物业服务等级标准

邢台市普通住宅小区物业服务等级标准

一级服务

项目 1、小区封闭式管理。 2、按规定签订物业服务合同，合同双方权利和义务关系明确。 3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 4、小区物业公司经理应取得物业管理师资格，具有三年以上物业管理工作经验；其他管理人员、操作人员按照国家规定取得职业资格证书和相关专业证书。 5、有完善的物业管理方案，质量管理、财物管理、档案管理等制度健全。 （一） 基 础 要 求 6、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 8、能够提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务，提供有偿服务的，公示服务项目与收费价目。 9、公示服务标准和收费标准，每半年向业主公布一次财务收支状况。 10、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备设施管理）。 11、每年2次以上以书面形式开展业主满意度调查，满意率达到90％以上。 12、小区的绿化覆盖率达到30％。 13、每年开展不少于2次健康向上的社区文化生活。 14、配备办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据《物业服务合同》的约定，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划。向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 （二） 房 屋 管 理 3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，每5年粉刷1次共用楼道内墙面。 4、制定和完善住宅小区装饰装修申请、审批、巡视、验收等装修管理规定，建立业主或使用人房屋装修方案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 5、对违反规划和私搭乱建擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、空调安装位置统一，实施冷凝水集中排放。 7、公共楼梯间的墙面、地面无破损，外墙及公共空间无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现 象。室外招牌、广告牌按规定设计，整齐有序。 8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显的标志。

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内容与标准

项目 内容与标准 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应有专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案、台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。 （三） 设 施 设 备 维 修 养 护 4、对公用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织修复或者更新改造。 5、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮灯具等配件保持完好。 6、委托专业维修保养单位进行电梯保养，每年进行安全检测，并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司有专人对电梯进行管理。 7、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。 8、设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 9、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 10、路灯、楼道灯完好率不低于98％。 11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 12、接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 1、专职安全护卫人员，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 2、熟悉物业管理法律法规，熟悉小区的环境，能正确使用各类消防、物技、技防器械（四） 协 助 维 护 公 共 秩 序 和设备，能够熟悉和掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 3、上岗时统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表规范整齐。 4、配备对讲装置和其它必备的安全护卫工具。 5、小区主出入口24小时值勤，至少2人值守，并有详细的交接班记录和外来车辆登记记录。 6、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次;安全监控设施实施24小时监控。 7、按约定对进出小区的车辆实施证、卡登记管理，引导车辆有序通行、停放。 8、地面墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 9、对火灾、治安、公共卫生、水浸，电梯困入，交通事故等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

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项目 内容与标准 1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶的清洁、无异味。 2、合理设置果皮箱或者垃圾桶，每日清运2次。 （五） 保 洁 服 务 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，电梯轿厢每日擦拭1次，电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹。楼梯扶手每日擦洗1次，楼梯每日清拖1次，一层共用大厅每日清拖一次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 4、小区内共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查清况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫处害。 7、无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制。 1、有专业人员实施绿化养护管理。 （六） 绿 化 服 务 2、草坪生长良好，及时修剪和补裁补种，无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 6、绿化地应设宣传牌，提示人们爱护绿化。 7、小区绿化完好率达到80%以上。

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二级服务

项目 内容与标准 1、小区封闭式管理。 2、按规定签订物业服务合同，合同双方权利义务关系明确。 3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 4、小区物业公司经理具备物业管理师资格，具有三年以上的物业管理经验；管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书和相关专业证书营。 5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理，档案管理等制度健全。 （一） 基 础 要 求 6、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定的时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 8、能够提供一种以上特约服务（有偿）和一种以上便民（无偿）服务，提供有偿服务的，公示服务项目与收费价目。 9、公示服务标准和收费标准，每半年向业主公布一次财务收支状况。 10、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备设施管理）。 11、每年2次以上以书面形式开展业主满意度调查，满意率达到87％以上。 12、小区的绿化覆盖率达到25％。 13、每年开展不少于1次健康向上的社区文化活动。 14、配备办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据《物业服务合同》的约定，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。 （二） 房 屋 管 理 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、制定和完善住宅小区装饰装修申请、审批、巡视、验收等装修管理规定，建立业主或使用人房屋装修方案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、空调安装位置统一，组织实施冷凝水集中排放。 7、公共楼梯间的墙面、地面无破损，外墙及公共空间无张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。 室外招牌、广告牌按规定设计，整齐有序。 8、小区主出入口设小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。 - 4 -

