2017年3月
目 录
1、智能话务平台...........................................................................1
1.1紧急救援......................................................................................................................................11.2生活服务......................................................................................................................................2
2、指挥调度中心系统..................................................................3
2.1录音系统......................................................................................................................................32.2呼叫信息管理.............................................................................................................................32.3服务量统计.................................................................................................................................42.4座席人员服务质量评估..........................................................................................................42.5投诉处理......................................................................................................................................52.6坐席监控......................................................................................................................................62.7呼入管理......................................................................................................................................72.8来电智能分配.............................................................................................................................72.9来电弹屏......................................................................................................................................82.10 IVR 语音导航...........................................................................................................................9
3、用户管理系统.........................................................................10
3.1用户档案管理..........................................................................................................................103.2地址管理...................................................................................................................................103.3紧急联系人管理......................................................................................................................113.4健康档案...................................................................................................................................123.5 用户查询系统.........................................................................................................................12
4、工单管理系统.........................................................................13
4.1业务受理系统..........................................................................................................................134.2工单分派系统..........................................................................................................................144.3工单处理系统..........................................................................................................................144.4工单追踪系统..........................................................................................................................15
5、服务管理系统.........................................................................16
5.1服务站管理系统......................................................................................................................165.2服务商管理系统......................................................................................................................165.3服务人员管理系统.................................................................................................................175.4服务商考核系统......................................................................................................................18
6、养老数据中心.........................................................................20
6.1 服务跟踪..................................................................................................................................20
6.2业务数据分析..........................................................................................................................216.3服务统计...................................................................................................................................226.4服务地图分布..........................................................................................................................23
7、外勤APP管理系统...............................................................26
7.1登陆.............................................................................................................................................267.2当前任务...................................................................................................................................267.3工单执行...................................................................................................................................277.4电子钱包...................................................................................................................................287.5服务人员下单..........................................................................................................................28
8、健康体验中心系统...............................................................29
8.1 居民健康档案管理................................................................................................................298.2体验数据采集与查询.............................................................................................................298.3健康报告查询..........................................................................................................................308.4 健康预警（血压、血糖等）..............................................................................................318.5 慢病评估..................................................................................................................................328.6 血压血糖管理.........................................................................................................................338.7 非药物干预..............................................................................................................................348.8健康统计...................................................................................................................................348.9 慢病管理..................................................................................................................................35
9、电子钱包管理.........................................................................3510、系统对接...............................................................................37
