2019年深信服服务渠道共建协议
本2019年深信服服务渠道共建协议（“本协议”或“本合同”）由我们，即以下载明的深信服科技股份有限公司（简称“深信服”）与您（简称“服务商”）在深圳于本协议约定的生效日签署。
本协议用于深信服许可服务商作为深信服指定产品或指定客户的签约服务商，为深信服指定产品、指定服务产品或指定客户提供许可服务。
适用产品和客户：以本协议附件A[基本信息]中指定的深信服产品和深信服客户为准。
期限：本协议以附件A[基本信息]内附表1规定的“2019.03.31”起至规定的“2020.04.01”届满。 本协议一式两份，双方分别执有为凭（深信服持有1份，服务商持有1份）。本协议由以下部分以及双方签署的援引适用本协议的其他文件组成
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首页/签字页；条款和条件 附件A： 基本信息
附件一： 深信服服务费结费办法
附件二： 深信服服务商服务能力评估条款 附件三： 深信服服务商服务权益
附件四： 深信服服务商工程师服务质量考评条款 附件五： 深信服服务奖励办法 附件六： 深信服服务商业信誉条款 附件七： 深信服服务商服务履约保证金合同
签署本协议表明我们双方同意本协议的全部内容。本协议一经签署：1）双方同意任何通过可靠方式（例如，复印或传真）对本协议的复制均视为正本；并且2）所有本协议所定义的技术、服务和产品均受本协议约束。深信服确认和签署（盖章）： 深信服签约主体名称： 深信服科技股份有限公司 代表人（打印或正楷）： 代表人签字： 职务： 日期： 联系人： 电话： 传真： 电邮： 地址： 服务商确认和签署（盖章）： 服务商签约主体名称： 代表人（打印或正楷）： 代表人签字： 职务： 日期： 联系人： 电话： 传真： 电邮： 地址：
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条款和条件
鉴于：
1) 服务商愿意成为深信服签约服务商，按约定的标准和要求为深信服指定产品提供售后服
务以及为指定客户提供售后服务和服务方案服务；且 2) 深信服同意许可服务商从事上述服务。
为此:
协议双方本着平等自愿、互惠互利的原则，经友好协商，达成如下共识，签署本协议，并承诺认真履行本协议。
本协议包括本条款和条件及附件、相关协议。
除非本协议另有规定或根据上下文另有解释，下列术语的含义如下：
1) “服务商” 是指经深信服认定的为深信服指定产品、指定客户和服务方案提供支持
服务的公司或其他机构。服务商也可被称为“服务机构”、“深信服服务机构”或“签约服务机构”。
2) “服务站” 是指由服务商为履行本协议项下的各项义务而指定或设立的，具体提供
服务的实体机构。
3) “指定产品”是指服务商按本协议规定的条款和条件提供售后或其他技术支持服务
的产品类型或范围。指定产品具体见本协议附件A的信息。
4) “服务方案”或“服务产品”是指深信服在随机附带的保修服务之外，以收费方式
提供的附加、增值或扩展服务。如无特别说明，指定产品包含服务方案，具体按本协议附件A[基本信息]执行。服务方案有时被称为“服务产品”。
5) “保修”是指厂商就其所提供产品的质量做出明示或默示保证，并在产品违反上述
保证时按法律要求或约定提供救济，即保修服务。在中国大陆地区，保修可能被称为“保证”、“质量保证”、“质量担保”、“质保”、“三包”、“包修”、“品质保证”、“品质担保”等，在某些司法管辖区域内则被称为“保固”或“保用”， 本协议项下也称“售后”或“售后服务”。
6) “许可范围” 是指深信服指定服务商提供指定产品售后服务和指定客户的售后服务
和服务方案支持服务的范围，包括服务商被许可提供本协议约定服务的地理区域、指定产品以及针对的行业、客户或客户群等。
7) “深信服商标”是指深信服拥有或使用的任何商标、商号、标志、标识、包装、商
业外观和店面装潢及其他深信服拥有或使用的商业表征。
10） “关联机构”：是指被一方控制或控制该方、或与该方受共同控制的机构。这里的“机
构”指任何个人或公司、企业等法律实体；“控制”是指直接或间接地拥有影响所提及的机构管理的能力，无论是通过所有权、有投票权的股份、协议或其他方式。
1 许可
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1.1 许可期限及要求
1.1.1 深信服对服务商指定的具体产品、服务范围、合作期限及要求，请参见附件A之
附表1《深信服服务商签约信息表》。
1.1.2 许可期限将仅在本协议约定的合作期限内有效。 1.2 许可说明
1.2.1 在符合本协议条款和条件的前提下，深信服许可服务商提供指定产品的售后服务
和其他技术支持服务或指定客户指定产品的售后服务、其他技术支持服务和服务方案类服务。
1.2.2 服务商承诺将依据附件A内附表1《深信服服务商签约信息表》中的指定产品所
对应的客户提供许可范围内的服务。服务商从事任何超出深信服指定产品或许可范围的服务必须事先经深信服书面同意，且深信服保留变更、取消深信服许可产品或许可客户的权利，并以书面形式通知服务商。服务商对非深信服指定产品提供服务或为指定产品或指定客户提供许可范围外的服务均为非许可服务。 1.2.3 鉴于深信服对整个服务体系进行统一管理的必要性，本协议一经签订即视为服务
商已经认可、接受并同意严格遵守深信服可时时更新的一切有关售后服务和技术支持、服务商（站）管理等相关制度；并且在上述前提下，深信服许可服务商方可在附件A内附表1《深信服服务商签约信息表》中的指定产品所对应的客户提供许可范围内以“深信服签约服务商” 或其他经深信服认可的名义的名称向本协议规定范围内提供服务。
1.2.4 非排他。除非另有明确规定，否则本协议项下的许可不应被解释或理解为独家许
可，深信服有权在服务商许可范围内许可其他服务商提供服务。
1.2.5 对为满足单一行业客户特定需求或特殊项目实施要求而许可的服务商，在项目终
结或客户要求变更时，深信服有权终止本协议许可。
1.2.6 深信服根据本协议附件A[基本信息]授予服务商使用的名称或身份属于深信服商
誉或财产，为深信服拥有，仅在符合本协议条款和条件的情况下许可服务商使用。未经深信服事先书面允许，服务商不得在本协议规定的范围和目的之外使用深信服的许可名称和/或身份。服务商不得明示或暗示地表明（Ⅰ）服务商与深信服有隶属、合伙、联营或本协议规定的业务合作关系之外的任何其他关系；或（Ⅱ）深信服签约服务商以上述许可名称或身份从事本协议许可范围之外的活动；并且（Ⅲ）除本协议明确许可的内容外，未经深信服另外的书面许可或双方事先签署许可协议，服务商不得以任何其他与本协议规定不符的方式使用深信服商标。 1.2.7 在协议及所有附件或合同实际履行中，所有提及的深信服产品代理商、代理或深
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信服许可站或深信服签约站，均指商业上以自己名义独立经营的实体或机构，并非任何法律意义上的许可、代理或代表，协议任何一方也不是另一方的雇员或特许经销代理人。在所有与适用产品有直接或间接关系的通信或其他交易中，服务商都应以自己的名义进行，不得以深信服代理人的身份或以其他未经许可的与深信服有关的任何身份从事任何活动。无论何种情况下，服务商均不得以任何方式以深信服的信用做抵押。
2 服务商权利和义务
2.1 本协议签订前，服务商应向深信服提供与自身经营有关的资质文件并保证这些文件的
真实性、合法性。这些文件包括但不限于服务商经年检合格的企业法人营业执照复印件、法定代表人身份证复印件、税务登记证复印件等，做为本协议的其他附件。 2.2 服务商不得以“深信服签约服务商” 或其他类似的名称作为与第三方不正当竞争的
手段，贬低和诋毁他人，否则视为服务商违约并承担深信服因此所遭受的损失。 2.3 服务商在提供服务过程中，不得以任何形式诋毁深信服企业、产品的声誉和形象，否
则视为服务商违约并承担深信服因此所遭受的损失。
2.4 根据深信服需求和确认，服务商应当在深信服许可的服务区域内发展充足的工程师。
服务商应当在深信服书面同意的许可范围内提供服务，未经深信服正式书面同意，服务商不得擅自增加、变更、撤销任何形式的服务机构。服务商应对所属的工程师进行管理和监督，并就工程师的行为承担全部法律责任。
2.5 只有经过深信服对应产品服务认证的服务商人员（工程师）才可以且只能为该对应的
指定产品和服务方案及客户提供相应的服务，未经深信服对应产品服务认证的合作伙伴人员不得从事该相应产品的服务。服务商擅自派遣未经深信服认证的工程师为客户提供服务，属于严重违约行为。深信服有权依据本协议违约责任条款的约定解除协议，并要求服务商承担因此给深信服或客户造成的损失。服务商人员（工程师）在未得到指定产品或指定客户的服务许可前，不得私自处置客户此类产品的报修或服务要求。如客户有类似需求，服务商应及时和当地办事处技服主管进行联系并备案。 2.6 为保证最终客户的售后利益，服务商应按照深信服规定的工作流程及规范提供服务。 2.7 服务商应保证认真阅读并遵守《深信服服务商业信誉条款》（附件六），深信服有权对
服务商的执行情况进行监督。
2.8 服务商应积极主动配合深信服人员妥善处理客户特殊问题。服务商不得压制客户投诉、
拒绝用户正当的服务请求，更不得引导最终用户投诉、代最终用户投诉、虚假投诉，服务商应及时报送所有对深信服产品和服务的投诉、可获得的证据及其他相关情况，并迅速且恰当地处理客户投诉，或按照深信服要求（如果有的话）处理。
