管理手册

目 录

第一篇、美容业市场的前景及展望

第一章、析二十一世纪中国美容院经营大趋势

第二章、他山之石、可以攻玉————国外美容院发展面面观 第三章、美容院现状探讨

第四章、美容业西部区域市场调查报告 第二篇、美容院经营管理篇

第一章、美容院常见问题200问？ 第二章、美容院规范的经营方式 第三章、美容院如何选择的经营项目 第四章、美容院经营的误区

第五章、美容院如何走出加盟失败的困惑 第六章、美容院的杀手 第七章、美容院怎么快速成长

第八章、美容院如何保持长久赢利？ 第九章、美容业的80/20比列原则 第十章、美容院如何开发潜在顾客

第十一章、美容院开发新客源的10大绝招 第十二章、美容院顾客流失9的大原因 第三篇、美容院的上帝——顾客篇 第一章、实现美丽的交流 第二章、用“心”突破障碍

第三章、有限沟通创造无限利润 第四章、语言吸引顾客的2大关键 第五章、留住顾客的“五感六觉” 第六章、CS让顾客一切满意 第四篇、美容院店务管理篇

第一章、美容院咨询服务基本程序 第二章、美容师接听电话标准礼仪 第三章、美容院店长工作的标准流程 第四章、美容院的标准卫生要求 第五章、美容院如何用提升业绩 第五篇、美容院促销管理篇

第一章、美容院如何做促销活动方案？ 第二章、美容院的广告策划与促销 第三章、美容院如何打好促销战

第六篇、美容院人事管理篇

第一章、美容师的培训“ 7W ”大纲 第二章、美容师人际关系的50个绝招 第三章、 “猎人与狗”——美容院人事管理

第四章、Melanie怎样留住员工的——美容院人事管理实案教程 第五章、优秀美容师的6大绝技

第一篇、美容业市场的前景及展望 第一章 析二十一世纪中国美容院经营大趋势

三十年河东，四十年河西。市场在变化，美容院的经营再也不像前些年那样一帆风顺了。经营方面遭遇的问题困扰着美容业一百多万个体经营者。美容院究竟如何经营？美容院经营的方向在哪里？美容院还有希望吗？

笔者在美容业从业多年，一直致力于美容业上、中、下游三个层次的经营研究。在美容化妆品业，几乎所有的专业营销人员把对上游和中游的营销研究作为重点，而较少关注下游的经营和发展，这实际上是不对的！在美容业，几乎所有的化妆品均必须通过美容院这唯一的终端出口才能到达消费者手中，不研究美容院的经营，不注重美容院的经营，可以说所有的营销手段只是一种空中楼阁式的欺诈行为！无非是把产品从厂家的仓库搬到经销商的仓库，再帮助经销商将产品从经销商的仓库中搬到美容院的仓库中，这是一种库存大搬家的体力劳动行为，并不是真正意义上的营销。然而，在这样一种搬家的过程中，终端美容院的经营问题始终无法有效解决。

一般来讲，美容院的日常项目经营主要包括这样三个方面内容：治、养、护，俗称金三角。

治，是指治疗，譬如针对顾客的皮肤问题、肥胖问题、头发问题、面部形容问题等展开专业的治疗方案，并根据相应的疗程做出较好治疗效果；养，是指专业保养，譬如针对顾客的身体、皮肤及相关具体部位进行专业保养；护，是指日常护理，针对顾客的身体、皮肤及相关具体部位进行专业护理，并辅之以专业的美容手法和美容仪器设备等技能，以达到相应的护理效果。

由于传统的美容观主导着消费者的消费习惯，所以大多数消费者均把来美容院接受美容变成了以治疗为主的美容观。甚至错误地认为美容院可以包治百病，代替了医院的角色。这些错误的美容观过分地夸大了美容院的功能，以至于一旦美容院满足不了消费者的需求，则美容院的信誉危机就直接体现出来。

好在一些经济较发达的城市如北京、广州、上海等地，已经从过去的身体美容演变为向生理美容和心理美容过渡。但无论如何演变，经营金三角的格局还是不会变的，美容院最终或必须还是仍然围绕在以：治、养、护为三角支点的经营原则中。 美容院经营大趋势揭秘――项目篇：美容、保健二合一！

（注意：这里所指的保健不是平常大家所看到的通过保健器材（如跑步机、健身器等）去做保健运动，来达到保健的目的。一般的美容院场地小，哪有那么大的空余面积来经营这一项？所以，这是不现实的！我这里所指的保健是指营养保健食品，或称可以吃的化妆品！） 保健营养食品在国外已经发展并流行了近20余年，美国市场的保健营养食品年均销量达2000亿美元。而我国13亿多人口，近3亿多女性消费者在美容院接受专业美容护理服务，市场容量至少是美国的两倍。脑白金的年均销量为20亿元，而安利公司的纽崔莱营养保健食品在去年的销量为50亿元人民币，占安利公司中国产品总销量的60%！营养保健食品已越来越为广大消费者所接受！

在美容院内销售营养保健食品将是美容业的一大趋势，而且是绝对的趋势！这一点请大家坚信无疑！这是因为：美容院在目前所做的美容服务是治标不治本。化妆品作用在皮肤表面，并不能通过改善消费者内部的生理机能来达到美容的效果。所以，尽管美容院有这样那样优质的化妆品，但还是无法有效地解决消费者的皮肤与身体问题。而一般的消费者是绝不会进医院通过手术或吃药来改善这一点，因此，就必须通过美容院以标本兼治的方式来为消费者服务。

国际医学和食品营养学证明，优秀的营养保健食品是纯粹利用天然的生物和植物提纯技术，根据人体的生理机能原理来进行科学的配方设计和生产。所以，优质的营养保健食品能够在较长的时期内保养和改良人体的生理机能，并促进人体的健康。营养保健食品作用于人体的健康，与美容院专业的化妆品护理相结合，能达到事半功倍的效果。

服用营养保健食品目前已经成为国内如广州、上海、北京、重庆等一线大城市成功女性的生活品味与时尚潮流，就像一般的穿衣吃饭一样简单。要想永葆青春，永葆健康，单纯通过化妆品或长期大量的运动是很难达到这一效果的，尤其是城市生活节奏紧张，时间就是金钱，大部分消费者把大量的时间花费在运动上也不现实，因此，服用营养保健食品则成为这些优秀女性消费者的首选！

美容院引入营养保健这一经营模式，有以下优点值得大家留意：

第一，美容院引入营养保健食品，在经营上，形成了经营特色差异化，打破了传统的美容经营模式和市场平衡，将引起消费者的极大关注和兴趣；

第二，美容院引入营养保健食品，等于在原来的经营上引进了新的经营项目，增加了新的利润增长点，有利于降低美容院的平均经营成本，提高盈利能力；

第三，美容与保健的结合是市场发展的大趋势，也是消费的潮流。顺应潮流的发展，则将使美容院在传统而激烈的市场竞争中获得稳定经营并持续盈利的基础，能最大限度地巩固消费者队伍，提高消费者的忠诚度；

单纯靠引进一个营养保健项目固然可以在中短期内起到盈利增长的作用，但如果所有的竞争者都引入这一项目的话，这种竞争优势又会随着时间的推移而消失。因此，要想长期保持这种经营优势并稳定顾客群队伍不致流失，就必须在经营策略上发生改变。接下来，将与大家分享美容院经营大趋势之二：经营策略篇。

美容院经营大趋势揭秘――策略篇：网络营销致胜！

（注意：网络营销不是指在互联网上进行营销工作，也不是国家所禁止的传销！这里的网络营销是指以通过销售产品的方式将美容院的顾客资源有机整合，顾客资源以网络的形式有效地凝聚在美容院周围，顾客消费与美容院的销售形成互动，同时促进客我双方的双蠃局面。） 网络营销这个词可能许多美容院的老板对此不熟。这不要紧！

通常一个顾客在美容院接受服务并产生了良好的效果之后，大多数人会把这种效果直接告诉她的亲人、朋友或同事们，并在一定的时机带动这些人来美容院尝试消费。这种情况，一般是在非意识状态下完成的，也就是说，无意识地帮助美容院完成了一次销售与推广的工作。

但是，相当一部分顾客是不会干这种与自己利益无关的事！

美容院没有相应的经营机制和，顾客也就没有必要具备相应的积极性来做这一项工作！这也就是许多美容院缺乏新客源的重要因素！老顾客不帮助带新顾客，美容院在社会上没有一定的口碑所造成的美誉度和知名度，因此，其经营状况就可想而知了。

解决这个问题的关键就是：如何充分调动顾客的积极性来为美容院进行口碑宣传，并带动自己的人脉关系来照顾美容院的生意呢？ 网络营销可以做到这一点！ 网络营销的优点：

第一，美容院采用网络营销模式之后，顾客忠诚度将大大提高； 第二，老顾客带新顾客，顾客网络按梯队模式不断复制滚动发展，顾客队伍越来越庞大，解决了美容院新客源问题；

第三，顾客的利益与美容院和生产厂家的利益紧密联系在一起，并有效提高了美容院的盈利能力，实现持续稳定的盈利；

第四，美容院引入网络营销模式之后，由于必须取得生产厂家的产品支持、支持和

市场支持，因此，美容院的经营风险大大降低，免除了美容院的后顾之忧；

第五，美容院引入网络模式之后，美容院经营者个人的事业将得到升华，而且极容易获得成功。

美容院经营者操作网络营销模式有着得天独厚的优势，这是因为美容院本身就有稳定的顾客资源。美容院平时以传统的方式服务于顾客，顾客与美容院的关系基本处于互相信任的状态。尤其是美容师与顾客队伍更是保持着密切的最直接的沟通。因此，通过美容院展开网络营销将可以在较短时期内解决销量最大化与网络发展最快化的问题，美容院经营者和美容师均将在较短时期内获得事业上的成功！ 可以预见，上述两大趋势将在2004年之后成为中国美容业最主流的销售模式和发展趋势，在美容院销售营养保健品直接整合了保健品行业，改变了以往的行业区隔，引发行业；同时，在美容院引入网络营销模式将彻底改变传统的营销观、消费观和价值观，对推动行业的发展作出重大的贡献。

第二章、他山之石、可以攻玉——国外美容院发展面面观

欧洲、美国、日韩等地的美容业产生发展的历史较长，行业发展进入了规范、健康的轨道。欧洲美容业者协会的数据显示，2001年欧盟15国的美容用品市场约208.7亿英镑。他们严格规范从业人员。法国1947年开设第一家美容学校，半个多世纪以来，法国对美容从业人员的要求相当严格。按照这个国家的有关规定，行业经验少于7年，没有受过专业培训的人不得在美容培训学校执教。日本《美容师法》对开业条件、从业人员资格、培训及考试都有严格的规定。在日本，在美容机构从事洗头工作的小工必须有两年以上的工作经验。 统一管理是国外美容业的一大特点

美容行业只隶属一个部门管理：或卫生部，或劳动部，或商业部，职能明确。美容业价格体系透明公正。法国美容产品的价格相对透明公正，其主要卖点立足产品，相应的服务只是产品的附属。而国内美容业卖的是“服务”，产品是附属品，产品质量难以得到保障。培育大众健康的美容消费观念。法国等国家的美容行业协会定期做一些关于美容的科学、健康宣传，帮助消费者建立健康的美容消费观念。理性的消费群体规范了美容业的发展。欧美国家像我们这种林立街头的美容店已经绝迹，因为他们早已改变了经营模式，已经将美容与医疗与休闲疗养结合在一起。

特色化个性化是国外美容院发展的趋势 在欧美和我国、等地已出现了一些24小时便利美容院，其中也包括一些通宵SPA。还有单一功能美容院、亚健康治疗型美容院、多元一整化美容院、快餐式整形美容院、宠物美容院、家庭式美容院、化妆品公司美容形象店、自助美容站等各有各色的美容服务满足顾客多元化的需求。

在国外，开一家美容店，开办程序、美容项目、价格也与与国内的略有不同。首先要接受严格的美容师培训和执业资格考试。美国的美容师资格考试，必须先在认证合格的美容学校接受600小时的培训，然后参加笔试和口试。并且，这个美容师执照必须每两年更换一次。其次，由于竞争的激烈，一家美容院要在开的时间长，培养大批长期客人的基础上才能赚钱。

连锁经营成必然趋势

美国著名作家、《大趋势》的作者奈斯比先生曾向世人宣扬：“特许连锁经营，是人类有史以来最成功的营销理念。”国际商务部公布的统计资料表明，开办企业业主的成功率不到20%，加盟连锁店开办的企业，成功率高于90%。随着连锁加盟经营方式的导入，国内许多美容化妆品企业，纷纷推出了自己的连锁加盟体系，部分美容化妆品业的连锁经营者取得了骄人业绩。但是，由于市场运作的不规范，更多的企业为此付出了巨大代价。尽管如

此，在美容化妆品业市场竞争日趋激烈的今天，众多的经营者仍然坚信“连锁经营”是使其企业获得超常规的迅猛发展，在短期内实现全国扩张战略的重要手段。“连锁经营”何来如此巨大的市场魅力？

目前，国内美容化妆品业的连锁加盟主要有3种形式，一是松散型的产品加盟，其实质是美容化妆品生产企业以单纯的美容产品销售为目标，通过发展中小型美容院进行产品加盟而扩充完善企业产品销售通路，进而促进其产品销售；二是紧密型的美容院品牌加盟，加盟商必须按照加盟总部的规范要求开展经营管理及日常经营运作活动；三是美容教育加盟，以规范的美容技术培训为核心，通过加盟连锁的方式，在全国形成强大的美容教育连锁网络。 这三种形式的连锁加盟已经成为推动国内美容化妆品业快速发展的主导力量，但是由于我国美容化妆品业连锁的发展尚在起步阶段，再加上一些连锁经营者的较多不规范行为，使得这样一种经营形式得不到有效统一规范的管理，从而也相对阻碍了美容化妆品业健康、有序地发展。有些美容院经营者的心态及行为还停留在单店式的管理上，尚未上升到企业运作的层面，不能用企业管理理念去经营，误以为多开几家挂同样招牌、穿同样制服、卖同样产品的美容院就是加盟连锁，其实这最多不过是多店式经营。 美容业实施加盟连锁必须具备以下几个方面的基本条件： 1、 较高知名度的企业形象、品牌； 2、 完整的美容化妆产品系列组合； 3、 完善的美容院经营管理模式；

4、 完备的加盟店督导、管理、培训体系； 5、 专业化的管理人才队伍。

只有具备了上述基本条件，才能有效保障连锁加盟体系的良性运营，达到“借他人之梯，登自己发展之楼”的目的。 为了什么而“加盟”？

为什么要加盟美容连锁机构？这可从目前美容用品市场及美容服务行业情况来分析。 美容用品市场分析：

1、整体经济环境疲软，终端销售状况差，厂家代理商及商场费尽心机却无可奈何，无计可施；

2、资金回笼缓慢，业内相互拖欠严重；

3、市场终端销售费用越来越高，进场费、装修费、人员工资等负担越来越重；

4、市场终端售后服务简单没有深度挖掘美容用品内涵，使得消费者的信心大打折扣； 5、市场终端售后产品良莠不齐，假冒伪劣产品屡禁不止，令消费者望而却步。 专业美容行业分析：

1、经济环境不景气，消费者的消费概念越来越谨慎； 2、美容师素质参差不齐，美容院声誉及顾客信心降低； 3、竞争愈演愈烈，新的竞争者不断进入市场； 4、美容院客源越来越少，利润也越来越低。 面对如此问题，如何解决？

