基本信息：[矩阵文本题] *
姓名： 班级： 学号: 一、单选题
1、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。 [单选题] * A、感知
B、过程(正确答案) C、风险 D、绩效
2、“随着子女参加工作和抵押款付清，经济状况良好储蓄代替了借款，耐用品购买的兴趣增加”——属于家庭生命周期的哪个阶段？（） [单选题] * A、满巢阶段一 B、满巢阶段二 C、满巢阶段三(正确答案)
________________________ ________________________ ________________________ D、空巢阶段一
3、恶劣的天气会阻止球迷观看足球比赛，这种需求波动属于（）。 [单选题] * A、可预测的周期性需求波动 B、由随机引发的需求波动(正确答案) C、不可预测的周期性需求波动 D、常规性的需求波动
4、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，雇佣临时工属于（）。 [单选题] * A、一般战略 B、常规战略
C、创造性战略(正确答案) D、改造战略
5、在服务品牌的构成要素中，（）是最终的结果变量。 [单选题] * A、企业展示的品牌 B、品牌认知 C、品牌意义
D、品牌权益(正确答案)
6、当顾客感知的服务包含高风险或其没有能力评价的服务产出时，如医疗、法律、证券交易等，（）维度就变得特别重要。 [单选题] * A、响应性
B、安全性(正确答案) C、移情性 D、有形性
7、（）反映顾客在接受服务流程中的感知，定义了在服务交付流程中的质量水平。 [单选题] * A、技术质量
B、功能质量(正确答案) C、服务质量 D、感知服务质量
8、（）是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。A、技术质量 B、功能质量 C、服务质量
D、感知服务质量(正确答案)
9、以下不属于企业内部营销的有（）。 [单选题] * A、树立让顾客满意的宗旨(正确答案) B、让员工了解服务品牌构建的特点和任务 C、对员工进行培训并强化内部沟通 D、重视员工的满意水平
单选题] * [10、在服务分销渠道的流程中，货款在各个市场营销中间机构之间流动的过程属于（）。 [单选题] * A、所有权流程 B、付款流程(正确答案) C、信息流程 D、产品流程
11、以下不属于电子分销渠道优势的是（）。 [单选题] * A、面向全球区域和范围
B、以数据为基础增强与顾客的联系 C、降低成本
D、产品及服务售后有所保障(正确答案)
12、以下服务沟通的战略中，不属于管理顾客期望的有（）。 [单选题] * A、制作更有效的沟通广告(正确答案) B、为顾客提供多种选择 C、提供价值分级的服务 D、与顾客沟通不现实的期望
13、价值附加类促销最为常用的手段是（），它可以为无形的服务增加有形的要素。 [单选题] * A、有奖销售
B、礼品赠送(正确答案)
C、签约返利 D、优惠券
14、以下属于价格促销方式的是（）。 [单选题] * A、双11购物节大部分商品降价促销(正确答案) B、公司向老顾客介绍来的朋友提供价值50元的代金券 C、银行办信用卡赠送印刷有银行商标的雨伞 D、消费即可抽奖
15、酒店向顾客发放不同等级的会员卡，顾客累计消费满一定额度即可获得更高等级的会员卡，这种促销方式属于（）。 [单选题] * A、有奖销售 B、礼品赠送 C、未来折扣(正确答案) D、优惠券
16、航空公司和连锁酒店合作，持当日机票可以在该连锁酒店享受贵宾折扣，这种促销方式属于（）。 [单选题] * A、价格折扣 B、有奖销售 C、礼品赠送
D、联合促销(正确答案)
17、为了从市场上逐渐升级的促销大战中突围而出，企业可以经常同时使用数种促销技巧，以制造出引人注目的事件，此种服务促销的管理方式属于（）。 [单选题] *
A、计划促销战略 B、捆绑促销 C、复合促销(正确答案) D、限制促销目标
18、（）是品牌经营者对品牌的使命和终极价值的认知。 [单选题] * A、价值文化(正确答案) B、精英文化 C、形象文化 D、经营文化
