物业服务中心保洁保绿员培训参考大纲

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第一部分 理论培训

一、礼仪、形象及服务规范

培训内容：礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照《保洁类岗位礼仪规范》——《物业员工礼仪规范手册》23-25页。

培训标准：每位保洁、绿化人员熟知，严格遵照执行。

培训方法：每季度1次循环培训，由授课人讲授为主，结合实际情况进行点评。

培训考核：采取抽查问答及日常检查的考核办法。半年考核覆盖率100%。

二、公司制度及相关法制教育

培训内容：

1．公司制度

（1） 上下班制度（上午7：00~11：00，下午1：00~5：00）

（2） 请假制度（有事请假必须事先征得管理员的同意，经批准方可离开，否则以旷工论

处）

（3） 辞职制度（辞职必须提前7天提出书面申请，经批准才能离开）

（4） 三不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿）

（5） 公司的其他各项规章制度（员工即时奖罚规定等）

2．相关法律及法规。

（1） 上海市居住物业管理条例

（2） 上海市物业管理行业规范

（3） 上海市外来人员管理条例

（4） 中华人民共和国治安处罚条例

培训标准：每位员工熟知公司的各项规章制度，了解相关的法律法规，并严格遵守。

培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行点评。

培训考核：采取抽查问答及日常检查相结合的方法。半年考核覆盖率100%。

三、职业安全教育

培训内容：

1．劳动保护的基本知识

（1）劳动保护的概念：劳动者在劳动过程中安全与健康的保护。

（2）造成危害的因素及消除危害因素的办法。

（3）劳动保护的基本方针：安全第一，预防为主。

2．仓库安全制度

（1） 双人保管

（2） 出入库登记制度

（3） 安全检查制度

（4） 清点帐务制度

（5） 禁止吸烟

（6） 安全操作制度

3．登高作业规范

（1） 工具配备：竹梯、铝合金梯、安全帽、安全带等。

（2） 人员配备：双人配合，一人扶住梯子，另一人登高进行作业。

（3） 注意事项：作业前应检查登高工具是否牢固，不得随便由高空抛物，作业人员必须

保持高度的自我保护意识，防患于未然。

4．农药安全使用知识

（1） 严格按说明书进行药剂配兑，对症用药。

（2） 检查喷药机具是否完好。

（3） 作业人员必须身着长袖衣裤，戴好口罩。作业后应立即进行清洗。

5．机械安全使用知识

参照：第三部分机械设备的使用和保养

培训标准：使每位员工都有自我安全保护的意识，掌握一定的安全保护手段。确保做到安全第一。

培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。

培训考核：采取抽查问答的方法，年度考核率100%。

四、岗位职责

培训内容：参照各物业管理部环境清洁类作业指导书的相关内容

培训标准：使每位员工熟知熟记自己的岗位职责。

培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主。

培训考核：考核以抽查问答及现场考查相结合的方法。半年考核率100%。

五、共同守则

培训内容：仪容仪表规范（《物业员工礼仪规范手册》23-25页），三不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿）

培训标准：使每位员工熟知熟记共同守则。

培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主。

培训考核：考核以抽查问答及现场考查相结合的方法。半年考核率100%。

六、垃圾分类常识

培训内容：

1、垃圾分类收集的意义：

A. 垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础；

B. 垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之一；

C. 垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容；

D. 垃圾分类收集是市民文明素质的体现；

E. 垃圾分类收集是提高居住区物业管理、环境卫生管理、社区管理水平的重要手段。

2、生活垃圾的种类：

A. 湿垃圾（有机垃圾）：主要指厨房产生的厨余、果皮等含水率较高的垃圾。

包括：剩饭菜、鱼骨、鱼鳞、动物内脏、菜梗菜叶、水果皮、果核籽、废弃茶叶渣。

B. 干垃圾（无机垃圾、可回收利用垃圾）：主要指废纸张、废塑料、废金属、废玻璃等可

用于直接回收利用或再生后循环使用的含水率较低的垃圾。

包括：易拉罐、可乐瓶、立乐包、纸板箱、一次性筷子、饭盒、包装纸（箱、盒、带）、调味瓶（缸、盒）、咖啡瓶、啤酒瓶、一次性尿布、织物、香烟壳、丢弃的餐巾纸、废弃的旧小家电、旧鞋、旧伞、旧玩具、坏计算机器、皮包、铅笔盒、渣石、尘土、煤灰、废就塑料盆（桶）；口香糖（用小纸团包好后投放）。

C. 有害垃圾：指不加妥善处理对环境可能会造成现实危害或潜在危害的垃圾。

包括：废电池、废荧光灯管、水银温度计、废油漆（桶）、过期药品等。

D. 大件垃圾：废旧家具、沙发、大型家用电器、废旧车辆及其他大型生活废弃物。

培训标准：使每位保洁员能够对生活垃圾进行正确的分类，熟记有机垃圾、无机垃圾、有害垃圾以及大件垃圾所包含的内容。

培训方法：每季度1次循环培训，指导人口头讲解、现场示范。

培训考核：考核以抽查问答及现场操作考查相结合的方法，考核覆盖率100%。

七、公共设施损坏检查与报修常识

培训内容：

1．公共设施的范围：公共设施包括包括小区内所有配套设施，如灯杆、生活垃圾转运筒、

果皮箱、五箱一开关、楼道窗等。

2．报修流程

（1）擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告；

（2）由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处；

（3）维修养护处管理人员签字确认；

（4）按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况；

（5）对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。

培训标准：使保洁工掌握公共设施损坏检查及报修的常识，并能正确运用

培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。

培训考核：培训后采取抽查问答的方法，结合日常工作考核，考核率100%。

第二部分 保洁员技能培训

一、清洁用品（工具）的领用及使用

培训内容：

1．清洁用品领用程序

（1）领用流程图：配货中心—库房—各组库房—使用人

（2）库房管理人员每月填写所需内容：

a．“月度采购申请表”；

b．“月保洁用品入库单”；

c．“保洁工领用品表”；

d．根据情况，临时采购消杀药品及所需用品，填写临时用品采购单。

（3）各组长负责登记“保洁工领用物品表”。

2．采购的物品名称：

抹布、大扫把（竹器）、芦花小扫把、铁、塑簸箕、钢丝球、石碱、洗洁精、毛刷、拖把、除垢剂、长柄刷、洗衣粉。

3．各类清洁用品的使用

（1）抹布、拖把

a． 使用范围：

楼道、办公室、卫生间、内外公共设施、各类木器、铁器、铝器、玻璃、混凝土路面。

b． 使用方法：

左手握住拖把柄顶端，右手握住拖把柄中部。拖时从上至下，向前向后有顺序拖地。抹布对折成四方块，上下左右擦拭。侧面、平面右手按住擦拭，立杆面用抹布包住杆面从上至下擦拭。

c． 使用保养：

拖把抹布用后应及时洗净，存入工具房，摆放整齐，通风处晾干。

d．领用标准：拖把颈部部位磨损至半，抹布50%部位磨损方可调换。

（2）大小扫帚、铁塑簸箕

a． 使用范围：

楼道、办公室、卫生间、空房间、道路、草皮、明水沟、楼道层面。

b． 使用方法：

用大扫帚清洁时，右手握住柄端下方处。用铁簸箕时，左手握住柄端上方处，大拇指向上。小扫帚不握住顶端，铁塑簸箕左手握住柄端上方。

c． 使用保养：

大小扫帚、铁塑簸箕使用后应保持干净。大小扫帚应倒置存放，不易腐烂。铁塑簸箕

正置存放工具房，摆放整齐。

d． 领用标准：

大小扫帚接触面部位失去弹性，铁塑簸箕握柄处损坏及接触地面部位破损。

（3）毛刷、钢丝刷、钢丝球、毛柄刷、马桶刷

a．使用范围：

毛刷用于各种公共设施上端凹凸处、油漆工具、三轮车。

钢丝刷、钢丝球、毛柄刷用于水泥面、凹凸瓷板面。

马桶刷用于卫生间马桶、大小便斗。

b．使用方法：

使用毛刷时，右手的大、食、中指握住柄端左右上下450角。使用钢丝刷，右手握住柄端前后循环。使用钢丝球右手握住球体50%—70%部位，循环旋转。使用长柄刷，左手握住柄上部，右手握住柄中部，由前向后来回洗刷。使用马桶刷，右手握住柄端，循环旋转。

