处理客户投诉的方法与技巧

单选（10题）

1、 申述处理的程序不包括（B ）

A、受理 B、升级 C、派单 D、处理

2、 申述的责任定性不包括（B ）

A、企业责任 B、工作人员原因 C、立案撤销 D、限期处理得当

3、 投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（D ）

A、完整性原则 B、保密性原则 C、准确性原则 D延时性原则

4、 投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（C ）

A、整体概述简明扼要 B指标对比趋势清晰 C、描述说明分类清晰 D、异动指标重点分析

5、 投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（A ）

A、按投诉等级 B按受理渠道 C、按热点问题 D、按业务类型

6、 投诉处理技巧要达到的效果不包括（ A ）

A、 避免矛盾升级 B、传达你的服务意愿 C、消除客户的负面情绪 D、安抚客

户的情绪

7、 投诉处理的一般步骤中不包括（A ）

A、向用户说明问题的原因 B澄清事实、陈述原因

C、提供解决问题的方案或指引 D、客户反映情况、客服人员收集信息

8、 处理客户投诉的重要性不包括（ D ）

A、投诉信息是企业资源 B投诉是难得的免费学习机会

C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D、投诉没有解决会收到上级部门追查

9、 下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（A ）

A、首问负责 B、优先原则 C、迅速采取行动原则 D、尊重客户原则

10、下列哪项不属于投诉管理循环（ E ）

A、认清目标 B、持续改进 C、提供服务 D、做好准备 E、总结分析

多选（10题）

1、 下列哪些是属于投诉的基本分类（AB ）

A、业务种类 B、投诉问题 C、投诉原因 D、投诉状态

2、 投诉的分级包括（AB ）

A、一般投诉 B、升级投诉 C、省内投诉 D、国内投诉

3、 客户产生投诉的基本原因包括 （ABCD ）

A、感觉差距 B、行为差距 C、理解差距 D流程差距

4、 投诉处理的基本原则包括（ ABC ）

A、优先原则 B、有效性原则 C、技巧性原则 D、重要性原则

5、 投诉处理的优先性原则包括（ABC ）

A、重大性原则 B、广泛性原则 C、迫切性原则 D、限时办结原则

6、 投诉处理的技巧性原则包括（ABCD ）

A、尊重客户的原则 B、专心聆听的原则 C、运用同理心的原则 D、迅速采取行动的原则

7、 投诉处理中应具备的态度有哪些（ABCD ）

A、冷静 B、积极 C、果断 D忍耐

8、投诉沟通的基本技巧包括（ABC ）

A、 投诉沟通的基本要素 B、提问的技巧 C、确认问题 D、耐心聆听

9、投诉处理中如何平息客户的不满（ABCD ）

A、保持镇静 B、充分倾听 C、尽量多问问题 D、决定不同的解决方案

10、投诉处理的关键控制环节包括（ABCDE ）

A、受理 B、处理 C、答复 D、预警督办 E、回访

填空（5题）

1、 投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限

2、 投诉沟通的基本要素：对事不对人、避免下命令、负责任、语调柔和等

3、 倾听(Listen to) －弄清问题的本质及事实 －提问、记录

4、 在处理投诉技巧中客户的需求包括被理解、受欢迎、受重视

5、 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门

简答（3题）

1、 客户投诉的目的包括哪些

a) 需要解决问题

b) 详细了解问题存在的具体原因

c) 获得经济或者物质上的满足

d) 达到被尊重等精神上的满足

e) 使侵犯了客户利益的人受到惩罚

论述（1题）

1、投诉处理的流程包括哪些：

A、了解情况——能立即回复——回复客户

B、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——能解决——回复客户

C、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——不能解决——提出投诉解决方案——最终解决——报备主管/法律顾问——客户回访——回复客户