工作说明书调研报告

工作说明书调研报告

班级： 人力一班

成员： 宋秀婷、孙雪婷、李意丰、李丹、

冯娇娇、张晋萍、张晓燕、刘晓华

目录

一、 前期准备

1、 调查背景 2、 调查时间 3、 调查对象 4、 调查地点 5、 调查流程

二、 编写工作说明书 三、 附录

一、 前期准备 1、 调查背景

作为人力资源管理专业的学生，为了完成课程实习的任务——工作说明书的编写，我组选择了意尔康直营店进行调查。

意尔康简介

意尔康集团有限公司，总部位于著名侨乡----浙江青田，是集鞋类研发、生产和销售于一体的企业集团，系中国皮革行业重点骨干企业，为目前中国最大规模皮鞋品牌企业。山西百大商贸有限公司作为意尔康山西省唯一一家省级代理，创建于1996年1月。主要经营意尔康品牌皮鞋、运动鞋、运动服、运动配件系列等。公司采用现代化企业管理模式，秉承“以人为本，追求卓越，系统制胜，与时俱进”的一贯风格，以品牌专营、加盟连锁的方式开拓整个山西市场。现已在山西十多个地市，全省拥有了300多家专卖店及店中店。 意尔康品牌广告语：志高心淡 包揽天下 意尔康产品广告语：时尚实惠意尔康皮具 意尔康女包广告语：时尚实惠 品牌女包 意尔康产品定位：中档全系列皮具

意尔康秉承一贯的传统文化和时尚精髓，利用传统材质与装饰艺术相结合，既传承了优雅时尚风情，又萃取了婉约清新的东方神韵。

2、 调查时间

2012．6.19上午

3、调查对象

意尔康直营店市场专员、店长、导购

4、 调查地点

意尔康直营店运动系列五部

5、 调查流程

1) 收集相关资料 2) 编写问卷调查表

意尔康太原分店 市场专员工作分析调查表

敬爱的意尔康太原分店市场专员：

您好！为了更了解市场专员的基本信息和经历信息，此次进行问卷调查。请根据您的真实情况进行填写，没到题目没有正确、错误之分，保证您的信息不回外泄，请您放心，谢谢合作！ 一、 基本情况

1、您最初为什么选择市场专员这个岗位

A．这个职位有管理者的光环 B. 觉得自己特点适合这个岗位 C. 可以学习管理等相关知识 D.其他客观条件决定的 2、您在本岗位任职多长时间？

A．1～6个月 B.7～12个月 C.13～18个月 D.19～24个月

3、所辖办公区的销售完成率

A．50%～60% B.61%～70% C.71%～80% D.81%～100% 4、您觉得目前的工作达到你选择这个岗位的初衷了吗？

A.达到了 B.实际工作之后，和当初了解不一样，没有达到 C.基本达到

二、工作内容理解及管理性思维

1、对于本岗位，你取得工作出色的标志是？

A.所辖的专卖店销量排名靠前 B.有良好的执行力 2.您觉得市场专员应该是一个什么样的角色？

A．办事处的管理者 B.总部和办事处之间的协调者 C．分管领导的秘书 D.办事处经理的秘书 3、在总公司工作，平均每天与经理沟通的时间为

A.1个小时以内 B.2～3个小时以上 C.3个小时以上 4.出差前是否会做相应的准备工作？ A．是 B.否

5.出差工作与总部工作的不同是？

A.时间比较自由 B.能直接接触公司总部，有利于管理工作的发展 6、出差工作中最有收获的部分是？

A.能从中学到管理知识 B.能从经理沟通中总结沟通技巧 C.在和客户打交道过程中学习销售知识 7、您觉得自己对销售工作的了解程度

A.非常了解 B.较了解 C.基本了解 D.不了解 8.您对本职位的工作能力要求主要在：

A．管理能力 B.沟通能力 C.表达能力 D.分析能力 E.其他 8、您认为您的工作中心是？

9、在工作中您认为需要具备的技能是什么？

意尔康太原分店店长工作分析调查问卷

敬爱的意尔康太原分店店长：

您好！为了更了解店长的基本信息和经历信息，此次进行问卷调查。请根据您的真实情况进行填写，没到题目没有正确、错误之分，保证您的信息不回外泄，请您放心，谢谢合作！ 一、 基本信息 姓名： 所属部门： 性别： 直接上级： 年龄： 直接下级： 职务名称： 学历： 二、 工作概要 用简练的语言描述一下您所从事的工作

