某国际大公司客户关系岗位招聘试题

客户关系管理岗位笔试题

答题须知：

在答题之前，请先确认您手中的试题与您所应聘的岗位相符；

请认真、如实填写试题前的期望工作地点和个人信息，这对我们的招聘将非常重要； 答题期间，请各位同学独立作答，因为答卷的分数并非我们笔试环节中甄选人才的唯一标准； 同学们在提交答卷时，请按你的首选城市将答卷交至教室前排对应的公司答卷收集处； 请各位同学勿将试卷带离笔试现场；

如有其他疑问或需要，请举手咨询笔试现场招聘工作人员； 本场笔试的时间为60分钟。

谢谢各位同学的参与和支持，祝各位笔试顺利！

姓 名_____________ 性 别_____________ 籍贯____________ 专 业______________ 学 历_____________ 院校_____________ 拟应聘公司及岗位名称（1）________________ （2）__________________

一、多项选择题（,每题3分，共39分）

1、下列不是房地产市场影响因素的是（ ）

A 股市 B世界金融危机 C 家装市场 D 存款准备金率

2、在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ）

A “不可能， 绝对不会有这种事情发生的” B “我绝没有说过那种话” C “这是我们公司的规定” D “我不大清楚”

3、新古典主义经济学理论认为，只要满足完全竞争的条件和理性人假设，自由竞争的市场就能自动地趋于和谐与稳定。但在实际的经济生活中，市场机制并不是万能的，产生了诸多价格无法在资源配臵的过程中发挥作用的现象，即所谓“市场失灵”。下列不是房地产市场发展“市场失灵”表现的是（ ）

A.信息不完全与不对称 B.垄断 C.外部效应 D.政府宏观调控

4、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ ） 。 A 开放式问题和封闭式问题都很有必要

B 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ”

C 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题 D成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到

5、下列不是房地产市场特征的是（ ）

A 产品的不同质 B 容易出现垄断 C 交易各方进出市场均非易事 D成本低利润高

6、拨打客户电话时， 可以用（ ）作为通话结束语。

A “谢谢” B “麻烦您了” C “那就拜托您了” D “请您再说一遍， 好吗” 7、、房地产最重要的一个特性是（）。

A、位臵的固定性或不可移动性 B、依赖性 C、相互影响性 D、不一致性

8、住宅小区物业管理主体由（ ）组成。

A 业主和业主大会 B 业主委员会和物业管理公司 C 政府相关部门 D 房地产开发建设单位

9、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（ ） A 分清责任 B 体现服务人员的职业化素质 C 提醒客户 D 安慰客户 10、（） 是房地产开发过程中最重要的环节。

A、投资机会选择和决策分析 B、建筑施工 C、销售 D、获取土地使用权

11、与一般市场相同，房地产市场也是由参与房地产交换的（ ）等要素构成的。

A 权益 B 当事者 C 房地产商品 D 房地产交易需求 E 交易组织机构

12、按房地产的类型，可以把房地产市场分类（ ）。

A、居住物业市场、写字楼市场、零售商业物业市场、工业物业市场和土地市场 B、甲级写字楼市场、乙级写字楼市场、甲级商业物业市场和乙级商业物业市场 C、一级市场、二级市场、三级市场和四级市场 D、销售市场、抵押市场、保险市场和租赁市场

13、房地产客户关系管理具有以下特点（ ）。

A 售前、 售后与服务同时发生 B、服务在不同时期具有差异性 C、 服务过程中，客户和公司以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存

第二部分：综合题

1、您觉得客户关系管理在房地产开发公司中是一个什么位臵？客户关系管理部门的基本架构及分工你认为是什么？（9分）

2、在竞争比较充分的市场里，不断满足客户的需求成为房地产公司不断获取竞争力的重要途径，更甚至有许多地产公司把“客户导向”作为公司制定流程的依据。但不可否认，客户的需求在一定程度上与公司的经济利益是冲突的。您认为在客户关系管理工作中，应该如何把握二者的关系？（12分）

3、某顾客2010年5月在某地产公司购买了叠拼别墅一套，2011年12月份交房，但该客户一直到2013年5月才开始装修，此时发现套内入户门破损便前往客户服务中心进行投诉，并要求进行整改并进行赔偿。但是该入户门厂家保修日期仅一年。如果你是客户服务中心负责处理投诉的专员，你如何处理该投诉？后续跟踪回访时应注意哪些方面？（20分）

4、根据案例写一组公文。（20分）

某公司因人员扩张，拟租赁新写字楼，经市场调研与商讨后，初步定于A大厦，其基本情况如下：面积2700平方米，价格为X元/平方米，物业费为Y元/平方米，另有水电分摊费用需要进一步协商，同时公司要求该大厦解决200人食堂及停车问题。目前食堂问题可以解决，停车问题有困难，但是可以通过在大厦周边修建小停车场解决。

基于以上情况，公司决定租下该大厦，现安排你拟一份完整的租赁请示上报上级公司，以获批复。上级公司接到请示后，同意了该公司的要求。

（1）、请以该公司名义拟一份请示。 （2）、请以上级公司名义给该公司拟写一份批复。