２０１４年第１期 总第７３期 江苏行政学院学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｊｉａｎｇｓｕ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ Ｎｏ．１，２０１４ Ｇｅｎｅｒａｌ Ｎｏ．７３ ・行政学研究・ 服务型政府、公众满意度与民意调查 基于中国３２个城市公共服务民调的研究 胡伟，柳美玲 ２０００３０） （上海交通大学国际与公共事务学院，上海摘要：服务型政府意味着政府不仅要提供有效公共物品和公共服务，而且要通过制度安 排保障政府成为真正的社会公仆，成为与管制型政府相对的一种新的政府形态。对服务型政 府的评价，最终还是要看公众是否满意。通过民调来准确显示民意，保障公民的表达权和评 价权，不仅是服务型政府建设的题中之义，也是我国民主政治建设的可行途径。基于对中国 ３２个城市公共服务的公众满意度的大规模调研，可以发现加强政府自身建设是打造服务型政 府的关键因素。 关键词：服务型政府；公共服务；公众满意度；民调；民意；民主 中图分类号：Ｄ６３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００９—８８６０（２０１４）０１—０１０３—０６ 抽样调查，有效获得了２５２００多个市民样本和 ３２００多个企业样本。①本文以此次民调为依据， 对我国服务型政府的建设进行研究，并从民主政 治建设的角度进一步揭示民调对于我国当前政 府建设的重大意义。 服务型政府的概念体系 建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满 意的服务型政府，是中国政府行政体制改革重要 目标，这在中共十八大报告中得到了明确的反 映。＿１ 服务型政府的打造，要以给全社会提供必 要的和优质的公共服务为目的，以政府自身职能 的科学定位、结构的优化组合、施政的廉洁高效 为手段，以公众的满意度、评价权和选择权为前 提和归宿。衡量服务型政府建设的好坏，最终的 标准还是看人民群众是否满意，以及人民群众是 否有表达权、评价权和选择权。上海交通大学国 作为我国行政体制改革关键内容和目标的 服务型政府建设，基本上属于中国特殊背景下 的命题。虽然从国际学术界来看，“新公共服 务”（Ｎｅｗ Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｅｒｖｉｃｅ）理论在２０００年提出后 际与公共事务学院民调中心于２０１１年４＿＿７月 间，针对城市公共服务公众满意度，采用ＣＡＴＩ调 查方式对全国３２个城市进行了大规模电话随机 收稿日期：２０１３一ｔＯ一１６ 产生了一定的影响，但基本限于理论层面，对现 作者简介：胡伟（１９６４～），男，河南郑州人，上海交通大学国际与公共事务学院院长、特聘教授、博士生导师，主要研究方向 为比较政治学、政策分析、中国政府与政治；柳美玲，上海交通大学国际与公共事务学院硕士研究生。 基金项目：本文系国家社科基金重大项目“中国特色社会主义民主政治的理论建构与战略路径研究”（１Ｉ＆ＺＤ０１９）的阶段性 成果。 ①本项研究得到《连氏中国服务型政府指数及中国城市服务型政府调查项目》的资助。在此，感谢南洋理工大学公共管理研 究生院的团队以及上海交通大学国际与公共事务学院及其民调中心的同事对于本文所做的基础性贡献。 １０３ 实政策的作用很小。从理论上说，“新公共服 务”基本属于后现代社会的产物，中国的行政 为改革的难点；三是重视经济建设的投人回报， 严重忽视社会事业投入的巨大经济、社会效益； 四是不恰当地把一些本应由政府提供的公共物 品和公共服务推向市场、推向社会。所以，从 “经济建设型政府”转向“公共服务型政府”，是 中国市场化改革的必然选择。 体制改革和服务型政府建设则更多是解决现代 性的问题。“服务型政府”这一概念本身就为 中国所独有，英文术语中原来并没有对应词，甚 至如何把“服务型政府”准确翻译成英文，也没 有形成完全一致的意见，目前比较流行的译法 是“ｓｅｒｖｉｃｅ．ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ”。