2.9 服务商应将公章（必备）、财务专用章（必备）、增值税发票专用章、合同专用章于本
协议附表2中进行备案，在双方业务合作过程中，以服务商备案的印章为依据发生业
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务来往关系，否则深信服有权对服务商的相关行为不予认可。服务商在向客户提供服务过程中，除需遵守与深信服签署的相应协议外，还需遵守客户的职场办公管理制度、信息安全制度等。如因服务商的服务和行为而使得深信服遭受任何第三方的索赔、异议、诉讼或仲裁的，服务商需按照深信服请求自付费用为深信服抗辩，并免于深信服遭受或承担包括但不限于律师费用、调查费用、诉讼费用等等任何损失。
2.10 鉴于服务商会知悉深信服指定产品的客户信息，故，服务商承诺，如果深信服指定产
品用户要求提供售后服务或者要求购买服务产品时，则接受该要求的权利只能由深信服所享有，服务商不得擅自接受该要求；但深信服根据本协议或其他书面文件明确许可服务商实施的行为除外。
2.11 服务商须及时了解客户需求及潜在需求、客户端设备情况、IT系统相关情况、服务
过程中产生的其他信息、主动向深信服反馈客户需求及客户信息、客户IT类应用需求信息等，以便更有针对性地提供相关服务，更好地满足客户需求。深信服鼓励服务商在PRM系统中录入项目支撑情况，真实反映客户服务记录。对于客户的主要工作，原则上服务商都应录入在PRM系统中。服务商在服务实施过程中，应实时对关键客户的需求给予重点关注，并及时上报深信服。
2.12 根据不同业务需要，服务商应按深信服要求交付一定数额的履约保证金或提供其他
深信服可接受的保证，统称为“履约保证金”，履约保证金有时被称为“风险抵押金”，履约保证金的交付方式和标准按本协议附件或相关协议规定执行。在双方无未决争议时，本协议终止后二十（20）个工作日内，深信服将服务商依据本协议支付的全部履约保证金无息返还服务商，但根据本协议被扣除的部分除外。本协议到期后双方续约的，该保证金转为下一个合同期限的履约保证金，多退少补。履约保证金用于服务商适格和完全履行本协议的保证。
2.13 服务商不得擅自以深信服许可或签约服务商名义向使用指定产品的客户做出超出深
信服许可服务范围或服务产品条款的服务承诺，否则，所有责任、费用及损失概由服务商承担，包括但不限于因此所导致的深信服需要额外付出的任何服务费用（以深信服核算为准）和损失。
2.14 如服务商在届时有效深信服的服务政策、服务产品条款之外对用户作出了任何额外的
保证或承诺，服务商应使用户清楚地辨别此等保证或承诺由服务商自行提供并负责履行。服务商负责解决因服务商的该类保证或承诺或其执行导致的用户抱怨、投诉、争议、索赔等。如深信服决定参与解决的，服务商应配合深信服，并免于深信服承担任何损失。
2.15 对服务商及其人员因违反本协议而引起的第三方对深信服的任何交涉、要求、诉讼、
索赔或禁止，服务商应为深信服抗辩，或在深信服的要求下合作抗辩，保护深信服利益不受损害，服务商并应承担深信服因此而支付的所有赔偿、罚款、律师费和损害赔偿金等。
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2.16 对于深信服基于本协议项下而交付的备件、资料、软件和工具等，除非另有书面约定，
均仍属于深信服资产，服务商需妥善保管，仅能为履行本协议而使用。如有损坏或灭失，需按照该产品或类似产品的零售价格赔偿。在任何时候不得留置或在此物品上面设定担保，且在深信服需要时即刻返还。
3 深信服权利和义务
3.1 深信服将总结和归纳各种规模服务站单站运营的规律并提供给服务商，指导服务商合
理地配置资源，提高运作能力和客户服务水平，提高服务意识，共享服务经验，协助服务商提高运营效率，做好服务。
3.2 深信服将向服务商提供季度不少于两（2）次的培训，内容包括必要的技术、工作程
序及相关文件管理规定等，费用由服务商承担（但双方另有约定的除外）。该培训可由深信服或深信服委托的第三方提供，在第三方培训的情况下，将由服务商向第三方付款，第三方向服务商开具发票。具体的培训时间、地点及有关内容和形式由深信服决定。
3.3 深信服将向服务商提供技术、备件、服务费结算方面的相关支持，并要求服务商按附
件相关规定操作。
3.4 深信服将不定期地与服务商合作开展服务的推广宣传活动，同时向服务商不定期地提
供服务宣传资料。
3.5 在本协议的有效期内，深信服有权根据实际情况调整服务质量考核指标、能力评估条
款、以及签约标准，并以正式邮件或者书面的方式通知服务商，如服务商有任何异议，需在通知发布后1个工作日内提出书面异议。下列行为之一视为服务商同意调整：1）未在上述异议期限提出书面异议；或2）继续与深信服执行本协议。。
3.6 鉴于产品和服务市场以及服务商履约能力等因素的随时变化和不恒定性，无论如何，
就给予服务商的业务分配和业务量深信服不提供任何保证，服务商承诺不对业务分配和数量大小等提出异议。
4 独立经营
4.1 在法律上，本协议双方均互为独立的民事主体，各自独立承担民事责任。任何一方都
不是另一方的合伙人、代理人（例如，协议任何一方都不对另一方产生的债务负责），并且本协议也不表示协议双方之间成立一个合资企业、进行联营或存在其他类似业务关系。
4.2 服务商在使用深信服的名称、标识时，不得通过隐藏服务商名称、突出使用深信服的
名称、标识或任何可能导致误解的方式使客户将服务商误认为深信服或深信服的关联机构。
4.3 为保证用户能够获得统一的和标准的深信服服务的目的，服务商同意根据本协议遵守
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深信服的相关服务流程和标准。
4.4 任何情况下，在本协议及附件中，所有提及的深信服签约服务商、许可服务机构或深
信服许可服务方等均指商业上以自己名义独立经营的实体或机构，并非任何法律意义上的代理或代表，协议任何一方也不是另一方的雇员或特许经销代理人，深信服对服务商的许可并不表明深信服同意服务商可以代表或代理深信服承担或接受任何义务，或代表深信服行使深信服的各项权利。除非深信服明确书面许可服务商代理深信服并按深信服的操作规程或作业规范承担保修义务或其他服务外，服务商不得以任何方式明示或暗示服务商从事任何经营或非经营活动与深信服有关。服务商如需要对用户做出任何超出深信服服务流程和标准的承诺，均应事先征得深信服的同意，否则应由服务商自行承担责任。
5 知识产权
5.1 双方确认，除非另有明确约定，任何一方并未因本协议的签署和执行从另一方获得该
方的任何知识产权（包括但不限于版权、商标、商业秘密、专有技术等）或针对该知识产权的权利。
5.2 在本协议有效期限内，在得到深信服另行的书面许可或另行签署协议后，服务商可仅
为履行协议所需，并在限于所必要的范围内享有对相关深信服知识产权的非排他的、非独占、不可转让和不可分许可的使用许可。这些知识产权是指与许可服务有关的，属于深信服所有的，且由深信服另行书面许可服务商使用的商标、商号、专利、版权和设计。就深信服在本协议签署时所知，这些知识产权没有侵犯许可范围内第三方享有的知识产权。服务商保证不对深信服的商标提出任何异议和修改要求。
5.3 深信服名称、商标、商号和标识等为深信服所独有，受法律保护，服务商仅可依据商
标许可信息表明确许可的范围和要求使用，同时，需遵守深信服标识（商标）使用规范，该规范可由深信服时时更新并通知服务商后生效。
5.4 本协议终止后，除依照本协议或双方另有明确规定，服务商可以继续使用的深信服知
识产权外，服务商应立即停止对深信服知识产权的使用，包括立即停止使用和销毁所有未使用的深信服标识、涉及深信服标识的广告或促销材料等；否则，深信服有权要求服务商承担违约或侵权责任。
5.5 无论如何，服务商不得改变或移除任何深信服提供或所有的产品、软件、文档、备件
备品等（统称为“深信服财产”）上面表明深信服或深信服供应商所有权及其它权利的声明与标记（包括但不限于深信服财产的内外包装上），亦不得在深信服财产及其内外包装上添加可能误导客户的附加物；未经深信服事先书面授权许可，服务商不得擅自拆开、反向工程、编译任何深信服财产或对深信服财产的配置，包括产品出厂时所附的各项文件、资料、随机配件等进行任何变更、修改；除非双方另有约定，服务商亦不得购入及销售任何与深信服财产有关的内外包装、标识标注、或出厂配置等在
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流程环节有任何变更、修改的深信服财产。无论在本协议存续期间还是在其终止之后，服务商都不能以自己的名义或允许他人对上述深信服财产及包含在其中的或与之有关的权利进行注册登记，也不能以与上述权利实质上相同或类似的权利进行注册登记。 5.6 服务商应将所有发现和注意到的，与深信服所有或使用的专利、商标、商号、版权或
设计有关的侵权（无论是明显的还是潜在的）、诉讼、权利要求、假冒行为、不正当竞争等合理迅速地通告深信服。不仅如此，服务商还应提供深信服要求提供的与此有关的，由此产生的各种帮助，包括搜集证据、在深信服认为必要时与深信服共同采取诉讼行动等。在没有另行约定的情况下，采取此类诉讼行动的所有诉讼费用全部由深信服承担。但在未经深信服书面同意时，服务商无权决定就与第三人的知识产权侵权纠纷采取诉讼等行动。