——————————————————————-————————— 三、 工作活动内容

1、 2、 3、 四、任职资格要求

1、请列举您从事工作需要哪些文凭及证书

2、您所从事的工作主要需要哪些方面的知识和技能？

3、为了顺利履行工作职责，应进行哪些方面的培训？需要多长时间？ 培训科目 培训内容 最低培训时间 4、你认为什么样的能力的人能更好地胜任该职务

5、你认为什么样的心理素质的人员能更好地胜任该职务

五、工作环境 劳动强度与劳动条件 劳动强度 劳动条件 等级 程度 1→2→3→4→5 非常小 非常大 1→2→3→4→5 非常恶劣 非常舒适 六、 相关信息调查 1、您的工作是否经常需要快速做出决定？

A．没有 B.很少 C.偶尔 D.许多 E.非常频繁 2、您在工作中是否经常被打断？

A．没有 B.很少 C.偶尔 D.许多 E.非常频繁 3、在工作中是否存在着一些令人不愉快的因素（非人为的）？

A．没有 B.有一点 C.能感觉到 D.多 E.非常多 4、在工作中是否需要灵活处理问题？

A．不需要 B.很少 C.偶尔 D.多 E.非常多 5、在工作中是否需要运用不同方面的专业知识和技能？

A．不需要 B.很少 C.偶尔 D.多 E.非常多 6、你认为胜任这个职务需要几年的相关工作经验

不需要 1年 2年 3年 4年 5年及以上 不好估计

7、你认为胜任这个职务需要什么样的文化程度

初中 高中 大专 本科 硕士及以上 不好估计 8、你认为一位没有相关工作经验的大专学历的人员，需要多长时间的培训可以胜任工作

不需要培训 3天以内 15天以内 1个月以内 3个月以内 半年以内 半年以上 不好估计 9、您觉得要胜任本职务需要怎样的能力与技能？（多选）

沟通 表达 操作 协调

领导 组织 计算 10、您认为本店获得成功的原因是什么？ A．决策层把握了良好的发展商机 B．有一支优秀的精英管理团队 C．企业灵活的经营机制

D．拥有良好、稳定的客户资料关系 E．科学、规范的管理体系 请按重要程度排序

11、您对咱们店发展的前景如何看？

A．非常有 B.较有 C.没有感觉 D.较弱 E..无信心 12、您的个人才能在咱们店是否得到发挥?

A.非常充分 B.较充分 C. 一般 D.没有

意尔康太原分店 导购工作分析调查表

敬爱的意尔康太原分店导购：

您好！为了更了解导购的基本信息和经历信息，此次进行问卷调查。请根据您的真实情况进行填写，没到题目没有正确、错误之分，保证您的信息不回外泄，请您放心，谢谢合作！ 1、 您的年龄段是？

A.15～20 B.21～25 C.26～30 D.31～40 2、您的月收入是？

A.1000元以下 B.1000元左右 C.2000元左右 D.3000元以上 3、对于现在的收入情况，您感觉：

A.非常满意 B.基本满意 C.一般 D.不满意

4、您对于您所在部门直接上级的领导能力、说话方式、办事效率，您认为： A. 非常好，领导有方 B.还行，大多数情况下可以接受 C. 不太满意，欠缺领导风范 D.非常不满意

5、你明白专柜的销售制度、各种销售表格的填写、销售与会计方面的衔接工作吗？

A 明白 B 不是完全清楚 C 很不清楚 ，希望有人指导 6、顾客进店后，你都能让他消费吗？

A是 B不是 C大部分都是的 7、顾客进店后即使不买产品你会为用心为他服务吗？

A买的话，我会认真提供服务 B 不买的话，我会提供基本的礼貌服务 C 无论买不买，我都会提供热情周到的服务

8、对服装的了解

A.一般 B.了解很少 C.一点也不了解 9、看到一件服装时知道它适合什么样的人穿吗？ A.知道 B.不知道

10、您在介绍衣服时经常进行哪个方面的引导？

A.面料质地 B.款式 C.服装独特处 D.怎样进行搭配 11、您对购买者的影响程度？

A.较大 B.一般 C.较小 D.完全没有影响 12、在工作是否存在着一些令人不愉快的因素？

A.没有 B.有一点 C.许多 D.非常频繁 13、您觉得作为良好的导购，哪些方面的素质比较重要？

A.专业的销售引导 B.熟练的交流能力 C.良好的妆容微笑 D.其他 14、请您对本店的经营、管理等方面提出您认为首先解决的问题？ 15、请问您认为您在工作中的主要职责是什么？

