◇科技论坛◇ 科技目向导 ２０１３年第０５期 造成航班延误的不同原因和处置措施分析 刘军海 （中国民航华东空管局终端管制中心浦东塔台 中国上海２００３３５） 【摘要】在航空公司运输服务中，航班延误是常见的问题，也是影响人数比较多的一种服务失误，这一问题长期以来都困扰着航空公司和 旅客。当航班延误后，就会引起旅客强烈的反应。近年来，经常会发生因航班延误而导致围堵机场登机口等群体事件。哪些问题导致旅客对航 班延误有不满，在航班延误后，航空公司和机场等各方应采取哪些措施来补救，接下来，本文就针对这些问题进行探讨。 【关键词】航班延误；不同原因；处置；措施 ０。引言 根据近年来全国消协组织受理的投诉情况显示．对于航空运输服 务的投诉上升的非常明显，在投诉中排行第一。在运输服务中．航空受 到许多方面因素的．航空运输具有其特殊性．航班延误的问题在 许多的航空公司中都存在。然而．由于在航班延误后，航空公司和机场 服务的不够周全，而导致旅客有强烈的不满．甚至还引起了许多的群 体纠纷事件 这不仅会影响到航空公司的声誉．而且对我国航空公司 的长期发展也很不利 国的空域资源配置的还不合理．在空域的利用上集中于东部地区．因 此．民航运输业的发展空间和运行就受到了很大的 ２－３航空公司自身的原因 航空公司的工作有许多，主要包括运输服务、工程机务、空勤人员 和公司计划 尽管民航业政分开了．但是许多航空公司的管理模式还 不合理．不能够很好的配合空地服务．这就会使航班的运行效率大大 降低，再加上备份力不足等因素．就经常会造成航班延误。 ２．４军事活动及其他 如果某片空域有空军飞机活动或者需要进行军事活动．就会向附 近所有机场通知要在此演习．而所有民航航班都要接受管制 由于空 １．１态度不诚恳．信息不透明 民航应充分发挥出自身的优势．也就是“快” 绝大多数旅客选择 中演习具有性．因此对空中的管制也就具有突然性 至于管 理由和区域等，都在军事机密的范围内，因此．也就无法告 乘飞机出行，也正是奔着 陕”而选择的。因此，当航班延误发生时，旅 控的时间、而这也是航空公司经常不能解释航班延误的原因之一 客第一心理希望的是延误时间越短越好．对尽快成行非常关注 但是 知普通旅客．３．航班延误的有效处置措施 航空公司的信息缺失．服务态度不好．在回答旅客时还经常是用“不知 ３．１提高对恶劣天气的应急措施 道”的服务忌语．这就会导致旅客更加的不安．对服务态度也不满意 在天气恶劣的情况下．就会导致航班延误．从而引发安全问题 因 在航空公司的失信行为发生后．再加上旅客不能直观落地机场和航路 航空公司和相关的管理部门应加强对恶劣天气的应急措施 建立完 的天气情况．因此．有些顾客出于本能的怀疑是航空公司以天气为理 此．由并班飞行或者逃避旅客索赔。而且．根据有关调查显示．由于不告知 善的应急预案．完善航班的延误处置联动机制．加强有效的沟通，如果 真实延误原因．不提供经济赔偿．不提供餐饮休息，不提供真诚道歉等 安全问题能够得到保障，就应减少航班延误的情况发生。对此，应处理 系列的行为．非常容易引起旅客的强烈不满。 的工作包括：提前做好天气的准确预测和报告：要做好安全教育工作； １．２处理航班延误的工作效率不高 协调和安排好人力资源．避免出现疲劳作业：检查和增配设施设备，保证 在相关调查显示中．超过３７％的旅客不满服务人员的工作效率 各项设施设备的正常高效运行；做好航班延误睛况下的旅客安置工作。 