1、国际美容连锁机构已成为当今美容行业一大趋势； 2、加盟连锁机构在大品牌下牟取规模利润；

3、用“强强联合”的方式与国际大品牌共同成长、共同发展； 4、谁拥有先机，谁就拥有主动，连锁就是力量。 加盟连锁机构，意味着什么？

1、可建立属于自己的销售网络及客户群，全面塑造品牌形象，使自己的事业发展有强大的后盾支持：

2、从长远经营策略出发，在信息价格、售后服务、广告投放、形象展示、专业技术、后续经营及客户网络发展等诸多方面给予美容院真正的支持；

3、可使美容院的经营风险降到最低，引来源源不断的客源，获得稳定的回报；由当地区域代理负责产品供应、售后服务的跟进及美容嘉宾的拓展，以保障知名品牌共同发展，可大大增强美容院的抗风险能力。 连锁，你得到了什么？

通过特许授权，加盟商能够共享授权者的商标、品牌、经营模式，有良好的商标、品牌、成熟的经营模式为后盾，加盟商就无须在经营方面再花费太多心思。 真正成功的美容连锁运营体系一旦形成，即使发展成上万家加盟店都将是无差别的组织系统扩充。加盟店的营运模式是对加盟总部的经营管理技术和服务规范的有差别“克隆”，每个加盟美容院都会形成统一的经营理念、统一的企业识别系统、统一的管理制度、统一的顾客服务行为，从而使她一出生就是“贵族”。 加盟连锁给你的其他礼物是：

1、提供完整的专业训练。优良的师资与科学的教学，对于每一阶层员工，都订有详尽的培训内容与计划，无论实际操作与理论皆能相互运用，达到科学的成果，并能在工作上展现出优质的服务。 2、提供完整的管理手册。员工录用、晋升管理规定、行政管理、营销管理、财务管理……良好的制度，优质的管理，让员工有序可循，建立员工对公司的向心力，减少人员的流动性，借此提供人员的产值，也相对稳定客户群。 3、提供优质的系列产品群。

4、提供互助的人力资源。讲师、专员、技术指导定期协助加盟店提升人员专业素质的培训及提高整体业绩，并适时建议加盟店人员及再教育训练。

5、提供互惠的加盟权利。由于特许连锁经营特有的规模经营优势，加盟商可以获得比常规更低的供货价，利润空间更宽阔，经营回报更丰厚。同时，还能享有规划完整的区域保障制度及合理完善的产品回馈制度。

6、提供整体行销计划。连锁集团实行统一的管理模式、统一的宣传形式，容易收到理想的经营效果，能有效提高加盟商的市场经营效率。 在欧美市场，专业护肤美容连锁机构已风行多年，而中国市场还是一块正在开垦的处女地。随着厂家、商家的介入，广告、流行的引导，人们对连锁机构美容的要求也会越来越高，连锁经营的登场，正是顺应这一时代需求的潮流产物！

7、瓶颈，需要完善美容护肤连锁机构虽然被公认为未来美容市场的主流，但是由于国内美容连锁机构还处于市场导入期，一些经营中出现的瓶颈也应该引起足够的重视。如： 1)、经营规划是否具有特色，以免竞争者追击而取代； 2)、 美容培训支持是否够实力，以免心有余而力不足；

3)、 科学管理员工及美容师，形成完备制度，以免人才流失，造成顾客流失； 4)、 妥善处理顾客问题肌肤护理，以免引起顾客抱怨与流失；

5)、 面对激烈竞争，拟定一套有效的广告促销计划，以免四面受敌；

6)、 销售的产品，防止竞争者拿来削价，以免影响顾客对公司的信任与向心力； 7)、 尽力获得流行趋势的资讯，以免服务项目步人后尘，慢人一拍； 8)、 经营过程中，要学会有效创造新客源，以免生意清淡； 9)、 产品群价格结构要尽力完整，以免各种消费层顾客的流失。

第三章 美容院现状探讨

1、美容行业概述

在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做脸，或者是隆胸、做双眼皮什么的。其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。

美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部分。美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。

美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由直接传入，并很快在广东等沿海地区广泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的训练。经过不断的交流、融会，美容、美发业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。 2、今美容院特点及现状 特点：

（1） 经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50—100平方米的店占总数的40.3%，面积在50平方米以下的店占总数的28.8%；投资额低，投资额在3—5万元的占35.1%，投资额在3万元以下的占25.6%；员工人数在5人以下的小店占总数的57.8%。 （2） 经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的、也是最有效的传播方式，对大众传媒的依赖度不大。除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。

（3） 经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。

（4） 技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍有相当差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。 （5） 从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校运做不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。 （6） 行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。 现状：

（1） 竞争过多与经费问题

普遍而论，最令人烦恼的问题是竞争的美容院过多，约占总数60%的美容院都存在这个问题。也就是说，每300户人家中就有一间美容院。如果你到街上闲逛时，不妨注意一下，将发现随处林立着各式各样的美容院，其竞争之激烈，由此可见。

根据调查，美容行业中90%以上的美容师想的心理较强，一旦实际成熟，就会自找店铺，经营。但是实际上，有众多的竞争对手，就会引发美容费用的竞争。因为许多美容院都想吸引更多的顾客。

美容院的第二大困难就是许多经费开支提高，特别是毛巾、盆栽、水电、修理等费用已成为头等问题。另外，在一般美容院，卫生消费品、饰品之类的经费开销提高，其他诸如拖鞋、顾客看的杂志、广告、插花之类的经费也逐渐增多。这些都是美容院的经营问题。 从美容院的性质来看，美容院是依靠人的服务来维持本身的经营的，所以必须拥有一定的美

容技术人员。然而，现今的美容师与以往的不同，她们并不想在同一家美容院工作太长时间，有的稍微习惯就会因薪水方面的原因而转到其他美容院；有的结婚后则做专职的家庭主妇；还有更多的美容技术人员改行到其他行业工作。由于人力短缺，势必导致各间美容院为稳住技术人员而进行一场工资上涨以留住人才的竞争，因而会引起人士费用的提高。

一般来说，美容院对经费开支的比例是：材料费占10%，人事费占40%，一般管理费用占35%，剩下15%就是经营者的收入。以上是平均的比例。但由于一般管理费及人事费的上升，经营者的收入是无法令人满意的。竞争者过多及经费开支提高是美容院经营者的烦恼，尤其是面积200平方米以下的小型美容院，如果无法让员工安心地工作，很容易产生经营上的困难。

（2） 营业额不稳定

服务行业常常会受到季节、气候等因素的影响，特别是美容院，常有时下流行的造型变化的明显差距。经营者如果无法把握这些变化，而漫无计划地去经营，很容易造成业绩不稳的问题。

另外，由于地理环境的变化，常会使得经营变得更加困难。如美容院前过往展车辆很频，则顾客会渐渐疏远那家美容院。 3、发展趋势 （1）连锁经营

目前中国美容业市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段，行业管理缺乏力度、行业竞争处于无序状态、美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信息难以达到一定的高度，永续经营、规模经营难以扩大，品牌难以深入人心，因此在美容业推广和实行凉薯经营理念，提供优质的产品和服务，建立良好的运作程序，形成良好的口碑和品牌的经营运作模式势在必行，就美容行业而言，连锁经营将是未来发展的主流。连锁经营具有顽强的生命力与迅速的扩张力，大型的连锁店，无论是规模、组织、财力、人员等各方面都比小型美容院优越，且常以强势广告宣传加强其竞争实力，使得小型美容院难以招架。

（2）美容院经营电脑化

电脑对美容院的经营是非常大的，除了基本的资源管理，如顾客基本资料、美容次数、员工的基本资料等之外，顾客的预约登记、客户资料追踪、进货款项处理、员工薪金、商品销售情况都可以由电脑进行处理和管理。美容院经营电脑化，不但会比人工操作更准确和迅速，而且可透过电脑的分析，找到管理上的漏洞，降低经营风险，同时提升美容院的形象。美容师在诊断肤质，选择保养类型时，如有电脑帮忙，不但会使顾客对她的专业知识更加信任，而且工作起来也会得心应手。 （3）导入健康保健美容理念

其实美容院除了提供美容服务外，更应该对顾客进行心理辅导，但是许多美容院却忽略了这一点。试想：当顾客被皮肤问题或发质等困扰时，内心必定会烦躁不安，担心会影响自己的美观，因而她到美容院进行皮肤护理时，一定会对护理效果寄予非常大的期望，但她或许又会对美容师是否能解决她的烦恼心存疑虑。这时，美容师如果能适时地与顾客交谈，倾听她的诉说，并不适时机地给她灌输正确的观念，让其重新树立信心，放心接受美容师的护理。 （4）美容与医学结合更加密切

许多人将美容视为一件很平常的事，很少将之与医学美容联系在一起，其实，化妆品生产包含有半医学成分。随着美容师的美容技术与医生的治疗方法相结合的医学美容的推广与实施，有效的解决了许多长期困扰顾客的影响美观问题。医学美容在今后必将得到更深入、更广泛的发展，对美容业的发展产生深远的影响作用。 （5）整体流行化

未来美容院的经营方向不该只局限于某个特定范围，如美容、化妆、护肤等，应朝着整体组合的发方向发展，如：以神奇化妆搭配特殊造型，让顾客造型更突显其个人风格。因此，美容院可以附设服饰专柜，让美容师为顾客完成造型之后，建议她搭配什么样的服饰比较合适。 如今，顾客不但对美容师的技术服务品质和水准有一定要求，而且对美容院的设备、、营造的氛围都极为讲究，并且还希望经常能够得到许多有关消费的资讯，如新潮的服饰、流行的妆容、热卖的化妆品、时尚的休闲方式等，都是顾客感兴趣的话题，越来越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。 4、美容院未来的主流方向 （1）会员制美容院

随着收入丰厚的白领女性和拥有个人事业的成功女性的不断增多，她们已逐渐成为美容院最具消费能力和最活跃的顾客。由于她们在生意场上或职业场合的社会角色份量的加重，其对美容的要求已远远超出“面部美容”的范畴，而进入更深层次的“整体美容”、“心理美容”。因此她们需要寻找一个既能适合“个人身份又能满足其社会身份”的休闲服务场所，这种场所就演变为顾客生活与工作的“加油站”。

针对该层面顾客的共同特征，对其可能性需求进行分析后，可形成“会员制”的经营定位。该层面顾客的年龄一般在25—45岁之间，其月收入不低于3500元，85%以上具有本科学历，其在服饰上讲究不同场合搭配不同的服饰，以凸显个人内在气质。这类顾客具有超前的消费意识，注重消费的附加值，属成熟的消费群体。她们具有一定的美容知识，注重产品的品牌和内在品质，不追求短期的产品功效，以高档产品为主诉求。在接受美容服务时，注重美容的愉悦感觉和超值得体的服务，对具体的“价格数字”不敏感，注重是否“值”或“超值”，可以理解收费中包含环境、服务的成分。

实施会员制的美容美体俱乐部，单体规模大，服务项目多，前期投资较高，对细微部分的装饰布置非常讲究，对现场管理水平要求高，从业人员的综合素质要求极高，须实施不间断的严格训练。实施会员制，必须有一整套“会员发展、管理、组织办法”和“会员章程”，并需精心设计会员卡的类别及所享受的权益或优惠的精心测算，同时应注重对会员资格的审查，用心体会“物以类聚，人以群分”的含义，努力做好会员固定化、组织化的策划工作，并强化附加值销售功能。会员制俱乐部，必须透过会员的入会费用的测算和精心经营，让会员卡升值，唯如此，会员才会感觉到“至尊会员”享受“至尊待遇”，而避免会员卡仅仅是资格卡的验明正身作用。

（2）休闲式综合美容美体中心

该类型的美容院，在单体经营规模上较会员制俱乐部要小，服务项目的类别也会少，但会透过一两个特色项目带动其他消费。

此类型美容院的规模一般不小于350平方米，其对周围已有商业服务类配套设施，不可生存，略受商圈的，但强调交通的便利性。其对美容美发师的形体礼仪，接待技巧、专业素养、沟通技术有较高要求。顾客的成分较会员制复杂，只要以“年龄”和“收入”区分。除常规的美容、美发、减肥、健身、桑拿等之外，可利用不同项目的淡旺季合理予以组合。 （3）专门店

随着科技水平的不断提高，与美容相关的高科技含量产品、设备、仪器的大量研发生产，促使美容业越来越朝着专业化、精致化的方向发展，使各类型专门店的设立与生存出现了潜力巨大的市场机会与空间。专门店无论是店面装潢、产品组合、设备仪器，还是技术、咨询，每一个环节均传递着“专业”的信息。在专业的基础上凸现属于自己的经营或服务特色，为顾客提供大量的专业化咨询，形成良好的口碑。其员工应具备丰富的美容知识和产品知识，纯熟的手法，并熟练操作美容仪器、设备。

专门店的类别主要要：减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体塑造、化妆品、调

理美容、健康食品等。专门店的出现，更容易形成连锁化、网络化经营，是未来唯一能与会员制及综合性美容美体中心抗衡的经营业态。 （5）综合性的美容会所

复合美容院就是将表面上看起来与美容业完全不同的经营业态与专业美容院结合，强调经营业态的衍生利益，为顾客提供“另类”便利。它是基于准确的顾客定位和需求分析，满足顾客与美容相关联的需求，以形成区别于同业美容院的经营形态。经营者应利用不同经营形态的集客力，帮助顾客创造来店的理由，即美容的同时常有额外或意想不到的收获，强化并提高顾客的流量。

设立复合美容院可考虑美容院与女性时装店、首饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合。 （6）家庭式美容院

家庭式美容院指设于写字楼、住宅小区内的2—4张美容床，采用预约制的小规模美容院，依靠口碑来拥有顾客。其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，丰富的产品经验、美容知识，较好的顾客沟通能力，同时美容院应具备温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境。它适合真正热爱美容事业，愿意与客人分享心得的自深美容师经营，令顾客产生信赖感。

第四章、美容业西部区域市场调查报告

前言：中国化妆品行业的进程发展到2003年，专业化妆品市场充斥了一万多个品牌、十多万个品种。美容院平均每两天就接到厂家或代理商要求加盟的邀请函，平均每两天要接待两位厂商或代理商要求加盟的业务拜访。 一、报告综述

调查区域： 西部某眚的6县城

访问时间：2004年1月9日——19日

样本容量：总样本容量为62份，其中有效样本为58份

调查方式：采用重点调查法进行问卷调查，平均每份问卷花费时间为面谈45分钟。 分析结论：

1、在过去一年中，同一城市的美容院数目增长率超过40%达到45%，总顾客人数增长不到30%，但其中有80%的美容院处于盈利或者不亏损状态。 2、主要消费者人均年消费额在2400——3600元人民币之间，美容项目仍然以普通护理为主，特别是脸部护理。功效型项目如：减肥、祛斑等的主要增长和消费瓶颈仍然是对功效型产品的有效性和持久性的固有疑虑。

3、美容院经营者的平均年龄为33岁，顾客主要以28——45岁中年女性为主，约占总顾客的90%以上。男性美容项目缺乏，男性在美容院顾客中的比重不超过2%。

4、每个美容院的平均客人在90——130个之间，但绝大部分美容院经营者不知道具体的数目或者存在教大的差漏。在内部管理上最缺乏的是如何培训员工和如何进行促销活动。 5、美容院经营者有75%选择松散的产品加盟，20%选择了品牌连锁加盟，主要的品牌有：琪雅和美素。

6、经营着获得其他商品信息的主要渠道是推销人员的上门推广，比率超过了50%，展览会或招商会等各类会议为15%，报刊杂志为10%，同行朋友推荐为20%，其他方式为5%。但其中在经营者对一个品牌的选择上，却有近80%以上的美容院经营者选择了朋友推荐的品牌，因此建议化妆品公司要注重原有顾客的服务维护。 二、市场环境分析

自从1980年代“美容”一词引进提出到现在由美容院、美容学校、专业化妆品公司理公司等形成的美容行业产业链。在过去短短10多年内，美容行业得到了巨大的发展，据不完全统计在中国大大小小的美容院已经超过100万家，平均每个店的年营业收入为14万元，2001

