酒店接线员实习报告

篇一：总机接线员实习总结 总机接线员实习报告

班级：08级旅游管理 姓名：左亚丽 一、实习的基本概况 实习时间

从这不 到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。 实习内容

作为一个酒店的总机接线员， 作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预

定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。

我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇

到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留

言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。 二、实习感受

真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对；我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人

说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗？如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。

生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。

篇二：公司接线员实习报告 实践地点：

工作内容：1）作为一名接线员，帮助客户解决一系列常规问题。

2）打电话告诉客户春节期间，公司的一些感恩回馈及优惠活动。

时间时间：—— 实践目的：

1) 通过实践，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇

到客户难时的心里承受能力。

2) 在实践过程中，可以锻炼自己的随机应变能力，遇到不同的客户提出的不同

问题能在最短时间内给出最好的答复。

3) 作为一名接线员，首要内容就是要有一口流利的普通话，此次实践，对我而

言，是一次很好的锻炼普通话的机会。就我自身专业而言，说好普通话对之

后的发展是至关重要的。

4）营业员社会实践是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了 解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增

长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 实践内容：

星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的

一些注意点。下午，老师给了我们一份回答客户问题的模板。当然，只是一些

最简单的基础问题，更多的是靠我们的临时应变能力。星期二到星期五是投入

实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。

周末的时候，同工作的几个人因为好奇心驱使，软磨硬泡负责人带领我们

参观了我们最感兴趣的发展计划部和络部。了解到目前固原移动公司发展面

临的压力——全业务运营的络资源匮乏、WLAN热点覆盖

不足、城区管道资源

有限、互联资源缺乏、城域数据薄弱、TD TD-SCDMA作为中国提出的第

三代移动通信标准(简称3G)成熟度有待提高、核心缺乏固定接入控制能力、

固运营支撑能力不足等。但是同时我们也看到了3G，4G时代下移动公司的

广阔发展前景，从负责人给我们的资料中我们了解到： 1）移动在综合通信能力持续增强。络覆盖、业务质量、技术领先优势进一步巩固，络运行质量良好，客户感知有所改善。全年共完成固定资产投资，完成了主城区域核心骨干的优化，有效提升了络接入能力。加强话音业务热点区域的深度覆盖，继续开展村通建设和农村信息化建设，完善、优化GPRS 和EDGE 覆盖，络覆盖优势不断增强；加强重点区域络测试和优化的频度和深度，开展数据络专项优化，取得了良好效果，业务质量持续提升；优化络资源配置，推广半速率、数字拉远等新技术，有效吸收话务量；继续保持了络技术领先的优势。

2）增强络服务意识，有效确保市场发展。运营支撑基础更加夯实，有效支撑业务发展。面向客户，树立主动服务意识，以吸收话务量、拓展络深度覆盖为重点，开展络建设和优化工作；加强日常维护，提高通信故障快速反应能力，

平均故障历时较上年有所下降；推进络投诉前移，投诉拦截率有效提升，投诉处理工作效率得到明显改善。面向业务，树立端到端业务维护意识，业务部门和络部门联合组织数据业务测试，开展全面优化工作，FTP 下载速率、彩信端到端成功率等主要业务指标明显改善。面向市场，提供有效支撑，及时安排络建设、扩容工作，在部分地区实施无线络替换，充分满足了市场发展需求。 实践过程及发现：

投入实战中的第一天，老师先教我们如何操作系统及拨打电话。

第一个电话，还没响到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。当时脑海中一片空白。急促的拿起电话，感觉自己浑身都是发抖的。在紧张中接完第一个电话，还好，第一个客户的态度比想象中的好多了。

接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从中我也发现了几点： 第一，客户的防范诈骗的意识提高。有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，

直接挂电话。其实对于这种现象，我表示非常理解，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。但是说实话，被认为是骗子的时候，内心的滋味真的很难受。

第二，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，除过大多数都不会讲普通话不说，因为老年人年纪的原因，听力不好，因此，根本就无法进行正常的沟通。

