【质量手册】职业大学质量手册(WORD58页)

职业大学精品课程《国际结算》暨《外贸单证》

质量手册

版 本： 第 一 版 受控状态： 持 有 者： 分 发 号： 实施日期：

目录

0.1 手册实施令 ……………………………………………….……………………..………… ……1 0.2 管理者代表任命书…………………………………………….……………………..………… ..1 0.3 课程简介……………………………………………………………………………….………… ..1

1

0.4 组织机构图……………………………………………………………………………………… ….2 0.5 质量管理体系职能分配表………………………………………………………………………… .3 0.6 质量方针…………………………………………………………………………………………… .4 0.7 质量目标………………………………………………………………….… …………………… .4 1 范围 …………………………………………………………………………………………….…… .6 2 引用标准……………………………………………………………………………… ……. …… .6 3 术语和定义…………………………………………………………………………… ……. … ….6 4.1 质量管理体系/总要求………………………………………………………….………… … ….7 4.2.1 总则…………………………………………………………..…………………. .…………… 7 4.2.2 质量手册……………………………………………………………………………. …….…. .7 4.2.3 文件控制……………………………………………………………………………. … …… …8 4.2.4 记录控制………………………… …………………………………………… .… ………. …11 5.1 管理承诺………………..………………………………… …….…………………… ……… ..13 5.2 以顾客为关注焦点……………………………………………….………………..…… ….… ..14 5.3 质量方针………………………………………………………………….………………… …… .14 5.4.1 质量目标的控制………………………………………………………..……………… ……. .15 5.4.2 质量管理体系策划………………………………………………….…………………… …. .16 5.5.1 职责和权限和沟通………………………………………………….………………… … ……17 5.5.2 管理者代表…………………………………………… ……………………………………… …19 5.5.3 内部沟通……………………………………………………………………………….….… . .19 5.6 管理评审……………………………………………………………………………… …….… ….21 6.1 资源提供………………………………………………………………………… ……………… .22 6.2 人力资源……………… ……………………………………………………… ………….… …23 6.3 基础设施………………………………………………………………………………… ………. .25 6.4 工作环境……………………………………………………………………… ………….……… .26 7.1 产品实现策划……………… ……………………………………..……………… …..… … .26 7.2.1与产品有关的要求的确定……………………………. …………………………… .……… …27 7.2.2与产品有关的要求的评审……………………………………………………………..……… …28 7.2.3 顾客沟通…………………… …………………………….……………………… …………. .30 7.3 设计和开发…………………………………………………………….…………… …….…..… 31 7.4 采购……………………………………………………………. ..………………… …… ….…31 7.5.1 教育服务提供过程的控制………………………………………. …………..… ………..….34 7.5.2 教育服务提供过程的确认……………… …………………………………….…… ……….…39 7.5.3 标识和可追溯性……………… ………………………………………………. …. ……….…40 7.5.4 顾客财产…………………………………………… ………………………………… . ……..41 7.5.5 产品防护……………… ……………………………………………………………. … ……..42 7.6 监视和测量装置……………… …………………………………………………….… …….44 8.1 测量、分析和改进/总则……………… …………………………………………..… .………..44 8.2.1 顾客满意……………… ………………………………………….…….………… ..…………44 8.2.2 内部审核……………… ………………………………………………………….. ………..…45 8.2.3 过程的监视和测量……………… ………………………………………….……. …………..48 8.2.4 产品的监视和测量……………… ……………………………………………….. …………..48 8.3 不合格品的控制……………… ………………………………….………………….. …………50 8.4 数据分析……………… ……………………………………….……………………… ………..51 8.5.1 改进/持续改进…………………………………………………………. …………… …………52 8.5.2 纠正措施……………… …………………………………………….…………….… ………..53 8.5.3 预防措施……………… ………….…………………………………………………… ……….

0.1质量手册实施令

本项目组依据ISO9001：2000质量管理体系-要求，结合实际，编制本质量手册，它适用于本

2

项目组精品课程《国际结算》暨《外贸单证》精品课程建设项目（以下简称本项目）的质量管理，本质量手册是该课程质量管理纲领性和法规性文件，并有程序文件和作业指导等文件作为相关支持性文件。

本质量手册表述了本项目组精品课程《国际结算》暨《外贸单证》正在运行中的\"以顾客为关注焦点\"的质量管理体系。它规定了本课程建设的质量方针、质量目标、组织机构设置、各管理层的职责和相互关系，明确了质量管理体系所需要的过程组成、过程顺序和过程间相互作用、各过程有效控制的准则和方法，并通过监视、测量和分析这些过程，采取必要的改进措施，确保了质量管理体系运行的充分性、有效性和适宜性。

本质量手册由《国际结算》暨《外贸单证》精品课程项目小组（以下简称项目组）起草，管理者代表审核，主管副校长批准发布，于2007年1月1日开始实施。项目小组全体成员必须以本手册和相关支持性文件来规范和协调本课程建设的质量管理活动，并采取必要的改进措施，确保本课程质量方针和目标的实现。本项目组其它文件要与之保持相容，不能相抵触。本手册可作为对外提供质量保证声明和第三方审核使用。

主管副校长：洪申我

2007年1月1日

0.2管理者代表任命书

为确保本项目组精品课程《国际结算》暨《外贸单证》质量管理体系能持续、有效地运行，兹任命庄碧蓉同志为管理者代表，全面负责本课程建设的质量工作,管理者代表的职责及权限如下： 1.负责按本课程建设质量方针和ISO9001：2000标准要求，确保建立、实施和保持 并持续改进质量管理体系的过程。

2．负责组织制定本课程建设年度质量目标和实施计划，确保提高对顾客要求的意识形成，并考核各项目年度质量目标和实施计划完成情况。

3．定期向本校副校长（分管教学）报告本课程建设质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 4.负责组织本课程内部质量审核活动，并向管理评审会议提交质量管理体系运行报告等。 5．负责与本课程质量管理体系有关事宜的对外联络； 6．负责履行本手册中规定由管理者代表承担的其它职责。

主管副校长： 洪申我

2007年1月1日

0.3 《国际结算》暨《外贸单证》课程简介

《国际结算》暨《外贸单证》是一门以国际金融、国际贸易和商业银行学为基础而形成的交叉学科，主要包括三方面内容，即国际结算工具、国际结算方式和国际结算单据。在实务中，作为一项重要的银行中介业务，从它产生之日起，就以服务国际贸易为宗旨，并形成许多规范的做法和国际惯例。这赋予本学科很强的应用性特征，教会学生正确而规范地掌握这些习惯做法和国际惯例是

3

建设《国际结算》暨《外贸单证》精品课程的出发点和归宿所在。

在本项目组《国际结算》的受课对象主要有两类：一是金融管理专业的学生，侧重从银行业务角度学习，故称《国际结算》关注的重点是：银行业务流程和各类单证的审核和处理。二是国际商务专业、外贸英语专业、涉外秘书专业的学生，侧重从商务角度学习，故称《外贸单证》，关注的重点是：贸易业务流程和各类单证的制作和处理。虽然名称不同，教学角度不同，但核心知识和核心技能是完全一样的，即选择适宜的国际结算方式，通过合格的国际结算工具和国际结算单据顺利清算国际间债权债务关系。

0.4 《国际结算》暨《外贸单证》精品课程组织机构图

副校长 教务处 督导组 管理者代表 项目组 任课资 课程料 教负管 师 责理人 员

0.5 质量管理体系职能分配图

4

注：“●”表示责任部门/责任人；“○”表示协助部门/协助人；“■”表示分管领导。

质量管理体系要求 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.3 5.6 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5.2 8.5.3 文件控制 记录控制 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 质量目标 质量管理体系的策划 职责和权限 内部沟通 管理评审 人力资源 设施 工作环境 产品实现的策划 产品要求的识别 产品要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 生产和服务提供的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量装置的控制 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品的控制 数据分析 纠正措施 预防措施 主管 副校长 ○ ○ ● ● ■ ■ ■ ● ■ ● ■ ■ ■ ○ ■ ■ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 教务处 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ■ ■ ■ ■ ■ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ■ ○ ■ ■ ■ ■ ■ 管理者代督导组 表 ■ ■ ○ ○ ● ● ● ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ■ ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 课程 负责人 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ● ● ● ● ○ ● ● ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ● ● ● ● 任课 教师 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 资料 管理员 ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ 5

0.6质量方针

质量方针是本课程质量管理工作应长期遵循的宗旨和方向。本课程的质量方针：

立主人翁志 一技一能 正确实用

创精品课程 持之以恒 满意教学

其内涵： 立主人翁志：

项目组全体员工（教师团队和教学管理部门）要以主人翁的工作态度，全身心地投入到全过程的控制之中，认认真真做好本职工作，使教学质量管理体系在本岗位上顺利运行。 一技一能 实用正确：

对教学质量所作的保证。通过科学严谨的教学管理，耐心细致的传道授业，使学生正确掌握国际结算实用技能，实现岗位适应零距离。 创精品课程：

这是本课程建设孜孜以求的目标，不仅要让本课程实用的教学内容、有效的教学手段和科学的教学管理方法成为本校品牌的核心内容之一，在用人单位中、在学生心目中得到广泛的认同和称赞，也要努力创造条件争取使本项目组《国际结算》暨《外贸单证》进入福建省乃至全国精品课程行列。 持之以恒 满意教学：

要求全体员工牢固树立学生第一的思想，始终如一地对教学质量负责，为社会培养满意的国际结算实用性人才。

主管副校长：洪申我

2007 年 1 月1 日

0.7 质量目标

为贯彻质量方针，提高本课程质量管理体系的充分性、有效性和适宜性，本课程的质量目标如下： 1．每年授课时，85%以上学生能熟练而正确地掌握国际结算实务技能。即：

（1）熟悉外贸业务流程：要求能在15分钟内熟练而正确画出任一种结算方式（常用的）的结算流程；能熟练且正确操作“金融结算实务模拟软件”、“电子商务----外贸流程模拟软件”（当安排1周的单独实训课时）；

（2）正确快速核算费用：15分钟内精确计算出口相关费用，包括FOB、CFR、CIF之间价格换算、出口换汇成本、出口运费核算、保险费核算、佣金核算；

（3）规范完整正确缮制出口合同：20分钟内根据谈判信息缮制出一份英文出口合同；

（4）正确处理信用证：根据出口合同和《UCP600》，在30分钟内读懂英文信用证，认真审核，找出明显的不符点和软条款，并正确修改；

（5）正确美观简洁缮制全套出口单据：根据信用证和相关资料，在45分钟内缮制全套出口单据； （6）每期单证员资格考试一次通过率90%以上。

2. 建设一支熟练掌握国际结算理论知识和实用技能，教学态度认真耐心富有创新精神的教师队伍。

6

（1）2009年底前，项目组全体任课教师均取得全国国际商务单证员职业资格证书，精品课程任课教师均于任课年度内（或之前）取得全国国际商务单证员职业资格证书；

（2）每学期《国际结算》或《外贸单证》课程的教学评价中，教务处组织的教学评价成绩均在85分以上，督导组实施的教学评价成绩均在良好以上（含良好）。 3. 建成科学规范并持续改进的教学管理和保障体系。

（1）“以学生熟练掌握技能、用人单位满意学生能力”为目标的教学质量管理目标成为全体参与人员的共识；

（2）全程的教学质量控制过程：包括课程内容和教学手段设计、任课教师选拔和培养、统一协调的教学过程（统一备课、统一进度、统一考卷、教考分离、）、多种形式的教学考评手段； （3）2007年获得权威的ISO9000质量管理体系认证机构的认证。

为此，本项目各相关职能部门必须完成如下质量目标: 管理者代表：

（1）确保建立、实施和保持质量管理体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核,审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，并杜绝类似不合格在下次审核中再犯。

（2）确保每3年对毕业三年以上并从事与结算有关的工作的学生进行一次职业适应状况的调查； （3）确保项目组全体任课教师在2009年底之前获得国际商务单证员资格证书；

（4）确保每年开展一次关于泉州地区国际结算实践发展状况的社会调查，并保证调查结论为全体任课教师和下一年度受课学生所熟知。 课程负责人：

（1）确保全体任课教师达到项目组的专项要求；

（2）确保至2010年前，项目团队在CN刊物上发表有关国际结算的论文总数不少于2篇； 任课教师：

（1）学生教学评价85分以上，督导组教学评价良好以上，同行教学评价良好以上； （2）确保85%受课学生达到学生技能质量标准； （3）教学事故发生率为0。 资料管理员：

及时收集项目组有关文件和纪录，确保齐全。

主管副校长： 洪申我

2007年1月1日

7

1.1 范围

本手册使用于本校工商管理系、人文社科系、外语系《国际结算》暨《外贸单证》课程建设的质量管理。

本课程质量管理体系能证实本项目组有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的教学服务。

本课程质量管理体系能通过持续的改进的过程而实现顾客满意。

1.2 应用

本项目组建立的质量管理体系不存在设计与开发、监视与测量装置，对ISO9001：2000标准“7.3设计与开发”、 “7.6监视与测量装置的控制”进行删减，不影响本项目组稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的教学服务的能力和责任，建立的质量管理体系符合ISO9001：2000 标准要求。

2 引用标准、法律法规和相关文件

本手册引用了：

1. ISO9000：2000 《质量管理体系——基本原理和术语》 2. ISO9001：2000 《质量管理体系——要求》 3. ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 4. 《教育法》 5. 《教师法》

6. 《国家精品课程评估指标体系》

7. 《黎明职业大学精品课程建设2003-2007年规划》 8. 《黎明职业大学教师课堂授课质量评价标准》 9. 《黎明职业大学实践教学质量评价标准》 10.《黎明职业大学教师评学标准》 11.《黎明职业大学教师手册》等

3． 术语和定义

本手册中除采用ISO9000：2000术语外，补充如下：

1.精品课程：指具有特色和一流教学水平的优秀课程。精品课程建设要体现现代教育思想，符合科学性、先进性和教育教学的普遍规律，具有鲜明特色，并能恰当运用现代教学技术、方法与手段，教学效果显著，具有示范性和辐射推广作用。

2. 本校内部文件：指黎明大学文件（含会议纪要、通知，以下同）、质量手册、程序文件、教学质量标准、教学计划、教学大纲、授课计划、教学日记、考卷等。 3.实践教学：实践教学含调研、实验、实习及其他实践教学活动。

4.本项目产品：指通过教学服务的提供，使得学生实际掌握的《国际结算》、《外贸单证》的理论知识、实用技能及提升应用意识。

5.本项目顾客：指黎明大学工商管理系、外语系、人文社科系中学习《国际结算》《外贸单证》课程的学生及其监护人、用人单位。

8

4.1 质量管理体系/总要求

1．本项目组按GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求 建立质量管理体系，对本项目组精品课程质量体系覆盖的《国际结算》、《外贸单证》课程的教学计划设置、课程策划、课堂教学与实践教学提供、教学检查与评估、学生成绩考核、课程总结各过程进行了识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行了确定，并对每个过程都按标准的要求进行了适合本项目组质量管理的规定。

2．为了确保精品课程质量管理体系及应用过程的有效运作和得到控制，本项目组编写了相应的程序文件，并有相关的作业指导书、规范等作为支撑。

3．为了支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视，本项目组配备了必要的人力、设施、财务及有关信息等资源。