5.7 服务商应确保其经营和服务过程中遵守可适用的任何法律法规，如深信服知晓服务商
有任何与第三方的异议而可能或已影响了本协议执行或给深信服带来不利影响的，服务商同意深信服可根据情况采取如下措施：1）要求服务商在限定期限内消除该影响;2)深信服自己采取措施去消除该影响，为此，服务商同意深信服可将基于本协议和其他协议项下应付服务商的费用直接支付给第三方，该支付视为对服务商的支付；
6 保密原则及隐私条款
6.1 保密信息是指本协议签署前以及在本协议期限内，一方（“披露方”）曾经或者可能向
对方（“接收方”）披露该方的商业、销售、技术、科学或其他资料，这些资料在披露当时被指定为“保密信息”（或类似标注），或者在保密的情况下披露，或者经双方的合理商业判断为保密信息（“保密信息”）。但无论如何，深信服与服务商签订本协议的事实、本协议的内容，双方交易价格，深信服的市场策略，双方的业务计划，深信服所提供的但不限于指定客户名单、备件价格、维修费支付标准、内部技术资料、奖惩政策、用户信息及用户问题处理方案、维修记录等信息和资料及其他类似信息均为保密信息。接收方必须： 6.1.1 对保密信息进行保密； 6.1.2 对指定客户信息保密；
6.1.3 不为除本协议规定的目的之外的其他目的使用保密信息；
6.1.4 除为履行其职责而确有必要知悉保密信息的该方雇员（或其关联机构、该方律师、
会计师或其他顾问的雇员）外，不向其他任何人披露，且上述人员须签署书面保密协议，其中保密义务的严格程度不得低于本协议的规定。同时，服务商应对其雇员或接受其披露的任何第三方的保密义务承担连带责任。
6.2 服务商承诺不与任何第三方讨论或向其透露本协议的任何条款；所有在此协议中由深
信服提供给服务商的资料和信息，仅供服务商在根据本协议提供服务时内部使用。 6.3 在行政和司法程序中，接收方可根据有合格管辖权的权威机构的命令和要求，并仅在
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法律程序所必要的限度内披露保密信息，在做此类披露前，应以书面形式通知另一方。 6.4 未经深信服书面同意，服务商不得直接或间接地发布关于本协议及附件的任何新闻、
公报或其他宣传。深信服在相关网站上发布的信息不应理解为是对信息的公开。 6.5 本协议期满或终止后，或经披露方随时提出要求，接收方应向披露方归还（或经披露
方要求销毁）包含披露方保密信息的所有材料（包括其复制件），并且在披露方提出此项要求后十日内向披露方书面保证已经归还或销毁上述资料。
6.6 服务商保证在与深信服合作的过程中及合作终止后，在没有得到深信服事先书面许可
的情况下，仍需对保密信息承担保密义务，否则视为服务商违约并承担深信服因此所遭受的损失。
6.7 深信服及其关联公司被允许在任何其有业务的地方存储、处理和使用服务商的联系信
息和其他与双方业务相关的信息，包括但不限于姓名、电话号码以及电子邮件地址。上述信息将与深信服和服务商的业务关系一起处理和使用，并且深信服可以将此类信息提供给代表深信服的承包商以及深信服的代理人，用于与双方关系相符合的用途。深信服可能根据法律的要求披露上述信息。如服务商向深信服或其他方提供任何与服务商的上游渠道、下游渠道或服务商自己发展的最终用户有关的个人身份信息，服务商应在披露上述信息前履行任何可适用的通知或获得许可的要求。
7 记录和检查
7.1 服务商应保留完整且准确的与本协议有关的财会和业务记录。此类记录的保留期限按
当地法律要求执行，但最短应不少于本协议执行完毕或终止后三（3）年。所有记录的保留均应符合普遍接受的财务会计准则。
7.2 服务商应根据深信服的要求向深信服提供此类记录，以验证服务商对本协议的履行情
况。本协议期限内及本协议终止后三（3）年内，经提前二十四（24）小时通知，深信服可委任内部或外部独立的检查人员对服务商的记录进行检查，以确认服务商遵守了本协议的条款和条件。深信服将与指派的检查人员签署单独的保密协议或含有保密条款的委托协议，要求检查人员对相关信息承担保密义务。执行上述检查的费用将由深信服承担，但如经检查发现服务商未严格遵守本协议条款和条件，则服务商应承担全部检查费用。
8 违约责任
8.1 双方同意，遵守本协议及相关附件对维护服务商与深信服双方及全体深信服服务合作
伙伴的利益是必要的，任何对本协议及相关协议的违反均会导致对他方利益的损害，违约方应对此损害给予及时、充分的补偿。违约方支付违约金不足以弥补守约方所遭受的损失的，守约方有权要求违约方继续补偿。本协议所称损失应包括因违约行为所导致的守约方的损失，以及守约方为处理违约事件所发生的包括调查、仲裁、诉讼、律师等法律费用在内的费用和开支。
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8.2 上述规定并不影响守约方采取其他合同或法律规定的其他救急措施的权利。并且，双
方可以在任何附件及补充协议中另行约定其他违约责任。
8.3 协议双方中任何一方违反本协议及所属附件内容约定的，应当承担相应的违约责任，
并对利益受损方承担实际赔偿责任，违约情节严重的，利益受损一方可通过书面通知对方解除本协议。 8.4 以下行为视为严重违约：
8.4.1 任何违约行为经对方通知后超过10日，违约方仍未纠正并采取有效补救措施的； 8.4.2 服务商违反本协议1.2款、2.2款、2.3款、2.4款、2.8款、2.11款、5.3款规
定的行为；服务商任何违反知识产权条款、违反保密义务的行为； 8.4.3 本协议及其附件所约定的严重违约事由；
8.4.4 服务商破产或无力偿还债务，或停止业务或被解散、清算或结束经营,或超过五
个工作日无法正常取得联系的； 8.4.5 严重损害深信服品牌信誉的行为。 8.4.6 其他严重违约行为。
8.5 凡由于服务商的服务而损害深信服指定产品用户和指定客户的任何权益，均由服务商
负责进行赔偿，若深信服先行赔偿，则深信服对服务商享有追偿权。 8.6 以上规定并不排除违约方应当赔偿守约方因违约方违约行为所导致的损失。 8.7 不论本协议是否有其他相反规定，深信服在本协议项下的责任仅限于直接的可计算损
失。任何情况下，深信服、其分包商或软件开发商均不对服务商因业务中断产生的损失（包括但不限于宕机损失）、名誉损失、利润损失、数据丢失以及任何基于第三方权利请求的索赔负责，而不论是否已经被事先告知该类损失或损害发生的可能性。 8.8 特别地，如果服务商的关联机构有损害深信服或深信服其它服务商利益的行为，服务
商应采取行动以及时制止其行为、协助受损害方获得赔偿并报告深信服相应的处理过程及结果，同时，由服务商对服务商的关联机构、其下设或发展服务站或网点的行为承担连带责任。
8.9 如因服务商违反本协议及其引用的任何规定或工作文件导致客户投诉或索赔，且事件
被以包括但不限于任何传播媒介披露和报道、政府或其他权威机构通报等形式公开，即被认为已经对深信服形象和声誉造成了严重损害，服务商应按本协议及附件规定承担违约金，如约定违约金不足补偿深信服的损失，服务商还应进一步赔偿，且深信服有权立即终止本协议。
8.10 鉴于确定损失数额有时比较困难，因此双方认为事前确定违约金数额或违约金幅度范
围是必要的。双方同意，本协议及附件约定的违约金数额或幅度范围是合理的，守约方无须就损失提供任何证明，并且，守约方有权在规定的违约金幅度范围内根据其单方判断选择违约方应支付的具体数额。
8.11 因服务商未能履行本协议以及其他相关约定而需赔偿深信服相应损失、返款以及支付
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违约金时，如损失金额、返款和违约金超过了服务商届时交付给深信服的保证金/押金或深信服应支付给服务商的服务费用的，服务商同意，深信服有权从服务商和深信服之间的其他协议项下的深信服应付款项中抵扣该超出部分；如仍不足以抵扣的，如届时深信服关联机构与服务商之间签署有相关协议且深信服关联机构有应支付给服务商的已到期或未到期的应付款的，则在上述不足抵扣金额范围内，服务商在此授权深信服可代服务商向关联机构发送到期或未到期应付款的债权转让通知，将该应付款债权转让给深信服，从而深信服可以该转让债权抵扣该不足抵扣的金额。
9 协议终止
9.1 本协议终止后（包括因一方违约解除协议和协议期满终止），善后事宜按以下规定处
理：
9.1.1 在终止时或终止通知发出后，双方需及时进行费用的结算和核对，如届时一方不
予对结算确认进行配合（包括无法正常联系等情形），另一方的结算结果到达不予配合方5个工作日后生效，不予配合方承诺就此结算结果不再提出任何异议和要求。
9.1.2 深信服提供服务商的剩余维修备件和其他财产、软件等应无条件返还深信服，但
服务商已出资购买或双方另行约定的除外。
9.1.3 深信服在扣除包括违约金在内的服务商应缴纳的全部款项后，在无涉及服务商的
争议前提下，无息返还服务商剩余的“风险抵押金”和服务费。
9.1.4 按照本协议，服务商所应交纳而未交的违约金必须在协议终止后七（7）日内如
数缴纳。
9.2 除本协议另有约定，本协议在以下情况下终止：
9.2.1 发生本协议8.4款情形，经守约方提前通知合同解除的。 9.2.2 本协议经一方提前三个月书面通知另一方而提前解除的。
9.2.3 因深信服业务或市场变化，深信服经提前一个月通知服务商而提前解除的。 9.2.4 服务商丧失作为深信服签约服务商资格的，深信服签约服务商资格评定见附件二
