《客房篇》
客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。
1、一根头发丝
晚上10点左右，1105房间入住了一位的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。
评析
客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关
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注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。
1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。对客人来说，床单上无论如何都不应该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的‘次品房’。
2．饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。
3．服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。
2、房间卫生清扫未达标
822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房不细所致。
评价
客房出租率高有利于提高饭店的营收，但如何保证房间卫生清扫达标，这是我们在工
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作中经常会遇到的一个问题，关键是如何在制度和措施上加以控制和保证。
1．客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生清扫的标准，尤其是走客房一定要按照操作程序进行清扫，否则稍一松懈就有可能引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。服务员每做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。通过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同时，也可减轻查房员（领班）的工作量。
2．制度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。部门应严格执行客房清扫分级检查制度，确保客房卫生清扫质量，让宾客住上卫生合格的房间。客房分级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、查房员（领班）全面检查、楼层经理（主管）和部门经理抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。
3．查房员（领班）要认真全面检查。服务员整理好客房并自查完毕，由查房员（领班）对所负责区域的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。查房员（领班）查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为查房员（领班）负责OK房的报告，前台据此就可以将客房向客人出租。所以查房员（领班）责任重大，必须加强工作责任心。
4．客房部管理人员严格进行抽查。楼层经理（主管）应重点检查每间VIP房，并按一定比例抽查长住房、OK房、住客房等。客房部经理也应每天进行巡楼检查，以确保房间质量达标。
5．饭店总经理或驻店经理也要定期或不定期亲自抽查客房，认真检查重要VIP房，以控制客房的服务质量。
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3、我的房间为什么没打扫
708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。
评析
优质服务就是最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务。当客人回到饭店进入房间，发现房间未打扫，不但优质服务没有享受，连基本的卫生服务也没达标，他当然要进行投诉。美国拉斯维加斯MGM大饭店的一位客房部经理说过：“客房是饭店的心脏。除非客房的装修完好，空气新鲜、家具一尘不染，否则你将无法让客人再次光临。”因此，我们必须重视对客房卫生的清扫，不能出现遗漏事件。客房卫生每天都要打扫，这是饭店最基本的服务保障，也是客房服务员的义务与责任。客人花钱消费，追求的是一种高档次的服务，必须物有所植。
1．服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属责任心不强、工作不细、不认真。服务员的一时马虎就会造成客人的不满意，并对饭店的服务质量进行投诉。
2．查房员（领班）应该对所有的房间都进行认真地检查，员工遗漏清扫房间，查房员（领班）应及时检查并提醒员工补做，如查房员（领班）未检查出员工的遗漏清扫房间，属查房员（领班）失职。
3．部门经理和楼层经理（主管）也应该加强对客房清洁情况的抽查，发现问题马上处理解决。
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4、请即打扫
842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提出投诉。经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。
评析
“请即打扫”牌是饭店对客人的一种服务承诺，不有形同虚设。客人挂了牌，就表示此房间需要立即打扫，服务员就应该代表饭店实现承诺，马上将客人的房间及时清扫出来，为客人提供整洁的使用环境。不管因为任何原因没有打扫，客人都会认为是饭店违背承诺而进行投诉。
1．服务员在做房前应先认真检查一下你所负责的房间中的有无“请即打扫”的房间，然后再安排清扫计划。在清扫中也要随时注意是否又有新的“请即打扫”房间，如有应优先打扫。
2．楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时也应将发现“请即打扫”的房间及时告诉员工进行打扫。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何培训员工清扫房间的顺序，如何灵活处理相关问题。
5、请勿打扰
1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了
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“DND”免打扰牌，到下午3时，服务员曾打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3小时45分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。
评析
客人挂“请勿打扰”牌必有其原因，或需要休息、或需要与人交谈要事、或需要一个人不被人打扰私秘空间。饭店应该尊重客人的选择，维护客人的利益，在规定时间内如果没有特殊情况和在确保客人安全的情况下尽量不要去打扰客人，应该为客人创造一个安静的环境。
1．作为服务员应该明白“请勿打扰”牌的意思，在客人暂时不同意清扫客房的情况下，我们不应连续打电话打扰客人，不应该从自己的角度出发，希望赶快清扫完房间好下班，而多应从客人角度出发，多为客人着想。
2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应做好对员工的培训工作，告诉他们应该如何处理此类情况。
6、客人的文件找不着了
客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。
评析
住客房的清理与走客房不同，客人的物品不可随意扔掉，尤其是文件资料、报纸杂志、水果小吃、已开封的食品饮料等。同时，在整理客房时应注意尊重客人的习惯，尤其是外
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国宾客的生活习惯，客人的物品能不动的尽量不动。
1．清扫住客房可参照清扫走客房程序，房内有人时应首先征求客人的意见，经允许后清扫动作要轻、时间要快，要礼貌操作，影响客人的时候道歉，使用礼貌用语。如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。
2．清洁时如遇到客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置、文件等不要翻看（有些饭店规定不准动这些文件、物品）。除放在纸篓里的东西外，即使地上物品也要做简单整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮助客人留好，千万不要自行处理。放在床上或搭在椅子上、沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂好或叠好放在床上。
3．女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。擦衣柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。擦试行李架时一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。卫生间内女性用的化妆品，可稍加整理，便不要改变位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或拿扔掉。
4．服务员在清扫住客房时要慎重清理住店客人的物品，自己分辨不清的不可盲目处理，应及时请示查房员（领班）。对客人的物品（尤其是敏感性很强的物品，如照像机、摄像机、手提电脑、文件等）不要随意翻动。
5．房间清理完毕，如客人在房间应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，轻轻将房门关好。
6．如果服务员在清扫时不小心打碎或弄坏客人的物品，要立即向你的上级报告，由他
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按有关程序向客人联系协商解决。
7．楼层经理（主管）和查房员（领班）要对员工进行住客房清理程序的培训，告诉员工哪些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。
7、长包房客人的投诉
长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房客人房间卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位，造成客人投诉。
评析
长包房客人对服务员熟悉，对服务程序熟悉，服务员对常住客人熟悉，人熟悉了有利于对客服务，但人熟悉了也容易放松服务标准，认为反正是熟人，反正是常客，卫生马虎点没关系，质量降低点没什么。熟人好说话，熟人好对付。其实熟人、长住户更容易进行投诉，因为他认为你对他不重视，只有经常投诉才有引起服务员对他服务的重视，所以说，对长包房客人房间的卫生清扫马虎不得。
1．常住户的房间比一般房间容易清扫，服务员在清扫中最容易降低标准，尤其是在出租率比较高的情况下，因此应更加注意。
2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应对常住户的房间加强检查，并制定出相应的服务标准。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应定期征求长住客人对服务的意见和建议，以及时改进服务。
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8、“露露”罐底生锈、铅笔没笔头
821房间的客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了露露和铅笔，并将冰箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。
评析
饭店与饭店之间在服务方面的差异往往体现在细微之处。对于基本的常规服务项目可
每家饭店都能提供，但是否能做到位，则因店而异。当你做到位时，客人的感受是物有所值；当你做不到位时，客人的感受是大失所望。尤其当亲朋好友在场时，可能让客人颜面失尽，这种面子将很难挽回。客人也可能因为顾及自己的身份而羞于启齿，进行投诉，更不可能大发雷霆，只能简单地向饭店进行反映，在饭店员工真诚的道歉面前，还要装出大度的样子，嘴上说着没事：“没关系，小事一桩，别往心里去。”但内心却默默地承受着委屈。从表面上看，双方已经相互理解，可哑吧吃黄连的滋味，只有客人自己去品尝了。