其中包括缺乏积极主动性．分工不明确．相互间的合作不默契．只有旅 ３．２实行信息及时透明 １．航班延误后的服务情况 一客找到后才被动的提供服务 当航班延误很长时间不能起飞后．应满 足旅客最基本的吃、喝、住问题。航空公司和代理人应根据时间满足旅 客的这些基本需求。但是很多情况下，这些工作都是被旅客逼出来的。 虽然在旅客的要求下都完成了这些工作．但是还是会引起旅客的不满 和抱怨 如果在旅客要求提供这些服务之前将这些工作都提前安排． 得出的结果就可能是相反的。 １．３改签服务不能及时提供 般情况下．选择飞机出行的旅客一般都是探亲、公务出差、旅游 等 其中公务出差的旅客占大部分，这些旅客的时间安排一般都比较 紧．这就有可能由于航班延误而给旅客造成经济利益的损失，对于旅 游的旅客来说．他们可能要转机．由于航班延误而给旅客造成许多麻 烦．对于这两部分乘客来说，他们希望航空公司能够及时提供改签服 务．尽快出行。但是航空公司有时不能及时提供相关的服务，这就引起 一在航班延误或取消时．航空公司应及时信息通知给旅客．并做好 解释工作 当确认航班延误但是旅客还未到达机场．应向旅客及时发 布信息．使旅客按照实际航班出发的时间抵达机场候机，办理相关手 续．减少在机场的长时间等待。对于已达机场的旅客．航空公司应每隔 ３０分钟向旅客提供即时航班延误信息。另外．航空公司、机场及空管 等部门．应做好自身的资源整合．保证信息的准确可靠．从而与旅客建 立良好的信任关系 对此．机场、航空公司及空管部门搭建了统一协调 放行平台——ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｅ Ｄｅｃｉｓｉ０ｎ Ｍａｋｉｎｇ．简称ＣＤＭ。三方共享航班 的实时动态．尽量避免旅客在机场或登机后的长时间等待 ３＿３努力推进空域管理改革 空域是国家重要的资源，应保证能够高效、安全、有序的使用。因 此．军民航管的区域应尽量保持一致．从国家空域资源的整体考虑来 看．应对管制的区域进行科学、统一的划分，这样就能够提高空域的利 用率．是协调军民行的有效方法。其次．应对飞行高度层进一步的改 旅客的不满 革 在国家空管委的领导下．我国的航路航线飞行高度层配备的方法 ２．１天气原因 进行了多次改革。然后要合理的调整航路的结构。我国的航路结构是 如果飞机所起降的机场遇到雾、雪等天气，跑道的能见度比较低． 根据民用航空运输的需要发展而成的．由于受到军用机场训练空域的 就会造成航班延误．而且．如果情况严重还会关闭机场。在天气原因中 ，因此．需要转弯的地区较多．而造成航班飞行的成本升高。因此， 包含许多因素，气象状况是否适合航班的全程飞行是非常重要的。在 要立足国家的经济效益．进行整体的规划 ２．航班延误的不同原因 长途飞行中．如果任意一个区域的天气状况不适合飞行，就会造成航 ４．结语 班延误 由于飞机的起降标准与飞机的机型有很大关系，因此，不同航 通过以上对航班延误的不同原因分析．并提出了有效的处置对 空公司对相同的机型的具体安全标准也不尽相同．而机长做出的决策 策．希望在实践中有意义。对于航班延误的处理工作，也希望能够更大 也不相同。 程度的引起社会各界的关注，为解决航班延误问题贡献力量。 ２．２空中交通管制 Ｊ■ 飞机的航行也要遵行交通规则．要接受专门机构的调度和指挥 在我国的空域管理和使用中．空域管理由空军掌握．民航所使用的空 【参考文献】 域只能在空军规定的范围内．