c．使用保养：

毛刷、钢丝刷、钢丝球、长柄刷、马桶刷用后应洗干净晾干，存放架面。

领用标准：上述刷类用至手感无弹性。

（4）铲刀

a． 使用范围：

道路面、草皮、杂草、窨井、隔篱凹凸部位。

b． 使用方法：

右手握住柄端，手心向下，食指压住刀面45%部分。

c． 使用保养：

铲刀用后洗净、晾干，存放架面。

d． 领用标准：

铲刀磨损50%可调换。

（5）石碱、除垢剂、二甲苯

a． 使用范围：

除垢剂用于浴室、卫生间的陶瓷、搪瓷等器具，水池瓷面。石碱、二甲苯用于楼道层面、水泥路面、玻璃类面、木质、铁器面等。（按材质的使用说明进行操作）

b． 使用方法：

除垢剂用水稀释5—10倍，对陶瓷、搪瓷器具表面进行清洗。地坪、马赛克用水稀释30—50倍进行清洗。

c． 操作程序：

（a） 在桶内注入适量清洁对象所需的清水。

（b）按上述稀释配量将除垢剂注入桶内。

（c）用清洁工具搅拌均匀。

（d）用工具刷洗各类瓷面。

（e）结束后用清水洗净

注：

★ 操作时，要戴好橡胶手套。

★ 石碱放入桶内，灌入10倍左右900C的热水，经搅拌至融化均匀后方可使用。楼道层面用拖把拖洗污渍面，水泥面局部用长柄刷沾均匀液体刷洗，结束后用清水清洗。

★ 二甲苯的使用。在污渍部位撒适量液体，用钢丝球根据不同适量，不同材质，适当使用力度，不断旋转污渍面。结束后用清水洗净擦干。

d．领用标准：操作人员申领使用时，由管理人员根据具体情况适量发放。（根据面积适量比例为领用标准）

（6）玻璃清洁剂

a．使用范围：用于各种玻璃、镜子表面清洁。

b．使用效益：

使用本品能轻便快速除去表面污渍、污垢，由于清洁剂中含有特殊助剂，使擦拭后的玻璃表面具有抗尘埃、污渍再孳生特点。保持玻璃表面长期清洁透明的功效。

c．使用方法：根据不同污垢程度，以及季节，可将本品用清水按1：20或1：60稀释，

将稀释均匀液涂匀玻璃面，然后用毛巾进行擦拭。

（7）不锈钢光亮剂

a．使用范围：用于各种门框、台面框不锈钢面。

b．使用效益：

使用本品能轻便快速除去表面污渍、污垢，使擦拭的不锈钢面具有抗尘埃以及污垢再孳生特点，保持不锈钢表面亮度，无副作用的功效。

培训标准：每位保洁人员熟悉掌握不同清洁用品使用方法。

培训方法：

1．日常用品的培训方法：

a．受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

b．作业区清洁组长不定期作集中培训；

c．每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

d．组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

2．培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

1．考核方法：

（1）组长对新员工在试用期间，对常用用品进行正确使用、保养考核；

（2）组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；

（3）集中考核（每周根据培训项目）；

（4）根据情况分批集中考核。

2．考核形式：

（1）试用期考核（提问、示范）；

（1） 抽查（提问、示范）；

（2） 集中考核；

（3） 分批考核示范。

3．季度考核覆盖率：

（1）试用期考核率100%；

（2）抽查考核30%；

（3）集中考核40%；

（4）分批考核20%；

二、道路工日常操作技能

培训内容：

1．清扫规范：

a．上岗操作必备工具：铁簸箕、大扫帚、铲刀（使用保养按细则）

b．清扫范围：道路、绿地、明水沟、楼平台。操作中首先清扫明显垃圾、烟蒂、漂浮物，其次将垃圾倒入垃圾筒，更换垃圾袋，以便及时转运。

c．清扫细则：清扫道路时，应快速循环的将垃圾清除，碰到灰尘、沙子较多时用水冲洗。在雨后2小时内清理完积水。

d．窨井盖及隔篱清扫：用铲刀将垃圾剃去，用扫帚根部侧面清扫干净。

e．明水沟清扫：用扫帚根部侧面先将垃圾从下水处扫至堆积，用铲刀铲进簸箕，再将积水扫进下水处。如遇污渍、绿苔用碱水冲洗，清水冲净。

f．绿地清扫

（a）循环清扫垃圾、纸屑、漂浮物；

（b）根据情况协助绿化人员清除绿化带杂草及养护圈；

（c）根据季节将数枝落叶扫至一堆，及时清运。

注：操作过程中发现公共设施损坏及堵塞，及时向管理人员作情况汇报，以便及时修缮。

2．擦洗规范：使各清洁人员熟练掌握操作技能，规范统一。

（1）操作工具：水桶、抹布

（2）公共设施具体名称分类及擦拭时间

a．垃圾筒、果皮箱擦洗（每天一次）：将垃圾桶盖取下，从上而下将桶体擦净，再将桶

的内部擦净，然后盖好，擦净盖处、烟灰缸。

b．宣传牌、告示牌、导向牌、信息栏擦洗（每天一次）：先擦边框，再擦板面；信息栏内每周一次，先擦板面，后擦凹槽。

c．各类休闲椅、秋千（每天一次）：先擦椅子，正面、侧面，背面，后擦着地点、杆条。秋千每二周移动一次位置，保护绿地。

d．草坪灯、路灯及各类立杆擦洗：至上向下擦洗（擦拭前，检查一下是否有漏电现象，方可擦拭）

f．电源分支箱、CATV箱擦洗（每天一次）：未擦之前用拇背测试，，确定无漏电。先擦箱体项部，再擦箱体四侧，按顺序擦拭。

g．装饰类、游乐场所擦洗（每天一次）：由上至下，擦着地部位。

h．PV管、线管、擦洗：从上至下擦洗。

i．高杆灯杆上端、灯罩、候车棚、自行车棚顶部（每月一次）：

j．高杆灯上端、灯罩：备干湿抹布各一条。

k．候车棚、自行车顶部擦洗：先将棚面上面撒适量水，用专用拖布有顺序的擦拭，并用清水洗净，用抹布擦棚面四侧边缘，然后有顺序擦拭棚面下面。

注：操作过程中如发现设施损坏应立即向组长报修，并检查修理情况如一天内未修复继续报修（特殊情况例外）。

3．道路污物处理方法

（1）道路污物分类：口香糖、油漆、涂料、胶水、呕吐物、痰迹、粪迹类、水泥面绿苔

a．处理方法：

（a）口香糖残渣：撒点水湿和，用铲刀铲除

（b）油漆、胶水、涂料：用水泥、沙敷于上面，用铲刀搅拌、铲除，再用二甲苯、钢丝球循环刷洗，清水冲净。干油漆、涂料、胶水用二甲苯喷洒上面，用钢丝球循环刷洗。

（c）呕吐物、痰迹、粪迹处理程序：干泥、沙—搅拌吸干—扫净—刷洗—清水冲净

（d）油污类处理程序：同上刷洗方法，用食碱水刷。

（e）水泥面绿苔：长柄刷清水冲洗，冲净。

4．窨井、阴沟清洁方法

（1）备用工具：翻斗车、漏勺、粪铲、铁锹，大扫帚、水桶、铁钩、大垃圾袋。

（2）清洁对象：窨井、阴沟类、雨水井、绿化井、水阀井、线管井、污水井、阴沟

（3）清洁周期：污水井每周一次，商铺、食堂每周二次，其余每月一次。

（4）清洁程序：

a．将垃圾袋放在翻斗车内，用绳子扎好；

b．用铁钩打开盖板；

c．漏勺捞清井内漂浮物、杂物，放入翻斗车；

d．用粪铲铲净泥沙，放入翻斗车；

e．用清水冲洗窨井盖四周，拿扫帚将污水扫净

f．转送垃圾收集点。

注：操作过程中发现堵塞及盖板损坏，及时报修。

5．栏杆（围护）的擦拭方法

a． 用湿抹布擦拭，手摸无明显污迹，无缺损；

b． 擦拭铁栅条：每周覆盖擦拭一次，用抹布包住栅条有顺序地上下擦拭、栅条落脚地面，抹布要不断清洗。

6． 公共设施设备的清洁方法

（1） 每天擦洗1次的公共设施；

a. 用拧干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱，将垃圾桶盖取下，从上而下将桶体擦净，再将