1．“露露”罐底出现圈圈锈迹，说明此问题的产生已不是一天、二天了，由此可见可以看出客房冰箱内是清扫的薄弱环节，往往不被注意，由于服务员没有经常擦拭检查，所以才出现的装饮料罐底锈迹斑斑的情况。
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2．留言夹上配备铅笔，原本是为了方便宾客，但铅笔无笔头，客人又怎么能使用呢？是提供了方便，还是增加了烦恼，看来是不言而喻的了。
3．查房员（领班）工作不细，冰箱内的饮料长期没有检查、铅笔无头造成客人投诉，查房员（领班）也应对此负责。
4．部门经理和楼层经理（主管）也应接受教训，看看如何改进查房工作。
9、客房吧台内的发霉餐具
哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人聚集在美丽的冰城。刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。
评析
客人兴高采烈地来以冰城，原本对冰城的美好印象，一进入房间全被破坏了，看到的、闻到的却是吧台内几件发霉、发臭的餐具，美好的心情荡然无存。这个令人烦恼的第一印象，对哈尔滨、对该饭都产生了非常不好的影响你再做什么善后工作也是难以彻底挽回的。心理学研究表明，人们在初次接触某事物时所产生的第一印象至关重要，第一印象往往会决定一切，这就是心理学的首因交应理论（也可称首轮效应或第一印象新局面定论），该理论说明饭店一定要重视留给客人的第一印象。首因效应理论的心理定势研究表明，人们的第一印象形成之后，要想再去改变它，通常不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反越想使之改观反而越是改变不了它。所以，我们必须认识到，重要的是要努力留给
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客人自己良好的第一印象。相对来说，它比不佳的第一印象形成之后再去采取补救性措施，肯定要容易得多。
1．此事可使客房领班及服务员得到深刻的教训，它提醒我们，服务员在打扫房间时不能有任何的马虎和匆忙，清扫保洁工作一定要做到认真仔细，才能避免此类事情的再度发生。不能因为我们的疏忽而给客人留下一个糟糕的第一印象。
2．通过上述案例我们不仅要看到清扫和检查房间应仔细认真，更要看到此事造成的影响是长久的，这位客人会将在冰城、在该饭店所遇到的情况向他所熟知的亲朋好友、同事同仁做反面的宣传，而这正是该城市、该饭店所不愿意看到的。这种负面的教训是值得我们认真的思考。
10、我的睡衣不见了
2045房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：“我的睡衣哪去了？”经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还给客人，并向客人致歉。
评析
客房清洁工作必须严格按操作程序进行，服务员应具备良好的职业道德和高度的责任心，要尊重客人对客房的使用权。撤床单等棉织品要特别注意，床单要一张一张地撤，而且要抖动一下，以免夹带客人的个人物品。
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1． 服务员在撤棉织品时有时只图快，很快容易将客人的睡衣、内衣或压在枕下的其他
2． 管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。
11、客人自己的床单被撤掉了
吴女士入住后床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。但是，由于服务中交时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。
评析
一些住店客人有自己的卫习惯和爱好，自己带床单，自己带枕巾，自己带被罩，自己带拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服务员应尊重客人的习惯，对于客人的特殊要求或特别交代一定要做好交记录，以免遗忘。
1．服务员一定要增加工作责任心，对客人的自备用品未经客人允许不要私自撤换、或误撤换，对客人的特殊事项一定不要忘记做交记录。
2．管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。
12、浴室内有一条前一位女客人的内裤
517房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东西，再一看是条女士内裤。
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客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房中心打电话。管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。服务与前台联系后，前台通报当天标准间已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。
评析
客房清洁工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映饭店服务质量的标志之一，搞好清洁卫生，不仅有利于饭店的声誉，而且有助于宾客消除疲劳、调节精神、预防疾病。据有关机构市场研究表明，宾客在选择饭店的诸多要素中，清洁卫生居第一位，其得分率高达63%，上述案例看似小事，而且为客人升级换房处理得当，但是，给客人造成的麻烦和心理不快是显而易见的。这样的事情本不该在饭店发生，但却实实在在地发生了。
1．不管前一位客人是因为何种原因将内裤放在了那里，都说明服务员查房不细，清扫卫生间不认真、不彻底。在出租率很高的时期，服务员会出现忙中出错的情况。然而，这也正是考验我们工作质量和管理水平好坏高低的最佳时机。如果我们以客人爆满为借口原谅自己，可能类似的失误将永远得不到改进，管理水平也将难以再有所提高。
2．如果的确是因为人员告急，实在忙不过来，员工长时间处于疲劳作战的状态，已很难保证工作的正常开展，则应该考虑及时补充临时人员，确保工作质量和服务质量。
3．如果说服务员工作不细、不认真应当对此负责，那么，查房员（领班）的工作显然也出现问题，有失查之责。
4．楼层经理（主管）对员工做房的抽查、对查房员（领班）的查房情况的检查也是非
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常必要的。
13、春节后的投诉
春节过后1118房间的客人入住后提出了两点投诉：一是浴盆灰尘较多，让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉，，袖口和领子有污迹。经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫标准有所放松，且楼层查房员（领班）检查督导不严所致。
评析
清洁舒适的客房是客人最为重视的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用各种各样的设备，饭店又是公众消费光顾的场所，不免有传染病的用具用品，如：茶杯、酒杯、面盆、浴盆、恭桶及绵织品等，应进行严格的消毒把关。因此，浴室卫生是客人入住后最关心的问题之一，洁净的浴室会给客人带来卫生、放心和信任感。所以，浴室的清扫和绵织品的洗涤丝毫马虎不得，否则就会引起客人的投诉。
1．员工应加强工作责任心，特别是在节假日期间和经营淡季更不能心浮或不按操作程序、降低服务质量标准。精神放松，工作马虎，清扫房间不认真，就会出现类似的服务质量问题。
2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应按规定进行认真查房，越是节假日期间越不能放松标准，员工出现服务质量投诉，说明楼层经理（主管）、查房员（领班）检查督导不到位。
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3．部门经理应强化管理，坚持执行分级检查制度，层层把关，事事严管，奖优罚劣，不留死角。
14、客人的半管洗脸液哪去了
826房间的客人投诉：服务员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。
评析
客人一旦入住了房间，就与饭店形成了契约关系，这时客人是这个房间租用期间的惟一主人和占有人，享有房间租期内的使用权。饭店有义务尊重客人的权利，包括清扫房间也不例外。因此，住客房的清扫有其严格的操作程序，对客人的私人物品处置更需慎之又慎。私人洗脸液物品虽小，但如不经客人允许随意丢弃也属违规操作，必然会引起宾客投诉。类似的问题如：洗发液、浴液、护肤品、牙刷、化妆品、隐型眼镜护理液等有在剩余不多的情况下均容易被服务员忽视而清理掉。
1．服务员在清扫客房时，不管是住客房、走客房、还是空房，都必须严格按照操作程序进行。应该做的一定要做好，不应该做的一定不要做。
2．服务员在清扫住客房时，未经客人允许，不能随意处理或抛弃宾客的私人物品，哪怕是你认为没用的、很小的物品，尤其是经验少的服务员更应该多问问老员工或查房员（领班）和楼层经理（主管），切不可自作主张。因为处置不当很容易引起投诉，而这种投诉有时又很难处理。
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3．部门经理、楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强检查员工是否按照操作程序清扫房间。
15、牙刷盒里没有牙刷
514房间的客人外出一天心情很高兴，但也很疲劳，回到房间后准备洗漱休息。当他打开牙刷盒时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问饭店，为什么提供的牙刷盒里面没有牙刷？经查，牙刷盒里面没有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未发现。
评析
饭店向客人提供的服务产品应该是可使用的产品，客人购买了饭店产品的使用权，只有在住店期间的使用过程中，才能体现出它的使用价值。客人拿到了无法使用的空牙刷盒，马上就会意识到这是服务员的疏忽，将别的客人用过的空牙刷盒没有撤换补充，而留给了下一位客人。尽管我们也可以解释如何如何，也可以用最好的服务去补救，然而这次服务毕竟在客人心中留下阴影，是无法擦去的。因此，牙刷盒中无牙刷理情虽小，但足以影响一个人的美好心情，影响一个人对一家饭店的信任感。所以说对客服务无小事，稍不注意就会出事，而且一旦出事就是服务质量大事。我们只有从小处着眼，认真注意每一个环节、每一个细节，才能为宾客提供物有所值的、可使用的优良产品。
1．不管是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处未被发现，还是其他原因，总之是服务员在补充客用品时由于心不细所造成的。
2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应该针对员工容易忽视的问题进行培训，避免
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此类情况的发生。
16、客房卫生间里没有浴液
一日，客人卢先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是服务员在清扫房间时未补齐易耗品
评析
假日饭店公司创始人凯蒙•威尔逊在建造第一家假日饭店时，他的基本出发点是：一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快。他的名言“优质服务是构成最终胜利的因素养”成了该公司员工的座右铭。他提倡“酒店的责任是使客人高兴提供物有所值和友好的服务是酒店的天职”。客房易耗品是客人每天经常要用的物品，如果短缺会给客人的生活造成不便，也会对饭店形象造成不良影响。
1．检查补派低值易耗品不需要特殊的要求、技巧，需要的是认真和负责的态度，如果员工缺乏责任心，工作马虎，在清扫房间就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、洗液、洗发液等。
2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强查房，“一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快”，将问题纠正于客人发现之前。