4．为了测量、监视和分析本项目组《国际结算》、《外贸单证》精品课程质量管理体系运作过程，本项目组实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和持续改进。

4.2.1 文件要求/总则

本项目根据本项目覆盖的教育服务提供过程和特点建立和保持的质量管理体系的文件，文件包括： 1．经主管副校长批准发布的质量方针和质量目标； 2．项目组按ISO9001-2000标准编写的《质量手册》；

3．按《ISO9001-2000质量管理体系—要求》条款编写的《文件控制程序》、《记录控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等6个程序文件。这6个程序文件均包含在本《质量手册》中；

4．为了确保质量管理体系应用过程有效策划、运作和得到控制，项目组编写了《项目组同行评教手册》作支撑；

5.质量管理体系标准要求建立和产生的记录。

4.2.2 质量手册

1．质量手册是质量管理纲领性和法规性文件，它规定了本项目组的课程建设质量管理体系的范围为《国际结算》、《外贸单证》课程的教学计划设置、课程策划、课堂教学与实践教学提供、教学检查与评估、学生成绩考核、课程总结等各过程，并对\"7.3设计与开发\"、\"7.6监视与测量装置的控制\"进行删减，上述的删减未超出标准范围，不影响本项目稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的产品的能力和责任，本项目组建立并保持的质量管理体系符合ISO9001：2000标准要求。本手册有程序文件等文件作为支持性相关文件。

2．质量手册表述了本项目组《国际结算》、《外贸单证》精品课程建设正在运行中的质量管理体系，对质量管理体系所需要的过程组成、过程顺序和过程间相互作用进行了描述，明确了各过程有效控制的准则和方法，以及监视、测量和分析这些过程而采取改进措施的方法，确保了质量管理体系运行的充分性、有效性和适宜性。 3．质量手册的管理

9

3.1质量手册由管理者代表起草，经项目组讨论，交教务处审核，主管副校长批准发布。 3.2质量手册由资料管理员负责控制。质量手册分“受控本”和“非受控本”，“受控本”为项目组各部门使用，分发给审核中心的手册和程序文件也分为“受控本”，“非受控本”提供给上级领导、顾客、来访者。

3.3手册的持有者应爱护手册，当手册破损严重，影响使用时，应到资料管理员处办理更换手续，交回破损手册，补发新手册，新手册的分发号仍沿用原手册分发号。资料管理员将破损手册销毁。手册持有人丢失手册时应报告并由管理者代表批准予以补发。丢失手册的分发号作废，防止误用，质量手册的借阅可依据《文件控制程序》执行。

3.4为了保持质量手册的适用性，管理者代表可根据需要以《文件修订申请实施单》对其提出修改，经教务处审核，主管副校长批准后生效。资料管理员以《文件更改单》通知受控手册的持有者，持有者应将其内容插入原手册相应位置。 3.5质量手册的换版。

3.5.1下列情况时，手册应考虑换版：

A．标准版本进行更换时； B．本项目质量方针变动时；

C．项目组组织机构及职责发生较大变化时； D．手册修订量较大而影响到阅读时。

3.5.2手册换版应由管理者代表提出，主管副校长批准。换版时要收回旧版手册，如需保留时加盖“作废保留”章，否则予以销毁。 3.6质量手册的解释权归管理者代表。

4.2.3 文件控制

1．目的

本程序规定了文件的编写、审核、批准、发布、标识、发放、修订和销毁等活动的要求控制，以保证文件的适用性、协调性和有效性。 2．范围

本程序适用于本项目组《国际结算》、《外贸单证》精品课程建设质量体系文件、适当外来文件等文件的控制，记录是一种特殊类型的文件，应依据《记录的控制程序》加以控制。 3．职责

3.1管理者代表组织有关人员编写、修订、换版质量手册、质量体系程序文件，并做好质量体系文件的宣贯工作。

3.2教务处负责质量体系文件的审核。

3.3资料管理员负责质量体系文件的接收、发放、更换和销毁等工作。

3.4 主管副校长负责质量手册和质量体系程序文件的批准、发布，组织宣贯本项目的质量方针。 4．工作程序

10

4.1 本项目文件控制范围包括： A．质量方针、质量目标、质量手册；

B．质量体系程序文件，如教学计划、教学大纲、授课计划、项目组同行评教手册等； C．外来文件：如国家标准、法律、法规等； D．管理文件：如本校各部门各项管理制度。 4.2 文件的编号

4.2.1 现行国家标准、行业标准以原标准号为准。

4.2.2本校的各类管理文件及其他外来文件以原文件号为准。 4.2.3质量手册的编号为LMJSSC-ISO9001－年份。 4.2.4 质量体系程序文件编号

LMJSCX－XXXX－程序代号/年份 程序名称（字头表示） 项目名称 4.2.5记录编号

LMJSJL—XXXX—年份 记录名称（字头表示） 项目名称/记录代号 4.3 文件的编写、审核、批准、发布

4.3.1 质量手册（含程序文件）由管代组织有关人员编写，由教务处审核，由主管副校长批准发布。 4.3.2 教学计划由相关专业的专业主任在听取管理者代表意见基础上负责编写，由系主任审核，由教务处批准发布。

4.3.3 本项目涉及的《国际结算》《外贸单证》课程的教学大纲、授课计划由课程负责人和管理者代表共同编写，经任课教师讨论后，交相关专业的专业主任审核并批准发布。

4.3.4 项目组同行评教手册由管理者代表组织项目组任课教师编写，由教务处审核并批准发布。 4.3.5 每一编号的质量文件为一文件，为此每一质量文件应明确该质量文件的起草人、审核人、批准人、发布日期等方面资料。质量手册及所包含的质量体系程序文件的批准在《质量手册实施令》中体现；其他质量文件在文件的末页的末端明示起草、审核、批准人；

11

4.3.6 上述所有文件所涉及的表单统一由课程负责人组织编制，管代审批。 4.4 文件的版本、标识和受控状态

4.4.1 质量手册和质量体系程序文件的版本以第X版即第1.2.3——（XXXX年）来表示；其他质量文件以发布年号表示。

4.4.2 质量手册、质量体系程序文件和其他质量文件都以名称、文件编号为标识。

4.4.3 质量手册和质量体系程序文件和其他质量文件的受控状态分“受控”和“非受控”两种状态。分别用“受控”和“非受控”有色印章为标记。为此负责文件发放的资料管理员要编制出“受控文件清单”，以确保使用者得到的文件是有效版本，防止使用失效或作废文件，质量手册的管理按4.2.2章中“3.质量手册的管理”执行。 4.5 文件的发放和更换

4.5.1 质量手册、质量体系程序文件和其他质量文件（包括外来文件）都由资料管理员负责在《文件发放/回收表》上造册来确定发放范围，经管理者代表批准后实施发放。发放应确保在使用处可得到有效版本的适用文件。顾客或来访者索取本项目质量手册，须经管理者代表批准，凭批准单发给“非受控”本的质量手册，该本质量手册不予编号。

4.5.2 质量手册领用人在《文件发放/回收表》上签名领取。对质量手册和质量体系程序文件和其他质量文件注明分发号和加盖“受控”印章。发放完毕，资料管理员在《文件控制清单》上填写修订状态，以便对发放文件修订状态的控制，以防止误用。

4.5.3 有关人员所使用质量手册严重破损而影响使用时，使用者提出口头申请，经管理者代表同意后，才可向资料管理员以旧换新。新发的质量手册和质量体系程序文件的分发号要与交回的保持一致，使用者要确保文件保持整洁、清晰。

4.5.4 受控文件如有丢失，文件使用人及时报告，经管理者代表同意后，可办理补领申请。 4.5.5 教学计划由教务处组织印刷，后勤服务中心负责发放。领用者可以永久使用，属非受控文件。 4.5.6 教学大纲、授课计划正本由资料管理员归档保管，副本交课程所在系的系秘书归档保管，各任课教师人手一份，无须返还资料管理员，据以实施教学。授课计划还应于每学期初在校园网中公布，以便学生熟知。

4.5.7 项目组同行评教手册正本由资料管理员归档保管，副本分“受控”与“非受控”两种状态，并按5.4.3控制。“受控”版交任课教师人手一册，以便遵照执行。“非受控”版在每学期初在校园网中公布，以便学生了解。 4.6 文件的修订、换版和作废。

4.6.1 质量手册修订时，由文件更改提出者或部门提出申请，并在《申请实施单》中填写修订条款、内容及原因。《文件修订申请单》由管理者代表批准。质量手册修订批准后，由资料管理员统一收回，并进行修订换页或划改。换页后或划改好后发给持有者，与此同时，资料管理员在《文件控制清单》中填写修订状态。质量手册经多次修订或需大幅度修订时，对质量手册和质量程序文件进行换版。新版发布时，旧版本即被废除。质量手册新版发布时，还要在“质量手册颁布令”中声明废除旧版本；其他质量文件新版发布时，旧版本即被废除。

12

4.7 文件的收回和销毁

发放任何一种新版本质量手册时，资料管理员按《文件发放/回收表》收回旧版本，并在《文件发放/回收表》中的“收回”栏目内作出记录。对收回的文件加盖“作废”印章，经管理者代表批准后，由资料管理员进行销毁。需作保留的作废文件，经管理者代表同意后，由资料管理员加盖“作废”和“保留”印章方可保存留用。 4.8 文件的管理

4.8.1 管理者代表在每年末对文件的存贮情况进行一次检查，发现问题及时进行处理。

4.8.2 质量手册的持有者，要妥善保管，不得外借。如有遗失，要及时向资料管理员报告和登记。持有者调离本项目时，要到资料管理员办理归还手续。

4.8.3 教学计划、教学大纲一经发放，归持有者所有，自行保管和处置。 4.8.4 授课计划、项目组同行评教手册的持有者要妥善保管，不得外借。 4.8.5 资料管理员对所有文件的记录，应按《记录的控制程序》的规定进行管理。

4.8.6 质量手册和质量体系程序文件的正本作为永久性保存，其他质量文件文件当被作废时，而正本视其需要可保存1年，但要按本程序的5.7条款的规定加盖“作废”和“保留”印章。 4.9 外来文件的识别、分发

直接引用外来文件，应由管理者代表审阅同意后，并交到资料管理员，资料管理员在《文件控制清单》上进行登记后，并按本程序5.5.2条款进行发放。 5.相关文件

LMJSCX-WJKZ-4.2.3 《文件控制》

LMJSCX-THPJ-年份 《项目组同行评教手册》 6．相关记录

名 称 《文件控制清单》 《文件发放/回收表》 《文件修订申请单》 代 号 LMJSJL-WJKZ-年份 LMJSJL-WJFH-年份 LMJSJL-WJXD-年份

4.2.4 记录控制

1．目的

本程序规定了对记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制和管理的要求，为教学服务的提供符合规定要求和质量体系有效运行提供证据。 2．范围

本程序适用本项目有关质量体系运行的所有记录的控制。 3．职责

3.1 管理者代表负责检查记录的控制。

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 三 年 三 年 13

3.2.1 资料管理员负责记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和保管。

3.2.2资料管理员负责向教务处复印由其组织的学生评教和督导组评教结果，用以项目组归档保管。 3.2.3各系负责教学日记、考卷、学生成绩单、卷面成绩分析、教学情况分析原件的收集、归档、贮存、保管。其中教学日记须先经课程负责人审核，签字表明是否合格后，方可交各系秘书。学生成绩单、卷面成绩分析、课程情况分析复印一份交资料管理员归档保管。

3.2.3授课计划、项目组同行听课记录、项目组教学评价记录、项目组教学例会记录、项目组业务学习记录、课程总结、项目组社会调查问卷和社会调查报告原件交资料管理员归档保管。课程总结复印一份报教务处知悉。 4．工作程序

4.1 按正本记录保管分工不同，记录分以下三类：

A.教务处保管的记录，如督导组评教、教务处组织的学生评教；

B.各系保管的记录，如教学日记、考卷、学生成绩单、卷面成绩分析、教学情况分析等。 C.项目组自行保管的记录，如授课计划、项目组同行听课记录、项目组教学评价记录、项目组教学例会记录、项目组业务学习记录、课程总结、项目组社会调查问卷和社会调查报告原件等。 4.2记录表式的编制和编号

4.2.1 4.1.A/4.1.B的记录采用本校统一编制的记录表式。

4.2.2 4.1.C记录的记录表式，由管理者代表统一编制，由资料管理员按《文件的控制程序》的规定进行编号，按3.2.2/3.2.3/3.2.4的要求分别归档。

4.3.3 资料管理员根据3.2.2/4.2.3/3.2.4的要求将各类记录及时收齐、编号后，汇总在《记录控制清单》上。 4.4 记录的填写

4.4.1 从事质量活动的人员要按发布的《记录控制清单》中相应表式进行使用。记录时，字迹要清晰，内容要完整，数据要真实，并有日期和签名等。

4.4.2 从事质量活动的人员只能用黑色或蓝色的钢笔、圆珠笔填写记录，不得用铅笔或红色笔填写。 4.5 记录的更改

4.5.1 本项目所形成的记录中，考卷、学生成绩单更改具体执行黎明大学《教师手册》的相关规定。 4.6 记录的标识

本项目的所有记录以其名称及编号为标识。 4.7 记录的收集、归档

4.7.1 每学期末或初，资料管理员负责收集、整理记录，并归档。

4.7.2 资料管理员将所有记录清理归档，并在《记录归档清单》做好记录，并按记录的保存期进行保管。具体归档的方法执行黎明大学的惯例 4.8 记录的贮存与保存期

4.8.1 校园资产管理处要提供专柜、专架，以便项目组对记录进行贮存。在贮存期间，资料管理员要做好防损坏、防霉、防火、防虫鼠等措施。

14

4.8.2 本项目所有记录至少保存三年。 4.9 外来记录的控制

来自供方的记录、顾客投诉、鉴定证书，由资料管理员整理、归档，并按本程序4.款的要求做好保管工作。 4.10 记录的借阅

4.10.1 各有关人员出于工作需要对已归档的记录的借阅，可向资料管理员借阅。借阅时需经管理者代表批准，并按时归还。本项目规定所有记录可现场借读，但不得外借。

4.10.2 当有顾客或其代表、外来访客或其他相关人员要查阅本项目有关记录（考卷除外）时，有关查阅者将此信息以书面或口头形式向管理者代表申请。管理者代表批准后，由资料管理员提供有关记录以供评价、查阅。

4.10.3学生因对考试成绩有异议要求查阅试卷时，根据教务处规定程序办理，即学生以口头或书面 形式向相关系领导提出申请，经系领导批准后，由系秘书会同任课老师在现场提供试卷，进行查阅和核对。 4.11 记录的处理

4.11.1 超过保存期的记录，经管理者代表批准后销毁。 5. 相关文件

LMJSCX-WJKZ-4.2.3 《文件控制》

LMJSCX-JSSC-年份 《黎明职业大学教师手册》 LMJSCX-XSSC-年份 《黎明职业大学学生手册》 6．相关记录

名 称 《记录控制清单》 《记录归档清单》

5.1 管理承诺

1. 职责

主管副校长负责批准和发布本项目的质量方针和质量目标；负责向项目组全体成员传达满足顾客和法规要求的重要性和精品课程建设的重要性；负责协调本项目各种资源能满足产品质量的要求；负责主持管理评审。 2.工作任务

