消费纠纷和解制度 金海购物广场 运营管理部文件第2015-109号 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会和谐发展。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规规定，制定本制度。 一、本制度所称消费纠纷，是指消费者在本单位消费时，其合法权益受到损害，并与本单位产生的消费纠纷。 二、本单位依法保护消费者的合法权益，自觉守法经营，积极开展消费投诉举报的处理工作，妥善处理消费纠纷。和解遵循双方自愿的原则，公平、公正，依法维护消费者的合法权益。 三、建立健全投诉处理机制，建立专门的投诉处理机构，设置专门处理消费纠纷的工作人员以及投诉热线电话。 四、投诉处理机构（如客户服务中心）负责接待、受理、转办、跟踪回访各类消费投诉。建立投诉登记记录，详细记录每件消费纠纷以及处理情况，必须包含内容：1、消费者姓名、联系方式、投诉日期； 2、投诉内容，要求以及相关的事实依据； 3、投诉处理结果（需双方当事人签名或盖章确认）； 五、消费纠纷在受理后应及时进行处理，简单纠纷应在3天内处理完毕，较复杂纠纷应在7天内处理完毕。若消费纠纷无法在规定时间内处理，应及时告知消费者可以向消费者协会或工商部门申诉，或在双方自愿的情况下由当地仲裁委员会仲裁，或直接向当地人民法院提起诉讼。 六、对于消费者情绪激动或发生肢体冲突的纠纷，工作人员应及时赶赴现场协调，无法控制的情况下应及时向当地公安机关报警，并配合相关部门做好事后处理工作。 七、处理纠纷的工作人员必须树立全心全意为消费者服务的意识，处理态度要和蔼、耐心、负责任、高效率。处理过程要认真、冷静，遇到无法和解的纠纷应及时向上一级主管汇报情况。工作人员应严格遵守保护消费者资料的规定，未经消费者同意不得公开个人资料及投诉情况，保护当事人的合法权益。 八、本制度自公布之日起施行。 电白县金海购物广场有限公司金辉超市 2015年1月1日
为您服务，全心全意 顾客+我们=双赢
1