17、迷你吧酒水账单输错
727房间的这人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结账的账单上出现了4听可乐，客人要求解释清楚并拒付款。经查，白班服务员给管家部报了一次账但未交接，中夜班员工
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又报了一次，造成酒水输错。
评析
迷你吧酒水结账是容易引起争议的一个问题，一般情况下应以客人为准，同时今后在迷你吧酒水的管理方式上和管理观念上应与国际接轨。
1．楼层服务员在清洁客房时应做好迷你吧酒水的检查工作，如果客人饮用了迷你吧酒水，酒水种类应立即记入账单，若服务员知道客人离店时，应立即通知客房中心房号、饮用的酒水、数量及姓名，记入迷你吧酒水消费表。
2．服务员对某些事项忘记交是个老问题，此案例反映出来的关键问题还是员工的工作责任心。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的相关培训。
4．员工应严格遵守操作规程，尽量避免工作失误给客人带来的不愉快。
18、迷你吧的洋酒变成了水
一天，1704房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋酒请大友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来瓶中洋酒已被人换成了水。主人觉得面子非常过不去，有被饭店愚弄的感觉，并就此事进行投诉。经查，瓶中之酒是被离店的客人饮用后灌注了水，服务员在查房时未发现。
评析
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此例虽属个案，且在查房中又不易被发现，但影响极坏，既让董先生觉得很没面子，也有损店形象。我们不能要求住店的客人的素质如何，只能过细地做好自己的工作，杜绝此类情况发生。
1．服务员一定要接受此教训，在查走客房时应更加仔细认真，对迷你吧的酒水要注意核对封口和酒水颜色。
2．如出现类似的投诉，服务员要尽量做好客人的安抚工作，立即向直接上级汇报，争取在第一时间及时妥善地处理好投诉。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时应重点检查员工平常最容易忽视的地方。
19、不要当着客人面撤迷你吧酒水
2126房间的客人张先生投诉，服务员为什么当着客人面撤迷你吧酒水，这是不相信客人的表现。经查，是旅行社的客人入住后通知饭店撤迷你吧酒水的。
评析
一般情况下，服务员应尽量避免当着客人面撤迷你吧酒水。这不权是维护客人的面子，也是维护饭店的形象。你伤害了客人的自尊心，同时也会伤害饭店的信誉，我们应该尽量避免出现这种尴尬的局面。
1．销售部、前台预订部应加强同旅行社的联系与协调，尽可能将有关事项在团队客人入住之前进行确认，并及时将有关信息通知客房楼层服务员，使客房服务员提前做好相应
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的准备工作。
2．客房服务员在接到通知后应在客人到达之前用最短的时间将房间迷你吧酒水撤掉，以迎接客人的到来。
20、为什么不给我开夜床
一天，服务员小邵要给2514房间的姚先生做夜床，姚先生说我现在有事，一会儿再做。过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发现服务员小邵没有给他做夜床，非常不高兴，向饭店进行了投诉。经查，服务员小邵当时在姚先生不同意做夜床的情况下，隔过这间房子去给别的房间做夜床，事后又忘了给2514房间的姚先生做夜床，出现了服务差错，遭致客人投诉。
评析
为客人做夜床，一方面是为体现饭店客房服务的规格标准，另一方面也是为了方便客人，使客人享受恬静幽雅的休息环境和情调。在客房服务中我们经常会遇到客人在房间休息、会客或正在做着一些不便被打扰的事情，则暂时不必做夜床。但服务员应征询客人的意见，如客人让过一段时间再服务，应尊重客人意见和要求。大多数服务员能够过一段时间在管人允
许的情况下继续为客人服务，但有时个别服务员也会因忙碌或缺乏责任心而疏忽，忘记为该客人进行服务。
1．服务员遇到此种情况应及时做好备忘录，以提醒自己随时为客人提供服务。如本班
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次不能服务，应在交接本上做好记录，由下一班次的服务员继续做好服务，以使客人完全满意。
2．服务员在下班前应对照做房表进行一次检查，看看是否有忘记的服务事项以便及时补做。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加哟督导和检查，并及时对员工进行相关内容的培训。
21、枕头折痕
一天，楼层服务员在打扫2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这情况记在脑海里，在第三天打扫房间时服务员将一个加枕头垫着才能缓解疼痛。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定，并表示下次再来一定还住该饭店。
评析
美国佛罗里达大海泫饭店的一位管理人士说：“注意微小的服务会使客人感到愉快和舒适，这是一所最佳饭店不可缺少的独特项目。每项微小的服务，特别是从客人步入前台、开房住宿到他在大厅结账离店的每项服务，都应该使客人感到方便、舒适、满意。”由此可以看出，服务的特色可以从许多细节体现出来，而只有与众不同的服务，才会给宾客留下深刻的印象，从而增强饭店的影响力。饭店就是要给客人创造一个“家外之家”，让客人在匆忙的旅途中得到良好休息与娱乐。所以，在为客人提供服务时，一定要想客人之所想急客人之所急，细心观察客人之所需，努力为客人提供优质个性化服务，这样才能给饭
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店带来更辉煌美好的明天。
1．客人需要枕头的案例几乎在第个饭店都会发生，但不是第个饭店、也不是每一名客房服务员都能主动做到这一点。这其中的原因值得我们反思，值得客房服务员、查房员（领班）、楼层经理（主管）、部门经理认真思考。
2．我们总是讲要给宾客提供个性化服务，什么是个性化服务，就是针对宾客个体需求，提供针对性的服务。客人有颈椎病，需要垫商一点枕头，你注意到了这一点，想其所想，想其所想，供其所需，解其所难，给客人增加了一个枕头。这就是我们提倡的个性化服务。
22、服务员进客房没敲门
1627房间的曲小姐投诉，服务员进门不敲门，进屋后看见房间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人无安全感。经查，服务员小侯主观主观认为房内无人，示按操作规程敲门，便用钥匙将房门打开，准备清扫房间，进屋后突然发现有人，而且是一位女宾，一紧张不知说什么好又立退出。
评析
客房是客人的“家外之家”，客人一旦进入客房，该房间应看成是客人的私房，因此，任何服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的注意事项。服务员进入客房一定要先敲门，待客人允许后再进入房间。如房内无人，也要经3次敲门确认无人后再进入房间。否则，不经客人允许就进入房间会打扰客的休息，影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人无安全感。
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1．服务员清扫房间或进房为客人服务一定要按照服务程序敲门进房，不得擅自进入客房。敲门时要先轻轻敲3下，然后报称客房服务员（House keeping），待客人允许后方可启门进入。如果三、四秒钟后客房内没有人回答，再轻敲3下并报身份。重复3次仍没有回答时，方可用钥匙慢慢地把门找开。当门开启三分之一时再报身份“Housekeeping，May I come in ？”如果客房内确实无人，方可进房打扫卫生。进房后，特别要注意，无认论客人是否房间，都不得将房门关严。
2．敲门时如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进行房间卫生清扫，如进房间后发现客人在卫生间、或在睡觉、正在更衣，应立即道歉、退出房间、并关好房门。
3．敲门违反规定未敲门进房，当发现房间内有人时，要立即向客人道歉，说明来意，千万不要不说话就转身退出，尤其是有女客人在房间的情况下，这样更容易给客人造成误会遭致投诉。
23、客人的朝拜毯被改变了方向
一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的方毯，服务员在清扫房间时由于不了解民族习惯而将朝拜毯挪动了方向和位置，遭到客人的投诉。
评析
饭店珠客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信仰、文化修养、兴趣爱好、生活习惯、社会北景等各不相同。因此，对饭店的服务有不同的要求，了解他们的需求特点，采取有针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务质量的前提。
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服务员在为不同的国别、不同民族的客人服务时，一定要了解该国家或该民族的主要生活习惯，这样才能更好地为客人服务。信仰教的客人一般要定时定向做“礼拜”。“礼拜”的阿拉伯语音译为“撒拉特”，是教的“五功”之一，是穆斯林朝向麦加而诵经、祈祷、跪拜等宗教仪式的总称。麦加是教的第一圣地，它坐落在少特阿拉伯西部的撒拉特山区一条狭窄的山谷里，公元623年穆罕默德在此创立和传播教。因此，穆斯林在做礼拜时都朝向麦加方向。
1．上述案例说明服务员在为客人服务时一定要了解客人的国别和民族，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，否则，服务就有可能出现差错，遭致投诉。教客人的朝拜毯的方向是有其特定意义、特殊要求的，是不能随便挪动方向的。
2．部门应加强对员工有针对性的培训，使员工了解基本的宗教常识和不同民族的不同生活习惯，以便更好地为客人服务。
24、为什么我不享受VIP待遇了
马先生是一位经常入住该饭店的VIP客人，因此对接待标准非常清楚。当他某日再次入住时，由于提前到店，相关部门和岗位又没有及时沟通，导致水果没有马上送入房间，客人因此产生误会。认为由于来的次数多了，饭店对他不重视了，服务标准下降了，于是心生不满。
评析
饭店宾客的需求呈现多样性和多层性，按著名心理学家马斯洛的需求次理论，饭店的服务需求覆盖所有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需
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求。但不同的客人需求层次不尽一致。粗分下，宾客的服务需求可分为物质需求和和精神需求两大类。物质需求是指客期望饭店来你们提供能使他们感到安全、舒适、方便、温馨与生理满足各种实物。饭店客人的精神需求主要表现在他们渴望得到尊重，他们希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里，希望自己时时都得到尊重，当饭店的硬件达到较高档次时，VIP客人更多的是追求一种尊重需求。尊重需求是马斯洛需求理论中的第四层次需求，是人类较高级别的需求。VIP客人是饭店的贵宾，他们求“尊”求“贵”、求“敬”的心理一般比较强烈，他们希望在饭店的每个服务环节上，每时每刻都能得到与其身份、地位相适应的尊重。一名员工、一个岗位、一个部门瞬间的疏忽都可能导致其他员工良好服务付之东流。因此，饭店各部门和相关岗位须经常、反复、全方位地对员工加强培训，使他们树立牢固的服务意识与角色意识，重视并按操作程序做好VIP客人的接待工作。
1．相关部门和相关岗位的衔接是做好VIP客人接待工作的重要环节，哪个环节出现纰漏，都会影响VIP客人的接待质量。
2．VIP常客熟知其接待规格和标准，对他们的接待更不能掉以轻心，越是常客越应给以足够的重视，因为他们最怕因为是回头客而得不到应有的重视，也因此最容易投诉。
25、电话何时能修好
2319房间的钱先生早上外出时告诉服务员房间电话坏了，但到晚上回房间后发现电话还未修好，很不满意，马上向大堂副理进行投诉。经查，服务员将此事遗忘了，待客人回来后才迅速更换电话。
评析
