铁路专业毕业论文

铁路专业毕业论文

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毕业论文

（ 届）

题 目： 浅谈铁路列车服务之个性化服务 系（部）： 铁道交通运输 专业班级： 铁运 姓 名： 指导老师：

目 录

毕业设计（论文）封面 ..................................................... 1 湖南高速铁路职业技术学院运输系 ............................................... 6 毕业论文开题报告 ............................................................. 6 中文摘要 .................................................................... 10 浅谈铁路列车服务之个性化服务 ................................................ 11 一、 铁路旅客个性化服务概述 ................................................. 11

何为个性化服务 .......................................................... 11 个性化服务的重要性 ...................................................... 11 铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义 .................................. 11 我国铁路旅客服务的现状 .................................................. 11 二． 如何实现个性化服务 ..................................................... 12 铁路旅客运输服务质量标准 .............................................. 12

................................................................... 10 ................................................................... 10 .................................................................. 11 ................................................................... 11 ................................................................... 13 如何转变铁路员工老的服务观念 ............................................ 15 个性化服务的产生背景及优劣分析 .......................................... 15 三． 旅客群体心理与服务 ..................................................... 18

旅客群体的特点 ........................................................ 18 对群体旅客心理的服务 ................................................ 18 不同车厢旅客的服务 ...................................................... 19 四 不同层次旅客的心里状态及服务要求 ........................................ 20

五 个性化服务技术比武方式及奖励措施 ........................................ 21

5．1考核的基本内容 ..................................................... 21

................................................................... 21 ................................................................... 21 ................................................................... 22 ................................................................... 26

参 考 文 献 ................................................................. 27 致 谢 ....................................................................... 28

湖南高速铁路职业技术学院 运 输 系

毕业论文开题报告

论文题目 浅谈铁路列车服务之个性化服务 学生姓名 指导教师 教研室 专业班级 联系电话 联系电话 电子信箱/QQ 电子信箱/QQ

在2011年暑运实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大’的那种优越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须重视旅客服务的重要性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动。尤其是公路，航空与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，开展“铁路列车旅客服务”工作的讨论，以此来写一遍小论文，对此进行阐述我觉得十分有必要。 选题背景、意义 五种交通工具各有利弊，给铁路运输造成压力的莫过于“公路”和“航空”，随着各种运输方式竞争的日益激烈，欲想使铁路行业长期置于不败之地，提高铁路旅客运输服务质量成了必然选择，而与旅客运输服务直接接触的除了我们车站的工作人员外，更多的是列车上乘务员的工作，为了提高铁路旅客运输服务的质量，为了提高铁路运输的竞争力，提高旅客运输服务质量，尤其是个性化 服务显得尤为重要。 大家都知道现行我国铁路行业发展迅速，高速铁路更是成了铁路行业中一颗璀璨的明珠，它集众多优点于一身，但其车辆，所运营通过的车站以及总了运客量，还不及普通铁路的火车，而其票价又于航空相当，而在春运，暑运等节假日时，其运能显得供不应求，在这种情况下，形势要求我们必须重视普通铁路的发展重视大部队——普通民众的出行问题，为了能更好的服务旅客，为了能更进一步的发展我国普通铁路，我觉得提高列车服务质量非常重要，由于本人专业所致，本篇论文着重阐述普通铁路列车服务工作，对现行列车服务上存在的一些质量问题浅谈我的见解，在此也分享一些我对个性化服务的看法。

研究内容，铁路列车旅客服务之个性化服务 研究方法，案例研究法和调查法，文献法 研 究 内 容 和方法 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 3月整理思绪，构思论文的基本框架 4月搜集资料，从网络搜集会用到的资料 5月着手写作，按照论文形式进行写作 6月校对格式，依照学校要求的论文格式，对论文进行修改整理 计 划 进 度

（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年 月 日 指导老师 意见 室主任签名： 年 月 日 教研室 意见 说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份

中文摘要

本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。

21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫。本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个性化服务，开展个性化服务以外，还以激励的方式采取技术比武，胜者有奖的一种方式，鼓励员工认真工作，其中已把奖励方式，评分标准已经详细写出来了！