“服务型政 然而，对于服务型政府建设而言，光有这样 一个认识还不够，须知服务型政府不仅要求政 府”作为中国本土原创的概念，在理论和实践 府提供必要的公共产品和公共服务，而且还需 层面都产生了较大的影响，或可成为一个具有 普世意义的话语。 要相应考虑制度的安排、决策的程序、公众的偏 好等。正如有的学者所指出的：服务型政府应 强调提供公共服务尽可能地以自愿为基础。强 制性的服务，比如不给退出机会的服务、没有经 过公开讨论所提供的服务、假公共利益的名义 牺牲一部分人利益的服务、缺乏对权利的尊重 的服务等都不是真正意义上的服务，提供强制 性服务的政府也就不能称其为服务型政府。以 自愿为基础提供服务，意味着政策制定过程中 应给利益相关人尽可能多的参与机会，让其有 对“服务型政府”进行深入的学理研究，首 先是要建立“服务型政府”的概念体系。目前， 国内学者对“服务型政府”作出了各种界定，虽 然观点不一，但有一点是一致的，即服务型政府 必须提供公共物品和公共服务。正如有学者所 指出的：“服务型政府是以满足公共需要、实现公 共利益为目的，依据公共权力和公共资源，管理 公共事务，承担公共责任，提供公共产品和公共 服务的现代政府”。＿３ 提供公共物品和公共服务 是当前国内学术界对于服务型政府界定的最重 要特征之一，也越来越被政府所接受。用现在的 机会表达自己的想法和利益，以求利益相关各 方达成共识，解决公共问题，避免利益冲突。① 也就是说“服务型”的意义在于从制度和决策 程序上解决两个问题，一是由老百姓决定要不 要你的服务及要什么服务；二是服务方式上政 府与老百姓之间应该可以讨价还价。② 观点看这是一个常识，但如果退回到十年前或者 更早的时间则是一个全新的命题。当时，国内普 遍认为政府的主要职责是发展经济，而不是提供 公共物品和公共服务。“服务型政府”概念的提 出，意味着全社会达成了一种共识，即我国的行 离开了现代民主政治的基本架构和制度， 在无法解决政府由“社会公仆”变成“社会主 政体制改革和政府职能转变的重点，是逐步实现 由经济建设型政府向公共服务型政府的转变，政 人”的状况下，即使政府能够提供必要的公共 物品和公共服务，如果社会公众只是被动接受 府管理的目标逐步由经济领域转移到社会领域， 尤其应该提供私人和社会无力或不愿提供却攸 关公共利益的非排他性服务。 迟福林认为，改革开放以来，中国逐步形成 服务而不能主动进行选择，甚至对于政府提供 的服务不接受都不行，那政府就不是所谓的服 务型政府，而这正是传统的社会主义国家未能 解决的问题。 儿ｎ 把公民是否满意作为衡量公共服务和政府 了一个“经济建设型政府”模式。政府长期主 导资源配置，并将掌握的资源主要运用在经济 领域，这使政府充当了经济建设主体和投资主 体的角色。经济建设型政府有几个严重的误 区：一是政府长期作为经济发展的主体力量，起 绩效的主要标尺，必须建立并运用科学合理的 政府绩效评估的指标。相关研究指出：服务型 政府绩效评估体系是一个主体多元、指标合理、 标准适当、方法科学的有机体系，其各个要素要 体现服务型政府的价值取向和体制秉性，即在 主导作用；二是解决不了政府、国有企业与国有 商业银行的结构性矛盾，致使政企分开一直成 ①毛寿龙观点，参见中国（海南）改革发展研究院编：《建设公共服务型政府》，北京：中国经济出版社，２００４年版第１９页。 ②党国英观点，参见中国（海南）改革发展研究院编：《建设公共服务型政府》，北京：中国经济出版社，２００４年版第１９页。 １０４ 主体安排、指标构建、标准核定和方法选择方面 均能区别于传统管制型政府模式下的效率评估 和责任考核，以增进公共利益、提高公众满意度 为根本目标选择。其内容包括：第一，以政府为 主导、公众广度深度参与的多元主体有序治理 体系；第二，以公共服务职能为框架的政府绩效 评估指标体系；第三，以服务质量与绩效标准建 设为着力点的政府绩效评估标准；第四，以公众 主观评议与多指标客观评价相结合的绩效评估 方法。＿５ 总之，就是“按照公众的意愿和偏好提 供公共物品和服务，以响应公民和社会的需要 为政府职能定位，建设依法、有效、透明、负责和 公正的政府，其根本目标是公众满意”。 民调、民意与民主：服务型政府建设的新维度 那么如何才能确认公众满意与否呢？这是 当前我国服务型政府建设面临的一道难题。之 所以如此，是因为在我国主流民意的表达渠道 比较缺乏，而各种非主流民意借助网络和强制 性利益表达日益泛滥，并有绑架主流民意的趋 势。