关于当前纳税服务的思考

关于当前纳税服务的思考

今年税收征管工作的主题是纳税服务。从调研情况看，近年来，基层国税机关广大国税干部的纳税服务意识在不断增强、服务措施得到强化、服务手段日益丰富，对推进依法治税正发挥着越来越重要的作用，但在工作实践中也存在着诸多矛盾和不足，亟待研究解决。

一、存在的主要矛盾和不足

（一）对纳税服务的认识存在误区。部分税务干部对纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用认识不足。没有树立起管理与服务并重的理念，一说管理就层层设卡，层层加码，层层签字，层层审批，强调监督制约的同时，忽视了服务的质量和效率；同时，一强调服务就对税收管理情况、税源变化情况听之任之，一味地签字认可，淡化了管理责任，形成了潜在的执法风险。

（二）办税服务厅建设还须加强。表现在：一是办税服务厅定位不明确。部分单位对于办税服务厅没有一个明确的定位，有的作为县区局的一个内设科室，有的作为一个基层单位，基层办税服务厅与各业务科室、税源管理部门、稽查部门之间的关系，没有理顺。二是重视程度不够。在实际工作中对办税服务厅重视程度不高，对办税服务厅存在的人力资源配置、设备配置、办税流程等问题没有提到重要议事日程上加以解决。三是缺乏激励机制。办税服务厅的人员工作量大，工作时间长，每月要录入大量数据，是重点考核和监控的对象，不仅造成办税服务厅人员身体感觉疲劳，而且心理压力很大。

（三）纳税人“办税难”的问题还不同程度存在。主要表现在：一是购票难。在实际工作中，发票验旧工作量大，部分地方又没有相应的措施，造成纳税人发票验旧需要长时

间等待。二是申报缴税难。个别单位为了降低一般纳税人零负申报率和小规模企业零低申报率，要求纳税人在申报前必须要税收管理员签字；个体户多元化申报方面，银行网点的收缩、服务态度差等原因也给纳税人缴税带来了困难。三是要求纳税人报送的资料内容和份数因岗位人员的不同而在具体受理过程中要求不一。

（四）税务机关内部业务操作需要进一步优化。表现在：一是岗责、业务流程需要进一步优化。部分流程手工与计算机操作交叉进行，纸质资料重复传递、审批和签字。二是表证单书亟待统一、规范，管理类文书没有统一，造成基层文书应用混乱，有的使用老规程的文书，有的使用2.0中的文书，有的使用有关文件规定的文书，有的使用自制文书，文书样式不统一，填制不规范，造成纳税人办理涉税业务时无所适从。

二、工作对策及建议

（一）牢固树立四种观念。一是必须牢固树立管理与服务并重的观念。税务机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税，税务机关就可以腾出更多的人力和精力，来加强管理、堵塞漏洞。从这个意义上讲，服务不仅仅是税务机关对纳税人履行的一种义务，也是税务机关提高管理水平的重要措施。二是树立公平公正执法是对纳税人最好服务的观念。一方面若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的\"打击\"。所以，我们始终要将严格执法作为衡量税务机关纳税服务好坏的一条重要标准，使执法与服务有机统一起来。三是树立全员服务的观念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作，要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上。四是树立以纳税人为关注焦点的观念。纳税人利益无小事。应从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税效率，以方便纳税人为

宗旨开展纳税服务工作。税务机关制定税收政策和管理措施，如果只考虑如何防范和打击偷税漏税，而不考虑可能对纳税人造成的不利影响，就会导致申报流程繁杂和纳税成本增大。只有在诚信基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系，才能够营造和培育良好的依法治税环境，进一步达到促进依法治税的目的。

（二）认真落实“两个减负”。应转变以税务机关为中心的观念，更多地考虑纳税人的权益，为其依法履行纳税义务提供一个良好的环境；上级税务机关应转变以自我为“中心”的观念，在出台政策、布置工作时，更多地考虑基层的实际情况，为基层贴近纳税人、搞好管理与服务创造必要的条件。在减轻基层负担方面：在巩固好前期为基层减负的各项工作基础上，应重点做好“三减一加”工作。一是报表减负。在扎实、有效地落实简并报表的措施、防止报表报送事项反弹的基础上，认真清理、简并自己“生产”的报表、资料。二是\"数据分析减负\"。加强数据分析对于强化税源管理起到了积极作用，但对有些疑点数据不加分析的下发基层，增加基层的无效劳动并产生抵触情况，反而起不到加强管理的作用。为此，数据分析应按照“统一调取、综合分析”的思路，在甄别的基础上按照评估核查、预警提示和参考数据对提取的有关征管数据进行分类发布，各级不经分类、不经分析的数据报告不应向基层随意下发而增大基层工作量。三是基层调查类、报告类减负。对需要税收管理员进行调查、出具报告的业务和有关内容进行梳理，能综合的综合进行，可归并的归并处理。四是进一步细化工作内容和标准。在做好“减法”的基础上，做好“加法”，不仅要明确基层的管理责任，还要明确基层的服务责任，包括：严格执法、落实政策、宣传税法、预警提示、讲求效率等责任，使基层为强化税源管理、优化纳税服务工作必须做的工作事项要体现“细、实、严”，“细”是对工作内容逐项进行细化并量化工作标准；“实”是要贴近基层实际，实事求是；“严”是要高标准、严要求，使基层人员把精力真正用到“刀刃”上。在减轻纳税人负担方面：一是对纳税人报送资料进行清理、简并。为此，我们逐步实现纳税人基础信息“一次报送、各税共享”、“一次报送、长期共享”。除上级规定的报送资料外，基层未经上级税务机关批准，不得随意增加纳税人的附报资料。二是降低软件