2．1主管副校长承诺本项目各管理层次及各职能部门和人员的管理职责已确定并得到贯彻。 2．2 本项目组为保证产品质量满足顾客和法律法规的要求，同时也保证本项目符合国家精品课程建设标准的要求，责成管理者代表负责跟踪、收集、宣贯法律法规知识。

2．3 本项目组制订了质量方针和质量目标，体现本项目组的长远目标以及顾客期望和要求，并对顾

代 号 LMJSJL-JLKZ-年份 LMJSJL-JLGD-年份 收集部门 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 三 年 15

客作出质量的承诺。

2．4 本项目组决定对质量管理体系每学年至少评审一次，以确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和持续改进。

2．5 本项目组承诺在教育服务提供过程中，各管理职能协调统一，确保获得在人才、资金、管理、设备、信息与环境等资源满足顾客要求。

5.2 以顾客为关注焦点

1. 职责

1．1 主管副校长应以实现顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 1．2 管理者代表具体负责与顾客及参与质量活动的相关部门的沟通和服务工作。 2. 工作任务

2．1 主管副校长应以实现顾客满意为目标，建立并保持\"以顾客为关注焦点\"的质量管理体系，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。

2．2 主管副校长要认真研究顾客的要求，并据此在项目组制定质量方针和质量目标时应得到体现。 2．3 项目组要认真研究并明确顾客对教学服务质量的要求。

2．4 在明确顾客要求的基础上，结合本项目组的实力，制定满足顾客要求的教学服务质量内控标准。若顾客要求不明确时，要按照国家有关规范和标准要求提供教学服务。

2．5 各部门要按照手册中关于“与产品有关的确定、评审和顾客沟通、顾客满意度测量”等文件要求开展工作，确保顾客满意。

5.3 质量方针

1.职责

主管副校长负责批准确定和定期评价质量方针，管理者代表负责组织制定质量方针草案。 2.确定质量方针的原则与方法

2.1 质量方针应体现本项目组质量管理工作的宗旨和方向，立意清晰，简明扼要，容易被项目组全体成员理解和支持。

2.2 体现对顾客满意、体系有效性和持续改进的承诺。 2.3 质量方针应能满足提供制定和评审质量目标的框架。

2.4主管副校长提出质量方针的构想、要求，管理者代表组织制定草案。草案经参与本项目质量活动的各部门充分讨论并修改和完善。质量方针经教务处审议，主管副校长批准发布实施。 2.5项目组全体成员应围绕以顾客为关注焦点，从产品形成的全过程，从管理的全过程来控制和规范行为，提供高质量的教学服务，确保生产出高质量的产品。 3．组织实施与评价

3.1充分利用各种宣传手段广泛宣传质量方针及内涵，并做好项目组全体成员培训。通过制定质量目标、编制质量计划并采取措施实现之等手段以保证质量方针的实现。

3.2 质量方针应在实施管理评审时给予评价，当项目内外环境发生重大变化时，应适时对质量方针

16

进行必要的修改。

5.4.1 质量目标的控制

1．目的

规定本项目的质量目标的制定、评审、修改及实施，使质量目标的管理工作程序化、规范化、制度化，确保达到预期效果。 2．范围

本程序适用于本项目的质量目标管理。 3．职责

3.1 主管副校长负责批准本项目质量目标，并配备充分资源，采取各种措施确保质量目标的实现。 3.2 管理者代表召集讨论制定本项目的质量目标，并上报主管副校长批准；负责质量目标实施中的评审、修改；

3.3管理者代表负责项目质量目标的日常管理，敦促项目组全体成员实现其各自的质量目标。 3.4管理者代表负责召集项目组全体任课教师讨论确定本项目的年度质量目标，认真组织学习，领会项目质量目标的内涵，分析采取的措施的可行性，并制定相应的计划组织实施，保证实现项目的年度质量目标，确保项目质量总目标的全面实现。 4 工作程序

4.1 质量目标策划流程： 4.2 质量目标的要求

本项目的总质量目标和年度质量目标必须是可测量、可评审、易操作，能通过努力实现的，且具备先进性，可分解。 4.3 质量目标的制定

4.3.1管理者代表根据本项目的质量方针、师资状况、学生素质以及上年度质量目标完成情况于年

修订 副校长批准发布 项目组宣贯质量目标、质量管理体系策划 实施考核 管理者代表召集项目组全体任课教师讨论项目年度质量目标 教务处、各系领导及各相关专业主任评审 顾客要求 同类院校水平 业界动态 本校期望 教育部相关标准 管理者代表召集项目组全体任课教师讨论项目总质量目标 17

初管理评审后，召集项目组全体任课教师讨论，确定项目年度质量目标草案。项目质量目标的的制定必须以下面的内容作为输入：

A 上一年度质量目标完成情况分析，改进的方向机会；

B 同类院校同类课程的教育水平分析；

C 本项目质量方针的要求，本项目组的宗旨方向期望，管理评审的结果； D 业界（外贸企业、商业银行等）国际结算的新动向； E 教育部关于精品课程建设的标准； F 本校的当前及未来定位；

G 项目组教师自身的实力、资源配备的情况、学生的素质水平。 4.3.2质量目标的输出

本项目质量目标至少必须包括以下三方面的内容：学生技能要求、教师业务素质要求、教学管理体系要求

4.3.3 管理者代表将年度质量目标及实施草案报教务处，教务处评审后主管副校长批准发布。 4.4质量目标的宣贯

管理者代表在质量目标发布后，应对质量目标的要求进行宣贯，向项目组全体员工宣传、讲解质量目标的含义和可能达到的途径，让全体员工都能结合自己的工作对质量目标实现的价值和对质量目标实现的动力，充分调动全体员工的参与意识。

4.5 质量目标的考核具体执行《项目组同行评教手册》的相关规定，质量目标完成情况应作为管理评审的输入。 4.6 质量目标的记录

项目质量目标的策划考核所产生的各项记录，均应按《记录控制程序》执行。 5. 相关文件

LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》 LMJSCX-THPJ-年份 《项目组同行评教手册》 6．相关记录 名 称 《课程总结》

5.4.2 质量管理体系策划

1.目的

规定本项目的质量管理体系的制定、评审、修改及实施，使质量管理体系的策划工作程序化、规范化、制度化，确保满足质量目标和4.1的要求。 2. 范围

本程序适用于本项目的质量管理体系策划工作的管理。

18

代 号 LMJSJL-KCZJ-年份 收集部门 资料管理员 归档期限 永 久

3. 职责

3．1 主管副校长授权管理者代表策划。

3．2 管理者代表组织项目组成员策划精品课程质量管理体系，并监视策划结果的实施。 3．3 项目组全体成员负责质量管理体系策划结果的实施。 4. 工作程序

4．1管理者代表在组织项目组成员对精品课程的教学管理体系进行策划时，应考虑满足质量目标及4.1的要求。

4．2在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。 4．3质量管理体系的策划应结合7.1教学服务实现的策划。 5．相关记录 名 称 《会议纪要》

5.5.1 职责和权限

主管副校长声明：本项目各职能部门及相关人员的职责和权限及相互关系已明确规定，现予以发布，今后应按规定各行其事、各负其责。 1.主管副校长

1.1负责组织贯彻国家的教育法律法规和教育部，积极领导本项目质量管理工作；

1.2 负责本项目战略决策，制定质量方针，并向项目组全体成员宣贯，确保各级人员都理解质量方针，使其贯彻执行，是项目内部沟通的主责人；

1.3明确对从事质量活动有关的各部门的职责、权限和相互相系，以确保质量管理体系持续有效地运行；

1.4为质量管理体系有效运行提供充分的资源；

1.5任命管理者代表建立质量管理体系，并使之持续有效地运行； 1.6主持管理评审，确定质量管理体系的适宜性、充分性、有效性；

1.7批准颁布质量手册和质量管理体系文件，带头执行，并对本项目交付产品的质量全面负责； 1.8负责向项目项目组全体成员形成以“以顾客为关注焦点”的思想意识的形成。

1.9负责管理评审计划、管理评审报告、项目质量的年度计划（可能涉及资源，管理者代表没有权限）和内部审核计划的审批。 2.管理者代表

2.1负责按本课程建设质量方针和ISO9001：2000标准要求，确保建立、实施和保持 并持续改进质量管理体系的过程。

2.2负责组织制定本课程建设年度质量目标和实施计划，确保提高对顾客要求的意识形成，并考核

代 号 JMJSJL-HYJY-年份 收集部门 资料管理员 归档期限 永 久 19

各项目年度质量目标和实施计划完成情况。

2.3定期向本校副校长（分管教学）报告本课程建设质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 2.4负责组织本课程内部质量审核活动，并向管理评审会议提交质量管理体系运行报告等。 2.5负责与本课程质量管理体系有关事宜的对外联络； 2.6负责履行本手册中规定由管代承担的其它职责。 3.课程负责人

3.1负责组织项目组全体教师对教学服务提供过程进行策划和控制，编制教学实施方案，即授课计划等文件，并组织项目组全体任课教师实施教学服务的提供和教学质量的控制；

3.2负责组织项目组全体任课教师共同建设《国际结算》《外贸单证》实训题库和考试题库（两题库可合二为一），指导并检查任课教师优先选用题库题目，应用于教学过程和学生的实训练习； 3.3 负责组织项目组全体教师通过内部沟通和顾客沟通等渠道，对顾客要求进行识别、对产品要求进行评审，确保质量方针和质量目标得以实现；

3.4 负责与管理者代表一起对课堂教学这一特殊过程进行识别、确认、控制，通过项目组同行评教、业务学习、毕业调查等手段促进课堂教学实施的结果能达到预期目标；

3.5负责与管理者代表一起对人力资源进行培训、教育，使之能胜任本项目组工作要求； 3.6负责与管理者代表一起就社会调查（含业界动态、毕业生能力等调查项目）进行策划、组织、实施，做好顾客满意度的监视和测量，形成调查报告或科研论文，并将相关成果向学生、教务处、各系等相关部门通报，；

3.7负责与管理者代表一起，通过内部沟通的各种手段，对教育服务提供过程和产品进行监视和测量，通过数据分析，制定相应的预防措施和纠正措施，对不合格品进行控制，并在实施过程中督促、协调各有关部门对纠正和预防措施的制定、实施和跟踪验证，确保质量管理体系持续改进。 4. 教务处

4.1协助分管教学的副校长对本项目进行管理和控制； 4.2审核质量方针、质量目标、质量手册等有关文件；

4.3贯彻国家关于精品课程建设的标准，指导教师团队开展精品课程建设工作； 4.4根据精品课程建设需要，协调各系科学制定相关专业的教学计划； 4.5根据教考分离原则，根据预先设定的程序从题库中抽取考卷；

4.6负责项目质量目标的监视和测量的控制，并组织督导组做好项目质量目标的监视和测量工作； 4.7 负责对质量管理体系、教育服务提供的实现程序进行审核； 4.8 负责指导项目组采取恰当的措施，对不合格品进行预防和纠正； 4.9负责不合格品的控制，组织有关部门对不和格的评审和确定；

4.10组织教学质量的检查，开展现场质量交流观摩和有关质量总结表彰活动。 5.督导组

20

5.1按照教务处制定的标准实施教学质量评价，做好本部门有关记录的收集、标识、编制、归档、贮存和保管工作；

5.2配合教务处和管理者代表就教学质量评价结果提出纠正措施，指导相关任课教师进行及时纠正。 6.任课教师

6.1贯彻精品课程建设的质量方针、目标，实现教学质量目标并增强学生满意；

6.2参与制定教学实施和教学管理岗位质量准则，如教学内容、教学质量标准、教学管理标准等； 6.3实施教学服务提供，批改考卷，参加现场教学质量交流与观摩，修订完善题库； 6.4认真参加每次的教学例会，虚心接受教学质量评定，求得持续改进； 6.5积极参加社会调查、挂职锻炼等社会实践，积极开展学术研究； 6.6组织、辅导学生参加全国国际商务单证员资格考试； 6.7确保已建立质量记录要求的实施和记录的完整性；

6.8 对课堂教学、实验教学和社会调查中的顾客安全负责，具体执行《教育法》的相关规定。 7.资料管理员

7.1 及时收集、整理、归档、保管相关文件和记录，确保这些文件和记录齐全、正确； 7.2负责外购资料和产品的标识和可追溯性的控制； 7.3 负责对存放档案的设备进行维护。

5.5.2 管理者代表

本公司为了加强对质量管理体系过程的建立、保持和改进进行管理，总经理任命本公司的一位高层领导为管理者代表，为总经理对质量管理体系承担责任和履行责任提供具体的管理支持。其职责和权限为：

1.负责按本课程建设质量方针和ISO9001：2000标准要求，确保建立、实施和保持 并持续改进质量管理体系的过程。

2.负责组织制定本课程建设年度质量目标和实施计划，确保提高对顾客要求的意识形成，并考核各项目年度质量目标和实施计划完成情况。

3.定期向本校副校长（分管教学）报告本课程建设质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 4.负责组织本课程内部质量审核活动，并向管理评审会议提交质量管理体系运行报告等。 5.负责与本课程质量管理体系有关事宜的对外联络； 6.负责履行本手册中规定由管代承担的其它职责。

5.5.3 内部沟通

1. 目的

本程序规定了项目组内各职能和各层次之间的信息交流的方式、要求，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。 2. 范围

21

本程序适用于本项目内部沟通的方式、时机、内容、职责、部门等过程的建立、实施和控制。 3. 职责

3.1 课程负责人负责执行会议制度与督办会议决定，负责收集处理任课教师和学生意见或建议； 3.2 管理者代表宣传报道本项目质量管理活动成效；

3.3 管理者代表负责协调本项目内部质量管理方面存在的纠纷。 4. 工作要求

4.1 为保证质量管理体系能有效运作，本项目各管理层和各层次之间应加强内部沟通。 4.2 本项目组建立以下三种主要的内部沟通渠道

A 定期业务学习：项目组每两个月至少开一次业务学习，研究行业新做法、新动态。通常在月底召开。会议由管理者代表召集，课程负责人主持。每次会议要形成《会议纪要》。业务学习要求项目组全体任课教师均应参加。

B 定期教学例会：凡是有开课的学期，每两周召开一次教学例会，就教学质量活动进行布置和总结，以保证教学内容、教学进度、教学手段基本保持一致。会议由管理者代表召集，课程负责人主持。每次会议要形成《会议纪要》。教学例会仅要求当期有任课的教师均参加。

C 课程总结会议：学期末，当课程教学活动完成后，要组织项目组全体任课教师召开课程总结会议，对本学期存在问题进行分析总结，提出改进措施。总结报告应上报最高管理者、教务处、相关系领导。

4.3 项目组管理者代表和课程负责人还应通过其他的途径，如口头、内部电话、公文及其他现代办公手段将各种信息及时、到位地与各系、教务处、督导组等部门进行沟通，互相监督，互相配合、互相帮助，将各部门目标统一到项目组总目标上来。 4.4 内部沟通的要领

保持沟通渠道的畅通是本项目质量管理体系有效运行的保证，讲求沟通要领才能实现有效沟通。 A尊重对方，换位思考，突出正面效应和使用非歧视性语言。

B 沟通目的要明确，沟通内容因人地南昌异，有针对性。

C 选择恰当的信息传递方式，如口头报告、备忘录、书面报告、通知、建议书等。 D 使用的公文要清晰、完整、准确、简洁以及传递友善的信息。 E 善于变通，从多种渠道寻找解决问题的方案。 5. 相关文件

LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》 6．相关记录 名 称 《会议纪要》 《项目组同行评教问卷》 代 号 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-PJWJ-年份

22

收集部门 资料管理员 资料管理员 归档期限 永 久 三 年

5.6 管理评审

1. 目的

对质量体系适宜性、充分性和有效性进行正式的评价，促进质量体系持续、有效运行，并不断寻求质量（包括质量方针和质量目标）改进的机会和变更的需要。 2. 范围

本程序适用于本项目管理评审的控制。 3．职责

3.1管理者代表向主管副校长报告质量体系运行情况，并负责编制《管理评审计划》和《管理评审报告》；

3.2教务处负责出席管理评审会议，对《管理评审计划》审批，对《管理评审报告》进行审核； 3.3 主管副校长或其代表负责出席管理评审会议，对《管理评审报告》进行批准发布；

3.4各职能部门负责收集和提供管理评审所需信息资料，并对《管理评审报告》中与本部门相关的质量改进意见而采取纠正措施和实施；

3.4 资料管理员负责做好管理评审记录和有关管理评审资料的归档、保存； 3.5 管理者代负责对各责任部门所采取纠正措施的跟踪验证。 4．工作程序

4.1 管理评审依据：本项目管理评审的依据是受益者的期望，特别是市场和顾客的需求，有关法律法规、标准要求、本校领导和项目组全体成员期望等。

4.2 管理评审频次：一般情况下，本项目组每年（12个月内）进行一次管理评审。 4.3管理评审输入：每次管理评审的输入包括以下部分：

A 质量体系适应内、外部环境变化和持续稳定、有效性的评估； B 质量体系对实现质量方针、质量目标的评估； C 对重大顾客投诉和顾客反馈进行评估；

D 对本项目组开展内部质量体系审核结论、以往管理评审的跟踪措施及以往纠正预防措施的有效性，项目组成员对质量体系改进的建议进行分析和评估； E 对产品实际质量与标准或顾客要求的符合性进行评估； G 对本项目组各职能部门所采取预防的有效性进行分析和评估；

H 对质量体系文件的实施或上述内容的评审是否对有关文件进行更改充，对可能影响质量管理体系的策划变更进行分析和评估。

I 对质量管理体系的过程的业绩、有效性及效率的评估。 J 对可能影响质量管理体系的的策划的变更的评估。

4.4 管理评审计划：管理者代表负责制定评审计划，计划包括：目的、时间、内容、参加人员、提供背景资料等。管理评审计划由教务处负责审批。 4.5管理评审的组织和实施

4.5.1参加管理评审的人员根据《管理评审计划》，做好收集书面背景资料；如质量体系审核报告、

23

顾客的重大投诉、目前的产品质量情况、目前教育服务提供过程的控制情况、目前的资源情况、采取预防措施情况等等。

4.5.2管理评审由管代主持，并介绍此次管理评审目的、依据、内容等，使参加会议者更明确和理解管理评审目的和内容。然后对所列评审内容和所提供背景资料进行分析、评估。 4.5.3经评审后，作出管理评审结论。评审结论可根据评审内容作出以下评价： A 本项目质量体系能否满足所选的质量保证模式或顾客提出的要求； B 本项目质量体系是否适应内、外环境要求，项目的资源能否满足需求； C 本项目质量体系运行是否持续有效；

D 本项目质量体系运行有效的实现了本项目质量方针和质量目标。 E 有关的文件是否要进行更改或补充； F 过程有效性及与顾客要求有关的产品的改进。 4.6 管理评审报告

管理者代表编制《管理评审报告》，内容包括：目的、时间、参加人员、管理评审综述、管理评审结论、改进意见，教务处审核，主管副校长批准发布。 4.7 改进意见的实施及跟踪验证

管理者代表根据《管理评审报告》中的改正意见，逐一填写《纠正/预防措施要求表》发给涉及的责任部门。管理者代表负责纠正/预防措施实施效果的验证。 4.8 管理评审记录

管理评审记录由资料管理员按《记录的控制程序》的要求进行管理。 5. 相关文件

LMJSCX-JZCS-8.5.2 《纠正措施》

LMJSCX-YFCS-8.5.3 《预防措施》 LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》

6. 相关记录 名 称 《管理评审计划》 《管理评审报告》 《纠正/预防措施要求表》 代 号 LMJSJL-PSJH-年份 LMJSJL-PSZJ-年份 LMJSJL-CSYQ-年份 6.1 资源提供

根据本项目质量管理体系的要求，项目组应及时识别资源需求， 资源包括配备充分的人力、图书、教材、教学设备、工作场地、计算机网络及软件等资源，以满足项目正常的教学活动和顾客需求。所有资源配置需求由管理者代表负责提出，报教务处审核，主管副校长批准后组织实施。

24

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 永 久 永 久

6.2 人力资源

1．目的

本程序规定了对项目组任课教师进行能力识别，并对其提出分层次培训的要求，从而不断提高人员素质，确保相关人员能够胜任相关岗位的要求。 2．范围

本程序适用于项目组任课教师的能力的要求识别及人员的培训、考核的控制。 3．职责

3.1课程负责人和管理者代表负责对从事质量活动的人员进行能力识别,对人力资源进行控制，会同各系、教务处、人事处等有关部门商讨培训和确定培训的要求，编制培训计划，并组织实施。 3.2 课程负责人与管理者代表一起，通过业务学习、教学例会、同行听课等途径对任课教师进行业务培训。 4．工作程序 4.1岗位能力的识别

本项目组的任课教师的能力除了要满足黎明大学教师岗位能力要求外，还应满足《项目组同行评教手册》上规定的专项要求，符合上述两个条件才能上岗。 4.2 培训方式和考核 4.2.1 培训方式

A各种内部沟通渠道，如教学例会、业务学习、课程总结会、各类评教活动等； B以老带旧；

C挂职锻炼、顶岗实习； D参加全国、省、市级培训班。 4.2.2 考核

A各种内部沟通渠道，课程负责人定期组织教学例会、业务学习、课程总结会、各类评教活动、各类社会调查活动等，使任课教师认识到本项目活动的相关性和重要性，提高教学能力，提高为实现质量目标作出贡献的积极性。由课程负责人和管理者代表一起，根据《项目组同行评教手册》对任课教师进行考核。

B以老带旧，课程负责人负责安排教学效果好的老教师作为刚入行的新教师的指导老师，就新教师的专业知识、教学能力等方面进行指导，由指导教师对新教师进行考核，具体办法执行黎明大学新教师培训制度。

C挂职锻炼、顶岗实习：通过到外贸企业或银行挂职锻炼，可提高任课教师的实践能力、结算风险控制意识、热爱国际结算工作的意识。由挂职锻炼单位的人事部门按该单位在职人员的考核要求进行考核。

D参加全国、省、市级培训班：通过这类培训，可使任课教师了解业界新动态和同类院校的教育水平，从而提高教学水平、丰富专业知识。由培训班组织单位按其考核方法和要求进行考核。

25

4.3 组织和实施

4.3.1 在每年初，管理者代表与课程负责人根据本项目教学情况和项目组成员的素质等实施情况研确定培训需求，编制出年度《各类人员培训计划》。《计划》报各系、教务处、人事处一一审核，经副校长批准后，由管理者代表组织实施。

4.4.2 管理者代表和课程负责人根据年度《各类人员培训计划》，根据4.2.2组织实施。

4.4.3 管理者代表与课程负责人一起，根据4.2.2考核结果，及时在《任课教师能力档案》中登记，作为对任课教师能力确认的重要依据。 4.5培训的有效性

4.5.1管理者代表和课程负责人负责评估培训的有效性，培训的有效评估主要涉及以下四个因素： A．培训课程的评估，包括教材、场地的准备，教学水平、方法、时间等。

B．学员考核成绩评估，包括外部培训：是否获得证书，内部培训：笔试、面试、现场提问、心得报告等的评分或评级。

C．学员实际操作能力评估，包括知识的掌握和运用能力、创新能力等。

D．项目组根据每次开展培训项目的具体情况，对培训不合格的人员进行重新培训。

4.5.2第一年年度考核，发现不能胜任本工作的，需及时安排补充培训并考核，第二年年度考核依然不能胜任本工作的，需转换工作岗位，使其具备能力与从事等工作相适应。 4.6员工的工作意识

项目组通过内部沟通,定期对员工进行宣传、教育,使员工能意识到所从事的工作的相关性和重要性以及如何为实现各自的质量目标作出贡献，同时利用经济杠杆和精神激励的作用，对为项目作出贡献的员工进行表彰。让“教书育人、关爱学生”的思想深入人心。 4.7记录

项目组建立《任课教师能力档案》对员工的能力进行确认，与本程序有关的记录由资料管理员按《记录控制程序》进行管理。 5.相关文件

LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》

LMJSCX-THPJ-年份 《项目组同行评教手册》 6．相关记录 名 称 《年度任课教师培训计划》 《听课纪录》 《任课教师能力档案》 《会议记要》 代 号 LMJSJL-JSPX-年份 收集部门 资料管理员 归档期限 三 年 三 年 永 久 永 久 LMJSJL-TKJL-年份 资料管理员 LMJSJL-JSDA-年份 LMJSJL-HYJY-年份 资料管理员 资料管理员 备注：《任课教师能力档案》含督导组评教结果、学生评教结果、项目组同行评教结果。

26

6.3 基础设施

1. 目的

本程序规定对本项目所需的基础设施的确定、提供并维护进行控制和管理的要求，以确保实现产品（即教育服务提供）符合性。 2. 范围

本程序适用于本项目所需基础设施的控制与管理。 3. 职责

3.1 管理者代表负责根据实现产品符合性的要求提出项目必需的设施、设备和服务等基础设施的要求，以口头或书面方式提出基础设施需求计划，并督促相关各方提供并维护这些基础上设施。 3.2 教务处、校产处负责审批本项目的基础设施（教学软件例外）需求计划。教学软件需求计划由教务处审核，主管副校长批准，校产处负责采购。

3.3 基础设施的相关责任方（按本校的职能分配制度）负责基础设施的提供和维护。 4. 工作程序 4.1 基础设施的确认

管理者代表根据质量管理体系要求和教育服务提供过程的需要，提出基础设施需求，具体包括： A 教室、实验室和相关设施；

B 项目组办公场所及有关的设备，包括计算机、办公桌椅等； C 教学软件。 4.2 基础设施的提供

4.2.1 教室、实验室及有关设施由教务处负责安排。 4.2.2 项目组办公场所及有关设备由校产处负责提供。

4.2.3 教学软件经教务处审核，主管副校长批准，交校产处购置。 4.3 基础设施的维护

4.3.1 普通教室及有关设施的维护由各责任班级按照本校《教室管理规定》执行。 4.3.2 多媒体教室及有关设施的维护由各责任单位按照本校《多媒体教室管理规定》执行。 4.3.3 实验室及相关设施维护由各责任单位（含系、实验中心）按照本校《实验室管理规定》执行。 4.3.4 办公场所及有关设备的维护由资料管理员按照本校有关规定执行。

4.3.5教学软件通过“工商管理实训网gsgl.lmu.edu.cn提供使用，由工商管理系实验管理员按照本校有关规定执行。

4.3.6 管理者代表负责跟踪上述各类基础设施的责任方对基础设施提供和维护的情况，对基础设施提供和维护不及时、不恰当的状况，向有关责任方提出纠正建议，对实施结果进行跟踪验证，并形成记录。

27

5. 相关记录 名 称 《基础设施跟踪登记》

6.4 工作环境

1. 项目组所需工作场所的安全管理工作由保卫科负责。

2. 项目组所需工作场所的环保、卫生、设施的维护保养等管理工作由工作场所的各责任方负责。 3. 影响工作场所工作环境的物理因素主要有：现场卫生、噪声等。 4．消除措施

4.1 各责任方按规定经常打扫卫生。 4.2 教育学生或教职员工保持安静。 5 管理措施

5.1 本校应建立安全责任制和卫生责任制度。

5.2 工作场所设施由个责任方自行负责维护和保养，如遇损坏不能自行修复，可报告校产处委托外单位进行。

5.3管理者代表负责跟踪上述各类工作环境的责任方对工作环境维护和保养的情况，对工作环境维护和保养不恰当的状况，向有关责任方提出纠正建议，对实施结果进行跟踪验证，并形成记录。 6．人文环境

本校应为项目组提供良好的工作环境和发展空间，创造宽严相继的工作环境，使人人都能为质量方针/目标做贡献。

7.1 产品实现的策划

1．目的

确保本项目的预期质量要求能得到满足，包括学生技能提高、教师团队技能提高、教学管理水平提高。 2. 策划的时机

项目组在下列时机应对产品实现过程进行策划：

A 学校的教学管理出现较大变更，影响到精品课程产品实现过程发生变化前； B质量方针发生变化迫使产品实现过程需要进行变更前；

C项目组组织机构发生较大变动，影响到产品实现过程发生变更前。 3. 策划的输入

A学校教学工作程序；

B顾客要求及其他教育环境，如同类院校同类课程建设可借鉴的先进做法、业界动态新变化、国家关于精品课程建设出台新标准等；

28

代 号 LMJSJL-JCSS-年份 收集部门 资料管理员 归档期限 三 年

C项目资源的配置情况；

D影响到质量方针、质量目标的重大不合格的原因分析结论； E业绩改进的建议。

4. 策划的输出：本项目的教学服务实现过程。

经精心策划，本项目组确定本项目的教学服务实现过程具体如下：

专业主任征询项目组意见——专业主任编写专业教学计划——系主任审核教学计划——教务处批准教学计划——管代组织项目组全体任课教师编写教学大纲——专业主任审批教学大纲——课程负责人组织全体任课教师建立题库——招生办招生——系秘书编制开课安排表——课程负责人评估和选择教师——选购教材/设备——系秘书编制功课表/安排教室——系主任审核——教务处批准——管代组织项目组全体任课教师编写授课计划——专业主任审批——任课教师上课——管代及课程负责人听课——每两周课程负责人组织管代、当学期任课教师召开教学例会——教学开始后两个月内督导组评估——每单元结束前课程负责人组织管代、当学期任课教师实施项目组评估——任课教师提出考试范围/题量建议——教务处利用题库出试卷——任课教师实施单元考试（分阶段考试）——任课教师讲评考卷——每学期2/3时教务处组织学生评教——每两个月课程负责人组织项目组全体任课教师进行业务学习——管代组织业界动态调查——教学结束后课程负责人组织课程总结——管代对教学结果进行评估，确定教师提升计划——任课教师/系秘书登记成绩——系秘书安排补考——课程负责人组织重修+考试——管代组织就业后课程调查

7.2.1 与产品有关的要求的确定

1. 目的

本程序规定了在项目组向顾客作出提供教育服务的承诺之前，对顾客提出的各项要求进行确认，以确保项目组能充分了解与产品有关的全部要求。 2.

