步骤 1 责任人 客户、运营及工程技术部、市场营销部 客户、运营及工程技术部、市场营销部 售后专员 售后专员 售后专员 各职能岗位 售后专员 售后专员 客户 售后专员 售后专员 时间 0天 操作说明 客户投诉流程开始； 客户直接电话进入（平台）、平台订单处理专员、物流快递专员及市场营销部人员发出投诉； 根据接到的投诉进行具体情况了解并整理投诉信息； 根据投诉整理的信息进行投诉内容分类； 将整理分类的客户投诉信息反馈给相关岗位 根据售后专员反馈的属于自己负责客户投诉内容，制定投诉解决方案； 根据各职能岗位制定的投诉解决方案，跟进客户投诉的处理结果； 根据客户投诉处理结果进行客户回访； 根据投诉处理结果确定是否满意； 对客户投诉内容以及投诉处理方案、结果建立数据库，并存档； 客户投诉流程结束； 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 每天 3-5天 3-5天 1-2天 3-5天 2-3天 5-8天 5-8天 2-3天 0天
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