桶的内部擦净，然后盖好，擦净盖处、烟灰缸。

b. 用拧干的抹布擦拭各类休闲椅、荡椅及秋千，先擦椅子，正面、侧面，背面，后擦

着地点、杆条。秋千每二周移动一次位置，保护绿地。

c. 用拧干的抹布擦拭宣传牌、告示牌、导向牌、信息栏（主干道），先擦边框，再擦板

面；信息栏内每周一次，先擦板面，后擦凹槽。

d. 用干的抹布从上至下擦拭草坪灯、路灯杆。

e. 用拧干的抹布擦拭电源分支箱、CATV箱擦洗，未擦之前用手背测试，确定无漏电再

擦。先擦箱体项部，再擦箱体四侧，按顺序擦拭。

f. 用拧干的抹布擦拭装饰类、游乐场所，由上至下，擦着地部位。

（2） 每周清洁1次的公共设施及设备；

a. 定期用拧干的抹布擦拭信息栏内部；

b. 定期用芦花扫把清扫外墙灰尘和蜘蛛网；

c. 定期清扫二楼前阳台（雨搭），架好长竹梯并由一人扶稳，另一人将阳台（雨搭）内

的垃圾、积水清扫干净，并将垃圾装袋后送至垃圾筒；

d. 定期用碱水刷洗商铺、大巴士候车站的油渍及残留物，并用清水冲洗干净；

（3） 每月清洁的公共设施及设备；

a. 每半月一次从上至下擦拭外墙PV管，冲洗喷水池；

b. 每月一次（冬季两个月一次）冲洗所有水景；

c. 每月一次擦洗候车棚、自行车顶部，先将棚面上面撒适量水，用专用拖布有顺序的

擦拭，并用清水洗净，用抹布擦棚面四侧边缘，然后有顺序擦拭棚面下面。

d. 每月一次将路灯罩取下，用拧干的抹布对灯罩由内至外，对整个灯杆从上至下擦拭

一次，再用干抹布按上述方法擦拭一次（擦拭前，检查一下是否有漏电现象，方可擦拭）；

注：操作过程中如发现设施损坏应立即向组长报修，并检查修理情况如一天内未修复继续

报修（特殊情况例外）。

培训标准：使每位清洁人员熟练掌握操作技能，达到规范统一。

培训方法：

a．受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

b．作业区清洁组长不定期作集中培训；

c．每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

d．组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

1．考核方法：

（1）组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；

（2）集中考核（每周根据培训项目）；

（3）根据情况分批集中考核。

2．考核形式：

（1）抽查（提问、示范）；

（2）集中考核；

（3）分批考核示范。

3．季度考核覆盖率：

（1）试用期考核率100%；

（2）抽查考核30%；

（3）集中考核40%；

（4）分批考核20%；

三、楼道工日常操作技能

培训内容：

1．清扫规范

（1）备用工具：（按规定数量使用，节约增效）

芦花扫帚、塑料簸箕、抹布

（2）清扫范围：楼道层面、墙面

（3）清扫周期：楼道层面每天操作，墙面每周一次

（4）具体操作程序：

a．从上至下清扫楼道；

b．清扫层面时，先从各边角向中心有顺序地扫在一起，扫进簸箕；

c．清扫台阶时，用芦花扫帚侧面将墙角和铁栅条下垃圾、灰尘向中心扫，并扫进簸箕；

d．及时用抹布擦拭扶手，并收集袋装垃圾；

e．墙面灰尘、蜘蛛网清扫时，将芦花扫帚帮在适宜长度的竹竿上端，从上至下清扫。

（注意：清扫时要确保安全！）

2．擦洗规范

（1）备用工具（按规定数量使用，节约增效）木凳、水桶、干湿抹布、毛刷。

（2）擦洗规范：

a． 擦拭扶手（每天一次）：从上至下擦拭扶手；不定期擦拭铁栅条。

b． 擦拭垃圾筒（每天一次）：用抹布上下左右有顺序地擦拭垃圾筒四周，先擦拭盖桶里面，再擦拭盖口。

c． 擦拭信息栏：用手撕去已过期的通知，按顺序擦拭板面。

d． 擦拭线管、楼道窗：擦拭线管从上而下有顺序的擦拭，用抹布包住管体前后左右擦拭。擦拭楼道窗首先应确定窗框有无松动，准备好干湿抹布各一块。用毛刷刷去凹槽内的积灰和窗台的灰尘，再用湿抹布有顺序的擦拭边框、玻璃，最后用干抹布擦拭，关好窗户。

（注意：操作时应确保安全，切勿身体探出窗外）

e． 擦拭铁栅条：用抹布包住栅条有顺序地上下擦拭、栅条落脚地面，抹布要不断清洗。

3．楼面污物处理方法

（1）污物分类：

a．口香糖残渣；

b．油漆、涂料、胶水；

c．呕吐物、痰迹、粪迹；

d．油渍类（垃圾水）。

（2）处理方法

a．口香糖：撒上一点水湿和，用铲刀铲除，钢丝球循环打净。（用力要适中）

b．油漆、涂料、胶水：及时用旧拖把吸干，汇报管理员领取二甲苯，钢丝球循环打净。

c．呕吐物、痰迹、粪迹：及时用拖把、抹布擦干,再用干净抹布巩固。

d．油渍类（垃圾水）：及时用拖把、抹布擦干，再用碱水冲洗，干拖把拖净。

4．楼道窗的清洁方法

培训内容：

擦拭楼道窗首先应确定窗框有无松动，准备好干湿抹布各一块。用毛刷刷去凹槽内的积灰和窗台的灰尘，再用湿抹布有顺序的擦拭边框、玻璃，最后用干抹布擦拭，关好窗户。

（注意：操作时应确保安全，切勿身体探出窗外）

5．顶棚、平台的清洁方法

培训内容：

（1）顶棚清洗

1） 清洗所需工具及用品：铝合金梯、水桶、拖把、长柄刷、芦花扫帚、簸箕、垃圾袋、

抹布、清洁剂。

2） 清洗方法：

a. 架好铝合金梯并由一人扶稳。

b. 另一人上去，将顶棚上的垃圾用扫帚和簸箕清扫干净放入垃圾袋，传递给扶梯子的

保洁工投入垃圾筒。

c. 拖把洗净拧干后，对顶棚进行拖洗，如有明显污迹，用长柄刷浸上清洁液刷洗，清

水冲洗后，用拖把拖干水迹。

d. 清洗时，顶棚的下部、横梁及柱子，要用洗净拧干的抹布进行擦洗，确保清洗的效

果。

3） 注意事项：

a. 清洗大门口顶棚时，操作人员必须穿软底鞋并系好安全带，以免引致安全事故。

b. 清洗大厅顶棚时，操作人员必须脚踩在龙骨上，防止顶棚穿通，带来安全隐患。

c. 发现雨水管堵塞，要及时汇报并处置。

d. 冲洗时，发现院内晾晒衣物，要及时与业主联系，恳请业主把衣物移位，防止水迹

溅到衣物上。

（2）平台清洗

1） 1、清洁所需工具和用品：铝合金梯、水桶、拖把、长柄刷、芦花扫帚、竹叶扫帚、簸

箕、垃圾袋、铲刀、稀释剂。

2） 清洁方法：

a. 架好铝合金梯并由一人扶稳。

b. 另一人上去，将平台上的垃圾用扫帚和簸箕清扫干净放入垃圾袋，传递给扶梯子的

保洁工投入垃圾筒。

c. 平台上的积水，用竹叶扫帚清扫后，再用拖把拖洗干净。

d. 对因住户装修时产生的水泥块，用铲刀铲除并清理干净。

e. 发现平台上如有油漆或涂料，先用稀释剂稀释后，然后用长柄刷刷洗，再用清水冲

洗后拖干净。

3） 注意事项：

a. 发现平台上有住户堆放物品或杂物，及时向地段服务生汇报处。

b. 清洁时，发现墙角蜘蛛网，要立即清扫干净。

c. 清洁时，工具要轻取轻放，同时注意操作的动作，以免给住户的生活带来不便。

6．五箱一开关的清洁方法

1） 先用毛刷刷去电表箱边框，再上下左右有顺序地擦拭箱面。距离墙面五公分处可用抹

布擦拭（擦拭电表箱及电线箱时用手指背面测试，确定无漏电后擦拭）；

2） 先用抹布擦拭信报箱边框，用抹布包住手指擦拭投递口，再上下左右有顺序地擦拭箱

面；

3） 先用手指连续擦净电话箱、CATV箱的上端面，再用抹布上下左右有顺序的擦拭箱板面；

4） 用抹布上下左右有顺序擦拭灭火器箱体四周；不定期打开灭火器箱，捡净垃圾；每月

一次将灭火器瓶擦干净。

5） 用抹布擦拭灭火器箱边框，再用抹布将箱内擦干净，抹布擦亮。

6） 先用毛刷清洁开关面板四周，然后用干抹布上下左右有顺序的擦拭开关面板。

7．电梯厅（门厅）的清洁方法

a. 清洁频次：每天上午2次，下午2次对电梯厅进行清洁

b. 清洁步骤：1）抹布擦拭窗沿、擦亮玻璃窗；2）用扫帚、簸箕清扫果皮筒内垃圾；3）

用尘推推地面；4）用拧干抹布擦拭大理石墙面；5）清除四周蜘蛛网。

8．电梯轿厢的清洁方法

a. 清洁频次：每天上午1次，下午1次对电梯桥厢进行清洁。

b. 清洁步骤：1）用干抹布擦拭清除灰尘；2）用不锈钢光亮剂清洁不锈钢饰面；3）用吸

尘器清除电梯内地毯灰尘；4）用地毯干洗剂刷去地毯污迹。

c. 注意点：清洁时避开上下班高峰，在桥厢内无人时进行清洁，如遇顾客使用电梯，应

及时礼貌退出电梯。

9．空关房清洁方法

（1）清洁周期：每月打扫一次，组长先查看空关房，合理安排人员进行清洁。

（2）备用工具：扫帚、塑料簸箕、水桶、拖把、干湿抹布、毛刷。

（3）清洁程序：先用扫帚对前后阳台及各部位墙面灰尘、蜘蛛网打扫，清扫地面。然后擦拭门窗、空房设施。用水检查前后阳台、地漏是否通畅。最后用拖把对地板、卫生间、厨房清洗干净，关闭总水阀、电总阀。人员离开，关闭进户门。

（4）三关一检查主题知识培训。（三关：关门窗、进户门、总水电阀）严禁用水冲洗地面，以防渗水，造成损失。

培训标准：

（1）使每位清洁员工熟练掌握操作技能，提高工作效率。

（2）保持空关房整洁干净。

培训方法：

（1）受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

（2）作业区清洁组长不定期作集中培训；

（3）每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

（4）组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

（1）考核方法：

a．组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；b．集中考核（根据培训项目）；

c．根据情况分批集中考核。

（2）考核形式：

a．抽查（提问、示范）；

b．集中考核；

c．分批考核示范。

（3）季度考核覆盖率：

a．试用期考核率100%；

b．抽查考核30%；

c．集中考核40%；

d．分批考核20%；

四、地下车库的清洗方法（广、城）

培训内容：

1. 清洁频次：每天上午2次，下午2次地下车库清洁

2. 清洁步骤：

1）用扫帚、簸箕清扫车库地面和明沟灰尘、杂物、水迹；

2）用拧干的抹布擦拭设备房门、垃圾房门、消防箱、道闸、污水井房、应急灯；

3）每周一次用湿抹布擦拭消防管道和风管；

4）每半月一次用水管、扫帚边冲边扫车库地面。

培训标准：使保洁工能严格遵照执行。

培训方法：每季度1次滚动培训，以现场实际操作为主。主要针对地下车库保洁工。

培训考核：每次培训后进行实际操作考核。季度覆盖率100%。

五、卫生间（化妆间）清洁标准及方法

培训内容：

1. 清洁标准：卫生间无异味，地面无污物、墙面清洁，便斗、便池、台盆清洁，镜面、

皂液盒、烘手机、热水器清洁完好。

2. 清洁频次：每天上午2次，下午2次对卫生间进行清洁。

3. 清洁步骤：1）用清洁剂喷洒在小便斗、座便器内，用刷子反复刷洗，再放入清水冲洗，

外面用抹布擦净座便器四周，放置“已消毒”标识；2）用拧干的抹布从上到下擦拭座便间隔板内外；3）冲洗烟灰缸，清除缸内垃圾，用拧干的抹布擦拭干净；4）用拧干的抹布依次擦拭台盆、水龙头、台面、皂液盒、热水器、烘手机，最后用玻璃清洁剂清洁玻璃；5）用扫帚和簸箕清扫杂物，然后用湿拖把清洁地面污迹，用干拖把擦干；6）收集垃圾筒内垃圾，并更换垃圾袋，用拧干的抹布擦拭垃圾筒外壁；7）去除卷筒纸不整齐边角，将第一节卷筒纸折成三角形并朝外放到卷纸器内，露出三角形，喷洒少量空气清香剂。