10.1接口配置：............................................................................................................................3710.2接口传输格式配置：..........................................................................................................3710.3接口切面配置：...................................................................................................................38
11、大数据展示平台..................................................................39
11.1业务场景.................................................................................................................................3911.2系统特色.................................................................................................................................41
养老服务系统功能模块介绍
1、智能话务平台1.1紧急救援
当用户遇到紧急状况时，可以通过一键通直接接入呼叫中心。由服务人员对其进行紧急救援。通过地图系统的接入，老人的家庭住址以及紧急救援入口能在地图上做标注，直观显示出来，方便救援人员快速找到用户地址。
1.2生活服务
当用户有生活服务类呼叫时，平台能及时响应，并进行跟踪处理，并对通话类型及需求详细记录，以及生成相应的服务工单。
1
2
2、指挥调度中心系统
指挥调度中心是一个响应用户呼入，自动分配话务，统一分配服务资源的平台。
2.1录音系统
系统具备录音功能，对每一通呼入、呼出电话进行录音，并能够自动记录到每一条服务记录工单中去，质检人员可以根据规则对每通录音进行抽查质检。
2.2呼叫信息管理
系统记录所有的呼叫信息明细，包括电话号码、来电时间、时长、接听话务员等。能根据多种查询条件进行组合查询，例如，话务员，来电时间段、通话类型等条件。
3
2.3服务量统计
系统对所有话务人员的服务量进行统计，可以实时查看各座席的话务总量及明细。
2.4座席人员服务质量评估
质检人员对座席的服务质量进行评估，系统的质检管理模块能对单个的通话录音进行调听并对各项指标进行评分，从而完成座席人员
4
服务质量的评估。
2.5投诉处理
话务管理模块具有投诉处理的功能，管理人员可以对投诉类通话记录进行历史查询，调取相关讯息，包括通话记录、服务记录、电话录音等。并导出投诉类通话记录及工单，包括后续的跟踪及处理详情。
5
2.6坐席监控
可以实时监控话务数据，包括呼入电话量、排队数量、接听率等数据信息，通过监控界面，值班长可以实时查看客服人员的当前工作状态，通话时长，接听电话数量，呼出电话数量。并可以结合队列话务情况，对人员进行调整。
比如当某技能组A当前呼入量比较高，客服人员较少，而技能组B当前呼入量少，值班长可以给技能组B某些人员赋予技能组A的技能，让他们协助接听技能组A的呼入电话，以保证在最短的时间内接起用户的来电。让管理者能够快速做出任何必要的调整。
6
2.7呼入管理
对外使用统一的服务号码，用户也可以通过多种方式接入呼叫中心，比如使用智能设备，微信，APP接口呼入等。 呼叫中心线路可多用户并发，不会占线。未接入电话，座席人员当天都会及时回访。
2.8来电智能分配
系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队
7
算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。
根据业务需要，可将坐席分为紧急救援组、生活服务组、客户服务组、投诉建议组等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应坐席组，以便提供高效服务。
2.9来电弹屏
当有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码对应的用户资料信息，如果是新的来电，坐席人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整，保存入数据库。
8
2.10 IVR 语音导航
用户在呼入系统时，会听到一些定制的语音播报，用户可以自助操作，进行菜单选择从而进入不同的座席组。后台可以对IVR语言菜单进行系统设置。
9
3、用户管理系统
搭建起以用户为中心的一站式养老服务体系，需要对用户信息进行系统的管理。建立用户信息档案、健康档案，服务记录，呼叫记录。不仅方便客服人员为老人提供养老服务，也方便子女实时了解用户的养老需要及服务进展。
3.1用户档案管理
用户档案动态管理旨在建立适合养老综合服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。用户档案信息可以通过接口无缝和用户互动平台、健康管理系统等进行对接。
3.2地址管理
对用户地址进行管理，能添加多个地址，选择一个默认地址作为当前地址。在为老人提供服务时，弹屏界面会显示老人的默认地址。
10
3.3紧急联系人管理
对用户的紧急联系人进行管理，可添加多个联系人，联系人需标明与用户之间的关系、联系方式、住址。便于在救助时及时通知紧急联系人。
11
3.4健康档案
通过智能硬件对老人健康数据进行采集，例如：血压、血氧、血糖、心率等信息，系统还会记录相关疾病的治疗情况、用药情况、病症情况等，从而形成老人的健康档案。
3.5 用户查询系统
系统提供对用户的精确查找功能，多个查询字段自由组合。定位用户后，能查看该用户的联络历史信息、工单处理信息、健康数据信息、位置信息、服务计划等详情。
12
4、工单管理系统
通过流程化的工单管理模式，让整个服务流程从老人养老中心服务商服务人员老人，形成一个闭环，对服务质量监督起到关键性作用。
4.1业务受理系统
坐席员在与客户电话交流的过程中，未能完全处理客户的需求。可以通过工单系统记录客户的问题，并提交其它部门同事协助处理。对于客户所有接入的媒体（来电、留言、短信、传真、邮件等），都可以通过工单流转完成。
13
4.2工单分派系统
由客服部门进行工单审核后，工单分派人员将工单分给合适的职能部门，工单处理人员接收，然后进行处理登记回复。
4.3工单处理系统
工单结案：工单处理完毕后需进行结案。一般情况下，最后一个出理者进行结案。
工单废除：有管理权限的用户具有工单废除的权利，已经废除的工单，表示此工单已不需要再进行后续跟进。已废除的工单在未过期之前可以被还原。
14
4.4工单追踪系统
在客户下次来电时，座席可以通过工单记录查询到对此客户尚未完成的任务，并给于回复处理。或者在工单查询界面，查找未结的工单并给于处理记录。可查看工单的基本信息，目前所处状态，历史处理情况，以及附加档案等信息，并可直接调听相关的录音。
15
5、服务管理系统
服务管理及监督系统通过三级服务质量管理及控制体系，使养老服务中心能够对服务商、服务人员进行全面、有效、真实的监督管理，对提升服务商、服务人员的服务水平和质量起到关键性推动作用，形成良性的竞争体系，实现老人、养老中心、服务商三方共赢的生态体系。
5.1服务站管理系统
服务站管理系统帮助指挥调度中心对各服务站点进行统一派单，协同调度。系统可以设置多个服务站点，每个服务站点管理自己的服务人员、服务内容以及服务区域。
5.2服务商管理系统
服务商管理系统旨在为养老中心提供完善的、流程化、标准化的
16
