基于移动互联网的公共文化服务设计策略——以人工智能时代博物馆

徐延章/天津师范大学天津300387摘要：人工智能视域下，从移动互联网时代媒介发展出发，结合人民文化需求，提出了人工智能视域下移动公共文化服务设计策略。 以博物馆APP设计为例，采用服务设计思维，将人工智能运用于移动公共文化服务设计。从捕捉触点、建设内容、创设情境、优化流

程、参与服务五个方面研究移动公共文化服务设计策略，旨在通过人工智能技术改进公共文化服务用户体验，提升公共文化服务智能 化水平，服务于我国公共文化建设。关键词：博物馆，APP,人工智能，公共文化，用户体验在“互联网+ ”、大数据等国家战略的推动下， 移动互联网应用已经拓展到公共文化服务领域，移动

追求，是推动我国文化创新和社会进步的精神基础和

创意源泉。运用人工智能捕捉博物馆用户体验触点、

公共文化服务以其在时间、空间等方面的优势，为现 分析移动公共文化需求是互联网思维中用户思维的内

代公共文化服务体系构建创设了更多空间，以国家三 大公共数字文化惠民工程为代表的移动公共文化服务

在要求，是进行智能文化服务设计的前提1役(-)运用大数据技术采集博物馆用户移动公共 文化需求数据用户移动公共文化需求在形式上表现为显性的用 户兴趣和隐性的用户需求在博物馆用户兴趣和用

质量不断提升⑴。如今，各类移动智能应用平台功能 日益完善，移动新媒体已成为民众获取信息的主要途 径，人工智能在大数据、云计算、互联网等技术的支

撑下广泛应用于各行各业，为博物馆公共文化服务 建设带来了崭新的视角。为此，笔者以博物馆APP为

户需求的获取方法中，比较常见的有用户访谈、调查

问卷、案例分析等。湖南省博物馆APP中采用在线问 卷的方法进行用户公共文化需求和体验调查，获得

例，采用服务设计思维进行人工智能视域下移动公共 文化服务设计策略研究，希望改进博物馆公共文化服 务用户体验，促进博物馆公共文化服务由均等化、标

包括参观个人信息、参观目的、参观时长、导览方

式和服务满意度等用户数据，并通过调研数据的分 析获取数据背后的用户真实显性兴趣和隐性用户需

准化向多样化、精品化方向转变。求。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第43次

一、捕捉触点：运用人工智能分析用户移

《中国互联网络发展状况统计报告》表明：“截至

动公共文化需求公共文化需求反映了人民对于美好生活的向往和

2018年12月，我国网民规模达8.29亿，手机网民规

模已达&1 7亿，网民通过手机接入互联网的比例高

达98.6%。”⑷庞大的用户规模体现了用户的媒介应

作者简介：徐延章，男，天津师范大学美术与设计学院副教授，主要研究方向：文化艺术服务、交互设计和服务设计。电子邮箱：

helloxyz@126.com.基金项目：本文系天津市艺术科学规划项目“服务于天津公共文化建设的基于人工智能的APP服务设计研究”(项目编号：E18025)的

研究成果，作者为项目负责人。用习惯，海量的用户大数据为博物馆移动公共文化需 求分析提供了数据支持。通过采集博物馆用户服务的 大数据资源，包括用户获取馆藏资源的习惯和方式、