关键词： 铁路 发展 个性化 服务浅谈铁路列车服务之个性化服

务

一 铁路旅客个性化服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述。 何为个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。 个性化服务的重要性

个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同，无规矩不成方圆，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和服务水准。继1997年4月1日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车，完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新，走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程。近年更是开发出了时速350公里以上的动车组，在正式运营线路上跑出了398KM/H的最高速度。可以说，中国铁路已经走在了世界前列,所以说，目前我们除了修建更多的线路以外，迫在眉睫的是提高我们的服务水平，加强我们个性化服务的力度和强度。

铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义

铁路发展迅速，拥有了世界尖端技术，进入了世界先进国家行列，与社会需求的距离拉近了。从技术上，中国铁路掌握了时速350KM动车组的成熟技术，修建设了世界上最长的高原铁路，机车车辆制造技术进入世界一流的行列；从基础建设上，中国近年来的铁路建设速度创下记录，铁路总里程居世界前列，高速铁路里程全球第一。从十年前的彻夜排队一票难求，到现在的平时随到随走，客流高峰时提前预售车票，铁路运量发展迅速，与社会需求拉近了。铁路运输的总体发展从又快又好向又好又快转变，旅客的需求也从坐得上车发展到坐得舒服了―――中国铁路发展比较先进，铁路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义，我国铁路的发展的必然趋势是线路越来越多，速度越来越快，服务越来越好，所以个性化服务会得到格外的重视，具有非凡的意义。我国铁路旅客服务的现状

建国以来，铁路是政企合一的管理模式。铁路配置公检法、军队（铁道兵）等国家机器，设立医院、学校、防疫站等民政机构，还有“政法委”等政府机构，简直就是一个独立王国！在行政管理上，铁道部下设铁路局，依次下辖铁路分局、各地级城市设办事处，铁路分局下辖各站段，受铁路分局的直接管辖，受地区办事处的间接管辖，各车务段下辖车站----客运车间，有的车站还与车务段平行；各客运段下设车队----列车乘务组。而与旅客运输直接接触的车站和列车乘务组，在整个铁路管理脉络

上处于微乎其微的地位。就是在这种体制背景下，铁路的各项规章制度形成了法规体系，在这样一种体制下，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动，特别是有些在铁路工作了几十年的老工作人员，由于他们每天都重复着同样的工作，对工作流程了如指掌，总对一些小事故习以为常，满不在乎，对工作也没有激情，在现场的实际工作中， 更是没有树立“旅客至上”的观念，语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具，在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言按理来说必须得当，但是在实际工作中，我们铁路乘务员常常因使用了过于生硬的语言而引起旅客的反感或逆反的情绪，因乘务员语言表达不得当而致使，乘务员和旅客发生矛盾，甚至打架斗殴的事件也屡见不鲜。 二．如何实现个性化服务

实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。

铁路旅客运输服务质量标准“安全第一，预防为主”“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。保证饮用水供应，满足旅客需求。贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。车内温度应符合的有关规定。新型空调车：冬季18－20C°，夏季24－28C°“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得

体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”

如何转变铁路员工老的服务观念

21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出以下几个观点：

（1）召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的“铁老大”已大不如从前，现今各种交通工具百花齐放，铁路行业必须提高服务水平才能长期立于不败之地，铁路培训室定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。 （2）组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性！

（3）采取奖罚的措施刺激员工提高服务水平，好好服务者得奖励，无心工作的采取罚款的手段来抓服务，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评迫使他认真工作。

个性化服务的产生背景及优劣分析

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

产生背景

从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是\"顾客至上\"，\"顾客永远是正确的\"，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开

展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。 在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。 在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了\"您来设计我来实现\"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。

优势

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。 个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。 在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。 首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个

性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。 缺点

个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。 过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。 个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。 消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。 加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。 加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

如何将个性化服务落实到位

一是建立专门的培训室或 QQ群。将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法等通过QQ群及时向工作人员发布。