《深信服服务商服务能力评估条款》。
9.2.5 服务商股权发生重大变化（包括但不限于有十分之一以上表决权的股东发生变
化），经营范围和方向发生重要变化、超过其注册资本百分之十的投资以及其他高管的调整，服务商应事先书面告知深信服，深信服有权根据其判断决定是否终止本协议。
9.2.6 本协议约定系严重违约的情形发生时，经深信服提前通知可解除本协议 9.2.7 法律规定或本协议约定的其他可提前解约的情形。
9.3 如深信服依据本协议及附件之任何规定有权单方终止/解除本协议和/或任何附件，则
该等终止/解除应自深信服发出通知之日起第三日或服务商收到通知时（以先发生者
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为准）即行生效。
10 电子系统的使用
为执行本协议，双方将使用指定电子系统PRM以及微信公共平台进行日常沟通和确认，包括但不限于服务政策的发布、培训认证信息等，具体以系统内容为准。任何一方均对以其帐号项下的行为承担责任，且需妥善保管帐号和密码，不得披露给任何第三方。对系统内数据，除非数据内容本身另有明确约定，如一方有异议，则需在数据形成后的3个工作日内提出，否则，将视为对该系统内数据的真实性和准确性进行确认。同时，鉴于服务商可时时查询该类数据，如事后主张数据有误的，需就主张提供充分证据，同时配合深信服进行核实。如因服务方一方不配合（包括无法正常联系）或无法提供充分的证据，则以深信服届时从该系统复制出来的数据为准。 11
通讯
双方之间有关本协议的纸面通讯将通过本协议所规定的地址进行，并且将在实际收到或拒收时生效。可通过电子方式、挂号信或快递传送通知。所有通知（法律声明除外）也可以通过传真提供。 12 其他条款
12.1 深信服、深信服指定的合作伙伴及其关联机构将在其经营业务的任何地方存储、处理
和使用服务商的交易及联系信息。上述信息将为双方的合作关系而处理和使用。深信服也可能为业务目的将服务商提供的个人信息提供给深信服的承包商、业务伙伴及指定方，或者根据法律的要求披露服务商提供的信息。如服务商向深信服提供属于第三方的个人信息，服务商应保证履行了法律要求的相关义务（如，已经通知了该第三方或已经获得了该第三方的同意）。
12.2 本协议由双方在完全自愿与平等法律地位基础上商讨并签署，且在充分考虑对方提供
的商业条件后接受或确认接受，对限制和排除任何一方权利或义务的条款，双方已经充分注意并完全理解，双方不认为本协议的任何部分存在任何不公平因素，所有条款应根据其文字合理地解释，不应做对一方有利或不利的严格解释。
12.3 本协议的任何条款被有管辖权的行政机关认定无效的，其他条款继续有效。 12.4 当服务商有关信息（如：地址、账号等），发生变更，可能对双方的业务合作产生影
响时，服务商应立即告知当地办事处渠道经理。
12.5 本协议乃为双方及其各自的合法继任者及受让人之利益而制定，并对双方及其各自之
合法继任者及受让人具有同等约束力。如因服务商经营主体发生变更（更名、分立、合并等），变更后的法人实体应当对原法人实体承担连带担保责任，服务商发生主体变更时，须立即书面通知，深信服有权根据判断决定是否终止本协议的履行，如深信服选择继续本协议的履行，则服务商应按照深信服要求签订主体变更协议等书面文件。
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2019年深信服服务渠道共建协议 保密信息
12.6 任何一方不得将本协议的部分或全部分包、转让给任何第三方。本协议经双方协商同
意转让的，转让方应对受让方的行为负责并对其因履行本协议而产生的债务承担连带清偿责任。
12.7 当服务商在履行本协议过程中发现有超出协议双方职责范围的事件，应主动通知深信
服办事处技术服务主管并予以备案。
12.8 本协议一式两份，双方各执一份。未尽事宜双方协商另行签订补充协议，经双方有相
应权限的代表签字并加盖双方印章后生效。
12.9 在本协议履行过程中因本协议执行和解释发生的任何争议，应由双方友好协商解决；
协商解决不成的，双方同意通过深信服所在地人民法院裁决。
12.10 优先顺序：除本协议允许另外规定的内容外，如任何订单、工作说明、工作授权书、
协议或其他服务商提交的文件与本协议不一致，本协议优先适用。
12.11 附件和相关协议：有关指定产品、服务内容、方式和标准等的具体业务条款，以本协
议附件或双方合作过程中不时产生的工作文件体现。附件及工作文件对双方均有约束力，包括但不限于不时产生的工作说明、订单、工作授权书、备忘录、工作指示、服务标准及流程、针对特别事项的管理办法、协议（“相关协议”）。深信服将通过前述方式许可服务商就特定产品或针对特定用户提供定制的或个性化的服务。
12.12 双方应遵守本协议各附件及相关协议的规定。本协议的附件、相关协议与本协议具备
同等的法律效力，本协议附件包括但不限于下列部分：
附件A
基本信息
附件一： 深信服服务结费办法
附件二： 深信服服务商服务能力评估条款 附件三： 深信服服务商服务权益
附件四： 深信服服务商工程师服务质量考评条款 附件五： 深信服服务奖励办法 附件六： 深信服服务商业信誉条款
附件七： 深信服服务商服务履约保证金合同
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附件A：基本信息 附表1
深信服服务商签约信息表
深信服科技股份有限公司对服务商具备其工程师已通过服务认证的安全产线产品和云计算产线产品的服务授权，授权期限起止时间为2019年3月31日到2020年4月1日。其内容由协议双方共同盖章生效，未经过深信服书面同意，服务商不得修改、涂抹相关内容，服务商应按照此许可范围和要求执行服务。
深信服加盖骑缝章处 服务商加盖骑缝章处
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附表2 服务商印章备案表（应与签约主体一致）
服务商企业法人公章：
服务商财务专用章：
服务商增值税发票专用章：
服务商合同专用章：
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附表3
深信服服务商意见反馈表
反馈服务商： 联系电话： 邮箱： 反馈内容类别：□ 政策 □ 备件支持 □ 技术支持 □ 考评认证 □ 维修返款 □ 其它 反馈内容及对象： 反馈日期： 处理结果： 处理人签字： 审核： 日期：
上表针对深信服科技股份有限公司内部服务人员工作质量、违规行为反馈意见。如多次反馈无结果或对处理结果不满意者，请向深信服渠道业务交付总监投诉。反馈邮箱：caiweikun@sangfor.com。
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附件一 深信服服务结费办法 保密信息
附件一
深信服保密信息 深信服服务结费办法
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附件一 深信服服务结费办法 保密信息
一、
深信服服务费支付模式简述
服务商就其在《2019年深信服渠道服务合作协议》（“本协议”）项下的服务行为仅应依据本协
议的规定计算服务费。
2019年深信服将继续执行服务归属政策，无服务能力的渠道需要向指定的四五星渠道购买基本服务包。服务包包含安装部署服务和规定保修年限的保修服务。服务包的价格深信服提供指导价，成交价由下游渠道和上游渠道进行协商确定的方式。为了保障服务质量深信服会设置底下成交价，为了保障下游渠道的利益，深信服也同样会设置最高成交价。同时，也会因为临时性项目支持，深信服或者其他合作伙伴会向四五星采买单次服务，深信服负责评估临时性项目工作量，同时根据各地区工资标准给出标准人/天服务费。
1. 基本服务包内容及服务标准 安装部署服务：
安装部署服务内容：安装部署包含产品首次的硬件上架安装、功能调试、瘦终端的安装、
客户培训。原则上不包含数据迁移服务（数据迁移服务设计数据安全，不在安装部署范围，需要单独找购买）。
安装部署服务标准：
1、 响应时效：按客户要求上门。2、服务效果：实现客户具体业务需求。3、严格执行深信服
价值交付标准流程。
此外，针对于桌面型网管产品，由于操作简单不包含现场安装部署服务，通过远程指导的方式进行安装部署。具体产品型号如下：
MIG-1000-A500；MIG-1000-B500；MIG-1000-C500；MIG-1000-D500；MIG-1000-E400；MIG-1000-F400；AC-1000-A200；AC-1000-A300；AF-1000-L4170；WOC-1000-A400 售后保修服务：
售后保修内容：售后保修内容包含购买对应服务期限内的软件升级、硬件维保以及故障排查。服务商可以根据客户实际情况选择远程技术支持或者现场上门技术支持。
售后服务标准：
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附件一 深信服服务结费办法 保密信息
远程技术支持：1、响应时效：30分钟内响应客户；4小时内开始处理；2、处理时效：处理无效48小时内升级400。平均处理时长：6小时内。
现场技术支持：
紧急问题（断网风险、数据存在丢失风险、存在影响客户业务风险）：1、响应时效：30分钟内响应客户；4小时内到达客户现场；2、处理时效：处理无效6小时内升级400。
