网约车中消费者权益保护问题研究

网约车中消费者权益保护问题研究

徐

（东北财经大学

［摘

倩

大连116025）

法学院，辽宁

要］网约车自产生以来就引起巨大的争议，随着2016年7月交通部等七部委联合颁布《网络预约出租汽车经营

），网约车的合法地位得到确认。但是网约车虽然在我国合法了，却在消费者权服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》

益保护方面存在严重问题。因此文章以消费者权益保护为出发点，通过分析网约车行业在消费者权益保护方面存在的现实问

题，从而提出保护消费者权益的建议。

［关键词］网约车；消费者权益；权益保护［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2017.13.030

1

网约车的概述

1.1

“网约车”的含义

网约车也称为网络约租车（文章中所称的网约车仅指以营利为目的的专车和快车，不包括非营利性的拼车、顺风车），是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，为用户提供差异化、个性化的点对点的智能出行方式，是出租车行业与互联网融合发展的时代产物，是一种共享经济。1.2网约车的运营模式

网约车自诞生以来，产生了几种不同的运营模式。在不同的运营模式下法律关系有很大程度的差异，因此要厘清网约车中各主体之间的法律关系，尤其是消费者与其他各方主体之间的权利义务，我们就要透彻地了解网约车的运营模

式。网约车的运行模式具体来说可以分为三种

：“网约车平台自有车辆，劳务公司提供驾驶员”运营模式，如神州租

车

；“汽车租赁公司提供车辆，劳务公司提供驾驶员”运营模式，如易到用车

；“私家车主挂靠网约车平台”运营模式，如滴滴打车等。

在第一种模式中，车辆由网约车平台所有，平台通过向劳务公司雇用专业的驾驶人员进行运营。因此，驾驶员与网约车平台形成事实上的雇用关系，而劳务公司与网约车平台形成一种劳务派遣法律关系。

在第二种模式中，网约车平台的车辆由汽车租赁公司提供，也即网约车平台与汽车租赁公司形成租赁关系；同时网约车平台的驾驶员由劳务公司提供，所以网约车平台与驾驶员形成雇用关系而与劳务公司形成劳务派遣关系。此种运营模式就是真正意义上的“四方协议”模式，而相比较此种模式而言，其他模式表面上形成的“四方协议”是对我国对出租车行业进行特许经营的一种规避。此种模式由于网约车平台对车辆以及驾驶员的管理能力较弱因此在实践中应用的不多。

在第三种模式中，网约车平台直接接入私家车，而私家车主作为驾驶员。因此网约车平台与私家车主建立的是雇用关系。此时的网约车平台与前两种运营模式中的不同，此种运营模式的网约车平台不但是网络信息服务的提供者，更是承运人。因为私家车并不具有运营资质，同时消费者是与网约车平台订立合同，所以网约车平台不但要有效地进行信息撮

302017.5

合，更要承担承运人的责任。文章中主要讨论的就是此种模式。

在网约车运营模式中，最核心的就是网约车平台与消费者的法律关系认定问题。在此问题上学者意见多有不同。有人认为网约车平台与消费者之间形成信息服务关系，有人认为网约车平台与消费者之间形成居间服务合同关系，还有人认为网约车平台与消费者之间形成是事实上的运输服务合同

关系［1］

，笔者较赞同此种观点。首先，尽管从表面来看网约车平台是信息服务的提供者，但是从实质来看，在各种运营模式中网约车平台都对车辆以及驾驶员进行管理。即使在“汽车租赁公司提供车辆，劳务公司提供驾驶员”运营模式中车辆的所有权归汽车租赁公司，但是租赁关系一旦形成，网约车平台就拥有了车辆的使用权，自然也就拥有管理权。所以从这种事实上的管理来看，网约车平台绝不单单是提供服务的，而是以一种运输承运人的角色参与到网约车的运营中的。其次，认定网约车平台与消费者之间是运输服务合同也便于对网约车整个行业的监管，利于形成“管平台，平台管车辆”的监管模式。最后，认定网约车平台与消费者之间是运输服务合同也同样利于消费者权益的保护。当消费者权益受到侵害时，要求网约车平台进行赔偿显然要比其他主体进行赔偿更加高效和直接，同时也可以促使网约车平台尽到相应的安全保障以及其他义务。

