前台接听电话的标准Microsoft Word 文档 (2)

前台接听电话的标准

接听电话基本的应对原则如下：

1) 电话铃响三声，必须接听电话。

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. CHEN/ Ms. Zhao）

10) 使用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

14) 表示感谢对方的来电。

具体规范如下：

1、 外线“您好，润天大酒店”，内线“您好！前台！”如为熟客人或酒店领导应加XX先生/小姐/经理等。

2、 如遇节假日接听电话“新年快乐，圣诞快乐，您好！前台”。

3、 接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“您好！前台，对不起让您久等了”。

4、 接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下。

5、 接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗?”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下。

6、 接听电话时，电话用语不要忘记礼貌用语的十个字：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。

7、 接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜。

8、 接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，（1）让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了，”然后再知会客人结果；（2）也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗，”重复对方简要口讯。

9、 在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台，对不起打扰您了”然后再回复或咨询相关事宜。

10、 在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”。

11、 如客人致电前台表示要转接电话到其它岗位时，（前台接待必须熟记各分机电话号码）先说“请您稍等，马上为您转接”转接时应轻敲一下挂断键，听到嘟嘟嘟忙音后，按入客人要转接的相关部门分机号码，稍等几秒后听到正常拨通音，将电话挂好即可。如在转接的岗位或部门占线时，应对客人讲“对不起那边占线，请问有什么可以帮到您吗？”如客人所提的问题前台不能及时给予回复，接待员应说：“请留下您的联系方式或房号，稍后给您回电话好吗？”

12、 在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断，如对方仍未挂断，“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等。

13、 如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待为您服务/我们期待您的光临！/我们恭候您的光临”