。 “ … ． 试论物业管理在市场营销中创新发展的初探 河北省唐山市住房和城乡建设局 王亚军 在我国随着住房制度的改革和商品住房市场的不断深入发 展，与之相伴随的物业管理行业南初起发展至今已有十几个年头． 而物业管理在我国目前仍是一个新兴行业。从目前的发展来看．行 服务方式和手段来体现，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服 务这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服 务详细的张贴在小区公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种服 务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业 公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。 业主要表现为劳动密集型，物业管理企业的市场整体运作仍不够 规范，市场化程度也不够高。有相当部分物业公司还处在行政管理 范围内的混合管理机制内，与现代化、国际化的行业管理标准相差 甚远。 、目前的物业管理企业现状 １、大多数从事物业管理的企业目前仍沉沦于物业管理的管理 权限中，并没有认识到物业管理企业其实就是服务产品的营销企 业，而业主就是企业的顾客。顾客可以购买企业的产品，也可以不 买企业的产品，与其他的赢利为目的的企业没有任何区别。 ２、很多物业管理企业自己首先已设计好了自身的服务范围和 服务质量、收费标准．并没有去依据广大业主的真正需求去进行产 品的设置和构造。 ３、行业更多的倡导为业主提供超值的服务。超值本身并没有 错，那就是以满足物业管理企业赢利为目的的前提下进行超值的 服务．也就是在同等成本里的更好的服务。而绝不是以牺牲自身利 益为代价而提供的超值服务。 如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交 换的客观规律。这势必为物业管理的长期发展和顾客忠诚度埋下 祸根。 ４、一些物业管理企业盲目追求“规模报酬” 企业一味的进行 扩张性经营．在短期内虽抢占了一定的市场份额。但终因资金、人 才、管理实力等方面的原因失信于民，企业形象会一度受损，甚至 会使企业经营一败涂地．而走向绝境。 ５、现代化的专业化物业管理人才和物业服务营销人员的匮 乏。而形成的团队质量差等因素的存在。 ■ 二、物业管理企业在市场中营销创新策略 １、观念的创新。物业管理要摆脱以前由管建筑、管设施、管环 境、管业主转变为服务于建筑、设施、环境，服务于业主的范畴。从 管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为服务 主体，要服务于建筑，服务于业主。从企业经营性质上讲，物业管理 企业是社会化的经营企业．借以为业主提供优质的服务，而完成赢 利的目的。而物业企业出售的产品就是服务。因此，物业管理企业 要有创新营销的观念．要用科学发展观来创新新的营销理念，顾客 满意理念和超值服务理念、来指导企业的经营活动。 ２、策略的创新。物业管理提供的是服务，是一种无形的产品． 也就是说物业管理企业凭借对 主的服务来获取业主的满意度和 忠诚度，以此获得业主的报酬，而实现自己的赢利目的。业主直接 参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通ｌ辅｛Ｈ动 行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出新的挑战 这就 是企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己所提 供的产品一一服务。也只有这样，企业 一能进入可持续发展的良性 循环。 ３、感知性的创新。为了将不可感知变为可感知，物、眨管理企业 可通过人员、服务过程和服务的有形展示，并综合运用设施、环境、 ４、互动性的创新。由于服务是一个过程或一系列活动，其生产 过程和消费过程同时进行，在时间上不可分离。如果顾客不参与服 务生产过程。也就不能消费服务，这就要求服务消费者必须以积极 地、合作的态度参与服务生产过程 ５、服务品质差异性的创新。服务的品质存在着差异性，既由服 务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同 素质的服务人员会产生不同的服务效果，同一服务人员为不同个 性特色的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质的差 异性会导致“企业形象”混淆，进而危及到企业的服务的推广。由 此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同时，一定不能忽 视这种差异性的存在。否则少数提供劣质服务的分店对整个企业 带来的不良影响，将大大超过大多数优质服务所形成的良好企业 形象，并产生负面影响。 ’ 三、物业管理企业在实际运用营销创新策略时应注意： 第一，注重服务性价比。住宅小区建成７０年有效，物业管理也将持 续７０年。物业企业不能只顾及创品牌、为业主提供超值服务等．而不顾 及自身利益，因此所提供的服务成本一定要与企业的收入联系起来。 第二．增加客户服务成本的转移成本。在固有的成本中去为业 主提供更多的服务，拉大服务成本与实际成本之间的差距，让业主 充分感受到固有成本的超值服务．从而增加业主对消费服务的转 移成本。 第ｊ，增加服务沟通．填补服务差距。业主所期望得到的服务 与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，原因在于二者所处 的立场不同，关注的利益不同。 ■ 四、营销管理创新 物业管理的服务营销要求企业的全体人员都必须树立为内、 外部顾客服务的意识。因此企业在营销过程中必须创新，才能将服 务营销建立在每一个角落。 ①全面推进内部营销战略。 ②培养企业核心专长，仓０特色服务，提升企业核心竞争力。 ③充分利用现代化信息技术，特别是互联网，积极开展网上服 务，有效地开发、整合、利用客户资源。 信息技术的迅猛发展和运用为企业营销管理思想的发展开辟 了崭新的前景。倡导“一对一关系”的服务，从而提高企业的顾客满 意度、吸引和保持更多的顾客，增加企业经济效益；另一方面通过 信息共享和优化商业流程有效降低企业经营成本，通过加强内部 的管理来实现外部的顾客满意的。 一个能够致力于全面提高业主满意率、回头率和业主忠诚度． 体现对业主的关怀并实现对顾客个性化需求快速响应的物业管理 企业才是这个时代最具活力的物业管理企业，最有发展前途的物 业管理企业 （责任编辑：张雄辉） ●ｌｌ呵