二是重点旅客重点服务。制定了《重点旅客或特殊旅客个性化服务规程》，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。

三是积极开展“为旅客服务创先争优”活动。开展“最合格列车员”活动。广泛开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。

其实我们的铁路相关部门一直在努力改革，一直在努力尝试，比如说，铁路部门推出旅客乘火车积分制度，并称可用积分兑换火车票，“送积分”是针对铁道部最近推出的一项调查问卷，虽然这并不意味着以后会实行“中国铁路旅客积分制度”。但是这种邀请实名制出行旅客提意见，奖品是积分的方式可以提高我们的服务水平，加强铁

路部门与旅客的互动，为进一步推行个性化服务又做了一大工作，这项规定是指凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客，均可参加问卷调查。 三．旅客群体心理与服务 旅客群体的特点

旅客在旅客运输服务部门内停留的时间多者几十个小时，少者十几分钟，旅客流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。

①松散大群体。旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了一起。

②紧密小群体。在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。 对群体旅客心理的服务

①加强对紧密小群体的关注，由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生

问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离 开，一方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。

②用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。 在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，某位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。

各地纷纷已在实行个性化服务了，比如说从2007年1月巧日起俄罗斯铁路旅客在购票时有了男士车厢、女士车厢和混合车厢可供选择。旅客可以在任意一个铁路售票窗口购票，铁路方面不收取任何附加费用。售票员会在车票上加注相应车厢的标志，这也是一个个性化服务的代表. 不同车厢旅客的服务

今日铁道部释疑“低等级车票旅客不能在高等级车厢停留”新规，之前旅客总觉得拿低价车厢的车票去高等车厢逗留，玩耍，被列车员说，总认为铁路员工瞧不起，低价票的旅客，其实并非如此，订立这样的规矩只是为了更好的维持我们列车上的秩序，下面我们来看这条新规定，“关于旅客不能在非所购车票席别车厢长时间停留的问题。新客规中用的是“停留”一词，不是“通过”。也就是说，并不是不允许旅客在不同席别车厢间走动。这主要是为了维护列车内正常的乘车秩序。旅客应当按照所购车票的席别乘车，否则，在其他车厢长时间停留，可能损害其他旅客的权益”。 四 不同层次旅客的心里状态及服务要求

不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以我们必须先了解旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的

或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。 为了提高铁路客运服务质量，客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时仅仅是一句话就能改变旅客对我们列车员的看法，也就是说在说话方式上我们也能做到人性化，做到个性化服务，比如下面这则新闻所说“新华网杭州１２月３１日专电（记者章苒）从宁波途经杭州开往广州的Ｋ２０９次甬广列车上，列车开动不久，乘务员走向一位带小孩的旅客，对这位家长说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量身高，看是不是该买儿童票了？”一旁的旅客感叹地说，从前乘务员都是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超标了１。上海铁路局杭州列车段段长张源良说，“你的孩子超标了”，用这种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态；“您的孩子又长高了”，这样说，才是服务行业的水准。从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了１，小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。

除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。 五 个性化服务技术比武方式及奖励措施

强化学技练兵，业务知识达标，把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础，服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”和“个性化服务”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展“技术比武”的活动，可以提高工作人员的工作积极性，所以个性化服务的技术比武时十分必要，十分重要的。 5．1考核的基本内容

考核方式分为“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”两大部分。

车厢服务合格率

车厢服务的合格率是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、服务、安全、票务四个方面的工作情况。车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。

检查车厢服务合格区域数

车厢服务合格率= ×100%

被检查区域总数

车辆整洁合格率是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况。车辆整洁合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。

检查车辆整洁合格区域数

车辆整洁合格率= ×100%

被检查区域总数

检查人员为：车上乘客，同事互检以及上级领导的检查及点评

乘客检查主要以调查表的形式，不记名统计，同事互检以相互学习，相互探讨的方式，提出需要改进的地方，以及加分点，最后由上级领导做总结性检查，平常再用不定时抽查的方式，检查被检查者的工作态度及情况，最终给出综合的评比。 评比主要分为四个方面：服务 35分 安全 20分 服务标识 15分 清洁卫生 30分 考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 提前上车，按时到考核说明 不规范立岗扣5分，不准备注 凡营运途营运15 1、发车 5 岗，准点立岗，迎接旅方面客。