聚合和显示主流民意，是当前我国亟待解 决的重大课题，也是民主制度的关键问题。只 有准确聚合主流民意，才能有效显示公众满意 度，也才能真正推进服务型政府的建设。 从国际上看，主流民意的表达和显示主要 有三种方式，一是投票选举，二是代议政治，三 是民意调查，这是聚合主流民意的“三驾马 车”。在我国这三种方式在形式上也存在，但 实际功能十分有限。目前，在我国民主选举还 不能实现大的突破、代议制度因而也很难准确 反映主流民意的情况下——这些方面的改善需 要大的制度创新，非一朝一夕之功——民调就 成为了在现存制度框架内可操作且立竿见影的 一种途径。民调是一种副作用小、成本较低、安 全可靠、容易实施且可反复使用的方法，如果加 以大力倡导并使之影响决策，进而作为领导干 部选拔、考核、任用的依据之一，其前景将十分 可观。它在一定程度上可以成为投票选举的 “替代物”，这也可作为我国扩大公民有序参与 ①参见《中国青年报＞）２ｍｏ年１２月２９日。 的有效手段。因此，可以在一定程度上弥补由 于选举和代议民主不足而引起的民意失语、失 真的缺陷，成为民主政治建设的重要抓手。 政治学意义上的公民选择权，首先和基本 的是人民可以选择政府，投票选举即为其主要 的途径。狭义上说，只有投票选举才是真正的 投票；而广义上说，人们的投票方式有三种，即 用手投票、用脚投票和用嘴投票。用手投票即 一般意义上的投票选举，这是人们最为熟悉的。 用脚投票就是居民可以从不能满足其偏好的地 区迁出，迁入可以满足其偏好的地区居住，即选 择离开或者放弃，这就是用脚投票。除了用手 投票和用脚投票，这里可以再加上一种——用 嘴投票，即通过科学的问卷调查来显示民众的 偏好表达，进而影响政府的公共政策和行为，目 前人们对此尚未形成概念，而这正是在当前我 国需要特别提倡的。 从上述意义上说，民调就是一种投票。在 我国目前“用手投票”即选举投票的制度安排 尚不健全的情况下，“用脚投票”和“用嘴投票” 不失为一种替代性的方法。“用脚投票”和“用 嘴投票”相比，前者的限制条件更多且成本也 更高，因为居民的迁徙往往不是一件容易的事 情，不仅需要社会的充分开放和自由流动的相 应制度和政策，而且对于迁徙者来说通常代价 高昂，一般只能作为最后的手段，而不能成为日 常的民意表达的方法。而民调则是一种成本较 低、容易实施且可反复使用的方法，如能形成机 制，则在一定程度上可以成为投票选举的“替 代物”，成为扩大公民有序参与的一种手段。 民意调查是需要科学方法的。目前各类民 调开始多了起来，但其可靠性、可信度却屡遭质 疑，一些民调结果一出来便受到网民普遍抨击。 ２０１０年１２月，中国青年报社会调查中心通过 民意中国网和新浪网对１６５５人进行的一项调 查显示，９６．９％的人认为政府在制定公共政策 时应征集民意，但同时有８４．５％的人反映目前 民意征集“存在走过场”问题，还有６３．７％的人 认为部分民意征集“随意性大，缺乏统计和分 析”①。这说明目前的民调手段和方法还远不 １０５ 能满足民众的需要，其科学性、专业性都亟待 提高。 传统上，中国各级政府通常以“调查研究” 来了解民意，主要方式是有关领导和部门到实 地走访、蹲点，通过走家串户、个别访谈、座谈 会、研讨会等方式搜集民意。这种调查对于深 入了解和掌握局部的情况有一定效果，但一般 不适用于对整体的、大范围的调查。它所取得 的民意通常是部分的、特定的，而不是普遍的， 也可能是非主流的。而且，由于调查者可能先 人为主，带有很强的目的性，调查对象往往被预 定，因而会造成严重的民意失真。近年来，听证 会的方式开始受到重视，但在技术方法上还存 在诸多问题，通常不过是政府部门自娱自乐、自 导自演，因此经常出现“逢听必涨”之类的情 况，被群众普遍诟病。随着互联网的普及，网络 民意成为当前民意表达的一种非常重要且具有 相当影响力的形式，许多政府和媒体热衷于做 网络调查。但也要看到网民只是部分公民，一 般只代表部分群体的意见，而且网民意见很难 做到均匀分布，样本的偏差性往往比较大，因 此，不能就把网络民意简单视为主流民意。如 果以网络民意视同甚至绑架主流民意，长此以 往隐患巨大。 主流民意的调查应当采取严格的抽样调查 方法。民调的专业性很强，抽样调查在问卷设 计、抽样方法、数据分析和意见权重分配等环节 都要有严格规范，否则，很可能出现“失之毫 厘，谬以千里”的情况，不但没有效果，还会误 导舆论，带来负面影响。