19、（）是指因受客体的某些刺激而使主体产生的内在反应或心理感受，通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的。 [单选题] * A、交互 B、互动 C、体验(正确答案) D、服务蓝图
20、顾客在“饿了么”上点外卖，属于（）的服务流程。 [单选题] * A、顾客直接参与
B、顾客间接参与(正确答案) C、顾客不参与 D、顾客自助服务
21、内部营销获得成功的前提条件是（）。 [单选题] * A、员工的招募及任用(正确答案) B、管理支持与内部对话 C、大量外部沟通 D、开发系统与技术支持
22、（）就是指一种使对象之间相互作用而彼此产生改变的过程。A、服务蓝图 B、服务接触 C、体验
D、交互(正确答案)
23、服务剧场理论中的演员是指（） [单选题] * A、场景
B、服务人员(正确答案) C、接受服务的顾客
D、服务人员和接受服务的顾客
24、服务剧场理论中的表演是指（） [单选题] *
单选题] * [ A、服务的实体环境 B、服务人员的服务行为 C、顾客表现
D、服务人员和顾客的互动(正确答案)
25、用餐高峰、交通高峰、旅游高峰以及用餐低谷、交通低谷、旅游低谷体现的是（） [单选题] * A、服务供应刚性 B、无规律的需求波动 C、有规律的需求波动(正确答案) D、服务具有易逝性
26、一家服务机构在初期的投资中就确定了其服务能力，如座位数、包厢数等，这种服务能力一般是有限的，服务机构不可能再很短的时间内能提高自己的接待能力，这说明（） [单选题] * A、服务供应刚性(正确答案) B、无规律的需求波动 C、有规律的需求波动 D、服务具有易逝性
27、医院推出“家庭病床”和“上门接待特殊病人住院”来平衡医疗服务供求矛盾，其实是采用了增加供应中的（）措施。 [单选题] * A、增加服务时间余频率
B、增加服务地点(正确答案) C、增加人手
D、增加服务设施和设备
28、麦当劳的员工经过培训后，前台不同岗位的员工可以互相补充替换、互相增援，这充分体现了服务消费旺季时可以通过（）平衡供需矛盾。 [单选题] * A、增加人手(正确答案) B、增加服务设备 C、交叉培训“多面手” D、增加服务地点
29、有些城市的广场上会有露天电影供市民欣赏，也在一定程度上缓解了演出市场的供求矛盾，这属于服务机构（）平衡供需矛盾。 [单选题] * A、增加人手 B、增加服务设备 C、交叉培训“多面手” D、增加服务地点(正确答案)
30、麦当劳和肯德基对空间的利用颇具匠心，在过道旁、走廊的尽头、楼梯的拐角等通常不被人注意的地方都设置了桌椅，一方面极大的提高了空间的利用率，另一方面也最大限度满足了人们在高峰是的用餐需要，这属于服务供应里面的（） [单选题] * A、增加人手
B、增加服务设备(正确答案) C、交叉培训“多面手” D、增加服务地点
31、同一地区的旅店往往竭诚联盟互相介绍住客，医院之间分享设备和设施都体现了服务供应的（） [单选题] * A、增加人手 B、增加服务设备 C、外部合作互助(正确答案) D、采用现代化系统提高效率
32、（）是品牌经营者影响品牌成长和强大的经营观念和行为准则。 [单选题] * A、价值文化 B、精英文化 C、形象文化
D、经营文化(正确答案)
33、所谓（），就是服务机构通过采取一系列措施，一方面缩短顾客实际等待的时间，另一方面缩短顾客心理等待的时间，从而使顾客愿意接受等待。 [单选题] * A、人工服务 B、自助服务 C、预约服务
D、排队管理(正确答案)
34、电影院在周一到周五将场地出租作为讲座、表演的场所，而在周末的时候用来放电影，这体现了服务供应可以根据具体情况（）。 [单选题] * A、减少服务供应 B、转移服务地点 C、调整供应结构(正确答案) D、刺激需求
35、服务质量差距分析模型的三位研究者被称为PZB组合，不包含的学者是（） [单选题] * A、泽斯曼尔 B、贝里 C、帕拉舒拉曼 D、克鲁夫(正确答案)
36、所谓（），是指服务提供者准确、及时地完成所承诺服务的能力。 [单选题] * A、可靠性(正确答案) B、有形性 C、移情性 D、保证性