服务商信息管理体系。用于服务商的加盟申请及审核。根据不同的领域进行分类管理，根据不同的分类可制定不同的服务商准入审核体系。养老中心管理人员可利用系统对服务商进行一体化查询、精确查询。
5.3服务人员管理系统
服务人员管理系统用于监控服务人员的服务时间和服务质量，以便对服务人员进行考核，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。
养老中心管理人员可通过系统输入区域或地址关键字进行指定范围内的服务人员定位和行为轨迹，系统将会以直观的地图模式进行展现，让管理人员对所搜索的区域内的服务人员有更全面、更直观、更清晰的了解。
17
5.4服务商考核系统
服务商考核系统利用三级服务质量管理及控制体系，为养老中心提供全面的、完善的、流程化、标准化的服务质量监督管理制度。
第一级服务质量管理及控制体系是由服务质量管理系统根据养老中心管理用户配置的服务流程和评估指标进行智能评级评分。
第二级服务质量管理及控制体系是由呼叫中心客户人员根据服务完的任务进行老人电话回访，听取老人对服务的满意度和建议或意见，老人或其子女也可以通过用户互动平台反馈服务满意度和建议或意见。
18
第三级服务质量管理及控制体系是由养老中心管理人员或街道督导员采取任务抽查方式对服务商的服务过程进行监督和评估。
19
6、养老数据中心
数据中心是大数据分析及展示的平台，各类数据在这里加工后，以各种图表的形式直观的呈现出来，用于各类决策支持。
6.1 服务跟踪
服务跟踪是从用户和座席人员的维度来分析服务数据。1）用户服务数据分析。包括：老年人口数量变化趋势，各区县用户分布对比，老年人居住类型与服务需求对比图等。
2）运营服务数据分析。包括当前座席在线人数、空闲人数、通话人数，座席人均通话时长、人均话后处理时长、人均呼出通话时长，5秒接通率、人员有效利用率等。
20
6.2业务数据分析
业务数据分析是全景展示全国任务总量及变化趋势。
（1）任务单总量占比前五位的已开通城市，用于指导加强热点城市的服务资源配置；
（2） 各主要服务项目在总服务量的需求占比，用于分析服务需求的资源配置及低需求服务的市场发掘；
（3） 前日24小时呼叫频度，用于优化客服座席及配置相关服务资源；
（4）上一年度各服务需求月度环比变化趋势，用于指导本年度对应月份的各服务资源配置；
（5）按城市人口总量划分计算的上一年度各服务项目需求比例，用于指导不同级别城市各项服务资源的配置；
（6）上一年度全国各项服务需求环比增长率。
21
6.3服务统计
对服务数据的统计分析。
1） 服务数据汇总。包括服务站、服务商、服务人员数量统计，服务类型分类汇总，服务状态实时统计等。
22
2）服务内容统计。包括服务内容分类统计，各类型服务量环比走势分析，服务工单实时统计等。
6.4服务地图分布
1）服务数据地图展示，包括服务人员分布图、服务用户分布图、服务站点分布图。
23
2）服务商定位实时展示。服务商
3）服务站定位实时展示。
24
4）服务人员定位实时展示。
25
7、外勤APP管理系统
服务人员移动端系统依托了移动互联网、物联网技术让服务人员和志愿者的服务流程化、标准化。通过助老员APP记录所有的服务过程信息，以便养老中心实时的追踪。养老服务中心下发任务工单，助老员就会立即收到推送的任务。服务人员在服务过程中需要签入、拍照、签出等操作以记录服务过程。
7.1登陆
打开手机APP，进入登陆界面，选择所属的租户，输入手机号码和密码。如果勾选短信登陆，则输入手机号码和验证码。
7.2当前任务
进入系统后，主界面显示为当前任务。点击“所有工单”，查看历史任务。任务还可以采用月历的模式来进行查看。用不同的颜色标识不同状态的工单。
26
7.3工单执行
服务人员执行工单时候，首先扫描用户家中二维码，如果当前用户只有一个工单，扫码后直接进入任务详情页。如果用户有多个未完成的工单，会筛选出该用户的所有待处理工单，服务人员选择一个来进行处理。
工单处理的步骤是任务签到和任务完成，可以上传图片，任务描述及录音。签到和签出的时候均上传定位信息。
27
7.4电子钱包
通过电子钱包，服务人员能实时的查看自己的收入汇总及明细。
7.5服务人员下单
服务人员通过APP提交订单,通过系统定位,填写任务信息,服务人员提交订单到后台,审核通过生成订单。
28
8、健康体验中心系统
健康管理系统对所有会员的健康档案信息实现动态化统一管理，包含老人个人信息、子女信息、兴趣爱好等，通过大数据分析，随时掌握老人生活状态，以及老人养老服务的计划和执行状态。通过该系统，政府及运营单位可以对辖区或所在城市内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础工具和数据支撑。
8.1 居民健康档案管理
为用户建立动态的居民电子健康档案，采用卫计委版布的国家标准。
8.2体验数据采集与查询
数据采集方式多样化，通过智能体检设备采集用户的体检数据，也可以在系统后台输入健康数据。
29
8.3健康报告查询
用户可以通过身份证实时查询健康报告，管理员在后台能查询所有用户健康报告。
30
8.4 健康预警（血压、血糖等）
通过专业的健康检测仪（如血氧仪、血压仪、血糖仪等）定时检测会员身体健康指标，这些信息会自动传送到信息平台，平台对数据进行记录、分析，当会员健康出现异常时，系统自动报警。同时老人子女也可在外地通过网络登录系统查看老人健康状况。
31
可查看预警信息明细。
8.5 慢病评估
系统能对各类病症进行评估，作为慢病管理和治疗的数据基础。
32
8.6 血压血糖管理
针对老人常见病，高血压、高血糖，制定专门的血压、血糖管理，实时监控血压、血糖数据，查看曲线图及变化趋势。
33
8.7 非药物干预
通过制定戒烟计划、运动管理、膳食管理等非药物干预对亚健康及慢病人员进行健康管理及康复。
8.8健康统计
对用户的健康数据全局统计及分析，包括基础数据统计和测量数据统计。
34
8.9 慢病管理
针对有慢病和亚健康的人群，制定非药物干预及随访计划，并实时跟踪计划进度。
9、电子钱包管理
电子钱包及结算系统，一是为养老中心提供现金转换为虚拟货币的工具，二是为老人享受养老服务后提供的支付工具，三是为服务商、服务人员履行服务之后的结算工具。
电子钱包可通过数据汇总分析系统与银行、社保、医保等信息化系统进行数据对接，老人可绑定自己的银行卡（主要是退休工资卡）、社保卡、医保卡及各类政府提供的惠老卡。
35
36
10、系统对接
为解决数据分散、可视化低、利用率低等数据管理的关键性问题，让养老中心可以在一个平台上浏览查询到各类数据。系统将通过定制化的接口对接市民政系统平台。
标准接口
配置可视化，养老中心管理用户可以在可视化的操作界面建立各类数据的数据结构，配置各类数据的来源，采取简单的属性关联操作，智能从各类外部系统获取相关数据，实现数据接口配置化，通过面向切面技术实现无需任何开发工作，完美解决数据接口扩展问题。
10.1接口配置：
10.2接口传输格式配置：
37
10.3接口切面配置：
38
11、大数据展示平台
大数据展示系统通过移动控制终端，以大数据可视化展示作为技术手段，场景化的表达业务场景。
11.1业务场景
养老服务场景可以根据实际业务自己定义和设定。主要业务场景有：紧急救援、健康管理、主动关爱、生活服务、远程医疗。
（1）紧急救援场景展示
（2） 健康管理场景展示
39
(3)主动关爱场景展示
（4）生活服务场景展示
40
（5）远程医疗场景展示
11.2系统特色
（1）
简单易用，用户通过PAD端进行大屏场景控制
大屏与PAD操作端的指令保持同步。大屏数据多维度展示，各维度量化数据画面分层叠压，通过PAD实现自由选择当前操作层级下的任意数据图表画面，并可返回操作。
41
（2）数据全面，系统逐级汇总数据，既能展现宏观的数据，又能展示详细数据。
（3）系统开放标准接口，可对接外部平台。
42
（4）支持单屏及多屏展示。
43
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容