近年来，我国一些学者 和研究机构以地方政府绩效、政府公共服务提 供、生活满意度等为主题进行了一系列测评，产 生了一定的影响。例如，２００４年甘肃省政府委 托兰州大学中国地方政府绩效评价中心对３９ 个省政府部门和ｌ４个市、州的政府绩效进行第 三方评价，调查企业对省政府部门职能发挥与 政策水平、依法行政、政风与公务员素质、服务 质量以及市、州政府落实省政府重点工作的满 意率。２００７年以来，华南理工大学政府绩效评 价中心每年发布红皮书，独立对广东省２１个地 市和１２１个县进行政府整体绩效排名，从促进 经济发展、维护社会公正、保护生态环境、节约 １０６ 运作成本、实现公众满意等５个方面将客观统 计数据和主观公民调查进行综合评价。这些研 究都具有一定的建设性和现实意义，但从方法 论上说也存在一些不严谨、不规范的地方，例如 一些调研没有严格运用科学的抽样方法，其中 ＣＡＴＩ调研应用得也不多，一些报告只有数据而 没有公开调查过程，其可靠性值得质疑。要保 证调查结果的可靠度和可信度，使之真正成为 表达民意的有效手段，就要以科学的态度对待 调查的中立性、机构的专业性、问卷设计的科学 性、数据库的完整性、抽样的随机性、访谈过程 的客观性、数据分析的公开性等基本问题。 民意调查对于服务型政府建设的重要性 服务型政府就是要服务于民众，由民众来 评价公共服务的质量和政府提供公共服务的能 力与水平，科学引入政府服务水平评价的民意 调查，成为政府公共治理的重要研究领域。政 府通过民意调查，能够对民众眼中的政府服务 进行排序和分析，找到政府服务改进的方向，成 为民众参与决策、民主监督的重要渠道，有利于 保障公民的知情权、表达权、参与权和监督权的 实现，尤其是能够帮助政府改进服务，提高政府 的行政效率和政府服务的针对性。 建设服务型政府与推进我国民主政治发展 不能分离，必须要相互促进。通过科学的民调 和分析研究，聚合主流民意，准确反映老百姓对 公共服务的满意度，借此改善政府绩效和公共 服务，这不仅可以有效体现公民的表达权和评 价权，也可在一定程度上保障公民的选择权，推 动决策的科学化和民主化。 上海交通大学国际与公共事务学院曾经与 新加坡南洋理工大学公共管理研究生院合作， 于２０１１年启动了《连氏中国服务型政府指数及 中国城市服务型政府调查项目》。该项研究正 是立足于科学的民调方法。中心采用ＣＡＴＩ调 查方式，于２０１１年４月－＿７月问，对全国３２个 城市进行了大规模电话随机抽样调查，有效获 得了２５２００多个市民样本和３２００多个企业样 本。该项调研结束后，于２０１１年１１月２３日在 上海交通大学徐汇校区召开新闻发布会，联合 发布（２０１１连氏中国服务型政府指数及中国城 市服务型政府调查报告》，并评出２０１１连氏中 国服务型政府十佳城市。此次调查的维度包 最后，相对于公众满意度，政府自身的建设 需要提上更为重要的议事日程。如前所述，调 查结果表明，公众对公共服务的满意度即“服 括：公共服务的公众满意度、政府效能、政府信 息公开、公众参与和政府信任。公众公共服务 满意度是指公众对包括公共教育、医疗卫生、住 房与社会保障、公共安全、基础设施、文体设施、 环境保护、公共交通在内的八项与老百姓生活 息息相关的重要公共服务领域的主观感知和满 意度；政府效能指公众在获取公共服务过程中 对政府工作效率和能力的感知和评价；政府信 息公开是指在公共政策制定和执行过程中和结 果产生后公众对相关信息的可获性的认知和评 价；公众参与是指公众对政府在多大程度上允 许公众参与和影响公共政策制定和执行的认知 与满意度；政府信任指公众对政府是否真心真 意为自己谋福利、在没有监督的情况下也可以 做正确的事的信心。① 通过调研和分析，有如下一些基本的、值得 关注的发现：首先，公众对３２个城市公共服务 务维度”，各个城市得分都不是很高，而在“政 府维度”领域，得分则更低，特别是在“政府效 能”这个子维度上，所有城市都在６分以下。 这也可以从一个角度解释为什么前面说满意度 与公共服务的投入没有明显相关性，因为政府 的效能不高，投入和产出不成比例。尤其值得 关注的是一线城市在“政府维度”方面的表现： 北京在公众参与、信息公开、政府效能、政府信 任四个子维度上排名都在２３＿２９名之间，十分 落后；上海在信息公开、政府效能、政府信任三 个子维度上排名在２８名以后，令人担忧；广州 在四个子维度上排名更是在３０名以后，名落孙 山，其中“信息公开”方面居然倒数第一；深圳 在四个子维度上排名也全在２６名以后，“政府 信任”则是最后一名。