2网约车运营过程中消费者权益保护方面存在的现实问题

3月5日，18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对网约车的一系列事件的看法和反应进行监测和分析，联合发布了《网约车消费者情绪指数报告》

。此项报告在2017年1月23日至2017年2月20日这段时间内主要利用微博和微信针对网约车的价格、服务、安全问题进行舆情信息的传递。结合该报告以及实践中的一些案例，文章将从价格、安全、服务三个方面谈一下网约车运营过程中存在的消费者权益保护问题。2.1网约车定价机制问题研究

网约车通过“烧钱式”的补贴以低价的乘车价格进入消费者的视野中。但是随着竞争的激烈，乘车价格便一路飙升

，“天价”网约车也时有发生。尤其是网约车合法后，网约车各平台内部泛起一股暗涌，各平台纷纷在高峰时期以及天气恶劣等需求旺盛时段疯狂抬高价格，溢价甚至可达平时

徐倩：网约车中消费者权益保护问题研究

的4倍多。究其原因是因为网约车的价格制定并没有一个透明的机制，各大平台纷纷设定自己的动态调价机制。与里程计价的定价方式相比，此种机制本身是完全通过市场的供求关系来确定价格，目的是为了更合理地配置市场资源。但是此种定价机制也存在相应的问题。首先，网约车平台动态调价机制通过分析需求制定价格的方式有时会产生价格过高的现象，此时如果对价格上限不做设定，那么就会产生天价费用，而这会严重损害消费者公平交易的权利。其次，动态调价机制虽然是通过市场需求这一标准进行定价，但是这一标准不够透明。例如消费者并不能得知价格上涨倍数与需求量之间的关联，这就会导致网约车平台利用动态调价机制肆意加价，这种行为严重侵害了消费者的知情权。2.2网约车安全隐患问题研究

网约车作为一种新的出行方式，虽然高效便捷，但其所带来的安全问题也越来越让人担忧，如暴力事件频发。笔者认为网约车的安全隐患主要表现在以下方面：首先，在运输安全方面。尤其是第三种模式下，由于进入平台只需要提供基本信息等就可以进行所谓的“闪电注册”成为网约车平台驾驶员，导致很多驾驶技术不娴熟的司机成为驾驶员，加上由于对路线不熟只能靠导航，就如我们打车时，一般可以看到司机几乎都至少有两个手机，或导航，或抢单，一路出行几乎一直在拨弄手机，这些行为都会造成网约车交通事故

频发。［2］

其次，在人身安全方面。由于网约车平台对驾驶人员的背景信息审查不够全面，所以会导致一部分具有危险性的人进入网约车驾驶员这个群体中，从而利用网约车这个平台进行犯罪活动，如强奸、抢劫、故意伤害等犯罪行为时有发生。目前，我国虽然在《暂行办法》中规定了相应的驾驶员准入条件，但是在各地新政中，尤其是北京、上海等城市为驾驶员从业设定的户籍条件与规定驾驶员准入条件的立

法目的完全不相契合。［3］

不论是交通安全方面的问题还是人身安全方面的问题都有可能对消费者的安全权产生威胁。2.3网约车服务质量问题研究

与传统出租车相比，网约车的优质服务更容易受到消费者的青睐。但是其仍然还存在着一些问题。首先，网约车平台设置了一些不公平条款，例如取消订单要扣费或者在某些情况下无法取消订单。笔者认为，虽然是由消费者通过网约车平台呼叫网约车，但是为消费者提供服务的对象却是由网约车驾驶员进行抢单从而确定的，在一定程度上，消费者没有自主选择的权利，所以不应该让消费者去承担取消订单的费用。在遇见不可抗力等情形下，消费者为取消订单而支付费用更是不合理的。其次，网约车平台存在“充值容易，

