顾客分析表

顾客分析表(总11页)

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顾客分析表

一、总体营业状况分析表

全体顾客分析 顾客 人数 比去平均金年人额 数增减 A类顾客 B类顾客 C类顾客 总计 比去年金额增减 比去年金额增减 平均消耗 比去年消耗增减 消耗率 占总人数比例 占总销量比例 新老顾客分析 顾客 人数 新顾客 老顾客 总计 比去年人数增减 平均金额 平均消耗 比去年消耗增减 消耗率 占总人数比例 占总销量比例

总体营业状况分析

1、顾客人数是否够，如一个美容院要做到200万，必须有多少类A类顾客，B类顾客，C类顾客，如果没有就要想办法增加（注：A、B、C类顾客按美容院具体顾客情况设定）

2、顾客来消耗的次数是否足够，还有多少余额，一个顾客应该进店多少次，消费多少次合理如何来做消耗

3、每次消费金额是否够，如果人数够，A、B、C类顾客三类的比例有问题，就想如何提升顾客的消费：将C转B，B转A，做好计划引导消费，同时巧妙提升价格，引进高端项目或产品，仪器多元化，技术效果等引导消费。

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二、新增顾客成交分析表：主要数据：新顾客进店数、成交数、转销售人数 进店机报纸广派单 活动 老顾客异业联其他 是否在缘 告 转介绍 盟 其他地方做过美容 第一次项目有有优惠有礼品感受到认同服环境好 成交率 成交情特点 促销 赠送 效果 务 况 转销售 转销售第一次第一次面部占身体占特色项为什么时间和成交项成交卡比例 比例 目占比能转销前期次目 项 例 售 数 1、主要是为拓客做调查，通过进店机缘，可以知道拓客有效手段和广告宣传方向，确保新顾客进店率

2、通过第一次成交情况分析，找到美容院的敲门砖与新顾客的需求点，确保新顾客的成交率

3、通过转销售情况分析，知道顾客做了几次可以转卡转项目，转什么卡什么项目有效果

4、确保建立一套完善的拓客体系

新顾客拓客计划

此部分是最不可控的，不可预估的，但也要制定出来，如果美容院有自己的外联专员或外联部门更好，如果不能写全年的，也最好写出三个月的拓客计划 时间 拓客方式 促销 预计人数 元月—2月 新春老顾客带新老顾客可带新顾客20人，有敲门顾客 做新春面部开运护砖方式进行 理一次 3月—4月 迎三八终端会 5月—6月 体验日加公开课 在美容院举办精品10—30人 沙龙 7月—8月 美容师技能PK赛 美容师要求老顾客30—50人 转介绍 9月—10月 寻找美丽女性活评选魅力女性 30—50人 动 11月—12月 大型答谢会，圣诞假面舞会 3

常规拓客手段每周计划表 方法 时间 频次 效果跟进 外联单位 短信群发 街头派单 DM邮寄 电话行销 商圈调查 竞争对手调查 老顾客转介绍 公开课体验日 老顾客分析 顾客 到店频率 成交主要卡成交主要项成交主要产销售时机与项 目 品 频次 A类顾客 B类顾客 C类顾客 总计 1、通过对顾客的分析，了解频次与消耗的关系，考虑如何增加顾客频次，如用疗程设计带动，预约与反预约，利益诱导等

2、了解不同顾客的消费结构、额度及消费习惯，从而制定老顾客全年或半年、季、月的销售计划

例如： 顾客级别 顾客姓全年销售销售拆分 营销与美容销售时机名 计划 促销方案 师 与频次 A级 10——20先是3万A、3万充值计划4次万 元充值套餐；B、高达成，第卡，中间端项目旅游一次销引导针剂方案；C、季售….. 高端项目节促销引6~10导； 万，面部以原液，细胞护理为主导，身体强调排毒纤体，适当时间增加口服 B级 1~2万 先是1万A、1万充值4

C级 5—8千 面部身体套餐；B、针基础综合对性身体套年卡，中盒；C、季节间引导经促销引导； 络元素套盒3套； 先是5千A、5千充值元面部身套餐； C、体基础综季节促销引合年卡，导； 中间引导季节性促销内容

四、销售结构分析 开卡护理人数 家居销售人数 开卡金额 家居销售金额 人数比、金额比 开卡与单品的人数比：开卡多少人买产品的多少人两项同时多少人 从数据分析看是否要提高家居产品的销售 服务于产品的比例：服务占营业额多少产品占营业额多少专业美容院是三七开 面部护理人数 身体护理人数 面部金额 身体金额 人数比、金额比 身体与面部的比例：面护有多少人身体项目有多少人两项同时多少人 从数据上提升相关顾客相关消费项目 高端顾客人数 总人数 高端消费金额 总金额 人数比、金额比 高端与常规比例：一般来讲，二八顾客消费比例，20%的顾客是否能做到80%的销售 如果还没有可以提升的卡项，或者高端顾客还没有挖掘出来，说明大顾客管理有问题 通过仪器产生销量：通过仪器产生销量有多少是否增加仪器服务项目 季节比例 季节产品销售是否合理，季节促销是否合理如何通过相关活动提升销量 5