这提醒人们，加强政府 自身建设是打造服务型政府的关键因素，这对 于一线城市显得特别紧迫。值得说明的是，上 述研究只是从公众满意度的角度对城市公共服 务进行评价，不是对城市服务型政府的全面绩 效评估，后者应当采用以公众主观评议（主观 指标）与多指标客观评价（客观指标）相结合的 方法，建立权重适当的绩效评估指标体系。公 的满意度评价虽有高低之分，本项报告也推出 了一系列的排行榜，但总的来看，市民对于公共 服务的满意度还不是很高。从城市公共服务满 意度总的排名来看，厦门名列第一，也只有 ７．１９分，其余城市都在７分以下。这说明，虽 然近年来各地都开始重视服务型政府建设，而 且城市公共服务总体也得到了一定的改善，但 是与广大民众的期待还是有较大的差距，我国 各个城市应当在服务型政府建设上予以更大的 关注，在公共服务领域投入更多的资源。 其次，公众对城市公共服务的满意度与经 济发展水平没有明显的相关性，这是一个非常 众满意度与公众期望值有密切关系，同样的公 共服务和政府效能，对于期望值高的民众来说 评价会偏低，而对于期望值低的民众来说评价 则会偏高。一般来说，一个城市越富裕、市民受 教育水平越高、开放度越大，公众对当地政府的 期望就越高。一线城市在本次民调中表现欠 有意思的现象。所有的一线城市的公众满意度 都没有进入前８名。也就是说，中国经济最发 达的这些城市，公众满意度却不是很高，满意度 与城市发达程度没有明显的相关性，虽然我们 不否认，城市的经济发展可以为公共服务提供 良好的物质基础，它的重要性是不容忽视的。 再次，公众满意度与公共服务的投入也没有明 显相关性，这也是一个很有意思的问题。 佳，一个原因可能在于其市民的期望值比较高， 而不一定是政府做得差。所以，一线城市在建 设服务型政府方面，面临的要求更高、难度更 高，需要政府提供更为优质的服务，从而赢得市 民的满意。 调查结果显示，不断促进经济发展，提高城市 的经济实力，并加大公共服务的投入和产出，对于 提升市民公共服务满意度有着重要的作用；而在 大力发展地方经济和增加公共服务投入的同时， ①有关调查的具体内容，参见胡伟、吴伟主编：《中国城市公共服务公众满意度蓝皮书》，上海人民出版社，２０１３年。 １０７ 服务型政府建设更需要地方政府在政府效能、信 息公开、公民参与、政府体制、公共管理等方面进 行改革、创新和提升。认识到这一点，对于业已经 和动力，鼓励先进，鞭策后进，推动中国的服务 型政府建设向着更为健康、更为良性的方向发 展。这也是我国民主政治建设一个切实可行、 易于操作的途径。 参考文献： ［１］胡锦涛．坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建成小康社会而奋斗［Ｎ］．人民日报， ２０１２—１１—１８． 历３０多年高速经济增长的中国，真正落实科学发 展，破除唯ＧＤＰ增长论，大力进行政治和行政体 制改革，全面提升政府治理能力，打造服务型政 府，具有十分重要的意义。 服务型政府是以公民为本位的现代政府， 公民的利益和需求是政府首要的价值和追求。 对服务型政府的评价，最终还是要看公众是否 满意，以及公民是否具有表达权、选择权和评价 权。通过科学民调准确测量公众的公共服务满 意度，对于我国各级政府正确认识和建设服务 型政府，有着不同寻常的理论和实际价值。上 海交通大学国际与公共事务学院与新加坡南洋 ［２］孙庆国．服务型政府再认识［Ｊ］．辽宁行政学院学 报，２００４，（６）． ［３］迟福林．论“公共服务型政府”［Ｊ］．理论参考， ２００６，（６）． ［４］吴伟，胡伟．中国城市服务型政府建设研究［Ｍ］．新 加坡：世界科技出版公司，２０１２． 理工大学公共管理研究生院合作启动中国城市 服务型政府调查项目的目的，一方面旨在建立 一［５］盛科明．服务型政府绩效评估体系的基本框架与构 建方法［Ｊ］．中国行政管理，２００９，（４）． ［６］魏姝，温晋峰．公共服务型政府建设：问题与对 策——以某地方政府为例［Ｊ］．美中公共管理， ２００５，（２）． 