培训标准：使保洁工能严格遵照执行。

培训方法：每季度1次滚动培训，以现场实际操作为主。主要针对卫生间保洁工。

培训考核：每次培训后进行实际操作考核，季度覆盖率100%。

六、公共厕所清洁标准及方法

培训内容：

（一）公厕清洁标准：厕面无垃圾，无明显水迹，大小便斗无明显污迹，镜面保持明亮。

（二）备用工具：拖把、簸箕、扫帚、抹布、马桶刷、垃圾袋、除垢剂、水桶、木凳

（三）公厕清洁方法：

1、 首先打开门窗，散发异味；

2、 用簸箕、扫帚对厕内地面进行清扫，更换垃圾袋；

3、 擦洗设施：

A. 用除垢剂均匀液（按说明书配比）对大小便斗刷洗干净，并用清水洗净。（每小时刷

洗一次）；

B. 用干净湿抹布叠成四方形对台面、镜面、面盆擦拭，镜面再用干抹布巩固；（上下左

右有顺序擦拭，每小时一次）

C. 用干净湿抹布有顺序擦拭门窗、水管，玻璃用干抹布巩固。（每天一次）。

4、 拖洗地面：用干净的拖把由里向外拖洗，再用干拖把巩固，每隔一小时操作一次。

5、 定期擦拭设施：

A. 墙面每周一次，用干净拧干的抹布有顺序上下擦拭；

B. 天花板、排气扇、灯具每月一次，操作时由组长安排1人配合用铝合金扶梯。天花

板根据情况，必要时用除垢剂均匀液湿润抹布，拧干后有顺序擦拭，再用干净抹布巩固。

6、 操作过程中发现设施损坏，及时报组长。

培训标准：使公厕保洁工能严格遵照执行。

培训方法：每季度1次滚动培训，以现场实际操作为主。主要针对公厕保洁工。

培训考核：每次培训后进行实际操作考核，季度覆盖率100%。

一、 生活垃圾的收集和运转

培训内容：

（一）备用车：

1. 检查三轮车是否完好，如有损坏及时报修；

2. 操作过程中如有损坏及时报管理员后维修；

3. 每天二次冲洗三轮车，停放指定地点。

（二）收集、转运

1、 将责任区域的筒外垃圾转运至中转站；

2、 将责任区域的筒内垃圾转运至中转站；

3、 每天上、下午最后一车将筒内垃圾清筒，转运至中转站；

4、 责任区域上午9：00—11：00，下午2：00—5：00做到筒外无垃圾。

（三）收集转运注意事项

1、 收集过程中发现筒外有建筑垃圾，报组长或管理员；

2、 车载不允许超高、超宽、超长；

3、 收集时发现筒内污迹或袋子破损，及时换袋并告知道路工及时冲洗；

4、 操作时作车辆是否完好检查；

5、 操作过程中注重安全操作。

培训标准：

（1）使每位清洁员工熟练掌握操作技能，提高工作效率。

（2）严格按规范操作。

培训方法：

（1）受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

（2）作业区清洁组长不定期作集中培训；

（3）每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

（4）组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

（1）考核方法：

a．组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；

b．集中考核（根据培训项目）；

c．根据情况分批集中考核。

（2）考核形式：

a．抽查（提问、示范）；

b．集中考核；

c．分批考核示范。

（3）季度考核覆盖率：

a．试用期考核率100%；

b．抽查考核30%；

c．集中考核40%；

d．分批考核20%；

二、 垃圾站操作规范及清洁方法

培训内容：

（一）生活垃圾压缩站操作规范

1、操作方法：

1）打开电源，使压缩机处于待机状态。

2）拉臂车将集装箱放入轨道，为防止集装箱撞击压缩机，在集装箱距压缩机300毫米时，

改用人力将两者合拢。

3）打开液压油泵启动按钮，使液压系统处于工作状态。

4）将选择开关设定在手动位置，当确信集装箱和压缩机处于紧密合拢后，启动锁紧装置

上的按钮，使集装箱和压缩机锁紧，插门打开。

5）如选择开关仍设定在手动位置，则倾翻和压缩垃圾的四个动作可以有四个按钮来操作

（一般来讲，手动操作常用来作事故处理用）。

6）如选择开关设定在自动位置，当翻斗内装满垃圾后，按动自动启动按钮，则倾翻与压

缩垃圾四个动作自动连续完成。空的翻斗内再次装满垃圾后，只需再按动自动按钮，如此周而复始，直到集装箱内垃圾量到额定压缩容积，压力继电工作指示垃圾已装满。

7）将选择开关设定在手动位置，启动锁紧装置下的按钮，使集装箱插门关闭，集装箱与

压缩机完全分离后，启动压缩机推头前进按钮，将集装箱推至压缩机300毫米时，再启动推头后退按钮，把压缩机推头退回原处。

8）将选择开关设定在移动位置，当确信集装箱和压缩机处于分离状态，且相距300毫米

时，启动横移装置前进或后退按钮，将压缩机移动到所需位置再按方法2）、4）的要求将集装箱与压缩机合拢锁紧，集装箱门打开。

9）确信插门完全关闭，集装箱与压缩机完全分离，方可由5吨拉臂车托运。拉臂车应平

拉集装箱一段距离后，再上拖集装箱，决不能在原位上拖箱件，以免损坏设备。

10） 压缩机停止工作，关闭电源。

2、注意事项：

1） 操作人员必须经过培训合格后，方可上岗。

2） 每天开机前，需在各润滑点加注润滑油或润滑脂。

3） 如开机发现异常声音或异常情况，应立即关机，待查出原因后方可开机。

4） 当压缩机工作时，警报器报警时应立即关机，待查出原因解除故障后，才能再次工作。

5） 除正常的维护保养外，操作人员应及时将机械、液压、电气等方面的异常情况，通知专业人员，以便及时修复。

6） 决不允许在翻斗内倒入建筑垃圾或工业垃圾。

（二）生活垃圾压缩站清洁

1、清洁工具和用品：

橡皮水管、竹叶扫帚、簸箕、长柄刷、漏勺、洗衣粉、去污粉、石碱、拖把、除尘掸、抹布、铝合金梯。

2、清洁方法：

1）每天一次用拧干的抹布擦拭开关面板和集装箱表面，并用除尘掸清扫设备部件上的灰

尘。

2）每天一次对收集筒内外刷洗，并擦干水迹。

3）每天对送站的垃圾压缩后，及时对地面、墙面和公共部位冲洗，并用拖把拖干水迹，

墙面水迹用抹布擦干。

4）地面上的油渍或污迹，用长柄刷和去污粉、石碱水刷洗，并拖洗干净。

5）冲洗时进入下水道内的垃圾，及时用漏勺清理干净。

3、注意事项：

1）发现公共设施损坏，及时向组长报修。

2）定期对灯罩、排风扇、卷闸门进行清洁。

3）定期对卷闸门的转动轴承及链条加注润滑油保养，延长使用期。

4）冲洗时，水不得溅入机械零部件上，防止发生事故及影响设备正常运行。

培训标准：专岗保洁工熟练掌握机械工作原理，设备各部件名称、日常保养及维护。

培训方法：首次由专业人员进行现场讲解操作方法并示范，指导操作人员实际操作，每月例行培训由主管或管理员对专岗保洁工进行授课、指导。

培训考核：培训后现场操作考核，结合日常环境卫生清洁状况评分抽考，覆盖率100%。

三、 办公室清洁规范及方法

培训内容：

（一）备用工具：吸尘器、尘推、簸箕、扫帚、水桶、拖把、除垢剂

（二）清洁程序：

1、 早上7点将门窗打开，通风15分钟；

2、 收集垃圾筒内垃圾，更换垃圾袋（筒内垃圾超过3/4换袋）；

3、 拖洗规范

（1） 用扫帚对地砖面、木地板面进行清扫，垃圾由内向外清扫，堆积扫进簸箕，然后倒

进废纸篓。每天三次（早中晚）按照顺序清扫；

（2） 拖洗地砖面时，用拧干的拖把由里向外有顺序拖洗，再用干拖把巩固；拖洗木地板

时，用尘推由里向外有顺序操作；（每小时一次）

4、 擦洗规范

（1） 用拧干的抹布擦拭办公室的设备，包括办公桌、椅子、橱柜、、玻璃、挡板，由上至

下有顺序地擦拭；

（2） 用干抹布巩固（每天一次）；

（3） 门框、指示牌每周擦拭一次，用拧干抹布上下有顺序地擦拭；

（4） 墙面、天花板、玻璃幕墙每月清洁一次。

5、 卫生间清洁参照《卫生间（化装间）清洁标准及方法》；

6、 操作过程中发现设备损坏，及时向办公室管理人员报修。

培训标准：

（1）使每位清洁员工熟练掌握操作技能，提高工作效率。

（2）严格按规范操作，保持办公室清洁。

培训方法：

（1）受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

（2）作业区清洁组长不定期作集中培训；

（3）每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

（4）组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

（1）考核方法：

a．组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；

b．集中考核（根据培训项目）；

c．根据情况分批集中考核。

（2）考核形式：

a．抽查（提问、示范）；

b．集中考核；

c．分批考核示范。

（3）季度考核覆盖率：

a．试用期考核率100%；

b．抽查考核30%；

c．集中考核40%；

d．分批考核20%；

第三部分 保绿员技能培训

一、绿化工具的领用、使用及摆放保养

培训内容：

1．绿化工具的领用程序

（1）领用流程图：配货中心—库房—各组库房—使用人

（2）库房管理人员每月填写所需内容：

a．绿化工具清单；

b．绿化工具使用记录表。

2．采购的物品名称：割草机、打药机、割灌机、大平剪、修枝剪、浇水管、手锯、高枝剪等

1．各类绿化工具的使用

（1） 割草机

使用范围：大型草坪的修剪；

使用方法：参照下一节“机械设备的使用及保养”；

使用保养：参照下一节“机械设备的使用及保养”。

（2） 打药机

使用范围：高大灌乔木的病虫害防治；

使用方法：参照下一节“机械设备的使用及保养”；

使用保养：参照下一节“机械设备的使用及保养”。

（3）割灌机

使用范围：小型草坪的修剪及割草机无法进行的位置；

使用方法：参照下一节“机械设备的使用及保养”；

使用保养：参照下一节“机械设备的使用及保养”。

（4） 大平剪

使用范围：对绿篱及割灌机无法触及部位的草坪进行修剪；

使用方法：双手正握双柄中部，按绿篱高度合力剪下，并适时调节双剪支点处、镙帽，控制双剪面。

使用保养：新工具领用后，不应立即使用，必须先调节双剪是否过松或过紧。使用时避免动作过大，不应用于修剪较大硬枝或铁丝等物品，以免损坏。使用后应及时抹去灰尘、垃圾及水珠，如长期不用，应涂上黄油、保护液等，存入干燥库房。

（5） 修枝剪

使用范围：对较细枝条进行修剪；

使用方法：右手持剪，合力剪去较小枝条；

使用保养：新工具领用后，不应立即使用，必须先调节双剪是否过松或过紧。使用时避免动作过大，不应用于修剪较大硬枝或铁丝等物品，以免损坏。使用后应及时抹去灰尘、垃圾及水珠，如长期不用，应涂上黄油、保护液等，存入干燥库房。

（6） 浇水管件

使用范围：连接绿化井水管，扩大浇水半径，减少工作量。

使用方法：连接好绿化水井，把水管拉至浇水地带，打开水阀，手持水

管管头进行浇水作业。

使用保养：浇水完毕后，将水管内积水排尽，整理好放置于干燥、背光、

荫凉处。

（7）手锯

使用范围：对较大乔灌木枝干进行修剪。

使用方法：右手紧握手柄，前后拉锯。

使用保养：领用后，检查手柄与锯条的接口镙丝是否拧紧。在锯割时，

用力均匀。如发生夹锯，不应用力继续拉锯，应从锯口处

轻轻抽出锯子，从另处继续拉锯。使用完毕后，应及时清

洁锯面、锯齿。如长时间不用应涂上保护液，置于干燥处

保存。

（8）高枝剪

使用范围：高大乔灌木，较高枝条的修剪。

使用方法：将高枝剪剪口对准枝条，用力压下手柄；

使用保养：新工具领用后，不应立即使用，必须先调节双剪是否过松或过紧。使用时避免动作过大，不应用于修剪较大硬枝或铁丝等物品，以免损坏。使用后应及时抹去灰尘、垃圾及水珠，如长期不用，应涂上黄油、保护液等，存入干燥库房。