范围

本程序适用于本项目与产品有关的要求的确定的控制。 3. 职责

管理者代表与课程负责人一起，负责对与产品有关的要求进行识别，经各专业主任和系主任审核，交教务处批准。 4. 工作程序

4.1 项目组需确定的与产品有关的要求包括：

A 顾客对高等职业教育中《国际结算》《外贸单证》课程教学明示的要求；

B 顾客对高等职业教育中《国际结算》《外贸单证》课程教学虽然没有明确规定，但对于该课程教学规定在未来就业过程中所必需的要求； C 与教育有关的法律法规的要求； D 本项目组确定的任何附加要求。 4.2 确定与产品有关的要求的途径

A 业界动态调查，可以了解用人单位对产品的要求；

29

B 毕业生就业调查，可以了解学生、用人单位对产品的要求； C 各类评教活动，可以了解学生对产品的要求；

D 业务学习各类专业教材、书籍、报刊等，可以了解“国际结算”学科发展水平，从而确定项目组为增强顾客满意而主动作出的承诺。

E 教务处的相关指导，出席有关研讨会，可以了解国内外“国际结算”教育发展水平，从而确定项目组为增强顾客满意而主动作出的承诺。 4.3 与产品有关的要求的确定的输出

教学大纲、授课计划、项目组同行评教手册、主干课程介绍、专业简介等。 4.4 记录

项目组确定与产品有关的要求过程中形成的记录按《记录控制程序》要求进行控制。 5. 相关文件

LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》

LMJSCX-THPJ-年份 《项目组同行评教手册》 6．相关记录 名 称 《会议纪要》 《业界动态调查报告》 《毕业生就业调查报告》

7.2.2 与产品有关的要求的评审

1. 目的

本程序规定了在项目组向顾客作出提供教育服务的承诺之前，对顾客提出的各项要求进行评审，以确保与产品有关的全部要求得到规定和满足。 2. 范围

本程序适用于本项目与产品有关的要求的评审的控制。 3. 职责

3.1 管理者代表和课程负责人一起负责与产品有关要求的评审的控制，主持合同评审和合同修订，负责合同评审记录的保持，监督合同的执行。

3.2 《项目组同行评教手册》以外的合同由各专业主任和系主任审核，交教务处批准。3.3《项目组同行评教手册》形式的合同由管理者代表和课程负责人负责起草，报教务处审批。 4. 工作程序

4.1 合同的形式：本项目的合同有两种：

A 暗示形式：在招生宣传中，以骨干课程简介、学校特色简介等形式暗示项目组将满足与产品有关要求的承诺；

代 号 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-YJDT-年份 LMJSJL-BYDC-年份 收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 永 久 永 久 永 久 30

B明示形式：以教学大纲、授课计划、同行评教手册、订单式培养合同等形式，明确规定项目组将满足产品有关要求的承诺。 4.2 合同评审的内容

A.产品的质量特性以及与产品有关的法律法规的要求； B.对顾客的各项要求是否明确、合理的形成书面文件；

C.任何与顾客要求不一致的洽谈合同或洽谈订单有含糊不清之处，是否有必要同顾客进一步磋商； D.是否有能力满足顾客提出合同或订单条款要求的能力； E.顾客没有明示的隐含要求，但为预期或规定用途的要求； F.项目组自己确定的任何附加要求。

4.3 合同的确定：每一份合同签订以前，都由负有职责的人员先进行确定后，才交付评审，以确保顾客的利益。 4.4 合同的评审

4.4.1 暗示形式的合同：这是通过招生的方式进行评审的。在招生之前，有关专业的专业主任在制定专业教学计划时，应征求管理者代表或课程负责人的意见，主要包括：课程的学时数、实训计划、是否作为主干课程，并责成课程负责人编写教学大纲。教学计划、教学大纲和招生宣传由专业主任和系主任审核，教务处批准。 4.4.2 明示形式的合同：

4.4.2.1 校内必修课或选修时：《项目组同行评教手册》是这类合同的表现方式，由管理者代表组织项目组任课教师进行评审。

4.4.2.2 订单式教育或对外提供教学服务时：教学计划、授课计划是这类合同的表现形式，属于特殊合同。按本程序4.5条的要求进行评审。 4.5特殊合同的评审

订单式教育或对外提供教学服务时所签定的合同属于特殊合同。教务处和相关系负责接洽这类合同。被授权的教师应先与客户洽谈，取得一致后对顾客要求逐一记录在《特殊合同评审单》中，做到书写准确、清晰、内容齐全。然后交教务处或系主任，并协同管理者代表和课程负责人进行会签评审，评审人员根据顾客要求和本程序4.2条的合同评审内容的要求，从法律、技术、质量、能力等方面进行评审。经会议形式或会签形式评审后，教务处批准《特殊合同评审单》，并再次与顾客沟通一致后方可签订合同。 4.6 合同的协调

4.6.1合同一经签订，即具有法律效力。对此，项目组要保证合同的执行。

4.6.2 履行合同时，如发生实际与约定的情况不一致，项目组要及时与顾客联系、协商、沟通和解决，以使顾客满意。 4.7 合同的修订

4.7.1本校或顾客若要更改合同的内容，经双方协商一致后，才能进行合同的更改。若更改的内容只涉及一般要求，则由管理者代表联系后，不再重新评审；若常规合同更改为特殊要求的合同或特

31

殊合同的更改，都必须按本程序第4.5条规定重新评审。

4.7.2 经评审后，重新签订合同。与此同时教务处或各系将更改内容填写在《合同修订单》上，并及时通知管理者代表。 4.8 记录

所有合同评审记录、合同、订单都由资料管理员按《记录控制程序》要求进行管理。 5. 相关文件

LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》

LMJSCX-THPJ-年份 《项目组同行评教手册》 6. 相关记录 名 称 《教学计划》 《授课计划》 《教学大纲》 《会议纪要》 《特殊合同评审单》 《合同修订单》 代 号 LMJSJL-JXJH-年份 LMJSJL-SKJH-年份 LMJSJL-JXDG-年份 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-HTPS-年份 LMJSJL-HTXD-年份

7.2.3 顾客沟通

1．目的

确保提供最大程度满足顾客要求的教育服务，并建立顾客对教育服务质量保证之承诺与业绩沟通渠道。 2．范围

适用于项目组与顾客之间的信息沟通管理。 3．职责

管理者代表负责与顾客的沟通和服务并处理顾客的反馈信息，以及广告宣传活动。 4.工作程序 4.1顾客沟通的内容

A 招生宣传、专业教育时所提供的产品（即本项目教育服务提供）信息的真实性； B顾客对本项目各类明示或暗示的合同的询问、处理、修改的意见； C 顾客反馈的各类信息，包括满意的和抱怨的信息。 4.2顾客沟通的方式 A 考试分析 B 毕业生就业调查

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 三 年 永 久 永 久 永 久 三 年 32

C 教务处学生评教 D 督导组评教 E 业界动态调查 4.3顾客沟通的实施

4.3.1 考试分析：任课教师在每单元考试结束后，应就考卷进行讲评，分析学生知识和技能掌握的情况。

4.3.2 毕业生就业调查：管理者代表每隔三年组织一次，了解学生在国际结算岗位上遇到的问题，收集学生对项目组教学活动水平的评价意见，以及用人单位对学生能力的评价意见，形成调查报告。 4.3.3 教务处学生评教：教务处在每学期2/3时组织学生评教，了解学生对任课教师的教学质量的评价意见，评教结果复印一份交项目组作为任课教师能力评价的作用依据。

4.3.4 督导组评教：督导组在每学期头两个月内完成，了解任课教师教学能力和学生意见，评教结果复印一份交项目组作为任课教师能力评价的作用依据。

4.3.5 业界动态调查：管理者代表每年组织一次业界动态调查，了解用人单位实践中的新做法、新要求，并形成调查报告。 4.4顾客意见的处理

课程负责人通过组织教学例会、业务学习、课程总结等形式的会议，对顾客沟通过程中存在的问题及时总结，提出相应的措施。管理者代表负责跟踪验证这些措施执行的效果。 5．

相关记录

代 号 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-JXFX-年份 LMJSJL-KCZJ-年份 LMJSJL-YJDT-年份 LMJSJL-BYDC-年份

7.3 设计与开发

本项目组建立的质量管理体系不存在设计与开发、监视与测量装置，对ISO9001：2000标准“7.3设计与开发”进行删减，不影响本项目组稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的教学服务的能力和责任，建立的质量管理体系符合ISO9001：2000 标准要求。

7.4 采购

1．目的

本程序规定了对供方（包括外包方）进行评价与选择的要求，并确保采购的物资符合规定要求。 2．范围

33

名 称 《会议纪要》 《教学情况分析》 《课程总结》 《业界动态调查报告》 《毕业生就业调查报告》 收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 永 久 三 年 三 年 永 久 永 久

本程序适用于本项目对提供教学用品和教学设施设备的供方进行评价和选择和采购活动的实施的控制。 3．职责与工作程序 3.1 对所需物资进行分类

为了确保采购物资不仅符合规定要求，同时在合同情况下，也符合顾客的要求。因而项目组对所需采购的物资进行分类，以便对供方以不同方式和不同的程度进行控制。按照所需物资的用途不同，分为以下5类：

A 教材；B 教辅资料；C 教学软件；D 其他教学设施；E 办公设备。 3.2 教材采购的职责分配与工作程序

3.2.1 职责：管理者代表负责推荐教材，经教研室主任和系主任批准，交教材科采购。任课教师负责对教材本身进行评价和选择，教材科负责对教材的供应商进行评价和选择。管理者代表负责对教材科是否及时、准确、充分地提供教材进行评价。 3.2.2 教材的选择、评价和验证

3.2.2.1 教材选择的原则：教材选择是通过对教材的评价来选择，以确保所采购教材的质量，同时避免了教材采购工作盲目性和随意性。在初选过程中应符合以下四个原则：

A 突出实用性教学特点；B价格合理；C 受课学生的适应性；D 正式出版，无知识产权纠纷，印刷清晰美观，装订牢固。

3.2.2.2 教材的初选：项目组应建立教材档案，通过图书馆采购各种版本的教材，作为重要的教辅资料使用。

3.2.2.3 教材的评价和选择：课程负责人通过业务学习的方式组织项目组任课教师学习所购各种版本的教材，并根据本程序第4.2.2.1规定的原则进行评价，进而确定每学期适用的教材。 3.2.2.4 合格教材档案的建立：项目组对合格教材及时建立档案，并对其进行管理和分析，为以后择优采购积累资料。合格教材的档案包括：教材作者自供的资料、项目组评价与选择记录、学生反馈意见等。档案管理有资料管理员负责。

3.2.2.5 合格教材的控制：若发现进货检验或验证为不合格品时（主要是针对印刷质量），项目组对该批教材按《不合格品控制程序》进行处理。每学期末，项目组根据受课学生使用情况的反馈意见，对《合格教材名录》中的教材重新进行排队，建立新的《合格教材名录》。

3.2.2.6 教材采购：任课教师根据项目组确定的教材，按《教材采购清单》要求进行登记，包括教材名称、出版社、编者、价格、数量，同时在《教材采购清单》上签名。《教材采购清单》经专业主任和系主任审批后，由教材科负责采购。《教材采购清单》正本交教材科采购时使用，副本由系秘书归档保管。

3.2.2.7 教材验证：教材到货时，教材科应先对教材到货质量（主要针对印刷质量、到货时间和数量）进行验证，合格的接收；不合格按《不合格品控制程序》的要求进行处理。学生领用教材后，

34

任课教师负责对学生意见进行收集，在教学例会中反映，以便项目组对对《合格教材名录》中的教材重新进行排队，建立新的《合格教材名录》。

3.2.2.8 记录：教材采购与控制过程中形成的所有记录，由资料管理员按《记录控制程序》的要求进行管理。

3.2.3 教材供应商的选择、评价、验证，具体执行本校《教材采购管理规定》。 3.3 教辅资料的职责分配与工作程序

3.3.1 职责：管理者代表负责提出教辅资料需求，经图书馆审批后，交图书馆采购。任课教师负责对教辅资料本身进行评价和选择，图书馆负责对教材的供应商进行评价和选择。管理者代表负责对图书馆是否及时、准确、充分地提供教辅资料进行评价。 3.3.2 教辅资料的选择、评价和验证

3.3.2.1 教辅资料选择的原则：教辅资料选择是通过对教辅资料的评价来选择，以确保所采购教辅资料的质量，同时避免了教辅资料采购工作盲目性和随意性。在初选过程中应符合以下四个原则： A 创新性、前沿性；B 避免重复购买；C适应教学与科研需要；D 正式出版，无知识产权纠纷，印刷清晰美观，装订牢固。

3.3.2.2 教辅资料的评价和选择：任课教师向管理者代表提出教辅资料购买建议，由管理者代表和图书馆根据本程序第4.3.2.1规定的原则进行评价，进而确定每年适用的教辅资料。

3.3.2.3教辅资料采购：管理者代表将确定的教辅资料按《图书采购清单》要求进行登记，包括教材名称、出版社、编者、价格、数量，同时在《图书采购清单》上签名。《教材采购清单》经图书馆审批后，由图书馆负责采购。

3.3.2.4教辅资料验证：教辅资料到货时，图书馆应先对教辅资料到货质量（主要针对印刷质量、到货时间和数量）进行验证，合格的接收；不合格按《不合格品控制程序》的要求进行处理。图书馆入库登记后由资料管理员领出并保管。课程负责人通过业务学习组织任课教师学习。

3.3.2.5 记录：教辅资料采购与控制过程中形成的所有记录，由资料管理员按《记录控制程序》的要求进行管理。

3.3.3 教辅资料应商的选择、评价、验证，具体执行本校《图书采购管理规定》。 3.4 教学软件职责分配与工作程序

3.4.1 职责：课程负责人负责提出教学软件需求，管理者代表编写教学软件申请表，经教务处审核，主管副校长批准后，交校产处采购。管理者代表、校产处、教务处负责对教学软件本身及其供应商进行评价和选择。主管副校长批准采购方案。 3.4.2 教学软件的选择、评价和验证

3.4.2.1 教学软件选择的原则：教学软件选择是通过对教学软件及其供应商的评价来选择，以确保所采购教学软件的质量及，同时避免了教辅资料采购工作盲目性和随意性。初选过程中应符合以下四个原则：A 创新性、前沿性；B 经济性；C适应教学与科研需要；D无知识产权纠纷、售后服务好。

35

3.4.2.2 教学软件的评价和选择：课程负责人向管理者代表提出教学软件购买建议，管理者代表编写教学软件申请表，管理者代表、教务处和图书馆根据本程序第4.3.2.1规定的原则以及《校园资产管理规定》进行评价，进而确定适用的教学软件。

3.3.2.3教学软件采购：管理者代表编写教学软件申请，经教务处审核，主管副校长批准后，由校产处负责按《校园资产管理规定》采购。

3.3.2.4教学软件验证：教学软件安装时，软件供应商对实验管理员、任课教师进行培训，实验管理员和任课教师应先对教学软件的运行质量进行持续，合格的接收；不合格按《不合格品控制程序》的要求进行处理。教学软件投入使用后，任课教师应及时跟踪软件适用教学的情况以及软件供应商售后服务情况。

3.3.2.5 记录：教学软件采购与控制过程中形成的所有记录，由资料管理员按《记录控制程序》的要求进行管理。

3.3.3 教学软件的选择、评价、验证，具体执行本校《校园资产管理规定》。 3.5 其他教学设施和办公设备职责分配与工作程序

3.5.1 职责：管理者代表负责提出其他教学设施和办公设备需求，经教务处审核，主管副校长批准后，交校产处采购。校产处负责对有关设施设备本身及其供应商进行评价和选择。主管副校长批准采购方案。管理者代表负责负责对校产处是否及时、准确、充分地提供进行其他教学设施和办公设备评价。