年，90%的美容院是处于赚钱或不亏损的状态，表明该行业的发展状况尚好。中国社会科学院2002年在全国10个城市的调查表明：有20%的城市居民进过美容院。女性更高达45%，其中进出美容院的人数比率为13%，各地的情况比较类似。 三、行业发展特点

美容行业进入的门槛较低，所需要的资本和知本较少，所面临的风险比较小。发展的快速在创造大量就业空间和财富的同时，也由于经营的不成熟和急功近利而呈现出以下“三高三低”的特点：

1、 高增长率：无论是从从业人员，美容院数量还是市场空间或者美容品牌数目上看，在过去的三年当中美容业都以超过 GDP（8%）五倍以上的速度增长，赣县新增的6家美容院中有3家是在过去一年中开始营业的。 2、 高集中消费群体：美容院几乎都是100%地是以普通护理特别是脸部护理针对目标顾客，消费者中由有超过90%的年龄是在30——45岁的中年女性，消费年平均额也是集中在2400——3600元中。

3、 高利润空间：服务行业由于服务和产品效果无法具体明确地评定，也无法进行持久地对比。在性价比上无法与其他商品对比，美容院的利润空间一般都在500%——1000%之间。 4、 低认可度：与高增长率形成鲜明对比的是，由于美容行业起初的运作不规范，效果也难以比较，顾客的满意率通常都比较低。社会对美容行业往往评价较低，往往会被认为陷阱较多。社会的这种低认可度严重地制约了美容行业的发展。

5、 低素质：无论是美容院的经营者或者是美容师、保健师，由于绝大部分都没有受到过良好、正规的教育，对行业的认识不清、学习能力较差。经营者缺乏有效的经营管理能力。造成总体素质的偏低。

6、 竞争层次：竞争在层次上一般分为产品竞争、价格竞争、服务竞争、渠道竞争和理念的竞争。现今美容院的竞争仍然主要以价格竞争为主，大大价格战，压制竞争对手不仅不利于市场的正当竞争也损害了美容院自身的发展。 四、经营分析 1、 经营模式上：

在经营模式上美容院的经营方式分为自主经营和加盟经营两中基本经营模式，而在调查的58家美容院当中，有11家选择品牌连锁加盟，而其余的47家则都是选择松散的产品加盟连锁企业，占总数的81%。 2、 经营业绩的影响因素：

1） 产品效果。包括有效性和持久的时效性以及舒适性，而在有效的58份有效样本当中有32份认为效果要注重有效性，即要在短期内达到效果，占总数的.8%。其中又有21份认为美容院要更注重产品的试销性才能吸引到顾客，占总数的35.5%。而其他的几份则认为在美容院产品的效果趋向同化的同时，美容产品在开发上应该更加顾客使用的舒适性。

2） 内部管理能力。在调查美容院的销售瓶颈时，有51名美容院老板认为员工的素质不高是造成销售业绩不理想的主要原因，而员工培训难以达到效果又是老板们的主要难题，占87.9％。内部管理成为影响经营业绩的重要因素。 3、 影响销售的主要因素：

1）员工销售水平差排在第一。有48份问卷首选这一原因，占82.7%。

2）顾客人数偏少。在平均人数为100多的情况下，开发顾客特别是如何让老顾客通过传造口碑行成转介绍成为一个重要的因素。

3）产品的价格。有些产品的价格偏高，而主要的消费都集中在800——1450元之间的项目和产品。

4）口碑传播能力，在6个县城的美容院中绝大部分年口碑传播系数不超过2，即：转介绍

人数很难达到原先顾客的2倍。 4、 要经营项目和价格距离： 普通护理：450——1260元/年 减肥：600——1680元/疗程 保湿：500——1530元/疗程 祛斑：560——1720元/疗程 美白：550——1260元/周期 美体：800——2000元/周期 5、 较有影响力的品牌：

在美容专业线中，6个城市有5家琪雅店，4家美素店。而雅芳则是在日化的化妆品上占有重要的位置，几乎每个城市都有雅芳专卖店或者产品代理商。 6、 盟店与公司的关系：

由于一般品牌都采用省级代理制，经营者的品牌归属感不强。而品牌公司也主要是在产品和技术上进行支持，而在对经营业绩的一个重要影响因素：经营管理和培训上影响较小，造成品牌归属感不强，市场开拓能力和市场竞争分析能力差。加盟店与品牌公司严重脱节。 7、 平均美容院的品牌数目：3.6个。 五、说明事项 1、 地区差异

此次调查的6县城都经济发展较好，其他地区是否行业情况如此不能确定。 2、 样本容量

此次调查样本容量为62份，有效样本为58份，约占当地全部美容院的90%，因此是否能全面反映该地区美容院的发展有待进一步分析。 3、 准确有效性

由于本次调查只涉及专业美容院，而没有触及美容美发中的美容项目和医学美容行业，且所收集数据不一定能具体、准确和完整地反映行业情况。

第二篇、美容院经营管理篇 第一章、 美容院常见问题200问？

1 员工产生抱怨的原因有哪些? 2如何处理员工抱怨? 3减少员工抱怨需要改变什么? 4处理员工抱怨有何对策? 5如何预防员工抱怨?

6美容师流失会给美容院带来哪些损失? 7美容师要反省什么? 8人员跳槽原因有哪些?

9要说服教导员工时，怎么办? 10如何对付谣言?

11对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办? 12要奖励员工时，怎么办? 13要指责员工时，怎么办?

14要为员工做示范榜样维护自我形象时，怎么办? 15要扭转员工的错误时，怎么办? 16要让员工信服，怎么办?

17要安排重要任务给员工时，怎么办? 18要解雇员工时，怎么办? 19如何面对“多刺”员工? 20如何挽留优秀员工? 21炒鱿鱼前，怎么办? 22要使用管理权时，怎么办? 23要带动员工时，怎么办? 24要解决员工冲突时，怎么办? 25如何树立领导权威? 26你被员工冷落，怎么办? 27要批评员工时，怎么办? 28要用人时，怎么办? 29要激励人时，怎么办? 30如何选拔下属?

31如何与员工沟通? 32员工集体辞职，怎么办? 33员工拉帮结派，怎么办? 34员工在热恋影响工作，怎么办? 35员工不愿意签聘用合同，怎么办?

36员工只想把这里当做锻炼基地，作为跳板，怎么办? 37员工水平越来越高，想跳槽，怎么办? 38员工无意损坏设备，怎么办? 39员工偷用美容产品，怎么办?

40员工把顾客带走，介绍给其他美容院消费，怎么办? 41员工发传单不到位，怎么办? 42员工情绪不佳，怎么办? 43员工不接受管理，怎么办? 44员工说饭菜不好，怎么办? 45员工提出公费娱乐时，怎么办? 46员工提要求时，怎么办? 47如何了解员工? 48如何与下属和谐相处? 49如何管理异性的下属? 50管理高傲型下属，怎么办? 51管理是非型下属，怎么办? 52管理涣散型下属，怎么办?

53管理强毅型下属，怎么办? 管理急躁型下属，怎么办? 55管理固执型下属，怎么办? 56管理宏阔型下属，怎么办? 57管理好功型下属，怎么办? 58管理朴实型下属，怎么办? 59管理柔顺型下属，怎么办? 60管理拘谨型下属，怎么办? 61管理辨博型下属，怎么办? 62管理倡廉型下属，怎么办? 63管理沉静型下属，怎么办? 管理韬略型下属，怎么办? 65得力下属要跳槽，怎么办? 66如何提高下属的素质? 67要批评下属时，怎么办? 68美容师站立时，应注意什么?

69美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么? 70如何为顾客指示方向? 71迎面遇见顾客，如何为其让路? 72顾客从背后过来，为其让路? 73送走顾客时，怎么办? 74怎样称呼顾客?

75如何使用服务敬语? 76美容师如何为顾客做介绍? 77美容师被介绍时，怎么办? 78美容师跟顾客握手时，怎么办? 79美容师递送帐单给顾客时，怎么办? 80美容师接受或递送名片时，怎么办? 81美容师入座跟顾客交谈时，怎么办? 82美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办? 83美容师进入贵宾室时，怎么办? 84美容师接听电话时，怎么办? 85如果对方要找的人不在，怎么办? 86对方终止电话时，怎么办? 87美容师接听电话时，怎么办? 88美容师用电话沟通时，怎么办? 穿着制服时，应注意什么? 90美容师佩戴工作牌时，应注意什么? 91美容师穿着鞋袜时，应注意什么? 92美容师上岗前头发修饰，应注意什么? 93美容师上岗前的个人卫生，应注意什么? 94美容师上岗前化妆，应注意什么? 95美容师要保持良好的表情，应注意什么?

96美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

97当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办? 98顾客要求美容师代办事项时，怎么办?

99当顾客交给的代办事项，美容师经过努力仍无法完成时，怎么办? 100顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办? 101因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办? 102顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办? 103当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，怎么办? 104做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办? 105在服务中，美容师心情欠佳时，怎么办? 106在服务工作中出现小差错时，怎么办? 107顾客对帐单有异议时，怎么办?

108当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办? 109顾客请美容师外出(80)时，怎么办?

110为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办? 111顾客向美容师纠缠时，怎么办? 112顾客出现不礼貌的行为时，怎么办? 113顾客发脾气骂美容师时，怎么办? 114顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办? 115遇到难的顾客时，怎么办?

116当顾客反映美容院的设备坏了时，怎么办? 117美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些? 118顾客对美容师提出批评意见时，怎么办?

119顾客向老板投诉时，怎么办?

120顾客自称是老板的朋友，要求特价消费，怎么办? 121顾客电话预订时，怎么办? 122顾客来总台询问，怎么办?

123顾客来店消费，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带 钱来，怎么办? 124遇突然停电，怎么办? 125遇到临时停电，怎么办?

126如果顾客反映床单不干净，需要更换，怎么办? 127当知道来店顾客的生日时，怎么办? 128当发现顾客患有传染病时，怎么办?

129遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办? 130遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办? 131遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办? 132顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办? 133在介绍产品过程中，应怎么办? 134顾客犹豫不定时，怎么办? 135做护理的顾客急于赶时间，怎么办? 136顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办? 137发现浓烟或明火时，怎么办? 138火灾一时无法控制，怎么办? 139火灾期间，怎么办?

140发现住客违反消防规定，怎么办?

141发现顾客在健身房抽烟时，怎么办?

142顾客自称是美容院常客，结帐时要求美容师打折，怎么办? 143女按摩师为顾客按摩时顾客对她动手动脚，怎么办? 144美容师拾到顾客失物时，怎么办? 145顾客要求美容师给她提供情服务，怎么办? 146美容师服务不好的原因有哪些? 147打电话注意事项有哪些? 148培训失败没有效果没有改变，怎么办? 149员工对培训有逆反心理有哪些? 150培训的障碍有哪些? 151影响培训效果的因素有哪些? 152培训必备的基础工作有哪些? 153成功培训的8个关键环节是什么? 1异常情况管理的顺序及要点是什么? 155异常情况执行中的误区有哪些? 156怎样发现异常情况?

157异常情况的发现及处理方法是什么? 158异常情况如何追踪? 159怨言管理的体系是什么? 160如何制订怨言处理清单? 161怨言管理及其要点是什么? 162对怨言基本心得7要点是什么?

163受理怨言的要领(电话)是什么? 1关于顾客对客用装满意程度如何调查? 165顾客满意程度调查 166怨言如何分类? 167如何对待顾客的索赔?

168按合同要求顾客需要的产品供应不上，怎么办? 169老顾客跳槽老反，怎么办? 170顾客和消费者要求退货，怎么办? 171如何对待牢骚满腹的顾客? 172顾客感到不满意，怎么办? 173美容可能引起过敏的原因有哪些? 174预防措施有哪些? 175出现过敏后，怎么办? 176顾客的基本需求有哪些? 177顾客对技术需求有哪些? 178顾客的情感需求有哪些? 179与顾客沟通技巧有哪些? 180如何开发新顾客? 181如何美容师拜访新顾客? 182如何通过介绍诉求顾客? 183如何通过提问诉求顾客? 184如何通过说明诉求顾客?

185如何通过馈赠诉求顾客? 186如何通过赞美诉求顾客? 187如何通过招呼诉求顾客? 188如何通过求教诉求顾客? 1如何通过聊天诉求顾客? 190如何在顾客面前展示自己的形象? 191如何对待少言寡语的顾客? 192如何对待口若悬河的顾客? 193如何对待顾客的馈赠? 194如何对待顾客的非礼要求? 195如何对待顾客的冷遇? 196如何与顾客签约? 197对待顾客违约时，怎么办? 198催要顾客货款时，怎么办? 199怎么和顾客讨价还价? 200如何抓住签约前的有利时机? 201如何建立与顾客的良好关系? 202如何赢得顾客信赖? 203如何举办促销活动? 204美容零售产品如何陈列? 205顾客进美容院消费的心态有哪些? 206如何让顾客在你的美容院花更多的钱?

207顾客要什么?

208女性引进美容院的十大原因是什么? 209如何举办成功的促销活动? 210第一种模式的优点 211第一种模式的缺点 212第二种模式的优点 213第二种模式的缺点 214两种模式的具体运用 215你可以避免的管理错误有哪些? 216你是新任经理时，怎么办? 217你接管的是个“烂摊子”，怎么办? 218你是老板也是管理者，怎么办? 219你是新开店老板，怎么办? 220你不在店时，怎么办? 221你要与员工相处融洽，怎么办? 222你要处理员工失误时，怎么办? 223你要考核员工时，怎么办? 224你要对员工承诺时，怎么办? 225要如何避免管人的失误? 226你要挽回失控的局面时，怎么办? 227你要开会时，怎么办? 228如何面对竞争对手降价?

229如何对待竞争对手? 230如何把握顾客的管理的艺术? 231美容院主管每天必修哪几项功课? 232美容院自我诊断有哪些内容? 233留住顾客的艺术有哪些? 234长期留住顾客的秘诀是什么? 235美容院店长标准工作量有哪些?