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服务效率是检查服务质量的一个重要依据，饭店在培训员工向客人提供快速、便捷服务意识和技能的同时，对许多服务项目都做出了明确的时间规定。我们必须在规定的时限内高效率地完成服务工作，因为效率是服务质量的重要组成部分，但也是最容易被忽视的组成部分。效率低下往往引直客人的投诉，而造成效率低下的原因这一就是服务员遗忘了客人的服务要求。服务员可能会因为种种原因遗忘客人报告修事项或其他的服务事项，但任何理由都是不成立的，因为没有什么事情比客人更重要。必须牢牢地记住：客人的利益就是是饭店的利益，对客人负责就是对饭店负责。
1．服务员接到客人的报修事项后应立即记录在案，并在第一时间通知工程部，如下班前仍未修好应做好交，以免遗忘。
2．服务员报修后如工程部因某些原因一时来不了或修不好，服务员应在本班次与工程部保持联系，并在下班前做好交记录，便于下一班次服务员继续落实，同时，应向客人做出说明以求得到客人的理解。
26、房间太热
夏日的一个晚上，客人卜先生打电话到管家部说房间太热。管家部立即通知楼层服务员到客人房间查看，服务员敲门得到客人允许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表示歉意，经卜先生同意后对房间空调进行检查。经查，房间太热是空调开关未打开，客人不会使用空调所致。服务员马上将空调打开，调节好温度，然后告诉客人要耐心等一会儿，房间温度很快就会降下来。服务员调好空调钮后又征求客人还需要什么服务，并对打扰客人再次表示歉意并致客人晚安，客人表示满意。
评析
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房间温度过高从表面看是客人不会使用空调钮，然后服务员迅速解决了客人的问题，化解了矛盾，这一处理投诉的程序是没问题的确的。服务员的热情、规范以及致歉、帮助客人迅速解决室温问题的做法也是对的。但是进一步分析就会发现其问题所在不是客人不会使用空调钮，而是服务员在客人入住前没有调整好室温，房间没有达到完好标准。客人不会使用空调钮是可能的，但进入房间时温度没有达标是不应该的。
1．中夜班服务员处理投诉很及时，方法是对的，效果也是好的。
2．白班服务员应该操作程序将室温调整好，使客人进入房间后就有一个舒适的温度
凉爽的环境、良好的心情。
3．楼层经理（主客）和查房员（领班）也是有责任的，一是对员工培训不到位；二是在查房时不应忽视对室温的检查。
27、客人对叫醒服务没有反应
有一位客人打的是早上7点的叫醒服务，当服务员按时将电话打入房间进行叫醒服务时，电话一直没有人接，于是按照叫醒服务流程，通知管家部采取人工叫醒。过了大约5分钟，管家部回复说，房间的批示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人是否在房间，于是马上将这一情况报告大堂副理。大堂副理连同保卫部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复。为防不测，便按有关程序使用打开了房门，发现客人正躺在床上酣睡，服务员将客人叫醒后，向客人做了解释。客人对饭店员工这种认真负责的工作态度，给予了高度的肯定。
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评析
叫醒服务的关键内容就是要将客人叫醒。像上述案例中总机的电话、服务员的敲门都没有将客人叫醒的情况时有发生，电话叫醒后客人又睡着了的情况更为普通。因此，叫醒服务一定要有信息反馈，一定要确认客人已经被叫醒，不至因此误事，否则，可能会遭致客人投诉。
1．上述案例中该饭店的服务员在叫醒服务员做到了对宾客认真负责，当叫醒电话没有人接听时，马上通知管家部进行人工叫醒；人工叫醒也没有反应时，又及时通知大堂副理；大堂副理与有关人员再次到客人的房间敲门，仍然没有回音，国确保客人的人身安全，按程序将房门打开，以确认客人是否在房间，是否熟睡，是否安全。
2．叫醒服务是一项简单的服务工作，但有时又会涉及到几个部门的相互配合。上述案例中，几个部门都从饭店的利益出发，都从对客人负责的角度出发，相互配合，互不推诿，获得了客人的好评。叫醒服务是这样，其他工作也应是这样，都应举一反三，相互配合做好对客服务工作。
28、卫生好就是OK房吗
935房间的客离店了，服务员将房间打扫干净，查房员（领班）认可后按OK房报出。第二天，该房间又入住了一位齐先生。当齐先生有此私人贵重物品想放入客房保险、柜中时却，发现保险柜是销着的打不开，于是齐先生找服务员要求打开保险柜。客房中心报保卫部后，由保卫部在有关人员在场的情况下，按程序将该房间的保险柜打开。保险柜打开后，发现里面不是空的，而是有一张机票和1000元人民币现金。虽然935房间的卫生是合格的，但是齐先生仍然认为他入住的不是一间完好的OK房。
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评析
客房是饭店出租给客人的商品，既然是商品它就有质量标准和质量要求，五星级饭店的客房必须保证它的产品质量，也就是说，房间内的一切都必须符合质量标准才可以作为完好房出租给客人。如果将不符合标准的客房出租给客人，就是损害了宾客的利益，就会对饭店的品牌信誉产生不良的影响。
1．必须全面认识客房产品的质量标准，必须保证出租的完好房是真正的“OK”房地产。如果只重视卫生，怕检查罚款；只注意迷你吧，怕跑账赔款，这是对服务质量检查的认识误区，是对产品质量标准的认识误区。
2．客人住高星级饭店是一种高层次的消费，追求的是一种高档次的享受，需要的是一种无缺陷的服务。因此，卫生好仅仅是满足客人的基本需求之一，客房的所有设施完好，客房服务员提供个性化服务，才能使宾客觉得入住高星级客房物有所值。
3．“OK”房是饭店产品质量的承诺，因此，服务员在清扫房间时不但要保证卫生达标，而且要认真检查客房设备设施的完好情况，如果发现其中某一项有问题应立即报告查房员（领班）和楼层经理（主管），及时报修或调试。服务员离开房间在做房表上签字时，应该保证此此房间是一间真正的“OK”房。如果查房员（领班）、楼层经理（主管），检查出问题，或是客人入住后退出投诉就不是一间完好房，而是一间残次品房。因此，服务员应该加强工和责任心，坚持质量标准，树立品牌意识，并且真正认识到从自己手中出去的完好房应该是真正的“OK”，而每一间“OK”房又都是和饭店的优质服务品牌息息相关，不能因为自己的工和疏忽给饭店的服务品牌抹黑。
4．查房员（领班）、楼层经理（主管）和部门经理也应各尽其责，，哪一个环节出现疏
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忽，都会给饭店的产品质量声誉带来不利的影响。查房员（领班）尤其应该坚持质量标准，认真仔细查房，特别是对员工可能忽视的地方更应该仔细检查，以防疏漏。楼层经理（主管）和经理也应进行抽查，加强现场督导检查，发现问题及时纠正解决，以防止残次品房出租给客人。每个人都应进行把关，每个人都要有责任心，每个都应对饭店品牌负责。
29、客人不在屋里，客人的朋友可以进房间吗
某日，裴先生外出不在房间，一位自称与裴先生很熟的朋友汪先生说是与裴先生约好的，要求进入裴先生的房间等候，服务员未经裴先生允许便将房间打开让汪先生进入。过一会儿汪先生说还有其他事情不等裴先生了，便离开客房。裴先生回来后投诉，丢了一条项链。
评析
住在饭店的宾客，经常会有客户来房间洽谈商务，也有些是亲属、同事或朋友来饭店看望和拜访，但也会有少数社会不法分子混入饭店伺机作案。为保证住店宾客的人身、财产安全，客房服务员有义务做好访客接待和住客的安全工作。客房是住店宾客临时居停之家，未经主人允许其他客人是不能随便进入其房间的，尤其是当主人还不在房间。服务员既要热情服务，又要按操作规程查验房卡，同时还要具备相应的法律意识，不要给犯罪分子以可乘之机。
1．服务员不查验房卡，又未经主人同意，随意让他人进入房间是违反操作规定的，发生投诉服务员应负责。
2．“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，但在未得到房间主人确认之前，服务员不
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就“热情地”将陌生人带入其房间。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应该加强对员工进行相关内容的培训学习和检查督导。
30、客人的“戒心”
一位法国老太太通过旅行社订房，住进一家四星级饭店。这位法国人从入住第一天起，就摆出一副一对周围总是不满意产面孔。果然，在第三天中午，她怒气冲冲地向客房服务员反映，说她放在房间的物品有的丢失了，服务员马上向客房部报告了此事。客房部、保卫部人员围坐在办公室内，对楼层领班送来的近日工作记录表进行查阅和分析，尤其对清扫员清扫记录、晚间开床服务记录进行重点核查，并马上与当事人谈话，从中了解情况。与此同时，客房部主管与领班到客人房间当面征求意见，并请这位客人提供所丢失物品的名称及数量。可这位客人此时又改口说她的物品被人动过，被挪了原来摆放的位置。主管立即现追问，请客人答复究竟丢失了什么物品。在几经询问下，客人终于道出真言，实际上，她并未丢失物品，只是感觉她有意入在沙发或床上的小件物品，像纱巾、笔记本、书包等物，每天总有人扫挪动位置。这时，主管和领班恍然大悟：这肯定是我们的卫生清扫员清扫时、或晚间开床的服务员整理床铺时，动了这位法国客人的所放物品的位置，可能由于没有摆放整齐，致使客人起来疑心。随即，客房部经理也来到房间，首先向客人致歉，并对客人所提意见表示接受和感谢。在后来的几天中，楼层经理临时做出决定，在每天中午这位法国老太太返回饭店店时，清扫员陪她到房间，请她检查卫生质量，晚间开夜床服务员也以同样的方式请她到房间，请她检查卫生清扫质量，晚间开夜床服务员也以同样方式请她过目检查。自此以后，她非常满意，还不时称赞服务员工作努力。
评析
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本案例中的管理人员服务意识强，突出表现在“善解人意”，对客人的所谓“报失”不急不恼，而是先从内部调查入手，同时也注意分析客人的情况。在与客人接触时，礼貌在先，诚恳、虚心地接受批评，并感谢客人的指点，在涉及实质、要害问题时，又重证据，始终按有理、有利、有节的原则与客人交涉，最终使客人心服务口服，消除了“戒心”。
1．长期从事饭店管理和服务的人员大概都有这样的体会，客人对自己所住的房间视同居家。客人将随身携带的个人物品放在何处，一般都经过一定考虑后才确定摆放的具体位置。尤其是停留天数较多的客人，他们的“记忆力”一般都比较强而且有些客人还有某些“怪癖”。
2．服务人员对有“戒心”的客人要正确对待，在服务上要更加热情、友好、和善，使他们不断消除疑虑；在服务过程中要更加仔细，不乱动客人的物品尤其在进行卫生清扫工作时，被挪动位置的物品应放回原位置。这样，通过服务人员主动、热情的问候，周到、细致的服务，就能变“疏远”为亲近“，变“戒心”为“放心”，使宾客在和善的环境和安详的气氛中度过美好的时光。
31、枕头下的现金
某日，楼层服务员小王在清扫613房间时发现，在客人床上的枕头下面压有一沓现金，于是小王及时通知了客房中心，客房中心接到电话后报告给楼层经理（主管），楼层经理（主管）协同保卫部主管和大堂值班经理立即同去房间处理。当时清点客人现金1600元。按饭店规定，将客人现金存入保险箱内并为其锁好，并给客人写下留言，告诉客人世为保证其财产安全已将现金暂时存放在保险箱内，请客人回房后及时打电话与客房中心联系。晚上22点左右客人回到房间，看到留言后立即与客房中心取得了联系。客人说他是无意间把钱遗落在枕头底下的，他在外边已发现钱没有了，以为丢了，没想到回到房间看到客房
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部留给他的纸条，心里踏实许多，他对饭店提供的安全服务环境非常满意，对服务人员的诚实表示赞赏并向饭店写了感谢信。
评析
在客房服务中，注意客人物品尤其是现金等的贵重物品的安全管理是十分必要的，客人在住店期间有时会随手将现金、手机、信用卡等放于枕边、桌上或卫生间而匆匆出门。服务员在整理房间时发现上述情况应妥善为客人保管好贵重物品，待客人回店后再转交客人。同时，由于饭店为客人提供了前台免费保险箱和客房保险箱服务项目，在服务中要注意提示客人使用，确保客人财产安全。
1．在客房服务中，经常会发现宾客随手遗放在现金和物品，服务员应像上述案例中的做法那样，妥善保管宾客的财物，使宾客有一种家的安全感。
2．服务员在清扫房间时，要注意区分走客房和住客房的不同特点，辨清遗放物品和遗弃物品的区别，做好对客服务。
32、楼层服务员与客人聊天