时到岗或拖拉故意迟到者扣中发生擅离2分 岗位，任意

考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 行驶途中做好清扫工考核说明 备注 离开岗位者不得得此（15分） 作，不越站甩客，不带2、运行 10 客过站， 到站前一定要做好停站前宣传工作 对待乘客态度和蔼，有问必答。 正确使用报站器宣传报站、动员让座，所报站点应与行驶线路一致，报站器坏应及时报修并口头报站。乘客下出现一次故意不报站名者扣2分；一次以上（含二次）扣5分，发生越站甩客或带客过站扣8分。 凡发生负乘客问讯不予理睬，不耐心解答；为照顾迟到乘客，态度恶掠的不得分。 有全责或主要责任的纠纷，不得本项总分（20分） 服1、服务态车须提醒携带随身物务20 5 方度 品，拾到物品须上交 面尽量照顾赶到的乘

客，满员时劝等下班车。车辆因故无法继续行驶，应向乘客解释、致歉，并安排转乘同线路后车，后续车辆不得拒载

考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 考核说明 不按规范使用报站器每次备注 规范使用语音报站器2、服务用语 5 中的服务用语，语言文明，按企业规定的服务用语报清站名。 扣2分，怠慢、讽刺乘客不得分；一站不报站名的扣3分，二站以上（含二站）不报站名不得分；每出现一次报站不清不齐扣分，扣完为止。 主动照顾老、弱、3、服务质量 病、残、幼、孕等特殊10 乘客，积极疏导乘客，便于上、下车，有条件的照顾赶到乘客。 按规定统一着装，衣着整洁，仪表端庄，禁止穿高跟鞋、拖鞋上岗 服从现场调度，按核4、营运纪律 定时间发车，遵守线路10 定时限速规定，不拖时、不抢时。 禁止接打手机、戴耳机、闲聊、抽烟、吃零食、乱扔乱吐或其它与工作无关的行为 对特殊乘客不照顾扣5分。不疏导乘客或者有条件的不让赶到乘客上车扣5分。 凡违反一项企业所规定的营运纪律扣3分。

考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 劝阻乘客携带可见易考核说明 备注 燃、易爆等危险品以及其他妨碍乘客安全、健康的物品上车，车内发1、安全操作 5 生盗窃、打架等违法行为，应积极协助报警并及时向上级报告 遵守国家有关安全规一般项目不执行发现一次扣5分；重点项目不执行或 一般违反交通规则不得分。 安20 全方面

定和本企业规定的安全操作规程。 车未停妥不开门，门3 未关好不起步。夜间停站，开门前先开门灯。 违反开关门要求不得分；用粗暴语气催客发生一次扣3分，二次以上（含二次）不得分。 未按规范使用报站器中的安全用语，每次扣1分，二 次以上不得分。 3、开关车门 4、安全用语 2 规范使用语言报站器中安全用语。 前后路牌，腰牌齐全、清楚，并与行驶服路线一致，线路图、务15 1、车辆标识 5 标乘车须知齐全，加班识车、回场车，应标示 清楚、醒目。 2、行车人员 标识 驾驶员工作时该工5 号牌齐全并按照规定放置。 缺一项扣5分 无工号牌或使用非本人工号牌不得分

考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 灭火器及附属装置考核说明 备注 3、消防器材 5 齐全有效，装置得当。 有一项不符合要求不得分。 清洁30 卫生

1、车身 10 外部无积泥，无脏物及积垢。 干净、无积水、无油腻。 清洁，无积垢 车身外部有积泥或脏物、积垢小量扣2分，多处扣5分，严重不得分。 有积水、油腻影响乘客入座不得分。 有积垢未擦洗一处扣2分，二处以上(含二处)不得分。 地板有脏物至终点站仍未清除扣3分，地板、踏脚板无有垃圾堆放不得分。 有油迹渗漏未擦净者不得分。 2、座位 5 3、玻璃 5 4、地板 5 地板及踏脚板无脏物、厚垢。 无油迹渗漏。 5、车门 5 一、铁路部门应该明文规定的物质奖励。

