进一步提升纳税服务工作实效的探索与思考

（一）深化对纳税服务概念的认识。纳税服务有广义和狭义之分。过去开展的纳税服务一般是从狭义概念上出发的，即税务部门为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务而在纳税人办税过程中提供的服务。基于这种认识，就难免造成对纳税服务内涵的理解存在偏差，造成纳税服务主体和内容的脱节，不利于纳税服务水平的提升。今后应倡导广义的纳税服务，建立健全保护纳税益的机制和措施，涵盖优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高行政效率等各个方面。通过提高对纳税服务广义概念的认识，进一步明确国税部门在纳税服务中的主体地位，是针对纳税人“一前两后”（税务登记前、税务登记后、税务登记注销后）的需求提供的全程服务，并与时俱进地丰富完善服务内容。 （二）深化对纳税服务理念的认识。在以往的实践中，国税部门逐步树立起了征纳双方法律地位平等的服务理念，坚持以纳税人为中心的指导思想和“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的服务远景目标，有效地指导纳税服务工作的有序开展。但在实际工作中，有些国税干部对理念和服务远景的认知度不高，不能正确处理税收征管与纳税服务的关系、税收执法与纳税服务的关系。为此，应通过开展各种教育活动，如“纳税服务理念之我见”讨论活动、“我做一天纳税人”换位活动等，强化干部职工服务理念的养成，真正将纳税人放在“服务对象”的位置，以优质服务推进依法科学管理。

（三）深化对纳税服务广度的认识。目前纳税服务工作大多集中在“纳税”过程中的服务，全程服务模式尚未形成。应当适当开展“前置服务”和“后续服务”，在搞好纳税全过程服务的基础上，不断加大税收宣传力度，与工商、地税等部门建立协作机制，对新开业户及时靠上服务，保证纳税人在办理税务登记、建账的过程中不会因不了解而遭受不应有的损失；同时将纳税服务向后延伸到每一项涉税事项办结后的效果跟踪反馈环节，实行“持续沟通、终身服务”。

二、立足纳税人需求，完善纳税服务模式

目前各级国税机关办税服务网络、模式等已趋成熟，为纳税人服务的能力和水平得到进一步提高。但人性化、贴心式的服务还较为缺乏，国税机关有时站在自身工作创新的角度，灌输性地向纳税人提供一些服务，难免出现纳税服务的主观性和盲目性。改善这种状况，应从细节入手，让纳税服务更人性化，更加贴近纳税人的实际需求。

（一）注重了解纳税人的真实需求，为纳税人提供个性化服务。通过税企座谈会、纳税服务问卷调查等渠道，了解纳税人的真实服务需求，尽可能满足纳税人的个性化需求。如结合纳税人计算机管理技术的提升，为纳税人量身打造“科技化纳税服务”，建立“网上税务局”，设立“网上办税服务厅”，形成“业务通办、前台审批、免填表单、核查后置”的“税

收业务一体化”的综合服务模式；针对外向型企业回收单证不及时的实际，设立专门的服务热线和通道，提高出口退税效率；借鉴银行部门ATM机的做法，在办税服务厅等安装自助办税终端，让纳税人24小时无需到服务窗口即可自行办结各类涉税事项等。

（二）注重从纳税人的根本利益出发，为纳税人提供贴心式服务。纳税人所需要的纳税服务不仅仅是公平公正，还包括涉及其切身利益的一些事项，这就要求国税机关提供更加高效、便捷、节俭的贴心式服务。为此，应当在办税服务厅实体化、整合服务资源的基础上，注重从细节出发，减轻纳税人的负担。如实行“一次进户、各税通查”制度，减少对纳税人正常生产经营活动的干扰；统筹基层征管查力量，优化办税流程，让纳税人“进一道门、找一个窗口、办一切事项”，实现办税业务在前台集中、文书资料在内部流转、涉税信息在全局共享；对部分纳税人纳税评估采用“网上约谈”的方式，借助即时通讯工具，既不耽误企业生产经营，又能提高税源管理质量；根据实际推行“同城通办”业务，让纳税人办税更加简便、成本更加低廉；在办税服务厅设置导税区、自助区、办税区、休息区、维权区、银行经收处等，提供全方位贴心式服务。