浏览内容和形式、进行互动的主题和行为等，博物馆

APP可采用人工智能技术从直播服务、视听服务、活

动呈现、场馆导航、视觉设计等方面进行服务设计。

通过用户行为大数据的聚类和匹配，分析和挖掘相关 性数据，并结合大数据实时调整，获得更加精准的长

尾服务，为用户个体显性兴趣模型和群体用户隐性需 求模型的建立创造条件⑸。陕西历史博物馆导览APP

中采用蓝牙技术为用户提供导览服务，一方面可以为 用户创设无线的资源链接，为用户提供展品的视频、 音频、图像和文字的介绍，另一方面可以通过蓝牙功

能获取用户参观的路线、停留的时间以及用户的拍照

等行为。通过蓝牙技术采集用户行为大数据，对于分 析用户公共文化服务需求和期望提供了直接、生动、 可信的数据支持，为运用人工智能改进用户体验创造

了条件。（二）运用人工智能建立博物馆用户动态移动服 务塑像模型用户画像是进行智能服务的基础，体现了用户的 兴趣和需求，由于用户行为的动态性特点，具有大数

据支撑的动态维度的用户塑像服务模型能够体现用户 维度和变化的特点同。在公共文化资源日益丰富、媒 介形式不断更新、智能应用日新月异的智媒体情境

中，海量的用户大数据资源呈几何级增长，用户的兴

趣和需求随着信息的更新和媒介的变化呈现出动态变 化的特点。在用户体验大数据触点捕捉和分析的基础

上，对于数据模型的分析和修正是进行博物馆精准服 务的表现，建立博物馆用户动态移动服务塑像模型更

符合人工智能环境下文化服务的要求。运用人工智能 技术，通过机器学习和深度学习算法，结合对大数据

的分析和挖掘，建立用户动态移动服务塑像模型，通

过人工智能进行大数据分析，不断修正用户的兴趣 和需求参数，为移动公共文化服务提供精准的模型

支撑。博物馆APP通过用户大数据进行用户个性化挖

掘，建立用户兴趣和需求模型，在此基础上运用人工 智能技术进行用户动态塑像，形成了博物馆用户动态 服务塑像模型，在此基础上结合用户兴趣、区域等特

点进行精准的公共文化资源服务。每日故宫APP运用中国博物馆丨2020年第1期丨画七月图1每日故宫APP界面人工智能技术通过深度学习用户的行为规律建立用户 模型，通过创新设计将精美的展品采用高清的设计方

式进行展示，采用日历的设计形式为用户提供故宫的 展览服务（如图1） »用户不仅能够把握故宫的展览

信息，而且可以通过日历交互的形式获得扩展服务， 有效调动了用户主动参与的积极性，为进一步提升公 共文化服务的智能化水平创设了条件。二、建设资源：运用人工智能丰富 移动公共文化服务内容和形式公共文化资源建设是满足用户对于文化需要的前

提和基础，资源的内容和形式直接影响着用户体验的 效果。运用人工智能技术挖掘博物馆特色文化内容，

画丨实践I PRACTICE丰富文化资源形式，进而满足用户的精神需求，形成 便捷的博物馆文化资源，调动用户参观学习的主动 性。第三，综合运用人工智能技术丰富博物馆文化资

移动公共文化服务的特色。(-)运用人工智能挖掘博物馆特色文化资源博物馆文化内容建设中，除了展览资讯、文化活 动、培训教学等内容外，具有历史和地域特色的文化 更能体现公共文化服务的艺术特性。特色文化资源不

源形式，可将动画、交互、AR等技术结合起来，提升

公共文化服务的品味。鲁迅博物馆AR运用人工智能技 术进行博物馆的文化资源设计，根据鲁迅先生的短片 小说《故乡》和《从百草园到三味书屋》进行了《雪

仅可以从历史背景、民族特色、文化景点和衣食住行 地捕鸟》的游戏设计，采用角色设计的方式为我们展 示了藤野先生的医学课程，采用动画的形式设计了老

方面挖掘，也可以从非物质文化方面深入探索。运用

人工智能技术，可以对用户使用移动应用平台中的数 据进行分析，用户查询的关键词、浏览的博物馆文化 资源、停留的时间、分享的信息、评论的内容等都蕴

鼠娶亲的故事，采用AR的形式展示更多的馆藏信息， 丰富的文化资源形式呈现了与用户兴趣相匹配的“甜

点”，有效提升了公共文化服务的效果刀。藏着丰富的特色文化内容信息。通过比较用户行为和

进行相关性分析，深入挖掘特色文化历史资源，能够 形成具有历史文化底蕴和民族地域特点的公共文化资

三、创设情境：运用人工智能适应

移动公共文化服务情境对于移动公共文化服务而言，契合用户需求的场

源库，为用户提供更多体现时代特色和人文背景的文

化资源。宁夏博物馆APP采用动画的形式进行启动界 面设计，水墨的风格结合动画的形式展示宁夏岩画、 宁夏通史、宁夏党史和宁夏回族文物，凸显了宁夏的 历史和民族特色。景化互动成为移动化、智能化语境中吸引用户注意力 和改进用户体验的有效途径冋。在博物馆移动公共文 化服务设计中，运用人工智能技术进行用户情境的创

(二)运用人工智能丰富博物馆文化资源形式设，可以为用户创设超出预期的情境体验。智能手机为用户带来了公共文化服务的移动体验 (-)通过文化地图创设博物馆移动导览情境文化地图从空间范围上可分为广域文化地图和局 域文化地图两类。广域文化地图一般提供广域范围内