非紧急问题：1、响应时效：4小时内响应客户；最晚第二天达到客户现场；2:处理时效:处理无效48小时内升级400.3、平均处理时长：24小时内。 2. 服务商服务费收费标准 2.1 商业体系过单标准:
过单：默认过单5%，含服务报价按表格
范围：20W以下项目(云计算按出货金额非业绩金额） 权益：被动服务及响应
重要客户要求服务级别的与技服主管沟通走服务分签（价格不低于资源池） 产品类别 安全产品 一年服务过单 6%+1次差旅费 三年服务过单 8%+1次差旅费 说明 被动服务，差旅费独立 云计算产品 6%+3次差旅费 8%+5次差旅费 被动服务，差旅费独立 备注 差旅费标准： 1、200元/次；杭州老城区、有工程师常驻地市（外围区县按第二类） 2、500元/次；无工程师常驻但高铁直达地市、杭州外围区县 3、800元/次；无高铁，需要大巴等其他交通工具直达或转车，含住宿费
2.2 服务分签收费标准
过单： 服务成本基础上加4%过单税点
分签：【双合同】先签署服务合同，再价格审批后签署销售合同
范围：20W以上项目(云计算按出货金额非业绩金额)，含安装和主动服务两个部分
权益：服务合同明确服务内容和服务标准，包含上门反馈、季度巡检、重要项目指定人员支持 注：此项服务不包含业务迁移服务，业务迁移服务根据具体项目情况，单独核算。 产品类别 安全产品 云计算产品 一年服务 20w以上3% 计算服务报价器*0.8折 多产品 三年服务 20w以上6% 云计算服务报价器*0.8折 安全和云计算分别计算 五年服务 20w以上8% 云计算服务报价器*0.8折 深信服保密信息 第19页 / 总47页
附件一 深信服服务结费办法 保密信息
过单费用 备注 行业4%商业5%，服务器硬件部分3% 1、云计算第三方服务器要求在选型兼容列表（moa兼容性助手查询），否则不打折 2、原则上50w以上特价，与服务中心和py沟通 3、新产品归类按产品属性 4、服务中心明确服务内容和甲方权益 5、服务异常统一投诉到办事处 6、包含安装和主动服务两部分，云计算包含迁移服务、桌面云含安装不含布线 云计算（桌面云&企业云）产品服务报价器： Adesk：与服务器数量和终端数量有关，含第三方服务器和利久pc Acloud：与服务器数量和CPU颗数有关，含第三方服务器
8.xlsx2.3资源池服务收费标准
考虑到办事处用工成本差异，本着成本覆盖的原则，制定三类工时补贴成本指导价格，此价格用于渠道体系内部工程师借调（以任务书的方式借调）、远程补贴两类事件。
服务类别 一类 二类 城市 杭州、宁波、温州、绍兴、湖州、嘉兴、金华、衢州、台州、丽水、舟山 杭州、宁波、温州、绍兴、湖州、嘉兴、金华、衢州、台州、丽水、舟山 价格每人天 600 800 资源池差旅费标准说明 深信服保密信息 第20页 / 总47页
附件二 深信服服务商服务能力评估条款 保密信息
附件二
深信服保密信息
深信服服务商服务能力评估条款 第21页 / 总47页
附件二 深信服服务商服务能力评估条款 保密信息
一、 前言：
服务商能力评估是对服务商在产品服务能力、客户化服务能力以及业务助力几个维度的评估，采取星级标准进行区分，鼓励服务商在注重高技术人才培养的同时，提升规范、运作能力，从而为客户提供更加优质的服务体验。
二、
服务商等级 五星级 四星级 三星级 二星级 星级服务商能力及要求图谱
人员配置 能力覆盖 全产线 全产线 任意四个产线以上 两个产线以上 工程师配备 至少6名高级认证工程师 至少4名高级工程师 至少1名初级认证工程师,一名高级认证工程师 至少1名初级认证工程师 400配备 回访人员 技术主管 专职一人 专职一人 无要求 无要求 流程建设 派单系统 有 有 有 无要求 工单档案 有 有 有 有 技术例会 有 有 不要求 不要求 至少一人 专兼职一人 无要求 无要求 无要求 专兼职一人 无要求 无要求 PS:以上是星级服务商的最低人员配置要求，考虑到区域服务量大小，各办事处会根据服务质量以及人员基础配置差异情况根据评分评选出最优的合作伙伴作为四五星合作伙伴为区域无服务能力合作伙伴提供服务。 能力覆盖
四星级以上要求覆盖全部产线，三星级要求覆盖任意四个产线，二星级服务商要求至少覆盖两个产线。 人员配置
人员配置主要有工程师、400接线员、回访人员、技术主管四个角色。工程师方面，五星级要求只会少6名工程师，四星级以上要求至少4名高级工程师。三星级要求至少一名高级一名初级。两星级至少一名初级工程师。400方面只要要求五星级服务商和四星级服务商配置接线员。回访方面，要求四星级以上配备回访人员，可以由商务人员兼职。技术支持方面，四星级以上要求技术主管，主要负责服务商内部的赋能和技术管理，四星级可以兼职，五星级要专职。
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附件二 深信服服务商服务能力评估条款 保密信息
流程建设
流程建设方面，四星级、五星级要求有派单系统、工单档案和技术例会。并且深信服可以随时抽查，如抽查一次不合格责令一个月内整改。如一年有两次抽查不合格，或者整改不达标后，则对服务商进行降级。三星级和两星级服务商要求用明确的工单档案和记录。
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附件三 深信服服务商服务权益 保密信息
附件三
深信服保密信息
深信服服务商权益
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附件三 深信服服务商服务权益 保密信息
一、 前言：
深信服会对服务商进行建设，为星级服务商提供技术赋能、系统支持、业务赋能、官方身份认证等方面的支持。
二、 技术赋能
2019年深信服安全认证开始全部切换到社会化智安全认证。主要根据18年的出货额对合作伙伴提供培训券奖励。同时，为了鼓励合作伙伴加大
投入，促进产出，提前公布19年激励政策。
2.1 18年出货奖励培训券发放规则
签约渠道（金牌、优先金牌、白金）SCSA培训券发放规则（2018年出货）：
（1）续签金牌：2018年出货达40W，奖励SCSA全价培训券1张，SCSA半价培训券1张。 （2）优选金牌、白金：2018年每出货80W，奖励SCSA全价培训券1张，2张封顶。 2.2 19年出货奖励培训券发放规则
签约渠道(金牌、优先金牌、白金)SCSA培训券发放政策（2019年出货）：
（1）2019年新签金牌：签约即赠送1张SCSA全价培训券，2019年出货达到40W，可再获得1张SCSA全价培训券（年内任意时间点出货达到40W即可奖励）；
（2）续签金牌：2019年出货达40W，即可获得1张SCSA全价培训券，每再出货80W，可获得1张SCSA全价培训券和1张SCSA半价券，3张（3张指的是最多3张全价券和3张半价券）封顶；
（3）优选金牌：2019年每出货80W，可获得1张SCSA全价培训券和1张SCSA半价券，4张（4张指的是最多4张全价券和4张半价券）封顶； （4）白金：2019年每出货80W，可获得1张SCSA全价培训券和1张SCSA半价券，6张（6张指的是最多6张全价券和6张半价券）封顶；
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附件三 深信服服务商服务权益 保密信息
2.3 总代SCSA培训券发放政策
国内市场渠道管理部根据合作伙伴体量进行分组，并设置季度任务目标；年度任务5000万以上的合作伙伴完成季度目标奖励2张SCSA的培训券。年度任务5000万以下的合作伙伴完成季度目标奖励1张SCSA的培训券（按季度以渠道管理部的目标完成进行奖励）。
2.4 培训券使用规则及注意事项
1) 一张SCSA全价/半价培训券使用次数仅为一次，使用后即注销；
2) 发放的培训券为深信服科技奖励/赠送，仅限于渠道公司人员培养使用，不得流转使用； 3) 培训券有效使用期限为一年，从发放之日起计算，过期即自动注销，不能再使用；
4) 支持两张SCSA全价券折算成一张SCSP全价券使用；支持两张SCSA半价券折算成一张SCSP半价券使用 5) 本政策的培训券发放规则与对堵奖励发放奖励不冲突. 6) SCSP培训券不再另行发放，统一使用SCSA培训券折算使用. 2.4 非安全类认证赋能办法
针对非安全类产品线深信服依然为合作伙伴提供免费的赋能培训。我们针对于不同合作伙伴的的发展阶段，我们提供针对性的赋能。
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附件三 深信服服务商服务权益 保密信息
深信服保密信息 第27页 / 总47页
附件三 深信服服务商服务权益 保密信息
三、 系统支持
服务的系统能够有效帮助合作伙伴做项目的过程管理，监管工程师的每个项目进展，闭环客户满意度管理，为此深信服免费为合作伙伴提供系统支持，会根据合作伙伴的业务，不断优化系统。18年，我们陆续向合作伙伴开放了售后模块，19年我们将会向合作伙伴开放实施模块和测试模块。
四、 业务赋能
我们针对三四五星合作伙伴提供全套的回访话术、服务营销以及远程支持人员的建设和培养，专业的深信服回访经理会与合作伙伴的回访人员进行一对一对接。
五、 官方认证
深信服为星级服务商提供官方认证，但限于官网数据保密，我们将会为合作伙伴提供证书，如合作伙伴在商务环节有任何关于认证的需求，可以与当地办事处联系