第三，正值年底，好多客户都已经或是准备回老家过年，没有时间来办理优惠活动，只能放弃。所以，建议公司可以提前运用电视络等媒体宣传。

第四，实践期间，拨打的所有电话中，除少数客户可能会因为自我保护或是自我反防范意识，亦或是种种原因态度不佳甚至是恶语相向之外，大多数客户都是很耐心地听完我们所介绍的业务并给于回应。使我的内心很温暖。 为期十天的寒假社会实践很快就结束了，我感到紧张而又充实，同时，自己在这短暂的十天之内，收获了很多的东西也达到了自己实践的目的。 实践感想： 1）：真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。

2）：沟通

一方面，要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要 跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解，另一方面，为了使工作更加顺利的进行，要与客户进行深层友好的沟通。 3）：激情与耐心

激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。

4）：细心负责和基本的专业素养

细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。虽然我只是时间了短短的十天，但是，我深深的感受到在没有专业只是及业务掌握能力的支撑下，很难让客户十分的满意。 5）：“主动出击”

当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。这样，不仅有利于工作的进行，也是对自己的一种历练。 6）态度友善

最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。师傅告诉我们，对于接线员而言，EQ比IQ更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。

实践收获：

1） 在工作的过程当中，锻炼了我的随机应变能力与心理受挫能力，我想，

这是我之后在学习与工作中都缺少的能力。

在这个信息时代，对移动通信还是应该有些了解的，这次实践活动，是我对络机信息通信有了一个较为深刻的了解。 在作为接线员的过程中，我的普通话也有了明显的进步。像之前因为方言原因的前后鼻音，现在也有了一定的改进。对我的英语学习有很大的帮助。

这次实践活动，也使我进一步的与社会这个大圈子有了接触和了解，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓视野，增长才干，进一步明确了我们学生的成才之路和肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大教堂，在这个广阔的天地里，我的人生价值得到了体现，让我从实践中得到锻炼。 2） 3） 4）

在日后的学习与工作中，我需要学习的东西还有很多。但是，我相信，这次实践工作中我所积累的经验与学习到的相关知识会对我日后的工作有很大的帮助并且打下基础。 篇三：公司接线员实习报告范文 公司接线员实习报告范文 实习目的：

通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的

应变能力，提高在遇到客户难时的心里承受能力。 实习内容：

星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。

星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。

实习的感想及建议：

投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。

第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。

接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。 第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，

已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。

于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。 第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。 所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。

第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。

快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。 所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。 第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一

个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。

哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。 接线员实习的一周结束了，紧张而充实。

态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素 篇四：电话营销接线员实习报告范文

精选范文:电话营销接线员实习报告范文(共0篇)对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。实习目的：通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户难时的心里承受能力。实习内容：主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。实习的感想及建议：投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。第一个电话，还没

想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正

常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。接线员一周结束了，一种体验，一种生活吧。哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。接线员实习的一周结束了，紧张而充实。态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非你自己。

[电话营销接线员实习报告范文(共0篇)]

篇五：酒店实习报告范文 实习报告

实习内容：前厅部 为您服务中心接线员 实习单位：杭州钱江新城万怡酒店 实习时间： 年级班级： 指导教师：谭海萍 学号： 姓名：敖美琪 XX

至 12级英语（涉外旅游）班 1269000001 年6月30日

一实习目的

学习酒店管理结构,将所学知识运用于实践,更好的了解酒店各部门运作. 二实习内容

1.了解酒店、酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间，清楚客房的相关信息 2．运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出合理要求提供最好的服务

3．作为酒店、餐厅，酒吧及礼品部等开展促销活动的代表 4，严格按照BSA程序处理客人的问题以及要求

5．能够向客人提供准确的城市交通信息

6．熟悉预订和酒店所有管理系统相关的工作知识，例如预定系统Marsha、酒店操作系统Opera、话务系统Avaya、Guestware等

7．处理所有叫醒服务，并及时地为客人设定其所要求的叫醒时间

8.认真处理客人的传真以及留言 三．实习总结

经过半年的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进 行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼

貌待客；明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。 篇六：电话营销接线员实习报告范文 电话营销接线员实习报告范文

对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。 实习目的：

通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户难时的心里承受能力。 实习内容：

主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。

投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。 实习的感想及建议：

投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。

第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。

接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。 第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是 认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。 于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效

证件到营业厅办理。 第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。 所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。

第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。

快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。 所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。 第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。

我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也

没做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。 篇七：酒店实习报告 我看饭店管理

————XXXX饭店实习报告 实习酒店：XXXX饭店 实习时间：X年X月X日—X年X月X日 实习岗位：前厅部总机 一． 酒店介绍

XX饭店是由XX国际酒店管理集团管理的四星级酒 店，位于首都黄金地段的东长安街，毗邻王府井、天安门和故宫等繁华商业区，著名旅游景点及使馆区，于北京火车站摇手相望，至首都国际机场只需四十分钟，尽享地利之便。

酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。饭店拥有全新装修的三百多套宽敞舒适的客房及套房，客房内空调、卫星电视、迷你酒吧、密码保险箱、上等服务设施一应俱全。配有宽带上设备的豪生行政楼层和酒廊为商务客人提供更尊贵的个性化服务。酒店餐饮设施较多，各地之美食，殷勤优雅之服务，无论是百人华宴或知己小酌，饭店内的八个各具特色的中西餐设施都令顾客各色其所。其他服务设施也一应俱全：精品屋，球场，健身房，停车场，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。

二．岗位介绍

总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店

信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务决定了客人对酒店的第一印象。

总机话务员的职责相当重要，宝辰对实习生要求也相当严格：熟悉本组织范围内的所有业务和知识；按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；对客人的询问要热情、有礼、迅速的应答；主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；准确地为客人提供叫醒服务，主动为客人提供酒店各部门的最新活动信息；加强防护意识，在突发状况发生时，及时传达信息；掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问询知识；掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项，最后认真做好交工作。 三、总机工作 1.五味的心情

在校学习了两年，大三开始学校给我们安排了半年的酒店实习，让我们真正体会到酒店的管理，把自己学习的课本的知识运用到实际工作中。大巴车一路从济南开到北京，上京的路上，我的心情既紧张又兴奋，兴奋可以看到美丽的首都，我可以生活半年的地方，而紧张酒店工作是怎样的感觉，

人与人之间怎样的相处，我要被分到哪个部门，就这样想着想着，来到了饭店。

饭店的人力资源部接待了我们，带我们先来到员工宿舍，安排住宿，但是住宿并不是学校那样，是小区的地下室十人一间，和其他地方实习的同学相比我们的条件很差，后来知道北漂的人都是住地下

室，我们五个人相互安慰要挺过去。

培训，接下来是三天的入职培训，我感觉到自己的不足，口语不流利，培训之后我被分到了前厅部的总机，我那时认为总机是最轻松最无聊的工作，这根本不是我的人生追求，觉得很不是滋味。妈妈告诉我在自己部门干好，来发挥自己的价值，确实慢慢的工作之后，深深体会到每个部门工作的不易，开始转变。 2.全新的体验

总机的工作是不规律的，上一分钟电话响个不停，几乎同时四五个电话，把我和同时忙的三头六臂，下一分钟一片寂静，有事连半小时都没有一个电话。慢慢的开始觉得总机的工作枯燥而乏味，每天对着一部电话和千百人进行交流，要耐心的回答客人的每一个问题，解决他们的困难，这样一天一天自己觉得总机的工作很轻松，而懈怠下来。 总机还有一个重要的工作是为客人提供叫醒服务，夜班时我们根据客人提供的叫醒时间在电脑的叫醒系统中完成