促销活动的评估等，最好结合全年销售，做矢量图，了解促销或者相关活动对全年销售的影响与全年销量的合理分布。 同一顾客消费比例 找出十个客户以点带面的研究，特别是销售下滑很快的顾客 从顾客角度了解影响美容院销售的问题是什么如何改进提升

五、畅销产品的分析 1、是什么 顾客反映最好 的项目 顾客反映最好的产品 最畅销项目 最畅销产品 最畅销卡项 高端大项目销售 2、占比例 3、…… 4、…… 人数 金额 6

项目 反馈

1、销售排名表，了解全部产品，做到优胜劣汰；

2、找到核心产品优势，确定核心产品项目，作为美容院长期盈利项目或产品；

3、护理时可用高、中两种价格的品牌，，销售客装时，就谈十大核心产品概念，不谈高、中档概念；

4、全套项目产品的销售：美容院是否有占到顾客总额30%的产品或项目，是否还能提升如果可能每个项目，每个产品都要做简单评估，做到好产品、优势项目人手一个，人手开卡；如果没有，说明美容院是常规销售，没有特色。

六、美容院品牌评估 品牌 目的 顾客人总金额 利润率 稳定性 时间 附加值 数 A品牌或项目 B品牌或项目 C品牌或项目 对于相关品牌，按美容院商战盈利模式的原则进行优胜劣汰，重新引进和调整。

通过聚焦法则，最终确定美容院核心的项目产品或品牌

七、促销活动分析：本年度促销情况 时间 主题与内容 参与人数 实收金额 顾客反馈 7

顾客最喜欢的促销活动 美容院促销建议以卡、项目推广为主，最好不要以产品为主导。

八、产品项目规划 拓客项目（产品锁客项目（产品升客项目（产品 或品牌）,一般二或品牌），八到或品牌），一到 到三种，最好全十二种，部分更三种，视市场情产品项目体系 年长期拓客项目 新或更名增加 况引进 1 1 1 2 2 2 3 3 3 更新或升级 更新或升级 更新或升级 九、竞争对手分析

竞争对手指同类店、具有可比性的店： 1、竞争对手的产品品牌是什么特点是什么 2、竞争对手使用的卡型设计是什么

3、竞争对手采用的销售方法、促销方案、拓客方法是什么 4、竞争对手的优势是什么弱势是什么 5、竞争对手与本美容院的交叉客户群体

（竞争对手战略：价格战、特色效果战、精细服务战）

十、四大分析 1 销量分析：销量为什么忽高忽低，促销与销量的关系，美容院是否有淡旺季，美容院是透资型销售还是细水长流式销售，销售中主要来源的项目和产品，，从而对明年的计划进行预估，力争提升百分比 2 利润分析：根据美容院财务板块内容分析，每项开销的比例，特别是产品项目（品牌）分析，哪些是市场要淘汰的，哪些是市场选择。另外还有员工的薪资成本 3 顾客分析:顾客消费提升方案与教育计划如何配套完成，顾客流失率多少合理，新顾客引进多少更理想，，老顾客的消费如何提升 8

4 建议为：把顾客流失率控制在20%以内，新顾客引进率为30—40%，老顾客消费金额提升10~30%，全体讨论如何围绕这一目标达成。 问题分析：主要针对总裁制定管理手册（美容院规划、架构、标语、发展模式、行为规范、常规（行政）管理、岗位职责）。 四大主要流程（工作流程、服务流程、销售流程、操作流程） 管理系统（顾客管理、产品质量管理、财与物管理、服务质量管理、技术质量管理、卫生环境管理、员工管理与绩效考核、教育培训、文化建设、团队打造管理）系统来对照列出美容院店务中每个季度需要整改的主要三大问题，列出全年计划

十一、季度整改计划 时间 主要整改内容 春季 1、销售流程 2、引进新项目新仪器，思考利润空间 3、管理流程，企业文化教育 夏季 1、手法标准化 2、服务提升 3、员工美姿美仪训练 秋季 1、员工专业化发展 2、团队拓展训练 3、如何做好秋季销售讨论会 冬季 1、销售技能 2、开新店准备 3、员工调整与年终内部总结会议 达成效果 9

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