电话销售与技巧

好的开端，带来好的销售利润

打电话的顺序

打电话的顺序：

拨客户的电话号码→双方开始通话→

做一番自我介绍→对客户进行正确的估计→

千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间→根据你所知道或预料到的饿客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要→报价→针对对方所提异议进行说服→尚定交易。４Ｃ的定义

电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程指：迷茫客户（CONFUSE）——第一个C是应用在第一阶段的唤醒客户（CLEAR）

安抚客户（COMFORT）——第二、第三个C是应用在第二阶段的签约客户（CONTRACT）——第四个C是应用在第三阶段的第一天

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一：了解公司的项目/产品

１、了解ＥＴ系统的优、缺点？２、了解市场上同类产品的状况？

３、了解我们处于什么样的地位和在客户心目中的地位是怎么样的？４、了解了解自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度？５、了解ＥＴ系统的组成？６、了解产品或服务的价格？７、了解签约的相关事宜？８、了解产品发货的包装情况、运输方式、到货时间及结算方式？９、了解产品或服务的缺点？１０、了解售后服务的流程及相关事宜？１１、了解竞争对手的以上所有事宜１２、了解软件行业发展的趋势？１３、规划自己在布易科技的职业生涯规划？二：目标客户的确定（分主要目标和次要目标）

（一）主目标确定

常见的主要目标有下列几种：



了解服装企业的需求，确定目标客户（第一次电话拜访，简称一电：引起兴趣）通过一电咨询得到一下两中情况：一种，有服装软件（深挖出在用什么软件，使用年限，使用情况？配套硬件？对其供应的服务满意否？满意在哪里，不满意在哪里……）。另一种情况，无服装软件（可询问对ＣＡＤ关注否？了解那些品牌？公司几个人对使用ＣＡＤ的看法等。目前有否上系统的计划）。

注：一定必须得到以下几个方面：企业名称、地址（最好问到如何坐车到达）、规模（人数）电

话、传真。经理名字、手机、电话、传真；技术科共几个师傅，主管的名字、制版年限（几年）手机、电话、传真。预约到下次或者拜访时间（就目些确定问题沟通）确定拜访（时间二电：获得信任）为上门送资料打好基础等确定上门演示（三电：进一步获取信任）

跟进客户，刺激他的购买欲（四电：为签约做好充分沟通和准备）

让客户同意接受服务或产品购买的提案（五电：需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判

技巧、预见潜在问题的能力等，力争签约）

（二）次要目标

常见的主要目标有下列几种：

取得相关客户资料订下未来再给客户联系的时间

引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品的演示简单了解服务的情况及对公司的深入了解

有意无意的给客户灌输我们的产品的特点和不同之处

以次要目的为基础，让客户在非推销状态感觉下，接受你和产品得到负责人信息或者介绍其他客户的信息得到当地服装企业的情况］得到当地使用服装软件的情况

得到当地服装服装企业的性质、老板的性格、做事风格及跟老板有关的一切信息

得到竞争对手在当地的普及和使用情况（以ＸＸ软件居多，口碑如何？）



（三）电话销售目标表（留给业务人员做）对于一些批量沟通或者重点沟通，要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，

拟定一份主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，并可以在电

脑沟通后确定哪些已经实现，哪些目标没有实现，根据目标的实现情况整理出下次沟通时间、沟通人物、沟通方式和沟通的主要和次要目标。

注：了解目标客户的真正需求

一般情况下客户购买任何产品的时候，都有动机的，总结以下两种，供各位参考。一种动机，是希望能获得某种好处。一种动机，是害怕损失某种利益。

客户希望通过购买系统？想得到以下几点（大家思考、合答？）

三：获取客户资源的八种方法

一，善用黄页二，善用１１４

三，向专业的电话名录公司购买四，专业报刊、杂志整理五，互联网上查询

六，永久性的电话号码薄（自制的随记博）七，客户转介绍八，以物传煤

（电话销售员找个理由请求不敏感的部门，如财务、销售部等来相关负责人的资料，一般情况下他们多能告诉你相关你需要的信息）

四：电话销售中的时间管理

要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。客户最佳通话时间经理上午10~11点前或者下午3~4点左右