3.5.2其他教学设施和办公设备的选择、评价和验证

其他教学设施和办公设备的选择、评价和验证具体执行本校《校园资产管理规定》。 4. 相关文件

LMJSCX-JLKZ-4.2.4 《记录控制》 LMJSCX-BHGP-8.3 《不合格品控制》 5. 相关记录

名 称 《合格教材名录》 《会议纪要》 《物资采购管理纪录》 代 号 LMJSJL-HGJC-年份 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-WZCG-年份

7.5.1 教育服务提供过程的控制

1．目的

本程序规定了对《国际结算》暨《外贸单证》课程的教学、管理、科研等过程的控制，由管理者代表课程负责人负责确定并策划直接影响质量的一般过程、关键过程和特殊过程，并确定这些过程在受控状态下，以达到教学质量符合标准规定要求。

36

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 永 久 三 年

2．范围

本程序适用于本项目对《国际结算》《外贸单证》课程的教学、管理、科研等过程的控制。 3．职责

3.1管理者代表和课程负责人负责教学过程策划和控制，编制教学大纲、授课计划、实训作业指导书），并组织项目组实施教育服务提供和控制。

3.2教务处、督导组、管理者代表、课程负责人负责制订教学评价规范，任课教师组织学习水平评价，督导组组织教学水平评价。毕业调查由课程负责人策划，组织项目组教师共同完成。 3.3校产处负责教学设备、教学软件的采购，图书馆负责教辅材料采购，教材科负责教材采购。 3.4管理者代表负责授课计划的审批，并监督实施。

3.5课程负责人负责做好对关键过程、特殊过程的操作及统计技术人员培训的组织工作，并实施。 3.6任课教师负责实施教学过程的控制。 4. 工作程序

管理者代表和课程负责人根据教育服务提供的特点，确定教育服务过程流程图，在该流程图中要明确教育提供过程的关键过程和特殊过程，并设置质量控制点和质量检验点。为了保证这些过程的质量，项目组要求各有关部门应按以下要求对各教学服务过程进行控制。 4.1为了保证教育服务提供过程的质量，本项目有关职能部门应编写下列文件： a.课程负责人要组织任课教师编写：教学大纲、授课计划、实训指导书等。 b.教务处要组织有关人员编写：学生学籍管理规定、教师手册、学生评教规范。

4.2本项目组根据教学需要，向校产处、教务处提出教学设施要求，校产处与教务处负责保证教学所需设施正常运行。实验室由实验管理员负责维护、管理。

4.3在教学过程中，项目组要求项目组全体成员必须严格执行标准和形成文件的程序，教学过程中应严格按授课计划组织教学。

4.4任课教师在教学过程中，必须按授课计划的要求进行课堂教学、批改作业，并在《教学日记》《平时成绩单》上做好记录。

4.5督导组根据教学情况，在开课后两个月内组织按教务处规定的教学评价标准进行课堂教学检查，并对课堂教学情况进行评价，评价结果及时反馈管理者代表，管理者代表应在教学例会中及时通报，共同研究纠正措施。

4.6项目组在每单元结束时，组织问卷调查，了解学生适应教学（内容深浅、进度快慢、作业量多少、教师教学手段应用是否妥当有效等）的程度。

4.7项目组根据督导组意见、学生反映情况组织同行听课。类型有两种。（1）是教学反映不佳的，要从头到尾听课（听教学反映好的教师的课）；（2）教学反映好的教师听教学反映不佳教师的课，次数2~3次。即做到以老带新。

4.8教学例会、业务学习、课程总结等内部沟通形式应该按照本《质量手册》中第5.5.3章内部沟通的控制程序规定的标准执行。

37

4.9教务处在根据学校习惯做法于每学期2/3时，利用网络组织学生评教，评教结果反馈管理者代表，管理者代表在教学例会中及时通报，并组织讨论纠正措施。

4.10项目组在教育服务提供过程中，要按第8.4章《数据分析的控制》所规定的统计计划进行应用。 4.11对教学大纲编制、项目组教学例会、分阶段学习水平测试三个关键过程，项目组项目组各有关部门应按以下进行控制：

a.教学大纲（含实训指导书）编制：学科发展状况和顾客需求状况是教学大纲编制的依据。课程负责人通过组织行业调查和业务学习及时跟进学科发展状况；管理者代表通过组织教学例会、课程总结和毕业调查及时掌握顾客需求动态，每隔三年对教学大纲进行一次评审修订。

b.项目组教学例会：每两周课程负责人组织管理者代表和任课教师召开一次教学例会，对督导组评教、学生评教、同行评教的数据进行综合分析，对影响学生听课效果、教师教育水平的因素加以鉴别，提出纠正措施。对于那些具备长期性影响的因素，形成预防性措施，在下一阶段的授课计划中加以体现和实施。

c.分阶段学习水平测试：每单元结束前，课程负责人组织管理者代表和当学期任课教师对本单元的教学情况进行评估，提出单元测试的考试范围/题量建议。教务处根据该建议从题库中抽取考卷。任课教师应在单元考试后两周内批改完毕考卷，并组织评讲，以便学生及时改进。 d．各有关部门对上述过程的记录都要按《记录的控制程序》的要求进行归档和保存。

4.12教师上课的结果即学生听课效果和教师教育水平很难被及时验证，所以教师上课（含：课堂教学和实验教学）被定义为特殊过程。为保证学生听课效果和教师教育水平，对这一特殊过程，项目组各有关部门应按以下进行控制：

a.教学开始后两个月内督导组负责组织对当学期任课教师的教育水平进行评价，并将有关信息反馈给课程负责人。

b.每学期2/3时教务处组织学生对当学期任课教师的教育水平进行评价，并将有关信息反馈给课程负责人。

c.课程负责人组织任课教师对当学期每一位任课教师的教育水平和专业水平进行评价，并将有关信息反馈给课程负责人。

d.每两周课程负责人组织管理者代表和任课教师召开教学例会，就督导组评教、学生评教、同行评教以及各任课教师的教学反映进行综合分析，对影响学生听课效果、教师教育水平的因素加以鉴别，提出纠正措施。对于那些具备长期性影响的因素，形成预防性措施，在下一阶段的授课计划中加以体现和实施。

e．各有关部门对上述过程的记录都要按《记录的控制程序》的要求进行归档和保存。 5. 相关文件

LMJSCX-JXDG-年份 《教学大纲》 LMJSCX-XSSC-年份 《学生手册》 LMJSCX-JSSC-年份 《教师手册》

38

6. 相关记录 名 称 《教学日记》 《授课计划》 《期末成绩单》 《平时成绩登记表》 各类教学评价的调查问卷 课程总结报告 会议纪要 毕业调查报告 行业调查报告

代 号 LMJSJL-JXRJ-年份 LMJSJL-SKJH-年份 LMJSJL-MCJD-年份 LMSJL-PCJB-年份 LMJSJL-DCWJ-年份 LMJSJL-KCZJ-年份 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-BYDC-年份 LMJSJL-HYDC-年份 收集部门 各系秘书 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 三 年 三 年 三 年 三 年 永 久 永 久 永 久 永 久 39

附：《国际结算》暨《外贸单证》教育服务提供的流程图 《国际结算》暨《外贸单证》教学过程流程图 教务处批准实施的教学大纲 修订 编写授课计划 教师上课 分阶段学习水平测试 课程总结 行业调查 毕业调查 改进 项目组教学例会 反馈 评价 督导组评教 学生评教 评价 业务学习 同行评教 交流沟通 备注： 表示关键过程 表示特殊过程 40

7.5.2 教育服务提供过程的确认

1．目的

项目组对教育服务提供过程中的教师上课工序实施确认，能更好地进行教育提供过程的控制，满足质量目标的要求。 2．范围

对教育服务提供过程的输出不易或不能经济地由后续的监视或测量加以验证的教师上课过程。 3．职责

3．1课程负责人是教育服务提供过程的确认的负责人；

3．2督导组、教务处配合课程负责人对教育服务提供过程的确认。 4．工作程序

4．1识别需确认的过程：项目组应对公司生产过程的输出不易或不能经济地由后续的监视或测量加以验证的所有过程所有进行识别，在本项目中指教师上课工序。 4．2 实施确认活动的方法、内容

4．2．1项目组对所有这样的特殊过程建立专门的台帐，适用时，应明确以下内容： a．为过程的评审和批准所规定的准则； b．教师上课质量评价的记录； c．任课教师的能力资格、培训情况； d．完成此过程的程序或作业指导书； e．有关记录的要求；

f．再次确认的时间、内容、方法、确认人员及其资格；

4．2．2正常情况下对此过程的控制，可以在教育服务提供过程的日常控制中进行，见《教育服务提供过程的控制程序》。当项目组有新教师、采取新教学大纲、新教学设备或新的教学方法等情况发生时，课程负责人应根据教育服务提供过程的数据分析结果的信息和4.2条的有关情况, 进行确认的策划，根据策划结果，课程负责人组织有关人员根据4．2．1要求对过程进行确认，确认应分析过程的能力，以证实这些过程是否能满足所策划的结果，合格后，确认结果形成《特殊过程的确认记录》。 5．相关文件

LMJSJL -ISO9001-7.5.1 《教育服务提供过程的控制》 LMJSJL -ISO9001-6.2 《人力资源》 6.相关记录 名 称 《特殊过程的确认记录》 代 号 LMJSJL-TSGC-年份 收集部门 资料管理员 归档期限 三 年 41

7.5.3 标识和可追溯性

1．目的

本程序规定了在教育服务提供全过程中，以适当方式标识产品以便于追溯和防止误用。 2．范围

本程序适用于本项目对教学大纲、教材、授课计划和考卷样卷等教学资料的唯一性标识和监视和测量状态标识的控制。 3．职责

3．1 管理者代表负责教学大纲、教材、授课计划和考卷样卷的监视和测量状态标识的控制。 3．2资料管理员负责对教学大纲、教材、授课计划和考卷样卷的标识。 4．工作程序 4．1标识的方法

4．1．1本项目采用的标识方法主要有以下几种：

a分区存放；b粘贴标识牌；c教学资料领用记录

4．1．2教学大纲、教材、授课计划和考卷样卷的监视和测量状态有：

a当期使用；b教学参考；c曾经使用 4．2标识和可追溯性的实施

4．2．1教材的标识和可追溯性的实施

4．2.1.1教材到货后，教材室管理员将教材堆放在相应的区域，同时在《教材进出明细表》上进行记录进货情况，并通知课程负责人进行进货检验。

4.2.1.2 课程负责人根据教材订购单和自身专业素养，对教材形式上的符合性及专业内容的正确性进行检验，并将检验结果反馈给教材室管理员。

4.2.1.3教材室管理员根据检验结果，如合格则在标识牌上注明：“合格”；如不合格则注明“不合格”，同时按《不合格品的控制程序》进行控制。 4．2.2 教学大纲的标识和可追溯性的实施

4.2.2.1 课程负责人组织管理者代表和任课教师讨论、编制教学大纲，注明编制的年份、适用班级及适用期限，并签名确认。

4.2.2.2资料管理员将教学大纲归档在相应文件盒。

4.2.2.3 任课教师领用教学大纲时，应向资料管理员根据《教学大纲领用明细表》登记领用情况。 4．2.3授课计划的标识和可追溯性的实施

4.2.3.1课程负责人在开课前一周组织任课教师召开教学例会，就本学期教学要求进行讨论和布置。 4.2.3.2任课教师根据教学大纲、教学例会及所任课班级具体情况编写授课计划，注明适用班级和适用时间，并提交一式三份给课程负责人审核。

4.2.3.3课程负责人批准授课计划后，签名确认。一份交项目组资料管理员保管，一份交任课教师

42

保管，一份交相关院系的资料管理员保管。 4.2.4考卷样卷的标识和可追溯性的实施

4.2.4.1每单元结束前，课程负责人组织管理者代表和当学期任课教师对本单元的教学情况进行评估，提出单元测试的考试范围/题量建议，并将该建议回报教务处参考。 4.2.4.2教务处根据该建议从题库中抽取考卷，注明适用班级和适用时间。

4.2.4.资料管理员于考试前向教务处领取当学期的考试样卷，并归档在相应的文件盒。 4．3与标识有关部门的记录按《记录的控制程序》执行。 5．相关文件

LMJSJL-ISO9001-8.2.4 《产品的监视和测量》 6 相关记录 名 称 《教材进出明细表》 《不合格品报告》 《教学大纲领用明细表》 《授课计划》 《试卷样卷》 代 号 LMJSJL-JCJC-年份 LMJSJL-BHGP-年份 LMJSJL-JXDA-年份 LMJSJL-SKJH-年份 LMJSJL-SJYJ-年份

7.5.4 顾客财产

1. 目的

确保本项目控制下或本项目使用的顾客财产得到保护和维护。 2. 范围

本程序适用于本项目下顾客财产的识别、验证、保护和维护的控制。 3. 职责和工作程序 3.1 顾客财产的类型：

本项目下的顾客财产主要表现为三种状态：a学生在课堂教学过程中的生命安全；b 学生参加项目组组织的各类社会调查过程的生命安全；c 校企合作时，由企业提供项目组使用的财产，如教学设备、教学软件等。

3.2 顾客财产的职责分配和管理：

3.2.1 新生入学时，本校学生处负责组织生理和心理的健康体检，对健康状态进行标识，如学生健康体检登记表。学生处负责通知系领导、政治辅导员体检结果，并对健康状况欠佳的学生采取措施，以保证适宜继续求学的学生在校期间健康得到保证和关爱。具体执行本校《新生入学教育管理规定》。 3.2.2 学生在校期间的生命安全，由校长负第一责任，保卫科具体落实，全校教职员工协助管理。具体执行本校《学生安全管理规定》。

43

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 三 年 三 年 三 年 三 年

3.2.3 学生参加课堂学习时的生命安全，由校长负第一责任，保卫科具体落实，任课教师协助管理。具体执行本校《学生安全管理规定》。

3.2.4 学生参加项目组组织的各类社会调查时的生命安全，由管理者代表负第一责任，带队教师协助管理。

3.2.4.1参加调查的学生的挑选，应以身体健康、适宜户外活动为挑选原则。

3.2.4.2管理者代表应对学生进行安全教育，让学生在户外活动中始终树立安全意识。3.2.4.3管理者代表应根据调查的难易程度和条件，制定相应的安全保障措施，预防安全事故发生。

3.2.4.4 调查过程中，一旦发生学生安全事故，带队教师应首先采取医疗救助等措施，保证学生生命安全，然后通知管理者代表。管理者代表应根据本校《学生安全管理规定》进一步采取措施保护和维护学生安全。

3.2.5 校企合作时，由企业提供给项目组使用的财产，由管理者代表负第一责任。 3.2.5.1 管理者代表应与企业协商合同，约定双方在提供或使用财产时的权利义务关系。 3.2.5.2 企业提供财产时，管理者代表应组织有关人员进行验证，并以编号方式进行标识，建立管理制度，指派专人在使用期间进行维护和保护。 3.3 记录

