前厅部技能评分表

前厅部技能评分表

一 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 电 话 预 订（计40分，时间3分钟） 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 询问客人预定的内容（住宿、用餐） 确认宾客抵店时间 介绍本酒店的房型（包厢） 正确描述房型（包厢）的差异（位臵、大小、设施） 如该日期无宾客要求的房型（包厢），主动提供其他选择 询问宾客姓名及其拼写 询问客源地及其联系方式 说明房价及所含内容 提供预订号码或预订姓名 说明饭店入住的有关规定 通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分） 通话结束，员工向宾客致谢 4分 4分 3分 3分 4分 3分 2分 4分 3分 2分 2分 4分 2分 40分 扣分 得分 小计得分 二 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 登 记 入 住（计40分，时间3分钟） 宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 询问客人是否有预定 请客人出示身份证进行登记 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容（登记结束交评委查看登记内容，错一处扣1分，最多不超过5分） 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 指示客房方向，或招呼行李员为宾客服务 祝愿宾客入住愉快 3分 4分 3分 2分 5分 3分 2分 8分 5分 3分 2分 40分 小计得分 三 1 2 点钞、计算器（各10分，总计20分，时间1分钟） 点钞：准确无误、不超时 计算器：准确无误、不超时 5分 5分 小计得分 四 1 2 10分 操 作 时 间 要 求 时间要求在规定时间完成，提前完成不加分，每超过10 秒，扣总分1分，不足10秒按10秒计算，以此类推 操作时间： 分 秒 超时： 分 秒 总 得 分

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