技术科上午10前或者下午4点后

同时，还要主要你的时间分配问题。在电话销售沟通中的3个时间管理法则是：

（1）应节省客户的时间

问候性的不要超过1分钟，约定电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过5分钟。如果重要的客户谈判，建立客户关系的电话，客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过12分钟，超过12分钟的客户就要感觉到你不如跟他面谈的好。到底要打多长时间的电话是最合适？

建议是：达成你最想要的结果，就是最合适的时间。

（2）有限的时间用来做最有效的事情

打电话给那些普通的业务接待人员，还是打电话给公司CEO、总经理，要有选择。如果你打电话给那些没有决定权力的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天工作8个小时（真正有效利用的肯定还不到这个时间）你可以做客户甲，也可以做客户乙，但业绩不会无安全相同。所以，在电话销售过程中，真正有实效的事情是主动出击打电话给有决定权的人。

（3）电话销售中的20/80法则

20/80时一个普遍性的法则，在电话销售中也存在这么一个法则。沟通和说服关键是在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。这就是20/80法则。其中，80%为倾听，20%为解说。在解说中，80%是提各种合适的问题，20%是解说问题客户感兴趣的问题？

课题？在服装软件的销售中，80%是提各种合适的问题？是指那些？

20%是解说哪些客户感兴趣的问题？

开场白

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五：开场白是成功的敲门砖

用笔写出吸引人的几种开场白在与给客户进行电话沟通时，什么情况都有可能发生，因此要做好充分准备，要在短时间内吸引客户，这就是开场白的要求。它像一本书的书名或者报纸的大标题一

样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想以探究竟。反之，则会使人索然无味，立可挂机。我们看一些错误的案例：案例1.1

电话销售员：“您好，陈先生，我是布易科技市场部的刘鸿，布易科技已经成立6年了，和各大服装企业合作也有很多年了，不知道您是否曾经听说过我们公司呢？失败原因：

1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处？

2、客户根本不关心公司成立多久，和谁合作，或者是否曾经听说过你的公司。

注：客户部关心的问题不要放在重要的开场白中（浪费资源、时间和话费），可能我们在实际中还有一些类似问题，可能没有这么严重。

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案例1.2

电话销售员：“您好，陈先生，我市布易科技市场部的小刘，我们是专业为服装企业提供制版用的服装软件（就是服装CAD），请问贵公司现在在用哪家公司的产品？”失败原因：

1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。

2、在海没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

案例1.3

电话销售员：“您好，陈先生，我是布易公司市场部的刘鸿，几天前我寄了一些资料/光盘给您，不晓得您收到没有？失败原因：

1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处.

2、平常服装厂里都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”

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案例1.4

电话销售员：“您好，陈先生，我是布易科技市场部的刘鸿，我们公司提供专业的服装软件及相关服装咨询和服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/介绍一下？失败原因：

1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户有否有空，直接要时间。

这里给大家讲个例子。就朋友间请客吃饭而言，有几种说法：一，今天你请客呀！——得到反驳：我为什么要请客？双方可能会

为此争论一番。二，你今天就请客阿（强调今天）对方就可能会说为什么要今天阿？哈哈，上当了。现在就只须跟他说：那明天也行，OK，小有成就。三，“哈哈，你今天奖金相当高吗？真让人羡慕呀。我们一起去吃火锅还是去KG呢？对方可能会说：”吃火锅吧，明天还要上班呢？“

直接绕过最初的问题，一般人会针对你的话作出反映，没有了接口，也就没有了借口。经验总结，最好在20秒钟完成对公司以及自我介绍，还要引起客户的兴趣。销售员在20秒钟必须要做的三件事情（1）我是谁/我代表那家公司