培训标准：每位绿化工熟悉、了解绿化工具的正确使用与保养方法，延长绿化工具的使用寿命。

培训方法：每季1次进行滚动培训结合日常检查。以实际操作为主，口头讲授为辅。

培训考核：每次培训后问答抽查，日常工作中加强检查。季度覆盖率100%。

二、机械设备的使用和保养

培训内容：

1．机械设备的使用

（1）启动前检查机油的油面（割草机），确保操作区域内的草坪无杂物。

（2）加油前，清洁油箱盖及四周。

（3）启动前至少泵油5次，冷、热机采用不同风门。

（4）左手按机动镰，右手拉绳不超过70CM发动。

（5）机器运转中严禁加油，待停机后2分钟方可进行。

（6）机器运转中将油门拉到最大。

（7）机器运转中严禁取下机盖及油箱盖。

（8）汽油当天配当天用，严禁使用陈旧汽油。

（9）发现任何异常（如过度发烫、异声、漏油等）立即停机，通知管理人员。

（10） 停机后必须对外机壳进行清洁，拔出火花塞。

（11） 及时填写使用记录。

2．机械设备的保养

（1）每工作1工作日检查油面，及时调整。（割草机）

（2）高温（35℃以上）或重负荷运转条件下每5天更换机油（在暖机下进行）——割草机。

（3）每周检查并对润滑管及驱动轴添加润滑油——割灌机、绿篱修剪机。

（4）每周将空气过滤器的滤芯取下，用清水冲洗干净，阴干后装上。

（5）每工作日后用布和刷子清理机械防护罩。

（6）每周一次用专业清洗剂清洗汽缸、散热片等冷却系统。

培训标准：使每位绿化工熟悉、了解如何正确使用和保养机械设备，实际操作符合要求。

培训方法：第二、三、四季度滚动强化培训，口头讲解与现场实际操作相结合。

培训考核：实地操作考核。每半年考核覆盖率100%。

三、绿化养护基本常识

培训内容：

1． 绿化基本知识

（1）苗木的分类：苗木分为树木、花卉、草坪三大类。

（2）树木的分类：

a．乔木：树体高大，具有明显的主干。

b．灌木：树体矮小，主干低矮。

c．丛木：树体矮小，无明显主干。

d．藤木：能缠绕或攀附它物而向上生长的木本植物。

e．匍地：干、枝等均匍地生长。

（3）常绿树与落叶树

a．常绿树：一年四季保持绿色，叶的寿命较长，每年仅仅脱落部分老叶，然后马上又能増生新叶。

b．落叶树：根据一年四季温度的不同分为生长期与休眠期,从春季开始萌芽至

秋季落叶为生长期，落叶后至下一年萌芽前为休眠期。

2． 影响植物生长的条件

（1）温度：每种植物都有自己的最适生长温度，超过这个范围会引起病害甚至死亡。

（2）水份：根据植物对水份的要求分为旱生植物、中生植物及湿生植物，常见的耐旱树种有：雪松、枫香、石楠、合欢等，常见的耐淹植物有：垂柳、广玉兰、夹竹桃等。

（3） 光照：根据植物对光照的要求分为长日照植物、短日照植物、中日照植物及中间性

植物。

（4） 空气：氧气与二氧化碳对植物来说是极其重要的，而且要尽量减少污染物质。

（5） 土壤：土壤的酸碱度及肥力对植物的影响很大。

3． 常见树木的识别

（1）雪松：常绿大乔木，枝针状，通常三棱形，坚硬，种子三角形。

（2）水杉：落叶乔木，树冠呈广圆形，树皮灰褐色，叶片呈羽毛状，果实呈球形。

（3）罗汉松：常绿乔木，叶鳞状，种子球形或卵形。

（4）香樟：常绿乔木，一般高20~30米，树冠广卵形，叶椭圆形，花淡黄绿色。

（5）棕榈：常绿乔木，树干圆柱形，叶近圆形，掌状裂痕深达中下部，叶柄长40~100厘米，两侧细齿明显。

（6）杜鹃：落叶灌木，高度可达3米，叶纸质，椭圆形，花鲜红色或深红色，有紫斑。

（7）大叶黄杨：常绿灌木，枝叶较疏散，叶倒卵形。

（8）栀子花：常绿灌木，高1~3米，干灰色，小枝绿色，叶长椭圆形，白色，有浓香。

（9）石楠：常绿小乔木，高达12米，叶长椭圆形，革质有光泽，花白色。

（10）含笑：灌木，高2~5米，叶革质，椭圆形，有浓密的粗毛，花淡黄色，边缘呈紫色。

（11）榉树：落叶乔木，高度可达25米。树倒卵状伞形，树皮深灰色，叶长椭圆形，表面粗糙，背面密生淡灰色浓毛。

（12）南天竹：灌木，高2米，叶椭圆披针形，两面无毛，花小而白色。

（13）珊瑚：灌木，耐移植性强，叶椭圆形。

（14）红枫：小乔木，喜阴，叶嫩红色。

培训标准：

使每位绿化工对绿化植物的基本知识有一定的了解，并能够识别城市花园及优诗美地的一些常见植物。

培训方法：每季度进行强化培训，以口头教授为主，辅以现场识别苗木。

培训考核：以口头提问进行考核，每半年考核覆盖率为100%。

四、专业技能

培训内容：

1．浇水：携带工具及水管到达指定地点，先连接水管，然后打开绿化水阀，对指定苗木进

行均匀浇水。浇好、浇透后关闭水阀，收回皮管和工具入库。

2．喷药（病虫害防治）：根据管理员要求去指定地点领取药品，确定喷药器具完好，无积

液后，开始对指定苗木进行喷药。喷药结束后，将喷药器具清洗干净并归还剩余药品及工具入库。

3．割草：在工作前先检试机器，加好油料。到达管理员要求的指定地点，清除草坪上的异

物后，开始割草。割草结束后将操作场地打扫干净，确定割草机状态正常后，将机器及工具擦干净，入库。

4．除草：携带铲刀将杂草连根除去，工作结束后，对整个场地进行清理，将杂草运至指定

地点处理。

5．修剪：先检查工具情况，然后根据管理员要求对指定苗木进行修剪。修剪结束，将场地

清扫干净后，将工具入库。

6．养护切边：根据管理员要求，先定出切边形状及范围，将草皮起出运至指定地点，清除

垃圾石块等杂物，对苗木的养护圈进行松土，使其由中间向四周渐低。

7．施肥：根据管理员要求，先将各种肥料合理配比后，运至指定地 点。在苗木的外围

按要求挖穴，将配好的施肥倒入穴中，用土覆盖并浇水。工作结束对整个场地进行清理。

8．苗木起挖：根据管理员的要求，对将起苗木进行修剪、定型。根据要求规定的大小、深

度起挖苗木土球。

9．修补草皮：先除去坏草坪皮，松土并拾净垃圾。将新草皮铺上，经滚压、拍打后，将水

浇透。最后对整个场地进行清理。

10．苗木种植：根据管理员要求的大小和深度进行挖穴，将苗根据要求定向后植入穴中，

加土、浇水、冲实，做好酒酿潭后固定。

培训标准：使每位绿化工熟练掌握基本的专业技能，胜任绿化养护及施工等工作。

培训方法：每季度进行滚动强化培训，以实际操作为主，结合理论知识讲解。

培训方式：员工操作、员工点评、管理员讲评、员工抽查

培训考核：采取定期与不定期相结合的方式进行考核。培训期间进行抽查（具体操作），平时日常工作中的不定期考核。年度考核覆盖率100%。

第四部分 其他技能培训

一、 洗车操作规范及技能

培训内容：

1．备用工具：水桶、干湿抹布、长柄刷、洗洁净、专用架子、喷水机器

2．工具存放及保养

3．洗车操作

（1）外洗：

a．右手握住拖柄，在冲洗车顶部，按顺序循环冲刷；

b．用洗洁净加水（适量比例），顺序同上；

c．用水将车体污液冲净（顺序同上）。

d．用干净湿毛巾擦拭车体水珠（顺序同上）。

e．用干毛巾巩固擦拭车体各表面部位

（2）内洗：

a．将脚踏地垫放置架子上，用长柄刷冲洗；

b．车内清洁，用湿毛巾擦拭轿箱门窗（从上而下），干毛巾巩固。驾驶室从上而下，干毛巾巩固；

c．将脚踏垫放置原处，关好门窗。

（3）善后工作

a．地面用清水冲净；

b．将使用过的工具擦洗干净，存放好。

培训标准：使每位保洁员熟悉、了解洗车服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，专岗人员需熟练掌握，注重现场操作要求。

培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

二、 清洁外派人员服务规范

培训内容：

1． 服务规范：参照《保洁类岗位礼仪规范》——《物业员工礼仪规范手册》23-25页；

2． 操作规范：参照第二部分“办公室清洁规范及方法”

培训标准：使每位保洁员熟悉、了解清洁外派人员服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，外派保洁员需熟练掌握，注重现场操作要求。

培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

三、家政服务规范及技能

培训内容：

（一）家政服务操作规范

1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表；

2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令；

3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务，并随机检查；

4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场；