第二章、 美容院规范的经营方式

一家美容美发店每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一个极为敏感，也是最为关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何把握，有了营业额是否可取得预计的毛利与利润，则更令人关注。因此，营业额成为美容院销售管理中最重要的一环。当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。

一． 营业额的构成 1. 营业额=交易客数×平均交易额单价； 2. 交易客数=通行客数×顾客入店比率（入店客数÷通行客数）×顾客交易比率（交易客数÷入店客数）；

3. 平均交易客单价=营业额÷交易客数 由上述三项可知：营业额=通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率×平均交易客单价。即：营业额受到上述四种因素的影响。

通行客数： 即人流量，取决于四种因素。

立地条件： 商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格）。 促销策略： 提高通行客数的根本意义在于努力扩大美容院的商圈和培养固定顾客。

顾客入店比率： 即使美容院位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动美容院的业绩。影响顾客入店的因素包括店面经营特色、橱布局设计、店面布局设计、促销吸引力、服务机能多样化、竞争店的存在与威胁。 因此，需了解顾客喜欢什么样的美容院：

——服务亲切、态度良好 ——环境优雅、清洁卫生 ——技术高超、领导流行 ——品牌形象信用可靠 ——服务快速、不必等太久 ——提供丰富的专一资讯 ——价格合理公道 ——和上、下班时间不冲突 ——客情关系融洽，把顾客当朋友

顾客交易比率：影响因素有接待技巧与顾客的第一印象、店内环境与气氛、可信奉的专一技术口碑、丰富的专一资讯、服务项目的设置。

在此应掌握顾客的评价标准：

——店面外观： 与美容院相称的现代明亮的形象，让人有一种流行、新潮的感觉。 ——门 口： 清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。

——柜 台： 待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速准确。 ——等 候 区： 舒适的座椅，提供杂志、报纸以供消遣。

——操 作 室： 设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。 ——技术服务： 信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专一化建议；

平均交易客价单：影响因素有服务项目的设置、产品系列的齐全与完整技术的信服力、专一咨询的信服力、环境的优雅与舒适。 二． 顾客管理的要点 1. 用心为顾客服务；

2. 教育及引导顾客（80%的顾客不了解或不懂美容基本知识，52.6%的顾客喜好专一知识，并能提出咨询）；

三． 根据季节性的变化，订立销售计划与促销办法

1、建立并运用顾客档案（新顾客增长率多少？老顾客流失率多少？哪些是忠实顾客？哪些是过路客？哪些是“心血来潮”型顾客？感谢“忠实顾客的向心力”、加强“选择性顾客”的向心力、拉近“心血来潮型顾客”的距离、与“过路客”攀点关系）。 2、对比参考上年的营业记录；

3、考量新年度、季度的流行性变化与消费变化； 4、考量季节性变化的规律；

5、制订营业计划（具体到月，最好可分解至服务项目）； 6、制订为达到营业计划而需实施的促销计划。 四． 促销活动的策划与组织

1、促销的终极目的：顾客满意、员工乐意、公司得利。 2、促销目的可分解为：吸引人潮，提高顾客入店比率；改善并提升美容店形象；拓展商圈，开发客源；稳定客源，提高忠诚顾客比率；推出独特的销售或服务主张；改善季节性营业格局或竞争格局；刺激营业额。 3、影响美容店促销效果的因素

A. 美容店的内在因素包括：美容店的口碑、形象、地址、交通便利性、服务水准、服务项目设置、店内气氛、使用产品功效、专一技术、策划能力。 B. 外在因素包括：

（1）商圈特性（商圈的消费力、成熟度） （2）竞争特性（竞争对手动向、优劣势）

（3）顾客的消费特性（顾客职业、收入、消费观念） （4）气候的季节性 （5）商品的流行性 （6）促销时机 （7）社区关系户 （8）媒体的表现力 五． 促销策划的程序

1、循并保持活力的6W2H原则

1） why——为何要推行促销活动？即搞促销的原始原因是什么，这是首先必须弄清楚的。 2） what——推销什么？是推销店铺形象、新产品、知名美容师、美容套餐、优惠计划还是沙龙。

3） when——什么时间执行？一层含义是什么时间推出该促销活动，该时机应针对的具体顾客群及推销项目；另一层含义为促销区间是多久，是一周还是两周。 4） where——什么地方举行？店内、某广场还是某酒店。

5） whom——对象是什么？此处应注意，促销的对象最好是某一特定阶层的顾客。

6） who——由谁负责执行？即由谁策划、统筹，有谁具体负责操作执行，也就是说，所有参与人员均应有明确的任务分工。

7） how——用什么方法执行？即：采用何种推销方法、消费至XX金额获赠多少礼品、抽奖旅游等。

8） how much——支出多少？必须对整体促销活动有清晰的预算，如：为此次促销活动，需支出多少广告费、价值多少的礼品、多少印刷费、需增加多少定货量、需购置价值多少的花蓝和气球等道具、需开支多少加班费、误餐费等等。填表——列明。 2. 收集资料 3. 界定促销目标 4. 提出促销目标

5. 选定促销方法、时机

6. 编制初步的促销方案、预算

7. 促销实施前的相关专项培训，准备相应促销用品 8. 产品库存盘点、登记

9. 促销用各类统计表格的准备 10. 正式实施促销，过程控制 11. 促销结束后的效果考评 六． 常用促销活动类型

a.赠品 b.降价优惠促销

c、抽奖活动 d、折价券（现金抵用券） e、竞赛、顾客参与式 f、累积点券（印花）。 七． 促销活动应注意的事项 1. 促销讯息的传达 2. 促销的实施

1） 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”

2） 所有员工须知道自己的的职责、任务、并按期按要求完成

3） 大型及特殊的促销活动，应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练 4） 促销活动须有完整的记录

5） 必须做好库存盘查及追加定货工作。 3. 价格促销应注意

1） 若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到20%——30%以上，才会产生明显效果。

2） 准备安排价格促销前，应给自己提出以下几个问题：

（1） 与竞争对手比较，本店平均毛利水平如何？多大空间？产品利润空间如何？ （2） 是否有把握吸引更多顾客上门？是否可以找到更好的方法？ （3） 降价的幅度，折算后相当于牺牲多少利润？

（4） 选择哪些项目进行优惠？选择哪些产品进行优惠？ （5） 当竞争对手再次加大降价幅度时，是否有能力跟进？

（6） 降价促销则意味着会随着促销的结束而出现“销售空档”，是否可以找到解决方法？ 3）不可以孤立地组织降价促销，必须有后续的其他形式的促销活动予以支援。

第三章、 美容院如何选择的经营项目

美容院美容项目的选择，直接关系着美容院的声誉，好的项目可能会带来一个大的飞跃，从此产生良好的社会和经济效益，不好的项目也可能使美容院滑向低谷，从此一落千丈，所以在选择项目时持慎重态度是必要的。那么，美容院如何选择经营项目呢？一般来说，应考虑以下几方面。 1、经营项目

（1）项目的安全性

我们常常会遇到这样的问题，从甲地到乙地有无数条路，人们会选择其中的一条，而安全性就是选择的首要标准之一。美容也一样，举例而言，健胸、减肥、除皱、祛斑有很多种方法，在这众多的方法中，安全性是首先要考虑的。健全的项目是否安全，直接影响着美容院的顾客群，因美容行业的特殊性，不可能有太多人去冒险。它跟顾客得了肿瘤而不得不去医院不同。而且，隐瞒了项目的不安全性而给顾客造成伤害，结果将导致官司缠身或关门停业，严重者有可能锒铛入狱。所以，美容院在选择项目时，首先应该考虑的是项目的安全性。 （2）项目的时效性 效果，毫无疑问是顾客也是美容院最关心的问题之一。美容院所选择的项目要有确定的效果，而且这种效果最好能让顾客看得到，或是感觉得到，也只有这种效果才能有说服力。它会带来一个庞大的客户网络，创造出惊人的社会和经济效益。所以说，项目的时效性是美容院的生命。例如在除皱项目上，某品牌利用生物微波训练皮肤的方法是给顾客先做半边脸，做另半边脸之前，要求顾客对着镜子比较效果，左右两边脸明显不一样，不管从肤色、光滑度、面部提升、皱纹的伸展上……都有很大的差异，效果直观，一目了然，顾客容易接受，这种项目美容院也比较容易开展。除皱项目如此，其它项目亦然。 （3）广泛的客户群

美容院所建立的项目如果适合大多数顾客消费，预示着它有广阔的发展前景，顾客群的广泛与否，主要取决于美容院的收费和项目本身所适应的年龄段。如果因为成本高或其它原因使收费被迫提高到当地居民难以接受的程度，此项目洽谈便会难以发展，必会遭遇“门前冷落车马稀”的景况；我们知道对于国内美容院来讲，其顾客大多在25—45岁之间，如果选择的项目是适合60岁以上的人，同样也难以发展，所以应选择适宜于25—50岁顾客的项目。 （4）完善的服务体系

常常有美容院提出这样的问题：“我在某某公司买了某某东西，没有取得预期效果或根本不会操作。”原因出在那里呢？是产品本身的问题还是运作的问题呢？这说明，在选择项目时还有一个问题是不可忽视的：就是厂商或销售商能否提供完善的售前培训、售中答疑、售后维护等一整套服务，这一点是很重要的。通过系统培训，对疑难问题的解答，可以少走许多不必要的弯路，直接掌握操作精髓，发挥项目的最大效力。而售后服务又可以在遇到问题时得到解决。完善的服务体系是非常必要的，要把选择的项目开展好，首先要知道这个项目是怎么回事，它到底有什么功效，怎么样操作才叫规范，不同的客人该怎么样设计疗程……这些问题如果都不清楚，又怎么会引导和说服消费者认同这个项目呢？ （5）品牌效应

美容院选择知名用品和设备无疑是明智之举。设备作为美容院的硬件设施，基本上是一次性投资，选择好的品牌无疑会代来更多的信心和便利。名牌产品在工艺和技术一般已非常成熟，其性能极其稳定，很少出现故障，美容院买得开心、用得放心，而知名品牌的厂商和销售商也会从各方面给消费者提供更加完善的服务以保护这种品牌效应，从而使美容院和顾客成为最终的受益方。另一方面，从顾客的角度来讲，她们更容易接受知名品牌的东西，非但如此，她们还会带动周围的一些人接受她认同的品牌，这就是在品牌效应下形成的一个潜在的、庞大的消费网络。其实，美容院在选择知名品牌的同时，也就选择了品牌本身带来的良好效应。 （6）适当的价格

对于产品的价格问题，大部分人会有两种极端的态度。第一种态度是贪便宜型。拿拉皮机来说：市面上有一千多元的拉皮机，也有六、七元的拉皮机，更有几万元至十几万元的进口拉皮机。一部分人会选择前者，她们不去想产品因为工艺问题而产生的质量、效果和经济效益上的巨大差异，只求价格低廉，她们也没有想到产品本身有个使用价值问题。所以在想到产品的价格的同时也不要忘记前面五点，只有综合考虑问题才不会落入便宜货的迷宫。而第二种态度恰恰相反，是“崇洋媚外”型，什么都是进口的好，唯进口产品最佳，其实未必。就美容用品和设备而言，有一些国货精品，足可以与进口产品媲美，不论是功效和技术都不逊于它们，但价位上却大大低于进口产品，进口产品还有一点是无法与国货精品一较上下的，那就是服务：售前的培训和售后的维修。所以，这两种态度都不可取。美容院上什么档次的设备项目，一要看自己顾客的需求，二是考虑自身的经济实力，在此基础上确定适当的价格才是明智之举。

第四章、 美容院经营的误区

（1）美容院广告的误区

许多美容院不按广告法的规定乱登广告，甚至刊登虚假广告。一些美容院的老板认为广告登得越多，越能吸引顾客，因此不惜力气滥登滥发广告，其实这样做只会适得其反。虚假广告登一次有人会相信，登两次有人会上当，但做多了后顾客则产生逆反心理，他们会从不信任到揭发虚假广告，直至协助有关部门查处。许多美容院老板认为，卖不去的产品和推不去的技术，就可以利用广告来做宣传，招揽顾客，事实证明用这一套办法现在已不灵了。只有依靠高超的技术、明显效果、优质服务，才能赢得顾客的信任，招揽回头客，这比虚假广告效果要好得多。这是美容院、美容师必须遵循的客观规律。 （2）美容师培训及美容院用人误区

目前国内美容师整体文化素质和技术素质还比较偏低，美容从业人员整体的文化素质和技术素质还需要不断提高。很多美容师求知愿望相当迫切，但进修学习也应有的放矢，不要盲目去学，如果到处不加选择的去学，容易造成时间和金钱上的极大浪费。我们都知道优秀的人才是美容院发展的根本保证，人才选拔必须做到知人、知面、知心。一位优秀的美容师不但要品貌端正、技术优良、服务周到、文明礼貌，还应善于给顾客提供一个温馨的服务环境。当美容院老板看准一个优秀的美容人才时，要给予培养、给予关心、给予创造发挥才能的环境、给予优厚的待遇，真正做到尊重人才。美容院老板最根本的用人之道，就是要做到任人唯贤，而不任人唯亲。

（3）美容院盲目参展参会及盲目听知名人士讲课的误区

目前国内美容展览会和各种学术会议、交流会、产品演示会名目繁多，美容师和美容院老板一定要走出盲目参展参会的误区，不要被五颜六色的展览会和名目繁多的美容会议所蒙蔽和困扰，以防对你的经营业务造成干扰，浪费人力、物力、财力，误导你的经营方向、产品的选购和技术的引进。凡是种种一句话概括：天上不会掉馅饼。所谓知名人士、权威人士都是相对而言的，他们给美容师或美容院老板授课无非是赚取一定的费用，或代表厂家、经销商推介其产品，故参加任何课程先要看到你的最终目的，不要盲目跟进。

第五章、 美容院如何走出加盟失败的困惑

现在，很多美容院，特别是中小型美容院，由于其资金或技术和管理经验的缺少，都很想加盟连锁，虽然任何加盟者都不愿意看到自己事业失败，但是只要有投资就会有风险。尽管许多加盟者起初认为找到了“一棵大树”，但大树底下好乘凉，却不一定能档风雨。 1. 选择连锁总部失误

一些加盟者不去全面仔细调查连锁机构的经营状况，尤其是忽略了向现有加盟店征询，而只是偏听或偏信总部的一面之词，被美好的蓝图所吸引，结果加盟后陷入困境。还有一些加盟

者只看到总部某个时段迅速发展的表面现象，不去考察其后续服务是否跟得上，结果交了加盟费才发现是空欢喜一场。更有些加盟者不仔细推敲加盟条约的每个条款，被一些别有用心的公司钻了空子，到头来上当受骗，全部心血付诸东流。可以说，选择合适的公司对加盟者来说是最为关键的，在这方面多花些精力，将来在业务上就会多一分顺利，成功的机会也就相应增多。 2. 缺乏管理经验

要想事业获得成功，产品的可行性占成功因素的40%，管理占30%，其余的30%是天时、地利、人和。即使是一间小小的美容院，也不能忽视管理。许多加盟店之所以陷入经营困境，很大程度上是因为加盟者缺乏管理经验。 一些加盟者以前是上班族，在大企业中对某个小部门的业务管理了如指掌，但要主持一份事业，这些经验往往是不够的。比如，做过销售的人可能对财务方面缺乏了解，在估计投资总额时，只考虑到开店所必需的项目开支，而对一些额外的开支如财务、意外、各项收费等忘得一干二净，对存货、现金流动等估计不足，导致开业后捉襟见肘，十分艰难。还有一些加盟者在加盟前已创有一定事业，买一个特许经营权希望做多方面的发展。但这类投资者往往会犯同一个错误，即自以为是，把过去自己企业的独断专形作风带过来，认为自己有经营管理的经验，而忽略了整体纪律的重要性。这些都是缺乏特许经营管理经验的表现。 3. 与总部产生严重冲突

加盟者与总部之间的关系是建立在互利基础上的，而要达到互利，双方必须配合协调，否则就会产生矛盾、影响双方利益。

例如：某家加盟店生意欠佳，加盟者可能埋怨总部的经营方针和指导有误，但总部却认为是加盟者没有按指导方针执行，应属加盟者自己的过失。更糟的是，由于双方不是雇佣或隶属关系，总部无权撤换加盟店的经营者，也无权干涉加盟店的人事管理；另一方面，加盟者会认为店是自己的，因此对总部的指示产生抗拒情绪。冲突的产生还来源于加盟者所面对的不利因素。例如合约通常规定总部对加盟者许多业务经营方面的控制，因为总部需要这些控制来维持和保证服务水平和产品质量。然而加盟者发现这些控制对其不公平时，就不可避免的产生冲突。

无论双方生产矛盾还是冲突，最受影响的还是加盟者，因为一家加盟店经营失败对总部来说不影响全局，但对加盟者来说却可能是全部心血。因此，加盟者应尽量在签约前考虑清楚以免后患。

4. 受总部影响太大

加盟者加入连锁经营店，必须使用总部的商号、商标、推销总部所供结的商品，这是加盟店必须遵守的协议，也是连锁经营的基本特征。这本来是吸引加盟者的主要原因，因为加盟者可利用总部的声誉，在总部指导下从事经营，不愁招牌不响。但是，这个优点也可能正好是一个失败的陷阱。因为加盟者的成败在很大程度上维系于总部，尤其是所售商品必须由总部提供，加盟店就失去了自由选择货源的权利。而潮流不断变化，商品的生命周期越来越短，目前销售好的商品可能很快就不再流行，如果总部的商品不再受欢迎，或更新太慢，则势必影响加盟店。