（2）我打电话给您（客户）的目的是什么？（3）我公司的服务队您（客户）有什么好处？





案例1.5

电话销售员：喂，您好！陈先生吗？我是布易科技的刘鸿，您的一个朋友因为用了我们的ET服装CAD，对产品和公司的服务都非常的满意。所以就告诉了我您的联系方式，冒昧打扰了。我想请教一下您目前是否购买了其他服装CAD？……哦，今天我打电话过来的原因是我们的产品已经被很多企业及省、市协会和各大院校所认可，希望也能得到您的认可或关注，为您的企业提供，一个目前较高效的服装软件。您知道吗？陈先生，在我们的开样模块中，那支独有的智能笔：操作简单、灵活自如、易学易用，特别接近手工操作，圆了他们电脑开样的梦想。很多版师和企业老总都赞叹不已。您知道吗，陈先生，ET系统独家的保密性，更适合您的企业。真的希望您进一步了解我们的ET系统。相信会给您带来更多的直观效益。陈先生，您看今天（明天）还是（明天）后天方便？我给你做个简单的演示（不等对方回答，马上接上）仅20分钟就足够。如果回答没有时间，那就为拜访作个铺垫。马上回答：哦，没关系陈先生，方便的时候，我先给您送份资料。88祝您工作顺利！

成功原因1) 虚拟了一个人物，引起对方注意，同时提及公司/名称及所长。

2）告知对方为何打电话来。

3）告知对方可能产生什么好处。

4）询问客户相关问题，让客户参与。

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能够吸引客户的开场白

什么样的开场白最有效：自我介绍→打电话的原因（开门见山或投其所好）。1、相同背景法电话销售员：王先生，我是布易科技的刘鸿。我打电话给你是想告诉你一个好消息：大家日夜盼望的“ET俱乐部”在X月X日终于成立了。很多像您一样的师傅，现在都是我们的会员了，我们为大家提供了一个很好的交流平台。他们都有很多意想不到的收获：朋友多了，知识面广了，制版技术也有了质的提高？有个师傅更有趣他说，参加了两次活动，感觉活着的意义都不同了呢？您就抓紧时间来报个名吧，早一天来，早一天受益吗？嘿嘿！您看，XX师傅，这次活动一定要来噢，我把位置给你留好……

2、缘故法。（案例1.5就是）3、孤儿客户法。电话销售员：王先生，您好，我是布易科技刘鸿，在半年前，我们曾通过电话。沟通过有关CAD发展和贵公司导购ＣＡＤ的计划．因为前些日子，客户签约一直比较集中，所以一直都没有来得及给您电话，相信王先生对ＣＡＤ应该还保持一定的热度吧，这次公司为了回馈新老客户对我们的支持，在ＸＸ单位的合作下，有个ＥＴ系列展或有个ＸＸ关于ＸＸ的要讨会，诚邀您的光临，给予指导和建议，时间在ＸＸ．到时候我邀请含一定给你送到．届时，恭候您的光临！４、老客户回访（针对做延伸，很好），最好要定期做。

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有效的电话营销方式

什么样的电话营销方式是最有效的：联系电话要求永远按照事先准备好的方案进行：a、电话前的准备工作：

（1）状态上的准备：动作调整情绪、调整注意力（我们的话再改进一点会变得

有亲和力、说服力，谈客户感兴趣的话题）；（2）饱满的热情、快乐的感觉；（3）心境、声音、笑容、笑声等；（4）相关资料的准备：画册、客户见证、便签、笔、公司周报记录等；（5）对客户的了解；b、跟客户在电话中交谈时一定要面带微笑（条件允许在办公桌上放上一面小镜子）c、要善于提问以了解客户（需要：客户必须具备的东西；希望：客户希望得到的东西；时间：客户何时购买；金钱：客户的购买力）d、尽快让客户进入到交谈中来；e、客户只有对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你讲话的内容；f、要时刻牢记你打电话的目的；g、当客户说“不”时，你就必须开始实质性的交谈。如何接电话及应答不是自己的电话：

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如何接电话（代接电话）（注重细节）：a、切忌直呼同事名字；b、手握住听筒法；c、切忌用力放话筒；d、等到对方放下电话后再接上如何应答不是自己的电话：a、例：王先生他现在不在座位上，请问有什么事我能帮助您吗？b、要留言、记录来电人姓名、电话、传真、公司全称等；c、我再次向您确认一下您的电话；好，非常欢迎您的来电，谢谢！