16、请问您认为做一名优秀的导购员在服务顾客是该怎么做？ 17、请问您认为在销售中最重要的是什么？

3) 设计谈话提纲

店长：

a) 您认为店长在店铺中扮演什么角色？

b) 作为一名店铺管理者，您的工作内容有哪些？

导购：

a) 请问您认为您在工作中的主要职责有什么？ b) 请问您认为在销售中最重要的是什么？

4) 由相关工作人员填写问卷调查表（见附录） 5) 由小组成员进行访谈 6) 整理资料编写工作说明书

意尔康市场专员工作说明书

基本资料：

工作名称：市场专员 所在部门：市场部 岗位定员：2人 直接上级：市场部部长

工资等级：4级 分析人：李丹、刘晓华、冯娇娇

工作概要：

负责收集，分析市场运动系列信息、动态，协助制定和完成新业务推广计划，完成各类围绕活跃提升本公司品牌和发展品牌的推广活动

工作内容：

职责一、负责市场信息的收集、分析 25% 1.负责进行消费者心里、消费者消费习惯等进行调查 2.负责优惠活动后信息的收集、整理与反馈

3.负责媒体信息的收集、整理与反馈

4.负责跟踪研究与公司有关的宏观环境动态行业状况，需求变化及市场竞

争格局

5.负责跟踪调查同类型企业的信息、进行市场分析、发现市场机会

6.负责制定专项市场调研方案，收集市场信息，分析调研结果，提交调研

报告，预测市场动态，凝定应对策略

职责二、负责市场活动项目执行和总结 25% 1.负责执行活动项目的执行实施

2.负责总结已执行完毕项目，并将相关资料进行分类、归档 职责三、负责制定、总结公司广告事务 20%

1.在市场部部长领导下，负责我们公司广告方案的策划、实施与业务管

理

2.负责编制公司年度广告预算，编制，提交年度广告方案

3.负责各区域广告事务的工作指导和审批管理，对各项广告投入进行备

案，提交广告分析报告

职责四、负责其他日常的市场部工作 20%

1.参与企业形象策划及具体的推广工作，协助部长做好公司“活动时

期”策略的制定和执行、指导和监督

2.公司宣传资料的文案编写及制作

职责五、负责完成部长交给的其他任务 10% 1.业务流程的了解与熟悉

2.负责各部门市场信息的指导、协调与管理 3.负责公司企业形象的策划与实施

4.负责制定公司公共关系计划与实施方案、策划与组织实施公关活动

工作规范：

一、体格要求

年龄:25~45岁 性别：不限 身高：不限 体重：不限

视力：必须能看清计算机屏幕，数据报告和其他文件

听力：必须能够与同事、客户交流

健康状况：良好 声音：会说普通话

二、知识和技能要求

1.学历要求：市场营销及相关专业，专科以上 2.工作经验：2年以上工作经验 3.英语水平：四级

4.对数据敏感，能熟练使用office办公软件

三、特殊才能要求

1.善于沟通，善于观察，善于分析

2.具有文字表达能力，能准确，快速地将希望表达的内容表达出来 3.有较强的公关能力 4.工作认真，负责

四、其他要求：能随时出差

意尔康太原分店店长工作说明书

岗位名称 所在部门 直接上级 晋升方向 店长 销售部 主管 主管 岗位定员 工资等级 直接下级 分析日期 分析人 1人 5级 导购 2012.6.19 孙雪婷、张晓燕、宋秀婷 工作概要： 全面负责分店的正常运营、人员状况、财务审核以及管理等。 工作职责及内容： 职 责 一 职责表述：负责店内综合管理 工 作 任 务 1、.统筹制定每月销售计划和任务分配 2、协助落实产品促销和效果追踪 3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策 4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工 5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 职责表述：负责业务监督 工 作 任 务 1.负责员工日常考勤监督、 2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.负责对员工服务规范进行监督 4.负责监督员工目标完成进度 5.负责店铺形象日常维护与管理 6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督 7.负责每日交接班工作记录与盘点 8.负责日常维修申请及处理 职 责 二

