101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122
饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。 服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。 饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。 客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。 卫生是客人最基本也是最重要的需求。 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。 排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。 灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。 所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。 了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。 一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。 服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。A 服务是饭店产品的核心。 饭店人力资源开发管理是科学化管理。 饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。 所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。 所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。 掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据C。 饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。 对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。 对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 √ 9 √ √ √ 9 9 9 √ 9 1
123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143
为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。 为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。 饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。 饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。 在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。 判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。 根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。 为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。 收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。 当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。 权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。 饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。 餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。 实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。 为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。 标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。 机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。 管理费用指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用，即由饭店统一负担的费用。 机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。 预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。 按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可√ 9 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 2
√ √
分为固定成本、变动成本和混合成本。 饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的144 各种费用。 边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位145 供给所需付出的代价。
√ √ 10 10 3
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容