六、 四、五星级合作伙伴特殊权益
四五星级合作伙伴作为深信服官方认证的的服务授权中心，能够为无服务能力合作伙伴提供服务。在同等条件下，五星级渠道具有优先派单权。
深信服保密信息 第28页 / 总47页
附件四 深信服服务商服务质量考评条款与运营规范 保密信息
附件四
深信服服务商工程师 服务质量考评条款和要求
深信服保密信息 第29页 / 总47页
附件四 深信服服务商服务质量考评条款与运营规范 保密信息
一、 深信服服务商服务质量考评条款
1、前言
服务质量考评是对服务商工程师服务质量的综合评定，在服务质量考评方案设计中，重点关注在服务过程中和客户感受相关的指标。按照服务商为不同产品类型或不同客户提供的不同服务模式，以及服务过程中产生的客户感受和关注点的差异，对服务商进行服务质量考评。派单采用派单到人服务模式，订单系统、深信服CTI或办事处派服务单后，由服务商进行接单并指定的工程师为客户提供服务的服务方式。
◼ 现场和远程服务模式统一进行考评；
◼ 在服务质量考核中涉及到产品包含云计算和网安类以及基础架构所有产品线； ◼ 服务单包含安装部署和售后维护。
2、 服务质量考核
2.1 定义
服务质量考核是指派单到人服务模式下对客户感受及服务过程中服务质量的综合评定。依据每单服务完成情况进行扣积分的方式进行考核。每个工程师每年有初始10分积分，当10分扣完后，该工程禁止承接整改期（下一个季度）的服务单，整改期后恢复初始10分。
2.2 服务质量考核
2.2.1 客户满意考核
1) 客户满意定义：
深信服对服务商工程师所做的服务依据服务单进行电话回访，视客户对提供服务的满意度评分进行满意与否判断。同时深信服也关注内外部客户的投诉，外部客户是指实际的客户，内部客户主要是指深信服内部的相关部门，例如销售和CTI。
2) 考核方法
对于服务单：服务单包括实施工单、办事处或CTI下发的客户问题处理工单、客户直接联系服务商的工单，回访部门对关单后工单进行回访，并根据客户打分情况进行统计和积分，如查实是因工程师原因导致的满意度评分较差，按照如下规则进行对服务的工程师进行扣分，每季度进行积分结算。
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附件四 深信服服务商服务质量考评条款与运营规范 保密信息
满意度评分 5-7分 3-5分 0-3分 安装实施单 1分 2分 3分 售后维修单 1分 1分 2分 对于内外部投诉：渠道管理处对每次投诉进行回访，并对投诉进行判责，如工程师是主要责任方，则对工程师进行扣1分。
对于关单时效性：工程师需在实施完成后一周内进行完成服务单各项信息的录入并关闭服务单，如因工程师原因未按时关单，则对工程师进行扣1分处理。
2.2.2 价值交付考核
深信服要求服务商工程师实施项目时按照标价值流程进行实施，并使用PRM系统，提交相应的文档给客户和上传到系统中。
文档规范检查：对系统中的工单文档进行检查，对于缺少文档或文档不规范的服务单，则对服务的工程师扣1分。
回访标准化：回访部门会对实施的服务单进行回访，对于回访到未执行标准化交付的服务单，对该服务单的工程师扣1分。
2.2.3 E to E Fix Time 考核
定义：
响应时效考核是针对售后维护单，售后维修单包括CTI派出上门单、办事处派出单和客户联系服务商的工单，服务请求时间（T1）,响应处理服务时间（T2），T2减去T1的时间为响应时效，T2减去T1的时间为响应时效考核，上门小于24小时（远程小于30分钟）为达标；
升级时效考核针对售后维护单，售后维修单包括CTI派出上门单、办事处派出单和客户联系服务商的工单，服务请求时间（T1）,升级到原厂处理时间（T3），T3减去T1的时间为响应时效，T3减去T1的时间为响应时效考核，小于48小时为达标；
E2E考核是针对售后维护单，售后维修单包括CTI派出上门单、办事处派出单和客户联系服务商的工单，服务请求时间（T1）,服务完成时间（T4），T4减去T1的时间为E to E Fix Time。E to E Fix Time小于等于72小时为达标。 考核标准：
1) 未达标的维修单，如因技术主管原因未及时安排处理，扣技术主管1分；如技术
主管已指派工程师，工程师原因导致未达标，扣工程师1分。具体详见PRM系统
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附件四 深信服服务商服务质量考评条款与运营规范 保密信息
工单详情；
2) 由于一些客观因素造成维护单未达标，以季度维修量为单位，剔除一定量的未达
标单，详见下表：
维修单数量/季度 10-50 51-100 101-150 151-200 201单（含）以上 3) 对于升级研发的问题，剔除考核。 4) 由于客户原因造成无法上门，剔除考核。
剔除未达标单数 1 2 3 5 6 72 小时 阀值(T4-T1) 二、深信服服务运营规范与要求
1、目的
为确保深信服服务商能够按照承诺完成深信服服务交付，深信服对服务商制定了星级管理制度，根据不同的星级标准建立分级别的的营运规范，从基础硬件投入、人员配置到工作内容给出指引，引导服务商关注服务能力建设，使服务品质得到持续提升。
深信服服务商共分为四个等级，分别为五星级服务商、四星级服务商、三星级服务商和二星级服务商。
2、 五星级服务商运营标准
2.1 五星级服务商硬件基础投入
基础硬件投入包含固定的办公场地、固定联系电话（400）、每个产线的实验环境（可以是硬件也可以是超融合）
2.2 五星级服务商服务人员配置及要求： 2.2.1 五星级服务商人员能力要求：
人员岗位 高级技术工程师 岗位职责 1.负责深信服产品的安装部署及调试 2.负责深信服产品的售后维修；3.熟悉了解客户的实际使用需求，并对深信服产品和服务给出建议 4.负责深信服相关项目的实施5. 负责服务相关的记录的整理和填报。 认证和技能要求 1、通过深信服的高级认证 2、有良好的客户沟通能力 3、有一定的文档编写和总结能力 人数 大于6人 深信服保密信息 第32页 / 总47页
附件四 深信服服务商服务质量考评条款与运营规范 保密信息 技术主管 1、负责服务商技术能力管理，包含技术3、负责技术人员的团队管理。4、负责与深信服技服部门的接口及任务承接。5、负责服务商疑难问题的处理和培训。6、负责服务商内部的流程建设和业务管理。 400接线员 1、 负责客户的远程咨询 2、 负责客户问题处理的转接 3、 负责客户的主动关怀和回访 4、 负责工程师任务的分配和跟踪 商务及回访人员 1、 负责服务订单的处理和跟进 2、 负责服务营销的落地和执行 3、 负责服务影响的电话销售 4、 负责对服务工单的回访 1、 对深信服产品和使用场景有深入了解 2、 有良好的沟通理解能力 3、 有良好的协调能力 1、 对深信服业务流程有深入了解 2、 良好的沟通和执行能力 3、 有一定的推销能力 至少1人（可兼职） 至少2人 1、有技术能力和深厚的实践经验，专职1人 2、有良好的沟通能力 3、对深信服业务有深入了解 4、有管理能力 能力规划。2、组织服务商内部技术例会。通过深信服高级认证。 2.2.2 五星级服务商人员认证筛选条件 岗位类别 学历 高级工程师 大专及以上或同等学历能力 大专及以上或同等学历能力 专科及以上同等学力能力 专科及以上同等学力能力 工作经验/维修量 要求 业绩要求 其他 通过深信服高级认证SCSP 深信服技服经理审核评判 1年以上深信服工作· 一年内无投诉 经验。季度项目量不· 技术低分单不超低于20个 过2单/季度； 3年以上深信服（或· 一年内无投诉、无其它品牌）网络类产责任事故 品服务经验且维修量· 技术不满不超过不低于5单/季度 3单/年； 工作经验不做要求，至少3个月的培训期 3个月的培训期内无重大投诉 技术主管 400接线员 商务及回访人员 注：
工作经验不做要求，· 3个月的培训期至少3个月的培训期 内无重大投诉和事故 对于技术主管其它品牌的相关工作经验，需要服务商负责人在任命前一周发邮件到对应办事处主管处证明其相关工作经验，由深信服各办事服务渠道管理经理进行能力测评。 2.3 实验环境
1) 2)
五星级服务商有深信服各个产线的实验环境 实验环境可以是物理机环境，可以在云端
3、四星级服务商运营标准
3.1 四星级服务商硬件基础投入
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基础硬件投入包含固定的办公场地、每个产线的实验环境（可以是硬件也可以是超融合） 3.2 四星级服务商服务人员配置及要求： 3.2.1 四星级服务商人员能力要求：
人员岗位 高级技术工程师 岗位职责 1.负责深信服产品的安装部署及调试 2.负责深信服产品的售后维修；3.熟悉了解客户的实际使用需求，并对深信服产品和服务给出建议 4.负责深信服相关项目的实施5. 负责服务相关的记录的整理和填报。 技术主管 1、负责服务商技术能力管理，包含技术3、负责技术人员的团队管理。4、负责与深信服技服部门的接口及任务承接。5、负责服务商疑难问题的处理和培训。6、负责服务商内部的流程建设和业务管理。 400接线员 5、 负责客户的远程咨询 6、 负责客户问题处理的转接 7、 负责客户的主动关怀和回访 8、 负责工程师任务的分配和跟踪 商务及回访协调员 1、 负责服务任务的接受和分派。2、负责客户问题咨询和任务分派。3、负责客户回访。4、负责服务订单系统录入。5、负责服务营销的执行6、负责对服务项目的回访 4、 对深信服产品和使用场景有深入了解 5、 有良好的沟通理解能力 6、 有良好的协调能力 1、有良好的沟通能力。2、对深信有一定的协调能力 至少1人（可至少1人（可轮岗） 1、有技术能力和深厚的实践经验，专职1人 2、有良好的沟通能力 3、对深信服业务有深入了解 4、有管理能力 认证和技能要求 1、通过深信服的高级认证 2、有良好的客户沟通能力 3、有一定的文档编写和总结能力 人数 大于3人 能力规划。2、组织服务商内部技术例会。通过深信服高级认证。 服产品和服务业务有深入了解。3 兼职）