5、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒进行第二次按门铃或敲门；

6、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员，请问您家里是否预约提供家政服务？”

7、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”

8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中；

9、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；

10、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；

11、开始服务；

12、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”；

13、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；

14、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主业主意见，并主动道歉：“对不起，我

马上处理好。”；

15、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；

16、业主应答后，主动讲“再见。”；

17、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

（二）塑钢窗清洁：

1. 用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净；

2. 用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿；

3. 用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

4. 用玻璃刮水器将玻璃刮干净

5. 用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。

（三）阳台清洁：

1. 用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净；

2. 用芦花扫帚将阳台清扫干净；

3. 用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

4. 用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。

（四）厨房清洁：

1. 用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净；

2. 用芦花扫帚将地面清扫干净；

3. 用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净（如有油腻，在表面喷

少许厨房油污清洁剂）；

4. 用洗净拧干的湿拖把将地面拖净

（五）卫生间清洁：

1. 用芦花扫帚将卫生间清扫干净（地面潮湿用塑料扫帚）；

2. 用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢；

3. 用洁厕液喷于便器内，用便器刷刷洗便器内部，冲洗干净；

4. 用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净；

5. 用洗净拧干的拖把将地面拖净。

（六）地面清洁

1. 用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净；

2. 用芦花扫帚将地面清扫干净；

3. 用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

4. 用洗净拧干的拖把将地面拖净。

（七）门清洁

1. 用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净；

2. 用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净；

3. 用干毛巾将门擦拭干净；

4. 用报纸将玻璃擦亮（如有玻璃）。

培训标准：使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，家政服务员需熟练掌握，注重现场操作要求。

培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

四、庭院绿化特约服务规范及技能

培训内容：

1．接受及下达任务：管理人员接到业主申请，问清服务内容，预约上门时间。将服务内容

及时间在第一时间下达给组长。组长应及时调派人员上门进行服务，一般无特殊情况，不应晚于预约时间15分钟。

2．服务规范：参照《保洁类岗位礼仪规范》——《物业员工礼仪规范手册》23-25页。

3．作业规范：根据协议所约定的要求对庭院绿化进行养护，具体操作参照“第三部分第五节专业技能”。

培训标准：每位绿化工清楚掌握上门特约服务规范，并与实际工作相符合。

培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行点评。

培训考核：培训后模拟上门特约服务操作抽查，年度覆盖率100%。

第五部分 环境消杀技能培训

一、 有害有毒药品的使用及存放

培训内容：

1．有毒药品种类：84消毒水、灭害灵、老鼠药、蟑螂药、灭苍蝇药

2．使用人员培训：安全培训；操作技能培训。

3．使用范围：楼道、室内、绿化带、窨井、隔篱、水域、垃圾存放点。

4．使用目的：使小区有效抑制四害及绿化带虫害，给居民创造健康、优美的环境。

5．药品的存放：购进药品存入总库房，并锁好。

培训标准：使员工严格按照规范进行操作。

培训方法：

1．受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

2．作业区清洁组长不定期作集中培训；

3．每季度循环培训，每周定期集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、

示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

4．组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

1．考核方法：

（1）组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；

（2）集中考核（每周据培训项目）；

（3）根据情况分批集中考核。

2．考核形式：

（1）抽查（提问、示范）；

（2）集中考核；

（3）分批考核示范。

3．季度考核覆盖率：

（1）试用期考核率100%；

（2）抽查考核30%；

（3）集中考核40%；

（4）分批考核20%；

二、 环境消杀操作方法

培训内容：

1． 老鼠的防治及用药方法

（1）防治方法：用“堵、诱、药”抑制鼠害。堵是人为地将洞口堵住；诱是用专用的“笼”、

“夹”放置于老鼠经常出没的地方进行诱杀；药是有周期性地投放老鼠药。

（2）用药方法：堵洞时用药适量，药品放置洞内，并覆盖泥土，封死洞口；笼内放适量食物（荤腥、香类加点素菜），夹内串上适量食物（荤腥、香类加点素菜）；用药时在专用容器内放适量药品，置放于商铺外围、墙角、窨井。

2． 蟑螂的防治及用药；

（1）防治方法：

a． 环境防治

b． 物理防治

c． 化学防治

d． 综合防治

（2）用药方法：

a．视不同情况实施喷药，主要喷洒药物有：0.03%溴氢菊脂、0.03%氯氢菊脂、0.5%敌敌畏、拟除虫菊脂类杀虫剂等。

b．人工捕杀：开水烫杀、空瓶诱捕、粘捕等方法

c．到害虫防治中心购买特制药品、药具进行捕杀。

3． 苍蝇的防治及用药；

（1）防治方法：药品喷洒消杀幼虫卵；投放苍蝇笼、药物粘翅法。

（2）用药方法：取适量灭害灵加适量水，摇匀后用喷雾器喷洒窨井、隔篱、明水沟、垃圾

存放点；粘翅法一般用用于室内或商铺周围。

4． 蚊虫消杀：

（1）防治方法：使用药品对水域、窨井、隔篱、明水沟周期性喷洒；用灭害灵加水喷洒水域各类水井、绿化带，大面积一次性消杀，同时在楼道内进行。使用特制蚊蝇投入窨井等水域，对蚊蝇孳生控制有良好效果。