而且还要随时接受空军的管理。由于我 ［１］李卫华．以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析［Ｊ］．（下转第１７０页） １５３ ２０１３年第０５期 科技目向导 ◇科技论坛◇ 浅谈泵送砼裂缝的产生和防治 石晓峰 （哈尔滨北兴建筑工程集团有限公司 黑龙江哈尔滨０１５０００） １．温度裂缝 １．１产生的原因和特征 水泥说话过程中产生大量的热量．水泥水化热在１天～３天可放 ｆｂ热量的５０％．由于热量的传递、积存，砼内部温度不断升高，因为砼 内部和表面散热条件不同．所以砼中心温度低，形成温度梯度，测温度 变形和温度应力．温度越大温度应力也越大。当这种温度应力超过砼 的内外约束应力（包括砼抗拉强度）时，就会产生裂缝。这种裂缝出现 在砼江筑后的３天～５天。初期出现的裂缝很细．随着时间的发展继续 扩大．甚至达到贯穿的情况。 １．２影响因素和防治措施 １．２．１砼原材料和配合比的选用 ３．干缩裂缝 Ａ、水泥品种选择和水泥用量控制。 大体积钢筋砼引起裂缝的主要原因是水泥水化热的大量积聚．使 ３．１产生的原因和特征 砼出现早期升温和后期降温．产生内部和表面的温差 减少温差的措 干燥收缩的主要原因是水分在硬化后．较长时间产生的水分蒸发 施是选用中热硅酸盐水泥或低热矿渣硅酸盐水泥．在掺加泵送剂或粉 引起的 砼干燥收缩由于骨料的干燥收缩很小．因此主要是由于水泥 煤灰时，也可选用矿渣硅酸盐水泥。再有，可充分利用砼后期温度．以 不干燥收缩造成的。砼的水分蒸发、干燥过程是由外向内、有表及里． 减少水泥用量。如果强度允许，可采用掺加粉煤灰来调整。 逐渐发展的 由于砼蒸发干燥非常缓慢．产生干燥收缩裂缝多数在１ Ｂ、掺加掺合料。 个月以上．有时甚至一年半载，而且裂缝发生在表层很浅的位置．裂缝 掺加粉煤灰可改善砼的后期强度．但是应当值得注意的是．掺加 细微。有时呈平行线状或网状，常常不被人们注视．但是应当特别注 粉煤灰砼的早期抗拉强度和极限变形略有降低 因此对早期抗裂较高 意．由于碳化和钢筋锈蚀的作用．干缩裂缝不仅严重损害薄壁结构抗 的砼粉煤灰掺量不宜过多．宜在１０％～１５％以内 渗性和耐久陛．也会使大体积砼的表面裂缝发展成更为严重的裂缝． Ｃ、掺力Ⅱ夕 Ⅱ齐０。 影响结构的耐久性和承载能力 掺加粉煤灰可改善砼的后期强度．但是应当值得注意的是．掺加 ３．２影响因素和防治措施 粉煤灰砼的早期抗拉强度和极限变形略有降低 因此．在降低用水量 （１）水泥品种：一般来讲，水泥的需水量越大．砼的干燥收缩越大． 和提高强度的同时．还可以降低水化热．推迟放热峰出现的时间．因而 不同水泥砼的干燥收缩按其大小顺序排列为：矿渣硅酸盐水泥．普通 减速少温度裂缝 硅酸盐水泥，中低热水泥和粉煤灰水泥。所以。从减少收缩的角度出 Ｄ、选用质量优良的精细骨料。 发．宜采用中低热水泥和粉煤灰水泥 １．２．２泵送砼施工工艺改进 （２）水泥用量：砼的干燥收缩随着水泥用量的增大而增大．但是增 Ａ、为降低砼的总温升，送还和大体积工程结构内的温差．控制砼 加量不显著，在有可能减少水泥用量时，还是尽可能降低水泥用量．因 出机温度和浇筑温度也是一项重要措施。另外．降低原料的温度．对搅 为泵送砼的水泥用量偏高．Ｃ２０～Ｃ６０砼的水泥用量一般约为３５０ｋｇ／ ６００ｋｇ／ｍ 。 拌运输车罐体．