住在2004房间的华先生非常喜欢聊天。一天，楼层服务员在为其打扫房间时，华先生便不时地与其说话，但是饭店规定，服务员在对客服务时，不能与客人闲谈，可是又怕冷落了客人，服务员还是与客人交谈起来。服务员的言语不时地使客人哈哈大笑，此时，巡视楼层的主管，见到此情景，非常生气，并给予了服务员的批评和处罚。第二天，客人离店时写了一封表扬信说：“这里服务员的服务使我非常满意，服务时在随意中带着规范，这种超值的服务，使我认可了这个酒店，我会经常光顾。”饭店及部门领导给予了服务员
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奖励，并鼓励广大员学习这种灵活的服务技巧，锻炼自身的语言技巧，提高自身的素质。
评析
饭店的服务是坚持普遍性为主，还是提倡个性化为主，这是在饭店服务质量上经常争论的问题，当注重服务规范时，就强调服务的普遍性，当强调服务的个性化时，就偏向于服务的个性化。事实上，饭店服务质量是普遍性与特殊的结合。服务的规范化与个性化并不矛盾。规范化服务来源于每个个体的共同点，而个性服务，强调的是个体差异性。所以构服务质量组合的，既有需求服务的规范化、标准化、制度化要求，又有个性服务、超常服务的需要，两者结合才能真正达到满足客人的需求，提供优质的服务。一般情况下，服务员在清扫客房时是不允许与客人聊天的。因为每名服务员都有清扫定额，每天的工作都安排得满满的，如果长时间与客人聊天将影响工作。因此，各饭店一般都规定服务员不得与客人聊天，因此，个别情况应个别处理。
1．上述案例就涉及到执行规定和灵活处理的问题，饭店规定不允许服务员与客人聊天，而客人聊天，而客人又要求与客人聊天，机械地执行规定，告诉客人不能和他聊天，客人当然不会投诉，但客人强烈的聊天欲望得不到满足，心里仍然会不高兴，它可就会在其他方面发泄出来，这对饭店也是不利的。
2．上述案例中服务员考虑到客人的特殊性，与客人进行了适当的聊天，满足了客人的心理要求，使客人心情舒畅，对饭店的服务表示人同，这也是一种有针对性的个性化服务。当然，聊天要有节制，要注意内容、时间不要过长，否则将会影响工作。
3．饭店各级督导管理人中也应根据实际情况在支持饭店大原则的情况下，灵活处理类似情况。
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33、插卡与拔卡
一天下午，楼层服务员小徐像往常一样逐间打扫着房间卫生，当他走到1802房门前见门灯是亮着的，因是住客房，他按照规范的程序敲门，但在3声敲门后房间内无回应，便用钥匙开门，进屋一看，原来是客人出去后没有拔房卡。服务员迅速开始打扫房间，此时写字台上有一台手提电脑正处于开启状态，服务员并没有在意，当他打扫完后便离开房间，并将取电盒上的房卡习惯性地拔掉。晚上客人回来后，大发脾气，并投诉到大堂副理处。经了解，原来客人在离开房间时，是有意将房卡插在取电盒上，因为要用电脑在互联网上接收很重要的资料。最后饭店为了补偿客人的损失，想尽了脑在互联网上接收很重要的资料。最后饭店为补偿客人的损失，想尽了许多办法，最终才得以解决。服务员由于工作中的失误，也得到了严肃的处理。
评析
我们在清扫房间时，对于客人的私人物品不得随意翻动是对的，但当发现客人的手提电脑在桌上并处于开启状态时，说明客人必有所需，服务员这时就应该注意保护其处于工作状态
1．该案例说明服务员在清扫房间时没有认真观察客人的电脑处于什么状态，当然也就不了解客人的电脑为什么处于开启状态，服务员在做完房后就随手将房卡拔下，造成了客人的重要信息无法接受的情况。
2．部门经理、楼层经理（主管）、查房员（领班）应加强对员工进行如何清扫房间的培训，特别是在清扫中如何处理动与不动客人的物品问题，使服务员能够注意和处理相关问题，以减少投诉的发生。
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34、电熨斗和慰衣板
某日晚，客房部中班员工借给918房客人电熨斗和熨衣板。第二天上午10点左右，管家部通知楼层领班918房间换到1618房间。9层查房员（领班）在918房间查房的过程中，在楼道里看见行李员帮客人搬运行李，并将电熨斗和熨衣板搬上了电梯，9层查房员（领班）在晚上交时忘记将此情况记录在交接本上，同时也忘记通知管家部电脑中心人员更改记录。第三天服务员在清扫1618房间的时候，发现客人房间内有电熨斗和熨衣板，当时服务员询问客人是否可以撤出时，客人未让其撤出。16层查房员（领班）对1618房间借用物品情况和交记录本进行了检查，发现此房间未借用过电熨斗和熨衣板，枚将此情况上报部门。
评析
客用物品的借用应有其严格的管理程序， 借用、调换房间、用毕归还都应进行登记和交拉，以免出现混乱和丢失。
1．电熨斗和熨衣板不见一事，是由于楼层领班工作失职而造成的。领班在查换房的同时应该将此房借用电熨斗和熨衣板一事作为重点工作进行检查，并将检查结果记录在交本上，以免造成饭店物品丢失。
2．此事虽未对饭店物品造成损失，但通过这个事情应引起饭店员工的高度重视，避免今后再次发生同类事件。
35、完好的香皂
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饭店728房间是某公司李先生的长期包房。服务员小明在每次其清洁房间时，发现李先生的香皂总是完好如初地摆在那里，但派入房间的小瓶沐浴露和洗发液用得却很快，经常要求补充。在客人闲暇时，小明向客人询问为什么不使用香皂时，得知李先生对香皂过敏。小明把客人的需求情况汇报给经理。此进，饭店正在改进客用品的制作及配备标准，根据发展潮流，饭店取消了小瓶沐浴露和洗发液，采取固定的卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液，采取固定在卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液的服务方式，小明在清洁房间完毕后，特意为客人在面盆旁边多派了一瓶“三合一”沐浴洗发液瓶，以备客人取用，客人对服务员的细心，非常满意，并且指定小明长期为他做房间卫生。
评析
美国乔治亚希尔顿饭店的一位高级管理人员说：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房订具和餐厅食品，而是那精心、细心，使客人有一种舒适、宾到如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。”
标准化的服务是每个服务员都可以做到的，但是个性化的服务则需要服务员细心去体察，发现客人的特殊需求并在客人提出要求之前就提前想客人之所想，满足客人潜在的需求，这才能算是高质量的服务。
1．服务员小明的做法值得提倡，作为一名合格的服务员就应该学会细心观察客人的生活习惯，并根据客人的需求，提供令客人满意的个性化服务。
2．为宾客提供个性化的服务需要全饭店各个部门、各岗位中工的共同努力和相互配合与协调。
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36、重点服务见真情
一天，一位归国老华侨进了饭店，这位老华侨的儿女们在察看房间设备以后，对客房服务员提出了几个问题：老人家年岁大，行动不方便怎么办？卫生间地面滑怎么办？楼层服务员根据老人家属所提出的要求，又再次征求了老人家的意见，将卫生间地面铺上胶垫，摆上一只木椅。另外，按老的习惯，专门为他配备了冲凉用的塑料桶和盆。为解决他行动不便的问题，每次老人外出前，服务台提前与行李部联系，为他准备一辆椅车。为使老人吃好，送餐组领班和厨师长特地到房间走访，询问客人饮食喜好及忌讳，从膳食安排上，做到既符合老人口味，又达到一定的营养要求，还经常调配菜肴的花样。连续3个月的酷暑高温，客房服务员以亲切周到、细致入微的服务，使老人家安然度过盛夏。在他的儿女们来北京接他离店回家乡安度晚年之际，老人家激动万分，特地叫人备好纸、墨，为服务员题写：“月是故乡明，家乡人情浓”的一副对联，表达他海外漂泊一生的坎坷，以及返回故土所享受到执勤、周到、温暖的服务。
评析
饭店服务员质量的评定，主要来自宾客的亲身感受。一家饭店其“硬件”设施的完善、功能的齐全是重要条件，但对宾客心理，乃至生理、生活习性上体贴入微、热情周到的服务，也就是我们现在一般称为“软件”，却是重要的，这是饭店业一个永恒的主题。客房服务接待工作是饭店的重要组成部分，这不仅为宾客提供24小时的全天个服务，同时也在很大程度上体现饭店的服务水平和管理水平。因此，客房服务员在对客服务中既要坚持“宾客至上，服务第一”的宗旨，还要注意随时提供主动、热情、耐心、周到的服务。要把被动服务变为主动服务，使客房服务达到高质量、高水平。
1．本案例中的客房服务员能够抓住这个永恒的主题，从一般中找出特殊，从特殊中寻
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求和总结规律，用自己每个具体、细小、稳妥的动作，包括语言，化作对客人的关心、关怀，吟唱了一首具有行业特点、永恒主题歌：“宾客至上，服务第一。”
2．为宾客提供个性化服务需要全饭店各个部门、各岗位员工的共同努力和相互配合与协调。
37、店嫂的补台服务
某日，楼层服务员店嫂杨莲花在10层打扫房间时，发现1012预抵VIP客人由大堂经理陪同到店。由于前台并没有及时通知客房中心VIP到客，致使迎宾员未能得到通知进行接待服务，使VIP客人享受到了应有的贵宾待遇。补救服务做得非常到位，未使客人感到工作的脱节，避免了对VIP接待工作的怠慢。
评析
各个部门之间的工作协调难免出现纰漏，本部门各岗位之间的工作配合也难免出现疏漏，一旦出现真空地带，就需要相关岗位的员工及时补台，衔接好相关的服务工作，这不需要全店配合的团队精神，总之不能让客人因为我们的工作的疏忽而受到怠慢，各岗位之间的相互配合是非常重要的。
1．作为一名普通的房间清洁员，能够及时地做好补救工作，头脑清醒，积极灵活，
以饭店声誉为重，为客人提供到位的服务，值到我们认真学习。
2．如果员工发现问题时并未采取主动补救的措施，而是抱着置之不理、装不知道的态度，对她本人的利益表面上看并没什么损害，但对饭店整体声誉的的影响是不可低估的。
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如果客人不认同我们的服务，他可以一传十、十传百，给饭店带来负面影响，饭店的损失自然会加大。
3．在服务中我们要做到：“预知服务，灵活服务，补救服务。”只有与企业同生存、共发展，才能使企业的发展前途更加灿烂光明。
38、客人太太的误会
918房间黎先生在他晚上外出时，太太往房间打电话找他，有女孩接电话，他太太很不高兴，因此对他产生了误会，黎先生要求给与解释。经查，当时服务员正在房间 内做夜床，听到电话铃响，就接了电话，刚说：“您好”，还没来得及解释客人不在房间，电话就挂断了。而黎先生的太太一听有女孩接电话就把电话挂了，并给黎先生手机打电话，质问为什么房间会有女孩接电话，使黎先生甚觉难堪。客房部经理向黎先生做了解释，黎先生基本上接受了解释，其太太知道情况后也消除了误会。
评析
类似情况在饭店时有发生，虽然通过解释客人一般会给予理解，但是，使客人能够安心住店，减少受意外刺激的经历同样十分重要。我们应尽量避免出现这种情况，以减少不心要的解释。
1．处理这种情况最简单的办法就是我们在打扫客人房间时不能接听客人房间的电话。等振铃一段时间总机会向对方解释电话没人接，说客人不在房间，对方自己会想其他办法与客人联系，避免可能发生的误会和多余的解释工作。
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2．有时服务员可能出于好心，想给客人的朋友或家人做些解释，但往往事与愿违，常会引起一些不必要的误会。因此，我们的管理人员应该向员工解释清楚其中的道理，饭店服务的好坏不是简单地有好心就能达到目的的，应根据不同的情况需要采用不同的处理技艺。我们工作的目的是尽量使客人在店期间感受到舒适、愉快和安心。
39、丢了鞋跟的皮鞋
某日中午12日50分左右，客房中心接到1017房客人来电，客人讲：“有件事麻烦一下，我今天下午要退房。上午我外出时，不慎将鞋跟丢失了。由于没有备用的鞋替换，能否帮助修理。这是一双高档的皮鞋，服务员小丁找遍了周边地区，也没有找到同样的鞋跟。于是服务员小丁打电话征求客人意见，客人同意将鞋跟换成另外的式样。下午13时45分客人见到修好的皮鞋，非常高兴！激动地连声说：“非常好，没有想到这么快就修好了，非常感谢你！”
评析
著名的威拉德•马里奥特曾经说过：“我脑子里就只有三件事，第一是向我们的客人提供友好的服务……”为住店宾客提供友好服务的外延是无限的（当然不能违反法律和道德），客人出门在外必有很多不便之处，饭店就是客人的“家外之家”就应该帮助客人排扰解难。赢得品牌、口碑的关键是对一点一、滴来体现的，精品饭店、名牌饭店的口碑不是来自硬件的豪华，而是来自细微的服务。
1．换鞋跟事情虽然很小，但对宾客的印象很深，应该提倡这种做法。
2．部门应该培训员工树立良好的服务意识，努力为宾客提供超值服务，为饭店提升品
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牌效应。