退费难

”“充值后悄悄提价”等欺骗消费者的行为。最后，网约车驾驶员还存在着一部分辱骂乘客、对乘客大喊大叫，甚至驱赶乘客下车的行为，这些行为侵害了对消费者的受尊重权。

3完善网约车中消费者权益保护的法律方面

建议

3.1

完善网约车定价机制

网约车的动态定价机制目前来看充满许多问题，上文已经提及这里不再赘述。笔者针对上述问题提出如下建议。

前沿理论

首先，动态定价机制完全是市场在起着调节作用，但是网约车作为城市交通具有社会公共性。这种社会公共性使得在有些情形下市场无法完美地进行调节。因此，应该采取指导价格与动态定价相结合的方式。指导价格主要是指通过地方立法设定动态定价的最低价格和最高价格，网约车平台可以在限定的范围内按照需求的变化实时调节价格。网约车作为一个新生事物，在发展的前期理应进行严格的监管。

其次，网约车平台应该将其动态定价机制透明化。目前网约车的价格形成机制，除了网约车平台之外的其他方很难得知。不透明的定价机制会给网约车平台制造任意抬高价格的机会，危害消费者的利益。因此笔者建议，各地价格主管部门应该责令网约车平台将其定价机制向公众进行释明，包括起步费、里程、高峰时间的附加费用，并接受相关的监管机关的监管。

3.2建立严格的网约车准入、运营过程监管机制

笔者认为针对此问题，长沙市给出了可供借鉴的解决方法。长沙市利用大数据建立监管平台，同时将网约车平台接入该监管平台进行监管。该平台共有五大功能，分别为资格准入、诚信体系、运行监测、投诉处理、大数据处理。［4］

其中前三项的功能对于消除网约车安全隐患，保障消费者人身、财产安全方面很有借鉴意义。下面笔者将具体介绍前三项功能。在资格准入方面，平台对网约车平台、驾驶员、车辆以及第三方机构都设置了严格的标准，同时监管平台对这些信息的合规资格进行备案验证。同时笔者也十分赞同一些学者的看法：还应该在准入制度中加入完善的保险。因为如果准入机制失灵时，保险机制还是能够给消费者带来有利救济的。在诚信体系方面，要求网约车平台在监管平台的要求基础上建立服务评价体系。同时将驾驶员与乘客的诚信记录进行共享，一旦发现不诚信行为，禁止进入行业。在运行监测方面，对于网约车车辆的定位、运营状态、运营数据，以及乘客和驾驶员的报警等信息，监管平台进行实时接收和迅速处理，从而进行监督。

3.3建立全方位、多层次的网约车服务质量监管机制因为网约车驾驶员大多数都是兼职所以自身的素质参差不齐。因此要提高网约车服务质量应该在驾驶员上岗前进行专门的服务培训。同时针对网约车平台“充值容易、退费难”以及网约车平台设置不公平条款等问题，应该建立一套完整的监督投诉体系。首先，网约车平台应该设立专门的投诉热线，在平台内部进行监督。其次，消费者协会等社会机构也应该积极起到监督作用，一旦出现问题进行代表消费者与网约车平台进行交涉。最后，有关部门也应该设立专门的投诉处，建立投诉热线，一旦平台出现此种问题，由相关部门对平台进行惩罚式处理。

