客户服务管理策划

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项目 工作要点 受理业户报修 各类服务申请 1 咨 询 接 待 受理咨询 工作标准 1. 客服总台收到商户报修后填写《报修单》，立即通知工程部前来接单并进行处理。 2. 收到工程部维修人员处理完毕返还的《报修单》后，根据《回访工作指引》进行回访。 1. 服务总台协助商户填写《申请单》。 2. 客服人员负责办理《申请单》审批手续。 3. 转达至需配合完成部门。 4. 有偿服务和无偿服务内容请见公司另行规定。 1、提供咨询服务时做好相应登记，填写《顾客接待登记表》，如有服务需求填写《申请单》并及时向相关部门反馈。2、对有需要招商信息提供的顾客提供接待服务，将咨询客户引导至公司前台，由相关部门人员负责接待处理。 3、如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式在一个工作日内OA交由相关部门处理。 管理控制 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对工程部未能及时维修的需继续跟进。 3. 对报修处理情况进行跟进。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将《申请单》交至申请人及相关部门。 3. 及时做好登记。 责任人 客服人员 工作记录 《报修单》 支持文件 《回访工作指引》 客服人员 《申请单》 《营业员工牌制作工作指引》 提供咨询服务时不能对外透露以下内客服人员 容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商户的个人信息。 4. 其他可能对公司、商户不利的事情。 《内部联络单》 《顾客接待登记表》 《申请单》 《服务人员行为规范》 《客服人员服务规范》 第1页 共6页

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项目 工作要点 有偿服务 1 咨 询 接 待 2 投 诉 处 理 工作标准 1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交银行，入公司帐户。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，填写《申请单》。 3. 物品归还时需在《申请单》上注明归还时间。 4. 客服总台人员凭《申请单》，检验退还物品后，退还押金，并按收费标准收取相应费用。 5. 员工卡制作需收取二十元工本费 管理控制 1. 客服人员每日交做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间过夜则需收费。 3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 4. 根据记录填写情况和物品的存储情况，协同物品提供部门检查物品借用情况。 责任人 工作记录 客服人员 《申请单》 《借用物品登客服主管 记表》 支持文件 《特约服务管理规程》 投诉性质界定 投诉受理 属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作： 1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。 2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 1. 客服总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客投诉信息登记表》。 2. 其他部门工作人员收到顾客投诉时确定性质和归口负责部门以后，填写《顾客投诉信息登记表》应第一时间转告相关部门人员。 根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。 客服人员 《消费者商品投诉受理工作指引》 《客户投诉处理规范》 1. 按《服务人员行为规范》、《服务总台服务规范》要求接待投诉。 2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。 投诉受理人 《顾客接待登记表》 《投诉信息登记表》 《服务人员行为规范》、 《服务总台服务规范》 第2页 共6页

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项目 2 投 诉 处 理 工作要点 投诉处理 工作标准 1. 投诉接待部门按实际情况填写《投诉处理单》将投诉信息传达至相关部门进行处理。 2. 客服中心组织完成投诉的处理过程的跟进。 3. 投诉处理期限及要求严格执行《客户投诉处理规范》。 4. 如投诉中涉及到客户赔偿事宜，由客户服务中心负责履行相应程序。 管理控制 1. 营运部负责顾客对商品、商户经营服务，商户对物业服务、多种经营活动组织等方面的投诉综合接待与处理。 2. 物业部负责安防、环境、停车场管理类投诉的归口处理。 3. 工程部负责公共设备设施维修、工程人员服务态度等工程类投诉的归口处理。 4、企划部负责商户和顾客对广场内、外VI导视系统、宣传推广活动组织等相关投诉的归口处理。 1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。 2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 3. 客服中心以电话、现场走访或与商户约定的形式进行回访，回访率达100%。 4. 营运部在协助处理投诉的过程中，对投诉处理情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%。 责任人 相关部门经理、主管 工作记录 支持文件 《投诉处理单》 《客户投诉处 理规范》 《消费者商品投诉处理指引》 跟踪并反馈 1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 3. 一般责任投诉2小时内要有处理结果，重大投诉2个工作日内要有处理结果。 4. 处理时间超过2个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 5. 投诉处理完毕后2个工作日内进行回访并填写《回访记录单》。 受理部门 客服主管 品质主管 《投诉处理单》 《回访记录单》 《品质检查表》 《月检查评价报告》 《客户投诉处理规范》 《检查分析与评价指引》 《回访工作指引》 第3页 共6页

