企业危机公关的解决机制探析

魏晓磊/青岛大学

【摘 要】在信息化时代，特别是网络技术的发展，信息的传播速度越来越快。企业处在众目睽睽的监督之下，危机公关一直是大多数企业的软肋，“千里之堤，溃于蚁穴”，遇重大危机致死的产品比比皆是。然而商誉卓越的名牌企业，面对轨危机公关问题一定要慎重，如果处理不当，很可能危及生存。所以，危机公关解决机制便有了可议之处。本文对企业危机公关的含义、发生的原因以及解决机制进行初步分析，以期为现代企业发展提供借鉴。 【关键词】危机公关；5S原则；解决机制

危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 一、危机公关产生的来源

（1）消费者的投诉，或者员工与公司不和状告公司引发的危机。如人反对在大亚湾建电核电站。（2）工商、税务、质检等机构发现企业产品质量问题引发的危机。如2008年9月发生的“三鹿事件”。（3）国外发生的问题通过新闻报道，引发国内外资企业产生的危机。如2005年4月的“高露洁危机”，有报道称，美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，引发了中国高露洁市场的恐慌。（4）民族情结引发的危机。如北京奥运会火炬传递时受到分子在法国巴黎干扰，同时各大法国主要媒体不真实报道问题，大肆指责中国，并封锁中国媒体的报道。 二、危机公共的解决建议 （一）5 S原则

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则

（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。 1、承担责任

企业身为创造社会财富的主体，在为社会提供必要的物质精神文化服务的同时，必须要承担因危机公关事件所引发的社会责任，以便树立良好的企业形象。 2、真诚沟通

如今“消费者为上帝”的理念已经深入人心，危机公关发生后，企业高层领导人要真诚的与媒体进行交流沟通，尽量取得正面报道。同时召开新闻发布会，向社会大众澄清事实，表明态度，挽回消费者对企业的信任。始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任。保持真诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 3、速度第一

所谓“好事不出门，坏事传千里”。在信息化时代如此发达的今天，危机很容易使人产生恐惧心理，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，向公众公开信息，以消除疑虑。 4、系统运行

企业危机绝不是由单一因素引起的，因此在进行危机管理的时候必须要对引发危机的原因进行系统的分析，切忌顾此失彼。 5、权威正式

企业在处理危机公关时可以利用的言论来澄清事件，如质检总局等，利用权威媒体澄清事实。媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。 （二）分析原因

对危机发生的原因和相关预防处理的措施进行系统的调查，冷静、积极、灵活地进行危机处理，最大限度的发挥危机公关的作用。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机决策和处理等各方面的评价，详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题，以便“对症下药”。 （三）危机公关应对机构组建

增设新闻发布机构或公关经理，负责获取最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以以哪种形式传播给媒介。平时应该对部分人员提供应对媒介的培训，以便他们在危机期间能协助公共关系部门处理媒介传递的信息，确保企业有适量的训练有素的人员随时应对。 （四）危机的警示作用

企业遭遇危机，经济利润的下降只是表面损失，企业的形象、品牌及声誉等，可能在公众心目中灰飞烟灭。危机事件之后要进行危机总结，危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训。并且要从公关的角度，通过媒体及时而全面地向公众披露，给公众一个交代。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。总而言之，好的危机总结在为本次危机处理画上的句号的同时，也为应对下次危机做了必要的经验准备。 三、结论

危机公关是一种现代管理的手段，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作变“危机”为“机遇”。纵观国内企业，重视危机公关的少之又少，在危机公关方面处理得当的更是微乎其微。因此，期待企业能逐步重视危机公关的重要价值，以保证企业健康发展。

【参考文献】

[1]游昌乔.危机公关[M].北京：北京大学出版社,2006 [2]朱廷智.企业危机管理[M].北京：中国纺织出版社,2003 [3]夏喜莲.企业危机公关运行研究[J].经营管理者,2008(15)