参考文献：

［1］侯登华.“四方协议”下网约车的运营模式及其监管路径［J］．法学杂志，2016（12）．

［2］张烨楠.网约车行业的监管完善以及展望［J］．企业改革与管理，2016（17）．

（下转P35）

2017.531

刘力源，等：美丽中国研究综述

：“美丽中国”反映了“和世界理念的新发展》一文中指出

谐社会”和“和谐世界”的基本主张，要在建设“美丽中

［10］。国”的进程中实现“”在《如何实现美丽中国

梦》一文中，赵建军指出“”蕴含美丽中国建设的

前沿理论

国”的品质，完善“美丽中国”的内涵，进而实现对“”的期望。

参考文献：

［1］周生贤.建设美丽中国环境保护，2012（23）．

［2］刘佳奇.“美丽中国”的价值解读与环境保护新审视［J］．学习与实践，2012（12）．

［3］许瑛.美丽中国的内涵、制约因素及实现途径［J］．理论界，2013（1）．

［4］侯远志，张浩.论生态文明与“美丽”［J］．新西部：理论版，2013（14）．

［5］苑秀芹.生态文明与美丽［J］．人民论坛，2014（11）．

［6］岳希明，邓泽林.“美丽中国”谈经济建设应注重的伦理原则［J］．湖北大学学报：哲学社会科学版，2014（2）．

［7］李文砚.“美丽中国”背景下的高校思想政治教育价值取向［J］．池州学院学报，2014（1）．

［8］陈烈荣.“美丽中国”视域下的大学生思想政治教育［J］．思想教育研究，2013（1）．

［9］曾建平.与美丽中国［J］．井冈山大学学报：社会科学版，2014（3）．

［10］谢磊.“美丽中国”：和谐社会与和谐世界理念的新发展［J］．武汉科技大学学报：社会科学版，2014（5）．

［11］赵建军.如何实现美丽［J］．自然辩证法研究，2013（11）．

［12］周伟.论大学生教育的意义和途径［J］．晋中学院学报，2013（4）．

．走向社会主义生态文明新时代［J］

，“”视角下的美丽中国建设凌驾于传统社会主核心

［11］

义及西方发展模式。周伟则重点阐释了《论大学生，他指出大学生“”教育有益于教育的意义和途径》

推进我国青年大学生综合成长，有益于增进大学生对实现中国特色社会主义的决心，有益于推进我国高等教育的

［12］

水准。

3研究不足与展望

自党的十以来，学术界获得了诸多对“美丽中国”基本课题研究的成果，研究角度日渐宽泛，囊括了精品硕、博学位论文，包含了经济、政治、文化、生态、科技等诸多方面，通过参与讨论的人员地位可以看出层次较高，其中涵盖了国内著名学者，但对目前关于“美丽中国”的探索，笔者以为仍旧有着以下瑕疵：一是研究不够深入，目前以性宣传文章为主出现较多，学术论文缺乏深度，大多数学者缺乏对“美丽中国”必不可少的理论探索，仅局限于对“美丽中国”内涵的解读；二是拓展研究不够全面，目前的多数研究成果仅是对单一层面、单一学科的探索，导致研究成果缺乏全面性、系统性。再次指出，美丽是一个综合的理念，大学生培育和践行美丽更是一项全方位系统工程，而在国内大多数研究中，学者多是把“美丽中国”和“”连在一起，但在内容上却不够完整，较为零散。中国未来发展所凭借的根本力量是21世纪的大学生，作为促进美丽“”实现的主力军，大学生的美丽“”的塑造是“美丽中国”能够真正实现的必要条件。对于大学生美丽“”的构建，将升华“美丽中

（上接P31）

［3］陈越峰.“互联网+”的规制结构———以“网约车”规制为．法学家，2017（1）．例［J］

［4］王磊，张锦.基于网约车新政的监管平台建设探索———以长沙市网约车监管平台建设为例［J］．电脑与信息技术，2017

檶檶檶檶檶檶檶檶檶［基金项目］2016年黑龙江省大学生创新创业训练计划项目（项目编号：201610229011）。

［作者简介］刘力源，牡丹江医学院第一临床医学院。

檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵檵（1）．

檶檶檶檶檶檶檶檶檶［作者简介］徐倩（1993—），女，黑龙江伊春人，东北财经大学2016级在读法律硕士研究生。研究方向：消费者权益保。

2017.535