37、（）是品牌经营者通过服务的标识、广告、营销等营造出品牌主题和品牌风格，给顾客提供一种直观的感受。 [单选题] * A、价值文化
B、精英文化 C、形象文化(正确答案) D、经营文化
38、所谓（），是指服务人员具备的专业知识、礼貌及让顾客产生信任感的能力。 [单选题] * A、可靠性 B、有形性 C、移情性
D、保证性(正确答案)
二、多选题
1、服务营销的产生和发展经历了以下哪几个阶段？（） * A、产生阶段(正确答案) B、探索阶段(正确答案)
C、理论突破和实践阶段(正确答案) D、转移阶段
2、从服务组合的角度看，企业可以把服务划分为以下几个层次（）。A、核心服务(正确答案) B、辐射服务
C、便利性服务(正确答案)
*D、支持性服务(正确答案)
3、服务包的关键要素主要包括以下几个方面（）。 * A、服务设施(正确答案) B、辅助用品(正确答案) C、显性服务(正确答案) D、隐性服务(正确答案)
4、扩展服务包主要包括（）。 * A、服务的可获得性(正确答案) B、顾客与组织的互动性(正确答案) C、服务的支持性
D、顾客参与状态(正确答案)
5、根据顾客感知要求分类，可将消费分为（）。A、感情型顾客(正确答案) B、利益性顾客(正确答案) C、问题型顾客
D、可转化型顾客(正确答案)
6、消费者对服务评价的特殊性体现在（）。 * A、搜寻特性(正确答案) B、经验特性(正确答案)
*C、利润特性
D、信任特性(正确答案)
7、消费者的服务购买流程中，消费者的选择一般要经历以下几个阶段（）。 * A、刺激(正确答案) B、问题确认(正确答案) C、信息搜寻(正确答案) D、方案评价(正确答案)
8、以下改变服务能力以适应顾客需求的战略中，属于一般战略的有（）。A、扩大现有生产能力(正确答案) B、交叉培训员工 C、延长服务时间(正确答案) D、增加劳动力(正确答案)
9、排队系统由以下几部分组成（）。 * A、顾客源(正确答案) B、顾客到达方式(正确答案) C、排队系统(正确答案)
D、顾客离开系统的方式(正确答案)
10、以下服务沟通的战略中，属于改进顾客教育的有（）。 * A、对顾客进行服务教育(正确答案)
*B、使顾客了解符合标准的服务绩效(正确答案) C、建议顾客避开高峰选择需求低谷(正确答案) D、提供服务保证
11、以下服务沟通的战略中，属于管理服务承诺的有（）。 * A、制作更有效的沟通广告(正确答案) B、保证沟通信息的协调一致(正确答案) C、承诺切实可靠(正确答案) D、提供服务保证(正确答案)
12、常见的服务价值主张包括三种类型（）。 * A、运营卓越型(正确答案) B、产品领先型(正确答案) C、质量提高型
D、顾客亲密型(正确答案)
13、服务企业的内部价值体系，应以（）为核心，以（A、顾客(正确答案) B、员工
C、规范的服务行为(正确答案) D、优化的服务流程
14、以下属于企业外部营销的有（）。 *
）为标准。 * A、树立让顾客满意的宗旨(正确答案) B、建设具有自身特色的企业文化(正确答案) C、对员工进行培训并强化内部沟通
D、正确处理顾客抱怨并采取补救措施(正确答案)
15、服务定价在成本方面呈现出不同于产品定价的特殊性，如（）。A、服务的变动成本很难准确估算(正确答案) B、获悉实际价格的滞后性(正确答案) C、成本导向定价难度增大(正确答案) D、规模经济与范围经济的有限性(正确答案)
16、以下行为属于价格歧视的有（）。 *
A、演唱会根据不同的座位收取不同的票价(正确答案) B、飞机票因购买时间不同会有不同的折扣(正确答案) C、银行对盈利性高的客户免收账户或转账费(正确答案) D、游乐场除游乐设施外给顾客提供游览车租赁等额外服务
17、竞争导向定价法主要适用于以下两种情况（）。 * A、服务标准化(正确答案) B、服务差异化 C、寡头垄断(正确答案) D、市场可进入性高
* 18、顾客在购买和使用服务时付出的非货币成本包括（）。 * A、时间成本(正确答案) B、心理成本(正确答案) C、搜寻成本(正确答案) D、便利成本(正确答案)