5. 投资者不亲自操作

还有些投资者加盟后不亲自经营管理，而是雇请他人管理。通常，那些成功，认真的加盟总部，在合同上总是特别坚持加盟者或其中一个主要股东必须亲自全职投入管理。因为一个事业的成功，往往与投入的精力与心血成正比，所以投资者亲自管理是加盟店成功的要素之一。

第六章、 美容院的杀手

提及“味道”，耳边不由回响起辛晓琪的歌：“想念你的笑，想念你的外套，想念你的白色袜子和你身上的„味道‟，想念你的吻和手指淡淡烟草的„味道‟，记忆中曾被爱的„味道‟。”不难看出，在人的心中味道是永恒不朽的，也是最难被割舍忘记的。但是，在美容院经营中，嗅觉却是常常被忽略的一部分。让人颇有些“成也萧何，败也萧何”的感慨。美容院中散发出纯正、淡淡的香气，会使人愉悦并沉醉其中，而尴尬的气味却使顾客在不知不觉中流失，那么，美容院中到底有一些什么味道杀手呢？ 杀手1——美容院装修的味道 随着一批新装修美容院的开业，越来越多的女士在自己居住的社区就可以享受到专一的美容服务，可是装修虽然结束了，但装修后遗留的苯、甲醛等有害气体的味道却经久不散，往往让人望而却步。为了留住顾客，某美容院的老板特意来到花市，一口气买了12株“吊兰”和10公斤茶叶。她说：“买茶叶不是为了泡茶喝，买吊兰也不是为了观赏，这些都是用来清除美容院的装修气味的。”

专家指出，茶叶及很多绿色植物对净化室内空气有帮助；美容院装修后摆放绿色植物，不仅视觉上给人生机盎然的感觉，而且还可以净化空气，提升空气中氧的含量，增加怡然的气氛；茶叶摊放在房间的各个角落，不仅吸味、吸潮，还可散发自然茶香，同时晒干后还可以反复使用。但要清除装修污染，主要还是要靠经常地、长时间通风。从根本上讲，只有在装修材料上选用更多的环保材料，才能最终解决这一问题。 杀手2——吃饭的味道

气味会影响人的心情，来美容院的顾客当然是为了追求美好的享受。人们常说：“美容院是出售梦境的地方。”如果一位美容师身有异味，或者环境中的难闻气味飘进美容院，则会破坏顾客的梦境，顾客被拉回现实，便会大为扫兴。“哦，你们午餐是吃的煎鱼吗？我一进美容院就闻到了。”如果一位顾客这样问一位美容师，那么这个美容院可以说没有把客人放在第一位。调查显示：目前来美容院消费的女性顾客群中25岁以上的女性居多，他们每天都不仅面临着工作的压力，也面临着让人尴尬的家务琐事，家务事中最让人头疼的可谓安排一日三餐的饮食。当顾客终于忙完家务，带着轻松解脱的心情来到美容院后，却又一次闻到恼人的诸如烧鱼煮肉的气味，她的美好梦境便会立即被击得粉碎。

但是，美容师也不是不食人间烟火的神仙，一日三餐必不可少，那么如何安排美容师既合理的就餐又避免让顾客闻到味道呢？ 在一般大型的美容院中，普遍都在与美容区互不相干的办公区辟有美容师的就餐区，饭菜以外卖的盒饭为主，这样就有效的避免了做饭的油烟。如果因为顾客流量大耽误了美容师的就餐，也可以准备一个专用微波炉，只需2—3分钟，就可以吃上热的饭菜了。如果是在写字楼或宾馆中的美容院，那么可以和物业公司协商在餐厅轮流就餐，不仅解决了吃饭问题，同时还在同一写字楼或宾馆内扩大了美容院的影响。但是，吃盒饭和餐厅就餐无形中增大了美容师的开支，美容院可以采用适当的补贴形式，毕竟，留住稳定满意的顾客才是让美容院生意兴旺的秘诀哟！

不仅是吃饭时间的味道，衣服上吃饭的油腥味也是与顾客打交道时的行业禁忌。顾客是付钱追求享受的，因此决不要将厨房的气味带入美容院。 杀手3——美容师的口腔气味

与人交谈时，最令人尴尬的莫过于口腔异味。口腔异味是每个人都可能遇到的问题，尤其是女性的经期，无论身体多么健康，有多么好的卫生习惯，几乎无一例外，都会有口腔的异味。为什么呢？这是因为在女性这个特定的生理期内，内分泌改变，性激素下降，口腔组织抵抗力降低，加之消化系统功能紊乱，就会产生较重的口腔气味—口臭；另外，口腔自身疾病也会产生口臭，如牙周炎、牙周溢浓、口腔溃疡、食物嵌塞等。鼻咽部疾病如上颌窦炎、萎缩性鼻炎、鼻息肉、肥厚性鼻炎、咽喉炎、扁桃体炎等也能导致口臭的发生。作为一个美容师，

经常要和顾客进行双向的交流，保持口腔的清洁卫生和口气的清新非常必要。同时在进行美容护理操作时应带一次性医用口罩，这无疑是一个比较直接又经济的好方法。 杀手4——美容师的体味

世界上凡是有生命的物体，都具有一定的气味，人也不例外。人体的气味千类万种，每个人的气味都不相同。经科学家研究发现，人体的气味是伴随着人体的新陈代谢过程产生的。相比较而言，人群密度大的地方和拥挤的环境中，人体的气味较浓。在美容院相对狭小的空间里，令人不快的体味多是由于头发、腋下等出汗较多所至。所以、每天洗澡是美容师的必须，同时避免

吃刺激性的食物，如葱、蒜、韭菜等，是保持体味清爽的好方法，如果没有洗澡，那么早上起床后应擦洗身体的有关部位，喷上少量的香水，这样就可以带着清新怡人的气息投入工作了。

杀手5——卫生间的味道

气味是卫生间质量的主要标志之一，在美容院，因为经常有木桶浴、推油排毒等时间较长的项目，所以卫生间的使用频率也居高不下，如果顾客在一个充满香氛的屋子到一个味道“浓重”的卫生间，好心情也会荡然无存。

如何消除卫生间的味道呢？除了随时让专人打扫和冲洗，擦干洗手盆上的水渍外，香熏炉是必不可少的。市售的香料盒味道比较刺鼻，檀香有的人并不喜欢，而香熏炉就完全避免了这些尴尬，目前有一种插电源的香熏炉，既美观又可以使香味慢慢扩散，使客人在美容院入厕也成为一种浪漫。细数了美容院的种种味道，对照起来，不禁让人觉得细节处最是“留人”和“恼人”。当你的美容院内味道重重，“让人难忘”，一定要急急补救哟，让精心营造的氤氲香氛牵动顾客的想念和牵挂，让不愉快的味道从此消失！

第七章、 美容院怎么快速成长

假如你现在还是用“滚雪球”的赚钱思维来经营你的美容院，那可就赶不上21世纪的商业脚步了。如果没有灵活、超前的思维和充分的应变准备，市场的快速变化会让你措手不及。如何让你自己的美容院赚大钱呢？这可能不止一次困饶你。 一、赚钱三要素

要开办一家成功的美容院，或者保证你的美容院稳赚不亏，得具备以下三要素： 1. 技术和项目

技术：科学、流行而成熟的技术代表一家美容院的档次和品位，代表了服务质量。举个简单的例子：一套有效的、与众不同的、令顾客身心舒坦的手法，胜过你向顾客几十次承诺。 项目：行之有效的项目是美容院成功的关键，比如特色祛斑、减肥等，一家美容院必须要有几个知名项目，这样才能对顾客有说服力，才能打响自己的牌子。值得一提的是，无论项目、技术都必须与现今美容潮流相吻合，因为美容本身就是一个时尚的行业。 2. 管理

管理的重要性是不言而喻的，大到集团，小到一个仓库，都离不开管理。好的管理意味着效率、利润。

3. 客源

有了这“稳赚不亏”的三要素，对一位美容院老板来说，只是万里长征迈开的第一步。赚大钱，还需要在市场策略上学习先进的营销模式。 二、特许加盟大势所趋

有人说世界进入了连锁时代。美国目前已拥有50多万家特许加盟商，2001年的销售额达到了7500亿美元。连锁经营主要有三种不同模式：直营连锁（全资附属连锁）；特许加盟连锁（即通常所说的形象店连锁）；产品加盟连锁（也就是常说的签约店或专卖店连锁）。这

三种模式各有其市场优势，现在流行的主要是后两种模式，其中又以特许加盟最受市场青睐。所谓特许连锁经营，是指若干企业在核心总部授权下，使用总部统一商标，接受总部规范化的经营和管理，实现规模效益的商业组织形式。这是一种低成本、低风险、盈利保险系数大的经营方式，其主要优势为：告别游击式的铺面经营；告别无品牌的举步艰难状况；晋升现代营销管理之新境界；拥有无可比拟的竞争优势； 这些优势主要得益于授权者对加盟店的强劲支持上： 1. 特许加盟品牌的免费使用权； 2. 长期的专业技术免费指导；

3. 前期3个名额左右的免费技术及管理培训； 4. 较低的进货折扣优惠，一般6折以下 5. 根据进货额配置相应数量的促销品；

6. 全年促销支持，一般4次（按季度进行）； 7. 全国立体广告宣传支持； 8. 规范的识别系统之操作指导； 9. 提供新项目开发的免费指导；

10. 从各方面帮助加盟店吸收和稳定客源，引导顾客消费合理化； 11. 区域保护科学化，避免恶性竞争；

12. 规范化的市场价格及封闭式的营销管理。 以上是特许加盟连锁模式的基本特色，由于当今信息交流的日益重要，已有少数美容企业率先实现了经营管理网络化，充分发挥了互联网的作用并对加盟店进行全面支持。通过独家财务系统的全程支持，全国联网消费已通过IC卡这一载体变成了现实。也就是说，只要你拥有该企业的加盟店IC卡，就可以在全国任何一家加盟店进行刷卡消费。 三、如何加盟连锁店

美容院要想得到以上所讲的强劲支持以及随之而来的巨大利益，自然很希望加入一家有实力的连锁企业共谋发展。但是，连锁企业对美容院加盟是有一定条件的，一般包括： 1. 经营面积60平方米以上，拥有至少8张美容床（也有低于8张床位可以加盟的）； 2. 要求美容院法人代表为当地户口；

3. 要求缴纳一定的进货及相关支持（例如VIP卡、IC卡）的押金，一般为3万元左右（一般而言，连锁企业配合各加盟店的首批货物及相关支持都会大大超出押金数额。否则连锁也就失去了存在的意义了）； 4. 要求使用连锁企业的产品；

5. 要求签定平等，完善的加盟合同。

由于特许加盟连锁经营模式是一种“双赢”（连锁总部，加盟店）或“三赢”（连锁总部、代理商、加盟店）的商业体系，因而其发展前景已被大多数业界人士所看好。但这里要提醒美容院的是，是不是加盟了就一定能使你快速回笼资金呢？是不是就可以赚大钱呢？这些问题在下面会继续深入讨论。 四、资金回笼和管理

一般而言，加盟美容院要快速收回投资，主要通过一些促销方式来实现；开业促销、周年活动、节日促销，发月卡或年卡、美容项目促销、专卖品促销、会员促销活动、现场演示促销。由于这些形式都有连锁公司总部作统一的宣传策划，并给予强大的技术指导、营销支持，所以效果都很好。

谈到管理实务，这里指美容院内部管理，主要有以下几个方面：

1. 员工管理：包括入职申请表、培训考核、薪资制度、入职和辞职程序、聘用标准、工作守则等。

2. 收银员制度：如岗位责任制和工作程序。

3. 美容师级别标准及职责：美容师助理、初级美容师、中级美容师、高级美容师、资深美容师、主管、主管助理。

4. 值日生章程、督导员工作手册、顾客意见征求表、信件交收、维修事项表。

5. 顾客跟踪表、订货表、领用产品表（院装）、领用产品表（劳卖品）、库存明细表、每月护理项目次数统计表、每月产品消耗总计算表。

6. 美容师晋升期间工作报告表、美容师测试评分表、美容师每月销售计划表、美容师每月工作成绩表、美容师业绩表、美容师排班表。

7. 值日生交记录表、值日生评分表、扣分表、员工假期一览表、一周工作报告、员工工作态度评估表、会员申购表、挂失申请表。

以上所列，针对每家美容院的实际情况，可以做一定调整。但总的来说，美容院的内务管理应包括这些内容。

第八章、 美容院如何保持长久赢利？

美容院如何才能“赢利”或者美容院如何才能保证“持久赢利”，也许这是一个永恒的话题。作为第三产业链中的终端环节，美容院，是所有专业美容化妆产品通往消费终端的唯一出口而美容院的经营者则紧紧把守着这一终端出口的大门。尽管美容院的经营者掌握着这样或那样的优势，但由于缺乏科学的管理系统和健康的经营方针，大多数美容院经营状况不甚理想。有人曾经对某城市的美容院作过一个跟踪调查，发现美容的新旧更迭频率特别地高通常在商业零售领域，开一间150平米的便利店或百货店至少可坚持8-12个月左右，才可能因经营问题而关门或转产。而在美容业，一家新美容院在开业三个月后因经营无法步入轨道而导致转让停业的比率要大大高于同为服务业的百货零售业。这样一来，美容院的经营风险便可想而知。

但是，美容业的整体高速发展又说明了这是一个高赢利、高成长性的朝阳产业。美容院也不例外，应该是这一产业中受益最大的一个阶层，但美容院经营成功度之低说明了一个什么问题？根据多年来与美容院的业务交往，同时通过调查，我们发现，这些不赢利的美容院均存在下列两种问题：

1、缺乏服务力；2、缺乏销售力；

更有甚者，业内相当一部分美容院是既无服务力，也无销售力！这样的美容院如果不是在当地利用某种特权而能生存的话，其经营境况是可想而知的。 美容院经营的黄金法则

美容院经营的黄金法则是：服务力+销售力=持久赢利。

上述法则在国际或国内都有成功的案例，如法国诗妍丽、北京永康、柔婷集团等。美容业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调“服务”。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。

百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。作为第三产业链中的一员，百货零售业也是一个以服务为主导的产业，但这个产业由于突出了服务力与销售力的有机结合，则便涌现了一大批优秀的企业，其中的代表有上海联华、北京华联、南京新百、沃尔玛、家乐福、好又多等商业巨头。

“持久赢利”是一个难度系数颇高的词。在过往的经营中，美容院的经营因突出了服务力或销售力这两者中的某一项而取得了不错的发展，获得了创业的第一桶金。但是，随着时间的推移，市场竞争益发加剧，风云变幻中，美容院经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。这时候，何去何从成了他们考虑的首要问题。

“持久赢利”从字面上可以拆开来进行分析和翻译：

我们看“持久”这个词，首先这应是技巧型的。所有的持久必须是技巧的突出表现。一招用到老只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据市场变化采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。

再看“赢利”。应该是原则型的。所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。根据市场状态设计美 容院独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。根据上述对“持久赢利”的翻译，我们可以得出一个结论：优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！ 打造服务力的关键词

美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素： 第一，硬件。美容院的硬件包含有这几个方面的内容： 1、美容院的店址。美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？

2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与布局等；

3、美容院的装饰。美容院店外店招、门楹、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容院的协调性；

4、美容院的设备。美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，并符合周围商圈内的消费需求。

5、美容院的服装。美容院内的工作服装是否干净整洁统一。 第二，软件。美容院的软件主要包含有以下方面的内容： 1、气氛渲染。促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。

2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。

3、服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。

4、专业手法。美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更兀现的是经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。打造销售力的关键词

何谓“销售”？何谓“销售力”？可能相当多的人对此均是模棱两可认识模糊。从字面上翻译，销售就是一方将商品卖给接受商品的对方，这一过程所产生的结果关系就是“销售”。而“销售力”呢？用最朴素的语言来说，销售力就是指销售人员的销售能力和对销售的执行能力以及美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。 根据上述分析，美容院的销售力主要体现在如下方面： 1、美容院的销售管理能力。