项目 内容与标准 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 2、建立共用设施设备档案、台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标志齐全，规范。责任人明确，操作维修人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 （三） 设 施 设 备 维 修 养 护 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专顼维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好。 6、委托专业维修保养单位进行电梯保养，每年进行安全检测，并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司有专人对电梯进行管理。 7、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。 8、设备房保持清洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 9、小区主要道路及停车场交通标志齐全。 10、路灯，楼道灯完好率不低于95％。 11、容易危及人身安全的设施设备有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种 突发设备故障有应急方案。 11、接到相关部门的停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 1、专职安全护卫人员，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 2、熟悉物业管理法律法规，熟悉小区的环境，能正确使用各类消防、物技、技防器械（四） 协 助 维 护 公 共 秩 序 和设备，能够熟悉和掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 3、上岗时统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表规范整齐。 4、配备对讲装置和其它必备的安全护卫工具。 5、小区主出入口24小时值勤，至少2人值守，并有详细的交接班记录和外来车辆登记记录。 6、对重点区域、重点部位每两小时至少巡查1次;安全监控设施实施24小时监控。 7、按约定对进出小区的车辆实施证、卡登记管理，引导车辆有序通行、停放。 8、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 9、对火灾，治安，公共卫生，电梯困入，交通事故等突发事件有应急预案。事发时及时报告业主委员会和有关部门并协助采取相应的措施。

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项目 内容与标准 1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。 2、小区道路、停车场、广场、绿地等每日清扫1次，电梯厅、楼道每日清扫1次，电（五） 保 洁 服 务 梯轿厢每日擦拭1次，电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹。楼梯扶手每3天擦拭1次，楼梯每周清拖2次，共用部位玻璃每月清洁1次：路灯、楼道灯每季度清洁1次，及时清除区内主要道路积水、积雪。 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水并每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 6、无饲养家禽、家畜，庞物受到严格管制。 1、有专业人员实施绿化养护管理。 （六） 绿 化 服 务 2、对草坪、花卉，绿篱、树木定期进行修剪、养护。 3、定期清除绿地杂草、杂物。 4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、适时喷洒药物，预防病虫害。 6、绿地应有宣传牌，提示人们爱护绿化。 7、小区绿化完好率在75%以上。

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三级服务

项目 内容与标准 1、按规定签订物业服务合同，合同双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区的共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、小区物业公司经理要有三年以上的物业管理经验，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取的职业资格证书和相关专业证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财物管理、档案管理等制度健全。 （一） 基 础 要 求 5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、设有服务接待中心，公示16小时服务电话，报修按双方约定的时间到达现场，有报修、维修记录。 7、公示服务标准和收费标准，每年向业主公布财务收支状况。 8、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备设施管理）。 9、能够提供一种以上特约服务（有偿）和一种以上便民（无偿）服务，提供有偿服务的，公示服务项目与收费价目。 10、每年1次以上以书面形式开展业主满意度调查，满意率达到84％以上。 11、小区绿化覆盖率达到20％。 12、组织开展有意义健康向上的文化活动。 13、配备办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据《物业服务合同》约定，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复：属于大、中修范围的及时编制维修计划和住房专项维修资金使（二） 房 屋 管 理 用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查1次小区房屋单元门，楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，定期维 修养护。 4、制定和完善住宅小区装饰装修申请、审批、巡视、验收等装修管理规定，建立业主或使用人房屋装修方案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关 主管部门。 6、各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。 - 7 -