对顾客财产进行识别、验证、保护和维护过程中形成的所有记录、合同由资料管理员按《记录控制程序》要求进行管理。 4.相关记录 名 称 《顾客财产管理手册》 《新生健康体检登记表》 《心理咨询中心工作记录》 《保卫科文件发放登记表》 代 号 LMJSJL-GKCC-年份 LMJSJL-XSJK-年份 LMJSJL-XLZX-年份 LMJSJL-BWWJ-年份

7.5.5 产品防护

1.目的

本程序规定了在内部处理和交付到预定的地点期间，以适当方式对产品的符合性提供防护，以确保采购的商品质量能够满足顾客和相关的法律法规要求。 2.范围

本程序适用于本项目对教材、教学软件和教学仪器设备的标识、搬运、贮存和保护的控制。 3.职责

3.1教材科负责教材的搬运、贮存和出入库及标识的防护管理。 3.2实验中心负责教学软件的存储、维护及标识的防护。

收集部门 资料管理员 学生处 心理咨询中心 保卫科 归档期限 三 年 三 年 三 年 三 年 44

3.3校产处负责教学仪器设备的维护及标识的防护。 4.工作程序

4.1学校制订并执行《教材采购及使用管理办法》、《实验室管理办法》、《校园资产管理办法》以确保产品的标识、搬运、贮存、包装、保护和交付的防护。

4.2标识：项目组制订并执行《标识和可追溯性的控制程序》进行标识的控制。 4.3搬运

4.3.1教材科和校产处按搬运规范对外购教材、教学软件和教学仪器设备进行搬运的防护，防止产品在搬运过程中受到损坏。对因搬运引起的物品的损失及损坏，及时处理。 4.3.2搬运过程均保护好产品标识。 4．4贮存 4.4.1教材的贮存

4.4.1.1教材科按《教材采购及使用管理办法》配备了与外购的教材贮存相适宜的库房和场地，以防止产品受到损坏。

4.4.1.2教材存放现场应确保适宜的防火、防盗、防损（包括防潮、防鼠）、卫生等条件。 4.4.1.3教材的接受和入库按《教材采购及使用管理办法》的要求进行管理，库存产品标识清楚，不同检验状态的产品分区堆放、摆放有序、标识醒目，做好入库、出仓和领用记录。 4.4.1.4不定期检查教材贮存情况，确认帐、卡、物三相符。 4.4.2教学软件和教学仪器设备的贮存

4.4.2.1校产处及管理者代表按照《校园资产管理办法》的要求教学软件和教学仪器设备的接受和入库进行管理。

4.4.2.2登记入库后的教学软件和教学仪器设备交付实验中心在相关实验室中安装、调试，以备实验所用。

4.4.2.3实验中心负责对教学软件和教学仪器设备按照《实验室管理办法》要求运行、维护、管理。 4.4.4.4不定期检查教学软件和教学仪器设备贮存情况，确认帐、卡、物三相符。 5.相关文件

LMJSCX-JCGL-年份 《教材采购及使用管理办法》 LMJSCX-SYGL-年份 《实验室管理办法》 LMJSCX-ZCGL-年份 《校园资产管理办法》 6.相关记录

名 称 《教材进仓单》 《教材出仓单》 《校园资产登记卡》

代 号 LMJSJL-JCJC-年份 LMJSJL-BHGP-年份 LMJSJL-ZCDJ-年份 收集部门 教材室 教材室 校产处 归档期限 三 年 三 年 永 久 45

7.6 监视和测量装置

本项目组建立的质量管理体系不存在设计与开发、监视与测量装置，对ISO9001：2000标准“7.6监视与测量装置的控制”进行删减，不影响本项目组稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的教学服务的能力和责任，建立的质量管理体系符合ISO9001：2000 标准要求。

8.1 测量、分析和改进/总则

1.为了证实教育服务质量是否符合要求，确保质量管理体系的运行过程符合策划的要求，并持续改进质量管理体系的有效性，项目组除了应识别、策划并实施所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程，这应包括对适用方法以及如何应用这些方法的确定，如是否应采用统计技术，采用何类统计技术，如何应用这些统计技术等。

2．管理者代表负责建立和监督所需的监视、测量、分析和改进的过程，课程负责人负责处置顾客满意度的有关信息。

2．1课程负责人在教学过程中应严格按照质量检验计划对教学中各个过程进行检验，以查产品质量的符合性，确保产品质量满足顾客要求。

2．2 本项目应建立强有力的自我完善机制，能及时识别和发现质量管理体系运行中的问题，通过内部质量审核等工作，实施持续有效的改进活动，确保本项目的质量管理体系符合标准要求。 2．3 对实际存在或潜在的不合格采取有效的纠正或预防措施，对质量管理体系有效性的实施改进。包括采用统计技术。

8.2.1 顾客满意

1.目的

建立以“顾客为关注焦点”的项目理念，并利用监测系统，综合评估顾客对项目组所提供的产品和服务的满意度，从而改进项目组产品和服务质量，达到使顾客满意。 2.范围

适用于本项目学生在校期间及学生毕业后的顾客满意度的调查。 3.职责

3．1管理者代表负责组织任课教师与顾客进行沟通，以及顾客满意度调查、测量和统计。 3．2课程负责人负责收集学生、督导组对任课教师教学质量的意见建议，组织有关部门对提高满意度采取有效措施。

3. 3管理者代表负责收集用人单位对学生素质意见建议，组织有关部门对提高满意度采取有效措施。 3．4教务处和管理者代表负责对顾客投诉的教学质量鉴定工作。 4.工作程序

4．1项目组于每单元结束时对学生发出《教学建议书》进行问卷调查。调查对象是参加学习的学生。调查问卷要分析结果，形成调查报告，提出纠正措施。

4．2 教务处于每学期2/3时，利用网络进行教学情况进行调查，调查的对象是参加学习的学生，汇

46

总数据，并及时反馈项目组。项目组在教学例会上要及时研究纠正措施。

4.3 督导组于教学开始后两个月内组织对当学期任课教师的教育水平进行评价，并将有关信息反馈给课程负责人。

4. 4项目组每隔三年组织一次毕业调查，了解学生技能应用情况，形成调查报告，提出纠正措施。 4. 5顾客满意的改进

4.5.1针对学生在校期间的意见，课程负责人负责召集任课教师对顾客不满意的项目进行分析，如不属于本项目组的原因，应耐心解释，否则查找顾客不满意的原因，按《纠正措施控制程序》执行。 4.5.2针对学生毕业后用人单位的意见，管理者代表负责对顾客不满意的项目进行分析，查找顾客不满意的原因，按《纠正措施控制程序》执行。 5.相关文件

LMJSSC-ISO9001-8.2.1 《顾客沟通》 LMJSSC-ISO9001-8.5.2 《纠正措施》 6.相关记录

名 称 《教学建议书》 《督导组意见汇总表》 《学生评教汇总表》 《毕业调查报告》 代 号 LMJSJL-JXJY-年份 LMJSJL-DDYJ-年份 LMJSJL-XSPJ-年份 LMJSJL-BYDC-年份

8.2.2 内部审核

1.目的

本程序规定了本项目组开展内部审核的控制和管理要求，是为了验证对已确定质量管理体系各要素的活动和有关结果是否符合所选定的质量保证模式，以确保质量管理体系运行的符合性和有效性。 2.范围

本程序适用于本项目内部审核的控制。 3.职责

3．1管理者代表根据内部审核计划，授权审核员，任命审核组长。

3．2课程负责人在管理者代表指导下负责编制当学期内审计划，经管理者代表审核批准后组织实施，并负责不合格的纠正措施的跟踪验证。

3．3 各职能部门配合审核组做好审核工作，并对出现的不合格项采取纠正措施并实施。 4.工作程序 4.1 内部审核的策划

4.1.1 每学期初，项目组在管理者代表和课程负责人指导下，按本项目质量管理体系的现状和前次

47

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 永 久 三 年 三 年 永 久

审核所发生的问题来决定本学期内部审核时间,计划可采用例行常规集中审核，即：每学期进行一次至二次集中审核各部门或要素，其方式与外审相似。

4.1.2 内部审核应根据教学的重要性以及以往审核的情况进行审核策划，如关键过程、上次审核不合格较严重的区域，应加大审核力度。 4.2 审核准备

4.2.1 管理者代表对本项目具有资格的内审员以书面文件形式给予授权，并任命审核组长和一名内审员组成审核组。

4.2.2 审核组长根据内部审核要求（特殊追加审核）编制《内部审核计划日程表》，对以往出现较多问题的被审核区域，时间要计划得充分些，并将计划任务分配到与被审核部门无直接责任的内审员。 4.2.3 《内部审核计划日程表》经管理者代表批准后，由办公室复印，要提前一周通知被审核部门，要求他们做好准备工作。

4.2.4 审核组全体审核员在认真审阅有关文件（标准、质量手册、质量管理体系、程序文件、作业指导书、有关法规等）的基础上，根据其所分配的审核任务编制出《内部审核检查表》，经审核组长批准后实施检查。

4.2.5 《内部审核计划日程表》的内容一般包括：

a.审核目的；b.审核范围（要素或区域）；c.审核性质；d.审核依据；e.审核组成员及分组； f.审核日期；g.审核日程安排。 4.3 实施审核

4.3.1 例行常规集中审核或特殊追加审核。

4.3.1.1 召开一次简短的首次会议，会议由审核组长主持，参加会议有：审核全体成员、项目领导、管理者代表、部门领导和陪同人员。 4.3.1.2 首次会议内容包括：

a.参加会议的人员在《会议/学习记录签到表》进行签到； b.审核组长主持会议并介绍审核组分组； c.确认审核范围和目的；

d.简要介绍审核所采用的方法和程序；

e.确认审核组和受审核部门领导参加末次会议的日期和时间； f.澄清《内部审核计划日程表》不明确的内容；

g.需要说明审核是一种抽样过程，有一定的局限性，但检查尽可能抽取具有代表性的样本，使得审核结论合理。还要说明相互配合的重要性和提出不合格的判断方法，确认不合格事实，要求被审核部门提出纠正措施以及跟踪验证等。 4.3.3 现场审核 4.3.3.1 收集客观证据

48

a.审核员根据批准的检查表有意识地通过面谈、查阅文件和记录，观察有关方面的工作现状来收集证据。如发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应记录并进行调查。对于面谈获得的信息通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证；

b.收集客观证据以事实为依据，以标准或其它质量文件的规定为准绳，对收集来的客观证据作出公证的判断。

c.对于上一次审核发现的不合格内容要在本次审核时进行现场验证，对于以往发现问题较多的区域要加大审核的抽样量和审核力度。 4.3.3.2 审核观察结果

a.审核员对所有的审核观察结果做好检查记录；

b.审核组会议上对所有观察到不合格事实的结果进行评审，确定不合格项目，然后按规定填写《不合格报告》；

c.《不合格报告》确保内容清晰、准确，并且要引用标准中相应的条款；

d.所有《不合格报告》中不合格事实，应得到受审部门领导的认可，并提出纠正措施和完成期限。 4.3.4 末次会议

在实施审核结束时，起草内部审核报告之后，审核组要召开末次会议，参加人员与首次会议相同。审核组长向受审核部门报告审核观察结果，宣读《不合格报告》、《内部审核报告》，商谈纠正措施及跟踪验证等事项。 4.4 内部审核报告

4.4.1 由审核组长编制《内部审核报告》，并形成文件。

4.4.2 《内部审核报告》经管理者代表批准后，审核员负责打印。正本资料管理员留存，复印本发给项目领导、管理者代表、受审核部门。 4.5 纠正措施的跟踪验证。

4.5.1 受审核部门根据《不合格报告》制订出纠正措施和完成期限。 4.5.2 纠正措施按《纠正措施控制程序》的规定进行实施。

4.5.3 审核员对纠正措施实施情况进行跟踪，如发现问题要及时向管理者代表反映。 4.5.4 纠正措施实施后，审核员对纠正措施实施情况进行验证，验证内容包括： a.纠正措施是否按规定日期完成； b.纠正措施中的各项措施是否都已完成； c.完成后的效果；

d.实施时有无记录可查，记录是否按规定管理； e.涉及文件修改，是否按规定办理。

4.5.5 经验证确认纠正措施已完成，审核员在《不合格报告》中签署意见，并签名，此项不合格项就算得到完成。

49

4.6 《内部审核报告》由管理者代表向教务处和副校长报告，并作为管理评审信息输入. 4.7 所有内部审核记录等资料由资料管理员按《记录的控制程序》的要求进行管理。 5.相关文件

LMJSSC-ISO9001-8.5.2 《纠正措施》 LMJSSC-ISO9001-4.2.4 《记录控制》 6.相关记录 名 称 《内部审核计划日程表》 《不合格报告》 《内部审核报告》 代 号 LMJSJL-NSJH-年份 LMJSJL-BHGS-年份 LMJSJL-NSBG-年份

8.2.3 过程的监视和测量

1.职责

管理者代表负责组织实施过程的监视和测量。 2.工作要求

2．1项目管理活动中，引用质量目标的考核、内部审核、数据分析、以及平时的巡检等手段进行过程的监视和测量。

2．2 管理者代表根据质量管理体系的运作情况和教学质量状况，临时确定需检验的目的和内容、参加人员对需检查的内容和部门进行检查，并对检查结果形成，对出现问题所采取纠正或纠正措施的实施情况进行跟踪验证和记录。以确保所查出的问题被消除或最大程度被改善。 2．3根据产品形成过程的特点， 检查方式也可以采用统计技术方法对过程能力进行； 2．4如过程能力不能满足要求，则应采取相应的纠正和预防措施； 2．5过程的确认有关的记录按《记录的控制程序》执行； 3.相关文件

LMJSSC-ISO9001-4.2.4 《记录控制》

8.2.4 产品的监视和测量

1.目的

本程序规定了对学生实际掌握的《国际结算》、《外贸单证》理论知识、实用技能及提升应用意识的监视和测量活动及其监视和测量记录的要求，以证实产品符合有关规定要求，从而对产品做出合格或不合格的判断。 2.范围

根据教育教学特点，本项目的最终产品为：通过教学服务的提供，使得学生实际掌握的《国际

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 永 久 永 久 50

结算》、《外贸单证》的理论知识、实用技能及提升应用意识。本程序适用于本校《国际结算》《外贸单证》课程建设的最终产品的监视和测量的控制。 3.职责

3.1管理者代表负责产品的监视和测量的控制，组织项目组制定各项检验规范，并予以实施。 3.2课程负责人负责对学生在校期间实际掌握的《国际结算》、《外贸单证》的理论知识、实用技能状况进行监视和测量，包括课程考试成绩和单证员考试成绩。

3.3管理者代表负责对学生毕业后，对所学《国际结算》、《外贸单证》的理论知识及实用技能的应用能力及应用意识的监视和测量。 4.工作程序

4.1学生在校期间实际掌握的《国际结算》、《外贸单证》的理论知识、实用技能状况检验 4.1.1 课程考试

4.1.1.1本项目采取分阶段考试方法，以确保学生能充分掌握国际结算各项技能。

4.1.1.2 每单元结束前课程负责人应组织管理者代表和当学期任课教师实施项目组评估，对本课程的教学要求和应考对象的特点，提出考试范围和题量建议。评估后将该建议提交教务处参考。 4.1.1.3 教务处根据该项建议，结合学校的教学管理要求，从题库中抽取考卷A、B两套。任课教师选择A卷组织考试。