（2）用药人员的注意事项：

a．检查使用工具，戴好安全防护用品；

b．喷洒药品应背风操作，从上至下；

c．操作中如有行人或养护动物应稍停；

d．用药时药品存放在指定地点，不得随意摆放；

e．用完药品的包装物放置指定地点，作统一处理；

f．用清水洗净使用工具，存放指定点，专人保管；

g．及时用消毒物品洗净脸部、手等接触部位，必要时喝点盐水消毒。

培训标准：使员工严格按照规范进行操作，环境消杀取得成效。

培训方法：

5．受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；

6．作业区清洁组长不定期作集中培训；

7．每季度循环培训，每周定期集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、

示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；

8．组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。

培训流程图：主管—管理员—组长—示范员—组员

培训考核：

1．考核方法：

（1）组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；

（2）集中考核（每周据培训项目）；

（3）根据情况分批集中考核。

2．考核形式：

（1）抽查（提问、示范）；

（2）集中考核；

（3）分批考核示范。

3．季度考核覆盖率：

（1）试用期考核率100%；

（2）抽查考核30%；

（3）集中考核40%；

（4）分批考核20%；

第六部分 安全培训

一、 登高作业安全防范

培训内容：

（一）备用工具：竹扶梯、铝合金扶梯、绳子、螺丝刀、干湿抹布、簸箕、竹扫帚

（二）清洁对象：二楼平台、楼顶、高杆灯罩、楼道灯罩

1、 二楼平台：（每周一次，雨后例行）

（1） 定员：二人（男工）；

（2） 备用竹扶梯一个，铁簸箕一只、竹扫帚一把，绳子一根，垃圾袋、铲刀；

（3） 操作顺序：

A、架好竹扶梯，先由一人登上平台并带好绳子，下面一人将簸箕、扫帚、铲刀、垃圾袋系好吊上。上面一人对平台进行清扫，下面一人双手面对扶梯，扶住适当位置。

B、上面清扫完毕后，将垃圾袋用绳子吊下，再将工具吊下，扶住扶梯由平台下来。

C、平台上如有积水、绿苔，及时清理，绿苔按处理方法清理。

D、操作过程中发现地漏堵塞，及时作情况汇报。

2、 楼顶（每月一次）

（1） 定员：二人（男工）；

（2） 备用工具：铝合金扶梯、铁簸箕、扫帚、绳子、垃圾袋、铲刀；

（3） 操作程序：

A、架好铝合金扶梯，先由一人登上扶梯，用双手将顶楼盖板打开，带好绳子爬上楼顶。下面一人将备用工具用绳子吊上楼顶，然后由清扫人员对明水沟、积泥进行清扫。清扫时，由明水沟下水管处扫积另一端，用铲刀铲进簸箕，直至下水管处清理干净。

B、清扫垃圾完毕后，用绳子将垃圾袋系好放下，再用绳子将工具吊下，盖好盖板，扶住扶梯下来。

C、平顶明水沟如有积水，沿逆水方向清扫积泥，再扫积水。

D、操作过程中如有积水堵塞现象，及时报修。

3、 高杆灯罩、楼道灯罩（每季度一次）

(1) 定员：二人（男工）；

(2) 备用工具：铝合金扶梯、水桶、干湿抹布、螺丝刀、毛刷；

(3) 操作程序：

A、一人登上扶梯，带好螺丝刀，用手指拇背确定无漏电方可操作。先用螺丝刀拧下灯罩，用毛刷除去里内外灰尘，再用湿抹布清洗，干抹布巩固。

B、一人登上扶梯将灯罩装好，，用干抹布由上至下擦拭灯杆。

4、 登高清洁注意事项

（1） 操作前检查扶梯、绳子是否完好；

（2） 操作过程中注重安全；

（3） 过道或路面有人进出时，停止操作，待行人离去后再操作。

培训标准：每位保洁、保绿员了登高作业安全防范内容，确保安全作业。。

培训方法：指导人讲解，并进行现场实际模拟操作演示。

培训考核：培训后现场操作考核，100%考核。

二、 灭火器的使用

培训内容

1. 构造（附图）

2. 行进中携带方式

一般采用抱托式：即行进中将灭火器抱起，一手抓握把，一手托瓶体，同人 体呈45度角。根据人体的习惯，可分为左抱右携或右抱左携两种。

3. 使用方法

左手握压把、右手握喷筒、拔掉保险销、站在上风处，距火源一米对准其根部压把进行喷射。

培训标准：每位保洁、保绿员了解灭火器的组成，熟悉掌握、正确使用。

培训方法：指导人讲解灭火器的组成及使用的动作要领，并进行现场实际模拟操作演示。

培训考核：培训后现场操作考核，100%考核。

三、 草皮起火处置方法

培训内容：

1、 发现后立即报告组长和地段保安，并在管理部指挥下形成处置小组。

2、 清楚着火的部位及火势情况，携带灭火器、竹叶扫把及消防水带至着火现场。

3、 由当班保安区队长为现场灭火指挥人，灭火时形成灭火人墙，着重集中人员，缩小草

坪着火扩散位置，进行逐步包围灭火。

4、 灭火时做好自身安全防范，根据现场风向、火势采取合理有效的措施，以防火势伤人。

5、 同时迅速报告，火势熄灭后，拍好现场照片，集中保存。

6、 查找草坪着火原因，统计草坪烧毁面积及损失，以备事后处理。

7、 立即着手草坪修补工作。

培训标准：每位保洁、保绿员熟悉处置方法的操作步骤，并能进行现场处置。

培训方法：指导人讲解处置要领，现场实际模拟操作演示。

培训考核：培训后现场操作演练考核。

四、 垃圾起火处置方法

培训内容：

1、发现后立即报告组长和地段保安，并在管理部指挥下形成处置小组。

2、清楚着火的部位及火势情况，携带灭火器及消防水带至着火现场。

3、由当班保安区队长为现场灭火指挥人，灭火时根据现场风向、火势采取合理有效的措施，

火势较大灭火器喷射作用不明显时，应及时铺设消防水带对准火源根部进行灭火。

4、处置小组实行人员分工，着重火源部位，缩小垃圾着火扩散位置，进行逐步包围灭火。

5、利用现场有利地形地势，做好自身安全防范。

6、火势熄灭后，留员待看，以防余火复燃，并拍好现场照片，集中保存。

7、查找垃圾着火原因，统计垃圾烧毁面积。以备事后处理。

培训标准：每位保洁、保绿员熟悉处置方法的操作步骤，并能进行现场处置。

培训方法：指导人讲解处置要领，现场实际模拟操作演示。

培训考核：培训后现场操作演练考核。

第七部分 质量管理体系培训

一、公司的质量方针及质量管理目标

内容：

1、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

服务至诚：对业主（客户）至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主（客户）提供满意的服务。

精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

管理规范：以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

2、质量管理目标：本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越，业主（客户）认可，社会认可，认可，满意度创优。

具体目标为：

1、 顾客满意度：4.0以上

2、 顾客有效投诉率：1%以下

3、 公共火灾发生率:千分之1以下

4、 火警有效控制率：99%以上

5、 可控事件发生率：1件以下

6、 设备运行完好率：99%以上

7、 维修项目返修率：1%以下

8、 员工满意率：90%以上

9、 服务项目自检合格率：97%以上

10、 物业管理收缴率：98%以上

11、 管理范围内无重大交通事故

培训标准：每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

二、环境清洁类作业指导书培训

培训内容：

1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

1. 楼道工：参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

2. 道路工：参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

3. 公厕保洁工：参照《公厕保洁作业指导书》

4. 洗车工：参照《洗车服务作业指导书》

5. 垃圾清运工：参照《生活垃圾清运作业指导书》

培训标准：每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

三、环境清洁类质量记录培训

培训内容：

（一）质量记录填写要求：

1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

（二）质量记录操作要求

1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

城市花园

1. 主管：《清洁绿化项目质量检查表》

2. 绿化管理员：《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

3. 绿化组长：《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

4. 清洁管理员：《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量

检查表》

5. 保洁组长：《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环

境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

6. 公厕保洁工：《公厕入厕记录卡》

7. 洗车保洁工：《城市花园物业管理部洗车服务记录》

8. 垃圾清运工：《城市花园垃圾清运记录》

9. 办公室保洁工：《打扫记录卡》

1. 保洁工：《 保洁工作检查表》《整改通知单》

2. 绿化工：《租用绿化养护验收表》《 保洁工作检查表》《整改通知单》

3. 环境消杀：《害虫消杀投药登记表》

4. 外墙清洗：《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

1. 室外保洁工：《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

2. 室内保洁工：《保洁工操作检查表》

3. 绿化工：《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工

具使用记录表》《保洁工操作检查表》

4. 垃圾清运工：《保洁工操作检查表》

1. 保洁组长：《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化

养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

2. 保洁人员：《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

3. 绿化工：《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录

表》

4. 垃圾清运工：《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

培训标准：每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

培训考核：培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。

第八部分 案例汇编

案例一：家有飞虫

2000年4月底，城市花园某业主来到物业管理部，反映家中有大量的飞虫，影响她的正常生活。接报后，管理部立即派管理员到其家中，仔细查看了室内飞虫情况：业主家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫。随后又详细地询问了业主飞虫产生的情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行仔细查看，排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能（接报后反应及时，现场处理认真仔细，缓和业主的不满情绪）。因这种小虫管理部以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。次日我们又回访了该户业主，发现飞虫仍未绝迹（由于未能找出问题的结症所在，应主动上门进一步了解情况，不要等业主再一次投诉，否则工作就将陷入被动）。

为了彻底解决这一问题，我们又带着样品走访了中科院上海昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了上海农学院的专家，终于认定该虫叫拟黑尾天牛，是上海地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等（与专业机构保持密切的联系，能为我们的工作带来很大的便利，有利于更好地为业主提供专业化的服务）。了解了该虫的特点及生活习性，我们就可以对症下药，彻底根除虫害。我们来到业主家中，再一次对居室及周边环境进行了仔细查看，终于找到了“罪魁祸首”——两盆君子兰。随即进行了针对性的喷药，经过一段时间的防治，虫害得到了有效的控制，业主终于露出了满意的笑容。