操作，第二天客人房间的电话就可以自动的叫醒客人。夜班都是一个人独自上，夜里给客人做好叫醒后，也没在看叫醒系统，觉得机器肯定比人脑好用，而且叫醒客人后相连的打印机会有提示，就安心的去做别的工作了。但在凌晨五点多，我突然反应过来，五点叫醒的时候打印机没有响，再看叫醒系统终端堵塞，系统出现故障。这时的我慌张不已，赶紧让自己平静下来，对五点叫醒的房间进行人工叫醒，对客人真诚的道歉。系统依然出现着问题，为了不耽误下一时间叫醒的客人，我打电话给总

机的领班向她咨询，才得以解决。这次事件并没有给客人带来损失，却让我深深上了一课，如果耽误客人的叫醒，客人可能会误了飞机、火车或者耽误重要的行程，那不只影响到自己，也会给饭店带来很大的损失，让饭店形象受损。在工作中不能马虎不能懈怠，哪怕是很无聊很枯燥的工作，哪怕是很细微的很渺小的工作，都会有它重要之处，都需要我们认认真真的来完成的。 3.不经意间的鼓励

工作总会有疲惫和倦怠的时候，慢慢牢固掌握总机技能，渐渐地对客人询问有些不耐烦了，有些人会很有礼貌的感谢你的服务，而有些人会对你的服务感到不满，我似乎也产生了抵抗的情绪，但工作确实需要那种不经意间鼓励，而使自己振奋。

北京站附近没有大型的超市，而且东西很贵，有些客人就想去评价的大型超市给亲人带一些北京的特产。我就告诉客人在国贸那边有超市，打的就可以过去，可客人却问我坐几路车，我这时显得很不耐烦，还有很多电话要接，就让客人在电话那旁等候，等忙完了发现客人还在那边耐心的等候，马上告诉客人乘几路车，坐几站，到哪一站下，北京那些特产比较好。客人临挂电话前还说了一句，谢谢你周到的服务。 就这样一句短短的话“周到的服务”，我很感谢这位客人，他不经意的一句话却鼓励着我，影响着我，对待客人的咨询我会耐心的解释，认真地回答。我也为我之前的不耐烦而感到羞愧。

四．我看饭店管理 1.酒店培训的重要性

在宝辰，让我深深体会到培训的重要性，感受到培训，从入职培训到岗位培训，直到每周的岗位知识的培训，都给自己提供了一个很好学习专业知识的空间。

随着经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐成为中国经济举足轻重的产业。酒店在旅游业中也占有重要的地位，而酒店企业的效益和所有经营的活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色创造，只要拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地，因此培训显得尤为重要。

对员工来讲，可帮助员工本人充分发挥和利用其潜能，更大的实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属感和责任感。在这个培训过程中，员工可以了解整个酒店的情况。在这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的实习生对自己职业生涯有一个好的规划。对新员工来讲，系统的培训比他们自己摸索学习，速度要快的多。同时对自己相对做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心，因而也挺高了自信心。

对酒店来讲，加大培训力度提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能开展工作，老员工可以学到更好的工作方法，以减少事故发生和降低损耗。同时员工队伍中有比较出色的人员，为酒店储备人才有很大的帮助。

2.拥有主动服务的意识 篇八：酒店实习报告 酒店总机实习报告

我实习的地点是内蒙古春雪四季酒店有限责任公司，内蒙古春雪四季酒店是由内蒙古春雪控股集团有限公司投资兴建的四星级商务酒店，酒店位于呼和浩特市黄金地段新城区乌兰察布四路与南马神庙街30号交汇处，毗邻鼓楼商圈、内蒙古医院、内蒙古大学、内蒙古师范大学、内蒙古农业大