4.1.1.4 学生考试完毕后一周内，任课教师应及时批改，汇总成绩，并进行考试情况分析。试卷批改完毕，任课教师还应在课堂中进行讲评，既让学生能知悉自己的考试成绩，更重要的是通过试卷讲解，让学生了解自己知识、技能掌握的薄弱环节。

4.1.1.5针对单元考不及格的学生，任课教师应进行针对性辅导，时间1-2周。然后再选择B卷组织不及格学生补考。补考不及格，则按《学生手册》规定于下一学期期初参加补考。 4.1.1.6每单元考试合格，才能视为本课程考试合格。

4.1.1.7课程考试不合格者，按《学生手册》规定，必须重修本课程。

4.1.1.8重修仍然无法合格的学生，按《学生手册》规定，只能领取肆业证书，而非毕业证书。 4.1.2单证员考试

4.1.2.1本项目通过泉州市科技局考试中心（以下简称：考试中心）组织学生参加国际商务单证员职业资格考试。

4.1.2.2课程负责人在接到考试中心开考通知后，召开考试筹备会议，布置相关事宜，包括组织学生报名，安排考试辅导计划。具体的考务安排由考试中心负责，项目组提供必要协助。 4.1.2.3课程负责人应根据考试辅导计划，安排有经验的教师进行考前辅导。

4.1.2.4项目组除了通过考试中心积累历年考卷外，还应根据考试大纲要求，开发考试辅导材料，确保学生充分训练，进而提高考试成绩和考试通过率。

4.1.2.5课程负责人应及时从考试中心处获取每期的考试成绩，组织任课教师对考试情况和考卷进

51

行分析，同时对应考学生，尤其是未能通过考试的学生进行调查，及时分析成败的原因，并提出持续改进的措施。

4.2学生毕业后对所学《国际结算》、《外贸单证》理论知识及实用技能的应用能力及应用意识检验 4.2.1本项目采用毕业调查方式，以期了解学生应用知识、技能的能力和意识。

4.2.2每隔三年，管理者代表负责组织一次毕业就业调查，了解用人单位对学生能力的评价，并形成调查报告。

4.2.3项目组根据《毕业调查报告》所反映的问题，对教育服务各环节进行，并进行恰当的改进。 4.2.4对于不能胜任实际工作需要的学生，在征求学生意愿的基础上，项目组根据学校的召回制度规定，向教务处提出召回学生名单，选派合适的老师有针对性地进行指导。 5.相关文件

LMJSSC-ISO9001-7.2.3 《顾客沟通》 6.相关记录

名 称 《期末成绩单》 《课程总结》 《单证员考试分析》 《毕业调查报告》 《教学建议书》 代 号 LMJSJL-QMCJ-年份 LMJSJL-KCZJ-年份 LMJSJL-DZKS -年份 LMJSJL-BYDC-年份 LMJSJL-JXJY-年份

8.3 不合格品的控制

1.目的

本程序规定了当教学实施过程或学生技能掌握水平出现不合格情况时，对不合格的标识、记录、评审和处置，防止由于疏忽而使不合格品扩大，争取消灭不合格品。 2.范围

本程序适用于本项目的不合格的教学实施过程或学生技能掌握水平的控制。 3.职责

4.1课程负责人负责对教学实施过程出现的不合格品的控制。 4.2管理者代表负责对教学管理过程出现的不合格品的控制。

4.3学生技能掌握水平出现不合格品按照8.2.4产品的监视和测量进行控制。 4.工作程序

4.1不合格的教学实施过程的标识、记录、评审和处置

4.1.1教学实施过程是指教师上课过程，该过程的输出经常是不易或不能被经济地由后续监视或测量加以验证。其过程产品主要体现为教师教学水平，其最终产品主要体现为学生知识和技能掌握水

52

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 三 年 永 久 永 久 永 久 永 久

平，以及毕业后应用知识和技能的能力和意识。

4.1.2教师教学水平出现不合格品按7.5.2教育服务提供过程的确认及6.2人力资源进行控制。 4.1.3学生能力出现不合格品按按照8.2.4产品的监视和测量进行控制。

4.2学生技能掌握水平出现不合格品的标识、记录、评审和处置，按照8.2.4产品的监视和测量进行控制。

4.3不合格品的数据分析和改进

各有关责任部门必须查找发生不合格品的原因和影响因素，防止再次发生同样性质的不合格品，因此要求：当出现不合格品后，应对其进行质量分析，努力做到“三不放过”即原因未查清不放过；责任未明确不放过；措施未落实不放过。

对不合格品的档案要定期进行统计分析，查清造成不合格的系统性原因和偶然性原因，以更采取针对性措施，努力排除问题再次发生的可能性或把再次发生的可能性减少到最低程度。 5.相关文件

LMJSSC-ISO9001-5.5.3 《内部沟通》 LMJSSC-ISO9001-6.2 《人力资源》 LMJSSC-ISO9001-7.2.3 《顾客沟通》 LMJSSC-ISO9001-7.5.3 《标识和可追溯性》 LMJSSC-ISO9001-8.2.4 《产品的监视和测量》 LMJSSC-ISO9001-8.5.2 《纠正措施》 LMJSSC-ISO9001-8.5.3 《预防措施》 6.相关记录 名 称 《不合格品报告》 代 号 LMJSJL-BHGP-年份 8.4 数据分析

1 职责

1．1项目组各任课教师负责学生技能掌握的特性监视和测量结果的统计和分析工作。 1．2管理者代表负责对用人单位对学生满意度的分析工作。 1．3课程负责人负责对教学过程中有关过程参数进行统计和分析。 1. 4 任课教师负责教材、软件的评价工作。 2 工作要求

2.1数据的确定、收集和分析

2．1.1任课教师根据各单元考试的考卷评判分析学生知识和技能实际掌握情况，做出单元考试情况分析，提交教学例会研究对策，并将有关结果与学生交流沟通。每学期课程结束后，应做出课程总

收集部门 资料管理员 归档期限 永 久 53

结。分析结果作为下一学期课程设计的依据。具体方案执行7.2.3顾客顾客沟通、8.2.4产品的监视和测量和8.3不合格品控制的相关规定。

2.1.2管理者代表每隔三年组织一次毕业调查。通过问卷调查和业界人士访谈，了解学生在国际结算岗位上遇到的问题，收集学生对项目组教学活动水平的评价意见，以及用人单位对学生能力的评价意见，并形成调查报告。分析结果作为课程培养方案的依据。具体方案执行7.2.3顾客顾客沟通的相关规定。

2.1.3课程负责人在教务处、督导组和任课教师的协助下，通过学生评价、督导组评教和同行评教等方式，对教学实施过程进行分析，收集各类评教数据，召开教学例会讨论研究，形成《任课教师能力档案》。分析结果作为人力资源排样的依据。具体方案执行5.5.3内部沟通、6.2人力资源和8.2.3过程的监视和测量的相关规定。

2.1.4对教材、教学软件的有关数据进行分析，形成《教材、教学软件适用性分析报告》，分析结果作为评审供方的依据。 2.2数据利用

各部门应根据上述统计报表进行认真分析，查找超出正常值的不合格品产生原因，按《纠正措施》采取纠正措施。 3 相关记录 名 称 《课程总结》 《会议纪要》 《毕业调查报告》 《任课教师能力档案》 《教材、教学软件适用性分析报告》 《不合格品报告》 代 号 LMJSJL-KCZJ-年份 LMJSJL-HYJY-年份 LMJSJL-BYDC-年份 LMJSJL-JSDA-年份 LMJSJL-JCSY-年份 LMJSJL-BHGP-年份

8.5.1 持续改进

1.职责

管理者代表负责召集相关部门实施对项目质量管理体系有效性的持续改进，相关部门具体实施各业务范围内质量管理体系有效性的持续改进。 2.工作程序

2．1 项目组定期开展内部质量管理体系的审核和管理评审活动，在审核和评审过程中要对项目的质量方针、质量目标和质量管理体系进行审核和评审。

2．2 对审核评审输出，通过应用数据分析等方法，寻找质量管理体系运作中需要改进的机会。 2．3 由管理者代表召集相关部门针对需要改进的问题，研究改进的措施和改进的目标，按照《纠正措施的控制程序》的要求实施有效的改进。

收集部门 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 资料管理员 归档期限 永 久 永 久 永 久 永 久 永 久 永 久

2．4 质量管理体系有效性的改进是一个持续的过程，必要时要对改进的目标进行验证，以确保改进目标的实现。

8.5.2 纠正措施

1.目的

对已发生的不合格进行调查、分析和采取措施，并消除其产生的原因，以防止不合格重复发生。 2.范围

本程序适用于本项目为消除已发生的不合格所采取的任何纠正措施的控制。 3.职责

3.1管理者代表和课程负责人共同负责对本项目实施的所有纠正措施的验证结果进行检查控制，确保纠正措施的有效性。

3.2管理者代表负责纠正措施实施计划的审批。 3.3各有关部门负责纠正措施的制定和实施。 4.工作程序

4.1不合格信息来源：

A．各类评教信息，包括：学生评教、督导组评教、同行评教、毕业调查； B．有关教学过程中出现的不合格； C．审核（内、外审核）中出现的不合格项； D．管理评审结果的改进措施。

E．数据分析提供的有关需要采取纠正措施的信息。 4.2不合格信息的收集

4.2.1对以上的不合格由各部门登记、汇总交项目组，由项目组对以上问题进行逐一评价，对有必要采取纠正措施的不合格，填写《纠正/预防措施要求表》送达相应的责任部门。 4.2.2 原因调查与分析

4.2.2.1本项目涉及的各责任部门接到《纠正/预防措施要求表》或内、外审核中的《不合格报告》后，立即组织有关人员调查不合格产生的原因并记录。

4.2.2.2在调查不合格原因时，各责任部门应重点考虑造成以下可能的原因：

A． 未执行规范及标准；

B． 规范、标准、程序文件和其他文件不当或缺少； C． 人员缺少培训造成质量意识不强或行为水平不够； D． 教学设施、设备和教学资料发生失效、故障或不合格； E． 教学过程控制不当； F． 工作条件或环境不良； G． 领导不够重视、资源缺少。

55

4.2.3在调查不合格原因的过程中，做到“三不放过”，即：未分析出原因不放过；未找到责任者不放过；未提出纠正措施不放过。 4.3纠正措施的制订、评价和实施

4.3.1项目组通过调查与评审不合格产生原因后, 对确保不合格不再发生而采取的纠正措施的需求进行评价，并制订出消除不合格原因的纠正措施，纠正措施要与所遇到的不合格的影响程度相适应。 4.3.2在拟订纠正措施时，要写出纠正措施的实施者和完成日期,报管理者代表批准。如纠正措施涉及的较大的投资时，需校领导批准。

4.3.3各有关责任部门负责实施经批准的纠正措施，并对实施结果进行记录并通知课程负责人，由课程负责人组织人员对实施的结果进行验证。

4.3.4以上验证人员在跟踪验证活动中，要验证其记录和所采取的纠正措施的实施情况。验证完毕后，对其有效性做出评价。

4.3.5所采取的纠正措施若引起文件的任何变更，各责任部门在《纠正/预防措施要求表》或《不合格报告》上指出，并附上文件名称、文件编号、更改理由、更改内容，批准后按《文件控制程序》执行。

4.4项目组将采取的纠正措施的有关信息作为管理评审的输入，以保持和改进质量管理体系有效性。 5.相关文件

LMJSSC-ISO9001-4.2.3 《文件控制》 LMJSSC-ISO9001-4.2.4 《记录的控制》 LMJSSC-ISO9001-5.6 《管理评审》 LMJSSC-ISO9001-8.2.2 《内部审核》 LMJSSC-ISO9001-8.3 《不合格控制》

6.相关记录 名 称 《纠正/预防措施要求表》 《不合格报告》 代 号 LMJSJL-JYCS-年份 LMJSJL-BHGP-年份

8.5.3 预防措施

1.目的

本程序规定了对潜在的不合格及时进行调查，分析和采取预防措施和改进措施的要求，以防止不合格发生。 2.范围

本程序适用于本项目为消除潜在不合格所采取的任何预防措施的控制。 3.职责

56

收集部门 资料管理员 资料管理员 归档期限 永 久 永 久

3.1课程负责人和管理者代表负责预防措施的控制，并在实施中督促各有关部门对预防措施的实施，并跟踪验证各有关部门对预防措施的实施效果。 3.2管理者代表负责对预防措施实施计划的审批。 4.工作程序

4.1潜在不合格信息来源：

A．项目组对收集到的不合格信息进行举一反三，找出体系中潜在不合格，并提出预防措施设想；

B．教务处、各系、项目组、督导组负责收集和报告顾客建议和服务情况，汇报给课程管理者，由课程负责人组织全体成员提出预防措施设想。

C．其他部门负责收集过程控制状态情况，包括质量分析、同行或优秀模式之间的对比、数据分析等结果，发现潜在不合格，汇报给品管部，由品管部提出预防措施设想。 4.2原因调查与分析

4.2.1各责任部门接到《纠正/预防措施要求表》，立即组织有关人员调查潜在不合格产生的原因并记录。

4.2.2在调查潜在不合格原因时，各责任部门应重点考虑造成以下可能的原因：

A． 未执行规范及标准；

B． 规范、标准、程序文件和其他文件不当或缺少； C． 人员缺少培训造成质量意识不强或行为水平不够； D． 教学设施、设备和教学资料发生失效、故障或不合格； E． 教学过程控制不当； F． 工作条件或环境不良； G． 领导不够重视、资源缺少。

4.2.3在调查潜在不合格原因的过程中，做到“三不放过”，即：未分析出原因不放过；未找到责任者不放过；未提出预防措施不放过。 4.3预防措施的制订、评价和实施

4.3.1各责任部门通过调查与评审潜在不合格产生原因后, 对确保潜在不合格不再发生而采取的预防措施的需求进行评价，并制订出消除潜在不合格原因的预防措施，预防措施要与所遇到的潜在不合格的影响程度相适应。

4.3.2在拟订预防措施时，要写出预防措施的实施者和完成日期,报管理者代表批准。如预防措施涉及的较大的投资时，需最高管理者批准。

4.3.3各有关责任部门负责实施经批准的预防措施，并对实施结果进行记录并通知项目组，由项目组对实施的结果进行验证。

4.3.4以上验证人员在跟踪验证活动中，要验证其记录和所采取的预防措施的实施情况。验证完毕后，对其有效性做出评价。

57

4.3.5所采取的预防措施若引起文件的任何变更，各责任部门在《纠正/预防措施要求表》上指出，并附上文件名称、文件编号、更改理由、更改内容，批准后按《文件控制程序》执行。

4.4项目组将采取的预防措施的有关信息作为管理评审的输入，以保持和改进质量管理体系的有效性。 5.相关文件

LMJSSC-ISO9001-4.2.3 《文件控制》 LMJSSC-ISO9001-4.2.4 《记录的控制》 LMJSSC-ISO9001-8.3 《不合格品控制》 LMJSSC-ISO9001-8.2.2 《内部审核控制》 LMJSSC-ISO9001-5.6 《管理评审控制》 6.相关记录 名 称 《教学建议书》

代 号 LMJSJL-JXJY-年份 收集部门 资料管理员 归档期限 永 久 58