40、修鞋
一日，服务员小郑在打扫1122房间进，此房间客人的鞋跟掉了，客人向小郑询问，附近哪里可以买到皮鞋。小郑见客人的鞋已坏，心想即使告诉客人，客人也无法出去购买，便主动帮助客人想办法。经小郑联系，工程部王师傅很快来到客房间，仅用了一个小螺丝便将客人的鞋修好了。客人十分高兴，本来认为很麻烦的一件事，通过服务员周到的服务便轻易地解决了，为客人节省了许多时间和精力，客人感谢之余对酒店的服务给予了充分的肯定及高度的评价。
评析
据美国的一项调查表明，几乎所有企业都把服务和有形产品的质量视为企业开展市场营销，参与市场竞争的关键。服务和有形产品相比较，企业应该更注重前者，另一方面由于市场竞争的残酷性使人们越来越懂得优良的服务质量是企业赢得竞争优势的重要法码。颇具影响力的《西方企业的服务》一书的的作者、法国著名的企业管理专家菲利普•布洛克在该书的前言中写道：“……然而今天的服务是无处不在的！而且服务质量的优劣就能决定一个企业在竞争中的成败……今天我们出售的不仅是产品，而伴随着产品的服务总和……无论我们感兴趣的是什么企业，其成功的惟一钥匙恰好都是优质服务。在我们工作中，时时处处会遇到一些超出服务范围的工作。我们如何提供惊喜一刻的服务，如何创造饭店品牌，是我们应该共同思考的问题。
1．服务员观察客人需求与完成服务所达成的质量效果，是创造完美服务的一个过程，这个过程是我们实现精品酒店的最终目标。
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2．小郑作为一名楼层服务员，在处理此件事上，方法灵活，以客人要求为重，为客人提供尽善尽美的服务，值得所有员工学习。
41、房间里的电熨斗
8月的某天，员工小张在1009房间开夜床时，发现房间内有大功率电熨斗，于是立即报告给值班主管。值班主管到房间查看时，发现一个电熨斗放在写字台上，并且用过的痕迹。由于客人不在房间无法与客人协调，所以在检查确认电源已切断后，留言“请客人回来后与客房中心取得了联系。值班主管建议客人衣物送洗衣场做净熨，并提示客人有关大功率电器易引起火灾的常识。客人不愿消费洗衣服务，执意自己熨衣服。为了避免烫伤家俱，防止炎灾隐患的发生，值班主客立即与工程部值班师傅联系后找到一块防火磁砖，将其冲洗耳干净后，拿到1009房间内供客人放置高温时的电熨斗，并嘱咐客人为了他和饭店的安全使用熨斗后一定要注意切断电源。客人感到非常满意，同时也认为服务员非常关心他的安全，对饭店留下了美好的印象。
评析
饭店规定客人不能在房间自行用大功率电熨斗熨衣，客人因不愿意进行消费，而自备高设备熨烫衣物。如果我们坚持要求客人进行洗衣消费会造成客人的不满意和难堪，如果置之不理，必将造成家具烫伤或存在着火灾隐患，又会令企业利益受损。
1．在这种情况下，我们只有灵活地处理客人与饭店的矛盾，才能使客人在行到满意的同时，既保护了家具，又避免了火灾隐患保障了饭店的安全。
2．服务员在处理这类事情时一定要注意运用恰当的语言与客人交谈，以避免客人难堪
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和因此产生的投诉。
42、服务员的牢骚
一次一位服务员在清扫客房时，由于看到房间比较脏，就在房间内发牢骚，正好客人回房听到了，非常不满意，进行投诉。一位客人不了解房间内传真机的使用方法，叫服务员帮助解决，由于服务员当时其他工作较多，为客人讲解时带有不耐烦的情绪，说话明显生硬，让客人感觉到花了钱却没有得到相应的服务和享受，为此进行投诉。还有一位客人在房间打扫后又接待了朋友的来访，朋友走后因房间较乱就请服务员帮助再次打扫房间，服务员进房后无问候、无微笑，并在清扫时摔打物品遭致客人投诉。
评析
我们每一个人在工作和生活中都会遇到喜、怒、哀、乐的事情，不管你遇到什么样的问题，都会自然或不自然地把心理反应表现出来，只是每个人的表现方式有所不同罢了。这种表现形式就是人的情绪状态。心理学研究将人们的各种各样的情绪状态，用不同的颜色来表示：红色表示兴奋；橙色表示快乐；黄色表示愉快；绿色表示安静、沉着；蓝色表示忧郁、悲伤；紫色表示焦虑、不安；黑色表示沮丧、颓废。为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪状应保持在“橙色”到“绿色”之间。一般来说，接待客人时的情绪应以“黄色”为“基调”，给客人一种精神饱满、工作熟练、态度安祥的印象，向上可以“浮动”到“橙色”（即快乐），向下可以“浮动”到“绿色”（即安静、沉着）；掌握“愉快”和“快乐差别，在适当的时候把自己的情绪状态从愉快变为快乐，可以恰到好处地表现出对客人的热情；在遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以恰到好处地表现出对客人的热情；在遇到问题时保持沉着的情绪状态。“蓝色”、“紫色”和“黑色”显然不是良好的情绪状态。“红色”、容易使人忘乎所以，也不能算作最侍状态。我们要在工作中注意控
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制自己的情绪，牢牢记住，“让客人完全满意”是我们的服务宗旨。客人是否完全满意是检查我们的服务态度、服务意识、服务水平、服务效果的标尺。
1．服务员在对客服务中绝对不能将自己的情绪带到工作中来，客人花钱消费不是来看服务员的不悦脸色，而是希望得到物有所值的消费和享受。
2．服务员在回答客人的问题时应不厌烦，在清扫房间时不应牢骚满腹，在为客人提供服务时应礼貌微笑。
43、“先生您好”与“×先生您好”的区别
一位VIP客人入住后，对服务员不直接称呼其姓氏表示不满，认为自己是饭店的贵宾，服务员无论在接听电话或见到自己时为了表示尊重，都应该直接称呼“×先生”，而不是统称“先生”。饭店各岗位服务员接受投诉后立即整改，客人表示满意。
评析
到高档饭店消费的宾客，除看重其物质性需求外，更注重其精神需求，即表现在他们渴望得到尊重，他希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里。姓名识别服务可以满足客人的精神性需求。称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首美妙的问候语。但是对长住客人，特别是对VIP客人来讲，却显得陌生和疏远。客人如果在饭店各处都能听到“××先生（小姐）您好”的有具体指称的问候语，内心肯定倍感亲切和温馨。所以对客人的服务，特别是对VIP客人的服务，在可能的情况下都应该称呼其姓氏。这样，客人才有被视作贵宾的感觉，才会认为住店的消费物有所值。
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1．在为客人服务时能否直接称呼客人的姓氏，反映了一家饭店、一个岗位、一名员工的服务意识和服务水平。服务员对此可能没有深切的感受，而宾客则非常重视这一点。因为，对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不凡的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事本身就直接意味着对对方重视有加。反之，连一名重要的VIP客人或常来常往的客人姓名记不住，恐怕是难言重视的。
2．知道、记住和称呼客人的姓氏并不是一件难事，关键是要有心、关心和用心。同时，服务人员在牢记服务对象姓名的时候必须注意：一是不要记错服务对象的姓名。将服务对象的姓名记错或张冠李戴，无疑都会使双方感到尴尬；二是绝对不要读错了服务对象的名字，将服务对象的名字读错了不但会失敬于对方，而且还会让自己十分难堪。
3．部门应加强对员工的培训，使每一名员工掌握称呼客人姓氏的方法和技巧。
44、客人在楼道里大喊大叫
一日，某客人在楼道里大喊大叫，投诉说服务员在清理房间时弄丢了他的两条新内裤，服务员迅速处理投诉，首先向客人致歉，安抚客人，劝客人回房间，并了解事情经过，协助客人查找。经查，是客人的女朋友误将内裤装在手包内带走，第二天送回，事后客人对服务员发火感到很不好意思，对服务员的热情耐心服务表示感谢。
评析
客人因自己的物品一时找不着很可能会在公共场所向服务员发火，大声责怪、甚至责骂服务员。此时服务员遇事一定要冷静，不管是谁的原因要迅速采取措施劝解客人回房间，再听客人详述事实，了解情况，解决问题。这要样既不影响饭店形象，又不影响其他住店
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客人，也不影响客人的面子。
1．处理客人投诉的步骤是聆听、对客人表示同情、向客人表示道歉、采取行动、对所采取的行动给予关注。
2．类似上述事例的投诉情况经常会出现，服务员要掌握处理投诉的原则，学会处理投诉的方法，及时，、正确、妥善、有效地处理好客人的投诉。
3．在处理宾客投诉时一定要想方设法先稳住客人的情绪，平息客人的愤怒，劝解客人回房间，避免事态进一步扩大，然后再寻找解决问题的办法，尽快处理投诉，争取客人的谅解。
45、两双旅游鞋
韩国客人离店后通过导游找客房部说，自己的两双旅游鞋忘在客房了要求查找。经查，服务员在清扫走客房时，发现垃圾桶旁地上的塑料袋里有两双穿过的旅游鞋服务员误认为是客人不要的便清理扔了。第一次由于查找不细，没有找到鞋的下落，经再次查找才在垃圾分捡站将鞋找到，清洗后通过施行社送交韩国客人。
评析
由于种种原因客人退房后经常会不小心将个人物品遗忘在客房内，如手机、呼机、现金、材料、项链、戒指、手表等，这些物品是比较明显的，在清扫走客房时，一般服务员会将其收好。但是对于鞋袜、衣服、内衣、钢笔、贺珠笔、纸张、化妆品就容易忽视而将其丢弃。
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1．服务员对于宾客遗留物的处理一定要慎之又慎，切记不可随意处置，自己拿不准的一定要及时请示查房员（领班）或楼层经理（主管）
2。任何服务员中清扫房间时，对宾客遗留物既不能随意丢弃，也不能私自拿走或留做个人使用。
3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的督导和检查，如发现员违规应严肃处理。
4．服务员在清理走客房时，如果发现有遗留物应及时报客房中心并做好记录以备客人查找。
46、被仍掉的贵重的中药
一位客人退房后将价值2000元的贵生中药遗忘在客房冰箱内，几日后才想起查找。经查，服务员（领班），查房员（领班）将物品放到了工作间的铁柜里收好，但忘了记录和交接。另一查房员（领班）在收拾铁柜时闻其有异味将中药扔掉，最后查房员（领班）只好自己乘公共汽车到顺义垃圾总站翻找一天才终于将客人的中药找到。
评析
对宾客遗留物一定要认真做好记录和交接，到京郊垃圾总站翻找客人物品的教训曾深深地教育了有关人员，也给我们留下难忘的启示。
1．服务员和查房员（领班）对宾客遗留物要按操作程序及时清点登记并做好交接，切勿随意处理。
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2．服务员和查房员（领班）都应加强工作任心，认真处理宾客遗留物。
3．客人认领遗留物一定要持有效证件并按有关程序办理领取手续。
47、地毯被烫伤
有一位客人吸烟时不小心将房间内的地毯烫伤，楼层经理（主管）到房间找客人联系索赔事宜，当时房间主人不在，只有他的一位朋友在，这们楼层经理（主管）在未核实客人身份的情况下，就让这位住店客人的朋友给以赔偿。当房间主人回来后感到在客人面前非常没有面子，因此进行投诉。
评析
处理索赔事宜是一项非常重要的工作，一定要严肃、认真、准确、无误，一定要核实客人身份，直接向责任人索赔。
1．有关人员在向客人进行索赔时既要做到有理有据，又要注意方式方法，使客人易于接受。
2．部门经理应培训有关人员学会如何向客人进行索赔，并且不要因为索赔形成新的投诉。
48、有特色的个性化服务
某国首脑入住前，客房部了解到该客人不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，楼层及时通知有关部门调整派送鲜花和水果和品种并增派了苹果和香蕉，客人入住后非常满意。某
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VIP重要客人腰有病有能睡软床，对北京的干燥气候也不适应，服务员及时为客人加派木床板，垫上适中的褥子，并在房间时放上加温器，客人表示非常感谢。服务员知道某日本客人的爱好，每次这位客人一入住，房间里就摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使客人有一种到家的感觉。韩国某集团的客人一到饭店，房间里就已增派了冰箱、刀叉、酒钻等物品，客人感到非常方便。某日本客人喜欢在总统套房里谈判、签协议，每次这位客人一入住，套房的会客室里就摆上了日中两国国旗，客人非常高兴。为长住户营造家的气氛，逢年过节时在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，这些经常会给客人带来节日的惊喜，得到客人的致好评。某先生是一位足球迷，服务员了解到这一情况后每天买一份《足球报》放在房间内，客人回来后，兴奋异常，万分感谢。诸如此类的事例还很多，不一一列举。
