酒店员工考核制度

酒店员工考核制度

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员工考核制度 一、员工日常考核

为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。

（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。 （二）考核内容

考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。

对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。 对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。 业务部分考核以各部门的考核标准为依据。 （三）评分比例

每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。 （四）奖惩

1、 处罚

当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。

（1） 负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）

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因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：

A、 应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差； B、 主管责任心不强，巡查不到位，监管不力； C、 主管指导无方或指导不当； D、 一天内两个员工重复犯同样错误。

（2） 应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。

（3） 管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍）。

（4） 管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。 2、 奖励

符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励： （1） 即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。

（2） 半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。

A、 优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。

B、 表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%~20%）给予通报表扬并颁发奖金。

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C、 部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。 （五）考核步骤

（1） 领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。

（2） 部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。

（3） 考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。

（4） 领班（包括正副主任、工程师）由部门主管下接考核。

（5） 部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。

（6） 人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。

员工考核标准

普通员工通用部分（30分）

项目

工作要求

分值

考核细则

① 对用户不面带微笑每次扣1分 ② 不主动服务每次扣1分

③ 见了用户不主动起身每次扣1分 ① 不主动问好每次扣1分

② 举止不文明、不礼貌每次扣1分 ③ 语言不规范每次扣1分 ① 对用户的提问不耐烦每次扣1分 ② 敷衍用户每次扣1分

③ 对用户要求无动于衷每次扣1分 ① 不按规定穿工衣每次扣1分 ② 衣冠不整每次扣1分

③ 无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分 ① 忘记佩戴员工证每次扣1分

② 员工证佩戴不符合要求每次扣1分 ① 头发梳剪不整齐每次扣1分

一、服务意识

主动热对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服 情 务 文明礼见到用户或上级领导要面带微笑主动问 貌 好，语言规范，谈吐文雅，举止文明 耐心周为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐 到 心解答，有求必应 二、仪容仪表 服装

按职务穿工衣，保持衣冠整洁

员工证 员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平

状态或外面略高 头发

头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发

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不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背

领带 鞋袜

领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处

② 做怪发型每次扣1分

③ 头发盖耳或遮衣领每次扣1分 ④ 蓬头垢面每次扣1分

① 领带不束紧摆正每次扣1分 ② 大箭头过长或过短每次扣1分 ① 不穿黑皮鞋每次扣1分 ② 皮鞋不干净每次扣1分 ③ 不按要求穿袜每次扣1分 ① 留较长胡须和指甲每次扣1分 ② 浓装艳抹每次扣1分

① 当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分 ② 对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分 ③ 插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分 ① 站立时东倒西歪每次扣1分 ② 手臂叉腰每次扣1分

① 坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分

② 坐立时摇腿翘脚每次扣1分 ① 行走左摇右摆每次扣1分 ② 与人搂腰搭背每次扣1分

③ 对用户和上级领导不礼让每次扣1分 ① 损坏大厦设施每次扣1分 ② 损坏公司财物每次扣1分 ① 入室前不敲门随意闯入每次扣1分 ② 随意翻动室内物品每次扣1分 ① 乘电梯不文明礼貌每次扣1分 ② 在电梯内喧哗每次扣1分

① 不按礼貌用语接听电话每次扣1分 ② 不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分

① 不耐心听用户投诉每次扣1分 ② 未听清用户投诉内容每次扣1分 ③ 对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分

④ 对用户的投诉不及时跟进每次扣1分 ⑤ 对用户的投诉不及时回复每次扣1分 ⑥ 不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分

不服从上领导的工作安排每次扣1分

员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋 带系紧，不穿花袜

不留胡须和长指甲，不浓装艳抹

容貌 仪态

不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、 打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂

三、行为举止 站立 坐立

站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然 下垂或在体前交叉

坐立时上身挺直，手自然放在双膝上， 不得前俯后仰或摇腿翘脚

行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动， 不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让

行走

爱护财爱护大厦设施，不损坏公司财物 物 入室

进入上司或用户办公室前要先轻敲门三 下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品

乘电梯 乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在

电梯内喧哗 接听电接听电话要在三声响之内接答，先说 话 “您好！某某大厦”，要记清楚电话内

容和联络方式 处理投处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、 诉 跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇

报

服从安服从上级领导的安排，积极配合公司工 排 作 四、考勤 签到

上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各

部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退

① ② ③ ④ 漏打卡每次扣1分 漏签到每次扣1分 迟到每次扣1分 早退每次扣1分

交接班 岗位交接班要准时，不得无故拖延，交

接班要签名 出勤出要积极主动做好工作，不擅离岗位 力 请假

① 不准时接岗每次扣1分 ② 交接班不签名每次扣1分

① 出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分 ② 擅离工作岗位每次扣1分

① 请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分

② 当月事假超过3天每次扣1分

请年假、事假必须按公司规定提前申请 的事后须及时交回医院的病假单并解释原因

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外出活积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵 动 守纪律 五、纪律

遵守纪遵守公司各项规章制度 律

① ② ③ ④

遵守制度有偏差，每次扣2分 甲类过失每次扣1分 乙类过失每次扣1分 丙类过失每次扣1分

① 参加活动不文明礼貌每次扣1分 ② 参加活动不守纪律每次扣1分

二、抽查考核

除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。

部门评比检查评分细则

项目

标准内容

分值

评分细则

① 代打钟卡或代签名，每人次扣3分

② 因迟到早退累计无全勤奖，每人次扣2分 ③ 无故不参加公司业务培训，每人次扣2分 发现一次不合要求扣2分

发现一次不合要求扣2分 发现一次不合要求的扣3分 ① 无工作例会扣4分

② 每月只有1次例会扣2分 ③ 会议记录不完全扣2分 ① 记录不完整每次扣1分 ② 记录脏乱每次扣1分 ③ 查找不便每次扣1分 缺一项扣2分 缺一项扣2分

不按规程工作一项扣2分

① 发现不按规定穿制服，每人次扣2分 ② 发现衣冠不整，每人次扣1分

③ 发现员工未佩戴员工证，每人次扣2分 发现一次不合要求扣2分 发现一次不合要求扣2分 发现一次不合要求扣2分 遭用户投诉，每人次扣2分 发现一次不合要求扣2分 发现一次不合要求扣2分 发现一次不合要求扣2分

考勤纪准时上下班，按时打钟卡和签到 8 律共24分

当值无擅自离岗及串岗现象

4

当值无睡觉、看报纸、吃零食等 6 无严重违反纪律行为

部门工部门有工作例会（每月2次） 作共23分

6 4

工作记录完整、整洁、便于查找 5

每周和月度工作计划及实施内容 4 每周总结和月总结，有考核和培4 训小结

按工作程序完成各项任务

6

礼貌仪制服整齐、干净，上班时间佩戴5 容仪表员工证 共25分

礼貌用语，无粗言秽语 行为举止端庄得体，无随地吐痰、乱丢垃圾现象 对用户服务热情、耐心周到

内务共18分

办公室物品摆放整齐

4 4

上班精神面貌好，立岗姿态规范 4

8 6

地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现6 象

办公室下班时，人走灯灭、窗关、门锁

6

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加分

员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分 部门工作成绩突出受公司表扬 每次加2分 因工作态度认真受公司表扬 每人次加5分 为公司增收节支提合理化建议被采纳 每人次加5分

三、员工年度考核

为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评，具体实施办法如下： （一）考评目的

全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正，达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性，使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。 （二）考评内容

考评分两大部分，其一为（年中、年底）工作考核。各部门根据本部员工的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行，考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70%，理论知识考试成绩占考评总分的30%。 （三）考评方法

（1） 为保证考评的公正和民主，公司成立考评领导小组，负责监督、评估和审批各部门考核结果。领导小组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，具体考评工作由人事部负责。

（2） 各部门的工作考核由部门主管、主任或系统工程师组成考核小组，全面负责本部门员工具体考核工作。

（3） 普通员工的工作考核由所属部门主管负责；部门主任的工作考核由公司分管领导和部门主管负责；公司总经理负责对副总经理、部门主管的考核。

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（4） 理论知识考核由公司统一组织，考试题目分A、B卷，为体现公正、公平原则，考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩（S）满分为100分，其中综合服务知识题目占50分，岗位专业知识题占50分。 （四）工作考核步骤

（1） 员工首先对自已半年来的工作进行总结，写出总结报告，报告包括半年来成绩及不足，并提出下半年的工作和学习思路。总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。 （2） 各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，要求每位员工做会议发言，汇报半年来的工作学习情况（当值员工可委拖他人宣读个人总结）。

（3） 考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工作总结汇报情况，客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总，于规定期限交公司考评领导小组。 （五）考评分类

工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中，所有员工综合知识题目相同，不同员工岗位专业知识题不同。 （六）考核顺序