泵送管道保温，冷却也是必要的措施 Ｂ、从施工工艺上进行改时：如搅拌、振捣、养护等工艺，采用二次 （３）用水量：沉陷裂缝都是砼单方用水量过大、砼过稀、坍落度过 大，而且水分蒸发过快、过多造成的。因此严格控制泵送砼的用水量是 投料的净浆囊石或砂浆囊石工艺，可提高砼强度．减少水热化和裂缝 其次．对已浇筑的砼．在终凝前进行二次振动．可排除砼泌水而产生的 减少裂缝的根本措施 （４）砂率：砼的干燥收缩随着砂率的增大而增大．但增大数值不 空隙和水分，提高粘结力和抗拉强度，减少内部裂缝与气孔．提高抗裂 大，泵送砼宜加大砂率，但不是笼统的和无限的．应确定在最佳砂率范 性。 ￣（１）要严格控制砼单位用量，要求在１７０ｋｇ／ｍ，以下，水灰比在０．６ 以下且满足泵送和浇筑要求时宜减少坍落度 （２）掺加适量良的泵送剂和掺合料，可改善工作性和监守沉陷。 （３）砼搅拌时间要适当，时间过长都会造成拌合物均匀性变坏而 增大沉陷。 （４）砼浇筑时不宜过快，防止堆积或振捣不充分。 （５）砼振捣密实，时间以１０秒～１５秒／次为宜，在柱、梁、墙和板的 变截面处宜分层浇筑、振捣。在砼浇筑１小时～１５小时后，砼尚未凝结 之前．对砼进行两次振捣．表面要压实、抹光。 （６）在炎热的夏季和大风大气，为防止水分蒸发过快．形成内外硬 化不均和收缩引起裂缝．应采取措施缓凝和覆盖 ｍ３２．沉隔（塑－陛）收缩裂缝 ２．１产生的原因和特征 在泵送砼现浇的各种钢筋砼绳结构中．特别是板、墙等表面系数 大的结构中，经常出现一种早期裂缝。这种裂缝为断续的水平裂缝．裂 缝中部较高，现端较窄，呈梭形。裂缝经常发生在板结构的钢筋部位、 梁板交接处、梁柱交接处、结构变截面的地方 这种裂缝产生的原因是混动性过大和流动性不足以及不均匀．在 凝结硬化前没有沉实或者沉实不够．当砼沉陷是受到钢筋、模板抑制 以及模板移动、基础沉陷所致。裂缝在砼浇筑后１小时～３小时出现． 生较大的收缩，受到内部砼的约束，在表面产生拉应力而开裂 如在砼 裂缝的深度通常达到钢筋的表面 终凝之前进行早期保温、保湿养护，对减少干燥收缩有一定作用。 ２．２影响因素和防治措施 围内。 （５）掺料：矿料、火山灰等粉状掺合物加到砼中．一般都会增大砼 干燥收缩值。但是质量良好，含有大量球形颗粒的一级粉煤灰 由于内 比表面积小、需水量小，故能降低砼干燥收缩值 （６）化学外加剂：掺加减水剂、泵送剂，特别是同时掺加煤粉灰的 双掺技术不会增大干燥收缩 （７）膨胀剂：在地下室和防水工程中，砼中掺加适量的膨胀剂可以 起到收缩补偿作用．有利于防止裂缝 （８）养护时间和方法：砼浇筑面受到风吹日晒，表面干燥过快．产 （上接第１５３页）空运商务，２０１０，１２（１４）：１２７—１２８． ［４］汪海洋．浅谈航班延误处置机制与措施『Ｊ１＿中国管理信息化，２０１２，１０（１４）：３６１— ［２］秋小天．快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前一对航班延误服务 ３６３． 处置的少许感悟ｌ ＪＩｌ空运商务，２０１ １，９（１５）：２０３—２０５． ［５］ｒａｇ，蒋家胜．航空公司航班延误服务补救策略探析＿Ｊ１．成都大学学报（社会科 ［３］孔庆颖试论如何完善规范航班延误问题的国内立法ｆＪ１＿经济视角（中旬）， 学版１．２００９．７（０３）：１４６—１４８． ２０１１，７（Ｏ４）：１６２－１６４． ［６］王乾，我国航班延误的法律问题探究ｌＪ１．知识经济．２０１０，１２（１６）：６７—６８． １７０