学、满都海公园，距火车站3公里，距飞机车15公里，交通便利位置优越。

酒店12层主楼共拥有典雅致丽、宽舒叙适、设备华贵的套房、标间228间。所有房间均提供宽带上。位于主楼12层的行政楼层是VIP贵宾会所区域，设有行政酒廊、影视厅、会议室、餐厅、健身房，在这里您可以和贵客及家人独享专属空间。酒店在2－4层提供您享用精选湘、淮、粤名菜、内蒙古特色风味、别具一格的日式铁板烧、以及多元融合的自助餐点。装饰一新的包房风格特色各有不同，豪华气派的宴会厅是宴请贵宾的首选之地，温馨舒适的女士包房是佳人、良偶的相聚之所、高档宽敞的贵宾包房是亲朋聚会把酒言欢的必致之处。位于主楼四层恢弘大气的多功能宴会厅配置了先进的视听设备，协助您打造难忘的非凡盛典，让您尽享商务汇聚的荣耀与人生幸福的喜悦。位于主楼一层的大堂吧是您商务洽谈，闲时小憩的最佳场所。 我的工作任务

①作为总机，我们要接听和转接酒店所有的内外线电话，广业锦江大酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让

刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出Greeting Standard再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件

容易的事。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部分机号码及部门领导及销售人员手机号码，了解每一部分机的具体位置，了解每个小部门的具体职能，甚至具体到某个部门某个员工的号码班次，熟悉饭店产品知识，做到这些并不是轻而易举的。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的感情。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们必须要求自己每天开开心心上班，快快乐乐工作，可是日积月累，在繁忙复杂的工作环境中这看似容易的事也变得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。

②作为对客服务中心，我们向客人提供各种酒店内部信息如青岛本地信息，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的

各种要求。我

们为客人提供租车服务，国际时刻、国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，济南名胜，旅游观光的注意事项等。同时我们还向客人提供本地地图，最新的杂志刊物，中英文报纸等方便客人的咨询类刊物。同时我们还为客人提供留言收发传真等服务。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决方案，使客人投诉降到最低，把矛盾转为后台为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，激怒客人，尽量为客人提供一站式服务，也避免了个别客人的情绪影响其他客人从而影响酒店工作的正常运行。 ③作为房务中心，我们要负责前台与客房的沟通，准确迅速的报房，修改房态打印各种报表并及时向前台反馈，避免客人酒水跑单等现象的出现。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。

④作为信息查询台，我们要为客人提供酒店各部门最新的活动信息，例如餐厅最新的特色活动及菜品价格，宴会能容纳的人数量及每天的会议内容信息，康乐提供的服务，美术馆的展览，最新的天气预报，查客人等客人所需的各部门

动态。每天更新电脑中酒店信息，及时发布给酒店各部门。 ⑤作为危急管理中心，在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。在日常中，我们时常进行演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全隐患，在无危急情况时，我们利用我们的连接优势传达酒店各种重要信息，使酒店高层及时得到了解。在这里让我更茁壮的成长，让我走入了一个新的阶梯，让我成熟起来。 酒店总机工作总结

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅

部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前

厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋转载自百分，请保留此标记0元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅

部是整个酒店的中枢部 篇九：滇能大酒店实习报告 滇能大酒店实习报告

摘要：XX年1月7日至1月20日，我在滇能国际大酒店前厅部总机担任话务员一职，在工作之余了解酒店管理结构、熟悉酒店环境，在实践中领悟专业知识。我的主要职责是酒店内、外部电话的接听、转接及对客人的各类相关电话服务，这次实习，我得到了酒店员工的细心指导，发现自己在经验上的严重不足，获得了敢于踏出第一步的勇气，希望自己能在日后的学习中领悟更深刻，培养出对酒店服务更多的兴趣和责任心。

关键词：滇能国际大酒店、总机话务、服务、理念 一、 实习单位简介

滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高米，滇能大国际大酒店于XX年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人

SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、KTV、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。

二、 岗位实战 （一）、岗位认识

我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门

所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。

作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、

“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。

（二）、工作实记 第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了电话，结束后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“Happy new year,您好，总机！”可是由于紧张，我说成了“Happy new year，您好，滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用

