中国工商银行软件开发中心专家 李兵
随着我国老龄化问题逐年加重，适龄劳动力供给不足，服务业人力成本逐年上升，长期来看人力密集型服务的发展或将遇阻。2000年至今，居民的实际生活水平有所改善，随着消费升级时代的到来，企业在客户服务领域中运用传统的IT技术加人工客服的模式已难以应对不断增长的用户规模和服务多元化、碎片化的需求。
随着以人工智能技术为主的新一代信息技术的快速商业化，银行业纷纷将智能客服作为解决客服资源瓶颈的首选方案，加速布局智能客服领域建设，逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能与人工相结合的智慧服务中心，在丰富服务模式、提升客服质量、优化运营效能等方面取得了显著的成效。
别及运行中自学习的能力，提升了智能化水平。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的客户服务。
2017年国务院印发的《新一代人工智能发展规划》指出，要“建立金融大数据系统，提升金融多媒体数据处理与理解能力。创新智能金融产品和服务，发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。建立金融风险智能预警与防控系统。”在此背景下，大型商业银行、股份制银行纷纷加快推进以智能客服为基础打造智慧服务中心的步伐。
一是银行客户服务中心在原有各类线上渠道不断拓展的基础上，实现渠道整合，借助全媒体智能交互技术逐渐由单一中心向综合平台转变。二是将智能交互技术深入运用到客户服务的各个领域，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到更多的实践运用，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变，给客户带来全新的金融服务体验。三是在智能质检、客户体验管理、风险控制等方面紧跟金融科技发展趋势，借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变，以“成本更低、效率更高、风险可控”为目标积极打造核心竞争力。
一、智能客服，智慧服务中心建设源动力
客服业务自20世纪中叶诞生以来，经历了从人工化到自动化再到智能化的发展历程，如今已全面进入智能化服务时代（如图1所示）。智能客服以自然语言处理、机器学习、大规模知识管理等大数据与人工智能技术为基础，实现企业与海量用户之间的交流沟通。商业银行通过引入智能客服，提升现有客服务系统的智能化服务能力。智能客服发展初期仅支持通过网页、短信等渠道以文字交互方式实现简单问题咨询，智能化程度较低、适用业务场景范围较窄。而随着大数据、人工智能技术的蓬勃发展，智能客服引入了自然语言理解与对话管理技术，使用了深度学习算法实现核心能力，并结合语音识别、生物识别、知识图谱等技术，实现了用户意图识
二、布局智能客服体系，打造智慧服务中心
1.银行业智能客服发展情况
智能客服正逐渐成为商业银行客服中心的标配产
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智能化水平智能化将语音识别，互联网音视频，人工智能，大数据，知识图谱等技术引入客服业务中，建设支持多渠道接入和全媒体通信的人机协同的客服体系，同时与企业内部信息系统深度对接，并借助大数据分析能力，形成智能客服整体解决方案 互联网化自动化人工化基于交换机的人工热线电话系统支持自动应答的交互式语音应答系统利用CTI技术，将通信技术与计算机技术有效的结合，同时融合互联网、短信、ASR、TTS等技术，在多渠道，使用多种交互方式向客户提供更加全面和优质的服务客服业务发展代际图1 客服业务发展阶段品，大型商业银行和主要的股份制银行均已搭建自己的智能客服系统，同时针对客服工作痛点，建成了一批具备银行业务特点的智能服务场景（如图2所示）。根据中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》的数据，2018年中国银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务；36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准。由此可见，依托金融科技实现客服中心的智慧化和数字化转型已蔚然成风。
智能语音导航和智能问答是银行智能客服系统的核心功能，运用语音识别、自然语言理解等技术，并与知识库或知识图谱相结合，客户可以通过手机或电话说出要办理的业务，客服机器人通过与客户对话，识别并解答客户问题，或办理相关业务，既可以将复杂的功能菜单扁平化，优化客户体验，又可以提高客服效率。
目前，工商银行、建设银行、农业银行、招商银行