美容院需要一个优秀的经营者或一个优秀的院长来执行这一能力。经营者要能管。管什么呢？如每天的流水，员工的状态，顾客的变化，市场的动态和成本控制等。美容院院长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水，员工的士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。

2、美容院的销售培养能力。美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。培养美容师从不会到会，从会到精的销售本领。

3、美容师对销售的执行能力。 表现在美容师对销售的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。

4、美容师的销售能力。

销售是需要技巧的。这些技巧必须通过美容师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。销售能力可以概括为三点：一是语言沟通能力技巧，二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易。三是销售量的最大化。如果一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美容师绝不能仅让她消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！美容师的销售能力转化为量能指标，则就是每月的销售业绩。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师，每名美容师的业绩指标最低不能少于7000元/月的销售任务。这样一来，则这家美容院的每月流水应在四万元至七万元左右。这样的流水方可保证美容院持续稳定地赢利。

给美容院经营者的三条忠告

前面讲到美容院“持久赢利”的释义，美容院的经营应讲求灵活的经营策略，绝不能抱残守缺，贻误经营。因此，在本文行将结束之前特给广大经营者及美容院院长们一点忠告，以便更好地经营，稳定地赢利。

忠告之一。切莫守株待兔，应主动出击。

绝大部分美容院在招揽顾客，开发客源方面缺乏主动性，灵活性。传统的经营方式是大门朝南开，坐等客进来。而今的市场竞争激烈，这种坐等客进来的方式已经不行了，美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。 忠告之二。别把美容师当使。 美容师是院内最宝贵的财富。由于美容师长期在基层工作，地位不高，加上打工谋生的思想，心理脆弱，情绪的波动性较大。大多数美容院经营者无视美容师的这一状态，以老板自居，对美容师冷眉冷眼，缺乏人性化的关爱与系统的管理，致使美容院内的中坚力量处于弱化状态，人才流失严重。美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提，别把美容师当使，保护美容师的最根本利益，则可保证美容院维持最佳的赢利状态。

忠告之三。赚钱不如省钱，美容院应严把成本控制关。

美容院是小本经营，合理的赢利范围系数（毛利率）在30%以内。千万不要以为美容院是一个暴利的发源地，可以大把地花钱。一般情况下，如果美容院的进货成本占营业额的30%，则院内其他经营成本应维持在40%以内。美容院这40%的成本支出主要体现在店面租金，设备折旧，装修折旧，员工工资，税金，水电费，公关费用，其它损耗等方面。因此，合理规划，控制成本是成功经营的关键。

第九章、 美容业的80/20比列原则

80%的销售额产生于20%的顾客

20=80

1、 消费频率高的顾客 2、 消费幅度大的顾客 3、 消费厚度大的顾客

4、 消费影响（力度）顾客、即消费意见带头人 20%的销售额产生于80%的顾客 80=20

1、 斤斤计较顾客

2、 消费频率底的顾客 3、 消费意见跟随者 4、 消费幅度小的顾客 5、 消费薄度大的顾客

第十章、 美容院如何开发潜在顾客

或许你的美容院正存在着这样的问题：各种硬件设施都无可挑剔，位置良好，装潢别致，项目齐全，但是新顾客的数目并未按时增加，老顾客还在逐渐流失，产品销售不尽人意。你试图努力改变却不见成效，于是感叹竞争激烈，生意难做，似乎对手越来越强大，顾客越来越精明。

面对这种情形，传统的美容院大多采取守株待兔的方式，经营上也无非是在产品选择、美容服务上大做文章，就算主动出击，也仅仅是发发广告宣传资料，做做免费护理等。其实这些方式在短期内或许有一定的效果，但无法从根本上为你打开顾客通路。况且被你广告所吸引过来的顾客，大多是其他美容院的常客，他们不但精明过人，而且懂得待价而沽，忠诚度不高。因此，你不能指望靠对他们的一两次免费护理就使之心无旁骛，忠诚不二。既然此路不通，我们不妨换过角度来思考，突破传统的经营瓶颈。 首先我们可以从美容消费结构方面来进行一番分析：

根据调查（城市数据）表明，在25—45岁年龄段的女性群体中，有定期保养护理习惯的约占10%，她们有很强的美容意识和消费能力，但是这部分消费群体往往是各美容院争夺的对象，我们没有必要参与争夺。50%的女性由于受自身经济条件，虽然有这方面的意识和需求，却心有余而力不足，我们也可以暂时不考虑。这里需要重点关注的正是那剩余的40%的群体，其中又可以分为三种类型：第一种类型是只在有需要时，偶尔踏足美容院；第二种是曾经在朋友、同事的带领下进过一两次美容院；最后一种是从来没有涉足其间。因此，这40%的部分是一个很庞大的潜在市场，他们受其它美容院的影响较小、思想比较单纯，我们完全可以有针对性的来进行寻找和挖掘。

作为美容院的经营者，没有精力也不可能去一个个的寻找潜在顾客，但是他山之石，可以攻玉，我们可以借鉴保险公司的营销方式，运用取之不尽的人力资源来开发和引导客户。每个人都具备丰富的人脉资源，比如亲朋好友、同事邻居等等。我们完全可以结合美容院的自身优势，取其所长，为我所用。下面笔者介绍两种经营方式以供业者参考。 聘请美容顾问

所谓美容顾问，并非指美容界权威人士，而是指所有的美容爱好者。美容顾问可以从三种人员中产生：

一、 对美容抱有浓厚兴趣，自身却无消费能力的女性。他们利用这个机会，既可学到知识，又可贴补家用。她们就在我们前面所分析的50%的那部分群体中产生。

二、 对美容有浓厚兴趣，希望利用闲暇时间来学习和了解皮肤保养、护理知识，象许多现代女性学插花、烹调或者形体舍宾运动一样。这部分美容顾问可以在你现有顾客中产生。 三、 自己想从事美容业，利用学习的机会来进行各方面的实践操作，为日后自己开美容院打下基础。

对于所聘请的美容顾问，美容院负责教授基础的皮肤学、内分泌学以及美容专一手法，为她们统一印发名片，配备必须的产品资料。美容顾问的工作就是从自身周围丰富的人脉资源中去寻找、筛选、引导确定客户，然后在美容院的配合下，利用美容院的设施和场地完成产品销售、护理操作等一系列程序。至于美容顾问的薪酬待遇，可以借鉴安利、玫琳凯的奖金制度，具体方式在此不做表述。

提请注意的是，美容院绝对不能仅仅为了销售而销售，平时应注重定时授课的形式，进行相

互之间的交流和研讨，有问题的及时解决，做到坚持不懈。要针对三种不同类型的美容顾问采取不同的着重点。例如对于第二种类型的美容顾问就要多给予精神方面的激励。另外，奖金提成一定要按时按数目发放，坚决不可拖沓克扣。在产品销售的同时，更要注重售后跟踪服务，确保每个客户不流失。 定期举办美容讲座

美容讲座主要是针对40%的潜在顾客开展的，最大的好处是能使顾客在听讲的过程中了解美容保健知识，从而在不知不觉中接受美容理念的灌输，进而带动产品的销售。成功的关键是在前期要做好充分的准备工作，诸如邀约的顾客名单，主讲人的确定，主讲的内容和时间，模特如何选定，产品如何在现场导入等等，各方面一定要做到有条不紊。这就需要美容院上下包括美容顾问的一致配合。

举办美容讲座的注意之处是一定要避免把讲座变成推销，主讲的内容以通俗易懂为原则，避免枯燥说教，多穿插事例和小故事，注重活跃现场气氛，在听众的情绪达到高潮时不知不觉地导入产品。在讲座结束后，应对所有听众表示感谢，并赠送小小纪念品。对每次讲座的效果进行分析，找出不足，以便下次加以改进。这种方式同样类似于安利、玫琳凯的直销方式。既然安利这种无店铺销售形式都能被广大消费者接受，而且相当成功，我们有更为专业的美容师，有设施齐全的经营场所，有更为齐备的产品和项目选择，又有什么理由不相信自己能做得更好呢？ 这样，通过循环聘请美容顾问和举办美容讲座，美容院的经营状况至少可以改观和产生附带效应：有利于减少产品库存压力，极大地推动产品销售，无形中制造人气，提升美容院的整体形象；自身并未增加财务负荷，员工队伍还在不断的壮大；同时又能打击竞争对手，阻断对方客源的开支，从而使自己的美容院走上经营的高峰。 用服务和情感争取顾客

一位顾客进入美容院的动机是多样的，要将他们发展为忠实顾客，就应该进行可户管理，然后采取相应的方法，赢取顾客的认可。 要让顾客充分注意我们，这个注意就是去引导顾客的消费冲动。当前商家引起顾客注意的方式有很多种：免费试用、打折优惠、金银卡会员等等，但这些形式一旦被顾客习以为常后，就会提出更高的要求。假如美容美发中心一如既往的以降价吸引顾客，最后反会使自己陷入进退两难的境地。而真正的服务，则是从深层次的角度去吸引顾客的注意，让她们的冲动消费转化为理智消费，选择最适合自己的美容项目。

作为服务行业的美容美法业，“服务”就是最重要的内容，其服务的精髓，体现在三种价值体系中：

A． 服务的核心价值——过硬的技术

顾客对美容中心的满意程度，体现在装修、设备、环境、价格等方面，但最关键的还是技术力量。假如一家美容中心有技术很高的美容师，生意一定不错。再好的护肤产品，如果使用方法不当、按摩手法不到位、操作程序不规范、仪器的运用不科学，那还是无法发挥出真正的功效。因此对于美容行业来说，认真、全面地掌握好技术，运用好技术，是最直接体现服务质量的核心。

B． 服务的附加价值——服务的延伸

美容院是个温情场所，除了应有的服务外，应该提供额外的服务，顾客便会有愉快的感受。比如：免费提供一些小点心，使顾客在偶感饥饿时，随时可以食用；生日送一张贺卡，让她觉得，尽管是消费场所，仍是别人重视和呵护的对象；天下雨了，撑伞送顾客去乘车，或为她叫一两出租车，让她感觉到进出美容中心的方便与舒适等等。当然，附加服务的形式应该经常变化，不能落入俗套。一般的商场很少注意附加服务，而对于美容服务业，附加服务是一种独特的延伸服务，会让美容服务充满关怀，充满温馨。

C． 服务的差别价值——服务的与众不同

从消费心理学的角度讲，顾客喜欢在同类的服务中，寻找自己满意的产品或店家，美容业更是如此，这是一种比较心理。在比较中，顾客就有了对自己有利的选择。很多美容中心往往在价格上大做文章，当然，在价格竞争中，真正得到实惠的是顾客。但是。一味的在价格上做文章，最终会使企业大伤元气。而有些店家在低价位面前，为了维持生计，采取偷工减料的方法，结果受损的是顾客，最后也损害了自己的企业。

开设美容中心，真正的服务差别有很多内涵，服务对象、服务环境、服务价格、服务方式、服务品质等都应该和别的店有所区别。现在流行的连锁或加盟是其中的两种方式。但是，实践证明，连锁和加盟并非绝对制胜的方法。其实还可以采用经营（香熏、SPA等）、品牌经营（思妍丽等）、专一项目（美体、护理等）、名店效应（蒙妮坦美容沙龙等），这些都是利用服务差别价值来引起顾客的注意力，以达到吸引适合自己的顾客群体的目的。值得一提的是，服务差别的关键是要有真正的差别，不是仅仅在产品品牌、价格上做文章。要体现截然不同的风格，才有可能达到真正的目的。 以上三种价值的内在宗旨是为了更好的吸引顾客，让她们的注意力高度集中在自己经营的美容中心，使经营状况进入良性的运作之中。因此，选择一个适合自己投资、经营等能力又与众不同的经营方式，才有可能在竞争中站稳脚跟。

美容（美发）业是情感行业，真情的交流会使顾客产生近距离的美感。把顾客当成“上帝”那样敬畏，结果容易产生距离，不适合美容业。美容院对待顾客要象亲人那样真诚，要建立一种真正的情感链，让顾客在受到服务的同时，也感到亲切的关心。建立情感链，可以从以下几点去考虑： D. 记住顾客的名字 在当今社会中，人所有努力就是为了一个目标——实现自我价值。当在一个公众的服务场所，也就是说，一个并不应该对自己非常熟悉的地方，里面的服务小姐可以非常亲切的叫出自己的名字，会让人感到惊喜。因为，自己一定受到了很高的重视。美容中心进进出出的人很多，要是美容师都能记住每一位来过顾客的名字，而且不管她来过的次数是多是少，美容中心的忠诚顾客一定会越聚越多。 E. 微笑服务，关爱顾客

人际关系都是相互的，当顾客进入美容中心，美容师报以真诚亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。对于美容中心，训练好每一位美容小姐的微笑，应该放到培训工作的首要位置。

有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着，关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在每一位美容小姐接待顾客时，她们应该处于一种兴奋的状态，仿佛躺着的是自己的亲朋好友，为她做好护理或其它项目，都是一种真切的关爱，充满着与朋友交流的乐趣。在护理的整个过程中，顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都该用百分之百的注意力予以关注。这样，在倍受重视的氛围中，顾客享受到了最好的服务，美容院的向心力也就越来越强。

F. 加强与顾客全方位的沟通

加强与顾客全方位的沟通，是美容服务中的一大特色。美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的。美容师与顾客的沟通，语言是最主要的手段，但还要有肢体的语言揉合在其中，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等等。当然，肢体语言要配合口头语言和面部表情，而且要自然流露、切忌夸张。 沟通要注意观察，不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的人，沟通的方式均有所不同，要学会理解别人的表情。如：对十分理性的顾客，话越多、表情越真切，有时却会适得其反，到不如用自信的神态，坚定的语言与之沟通，然后让她自己去思考，去做出决定，效果反而

会更好。而对一些性格摇摆不定，又不太认可别人的人，可以采用反复阐述，坦陈心扉，让她得到有效的指点。

另外，在沟通和交流时，要注意不要攻击第三者来证明自己的正确，因为这样反而会显得自己内心的虚弱。

G. 呵护老顾客，尊重新顾客

老顾客是美容中心赖以生存的土壤，对一些坚定的老顾客，一定要精心呵护，即使有些顾客已经老得有点“油”了，但还是该给她们有些特殊的待遇。有时，一分的付出会获得十分的回报。呵护老顾客的方法很多，送服务、送优惠是老办法，另外还可定期召开顾客联谊活动，让顾客在会上获得很多美容业的新信息，并为不同行业的人筑构一座交流信息、建立友谊的桥梁。同时也可以让顾客自排节目参与活动，并给予适当的奖励，情绪得到了释放，对老顾客的回报也得到了体现。当然，回报老顾客不拘形式，但都得让她们有所获得。

新顾客有很多类型，有些是喜欢不断换美容中心得人，他们是永远的新顾客；有些是新加入进来接受服务的，比如年龄增长了，皮肤出现问题了；也有出现特殊需要偶然进入美容中心的，比如要结婚了等。不断有新客户的增加，企业才会立于不败之地。新客户是美容业发展的新鲜血液，无论是哪一类新顾客，使当中的大部分人逐步发展成为老顾客最为重要。 美容中心在经营中，如能从细微之处着手，仔细分析每一位不同顾客，了解她们的不同心态和状况，并建立起一条真情铸就的美容情感链，用以连接每一位前来美容接受服务的客户，使更多的人认可美容、参与美容、就会使美容院越来越兴旺。

第十一章、美容院开发新客源的10大绝招

1、 建立客户消费档案，将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪

2、 与顾客建立良好的关系，每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果 3、 增加新项目，新技术，带来新客源。

4、 美容院老板定位在销售经理，你不做谁做，销售最难！！！ 5、 细分顾客类型，可做针对性方案，不让他流失。 6、 善做团队、团体生意

7、 横向、联合共同做女人的生意（如饮食店，商场，服装店） 8、 导入直销模式

9、 通路激励，全员快乐营销（高提成，当日兑现） 10、 善做广告，树立品牌

第十二章、美容院顾客流失9的大原因

1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。

2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。

3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟稔，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。