的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块，公司成员名单及其所属部门，把它们都带回家，

然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。 之后几天是白班，我要求一视同仁，于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我终于有机会接触话务员全面服务。由于滇能大酒店靠近火车站，因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店，有些则是要去远方的临时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为重要的工作任务，若由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误，我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防出错。然后根据房号确定是一般客人还是VIP客人，一般客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号，而VIP客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，以及在客人有要

求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，之后领班找我并告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必须问清楚对方信息，若对方说不清楚则应该婉转拒绝。

三个班制都尝试过，虽然操作简单，但是每次电话铃一响，就反射似的左手抓电话右手抓鼠标，挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要回答客人的询问，复述某些细节，给予答复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不断改正，不断进步。 三、 实习收获

（一）、对话务员的深入认识

话务员不仅仅是接电话那么简单，总机自有各项服务的电子程序，但是我们的工作不仅仅是在话务台上操作，一个合格的话务员，必须具备这些素质，首先在应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然、有吸引力。要能够轻松操作业务还必须做到：听写迅速，反应敏捷，专注认真，记忆力强，善于交流，有熟练的计算机操作和打字技

术，掌握酒店、周边旅游景点、交通状况及娱乐设施等知识与信息，以便随时给客人提供帮助，最后还要严守话务

机密，不要把客人的隐私泄露出去。话务员要做的工作繁琐但不可或缺，在任何时候都必须认真对待，在细节处展现酒店的优质形象，提升酒店的第一印象。 （二）、我的体会

这一次实习，我在的实习岗位工作都不复杂，但是也需要足够的耐心，还要学会与客人有效沟通，要能够让客人满意要注意每一个小细节，认真聆听，感觉出他们的情绪，并用自己积极轻松的情绪去感染他们。在这里我拥有了踏出第一步的勇气，失败是成功之母，无论什么事情，如果不尝试就连失败的机会都没有。我也从酒店员工那里学会了很多服务的经验，和他们建立了友谊，同时感觉自己对专业有了更深的认识，服务水平也提高了。在话务工作中，我围绕酒店原先的服务，也加上了自己的理念，运用灵活的服务，让我觉得乐趣无穷。

（三）、对酒店服务及管理的认识 1、酒店服务质量有待提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。一个酒店的硬件服务和软件服务应该相互谐调，在硬件设施达到星级标准的同时服务理念、服务质量也应该提升，而我所在的滇

能大酒店在设施上达到了五星级标准，但与同区其他酒店相比，其服务质量并不高，由于没有一套完整的员工培训方案，酒店员工整体素质不强，缺乏专业人员，导致其业绩平平。我在工作日志上提出希望酒店组织定期的培训和平时加强考核部门员工的绩效，和各部门同事密切合作，增强酒店服务质量，维护酒店形象，共同努力创造最大的利益。 酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成，从客人订房的那一刻开始到退房离开，哪一步都离不开各部门的沟通和合作，所以一个酒店的员工要时刻从大局着想，把酒店利益放在第一位，团结协作，及时沟通，加强团队凝聚力。 2、完善管理体系制度

一个酒店要能实现有效管理，就需要有一套完善的体系制度，从员工管理制度、员工培训制度、储备干部选拔制度到员工福利，只有每一个员工都能得到有效的制度约束和鼓励，增强其积极性，才能发崛其更多的能力，为提升酒店档次，维护形象，树立良好口碑打下基础。

四、总结 随着经济的发展，人们的物质精神需求不断增加，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。酒店服务业已成为社会文明

的一个重要窗口，其服务质量是酒店管理的核心，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念，而且要有自己的企业文化，筑起酒店的灵魂，这样才能为社会提供更好的服务，得到双赢。我作为旅游管理专业的一员，在实习的过程中，深深地感受到了自己的责任感，对于如何做好酒店服务也有了更强烈的探索意识。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，提升了社会责任感，我将珍惜今后的每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成为优秀的服务社会的一员。 XX 年 2 月 13 日