3.2.2四星级服务商人员认证筛选条件
岗位类别 学历 高级工程师 大专及以上或同等学历能力 大专及以上或同等学历能力 专科及以上同等学力能力 工作经验/维修量 要求 业绩要求 其他 通过深信服高级认证SCSP 深信服技服经理审核评判 1年以上深信服工作· 一年内无投诉 经验。季度项目量不· 技术低分单不超低于20个 过2单/季度； 3年以上深信服（或· 一年内无投诉、无其它品牌）网络类产责任事故 品服务经验且维修量· 技术不满不超过不低于5单/季度 3单/年； 工作经验不做要求，至少3个月的培训期 3个月的培训期内无重大投诉 技术主管 400接线员 可轮岗 深信服保密信息 第34页 / 总47页
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商务及协调员 专科及以上同等学力能力 注：
对于技术主管其它品牌的相关工作经验，需要服务商负责人在任命前一周发邮件到对应办事处主管处证明其相关工作经验，由深信服各办事服务渠道管理经理进行能力测评。 3.3 实验环境
1）四星级服务商有深信服各个产线的实验环境 2）实验环境可以是物理机环境，可以在云端
工作经验不做要求，· 3个月的培训期至少3个月的培训期 内无重大投诉和事故 4、 三星级服务商运营标准
4.1 三星级服务商硬件基础投入
基础硬件投入包含固定的办公场地、能够远程接入虚拟实验平台。 4． 2 三星级服务商服务人员配置及要求： 4．2.1 三星级服务商人员能力要求：
人员岗位 高级技术工程师 岗位职责 1.负责深信服产品的安装部署及调试 2.负责深信服产品的售后维修；3.熟悉了解客户的实际使用需求，并对深信服产品和服务给出建议 4.负责深信服相关项目的实施5. 负责服务相关的记录的整理和填报。 初级技术工程师 1.负责深信服产品的安装部署及调试 2.负责深信服产品的初中级产品的售后维修；3.熟悉了解客户的实际使用需求，并对深信服产品和服务给出建议 4.负责深信服相关项目的实施5. 负责服务相关的记录的整理和填报。 1、通过深信服初级认证 2、有良好的沟通能力 3、对深信服产品有深入了解 至少1人 认证和技能要求 1、通过深信服的高级认证 2、有良好的客户沟通能力 3、有一定的文档编写和总结能力 人数 至少1人
4.2.2三星级服务商人员认证筛选条件
岗位类别 学历 高级工程师 专科及以上或同等学历能力 工作经验/维修量 要求 业绩要求 其他 通过深信服高级认证SCSP 1年以上深信服工作· 一年内无投诉 经验。季度项目量不· 技术低分单不超低于20个 过2单/季度； 深信服保密信息 第35页 / 总47页
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初级工程师 专专及以上或同等学历能力 至少3个月的实习· 实习期间无重大期。实习期间至少5事故或投诉 单项目实施 4.3 实验环境
三星级服务商能够够接入深信服虚拟实验环境。并能够要求工程师完成实验课程。
5． 二星级服务商运营标准
5．1二星级服务商硬件基础投入
基础硬件投入包含固定的办公场地、能够接入虚拟实验平台设备 5．2二星级服务商服务人员配置及要求： 二星级服务商人员能力要求：
人员岗位 初级技术工程师 岗位职责 1.负责深信服产品的安装部署及调试 2.负责深信服产品的初中级产品的售后维修；3.熟悉了解客户的实际使用需求，并对深信服产品和服务给出建议 4.负责深信服相关项目的实施5. 负责服务相关的记录的整理和填报。 认证和技能要求 1、通过深信服初级认证 2、有良好的沟通能力 3、对深信服产品有深入了解 人数 至少1人
二星级服务商人员认证筛选条件
岗位类别 学历 初级工程师 专科及以上或同等学历能力 工作经验/维修量 要求 业绩要求 其他 至少3个月的实习· 实习期间无重大期。实习期间至少5事故或投诉 单项目实施 6． 考核办法
为了保障高质量的服务，深信服服务商应遵守服务规范及流程要求进行服务，对于规范流程执行好，表现突出的服务商，深信服将对其进行相应的奖励；对于违反相关规范、流程的，深信服将对其进行相应的处罚。为保证奖惩更加直观，以金额和扣积分的方式进行执行，每个星级的服务商每年有初始10分积分，每季度统计一次积分，当5分扣完，下调一服务星级，当10扣完，则取消服务商资格。
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奖罚项（B）
评估内容 评估标准 具备深信服认证的工程师获得SCSE 技术第三方认证 奖惩项 +1000元/人 获得第三方认证奖励之日起，奖励人员1年内不能离职，否则扣回奖励费用。 -1000元/人 情景1：因服务商部分或全部责任造成客户数据丢失（不包含承担客户直接 的业务损失） 企业级责任事故 扣5分，追责客户损失 情景2：因服务商部分或全部责任造成客户业务非计划中断超过1个小时 扣5分，追责客户损失 情景3：因服务商部分或全部责任，媒体曝光、正式索赔 扣5分，追责客户损失 关键时刻（MOT）及投诉 服务商应预防重大事故和投诉类事件，并对可能出现的严重事故主扣5分，追责客户动升级到深信服当地办事处，若因未及时升级导致延误或严重结果，损失 将依据结果严重程度给予处罚 企业级关键时刻（MOT）事件服务商积极主动配合，及时化解危机并得到客户的好评，将给予奖励 服务商要保障认证的真实性，如发现代考或替考的状况，将对服务商进行处罚 人员管理 服务商应保障工程师资源充足，每个技术工程师应支撑不多于500万的项目。如人员低于最低人数，将造成业务支撑困难。 +1000元 -2000元、3分/人 2分/产线 服务商应保障工程师合格率（1-工程师扣分总数/10*工程师人数） 1分/季度 认证培训 服务商人员报名参加培训、报名后未准时参加、未报名直接参加，或参加后无故中途离开 季度计算服务商所有工程师的积分平均值，平均值低于8 服务质季度计算服务商所有工程师的积分平均值，平均值低于7 量管理 季度计算服务商所有工程师的积分平均值，平均值低于6 深信服保密信息 第37页 / 总47页
1分/人次 -1分 -2分 -5分 附件五 深信服服务奖励办法 保密信息
附件五
深信服保密信息 深信服服务奖励办法
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附件五 深信服服务奖励办法 保密信息
1、目的
为提高服务质量，鼓励服务商提升企业级技术、客户化能力以及管理能力，深信服将设置一系列的奖励项目，对表现优秀的服务商或服务人员给予一定的奖励。对于获得奖励的服务商和工程师，深信服将以奖品的方式予以奖励；
以下所有对奖项及评选的描述只做基本参考标准，深信服可能会临时调整参评条件，并保留对评奖过程及结果解释的权利，同时有权最终确定获奖者资格。
2、奖项设置及获奖条件说明
奖励分为年度奖励、半年度奖励两类：
年度奖：深信服将在协议年度的最后一个季度对服务商工程师进行一次评估，并根据评估的结果
对有特别突出贡献的优秀服务商和先进个人给予一定的奖励。
半年度奖：深信服将每半年举办一次同城会，在同城会对相关事迹进行一次评估，并根据评估的
结果对有特别贡献的服务商和个人给予一定的奖励。
奖项评选基本条件
参评的服务商和工程师首先符合以下基本条件：
评定周期内获奖服务商未出现商业信誉问题；
评定周期内获奖服务商无责任事故和恶性、严重投诉； 如果出现达不到评选条件的情况，奖项名额可以空缺。
2．1服务支持
奖励 周期 奖励导向 奖项 TOP1网安类产品服务商 服务商（站）管理能力 年度奖 技术能力 业务贡献奖 TOP1云计算类产品服务商 TOP1 基础架构产品服务商 工程师技术卓越奖 TOP 3服务营销贡献服务商 奖励价值 3万元 3万元 3万元 5000元 5000元 名额 1名 1名 1名 3名 3名 半年度奖 各办事处根据半年内工程师表现和事例进行评选 办事处同城会活动奖励 见各办事处同城会策划
2.1.2 获奖条件说明 a) TOP1网安类产品服务商
获奖条件：
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附件五 深信服服务奖励办法 保密信息
按照网安类服务商综合能力评估结果、业绩考核指标等综合排名进入前20% 以综合得分排名及维修量占比大小确定最终获奖服务商 加入深信服服务体系运营时间不足1年不参于考评 奖励对象：网安类产品服务商 名额：1家
奖励形式：荣誉证书或奖杯，培训券及考试券或等值奖品
奖励周期：年度奖
b) TOP1云计算类产品服务商
获奖条件：
按照云计算服务商综合能力评估结果、业绩考核指标等综合排名进入前20% 以综合得分排名及维修量占比大小确定最终获奖服务商 加入深信服服务体系运营时间不足1年不参于考评 奖励对象：网安类产品服务商 名额：1家