点评：

1、 处理业主的投诉，沟通回访一定要及时，不要让业主产生拖延敷衍的感觉。

2、 遇到自己不能解决的问题，不能简单地回绝、敷衍业主，应主动与专业部门进行沟通联

系，尽快找出解决的办法，使业主享受到专业化的服务。

3、 专业化服务不仅能使业主满意，对自身专业水平的进一步发展也是一种积累。

案例二：楼道内摔伤索赔案

去年10月中旬，某业主反映8月中旬某天她母亲送客人下楼，因地面打滑摔倒，造成大腿骨折。她认为是由于保洁工拖地不当，造成地面湿滑导致摔伤，要求管理部予以赔偿。

物业管理部先对该业主进行了安慰和沟通，随后立即展开调查。向当事保洁工及地段保安了解情况，当时他们都没有听到业主反映此事；我们又对当时楼道内的装修情况进行了调查，经查8月份该门栋没有业主装修，因此不存在装修垃圾致使业主摔倒的可能；然后对当事保洁工的操作情况进行了暗查，并向气象台查询了当时的天气情况。10月13日（阴天，气温15 ℃~19℃），该保洁工上楼拖洗为9：12，离开时间为9：32，9：44上楼查看，楼道地面已完全干燥（为了保证数据的真实性，是在该保洁工不知情的情况下进行查看的）；根据气象资料显示，8月12日至8月18日，除了12日有短时阵雨外，均为晴到多云的天气，平均温度均在30℃以上。据此推测，楼道地面应在10分钟以内干燥。根据上述情况判断，业主因保洁工操作不当摔倒的可能性不大。随后，管理部出示了大量调查、取证材料进一步与业主沟通、解释，业主终于承认此事与物业公司无关，放弃了索赔的要求（通过仔细详尽的调查取证，以理服人，为管理部妥善处理此事提供了充分的依据）。

点评：

管理部以积极、事实求是的态度认真对待业主的投诉，既不偏袒自己的员工，又以事实为依据得到了业主的认可，妥善处理了这起投诉。

通过此事，管理部得到的启发是：要求我们对完善各项操作规范提出更高的要求和不断的改进。在湿度较大的天气，应调整用干拖把拖拭楼道；对楼道内装修户应加强重点管理，避免因楼道湿滑或装修垃圾引起业主的人身伤害，真正给业主提供安全舒适的生活。

案例三：培训带来规范服务

2000年6月8日上午9：00左右，管理部在检查工作中发现，一道路工正在工作时，侧面走来一位小姐向清洁工问路：“请问先生，金枫苑怎么走？”该员工用扫把往前一指：“向前面走。”由于问路人是第一次来城市花园，不熟悉地形，该员工又很耐心地给她详细说明了行走路线，她也表示非常感激。管理员马上向该员工指出，他的热心是正确的，但用扫把指路是不符合礼仪规范服务的，是对他人的不尊重（对于保洁工能利用日常工作中出现的问题，及时指正、当即培训，效果更好）。

管理部以此事件为契机，在一线员工中加强公司规章制度及仪容仪表等方面的培训力度，要求每一位员工从小事做起，改掉陋习，并树立楷模加以示范，使员工的规范服务和职业道德迈上一个新台阶，收到许多业主的表扬信及锦旗（保洁工的工作虽然很脏很累，但正是有了他们的辛勤劳作，业主才能安居乐业）。

点评：

物业管理工作中对员工的培训是保证服务质量的前提，是使新员工适应新环境的关键手段，也是使老员工不断提高自身素质的重要方式。

物业公司的保洁、绿化人员普遍文化水平较低，生活习惯较差，应制订一套深入浅出的培训方法，以提高他们的素质，在日常工作的点滴中灌输企业文化显得尤为重要和有效。

案例四：全心全意全为您

去年6月中旬，城市花园部分老年业主向物业管理部提出：城市花园老年人活动场所较少，而现有的门球场又不标准，不能适应老年人的活动需要，希望能在9区北侧新建一个标准门球场，公司领导指示要尽力办好此事（虽然门球场属于开发商投资，物业公司只是行使管理的职能，但物业公司仍十分重视，在力所能及的情况下尽量满足业主的需求）。为了经济实惠地办好此事，管理部技术人员翻阅了大量的专业书籍，决定自己建造门球场。一个星期后，一个标准美观的门球场诞生了，所有花费5000元，比外请专业公司建造节约了4000元（在保证质量的前提下，发挥自身专长，节约了成本，体现了爱岗敬业的精神）。当得知老人们又在为成立门球队的服装、标识等发愁时，管理部又利用设计优势为门球队设计了队徽、帽徽，并积极地联系厂家进行制作。在物业管理部的协助下，老年门球队成立了，管理部经理为门球队开了第一杆球。

在今年的上海市老年门球比赛中，门球队获得了第二名的好成绩。老年业主们都称赞物业为他们办了一件大好事，有些原来对物业公司有误会的业主也改变了态度，认为物业确实名不虚传（物业公司应当善于利用各种方式、各种渠道对物业管理工作进行宣传，使业主能充分理解认识，以利于更好地开展物业管理工作）。

点评：

物业管理一定要以人为本，只有以实际行动感染人，满足业主的合理要求，才能证明我们的工作是成功的。

通过此事，再一次体现了物业“全心全意全为您”的服务宗旨，也为物业管理工作做了良好的宣传，使业主从中对物业管理有了进一步的认知和支持。

案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

99年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工韩美娟摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将韩美娟送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

物业公司通过仔细调查，向其提供了：

1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00（体系文件清洁岗位操作表），以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

点评：

对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。

案例六：按时保质得到业主理解

西郊花园一住户委托管理部打扫房屋，该房屋为一幢三层楼别墅，有卧室等房间有9间，另有3个大厅，而且房间地板、大理石上有装修后遗留下的涂料等污迹，门窗玻璃也都污浊不堪。住户的清洁要求较高，并要求当天晚上必须清洁完毕，夜有客人来看房。管理部考虑到保洁组的日常工作，先安排2名保洁工到三楼清洁。见只有2人打扫，住户代理人便生气地说：“才两个人，打扫到什么时候才能结束，晚上客人就要来了，打扫不出来由你们负责。”保洁负责人耐心解释道：“现在保洁人员都在小区内进行日常清洁工作，清洁完毕后，我们会进行人员调整，并一定会在您要求的时间内做好清洁工作。而且我们的保洁人员都是经培训后才上岗的，保洁的标准也有要求，清洁完毕后会得到您的认可，请放心。”随后管理部又增派了4名保洁人员进行加班清洁。（业户因心里着急而误会，我们只有以优质、高效的服务来赢得其谅解）

晚上6时多，代理人回到小区，见保洁人员在忙碌着，便数落起保洁人员使用的工具落后，挑剔地要求将物品重新清洁一遍。保洁负责人回答：“在清洁工作没有得到住户满意前，我们的工作是不会结束的。如果因你的原因而延误时间，由你自己负责。”

晚上10时，住户陪客人来看房，逐个房间进行了验收，看到保洁后的效果连声表示“OK、OK。”第二天住户送来礼物表示感谢，被管理人员婉言谢绝。

点评：

物业管理工作中，经常会遇到业户的不理解和挑剔，物业公司只有通过自己过硬的专业技能、高标准的服务质量和优质的服务态度，才能转变业户的态度，从而取得他们的理解和信任。

案例七：丢失的

去年8月10日10:30左右，一名优诗美地保洁员向组长汇报，有一位客户反映：在经过涵碧苑东侧主干道时，不慎丢失了两张分别为24万元和30万元的购房。客户万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。

得知这一情况后，管理部立即组织人员进行查找，保安和保洁员沿客户经过的道路寻找；地段垃圾清运工，沿线查找所有垃圾筒内是否有。然而该地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。清洁组长立即询问了这位业主，让他回忆大约是何时路经此处的。业主回忆是在9:30左右，而该路段的垃圾10:00已清运完了。

情况了解后，清运工和其他几位保洁员立即赶到垃圾站，询问10：00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，清运工和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张，经客户确认无误。该客户对物业管理人员的敬业精神感激不尽，连声称赞到“物业名不虚传，培养出这样的好员工，让我提前享受到了优质的服务，我的选择是明智的。”

点评：

世界上怕就怕“认真”二字，而物业管理就需要认真、吃苦的工作态度，这样才能真正做到“全心全意全为您”的服务宗旨。象这个案例，如果哪个环节马虎一下、敷衍一下，事情的结果可能就不一样了。另外在处理类似事件时，及时了解、掌握有利的线索也是很重要的。

案例八：粗心大意酿事故

2002年2月11日，城市花园三名绿化工在优诗美地冠云苑前例行进行树木的锯枝养护，当修剪至第三棵树时，树下的停车位停放一辆小区业主的轿车。（此时要么停工，先修剪其他树木，要么请车主将轿车位置移动）。而绿化工却抱着侥幸心理，使用尼龙绳栓住树干进行锯割，想借用人工的拉力，促使树干反方向折断。由于树木存在着自然的韧性，在人工力量的拉动下，却将绳索拉断，使锯断的树干突然向下坠落，将停放的车辆砸坏，引起了车主的较大不满。

事后，物业管理部积极上门同车主沟通，并主动承担部分车辆的修理费用。同时以此为戒，加强了全体人员的教育和培训，让大家充分认识存在问题的重要性，提高文明、规范操作的意识。

点评：

通过砸车事件可以看出保洁、保绿工作应严格按规范操作，否则必会带来严重的后果，平时需加强培训，使每一位保洁工安全、文明、规范的操作，才会利已、利人、利公司。

附：《环境绿化工作中二十一个怎么办》