旅行社服务质量的方针和目标

来源：尚车旅游网

旅行社服务质量的方针和目标

1 质量方针：

根据公司“你的满意，是我奋斗的目标”的宗旨和公司发展的需要，遵循质量管理的原则，特制定公司的质量方针为：

热心诚心无私奉献；

尽职尽责精益求精。

2 质量目标：

2.1根据公司的质量方针，结合公司的实际，特制定公司的质量目标为：

a.按GB/T19001：2000标准，建立实施并保持有效的质量管理体系，2002年4月份前获得认证注册。

b.确保当顾客要求时，提供顾客满意的旅游产品。

c.顾客的满意率达到95％，年增长率0.5％，导游服务满意率为96％，年递增0.5％。

d.合同的履约率为100％

e.顾客意见的处理满意率为100％

f.安全的责任事故为零。

g.无重大投诉。

2.2 质量目标分解：

为使公司的质量目标得到实现，各部门应按照质量方针的要求，制定自己的分解目标，具体分解如下：

2.2.1质监部质量目标：

a.员工持证上岗率100%；

b.公司办公设施完好率100%；

c.顾客意见处理满意率100%

d.纠正和预防措施有效率100%

2.2.2计调部质量目标：

a.行程安排顾客满意率98%；

b.住宿顾客满意率95%；

c.用餐顾客满意率94%；

d.用车顾客满意率98%；

e.合同的履约率为100％

f.顾客意见的处理满意率为100％

g.安全的责任事故为零。

h.无重大投诉。

2.2.3导游部质量目标

a.计划执行率为100％；

b.游览安排顾客满意率98%；

c.用餐顾客满意率94%；

d.导游服务顾客满意率96%；

e.顾客意见的处理满意率为100％

f.安全的责任事故为零。

g.无重大投诉。

总经理：

20**年**月**日

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