情境，博物馆公共文化服务设计可结合人工智能技 术，以视听为基础，从多感官互动的角度建设文化资

源形式，满足用户多样性的需求。首先，博物馆可建 设支持多种互动形式的视频资源。公共文化视频资源

的文化场馆、文化景点、名人故居等位置分布，为用

户获得公共文化服务提供参观路线导航，公共文化云

服务通常包括点播、直播和回放等形式。点播通常适 用于常规的博物馆文化视频资源内容，可根据移动用

中通常采用这种方式。与分类列表相比，文化场馆地

图更便于用户纵览相应区域内的文化场馆分布，运用 人工智能技术可将场馆的参观热度、特色服务进行可

户碎片化学习的特点，建设一些短视频和微课类视频 资源，既便于用户进行点播，又可通过人工智能进行 视频资源的用户推荐。对于博物馆现场活动类的视频

视化设计，为用户提供智能服务导览。博物馆文化地

图设计中可加强与公共文化云平台的沟通，通过广域 文化地图中的可视化设计加强用户关注的热度，可采 用文化场馆地图服务设计模式。局域文化地图一般是

直播而言，可采用线性的播放方式促进用户观看视频

的在场感和沉浸感。对于已经结束的视频，博物馆可 以通过人工智能技术获取用户的兴趣热点，对用户反

特定文化场馆的资源导航，博物馆可通过局域文化地

复观摩、点评的视频部分进行回放过程中的精彩点播 和评价。例如在用户的兴趣热点区域增加专家点评或 文字注解，这样不仅可以形成话题效应，而且为博物 馆进一步的资源建设创造题材。其次，博物馆可采用 多感官互动支持用户移动学习。博物馆运用人工智能

图为用户提供详细的内容服务。博物馆局部文化地图 服务设计中可将文化地图和实景相结合，采用透视图

的方式为用户提供博物馆的功能分区，采用平面图结 合展品图标的方式提供参观导航，用户可以选择相应

的展品图标进行参观学习，还可运用实景模式，结合

进行公共文化服务，结合二维码扫描，通过语音识 智能手机的照相功能对藏品进行扫描，获得进一步的

别、有声阅读、自动翻译等技术，为用户提供更简单 藏品信息。通过人工智能技术，结合用户参观路线的分析，

可以为用户推荐更为优化的导览服务。山西博物院

APP为了用户便于对整体参观流程有所了解，以精品

路线作为应用主页进行导览设计，为用户提供了时长

1小时的精品路线、时长3.5小时的全景路线和时长1

小时的亲子路线。对于用户而言，可以通过路线浏览

获得展品的展线图和观众点赞信息，把握参观时长和 重点参观展品，用户参观的知情权和主动权被尊重和 放大，并获得了贴心的导览服务，为其深入体验博物

馆文化服务创设了积极条件。（二） 通过AR和VR技术创设沉浸式体验情境结合智能手机应用，将AR （增强现实）和VR （虚拟现实）技术应用于公共文化服务情境中，能够

为用户提供实景与三维场景相结合的互动情境，有助 于将语言和图像难以呈现的内容以三维互动的形式展 示给用户，为用户创设沉浸式的场景化互动体验效 果。将AR技术运用于公共文化服务设计中，可结合

AR技术为现场用户进行导览服务和互动交流。北京自

然博物馆AR中不仅用三维动画的形式进行专题讲解， 而且为用户创设了场馆环境、标本和虚拟影像相结合

的AR互动应用情境，增强现实技术为用户提供了多 角度观察展品的互动情境，用户可以通过AR交互深入 学习实物相关知识和了解实物以外的更多细节。通过

VR技术进行公共文化服务设计，结合重力感应和三维

空间模拟，可以为用户呈现逼真的场景界面，提供沉 浸式体验情境，尤其适用于远程学习体验的情境。天 津自然博物馆运用VR技术进行微信公众号服务设计，

通过虚拟展览设计为远程用户提供体验服务，用户可

以在线体验自然博物馆常规展览，还可体验北疆博物

院、丝绸之路自然大观等虚拟现实参观服务，逼真的 效果和现场感为用户创设了完美的体验。（三） 通过人工智能创设博物馆适应性体验情境

用户体验公共文化服务的过程，是知识建构和情感交互的过程。在博物馆公共文化服务情境创设的过 程中，应注意用户的位置和知识结构特点，通过适应

性体验情境为用户提供更贴心的服务。首先，根据博 物馆用户位置提供适应性体验情境。对于实地参观博 物馆的用户而言，能够结合智能手机定位获得相应的

文化服务内容，能够结合拍照功能与展品进行AR互

动。而对于远程用户而言，新技术带来的互动体验往中国博物馆I 2020年第1期丨唾图2湖南省博物馆APP往成为情境体验的痛点，公共文化服务APP无法获得 相应的定位信息，用户也无法通过现场拍照来进行AR