个表达和显示主流民意的平台，准确体现民 众对城市服务型政府建设的满意度，给公民的 表达权和评价权提供一个有效的渠道；另一方 面，也是借助民意和舆论给政府施加外在压力 责任编辑王金水 Ｓｅｒｖｉｃｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，Ｐｕｂｌｉｃ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ Ｏｐｉｎｉｏｎ Ｐｏｌｌ ——Ｓｔｕｄｉｅｓ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｏｐｉｎｉｏｎ Ｐｏｌｌ ａｂｏｕｔ Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎ ３２ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｃｉｔｉｅｓ ＨＵ Ｗｅｉ＆ＬＩＵ Ｍｅｉ・ｌｉｎｇ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ ａｎｄ Ｐｕｂｌｉｃ Ａｆｆａｉｒｓ，Ｓｈａｎｇｈａｉ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００３０，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｅｒｖｉｃｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｍｅａｎｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｓｈｏｕｌｄ ｎｏｔ ｏｎｌｙ ｐｒｏｖｉｄｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｐｕｂｌｉｃ ｇｏｏｄｓ ａｎｄ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｂｕｔ ａｌｓｏ ｓｈｏｕｌｄ ｅｎｓｕｒｅ ｔｈａｔ ｉｔ ｉｓ ｔｒｕｌｙ ａ ｂｏｄｙ ｏｆ ｃｉｖｉｌ ｓｅｒｖａｎｔｓ ｂｙ ｍｅａｎｓ ｏｆ ｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎａｌ ａｒｒａｎｇｅｍｅｎｔｓ，ＳＯ ｔｈａｔ ｉｔ ｉｓ ａ ｎｅｗ ｔｙｐｅ ｏｆ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｄｉｆｅｒｅｎｔ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｃｏｎｔｒｏｌ・ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｕｈｉｍａｔｅｌｙ ｒｅｌｉｅｓ ｏｎ ｗｈｅｔｈｅｒ ｔｈｅ ｐｕｂｌｉｃ ｆｅｅｌ ｓａｔｉｓｆｉｅｄ．Ｏｐｉｎｉｏｎ ｐｏｌｌ ｃａｎ ｂｅ ｕｓｅｄ ｔｏ ａｃｃｕｒａｔｅｌｙ ｉｎｄｉｃａｔｅ ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｐｕｂｌｉｃ ｓａｔｉｓ・ ｆａｃｔｉｏｎ，ＳＯ ａｓ ｔｏ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｔｈｅ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ｆｉｇｈｔ ｔｏ ｅｘｐｒｅｓｓ ａｎｄ ｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ．Ｉｔ ｉｓ ｎｏｔ ｏｎｌｙ ｐａｒｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｇｅｎｄａ ｏｆ ｂｕｉｌｄｉｎｇ ａ ｓｅｒｖｉｃｅ— ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，ｂｕｔ ａｌｓｏ ａｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｐａｔｈ 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