奖励形式：荣誉证书或奖杯，培训券及考试券或等值奖品 奖励周期：年度奖
c) TOP1基础架构类产品服务商
获奖条件：
按照基础架构服务商综合能力评估结果、业绩考核指标等综合排名进入前20% 以综合得分排名及维修量占比大小确定最终获奖服务商 加入深信服服务体系运营时间不足1年不参于考评 奖励对象：基础架构类产品服务商 名额：1家
奖励形式：荣誉证书或奖杯，培训券及考试券或等值奖品 奖励周期：年度奖
d) 工程师技术卓越奖
获奖条件：
技术能力在服务体系中一流，能承接更多技术复杂度高的服务或项目交付（以实际
服务案例为考量），并在区域和在服务商内部技术能力提高上起到标杆作用 在年度中，参与社区的技术分享投稿不少于4篇。 加入深信服企业级服务体系运营时间不少于1年 奖励对象：工程师 名额：3名
奖励价值：RMB 5000元/名 或等值奖品
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附件五 深信服服务奖励办法 保密信息
奖励周期：年度奖
e) 业务贡献奖
获奖条件：
服务营销能力在服务体系中一流，能够在区域和在服务商内部销售能力提高上起到
标杆作用，并且销售排名前三。 在年度中，无重大责任事故和投诉。
加入深信服企业级服务体系运营时间不少于1年 奖励对象：服务商 名额：3名
奖励价值：RMB 5000元/名 或等值奖品
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附件六 深信服技术服务商业信誉条款 保密信息
附件六
深信服保密信息 深信服技术服务 商业信誉条款
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附件六 深信服技术服务商业信誉条款 保密信息
1. 前言
《深信服技术服务商业信誉条款》维系着深信服技术服务体系的维修质量及深信服的商业形象，是各深信服服务机构的行为准则，对整个服务体系的道德风尚起决定性的引导作用。服务商作为下述的深信服服务机构（也称服务机构）之一，承诺遵守《深信服技术服务商业信誉条款》（也称“本条款”或“商业信誉条款”）所述的对深信服服务机构的各项约束，如有违反，服务商应承担相应违约责任。
2. 商业信誉条款简述：
2.1 定义：
任何以欺骗行为，在主观和客观上造成合作方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都将被视
为违反商业信誉条款的行为；其中合作方包括深信服产品的用户、或深信服、或深信服合作单位、或其他深信服许可服务商、经销商。
2.2 相关规定：
➢ 服务机构如违反《商业信誉条款》，深信服将给予扣除考评分值、暂停服务授权直至终止合
作的处理。
➢ 对于违反商业信誉条款的服务机构人员，包括服务机构的服务站站长和站内工作人员，经
确认为个人原因导致商业信誉问题的，服务商确保以后不能在从事深信服服务工作。 ➢ 服务机构应保证其人员均要参加《商业信誉条款》的培训，并对所规定条款有正确的理解。 ➢ 所有违反《商业信誉条款》的行为都将受到相应的处理。所有违反《商业信誉条款》的服
务机构及个人都要为其行为负责任。
➢ 对于员工个人行为违反《商业信誉条款》的情况，服务机构及其所属服务站须承担管理不
当责任而接受本条款的相应处理。
➢ 对于服务商发展或下属的分站或网点违反《商业信誉条款》的情况，将由该服务站接受本
条款的相应处理。
➢ 所有因违反《商业信誉条款》而引起的直接或间接后果，均由发生违反条款行为的服务机
构承担。
2.3 严格执行商业信誉条款的意义：
建立公平、公开、公正的服务网竞争机制，使深信服许可服务机构能将精力放在关注用户需求、研究业务特点上，通过自身不断努力，提升竞争优势，同时获得相应回报。深信服坚决反对任何形
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附件六 深信服技术服务商业信誉条款 保密信息
式的不正当竞争行为，力求保持服务体系健康稳定地快速发展。
3. 商业信誉条款内容
违法商业信誉，深信服将会扣除服务商信用积分。 类型 评 估 项 目 分值 未经深信服书面同意，向他人分包、转包合同规定的维修服务，向其支付劳务费、搬运费或任何名目的中介费 泄露深信服内部商业机密和商业机密文件，包含合作协议、营运手册、技术及培训资料、客户信息（含关键用户等信息）、客户商机、客户业务政策、客户项目标案底价等 窃取、泄露或超出本协议之目的而使用深信服客户的信息（包括一切属于客户(包括个人或单位)所有或持有的不为外界所公知的商业信息或个人信息等） 在客户、媒体及微信、微博等自媒体等诋毁深信服声誉 2 5 5 运营信誉 5 在服务过程中，窥视客户个人隐私资料，或者复制属于客户个人的资料信息，给客户造成信息安全隐患 10 虚假服务单或服务报告（如，伪造服务记录，安装部署、巡检报告等） 向用户传达虚假的深信服服务政策，以谋取商业利益 通过包括但不限于编造、暗示或指导用户或第三方编造保修凭证或其他资料等方式，骗取或将要骗取深信服保修或服务或其他财物；鼓励或暗示用户更换、维修无故障或功能良好备件或机器。 客户 信息 在服务过程中编造虚假主机号，填写虚假的用户信息（包括Email、手机号码、固定电话号码等）；提供虚假客户信息、维修单信息及证明，且深信服认为情节严重的；及在深信服调查与核实情况时没有反馈真实信息的。 通过模仿深信服短信、Email回访、电话回访、现场暗示或直接要求等方式诱导用户在深信服各类考评回访中就其服务给予与实际不符的评价或者反馈与事实不符的信息 深信服保密信息 第44页 / 总47页
5 10 5 2 5 附件六 深信服技术服务商业信誉条款 保密信息
服务过程信息 向客户传达虚假深信服服务政策，以谋取商业利益 10 认证替考、代考 企业级产品工程师管理 从事深信服企业级业务的服务人员必须是合格的专职人员，相关工作岗位必须取得深信服的专业培训认证。企业级工程师，擅自越级维修，或未经认证的企业级工程师进行服务 其他 5 5 其它违规手段牟取不正当利益的虚假行为 1-5 服务机构如发生上述行为，服务商积分将会被扣减，减少到5分后，将会降低服务商星级，当信用值扣减到10分时，将会取消相应授权。
根据以上内容，深信服在后台建立诚信模型，对所有服务商的违规行为进行逐项量化评估，并对有疑似问题的服务商主动触发调查，视情节严重程度及调查中的配合态度给予相应处罚。
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附件七 深信服服务商服务履约保证金合同
保密信息
附件七
深信服服务商服务履约保证金合同
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附件八 深信服服务商服务履约保证金合同 保密信息
一、前言：
本履约保证金合同由合同双方于________年________月________日在订立。 为了明确双方权利、义务，依据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律法规规定，甲、乙双方经平等协商一致，订立本合同。
二、合同条款：
第一条鉴于甲方与乙方于签署了《2019年深信服服务渠道共建协议》，乙方在对深信服渠道服务合作协议及所有附件条款已做明确了解的情况下，为保证其在执行中承诺的履约义务得到切实履行，愿意按本合同约定向甲方提供履约保证金。
第二条 保证范围为乙方未按协议履行义务，包括但不限于因乙方原因导致企业级事故、服务投诉、服务质量问题以及因违反甲乙双方签订的《2019年深信服服务渠道共建协议》的相关约定应向甲方支付的违约金或赔偿损失。
第三条 保证金额 乙方应当按照服务星级进行缴纳：五星级服务商20000元、四星级服务商20000元、三星级服务商10000元、二星级服务商5000元，当前乙方评级为_______星级服务商，实际缴纳金额：大写人民币________________元（￥）作为履约保证金交付给甲方，此笔履约保证金由乙方通过支付到甲方，此款项不计利息或资金占用费。
第四条 若乙方完成《2018年深信服渠道服务合作协议》签订以及完成2018年履约保证金的缴纳，本次签约时服务商星级未发生变化，履约保证金则由2018年度转为2019年履约保证金；若本年度服务商星级发生变化的，履约保证金按照第三条标准多退少补。若乙方在未签约过相关协议，则按照第三条进行保证金缴纳。
第五条 保证方式为履约保证金可无条件并不可撤销地等额抵销乙方因违反甲乙双方签订的《2018年深信服渠道服务合作协议》的相关约定应向甲方支付的违约金或损失赔偿金额。
第六条 保证金自甲乙双方签订合同之日起至7个工作日内支付到甲方指定账户：
单位名称：深信服科技股份有限公司 开户行名称：招商银行深圳高新园支行 开户行账号：811980479210001
打款时备注打款信息：“星级服务履约保证金”
第七条 渠道合作服务期限届满，乙方履约无瑕疵，无扣保证金的情况的，甲方按照合同相关约定15个工作日内退还保证金给乙方。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）：
法定代表人或授权代理人（签字）： 法定代表人或授权代理人（签字）
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