评析
服务产品是无形的，服务质量终是由客人评价的，而宾客评价客房质量优劣的标准当然是能否满足客人需求。而他们的需求又是千差万别的，既有共性的部分，也有个性的部分，因此要使服务质量上一个台阶，必须满足客人的个性需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪，饭店服务模式将从“标准化”走向“定制化”。
标准化的特征是饭店生产出什么，客人消费什么，以一种模式对所有客人。而定制化的特征是根据每位客人的不同情况和需求，生产出不同的产品，强调你需要什么，我做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等。
如果说服务的标准化、规范化是保障饭店服务的基础，“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房的服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的
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“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，也是饭店发展趋势。个性化服务由于住客来自于不同的国客和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别。仅靠规范服务不可能充分满足所有客人的所有需求。而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律和道德规范的除外），饭店尤其是一流饭店必须千方百计满足客人的各种需求，包括那些偶然的、特殊的需求，让客人满意，使他们成为回头客。个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人心理，从而有针对性地提供服务。总体而言，服务项目在同星级酒店间一般差别不大，但服务意识、服务水平、服务特色则会有较大区别。在饭店业竞争日益激烈的情况下，仅仅把员工培训成仅能按操作程序和规范标准提供服务是远远不够的，能否为客人提供一对一的有特色的个性化服务才是当今饭店竞争制胜的法定之一。我们应遵从个性化服务的四条基本原则，为宾客提供最完美的个性化服务。
1．灵活性原则。灵活性是个性化的基本要求。个性化服务要求员工在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人这所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样，面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各地、因主客观条件，细心观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤手快。
2．细致性原则。细致性是服务员准确掌握客人需求的必备技能之一。中国有句古话叫“于微细处见精神”，饭店业就是要做到“于微细处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到的良好的效果。服务人员细微主动的个性服务可以比其他标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本可能要比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效益，由此可以获得饭店的长远利益。
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3．超常性原则。超常性服务追求的是锦上添花的服务效果。所谓超常服务，就是用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。
4．情感性原则。有了饭店服务远东和标准化操作，并不等于有了一流的服务。服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们、才能使自己的服务更具有人情味，让客人备感亲切，从中体会饭店的服务水准。
5．通过上述案例可以看出服务员为客人提供有特色的个性化服务，就会使客人感到方便、高兴、满意，就有可能与客人建立良好的信任关系，提高回头率。
6．个性化的特色服务是品牌的象征，是取得社会效益和经济效益的保证，因此，员工必须学会为客人提供令人满意的具有个性化的特色服务。
7．部门应加强对员工的培训，让员工知道什么是特色服务，如何为客人提供特色服务和怎样才能提供令人满意的特色服务。
49、令客人非常满意的跟进式的服务
1116房间的客人给管家部打电话，提出需要几袋茶叶。服务员不但马上给客人拿了茶叶，而且还多拿了几个杯子，送到房间。客人从意外到惊喜，对这种细致的服务非常满意。这时，服务员又问客人一会儿是否有朋友来，客人说“是“，随后服务员又为客人送来几把椅子，客人特别高兴，给饭店写了感谢信并表示今后还要再来。
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评析
美国芝加哥丽斯饭店的总经理曾经说过：“最佳饭店宾客享受礼貌和快速服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。“显而易见，一所饭店能否提供一流服务，成最佳饭店，其关键之一就是取决于饭店服务员的个人素质和他的服务技能。仅有规范服务的饭店是不能让客人的满意的，饭店还必须千方百计满足客人临时的个别需求，这样才能把客房服务提高到一个新水平。这样做的服务员才是一名好服务员。客人想到的服务员提供了，这是应该的；客人没想到的服务员提供了，这是超值的。作为高星级的饭店的服务员就应该做到，客人想到的，我们想到了；客人可能想到的，我们提前做到了；客人没想到的，我们也超值提供了。这就是超值服务，这就是跟进式服务，这就是“为客人多做一点儿”的具体体现。
1．服务员做得非常对，因为他根据客人要求多提供几袋茶叶，判断出可能有朋友来访，所以带来了茶杯。客人因为没想起要茶杯，看到服务员带来了茶杯感到很意外，感受到服务员热情细心的服务。当服务员又送来椅子时客人更感慨万分，对饭店提供的跟进式超值服务特别满意。
2．“为客人多做一点儿”不是一句口号，而是一种高标准的服务要求，是一种服务意识，是一种服务品牌，需要服务员在对客的服务中加以具体体现。
50、热情为醉酒客人服务
服务员夜间在巡视楼层时发现一名日本客人成醉态在楼道中，便主动上前扶住客人并将客人送回房间，然后为客人脱鞋解领带，同时为客人倒上一杯热水，递上一块热毛巾。客人加饮酒过多，钭污物吐在身上、地毯上和床上，服务员不怕脏，马上为客人清洁整理
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好房间，让客人休息。第二天，客人酒醒后非常抱歉，特意延住了一天，执意要面见服务员表示感谢，并且给饭店写一封热情洋溢的感谢信。
评析
为醉酒客人服务是客房服务员经常会遇到的问题，其处理方式工无一定之标准，乃因人而异，有时处理起来非常棘手。酒品不好的醉客甚至具有攻击性，有的大吵大闹，破坏饭店设施，甚至随地呕吐，有的则不省人事等。服务人员应冷静沉着且有耐心地按实际情况分别处理。对醉酒客人的服务，需要服务员的热心、耐心、关心和细心，需要不怕脏、不怕累的服务的精神。由于客人在酒醉时可能会做出不理智的行为，甚至会责骂服务员，因此，也是对服务员的素质和修养、服务员处理问题的水平和能力的考验和考核。
1．服务员在客房区域发现醉态客人时，首先要耐心劝解客人回房间，然后为客人倒水和递毛巾，并准备垃圾筒，尽快让客人休息。如果客人出现呕吐，应立即清理污物、整理房间、通风换气，让客人有一个良好的休息环境。
2．如果醉酒客人出现不理智的行为，服务员一定要冷静处理，不要让客人更加失态，以避免发生其他意外。
3．对醉态较严重的客人，当班服务员应给以更多的关照，并应在交记录中记清，请下一班服务员给予关注和服务。
51、服务生的微笑
一位入住北京昆仑饭店的客人在宾客意见上写到：“为了服务生的微笑、礼貌，下次
我还会到你们饭店来。”
评析
饭店员工真诚的微笑可使宾客感到旅途中处处有亲人，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感会顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。可见微笑是无声的语言，道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送曲。昆仑饭店优质服务的十字方针是“仪表、微笑、问候、让路、起立”，它的诠释是“仪表：工服整洁、发型合适、不配首饰、胸卡完好。微笑：见到客人、自然大方、亲切热情、微笑礼貌。问候：热情主动、微笑问候礼让。起立：客人来访、主动起立、微笑迎接、提供服务。”由于在工作中支持了“十字方针”的优良传统，“微笑大使”使他们赢得了众多的宾客。
1．服务员一定要学会用真诚的微笑迎接客人，用自然的微笑接待客人，用甜美的微笑欢送客人。
2．服务员一定要了解微笑的意义，明确微笑的目的，掌握微笑的方法。要真正认识到微笑可以为饭店赢得社会效益和经济效益。
3．如何培训员工学会用发自内心的的微笑为宾客服务。
52、因为英语交流障碍引起的误会
一日，一个欧洲团队入住饭店，楼层服务员按常规为客人开夜床。当服务员敲门询问客人“Good evening. May I offer the turn down service for you please?”客人均表
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示不解，第二天早晨集体到大堂经理处投诉，说“昨晚服务员逐一房间要索要10美小费”。经查，由于服务员外语水平不高，“turn down”（夜床服务）吐字不清，发音像“ten dollar”（10美元）让客人误解为是索要小费。还有一位客人要求加快熨烫一件衬衣，希望在“fifteen”（15分钟）左右送回房间，15分钟后客人要的衬衣还没有烫好，耽误了客人的时间，导致客人投诉。经查，服务员将“fifteen”（15分钟）听成了“fifty”（50分钟）影响了客人的活动安排。还有一位美国客人向服务员要“news paper”（报纸），服务员没有听懂，只记住了“paper”，没有向客人重复和确认，便主观认为客人要“ writing paper”（信纸），当把信纸送到客人手中进，引起客人的不满而遭到投诉。
评析
为外宾服务，外语是不可缺少的语言工具，能不能用正确、流利的外语与包宾进行交流，对饭店的服务质量、服务档次和服务声誉有着直接的影响。同进，不定期会影响到外宾旅游、参观的情绪及对饭店的印象。如果服务员不能与客人进行有效地沟通，就不能为客人提供优质的服务，并且有可会造成很多不必要的误会，甚至会给饭店造成不良影响，因此，饭店服务员必须重视外语的学习。
１．部门就重视对员工的外语学习和培训，要求员工参加旅游局等级英语考试，加强对员工外语学习的考核与奖惩。
２．员工应熟练掌握基础礼貌外语并应达到本岗位的外语等级要求，以便能够正确地和外宾进行沟通，为他们提供优质服务。
53、为不会中文的国外宾客提供服务
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许多国外商和客人为古老的北京而倾倒，在洽淡商务之余想饱览北京风光、在北京旅游购物，但苦于不懂中文，单独外出有困难。某饭店外语好的服务员就主动为客人用中文写好所去地点的名字，以方便客人打车时让司机将客人准确地送到目的地，受到客人的欢迎。一次一位英国老忘记了自己的房号，正在走廊为难时，楼层服务员及时用英文和客人交流，询问客人姓名、国籍，与前台查询后迅速将客人送入房间，并用信纸写了房号放在客人口袋中以备使用，客人对此非常满意。
评析
语言障碍是大多数国外宾客到中国来遇到的最大困难，为外国客人提供语言帮助，可以让客人在饭店、在北京备感方便，会使客人有宾至如归的感觉。
１．饭店员工外语的熟练程度标志着一个饭店的服务档次，也是中国入世后与国际接轨最需要提高的一个方面，因此饭店必须重视员工的外语学习和培训。
２．用熟练的外语为国外宾客服务才是雪中送炭，因此，饭店服务中应该认真学习外语，积极参加旅游局组织的外语等级考试，按岗位规定达标。
、送洗的客衣接连出错