电话邀约的技巧

电话邀约的技巧：a、从挫折开始：（可能遇到的障碍：前台、秘书、无关人员、不见面、拿资料、忙、冷漠等等）



b、五个要点：礼貌（问候的关键；下午好）、介绍自己、目的（通知您xx事情，高企业的效率等等）、要求您……、结速语。

案例：如客户说太忙→

是的，xx总，我知道您很忙，向您这么优秀的企业家一定很忙，xx总，我们忙的目的是想把企业经营的更好，您说是吗？我们这次推出的新产品就是针对像您这样想把企业做大做强的，xx总，您说，优化技术科，提高生产效率对企业来说是不是很重要？8条“营销圣训”

成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。

因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。以下8条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。一、每天安排一小时（销售的时机永远都不会有最为合适的时候，所以销售需要纪律的监督配合）；二、尽可能多打电话（在寻找客户之前，永远不要忘记花时间确定你的目标市场）三、电话要简短（打电话做销售拜访的目标是获得一个约会；）

四、打电话前准备一个名单（手头上随时准备一个可以供一个月使用的人员名单。五、专注工作

六、把搜索资料养成生活习惯（象吃饭和睡觉一样）七、学会听问题八、灵活应答，举一反三。业务高手必备的八种人格魅力



1、热情（热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起

创造出良好的交流思想、情感的环境）

2、开朗（表现为坦率、爽直）

3、温和（性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴）4、坚毅（性格的意志特征之一）5、耐性（能忍耐、不急躁的性格）

6、宽容（宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一）

7、大方（举止自然，不拘束；讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。

不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度）

8、幽默感（有趣或可笑而意味深长的素养）第二天

销售只有一个目的：就是帮助客户。一：突破你的内心障碍，突破接待人员1、电话销售地心态调整

售争夺的是客户有限的注意力和实践，因此思考我们在打电话前第一方法：要理解客户的拒绝（换位思考，如果你是客户，多次被打扰，恐怕也会很不耐烦）电话的。

10秒钟时，如何做好引发客户的兴趣是至关重要销

第二方法：“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工

作愉快，再见。”（这句话，其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用，使自己具备了由气度底姿态，心情便不容易受到影响。）然后保持情绪，告诉自己下一个，肯定有惊喜……

第三方法：对事不对人，转移关注焦点。2、快速陌生电话约访（分五个步骤）

XXX”。简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。第一步就是打招呼。主要有三个关键词：名字、热情、自信。如：“王经理，早上好！我是布易科技不容易记。第二步是自我介绍。要把自己的名字非常幽默的演绎出来，让客户要不觉得幽默，要不觉得有内涵，要第三步业务介绍则需要用到牧群原理（即随众心理，举典型，述重点）来强化客户的兴趣，同时强化信

任关系。牧群原理（即随众心理，举典型，述重点）。如：“我们公司曾经为雅戈尔、佐丹奴、凯喜呀、唐朝及著名女装影儿、明朗等集团公司提供服装软件，使他们大大提升了业绩。”也可用数字或类比的方法来达成同样的效果。第四步就是提出见面要求后讲述对此给客户带来的利益。

绝的问题。

第五步要建议式给出时间，显得像个绅士。多用“二选一”法则；切记：提出您有空吗这样简单易别拒３、巴里*发伯的电话销售秒计：Ｄ－Ｅ－Ｆ

Ｄ：一切尽在细节（Details）中．通完电话，拿到手机号码后，发个消息或邮寄或传真个

致谢卡，可加深印象．还可在给客户沟通中询问一些客户当前的需要，然后想办法帮助到他（这样做你将很快成为乐于交谈和交际的电话销售员）．

Ｅ：对电话销售而言，仅次于产品知识的素质是热情(cnthusiasm).对销售的产品要有绝对

的热情和自信，从而同化客户．

Ｆ：试探（feel）.电话销售一定会听到各式各样的拒绝．如“我们对次毫无兴趣；我们非

常满意现在用的软件系统；太贵了；我没

有时间；我们根本不需要”等．对于这些回答你不能有任何意见也不可忙乱无章．你稍有微辞一个客户就有可能没了．可先顺势表

示同情和理解他们的感受．然后再稍做引导，讲述自己产品与众不同和对他的适性．在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败你，他们也能仿造你的产品和服务。但有一点别人做不到，那就是你和别人之间建立的关系．当客户觉得你所说的可信，他们会很乐意再次接到你的电话，而这，是无可取代的－－肯*布莱特