19、高价策略适合于（）。 * A、服务的市场标准化程度较高
B、专业化程度高，技术性强的行业(正确答案) C、有一定声望知名度较高的服务企业(正确答案) D、具有较大优势，刚刚导入市场的新服务(正确答案)
20、影响消费者服务渠道偏好的因素主要有（）。 * A、服务的风险性(正确答案) B、对服务的了解程度(正确答案) C、节省时间和精力(正确答案) D、服务交付中的员工角色
21、在流水线服务设计流程中需要注意的问题有（）。A、使服务员工的自主权降低(正确答案) B、明确劳动分工(正确答案) C、建立系统的服务制度(正确答案)
*D、建立系统的工作内容(正确答案)
22、中间商渠道可能会产生的问题有（）。 * A、成本和报酬方面的渠道冲突(正确答案)
B、对各服务店面质量和一致性控制的难度增加(正确答案) C、授权和控制之间的紧张关系(正确答案) D、渠道不明确(正确答案)
23、在服务沟通的原则中，使无形服务有形化的具体手段包括（）。A、提供具体的线索或信息沟通(正确答案) B、无形的信息(正确答案) C、使用明白易懂的语言(正确答案) D、谨慎承诺并力保兑现
24、服务展示的内容可分为（） * A、服务条件展示(正确答案) B、服务信息展示(正确答案) C、服务人文展示(正确答案) D、服务人员展示
25、 以下关于互动的说法正确的有（）。 * A、又称为交互(正确答案)
B、是指一种使对象之间相互作用而彼此产生改变的过程(正确答案)
* C、是一种双向管理(正确答案)
D、从市场营销的角度看，顾客与服务机构双方的任何接触，都可以视为互动(正确答案)
26、1992年，Crove、Fisk和Bitter提出以剧场演出的角度来描述服务过程，他们认为演出整体效果取决以下（）因素。 * A、场景(正确答案) B、演员(正确答案) C、观众(正确答案) D、表演(正确答案)
27、服务机构若要提高互动的效果，可以从以下方面努力（）A、让互动变得简单易行(正确答案)
B、提高服务人员的互动能力和意愿(正确答案) C、提高顾客互动的动力(正确答案) D、提高顾客参与互动的能力(正确答案)
28、造成服务供求不平衡的原因主要有（） * A、服务供应具有刚性(正确答案) B、服务需求具有波动性(正确答案) C、服务具有无形性
D、服务具有易逝性(正确答案)
29、服务需求的波动性主要体现在以下方面（） *
*A、服务供应刚性
B、无规律的需求波动(正确答案) C、有规律的需求波动(正确答案) D、服务具有易逝性(正确答案)
30、顾客自助可以消化部分需求，其优点在于（） * A、减轻服务机构的负担(正确答案) B、减低服务机构的成本(正确答案)
C、增强顾客对服务的兴趣与责任感(正确答案) D、降低顾客的服务期望
31、实行顾客自助必须充分注意如下细节（），才能保证良好的效果。 * A、要给顾客明显的效益，如节省时间(正确答案) B、要通过沟通提高顾客自助的意识和能力(正确答案) C、要保证自助服务的运作是可靠和稳定的(正确答案) D、要适当鼓励顾客自助(正确答案)
三、判断题
1、零头定价策略是高消费服务机构利用顾客的心理，将服务价格保留零头，这样不仅给顾客以便宜感，而且留下作为严谨的印象。 [判断题] * 对(正确答案) 错
2、整数定价是高消费服务机构利用顾客的心理，将服务价格以整数定价，不仅能满足顾客对消费高价服务的心理需求，也可提升服务机构的利润与形象。 [判断题] *
对(正确答案) 错
3、高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效率化的服务业。 [判断题] * 对(正确答案) 错
4、一般来说，服务需求的变化与服务价格的高低成反比，即价格越高，需求越少。 [判断题] * 对(正确答案) 错
5、在顾客间接参与和顾客没有参与的服务流程中，服务流程和质量与顾客的相关度不大，服务的质量关键取决于服务企业内部的生产运作效率。 [判断题] * 对(正确答案) 错
6、低差异化程度的服务，员工的自主权不会太高。（ 对）A [填空题] _________________________________