每次考评先进行工作考核，各部门工作考核结束后，考核成绩汇总上报考评领导小组，然后进行理论知识考核。理论知识考核结束后，按照规定的百分比计算出每位员工的考核总分。 （七）考评时间

（1） 年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）开始进行工作考核，人事部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。

（2） 理论知识考核：每年7月中旬（12月中旬）进行理论知识考试，考试结束后由公司统一组织评卷。

（八）考评总分结构图

工作考核分M（70%） 部门考核小组分

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考评总分（T）

综合知识题（50分） 理论知识考核分S（30%）

岗位专业知识题（50分） （九）考评评估

公司考评领导小组将对各部门的考核结果进行综合评估，员工的评估结果分出“优”、“良”、“中”、“差”四个等级。

（1） 评优方法：每次评优按部门员工人数的10%为标准，即：部门员工人数×10% =评优基数（N），取考核总分的前N名为“优”；评“优”员工考核总分须在85分以上。 （2） 每次考评不规定“良”、“中”、“差”的比例数。

（3） 未评上“优”且考评总分在75分以上者为“良”，考评总分在75~60分之间者为“中”，60分以下者为“差”。

（4） 考评结果为“中”者，将被列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育，帮助提高。对考评结果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象，若每年两次考核仍居“差”者，则予以解雇。

（十）考评范围

已签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不在考评范围内。 （十一）考评仲裁

员工若对本部门的考核工作有意见，可直接向公司考评领导小组反映，亦可向工会反映。

员工奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作的积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机机制，特制定员工奖惩制度： （一）奖励

1、 奖励种类

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（1） 颁发奖状 （2）通报表扬 （3）物质奖励 （4）晋升工资或晋级 （5）发放奖金

2、 奖励条件

（1） 对改进公司工作，提高服务质量有重大贡献者

（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

（4）在各类报纸、杂志或学术研讨会发表有关物业管理论文者。 （5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 （6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10） 敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3、 奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 （二）处分

甲类过失，有不列行为者属甲类过失： （1）不按公司规定着装 （2）仪表、仪容不整

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（3）不按公司规定佩戴员工证 （4）不使用本岗位礼貌用语 （5）不认真填写交接班记录

（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸 （7）在当值岗位使用公司电话办理私事过3分钟 （8）在当值岗位上吸烟 （9）丢失公司财物

（10） 私自使用公司长途电话

（11） 无特殊原因不按时完成上级交办任务 （12） 工作时间接待私人来访时间超过15分钟 （13） 工作散漫，粗心大意 （14） 无故不参加公司的业务培训

（15） 一月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟 乙类过失，有下列行为者属乙类过失： （1）委托他人或代人打钟卡 （2）当班时间睡觉

（3）擅离工作岗位，经常迟到或早退（一周达3次） （4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹 （5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动 （6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录，报假学历 （8）私自向外界泄露公司机密资料 （9）故意损坏公司或业主财物

（10） 不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导 （11） 超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失

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（12） 工作时间消极怠工 丙类过失，有下列行为者属丙类过失 （1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属 （2）组织及煽动罢工、聚众闹事 （3）工作时间酗酒、赌博、打架

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非 （5）服各态度极差，与用户吵架，或一年累计被用户投诉达3次以上者 （6）偷窃公司或用户财物

（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果 （8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失 （9）连续旷工7天或一年内累计旷工10天以上

（10） 不服从正常工作调动

（11） 私自在外兼职或利用病假、事假炒更 （12） 受到国家法律及治安条例处罚 （13） 其他严重违反公司规定的行为 （三）处罚种类及执行方法

（1）口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签字并报人事部审核备案 （2）书面警告：员工重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20%

（3）最后书面警告：员工重复触犯乙类过失给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20%并下调工资一级

（4）降级、撤职、罚款：员工违规给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款外分 （5）辞退或开除：员工触犯丙类过失，公司有权给予辞退或开除处理，公司也有权对重复触犯乙类过失、情节严重的员工，给予辞退处分

（6）经公司领导批准，人事部可直接对违规员工签发“警告通知书”。

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（四）处罚程序

（1）员工有违纪事实，由所在部门填写《员工违纪警告书》，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送人事部。

（2）普通员工的违纪处罚，由人事部经理审批。

（3）主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由总经理审批。 （五）处罚的取消

员工从收到“警告通知书”后一年内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。 （六）申诉

员工若对所受的处分不服，应在三日内书面向人事部或公司领导提出申诉，员工亦可向公司工会申诉。人事部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

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