服务费。按照总局的要求，推向纳税人端的软件，首先是要统一而且要免费，其次是服务费收费标准要降低。各级应与相关公司进行协调，积极创造条件降低纳税人的办税成本，严禁公司搭车收费。

（三）深化办税服务厅实体化建设。一是明确办税服务厅的职能定位。办税服务厅是纳税人“一站式”办理涉税业务的场所，是县区局税务机关的内设科室，也是各业务科室工作的延伸点。机关科室应主动协调配合办税服务厅为纳税人办理涉税事务，基层分局应接受办税服务厅的业务监督和指导。可以配备组织协调能力较强的中层骨干担任大厅主任，明确一名副局长主抓办税服务厅的工作，以切实加强办税服务厅的组织领导工作。二是规范办税服务厅的窗口设置。本着高效适用的原则，根据办税服务厅业务量合理确定窗口分类和数量：除设置综合服务窗口外，对由于硬件或者业务自身特点限制，不能在办税服务厅任意窗口受理和办理的税收业务，应设置专门的窗口专业化办理；若个别业务发生量较大，还可以根据情况确定特殊业务窗口。三是充实大厅的设备配置。应逐步升级换代办税服务厅的计算机、打印机和扫描仪；在分配办公设备时向大厅倾斜，应保证优化配备、优先更新，最好的设备应放在办税服务厅，并且适当配置专用设备，同时，还应明确专业人员负责办公设备的日常保养、维护，努力改善办税服务厅的办公、办税环境。四是优化大厅的人力资源配置。首先是工作人员的年龄结构要尽可能的年轻化，可考虑新分配人员先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策。其次是注重提高工作人员业务素质。要有计划安排大厅人员的培训，广泛开展岗位练兵，提倡在岗自学，培养服务能手，加快业务素质的提高，以满足办税服务厅的人员需求。第三是实行定期轮岗制度，对于长期从事大厅工作的人员，根据情况要定期进行岗位轮换，将定岗、轮岗、择岗结合起来，实现大厅人员的合理流动。第四是建立服务评价和激励机制。大厅工作人员的工作性津贴要与大厅的劳动强度、工作量、服务绩效挂钩；对于节假日加班的要合理安排调休；定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位\"标兵\"，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的国税窗口形象。

（四）切实解决纳税人“办税难”的问题。一是合理分流，引导纳税人均衡使用纳税申报期间，错开高峰，避免拥挤；增加导税功能，在例征期办税服务厅内派专人负责引导纳税人办税；根据办税高峰时的实际情况，临时增加办税窗口、增派工作人员、适当延长办税时间；有条件的地方，可以设置纳税人自助服务区，尽量避免纳税人站立排队等候。二是转变发票管理理念，规范纳税人购票流程。要鼓励纳税人用票，扩大用票量，发票要按纳税人需求供应，避免纳税人“找票、借票、买票、用假票”；基层分局应取消购票前审批、签字环节；税收管理员管票的责任不在审批，而在加强纳税人用票后的监管。发票验旧可以后置，大厅对纳税人购票申请及旧发票进行初步审核并录机，先向纳税人发售发票，之后再将有关资料转交税源管理部门，由税管员结合日常巡管巡查作详细审验，把普通发票与税负调整衔接，坚持超额补税的原则，实行以票控税。也可以在办税服务厅设置发票验旧专柜，从税源管理部门抽调专人专职负责发票验旧，以缓解售票窗口的压力，确保发票日常发售和验旧工作质量。三是继续拓宽电子报税系统的覆盖范围，为不同类型、不同区域的所有纳税人提供多元化申报缴税方式，为纳税人提供多种申报缴税的选择。四是进一步优化办税流程，做好前后台业务衔接，统一规范文书应用。应根据实际业务的实现和2.0的要求对表证单书进行统一和规范。

（五）进一步拓展服务领域，提高服务效能。一是切实加强国地税协作。共同开展税收宣传，联合加强税务登记管理，联合核定个体纳税户的税额，联合核定企业所得税，联合评定信用等级，协调进行税务检查，有条件的地区可以探索实行相互代征税款、共建共用办税服务厅、申报纳税同城通办等管理模式。二是整合12366纳税服务资源。首先是发挥好12366网站和热线的纳税宣传、辅导和咨询服务功能，把12366建设成为与纳税人交流和服务的平台，并进一步拓展互动功能。其次是12366要向机关科室延伸，实行科室专家在线，有条件的地方可以通过在线视频的方式加强沟通。第三是开展网上办税服务厅建设，为纳税人提供网上税务设立登记、网上涉税申请、网上申报纳税、网上领购普通发票，网上认证、网上涉税查询等业务服务。三是继续实行公开办税。以办税服务厅为主阵地，

充分利用办税服务厅公开栏、电子显示屏、办事指南、明白卡、宣传资料等形式及时公开办税内容和程序。建立纳税人涉税申辩制度，通过多种渠道开展与纳税人的交流，利用听证会、论证会、座谈会、纳税人例会、向纳税人述职述廉等形式，不断扩大政务公开的辐射面。