上级领导要事先设定好目标，当员工的表现达到标准时，便给予员工奖金或礼物等物质上的奖励以及公开表扬等精神上的奖励。

1 给予员工正面的回馈。通过不同的方式，让员工了解他们的工作表现优异。 2 公开表彰员工的表现。例如，升迁、颁发最佳员工奖等。

3 私下表彰员工的表现。例如，请员工吃饭、给予员工额外休假等。 4 直接以加工资等资金上的奖励

管理作家布朗斯坦在《销售力》杂志指出，无论领导采取那一种奖励方式，要达到最佳的效果，这些做法都必须达到以下的标准：

1、 即时。不要等到发年终奖金时，才打算犒赏员工。在员工有良好的表现时，就应该尽速给予奖励。等待的时间越长，奖励的效果越可能打折扣。

2、 明确。模糊的称赞如“你做得不错！”对员工的意义较小，领导应该明确指出，员工哪些工作做得很好，好在哪里，让他们知道，部门希望他们能重复良好的表现。

3、 让员工完全了解。领导必须事先让所有员工清楚知道，将提供的奖励是什么评估的标准是什么举例来说，不要告诉员工：“如果今年铁路效益不错，你们就会得到资金。”要解释何谓铁路会做得不错、铁路营业收入的百分之几会成为员工奖金、这些数字如何定出来，以及员工可以在何时拿到奖金。清楚制定游戏规则，更能鼓舞员工有目标、有步骤地努力。

4、 为个别员工的需求量身订做。提供的奖励必须对员工具有意义，否则效果不大。每位员工能被激励的方式不同，公司应该模仿自助餐的做法，提供多元奖励，供员工选择。例如，对上有老母、下有儿女的职业妇女而言，给予他们一天在家工作的奖励，比大幅加薪更有吸引力。

5、 与铁路平常的做法相符。一个平时对太太不好的先生，即使在情人节时送给她一束花，效果也不会大，甚至会被太太视为只是先生带有罪恶感的补偿。同理，平时对员工不好的铁路局，年底的红利也不会让员工对此突然大为改观。 这5种基本的类型，都是在员工有了好的表现后，再予的奖励。

参 考 文 献

1、窦永辉. 旅客心理学.人民交通出版社

2、TB/T1932?旅客列车卫生及检测技术规定

3、 TB/T2141?铁路旅客列车车内照明卫生要求 4、《技规导读》，胡德臣方晨，中国铁道出版社 5、《运输安全心理学》，邓绩，安徽科学技术出版社

致 谢

时光飞逝，转眼3年大学生活即将划上句号，回想这三年的求学道路，有过梦想，有过迷茫，有过不知所措，此时此刻，心情复杂，经过一段时间的努力，论文终于完成了，在此有太多的感激之情在内心之中，不知如何表达，感谢一直以来关心鼓励我的老师，同学和朋友们。

其实此次的致谢不仅仅只是致谢于老师对我们论文写作的指导，更重要的是感谢老师在我们大学的学习过程中，给过我们的指导，在大学的学习生涯中，罗老师总是细心教导我们，使我们学到了许多专业知识，当然还有许多做人做事的方法，在此毕业之际，许多感谢之事，感谢之情，以无可言表.......

湖南,,铁路职业技术学院铁道运输系

学生毕业论文成绩评定表

姓名 专业班级 毕业设计（论文）题目 行为心理与铁路行车安全 指导教成绩评定为： 指导教师签名： 年 月 师评价 日 （40%） 评阅教成绩评定为： 评阅教师签名： 年 月 师评价 日 （40%）

系答辩专业组评价 （20%） 成绩评定为： 组长签名： 年 月 日 优秀 综合 成绩 指导教师签名： 良好 合格 不合格 年 月 日