职 责 三 职责表述：负责对店员进行业务指导 工 作 任 务 1.负责店铺每日/周/月销售计划的制定，并分解到班组、个人及时段并监督完成 职 责 四 2.负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析 3.负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常活泼区域布置与陈列 4.负责每日盘点库存情况，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理 5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 6.负责店铺账目严格管理，做到日清 职责表述：负责对店内进行业务指导 工 作 任 务 1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析 2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告 4.负责店铺每日收银现金的正确 5.做好货品的补充计划和调拨管理 职责表述：进行团队管理 工 作 任 务 1.做好每日店铺开 收工作安排，确保准时开店和收店盘点清楚 2.本班次人员日常考勤，考核到严格公正 3.早晚班或交接工作协调 4.对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情 5.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理 职 责 五

工作权限： 1．全权负责门店内部日常事务的管理，对职责范围内的管理事务有直接决定，改善门店运营以及管理制度的建议权。 2．改善门店业务介绍的建议权。 3．监督、检查门店工作人员的审批权。 4．监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业。 5．监督和检查门店理货员、营业员、收银员等作业。 6．对职员考勤、仪容仪表和服装规范执行情况的管理。 7．对门店员工的晋升、考评、调任有建议权和参与评定的权限。 任职资格： 教育水平：大学专科及以上学历 专 业：市场营销及相关专业 培训经历：受过市场营销、产品知识、产业经济、行政管理等方面培训。 经 验：1年以上相关工作经验 技能技巧：一定的财务管理，人力资源管理知识，具备组织、管理、沟通、协调能力；一定的市营知识；对市场具有敏锐的观察能力；高效的数据信息搜集能力、统计能力；熟练使用计算机办公软件，较强的公关能力、沟通能力。 身体及心理条件：1.身体健康，无传染病史，五官端正，无残疾。 2.思想健康向上，有较强的工作责任心，高度的工作热情和团队合作精神，很强的自我约束力 工作条件及环境： 使用工具设备：计算机和一般办公工具（打印机，纸笔等） 工作环境：商场店面，比较舒适 工作时间：上午9：00到12:00 下午2：00到 6:00 工作危险：基本无危险，无职业病危险

服装导购员的工作使命和角色

1、专卖店的代表者

服装导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

2、信息的传播沟通者

服装导购员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

3、顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的服装导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。

4、服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

5、专卖店与消费者之间的桥梁

作为专卖店与消费者的桥梁，服装导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。

导购工作说明书

职位名称 候选渠道 导购 招聘 岗位定员 等级职级 4人 高级 所属部门 直属上级 销售部 店经理 薪金标准 1500+提成 填写日期 6.19 核准人 张晋萍李意丰 职位概要：店经理的助手，店铺行政工作，收银，售后接待，制作表格，店铺基础管理，协助团队达标的后勤 工作内容： 1、 销售学习：（1）掌握销售流程、销售话术；（2）与伙伴一对一销售 练习； 2、 掌握货品知识：利用空余试用产品，找卖点，培养对产品的信心， 增加自己的专业度与时尚度； 3、 联系顾客：为自己创造指定顾客，保持联系，在节假日、顾客生日 为其送上小礼物，或是学习成长的短信； 4、 完成销售目标：完成店经理为其制定的目标，时刻关注目标并找出 完成目标的方法； 5、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 6、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 7、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 8、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 9、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 10、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 11、 完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。 12、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

任职资格： 教育背景： 高中毕业以上； 培训经历：接受过公司的货品知识、销售流程的专门培训等； 经 验 ： 有过关于销售方面的经验； 技能技巧： 1、 掌握处理人际关系的技巧及沟通技巧； 2、 根据不同顾客喜好，随机应变； 3、 掌握搭配技巧； 4、 学会微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 5、 学会赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 6、 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 7、 注重形象。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 8、 倾听顾客说话。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 态 度： 1、 工作细致认真，谨慎细心，责任心强； 2、 具有很强的人际沟通，团队意识强。 3、 有耐心。 工作条件： 工作场所：意尔康太原分店店内 环境状况：基本舒适 危险性： 基本无危险性，无职业病危险。

三、附录见下页