项目 内容与标准 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 2、建立共用设施设备档案、台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、操作维修人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 （三） 设 施 设 备 维 修 养 护 4、对共用设施设备定期巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、载人电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好。 6、委托专业维修保养单位进行电梯保养，每年进行安全检测，并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司有专人对电梯进行管理。 7、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 8、路灯，楼道灯完好率不低于90％。 9、容易危及人身安全的设施设备有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种 突发设备故障有应急方案。 1、专职安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。 （四） 协 助 维 护 公 共 秩 序 2、熟悉小区的环境，能正确使用各类消防、物技、技防器械和设备，能够熟悉和掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 3、上岗时统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表规范整齐。 4、配备对讲装置和其它必备的安全护卫工具。 5、小区主出入口小区24小时值勤，并有详细的交接班记录和外来车辆登记记录。 6、配有安全监控设施，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。 7、地面墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 8、对火灾，治安，公共卫生等突发事件有应急预案。事发时及时报告业主委员会和有关部门并协助采取相应的措施。

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项目 内容与标准 1、小区内设有垃圾收桶，生活垃圾每天清运1次。 （五） 保 洁 服 务 2、小区公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次；电梯轿厢每日擦拭1次，电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹。楼梯扶手每周擦拭1次，楼梯每周清拖1次；共用部位玻璃每季度清洁1次：路灯、楼道灯每半年清洁1次。 3、小区内公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 5、无饲养家禽、家畜，庞物受到严格管制。 （六） 绿 化 服 务 1、对草坪、花卉，绿篱、树木定期进行修剪、养护。 2、定期清除绿地杂草、杂物。 3、预防花草、树木病虫害。 4、小区绿化完好率达到70%。

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四级服务

项目 内容与标准 1、按规定签订物业服务合同，合同双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区的共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、小区物业公司经理要有两年以上的物业管理经验，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书和相关专业证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财物管理、档案管理等制度健全。 （一） 基 础 要 求 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、设有服务接待中心，公示8小时服务电话，报修按双方约定的时间到达现场，有报修、维修记录。 7、公示服务标准和收费标准，每年向业主公布一次财务收支状况。 8、建立业主档案、收费管理、设备管理等记录。 9、每年至少1次以书面形式开展业主满意度调查，满意率80％以上。 10、有一定的绿化面积。 11、积极配合并支持社区文化活动建设。 12、配备办公家具、电话、电脑等办公设施及办公用品。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据《物业服务合同》约定，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范 （二） 房 屋 管 理 围的，及时组织修复：属于大、中修范围的及时编制维修计划和住房专项维修资金使用 计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、制定和完善住宅小区装饰装修申请、审批、巡视、验收等装修管理规定，建立业主或使用人房屋装修方案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 5、各栋、单元（门）户有明显标志。 - 10 -

项目 内容与标准 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 （三） 设 施 设 备 维 修 养 护 2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录 齐全。 3、操作维修人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对共用设施设备定期巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 6、路灯，楼道灯完好率不低于80％。 7、容易危及人身安全的设施设备有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种 突发设备故障有应急方案。 （四） 协 助 维 护 公 共 秩 序 1、有专职安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。 2、熟悉小区的环境，能正确使用各类消防、物技、技防器械和设备。 3、配备必备的安全护卫工具。 4、小区主出入口小区24小时值勤，不定时的巡查。 5、地面、墙面有检疫标志。 6、对火灾，治安，公共卫生等突发事件有应急预案。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应的措施。

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项目 内容与标准 （五） 保 洁 服 务 1、小区内合理配置垃圾箱，垃圾每天清运1次。 2、小区公共场所每日清扫1次，楼道每周清扫1次；共用部位玻璃每半年清洁1次。 3、小区内公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 5、无家禽、家畜。 （六） 绿 化 服 务 1、对草坪、花卉，绿篱、树木定期进行修剪、养护。 2、保持绿地、花卉清洁。 3、发现花草、树木病虫害及时处理。 4、小区绿化完好率达到60%以上。

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