酒店案例1

酒店案例分析

客人要讨个说法

【案例】

一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲

述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。

一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后

是否还会入住。

大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询

问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒

店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。

一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。

【分析】

服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。

一般分房的原则是：

1． 根据客人的不同特点与要求去满足。

2． 有利于酒店的经营、管理与服务。

本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是

完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接

待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的

精神和心理需要有决定性的作用。

【思考题】

1．你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训

是什么？

2．当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？

3．您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？

客人为什么又留下了

【关键词】 心理动机

【案例】

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有

批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出租车吗？“两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市

中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。

“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很

坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去吃车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，

我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。

天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对

客人说：“你再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走到大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸

已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这

儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。

【分析】

进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做

顾客之所需。

案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服

务更让人回味无穷。

通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。

每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客源的影响的人。

【思考题】

1． 这件小事给您还有什么启示？

2． 怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。

3． 案例中客人留下的心理动机是什么？

预订风波

【关键词】 需求 动机 消费

【案例】

` “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。

“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。

正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那

怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。

“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对

比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得

这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。

【分析】

本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘酒店服务理念的理解还有一定差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了

客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。

酒店订房记录与客人要求有差距，是顾客到达酒店前最容易出现的问题之一，本案例中出现的问题，酒店负责订房的人员有一定的责任。因为当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及是反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不

满。

【思考题】

1． 假如你是前厅服务员小刘，你的处理方法是什么？

2． 假如你是大堂副理您将会怎么办？

你对案例中的处理方法有何意见？

难道这就是五星级的服务

【关键词】 五星级服务 印象

【案例】

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否

清晰。

“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。

服务员：“我们的外线电话不免费服务。”

“我预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。

服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不

够。”

李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开了收据我看一看。”

“我们传真收费的标准是：

市内港币10元/页；

服务费港币5元；

3分钟通话费港币2元。

您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民

币29.16元。“服务员立即开具了传真和电话的收据。

李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”

“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。

李小姐：“请您出示书面规定。”

“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。

李小姐：“你的态度怎么这样？”

“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。

李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？

【分析】

作为一家五星级的酒店，出现如此的服务态度，着实让人担忧。酒店商务中心的大量工作主要是秘书性质的工作，由于商务中心服务人员是在酒店内客人服务，而且其工作质量的评价，主要是从服务人员的经验与效率为出发点的。所以，做一名合格的商务中心工

作人员必须具备良好的个人素质，其具体要求是：

1． 修养良好、热情礼貌；

2． 业务熟练、经验丰富；

3． 举止庄重、严守秘密；

4． 耐心专注、一丝不苟；

5． 有条不紊、讲求效率。

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。其实对于一个具有五星级酒

店来说，客人对酒店的要求更高，服务人员的举止文雅、热情、亲切、工作认真而有礼貌等都会给顾客留下深刻的印象。好的印象就会使顾客毅然接受服务；差的印象，就会使顾客悻悻离去，并在脑海中留下坏的记忆，这就是我们老生常谈的酒店服务质量问题。

酒店服务质量是一个综合的概念，它不仅包括酒店的服务设施设备、整体布局等酒店的功能设施，这些只是为顾客提供生活工作或社会交际的最基本的条件，更重要的是酒店的服务质量。即指客人入住酒店后，其费用开支和所得到的服务是否相符。一般酒店客人的服务价值标准是以尽可能的支出，得到与更高的享受。服务质量的高低受着诸多因素的影响，在这里，服务人员的素质、态度与服务技巧是关系到服务质量的决定因素。

接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务方法、技艺的。更提高服务质量，

就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

【思考题】

1．商务中心这名服务员该帮客人办的事都办了，收费也是完全按照酒店的确认的标准，

她到底错在哪里呢？

2．作为同业人员看完这个案例，您有何感想？

3．酒店服务质量的高低受着哪些因素的影响，请您具体地分析一下。