倾心服务,贵在五心

倾心服务 贵在五心

旅服中心爱心组 黄月娇

各位评委、各位同事：

下午好！我是来自东航地服部旅客服务中心的一名新员工，今天我演讲的题目是《倾心服务，贵在五心》。

人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我加入了东航地服部旅服中心这样一个充满生机活力的团队中，开始了我的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了一个多月的新员工培训和实习。在整个培训中，我的知识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益非浅、深有体会。

之前我的工作性质与现在完全是不同的，来到这个陌生环境，起初还是有些不适应，经过一个多月的工作成长为一名初见职业形象的员工，在理论认知转向正式对客服务的过程中，我尝到了身为服务人员的酸甜苦辣，感受到付出也是一种快乐。每天上岗前，我们的师傅都会教授一些知识，比如向客人问好，回答客人问题，如何处理问题；在我们地服部有这样一句话：以客为尊，倾心服务。精炼简短的口号，概括了作为一个服务人员最基本的行为准则。

在这短短的一个月里，虽然我没有经历过师傅们口中各色各样的突发事件，但是经过那么多天的学习我对我们的“倾心服务”有了自己的认识，这个“倾心服务”应该是一个“五心”级的服务。正所谓这五心就是——责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。完成上客服务规定的程序只是走了我们工作最基本的一步，真正以客为尊的服务需要每个服务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，如果我们没有高度的责任心是不可能实现的。爱心首先是对我们自己本职工作本身的热爱。具体的说，对我们工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；

从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解旅服工作的意义。其次，爱心还是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。一个优秀的服务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。服务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而我们除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。我们必须包容这些“不公”，这样不仅可以化解乘我们与旅客之间的不快，还能化解平时工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的服务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。耐心是我们在工作中化解矛盾的一种重要素质。尤其是在不正常航班上，旅客情绪激动的情况下，更需要我们以极大的耐心来安慰或感动旅客。

进入到东航这个大家庭以后，带给我最大的收获是心态的蜕变，是一个从茫然到理性、幼稚到成熟、虚幻到现实的变化过程。当每天半夜拖着一身疲惫回到家，每天化妆卸妆，我甚至怀疑过我该怎么继续来这之前的那一腔热血，但我始终把实习理解为一种心理的适应过程，我必须适应！因为我需要带着这份经历和感受迎接随之而来的挑战。虽然是实习，但我能感受到一种压力，也知道我要付出的远没有以前想象的那么简单。我开始把我的理想具体化、现实化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明确了我的人生目标，我将不断努力，不断提高，不断完善自我，将这“五心”级的服务每时每刻体现在我的工作中，为今后我的人生新航线奠定坚实的基础，指引成功的航向。