某房间的A先生洗了两件衬衣，只送回来一件，少了一件衬衣，不知去向。A先生没洗西服，而服务员却送来了一件西服，不知所措的A先生不得不向服务员询问其所以然。另一房间的B先生没有洗衣服却收到了一件洗好的衬衣，感到莫名其妙。C先生要去开一个重要会议，问服务员送洗的西服为什么还没得，服务员查阅登记本后说没有C先生的洗衣登记。D先生送洗的衣服登记本上有，而衣服却找不着了。经查，由于服务员工作粗心，
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看错房号，将A先生的衬衣错送到了B先生的房间。由于服务员工作马虎，填错房号，将C先生的西服送了A先生房间。夜班员工送洗客衣时未与登记本核对，D先生的衣服被其他物品压在了工作间未送洗，所以一时找不着。
评析
客衣送洗是对客服务的一个常项目，工作内容简单，技术含量不高，操作程序也不复杂，关键是要认真、细心、负责、守规。如果服务员缺乏工作责任心、粗心大意、不认真核对、不按服务程序操作，收送客衣就有可能在登记、送洗、送回等多个环节上出现问题，最终导致客人的投诉。
1．客房服务员和洗衣房收送客衣的员工在收送客衣时均应认真核对房号、数量和种类，认真填定相关登记表册，避免错登、错收、错送。
2．如客衣的房号、数量和种类在核对出现问题或客人反映有关问题时，服务员应马上向查房员（领班）汇报，查房员（领班）应立即核查解决，如查房员（领班）解决不了应立即报告楼层经理（主管）或部门经理。
3．你还能列出收送客衣工作中容易出现的其他问题？请举例说明。
4．如果收送客衣出一差错，客人进行投诉应该如何处理解决？
55、忘了客人要加洗衣的要求
服务员小范在清扫1216房间时将客人要洗的衣服收出并做好了登记，客人离开房间时在楼道遇见服务员小程说，衣服要洗快件，下午有重要活动要穿。服务员小程热情地满
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口答应了，随即转身去清扫别的房间，而将客人要加快洗衣一事忘记告诉服务员小范。由于衣服没有及时洗出来，造成客人下午参加重要活动时没有合适的衣服穿。
评析
服务员对于客人嘱托的事项要立即去办，尤其是一些加急事项不能变成加慢事项，影响客人的活动。客人口头提出的服务要求要立即告这有关人员，并做好文字记录备查，以免造成遗漏。
1．服务员小程的疏忽给客人造成了不便，我们应该记取这种教训，工作再忙出不能忘记客人的服务要求，关键是要进一步加强责任心，才能避免再出现此类问题。
2．中夜班服务员交接疏忽，有时也会遗忘客人加快洗衣的要求，影响客人晚上活动。
56、客人未能按时取到送洗的衬衫
客人在餐厅用晚餐时，服务员不慎将菜汤洒在了客人的衬衫上，服务员马上向客人赔礼道歉，并答应为客人清洗衬衫，保证在第二天上午9时送到客人房间。但是，第二天客人直到上午10时仍未见到衬衫送来。打电话到餐厅询问，得到的回答是还未洗好。直到10时30分客人才拿到衬衫，客人最终进行了投诉。经查，第一天客人衬衫被弄脏时是晚上8时左右，当时饭店洗衣房已经下班。第二天洗衣房上班时间是8时30分，洗衣房将衣服分类后，再进行洗涤熨烫，在半小时之内是无法将衬衫洗好的。
评析
餐厅服务员对客人进行赔礼道歉并答应为客人清洗衬衫，安抚了客人，挽回了影响，
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这一做法是对的。但是，由于服务员对洗衣房情况不了解，对客人出了错误的承诺，第二天也未及时纠正，导致了错上加错的结果，使客人极为扫兴。
1．造成这一结果的原因是餐厅服务员不清楚饭店洗衣房的工作时间和程序就国率地向客人表示承诺了洗衣完成的时间。第二天也未及时通报客人洗衣情况，还是客人自己催问，才知道进展情况。如果第二天早上服务员再跟进一下，发一洗衣房无法按时完洗衣时，及时通客人，并做相应解释，避免客人在房间里长时间等候，可能还可以缓解一些客人的情绪，使事态有所控制。
2．服务员在接待客人时发生错误在所难免，重要的是我们能否及时采取相应措施。因此，当这种情况发生时，餐厅管理人员应该及时介入，对每一个环节可能发生的事情进行有效控制。
57、客衣上的污渍
一天，802房间的裴先生洗了一件西服，由于衣服整体较脏，个别污渍深的地方不明显，洗衣房的员工在洗涤前也没有进行认真的检查。待衣服务洗涤后其他部位都干净了，而污渍较深的地方就显现出来，由于衣服没有洗干净，客人进行了投诉。
评析
洗涤客衣是一项技术性较强的工作，同时也需要极强的工作责任心，客衣洗涤质量直接关系到饭店的声誉和品牌形象，因此必须给以足够的重视。
1．客衣洗涤前的检查是非常重要的，只有认真检查才能确定洗涤方法和重点部位，才
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能保证客衣的洗涤质量。
2．员工应该不断钻研和提高洗涤技术，要能够熟练掌握洗涤各种面料、清除各种污渍的方法和本领，完成各档次客衣的清洗工作。
3．对特殊污渍的客衣如果没有洗涤把握，应尽快与客人取得联系，征询客人意见后再进行洗涤，以免发生不必要的投诉和赔偿。
58、羽绒衣没有洗“干净”
820房间的客人李小姐，要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣厂洗涤查验完将羽绒衣送往客人房间，李小姐细致地将衣服从内至外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮嘱成嘱咐地要求重洗，洗衣厂主管耐心解释了由于衣物颜色和穿站程度原因不易再洗和去污，以避免衣物损伤，但客人提出：洗就得干净，星级酒店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费费而结局。
评析
在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾，客人要求清洗干净衣服，又要求不要损坏衣服，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者的关系。
1．此例中，不可去除的污渍与宾客需求、洗涤与服务间形成了对立予盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，而此案例中洗衣厂出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不再
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洗涤去渍，应为恰当的。
2．要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开扩眼界，了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量也是非常重要的。
59、两粒扣子
正值夏委天气炎热，1608房间的客人将自己的高档鳄鱼T恤衫交给楼层服务员拿去洗烫，下午服务员将衣物送回到房间时，客人发现T恤衫的扣子少了两颗，随即与饭店联系。经查，服务员在收发客衣时未检查及核对，不清楚扣子的事情，对此客人下分气愤，限时饭店在下午5时退房时说：“你们的服务员在收送客衣时，难道不看一下吗？
评析
收送客衣必须严格按照操作程序办理，每一名经手人都应该对客衣时行检查，都应该对客人负责，以确保工作的严密性。
1．客人的发怒是可以理解的，试想如果你自己是一名客人，遇到类似问题时会有什么想法，你对饭店的服务肯定不满意。因此，你可能对饭店的整体印象大打折扣，很难成为回头客。
2．上述案例说明问题不只出现在一名员工身上，所有经手人都有责任，每一名经手人都应该进行仔细检查，对所发现的问题应记录关案，以便主管、领班及时与客人沟通，这样就可以减少投诉，可以更好地为宾客服务。
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3．上述安全还说明楼层和洗衣厂的督导管理人员对员工培训不力，督导检查不到位，因此员工出现问题，首先应该从领班、主管身上找原因。
60、送洗的客衣扣子松了
一次一位饭店同行人住客房，为检验饭店的服务水平，客人在送洗裤子时特意将扣子弄松，而洗衣厂的员工在整个操作过程中均未发现扣子松动，事后洗衣厂认真总结经验教训，要求杜绝此类问题的发生。
评析
客衣的收发、洗涤工作需要认真、细心、负责。每一个环节、每一个步骤都关系到饭店的品牌、饭店的荣誉，切不可忽视。
1．员工收发、洗涤客衣一定要严格遵守操作程序，每一道工序都应有专人进行认真的检查，严把质量关。
2．对于客衣在收发、洗涤熨烫等过程中发现的问题一定要及时采取有效的措施加解决。
61、客衣口袋里的金项链
1105房间的焦女士将换下来的一件外衣送去清洗，然后换上一件干净的衣服务准备出门办事，这时她突然发现自己具有特殊意义的金项链不见了，满屋翻找仍不见踪影，焦急万分。这时客房楼层服务员小萍敲门，将客人顺手放在要清洗的外衣兜里的金项链完璧归赵。客人再三感谢，并表示今后出差来北京就选这家饭店。
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评析
及时发现送洗客衣口袋里的物品并尽快物归原主，是饭店服务员的职业道德要求和工作责任心要求，由于服务员的细心就有可能减少客人的损失，换来饭店的信誉。
1．相关岗位的服务员在送洗客衣时一定要按操作程序检查衣服口袋，发现物品应及时登记造册，完璧归赵。客人有时把现金、护照、购物收据、机票、支票、信用卡、项链、戒指等贵重物品和纸条、小纪念品等其他物品遗忘在口袋内，特别是外衣的内口袋，服务员检查出来的钱和物，要及时送交客人，如客人不在房间，要交查房员（领班）或楼层经理（主管），收专人负责保管，并写明钱物的数量、名称及房号，待客人回房间后及时与客人联系交还客人。交还时，应向客人讲明情况，并请客人当面核实签收。
2．服务员一定不要按照自己的意愿随意处置自己认为不重要的物品，众多的实例已给人以深刻的教训。
62、错在哪儿
某日16时，住在1209房间的杨先生打电话给客房服务中心，要求洗衣服务，客人提出：“明日上午10时取回。”服务中心人员及时将客人的洗衣要求转达给楼层领班。因当时领班在盯工程，待客人第二次打电话来，才到客人房间将洗衣收出，而后通知洗衣厂取。在洗衣厂查收时，发现客人在洗衣单6小时加快处做有标记。立即打电话与楼层领班联系，回答：“服务中心通知我明日10时取回。”在洗衣厂的要求下，她去找客人核实，可当时客人不在房间。当天洗衣厂中班是位非常有经验的老员工，她立即将衣服洗好，在当晚21时送到服务中心保管。服务中心人员没有将洗好的衣服送给客人，客人也未询问，在第二天早10时服务员将洗好的客衣送回客人房间。
评析
对洗衣单上6小时加快服务的标记与客人口述时间要求不一致时，应尽快与客人确认，如属加快服务应按加快标准收费，不然饭店将受到经济损失。
1．领班在盯工程脱不开身时，要及时回复服务中中心，在洗衣厂询问时，随便推脱，把自己混同员工的，忘记自己的职责，晚班主管对“挂在部门未回的洗衣“也没有过问，整个过程没有体现出规范服务。由于没有对客人收加快洗衣费，从某种意义上将给饭店造成经济上损失，此事可以看到操作人员没有责任心，不按规程做，奶随意，应引起大家的注意。
2．当客人不在时应给客人留言：“回业后请与服务中心联系”。洗衣单应按客人填写要求为准入账和送回洗衣。如客人确因笔误，因此减账，客人也会感激。如果没有按上述办理，第二天，将衣服送往客人房间时，主管或领班要亲自送去，跟客人讲明情况，表示歉意。如果你忘记（及时）去取客衣，而延误了，也要真诚地向客人道歉。
63、客人拒付加快费
某日，下午3时50分，918房间的美国客人通知洗衣，共计26件，进行水先4小时加快服务，要求于当日晚8时前一定送回。楼层服务员收到客衣后，打电话通知洗衣厂，下午4时20分客衣收发员将衣服取走，打号、分检，由洗工清洗熨烫。晚7时45分，客人要取衣服。晚8时05分和房服务员与洗衣厂员工一起将洗衣送入918房间，客人不高兴。在第二天早6时结帐时，客人强调洗衣送晚了，拒付100%4小时加快费，只同意付50%6小时加快费，经饭店夜间值班经理与大堂经理了解情况协商，答应客人付50%6小时加快费的要求，客人离店。
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评析
洗衣加快服务是饭店的一种对客服务项目，加快限时服务是饭店的承诺，客人将依此承诺付费，限时内客人照单付费，超时限客人可拒绝付费，因此时限不是儿戏，服务人员必须在限时内完成服务。
1．作为楼层中夜班主管应负检查督导责任，应提前半小时到洗衣厂了解客衣完成情况，若因特殊情况完成不了应向客人做全理解释，没有完成的衣服留下，其他送回。留下的可以单独处理，少算金额，按照50%6小时加快收费。
2，冼衣厂员工没有按照限时要求，在保证时间、质量的情况下完成洗衣工作，根据情况，应受到相应处罚。
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