7、在高接触度的服务中，顾客对服务流程的影响往往较小。 [判断题] * 对
错(正确答案)
8、服务流程再造以企业利润为中心。 [判断题] * 对
错(正确答案)
9、顾客忠诚度的提高会大大促进企业获利能力的增强。 [判断题] * 对(正确答案) 错
10、领导方式是服务利润链获得成功的基础。 [判断题] * 对(正确答案) 错
11、授权是在工作中给予员工一定的决策权。（ 对 ） [单选题] *
间接分销的市场覆盖半径小，不利于服务范围、服务数量、服务业务的扩大。（对）(正确答案)
12、竞争导向定价法主要包括通行价格定价法和主动竞争定价法。 [判断题] * 对(正确答案) 错
13、服务定价的自由度受服务的价格透明度和质量透明度的影响都不大。 [判断题] * 对
错(正确答案)
14、累计数量折扣是规定一次购买某种服务达到一定数量或购买多种服务达到一定金额，则给予折扣优惠，目的是鼓励顾客大批量购买。 [判断题] * 对
错(正确答案)
15、一次性数量折扣规定顾客在一定时间内，购买服务若达到一定数量或金额，则按其总量给予一定折扣，其目的是鼓励顾客经常向服务机构购买，成为长期顾客。 [判断题] * 对
错(正确答案)
16、实行服务时间差别定价有利于充分利用服务机构资源，使服务机构的设施和人员得以均衡使用，达到供求平衡。 [判断题] * 对(正确答案) 错
17、服务直接分销是指服务机构直接或间接通过自有的渠道为顾客提供服务。 [判断题] * 对(正确答案) 错
18、服务直接分销是指经由中介机构为顾客提供服务。 [判断题] * 对
错(正确答案)
19、服务间接分销的缺点之一是较难控制中介机构的表现。 [判断题] * 对(正确答案) 错
20、连锁经营与特许经营属于服务直接分销的形式。 [判断题] * 对
错(正确答案)
21、代理分销的优点之一是通过人数地熟的代理，容易打开一个新的市场。 [判断题] * 对(正确答案) 错
22、经销分销是指将服务买进后再售出，利润来源于进销差价，包括服务批发商和服务零售商。 [判断题] * 对(正确答案) 错
23、服务展示可以让顾客在消费前认识服务的特征与功能，从而产生较合理的期望，避免期望过高或过低所造成的负面影响。 [判断题] * 对(正确答案) 错
24、服务信息展示主要包括服务机构的建筑物、设施、工具、用品以及内部装饰、场地布局、陈列设计等。 [判断题] *
对
错(正确答案)
25、服务条件展示主要包括标志与指示、价格、目录、票据、宣传品、图片、题词、荣誉、证明、表扬等。 [判断题] * 对
错(正确答案)
26、服务人文展示主要包括服务场所的气氛、服务人员的形象、其他顾客的形象等。 [判断题] * 对(正确答案) 错
27、如家酒店的客房装潢十分讲究色彩和空间的运用：墙面以淡粉色、淡黄色为主，挂着法国风格的艺术画；地毯的色彩与墙面和谐，小巧的高圆桌代替了写字台和茶几，木质的床头柜简洁到极点。这充分说明如家酒店的服务条件展示有利于顾客形成良好的第一印象。 [判断题] * 对(正确答案) 错
28、出入同一服务场所的其他顾客，其身份、素质、地位、行为都会影响顾客对服务的期望和判断，有时候可能是正面的，有时候可能是负面的。 [判断题] * 对(正确答案) 错
29、广告的方式主要有传统广告和网络广告两种方式。 [判断题] * 对(正确答案) 错
30、传统广告媒体主要是指报纸广告、杂志广告和户外广告，不包括电视广告和广播广告。 [判断题] * 对
错(正确答案)
31、企业在运用广告策略时，应更多的考虑如何通过广告提高品牌美誉度而不只是知名度。 [判断题] * 对(正确答案) 错
32、每家麦当劳分店都可以看到醒目的黄色拱形标识和逗孩子欢笑的麦当劳叔叔，这些标识已成为麦当劳的经典象征。这说明广告要强调服务能够带来的利益。 [判断题] * 对
错(正确答案)
33、每家麦当劳分店都可以看到醒目的黄色拱形标识和逗孩子欢笑的麦当劳叔叔，这些标识已成为麦当劳的经典象征。这说明广告要强调服务的有形性。 [判断题] * 对(正确答案) 错
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