4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。

5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。 6、 在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。

7、 缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和

最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。

8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽？

9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。

第三篇、美容院的上帝——顾客篇

第一章、 实现美丽的交流

良好的沟通是一切成功的基础，人们探寻美丽的过程也少不了关键的沟通。那么，美容师如何才能实现与顾客有效的沟通交流，成功地售出服务和产品呢？ 一、嗓音——沟通的工具

一个有修养的人，她的魅力除了表现在内在素质、外在仪态上，语言也是非常重要的一个方面。美容师是美的形象的塑造者，嗓音的运用尤为重要。

女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人不由产生距离感。但过于柔弱，又显得底气不足，自信不够。嗓音一方面是天生的，美容师无法为自己做出最佳选择，但是，后天的训练也可以让声音变得悦耳些，亲切些。声音过于低沉沙哑的美容师，在说话时可以试着将音阶，发音靠近鼻腔，声音就会变得有磁性、有特色。同时适当控制一下语速，使说话速度慢些、柔和些。反之，音色尖细的人，可以降低一个音阶，发音的位置靠近声带，说话的速度同样应该稍慢些。

总之，美容师应该重视音质的训练，使“说话”变得富有特色和感染力，让人产生信赖感。 二、音乐——销售从音乐开始

音乐与美容有着直接的关系，一首优美的曲子能使人精神放松，大脑得到充分休息，体力得到应有调整。常听音乐的人，内分泌系统、消化系统也会从内到外得到调整，还能缓解皮肤衰老，增加寿命。美容院里提倡音乐按摩美容，人在优美的音乐中彻底放松，才能感受到什么是真正的美容。所以美容师与顾客的沟通最好选择在有美妙旋律萦绕的空间里，让音乐帮助你实现成功销售。

三、以身作则——言传不如身教

美容师贩卖的是“美丽”。所以，美容师在面对客户之前，先要注意自己的发型、化妆、衣着搭配，甚至在小细节方面如指甲、袜子、鞋子等也要完美无缺。这样客户对于美容师的建议才会有信心。讲求自己穿着的美容师，面对客户时会有更大的吸引力。 四、接待——沟通的正文 美容师在接待客人的过程中，首先要给予顾客满足感，其次还要给客人信任感。为客人服务，最好采取预约制，以便有时间准备用品。客人到店之后，与客人交流的同时，要及时把茶水递到客人手中。当客人品茶时，你可把客人的资料拿出来看一下，做到心中有数，然后再对客人进行会诊。

要耐心听客人讲自己的烦恼和需要，在听的过程中观察顾客的皮肤状态。因为皮肤的状态一年四季不一样，每月不一样，美容师应该针对每一次做详细记录，针对每次情况用不同产品。在操作过程中要随时询问客人的感受，如手法的轻重等等。服务完成之后，可以代客人到前台进行结算，并与客人进行下次上门时间的预约。千万要记得，过几天给客人打电话，询问感受及确认下次来店的时间。 五、三管齐下——沟通的技巧

明确顾客独特的需求是推荐正确产品前提。和谐的沟通，融合的气氛，会让顾客感觉被特殊礼待。

1. 理性目标法

——我是专家

——我知道所有关于皮肤的问题，且知道什么产品适合你； ——我把产品介绍得很透明，外加很多建议。 2. 感性感觉法

——目的是让顾客感觉到你是在帮她解决问题，而不是纯粹的销售； ——给她产品去闻、去看； ——给她样品回家试用；

——强调她对产品好的感受，并使她认识到，即使在家也能享受到专业的照顾。 3. 排他法

——此产品特别好；

——此方法特别强调美容院产品比一般零售产品具有更好的质量。

针对顾客的需求，向她们推荐产品时，重要的是强调此产品能为顾客做些什么，要经常使用：“我推荐、是适合您的、这对您很重要、您的皮肤需要、您会觉得”等肯定语气，而避免使用“也许、大概、试试看、也许有一天、或者”一类的模糊口吻。 六、诚恳——遵守职业道德

作为一名好的美容师，在向你的客人推销产品时，应该有自己的职业道德。有些美容师看到那些产品提成较高，不管顾客适不适合使用，一味推荐其购买；或者眼看有些产品快过期了，就凭三寸不烂之舌劝顾客买下；更有甚者把一些假冒伪劣产品以次充好推销给不知情的顾客，这些都是违反职业道德的表现。

无论顾客作出什么选择你都必须接受，不要强迫其购买，也不要表现出挫折和失望感。别忘了“顾客的忠诚才是无价之宝”。想方设法让她们满意，才能留住她们的心。而绞尽脑汁占她们的便宜，犹如搬起石头砸自己的脚。

另外，美容师在面对顾客前，要先做好心里准备。不论发生过什么不愉快的事情，都要立刻把它忘记，然后用愉快的心情和笑容面对客户。千万别因为私人困扰以坏心情面对客户，这样只会使彼此的关系恶化，这是服务及推销上的大忌。 七、细节——制胜的秘密

现在，国内许多美容院的老板都要求美容师与客人交朋友，与客人服务时要与客人聊天，以此留住客人。而这里要说的是美容师与客人关系不能太密切。美容师要善于把握与客人的关系分寸，两者之间的关系应该是融洽的、客气的，但又不能太紧密。即使与客人聊天，话题也不能牵扯到个人隐私。如果美容师与客人老是套近乎，一旦客人心情不好，看美容师不顺眼，从前建立起来的关系就会破裂。良好的关系没有了，客人也就流失了。 八、不断测量自己——成功日记

改善沟通最有效的办法就是进行自我评估。美容师可以通过写成功日记，每天评估自己的沟通能力，有则改之，无则加勉。

第二章、用“心”突破障碍

据统计，在美容院产品销售过程中，影响顾客做出不购买决定的最主要因素往往是来自产品的价格，这时就需要美容师通过有效的语言技巧解决价格争议，实现轻松销售。以下是美容师在具体销售过程中可能会遇到的一些问题，让我们一起来看看该如何正确处理吧！ 1.增加顾客的信任感

怎样来创造顾客的信任感？首先要允许顾客说：“如果我不喜欢它或效果不好，我可以随时来退货。”其实还可以利用品牌实力和顾客数据库等增强客人对产品的信任度。如果你介绍的产品是公认的名牌，就可以直接利用广告来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，则可

以根据顾客的职业、性格、爱好等（在前面谈话中了解到的），利用数据库中其他与之相关顾客使用该产品的事例对其进行宣传，让她确认产品质量绝对有保证。如果你说得有根有据，真实可信，顾客对你和产品的信任度会大大提高。这时你还可以顺便提及他人购买此产品的价格，说明该产品定价绝对公开合理，说不定能打消顾客讨价还价的打算。要知道，有时价格并不是关键，更重要的可能是因购买带来的经济损失与使用效果风险。 2.挖掘顾客潜在需要，转移价格问题

当顾客抱怨产品的价格过高时，你的回答可以是：“价格方面可能是有点偏高，如果您想价格更低点，这是价目单，您看哪一项效果是您想要的？”对于死爱面子，很想被人看成是行家的顾客，这种回答可以说非常绝妙，它对问题重新定义，转移了顾客对价格的异议，挖掘出了顾客内心的真正需要。

当你发现顾客“谈价色变”时，身为美容师的你应该马上巧妙地避价不谈，而用使用该产品将会给顾客带来的好处“诱惑”她，让她觉得该产品是专为她设计的（当然你要认真挑选确实适合它的产品），在她如身临其境般想象自己美丽的时候，当然就不会在乎价格的高低了。 3.顾客永远是上帝

即使是顾客误解了你的报价，也绝对不要责怪顾客，更不要说顾客的不对。你可以解释说：“抱歉，是我没讲清楚”，或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多人发现使用这种产品可以为她们节省很多其他费用。”如果在客人考虑的时候，你能流利顺畅地介绍顾客购买该产品后可能享受的其他附加服务，如配套的售后服务，使用跟踪、个人美容存档等，相信会让她随着你的思路更快地作出购买决定。 4.作出口头让步，以退为进

如果顾客过多的纠缠在产品的价格上，你不妨以退为进说：“是的，价格确实是高了点儿。但想想您将多得到的那些好处，就会明白价格高这么点是完全值得的。”或者说：“您说的完全是事实，但通过我们的服务，您完全可以得到补偿。”然后你可以通过比较同类产品充分说明本产品的优势所在，让客人对本产品更有信心。但切记不可过分贬低其他同类产品，否则会引起顾客反感，反而对销售不好。 5.补充顾客潜在的观点

有时候客人心中的一些疑虑并没有说给美容师听，这时需要美容师善于察言观色，把握客人的想法和感觉，帮助她们分析并作出决定。比如当客人担心配合美容院客装产品的家居护理太过复杂，所以不想购买美容院客装产品时，你可以说：“我们的产品在保障安全的同时，使用也很方便、简单。在美容院我们会用专业仪器、院装产品为您做专业护理。而您带回家的这种配套的客装产品只需象普通护肤品一样使用就可以了，不需特别护理。”这样就可以消除客人的后顾之忧了。 6.承认没有充分表达信息

如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点而故意抱怨使用效果不理想时，你即使看出了她的用心，也不要点破。你可以自我批评：“的确是因为我们的服务人员没有对您讲明有关该产品的全部有关情况，所以您才会有这种抱怨，我完全能理解您的感受，这是我们的责任。”然后你再细致耐心地为其讲解使用该产品需要注意的小细节，让她觉得过意不去“软”下心来。 7.站在顾客一边

“我理解您的意思，那看起来的确是个问题，让我们一起来看看该如何解决吧。”当你表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意倾听你的意见（当然最后你必须提出一个真正稳妥有效的解决办法才行）。 8.口语技巧

在和顾客商讨产品的最后售价时，你最好少用对立的“您”和“我”的称谓，多用“我们”，让顾

客产生认同感和亲切感。多用选择问句，如：您要大套装，还是小套装？先付一半定金，还是全付？让顾客认为购买是理所当然的，只是买什么的饿问题而已。 当顾客对价格提出异议时，作为美容师如果能确实让顾客感觉你是在帮助她解决问题，你能使她变得更美丽，顾客就会对你产生信任。从存有戒心 掉以轻心 有点动心 感到开心 直到下定决心购买。顾客每一步心理变化都需要你与她通过心与心的沟通来实现。从热情开始，以同样的热情结束，你就会轻松解决价格争议，赢得一份满意的订单。

第三章、有限沟通创造无限利润

通常情况下，当顾客走进店里，美容师可与其沟通的机会只是有限的几分钟，而恰恰就在这短短的几分钟，有的美容师让顾客满意地进行了消费，而有的美容师却只能眼睁睁看着销售机会从身边溜走。这其间的秘密就在于，前者比后者知道怎样更好地用有限的沟通来创造无限的利润。

一、顾客到底想要什么

美容师要想在有限的时间与顾客进行有效的沟通，就必须保证自己所讲的每一句话都能被顾客接受和认可，这就要求美容师首先要充分了解顾客的心理需求。那么顾客到底想要什么呢？ 大家都知道，决定人们消费行为的常常是某种潜在的心理需求。举个例子：想买车的人其实是想买地位和身份，想买房的人其实是想买家庭的温暖，想买手机的人其实是想买方便，而想买化妆品或经常光顾美容院的人呢？其实是想买到美丽。所以，在美容师开口之前，一定要清楚顾客光顾的真正目的是想获得美丽。这样，你就不会在顾客刚进门的时候就一味的向她推荐店里正在促销打折的低假产品，也不会在推荐遭到拒绝后，暗自咒骂她是小气鬼或根本没有消费能力了。可以说，所有能走进美容院的顾客原本都有进行消费的可能，之所以有的没有消费，只能怪美容师没有好好地与之沟通，从而不能很好地把握她们的心理需求。 二、如何抓住最初的60秒 其实这一点十分微妙，往往全凭感觉，因为几乎在所有顾客身上都存在着理性和感性相互矛盾的对立面。买与不买，恰恰就在于她内心深处的一念之差。对于那些消费目的很明确的顾客来说，往往来店之前已经确定了想要的消费项目，那么，美容师要做的就是先问清楚她的目标，然后在此基础上，配合她的理性思考方式，向她推荐产品或项目，而对于那些只是随意看看的顾客来说，决定其是否消费完全出于感性，对这样的顾客，如果不能在最初的60秒内给她留下好印象，成交的可能性就不是很大了。 据心理学家，行为学家以及人际关系学家的综合测试表明，有下列几项因素潜移默化地影响着美容师在最初的60秒给顾客留下的第一印象： *形象，包括服装、发型发色、肤质肤色等。 *表情，亲切和蔼并带有诚意是最重要的，

*表达方式，同样的意思用不同的表达方式说出来，效果是截然不同的。

*语调，应尽量柔和，力度要适中。在大城市中最好使用标准语言，尽量不要用方言。 *动作，修养及亲和力是从举手投足间无意泄露的。

有的美容师或销售人员正是由于不注意细节，结果经常出现还没与顾客谈到正题就被一口拒绝的情形。当然，虽说美容师没有必要为了销售而刻意学着去讨顾客喜欢，但我们却要清楚，任何产品或项目都无法亲自开口说话，美容师的所作所为潜在地代表着产品和企业形象与信誉，如果顾客从心理就先不愿意接受美容师，也就根本不会接受她的任何推荐。 三、怎样使沟通成为有效沟通

人与人之间的交往很大程度上都依赖于语言，女人与女人之间尤其如此。有位作家曾经说过，“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”意思就是说，与善于理性思考的男

性相比，女性更喜欢凭感觉去做事，特别是在消费时，女性的消费冲动显得更加强烈。同时，美容师要想在与顾客进行沟通的短短的几分钟内，用语言去说服一位用理性思维方式思考问题的男性，要远远难于去影响一位用感性思维方式做事的女性。（请注意，这里所说的去“影响”，而不是去“说服”。）因为越是感性的人，越是很难听进去别人所讲的大道理。感性的人做事就喜欢凭感觉，有时这种感觉甚至毫无道理可言，就好象我们喜欢或崇拜某个明星一样，女人决定消费时也同样盲目和急切。所以，我们要做的是考虑如何“影响”她，而不是如何“说服”她。

也就是说，除了在最初60秒给顾客留下好的第一印象外，美容师还必须争取将自己与顾客之间的沟通达到有效沟通的层次，才足以让顾客确定消费的决心。因此除了利用抓住最初60秒的方法，注意细节，给顾客留下美好的第一印象外，与其沟通时还要特别注意以下几个方面：

不要自以为是地先给顾客做皮肤诊断。记住：美容师不是医生，顾客也不是来看病的患者。如果你自诩为皮肤专家，顾客一进店门就先给她做皮肤诊断：“有斑、干燥且有皱纹”，自以为可以顺利将话题扭转到：“你应该马上使用祛斑、保湿、去皱产品（或在我们店里做祛斑、保湿、去皱的美容项目）”，那么你就错了。你的这种强迫式推销很可能会立刻让她产生反感而选择离开，或遭到她暗地里的嘲笑和不屑，这两种情况都可能直接导致推销失败。与其这样，不如在轻松的氛围下，有意引导：“小姐，您觉得自己的皮肤有什么问题吗？”让她自己先说出想要解决的问题所在，然后给予建议。

不要强买强卖。任何非出自本愿的沟通都只能以失败告终。顾客是想买美丽，但并不一定要买你的产品或非要在你的店里美容。你的任何有关产品或美容项目的介绍，如果操之过急，都将产生和强买强卖一样的效果。有的产品店或美容院非常聪明地设置了一些休闲茶座或咖啡吧，先让顾客得到充分放松，将其紧绷的“进店后美容小姐就会向我推荐产品“的心理警戒线先松懈下来，再与顾客沟通，就会感觉容易得多。 不要假装亲密。美容师就是以一个销售员的身份出现的，没有必要非得成为顾客的亲密朋友，因为这本来也是不可能的。你的任何过于亲密的语言和举动，都可能被顾客误解为有预谋的“甜蜜一刀”，与其这样，还不如大方得体的亲切来得自然，让人更容易接受。

