话务员培训资料

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一、 呼入服务流程

呼入服务流程分为五步骤

第一步：亲切的问候

第二步：表达服务意愿

第三步：事件（需求）确认

第四步：及时呈递

第五步：结束服务

二、 流程规范及分解

所谓的规范就是采用统一的对外口径进行客户应答，让客户每次呼入时，能够感受到为他提供服务的是一支训练有素，整齐划一的一个整体，让客户感觉我们的服务是可靠的，品质是上乘的，是可以信赖的。

第一步：亲切的问候

“您好！”

亲切的问候要注意的是语气语调的运用，如何利用声音把我们的“亲切”传递给客户，这需要用心去感受。

客户如何对电话的另一端陌生的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他们的需求，其实这一切都是从问候开始，一个可以让客户感到亲切的问候开始。

“你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物------微笑，一定要成为你工作最大的资产”

第二步：表达服务意愿

如：请问有什么可以帮您？

表达服务意愿是“亲切的问候”的延续，与问候一样的相当的重要，此时除了语气亲切以外，还要注意语速和语调，如果说话的语速过快，会导致客户听不清，还有语调，一般情况下，我们表达服务意愿要用声调以提问的语气结尾，让客户感觉到我们的积极意愿，同时也引发客户积极回应。（结合普通话，语音，语调，语气的专业资料培训）

第三步：事件（需求）确认

在这个环节要注意的 是如何做有效的倾听

有的人认为，倾听就是静静地听顾客讲就行了，其实，真正要让顾客感觉我们对他的重视及周到，应注意以下几点：

1， 让顾客感觉你在用心听

2， 重复、总结客户所说的内容

3， 不要用沉默替代倾听

4， 必要时可以打断客户的话

第四步：及时呈递

呈递是指呈送、传递信息。简单的信息查询应该以正常的速度给顾客答复，如果遇到复杂的信息，可以在查询的过程中，保持和客户对话，已让顾客觉得等待不至于太长，因为客户的等待心理是与正常时间有误差，一般来说，可以参照以下公式：

1=1

2=3

3=5

5=15

15=60

客户等待了一分钟，感觉是一分钟

客户等待了2分钟，感觉是3分钟

客户等待了3分钟，感觉是5分钟

客户等待了5分钟，感觉是15分钟

客户等待了15分钟，感觉是60分钟，即1小时。

第五步：结束服务

在结束服务之前，要再次确认顾客的信息，以便确认服务是否可以结束，然后道谢、告别。

三、 倾听的技巧（包含总结和重复的技巧）

倾听是话务服务中关键的一个环节，普遍客户大都有这样的感觉，我们没有听清楚他所说的话就进行查询，然后就随意的进行答复，担心他的话还没说完，我们就开始服务了。

其实，即使我们真的听清楚了，也要放缓速度，让客户觉得我们真的在用心听，所以，有效的倾听非常重要，注意以下几点：

1， 不要用沉默替代倾听

在客户诉说时，适当应和客户，用一些语气助词，如;是吗？好的!让客户知道我们在听

2， 必要时适当打断客户

在此之前，很多服务管理者认为，不要打断客户说话，让他说完了再表达我们的服务

意愿。其实不然，我认为适当的打断客户是可以的；一方面，客户经常担心话务员没有听清楚或遗漏重要信息，所以他们会有很多重复的内容；二者，有些客户思路不清晰，需要我们为他进行梳理清楚，所以适当的打断客户是可取的；三者，我们的服务也有时效的限制。

3， 让客户觉得你是理解他的

所有的客户都希望我们为他查询的信息是经过慎重查询核对后才提供给他的，所以我们要从顾客的角度出发，询问他们的需求后在提供信心，在倾听顾客的需求后再次确认也是很重要的。

“请问你是需要什么档次的酒店呢？”

“对菜色，口味有要求吗？”

“对酒店所在路段有要求吗?”

……………

四、 “脑、耳、口、手”四功训练

五、 客户推荐流程及技巧

1， 什么样的客户可以进行推荐

2， 推荐流程分解

3， 服务空间

4， 发问技巧及有效的默认法则

六、 客户投诉处理