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项目 工作要点 投诉统计分析 工作标准 1.客服中心每月统计1次投诉情况，在每月3号前完成上月的《相关方投诉统计报表》，向公司各部门公布。 2.每月5日前完成上月《商户投诉分析报告》，上报品质部。 1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。 2. 对消费者的调查每年至少进行1次，一般安排在5月份或10月份进行。 3. 对商户的调查每个季度进行1次。 4. 发放率100%，回收率不得低于70%。 管理控制 1、结果分析汇总后，形成《相关方投诉统计报表》。 2、《商户投诉分析报告》经品质部审核后报总经理审阅。 调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 责任人 客服主管 营运经理 营运部经理 品质部经理 工作记录 《相关方投诉统计报表》 《商户投诉分析报告》 《客户满意度调查问卷》 《客户满意度分析报告》 《客户意见统计表》 《客户意见调查分析报告》 《纠正和预防措施报告》 支持文件 策划 《商户（顾客）意见征询管理规程》 《公众利益维护管理规程》 3 满 意 度 调 查 人员确定 及培训 1. 人员确定及分工。 营运部经理负责对调查人员进行培训 2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。 1.按调查方案进行实施。 2.客服中心人员协同营运部实施相关调查方案。 1. 客服人员协同营运人员收集调查表进行统计。 2. 调查结果统计完毕3天内由营运部经理编写意见调查报告。 3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。 4. 相关资料在调查结束5日内归档。 1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。 2. 不得以任何形式干扰调查对象的判断。 1. 营运部负责统计分析并报至品质部，由品质部制定纠正、预防措施。 2.调查报告和纠正、预防措施提交总经理审批。 3. 营运部负责对监督纠正措施的执行和验证。 实施 统计分析 第4页 共6页

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项目 工作要点 工作标准 沟通内容包括: 1. 公司管理服务的内容和范围。 2. 有关商业经营信息。 3. 需要顾客配合或遵循的事项。 4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 致电、致函。 2. 设立服务热线。 3. 上门走访。 沟通事项内容及分类 管理控制 1. 营运部负责建立完整的商户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。 2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知商户时，应再次电话确认。 1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 2. 有关商户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。 3. 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。 1.顾客满意度调查 2.周例会、内联单沟通协调 3.工作报告 1、客服主管对客服人员日常服务工作进行检查。 2、人事助理对客服人员排班工作情况进行抽检。 1.客服主管对广播音乐、人员播音情况进行检查。 2.品质主管对广播情况进行抽检。 责任人 4 顾 客 沟 通 客服主管 《会议纪要》 营运经理 《座谈会记录》 《相关方投诉统计报表》 《内部联系单》 工作记录 《座谈会记录》 《会议纪要》 支持文件 沟通途径 沟通对象 1. 顾客 2. 商户 3. 相关部门 1、客服人员在服务台为商户、顾客提供相应的接待服务。 2、中餐、晚餐时间由营运部营运人员换班就餐。 3.当班人员记录当日工作及交情况。 1.按照开闭店规程和《广播工作指引》要求开启广播系统，为顾客、商户各时段的广播及通知报务。 2.客服中心负责编制并每年更新1次《广场背景音乐汇总表》，按汇总表规定有规律地播放背景音乐。 5 内 务 管 理 服务接待 客服中心 《客服中心交 记录》 人事助理 《服务人员行为规范》 《客服人员服务规范》 《广播工作指引》 广播服务 客服中心 《广告播出审 批表》 品质主管 《广告播出汇总登记表》 《广场背景音乐汇总表》 第5页 共6页

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项目 5 内 务 管 理 工作要点 代收代缴 工作标准 客服人员负责协助营管员对商户的水、电费进行代收代缴，并开具。 客服人员负责代为各商户为顾客统一开具税务。（客服没有这项服务） 管理控制 1.客服主管负责日常监督管理。 2.财务部每日对客服人员收费情况进行检查。 责任人 工作记录 支持文件 客服人员 《水电费台帐》 《代收代缴服 务管理规范》 财务部 第6页 共6页