互动。在人工智能技术支撑下，基于位置与设备的公

共文化服务可为用户提供手动定位功能，为无法拍照

的用户提供照片下载或相应的图文信息服务，体现公 共文化服务的智能性服务特点。湖南省博物馆的AR文 物互动中不仅邀请主持人汪涵为用户进行AR方式导览

讲解，而且设计了 “离馆模式”。远程用户可以进入 离馆模式进行参观学习，玉壶春瓶的动画演绎、点燃 “敕庙”铜牛灯的互动操作有效提升了用户体验（如

图2）。其次，根据博物馆用户知识结构提供多样化 的体验情境。公共文化服务的过程是中华民族文化传 承与推广的过程，为用户提供多种语言服务体现了公

共文化服务建设的国际化进程。辽宁省博物馆APP为

用户提供了中文、英语、日语和韩语四种应用情境， 用户可以选择自己的语种进行参观互动。四、优化流程：运用人工智能优化

移动公共文化服务流程用户在接受基于新技术的公共文化服务过程中， 体现出强烈的过程体验特征，对于公共文化服务流程

设计提出了新的要求冋。从用户体验视角出发，运用

人工智能技术优化博物馆公共文化服务流程和改进 用户交互体验，体现了互联网思维中简约思维的内在

要求。（-）运用人工智能技术改进博物馆服务流程博物馆公共文化服务的方式通常包括线上体验、 线下体验和融合体验三种方式。线上体验通常包括身

份认证、选择服务、体验服务、评价服务等过程。线

IE0 实践 I PRACTICE下体验的流程通常包括身份认证、体验服务和离场评 价等过程。除了线上以游客身份登录方式外，有效的 身份认证是用户接受公共文化服务流程的前提和基 础。线上用户通常通过手机号、微信等方式登录，线 下的场馆通常要求用户凭身份证、学生证等有效证件 入场。基于人工智能技术，博物馆可采用人脸识别、 二维码等技术提高身份识别效率，便于用户快速体

验文化服务。安徽博物院APP运用人工智能技术进行

博物馆展品交互服务，优化用户体验流程，一方面在 APP中采用推荐展览、正在展览、即将展览和历史回

顾为用户提供展览的整体框架，另一方面采用人工智

能技术，将展品文字搜索、二维码搜索和以图搜图相 结合，为用户提供多种展品交互方式。(二)运用人工智能提供博物馆智能体验服务通过人工智能分析，博物馆APP应在借鉴流行的 移动应用设计模式的基础上，为用户设计清晰的导航