（三）注重构建与纳税人沟通交流的平台，维护纳税人的合法权益。应把倾听纳税人诉求，维护纳税人合法权益作为优化纳税服务的重要内容，积极构建征纳无障碍沟通交流机制。利用征求意见箱、聘请社会监督员等方式以及现代互联网络平面交互优势，为纳税人表达利益诉求构建畅通的建言渠道。如，在国税门户网站上设立“信箱”、“纳税人之家”等栏目，开展“在线访谈”活动，使纳税人可随意选择合适的方式和渠道建言献策、表达利益诉求。依托12366纳税服务热线，建立热线短信服务平台，使热线不仅能够提供申报纳税提醒、公告、税务公开等服务，还使纳税人能够通过拨打热线或发送短信进行纳税举报、服务投诉。建立纳税人诉求快速响应机制，切实维护纳税人的合法权益，促进征纳和谐。 三、深化工作开展，理顺纳税服务制度

（一）授权不推责，在共担责任的前提下，一切以纳税人为中心。对一些出于分解责任考虑的规定和流程，应实行“授权不推责”的办法，在共担责任的前提下授权管理部门直接处理，减少不必要、可有可无的流转环节，提高办税效率。同时，对于因压缩流转环节出现的责任空缺，应实行“责任连带”，避免因环节缩减而出现的责任真空。对审批类项目办理环节进行科学合理压缩，初审、复审、核查等环节都在办税服务厅办理，解决纳税人多头找、多头跑的问题。同时，实行“精表简政”，对纳税人报送的表格资料及各种行政审批、资格认定项目进行清理，为纳税人节省办税时间和办税成本。

（二）在不违背法律法规的前提下，优先为纳税人提供服务。对于当前综合征管软件的部分涉税业务与现行不衔接的问题，只要不违背法律法规，就应优先为纳税人提供高效服务。如对于个体工商户定额审批权限问题，征管软件要求所有个体工商户定额核定都需流转县局岗审批，但在实际工作中意义不大，县局不可能了解每一个个体户的具体经

营情况，这样不但起不到制约的作用，反而影响了纳税服务的工作效率。为此，应采用先审批、后走访的办法，然后根据实际情况分批分量报送相关负责人审批，不合适的及时调整。 四、坚持内外结合，健全纳税服务考核评价体系

（一）建立流程服务问责制，完善内部考核机制。目前基层国税部门纳税服务机构设置尚未到位，纳税服务分管、实施单位分离，全员服务模式尚未形成，纳税服务内部考核还存在障碍。应结合纳税服务工作流程，强化服务过程的考核，对纳税人申办的限时办结涉税事宜，对各环节完成质量和效率进行督导评价。在受理、核查、审批等岗位打破行政机构界限，设立考核督导机构，对纳税人办理涉税事宜的流程实行全程督导考核，确保受理及时、流转顺畅，同时对办理环节实行质量监控，随时查看、询问纳税人的满意度，抽查工作情况，确保为纳税人提供高效、优质的服务。

普遍在办税服务厅设置了电子评价器、投票箱等，但纳税人投票的积极性不高、投票的结果利用率也不高。为此，应建立星级评价体系，积极引导纳税人参与投票，每月或每季度评选出受欢迎、满意度高的星级办税人员，星级与相关待遇挂钩，从根本上提升办税服务人员的工作积极性。同时，把监督与评价的触角延伸到社会的各个层面，引入第三方评价，聘请纳税服务监督员，采取明察暗访、座谈走访等形式，搜集情况，不定期召开会议，倾听意见和建议。聘请专业、权威的中介调查公司，围绕纳税人所想、所需以及纳税服务工作中各个环节，定期开展服务调查，并提供评价报告，确保评价结果的真实、科学、公正、严谨，便于以评价结果为导向，随时整改工作中的不足，推进纳税服务工作的深入开展。