等均已在手机银行和电话银行等渠道实现智能语音导航和智能问答功能，如工商银行“工小智”应用于多个渠道应用，语音转写准确率超过96%，应答准确率高达98%，均达到业内先进水平；招商银行“小招”的服务能力从咨询解答升级至业务办理，持续从业务覆盖广度和深度上扩大服务场景，完成服务闭环，力求实现助理式的交互体验。除线上渠道外，近年来部分银行也在网点中引进智能客服机器人为客户提供引导和咨询服务，如交通银行的客服机器人“娇娇”，不仅能在客户营销和引流方面为大堂经理提供助力，还能对网点客户进行问卷调研，实现服务能力的自我提升。
智能外呼和智能质检也是银行业较为广泛应用的两项智能客服场景，前者能够由机器人替代人工完成外呼营销、催收等业务，部分外呼机器人还可以制定客户化的催收策略，并根据实际执行情况不断优化；后者能够通过运用语音识别、情绪识别、自然语言理解等技术，对人工客服的海量录音文件转写后进行数据分析，一方
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系统
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客户经理
质检管理
其他
图示
图2 银行业智能客服应用场景
面评估人工客服质量，另一方面完成多维度统计和专题分析。
除上述场景外，通过客服机器人识别客户问题，为人工座席提供即时的话术支持或协助完成部分客服工作；依托银行海量的客户画像、行为轨迹等数据实现精准服务；协助大堂经理为客户提供网点客服；基于对客服数据分析实现客服培训等，也都是银行业智能客服系统较为常见的场景。
智能客服在银行业的应用表现出以下几个特点：（1）人机协同，降低银行成本，提升客户体验智能客服可提供低成本的7×24小时随需服务，相较于人工客服，智能客服不知疲惫、不夹杂负面情绪，可随时快速响应大并发服务。同时，智能客服可协助人工客服进行问题分类和指引，提高服务效率和满意度。
（2）多媒体渠道入口，服务体验智能便捷智能客服为电话银行、手机银行、微信银行、在线
客服等多渠道提供统一的客服入口，创新视频客服模式，打造全媒体接入客服的优质体验。
（3）交互数据积累，挖掘客户潜在服务需求积累客户服务交互数据作为预判客户潜在需求的基础，与客户画像、产品画像等信息相结合，精准识别并向客户提供所需产品或服务，提升客户体验及营销效率。
（4）多样化数据分析，提升银行经营水平智能客服通过深入挖掘客服数据，可完成对人工客服质量的自动化评价，以及实现热点问题分析、竞品分析、来电分析等丰富多样的统计图表，为银行的经营和管理提供决策依据。
2.工商银行积极塑造全方位智能客服业务体系
工商银行在国内银行业中较早开展智能客服服务，率先在同业推出电话银行语音自动识别服务，目前，已建成涵盖移动端、PC端、电话端等多个渠道，支持文字、语音等多种交互方式，实现智能语音导航、智能问答、
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交互服务层
应用功能层
知识管理
问答机器人
数据处理
技术支撑层计算数据算法
图3 工商银行智能客服系统智能质检和智能外呼等服务场景应用，形成了自助、智能与人工相结合的客服体系。工商银行自主研发意图识别、对话管理、知识库等智能客服基础技术能力，提供丰富功能的智能客服系统（如图3所示），为工商银行智能客服业务的快速发展提供坚实的技术支撑。截至2019年，智能客服机器人“工小智”已全面应用于工商银行融e行、融e联、融e购、e生活等30余个主流渠道，满足了不同渠道客户随时随地的咨询需求，实现“线上线下、行内行外”全渠道覆盖。与此同时，2019年工商银行远程银行中心将智能质检纳入常规质检工作，通过对全量客服记录的自动化质检，对于客服人员的服务态度、用词准确度、专业知识掌握程度进行全方位智能检测，智能检测较人工抽检成效得到显著提升。
势所趋，对银行业智能客服建设也提出了更高的要求。1.高度智能化当前，主流的智能客服系统应用深度神经网络算法，智能化水平相比以往有显著提升，但距离完全替代人工服务的目标仍有较大差距，未来银行智能客服将在生成对抗网络等人工智能前沿技术不断突破的推动下，应答更加精准、服务更加人性化、运行更加高效，逐渐成为银行客服体系的核心。2.应用广泛化随着移动通信、物联网技术的不断进步，一方面智能客服服务渠道将从以手机、电话为主扩展到智能家居、智能交通等领域的各种智能终端；另一方面交互方式也将从以文字和语音方式为主，扩展到图片、视频、AR/VR以及全息投影，全渠道化和全媒体化的步伐将越来
三、未来展望
在互联网金融时代，面对客服行业市场规模不断增大、人力成本剧增、客户需求碎片化、服务满意度降低等方面的挑战，商业银行客户服务中心的智能化转型已是大
越快。
3.系统开放化
未来，银行与合作方共建智能客服生态，将使之成为银行金融服务生态圈中的重要一环，实现多方场景共建、合作共赢。
栏目编辑：伍曼 *************.cn
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