和全局搜索功能，并为不同类型的用户提供应用智能 引导服务，在运用人脸识别、语音识别等技术的过程

中，可结合用户类型提供相适应的内容服务、功能 使用、交互操作等应用引导。一方面，博物馆APP可

为新用户提供界面介绍和交互引导，从而缩短用户 学习的时间，降低用户对于应用的陌生感。故宫陶

瓷馆APP采用时间轴的导航设计方式，在应用轮播图 界面中进行APP导航使用介绍，包括“左右滑动切换 展品” “点击藏品查看详细信息” “点击按钮进入时

间轴”等，通过应用引导服务体现用户智能关怀。另 一方面，博物馆APP应记住老用户的学习进度、常用 功能和操作断点等，通过多样化的体验途径为用户提

供贴心的服务。秦始皇帝陵博物院推出的秦陵兵马俑

APP,采用人工智能技术为用户创设了实景导览、平

面导览、功能导览和一键导航，其实景导览功能可

以通过智能手机环顾四周来获得用户的位置信息， 为用户提供相关展品的介绍。秦陵兵马俑APP的珍品 智库中还为用户提供了文物展示、文史知识、考古

发现和展览画册，其中文物展示采用3D展示的方式 支持用户交互行为，用户可从多角度获得“中级军吏

俑” “立射武士俑” “跪射武士俑” “秦御手俑”等 展品的3D展示服务。需要注意的是，博物馆APP在结 合智能手机基于位置服务的功能为用户提供相关公共

文化服务时，应同时提供游客登录、手动定位等更符

合用户对隐私保护与远程体验的功能需求，便于用户

通过博物馆APP、微信公众号了解相应的博物馆服务 信息，建立公共文化服务的第一印象。五、参与服务：运用人工智能反馈

移动公共文化服务体验效果在影响用户公共文化服务体验的要素中，社会特

性强调了移动公共文化服务的社会价值“叫用户参

与公共文化服务是移动互联网思维中社会化思维的体 现，博物馆文化服务设计的高级阶段应着眼于用户文

化需求层次的提升，通过用户参与式体验改进服务设 计，通过快速迭代为用户创设全新的体验效果。(-)运用人工智能促进用户参与博物馆服务

用户主动体验移动公共文化服务中新的产品、技

术和服务的过程，是个人价值的重要体现，用户的分 享与推荐直接影响着其他人的兴趣和体验用户 使用博物馆APP、微信公众号进行文化艺术参观学习

的过程就是参与服务的过程。参与服务是用户从社交

需求到尊重和自我实现需求的提升过程，用户参与博

物馆文化服务反映了用户在体验服务过程中需求层次 的提升，用户的主动参与有助于加速博物馆文化服务 快速迭代的进程，为进一步精准服务创设条件。首 先，通过博物馆活动调动用户参与服务。用户参与博

物馆的活动一般包括展览、讲座、培训等。以看展览 为例，为用户提供限量展览门票的服务更能调动用户 主动参与的热情，博物馆APP中除了为用户提供常规

展览服务信息外，可为用户提供临时展览日历，通过 免费赠票、抢票专区的设计，结合优质展览活动内容 倒计时的设计吸引用户报名参与。其次，通过博物馆

APP藏品评论调动用户参与的热情。博物馆除了志愿

者服务外，为用户创设参与博物馆服务的形式还可从

丰富馆藏和文化资源、推广博物馆文化应用、促进博 物馆文化服务等方面着手。上海博物馆AR中为用户

开通了藏品评能，用户可以在线进行藏品点赞和 评论，为其他用户提供参观参考。在此基础上，运用

人工智能技术，通过对用户参与博物馆活动的分析， 包括用户数量、活动类型、用户年龄、用户职业、抢

票时间、用户距离等，可进行博物馆APP迭代服务设 计。例如为博物馆用户建设沟通思想的移动互联网平

台更能满足用户的情感需求，体现博物馆服务的特 色，故宫社区APP便是很好的代表。(-)运用人工智能促进博物馆文化活动建设运用人工智能技术对博物馆活动进行智能分类推

荐，有利于用户获得符合自己需求的活动入场券，提

高用户对于公共文化活动的关注与参与的积极性。与

此同时，可结合用户参与的情况，加强用户喜闻乐见 的博物馆文化活动建设，进行博物馆公共文化服务设 计迭代，提高用户的满意度。博物馆可通过照片征

集、作品展览、趣味答题等活动来吸引用户参与服 务，还可通过用户主动分享，精彩资源收集与推荐等 形式来推广博物馆文化服务应用，通过服务反馈、活 动点评和改进服务设计等方式来完善博物馆文化服

务。以天津的博物馆为例，运用人工智能技术，天津

市五大道历史博物馆从近百年历史的角度挖掘天津的 近代历史文化特色，建设具有国际特色的五大道旅游

文化资源，吸引用户参与体验；天津市杨柳青博物馆 可对用户查询的“年画” “木板年画” “杨柳青年

画”等关键词进行用户定位和习惯分析，获取用户感 兴趣的非物质文化遗产，通过移动APP、微信公众号

等进行文化传播与推广，来调动用户参与体验的热 情，从而进一步凸显天津的公共文化资源特色，并深

入分析年画的历史与发展历程，促进移动互联网时代

天津非物质文化遗产的传承\"役六、结语移动互联网时代背景下，用户体验直接影响着移 动公共文化服务的质量，关系着人们美好生活的幸福 指数。运用人工智能技术改进博物馆移动公共文化服 务用户体验，可从捕捉触点、建设内容、创设情境、

优化流程、参与服务五个方面着手，将体现人类智慧

中国博物馆丨2020年第1期：画与科技发展的人工智能运用于移动公共文化服务设

计，服务于我国公共文化建设进程，成为时代发展的 必然。参考文献:[1] 刘新成，张永新，张旭.中国公共文化服务发展报告(2014-

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2017.1-5.(责任编辑：耿坤/见习编辑：李勤)