学习：龙湖物业标准是如何炼成的

龙湖物业标准是如何炼成的

问题：你们知道龙湖物业的服务标准有多少条吗？

据了解，最早在整个行业标准仅仅停留在“看家护院”的时候，龙湖就已经怀揣理想和热情，开始关注服务细节，并将社区文化作为一项事业去经营；随后，龙湖物业开始人性化针对性的设计服务流程，提出“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，以及“创造性服务”的理念；再到创建“八大指标、六大会议”、龙湖职业培训学校、物业培训体系、前期介入专业团队、物业专家“飞行团”、“4+1”团队、管理之星、未来之星等一系列管理标准……到今天，龙湖物业标准已从原来的关注反应速度，到现在的关注物业服务效果；从以前的关注流程，发展到现在的关注专业；从以前的关注的感观，发展到现在的关注专业；从以前的关注细节，到现在的关注人的居家感受……

今天的龙湖物业标准已经有2578条“军规”，这个标准是龙湖自身不断刷新和提升的结果，也是员工创造性执行的结果。其中，不少物业标准都是来自于一线员工的小点子。

故事：快一步的关怀

在此次发布的龙湖物业《服务标准白皮书》中，龙湖物业要求为业主打造舒适环境，例如：雨停后30分钟内要求将座椅、康体设施擦拭干净，标准要求精确到具体的时间范围。

事实上，这一标准的出台，并非龙湖物业管理层“拍脑袋”决定，而是源于一位保洁员的细致观察。

邢书玉是龙湖南苑的一名保洁员，2006年，在一次雨后保洁时，一个孩子一从电梯出来，就要去坐滑梯。婆婆连忙阻止，说刚下了雨，滑梯上有水，不能坐。坐不到滑梯，小孩子的表情马上沮丧起来。

邢书玉将这记在了心里，以后每次下雨，她就格外留意业主们出行的时间规律。一段时间之后，她总结出了一个规律：雨停后半个小时到一个小时内，是业主们出来活动的高峰时段。

邢书玉将这一发现报告给公司，讨论验证之后，公司决定领先一步，将关怀做在前头，雨停后30分钟内将座椅、康体设施擦拭干净，方便业主享受雨后的清新和欢乐。

故事：花50万，买一个点子

每年，龙湖物业会出资50万余元，组织“管理之星”和“未来之星”出国考察，这些人当中有项目经理，也有普通的客服人员，有技术骨干，也有普通的绿化、保洁和保安，目的是让他们学习国外先进的物业管理经验和服务标准。

2011年，龙湖物业管理之星和龙湖物业未来之星团队赴新加坡进行考察，发现新加坡的商场布局更为合理，以商业通道为例，经常会布置一些临时展场，在国内，往往需要用桥架走线、布线。新加坡商场则不同，他们在建设初期已预留电源、接线口，这使临时展场既美观又安全，还节省了大量人力资源。

回国后，考察团队立即将相关建议反馈给商业公司和地产公司，以便优化后期商业的布局。

对此，龙湖物业的管理层笑称：“只要是能提高业主的满意度，花50万买一个点子，值了！”