不要在最后关头让温水冻成冰山。中国人还是比较讲究人情味的，当顾客与你聊得很投机，对你给他的消费建议表示欣然接受时，接下来所涉及到的就是一个价格问题了。鉴于现在美容大市场的现实状况，不打折扣，原价销售的情形已经很少了，所以美容师不妨采用一些销售技巧给予顾客一定的优惠。可同时也要注意，顾客有砍价的本能是无可厚非的，如果你在一开始就给出最低价，在最后重要关头就有可能让温水冻成冰山，不仅让顾客的消费泡汤，下次她恐怕也不会再来了。 总之，综合以上所谈的一些沟通技巧，我们也可以将有限沟通创造无限利润必须遵循的原则归纳为——诚信、掌握沟通节奏、留有余地。如果美容师能够真正领会其中的含义并付诸实施，相信一定会有不少的收获。

第四章、语言吸引顾客的2大关键

第一个语言关键：初步接触的语言 初步接触顾客后，什么样的语言会让顾客心动呢？当然是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意力，并用与朋友般倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会. 1. 令顾客满意的话语

作为美容师，只有用真诚的语言，才能开启顾客心中的信任之门。比如，一位女士原来卸妆常常只用清水冲洗，而导致皮肤经常过敏、脱屑，若此时你用真诚的语气询问她的苦恼，并告诉她专用的卸妆液将更能彻底地清除掉面部的化妆品时，她可能会立即购买。真诚、耐心、

适合时机的话语，犹如知时节的春雨，温暖、滋润着人们的心田，并能起到意想不到的效果。 2. 适合的说话语气

语气是一种特殊的表情，它传达着言外之意，充分表达出言者的心理动态，增强着说话的感染力。比如当某人结束了长长的假期，想打电话给某美容院咨询有关夏季晒后皮肤色素沉着的问题时，如果她听到的是美容师那冷漠而商业化的回答时，难免会感到心烦意乱，非常不舒服，但如果打通电话后，听到话筒另一边传来的是一句轻柔优美的话语：“您好，我是某某美容院，很高兴能为您服务”时，心里会感到特别舒服，就是再低调的心情也会得到调整，这就是温柔的语气扣动了人的心弦产生的。

因此，美容师在每一次接待来访客户时，都要给顾客一个积极的，能给她带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 3. 心动的说话速度

一般而言，说话速度快的人多半伶俐且能言善辩，说话速度慢的人多半迟钝而木纳；正常情况下，一个人如果怀有敌意、不安、急躁或恐怖的情绪时，说话的速度就会加快；当美容师与化妆品推销人员不耐烦时，往往会提高说话的语速，结果大多使顾客心烦意乱，匆忙走掉。一般正常人的说话速度应该在一分钟达120个字，这种语速可以使顾客留有思考的余地，往往可以起到意想不到的效果。可以在话语中加一些停顿，如“嘿……，比如说……”那些鲜明生动的例子就会在无形中不仅放慢了你的语速，也增加了你言语的可信度，这正是顾客所乐于接受的方式。 4. 自信的说话声调

人的声调也是语气的特征之一，加州大学洛杉机分校的教授艾柏特•麦拉比安先生经过研究发现：说话者必须有高度的自信，这样才能表达出热情、自信的感情，协同语言、声调、肢体语言也传达一致的信息，这样，听者会很快的决定是否信任她。“这种润肤露中的橄榄油精华，可以使您的皮肤……”这类肯定的语气，使顾客在信任了产品的同时，也信任了美容师。

5. 不可忽视的肢体语言 对于美容师来讲，肢体语言是声音语言不可缺少的配合者；得体的肢体语言再配合适当的语言、语气，即成为顾客最不可抵挡的诱惑，如：

﹡站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 ﹡站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 ﹡与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 ﹡慢慢退后，让顾客随便参观。 第二个语言关键：揣摩顾客需要

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，美容师或专一销售员必须尽快了解顾客的需要、明确顾客的喜好，才能向顾客推荐包装、价位、类型最合适的产品。 1. 关键时刻的语言要求 ﹡用明朗的语调交谈。

﹡亲切，娓娓道来，不要让顾客感到你是在推销产品。

﹡精神集中，专心倾听顾客意见。 ﹡对顾客谈话作出积极的回答。 2. 把握时机，适时提问

﹡从顾客的切身需要出发，掌握顾客的心理动态。

﹡注意观察顾客的动作和表情，看其是否对产品感兴趣。

﹡询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出使顾客必须特别回答的问题，如： 您对本产品感觉如何？

您是想美白还是普通护理？ 您喜欢哪种包装及气味？ 您希望买到哪种产品？

3. 沟通过程中必须注意的问题 ﹡切记以貌取人。

﹡不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 ﹡不要打断顾客谈话。 ﹡不要给顾客有强迫感。

第五章、留住顾客的“五感六觉”

一个成功的美容经营者必须能够清楚地知道顾客的需求。只有让顾客感到满意，你的事业才有可能成功。如何挽留住你的顾客，让他们一次又一次相继而来，这里面大有文章。 一、妙招留客——五感法

尊重感——每个人都渴望受到别人的尊重，这是来美容院顾客的第一需要。我们的工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理、迎来送往等一系列的热情接待，都应保持一种良好姿态并面带微笑。与客人交谈时不要东张西望，要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。对顾客提出的问题，应一丝不苟地立即解决，切不可冷落客人。 高贵感——要想赢得顾客，就要让顾客表现得比我们优越。能来美容院的顾客一般生活状况都不错。虽然她们可能怀着不同的目的，但绝大多数人都认为自己的生活优越于其他人。他们出入的场所档次越高，消费越高，这种优越感就越明显。所以，装修档次越高，客人就会以来这家美容院为荣，认为光顾该店的同时也提高了其层次，正如住五星级酒店比住招待所更能让自己感到优越和高贵一样。所以店面装修是美容院经营的法宝之一。另一方面是，美容师一定要穿着朴素、整洁，不要带名贵的首饰，这也能从侧面衬托出客人的优越感。 安全感——专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感觉到安全，全身心得以放松。我们不妨在美容院设立部分的空间，一个房间一个顾客，客人可以尽情的释放自己的压力，发泄、倾吐、又不担心别人知道自己的隐私。同时要让顾客清楚我们的产品是高品质的、安全的，用过后不会产生副作用。

舒适感——能不能留住顾客，除了技术、产品、服务等因素外，另一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感，这除了要求美容院在店内设计上要保证有一个宽敞的空间，以免使顾客产生压迫感以外，还要在沙发、茶几、美容床的布置及舒适度调整上下足功夫，使顾客坐、躺都能感到非常舒适和放松。在护理完成后，要为客人做做全身的放松按摩，舒缓因躺的时间过长产生的疲乏，从多方面营造出一个舒适的环境。 愉悦感——人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴，所以我们的美容师一定要善于谈话，成为一个会说话的人。会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻的、由衷赞美的话语，能使人如沐春风，心情愉悦。当然，赞美应把握好分寸，否则会适得其反。比如客人本身就很胖，你却说：：你的身材真苗条啊！客人不但不会有愉悦的感觉，反而会觉得你很虚伪，甚至怀疑你在取笑她。 二、妙招留客——六觉法

视觉——客人踏入美容院的第一瞬间非常重要，对于新客人而言，能不能留下来做首次消费，取决于对美容院的第一印象。第一印象就是客人进入店内所看到的一切，包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、美容师的形象及素质等等。另外光线对客人的视觉刺激也非常重要，光线应柔和，不要太刺眼。但前台或咨询厅光线则宜充足、色调明快。 听觉——顾客需要一个安静的环境，才能放松身心来接受美容服务。所以我们要尽量考虑到

美容院内的隔音效果；音乐不能嘈杂，要选用舒缓的音乐。美容师在说话时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己音量，尽量柔声细语让顾客听起来感到亲切。 触觉——顾客在美容院里接触到的一切东西都直接影响到其感受，例如：客人进店美容师如果倒的水太热不能立即饮用，客人马上会认为这位美容师工作粗心。美容服务是一项非常细致的工作，一定要注意细节。客人接触到的一切物品，温度一定要适宜；为顾客提供的衣服，一定要是质地柔软的纯绵制品。如果是冬季，衣服在使用之前最好加热，让客人穿的时候感觉不到凉，另外美容师按摩力度的大小应征询顾客的意见，以客人愿意接受的力度为宜。 嗅觉——美容院也是公共场所，人员流动多，客人使用的毛巾、面扑、床单等一定要经常清洗、消毒，不能有异味。房间也要保持空气的流动和清新。不少美容院，冬夏季用空调来调节室温，很少开窗，房间不免有异味，这一点如果不注意，美容院就会在顾客心目中大打折扣。美容师在给顾客做护理时，因近距离地和顾客接触，所以一定要注意自身卫生，特别是口腔卫生，不要吃葱、蒜、姜等刺激性食物，保持口气清新，进行美容护理时应戴好口罩。 味觉——现在的美容护理不单纯从皮肤表面做文章，很多项目都有饮食的配合，例如养颜茶、减肥茶等。这些东西的口感也会直接影响到顾客的认可程度。

知觉——客人的第六感觉，也是顾客的下意识，是所有感受的综合。顾客通过这种意识来判断事物，如果我们把前面所说的基本做到了，顾客就会认定这家美容院的服务、环境、氛围等等适合自己，就能够成为你美容院最忠实的顾客。

第六章、CS让顾客一切满意

在专业美容化妆品行业，越来越多的化妆品公司已经意识到学习的重要性，它们在积极向国内外先进同行学习的基础上，经营理念、营销方式正逐步走向专业和成熟。可是作为美容厂家与终端消费者之间的重要媒介——美容院，观其经营手法似乎还多少显得有些单一和幼稚，无外乎三招：广告、降价和促销。但广告象兴奋剂，只能使美容院热闹一时；降价象强心剂，只能让美容院热销一阵；而促销则象镇定药，只管美容院热卖一段。

靠广告和促销促进美容院销售说灵也不灵。当今信息社会，每个人都生活在由电视、报纸、广播、POP等广告促销信息组成的火力网中，有关专家研究发现：一个人每天要收到大约1800条信息，人们的注意力在这种信息轰炸下早已变得麻木了。而降价销售也使美容院处于进退两难的尴尬境地：进，会导致无利可言；退，顾客会立即转向竞争对手……难道除此之外，美容院就没有其它办法了吗？答案是肯定的。有！这就是CS！

CS的全称为CS行销战略，是英文“CUSTOMER SATISFACTION”的简称，也就是中文“顾客满意”之意。它有别于CIS（企业形象识别系统）设计，是国际上新兴的一种行销战略模式。它是买方市场的新形式出现，帮助企业从顾客需求出发，打破传统的市场占有率推销模式，重新建立一种全新的“顾客占有率”行销导向。CS经营通过企业产品、服务、品牌不断进行定期、定量、综合性CIS（顾客满意指数）和CSM（顾客满意度数）测评与改进，以服务品质最优化、使顾客满意度最大化、进而达到使顾客忠诚的知名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的三大能力。道理其实很简单：采用降价、促销等手段可能会使企业短期见效，但这些营销方法很快就会被对手“克隆”，要想持续获得新的竞争优势和稳定的市场份额，美容院只有以优质的服务来赢得忠诚顾客的心。

“满意”是一种感觉状态，满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中对满意的定义是：满意=期望—结果。换句话说，顾客满意不是指美容院拿着自己的产品和服务去告诉顾客“我准备为你提供这样的服务”，或是询问顾客“我为你提供的这些服务你是否满意”。真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品与服务吻合顾客的期望值。

在管理哲学中，“顾客满意”着重强调的是——定义你的顾客。不是所以的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意程度都需要提高，你需要高度关注的只是可以为你带来效益的那一部

分顾客而已。不要忘记企业的最终目的是盈利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！ “顾客满意”的另外一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它。所以，顾客满意管理哲学告戒美容院，应在对顾客了解的基础上提出服务标准，同时将这些标准转换为可以用具体行动来衡量的措施！例如：许多企业都提出“以顾客为中心”的服务目标，但怎样才算是以顾客为中心呢？就是要求对待顾客要热情、客户投诉要在最快的时间内处理。但怎样算是对顾客热情呢？解决投诉怎样才算快呢？要将它再次转换为可衡量的服务标准，如：客户走近时5秒钟内美容师要作出反应，美容院24小时内接受任何投诉等。 这是，也许有些美容院老板会问了：为什么要这样设定呢？为什么是5秒而不是6秒？为什么是24小时而不是6小时？其实，不同的顾客对“价值“的定义不同，要求与期望也不同，即使是同一行业，也有可能有不一样的服务标准。服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等诸多因素的影响，企业应根据对自己“顾客”的了解设定服务标准。提供“有效服务”，切不可照抄照搬。 最后需要说明的一点是，满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对美容院的忠诚度也在增加。调查显示，对一家美容院表示满意的顾客的65—85%会毫不犹豫地选择竞争对手的产品，所以CS的最高目标不是提高顾客的满意度，而是提升顾客的忠诚度。两者的区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品、服务质量标准是在顾客的饿期望值范围之内，顾客认为这是美容院应该或者可以提供的，英文用desirted（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品，服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的，英文用excited（兴奋的）表示。“顾客满意”看起来是一个基本概念，但事实上它包含了许多管理、研究、分析技术，企业切勿象对待其他曾经时髦一时的管理名词一样，盲目导入。具体操作上它小到可以调整企业的服务标准，大到可以整治、促进、协调一个国家的经济，它的重要性、有效性由此可见。 一、CI战略经典实例

公司曾经为一家换了3个老板还在继续亏损的美容院进行CS实践经营试点。

第一步：运用CS（顾客满意指数）开展市场调查，发现这家美容院位置不错，地处商家云集的经贸聚集区；美容院装潢设施也颇具档次。问题主要是经营无特色、管理水平低。 第二步：重新定位目标市场，确定“商务顾客”为本美容院的核心顾客，并围绕他们提出的“快捷、舒适、卫生、技术好”等要求重新调整，提高自身服务质量。 第三步：展开CS服务设计：重新装修卫生间，添置电子消毒柜，设立专人为顾客递送茶水、热毛巾等，还将每位新上门的顾客的美容习惯、爱好要求一一记录备案，实行“挡案式管理”。 第四步：全面导入CS倒金字塔系统化管理，制定一套“到人、到位、到底”的标准化环境卫生公约和“礼貌、礼仪、礼数”的规范化服务流程，并不断进行CS员工培训。

第五步：实行岗位责任制，员工上岗前对其强化“以客为尊”的CS观念教育，工作中按：：“你的工资是顾客给的，她满意你收益”的要求及时对其进行奖罚，下班后对环境卫生、服务质量、技术水准等立即进行监督检查。 结果是该美容院既没有降假，也没有做广告促销活动，却在短短一个多月就实现了扭亏为盈，营业额增长了42%。回头客增多了，要求包月美容的客人出现了，感到满意的顾客带来了亲友，亲友又带来了朋友，一传十十传百，很快就有了“口碑效应”。

第四篇、美容院店务管理篇 第一章、美容院咨询服务基本程序

针对美容院,为五个阶段:接洽-----签署合同-----正式咨询-----辅助实施-----追踪完善阶段. （一）接洽阶段

接洽阶段是服务的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确双方是否有合作的意向,合作目的和目标,以及相关事宜等

为作出正确判断，我们除了与客户直接接触之外，还将做一些间接调查。无论是否有合作意向，我们都应向您作出正式答复。有合作意向时，我们会向客户提出双方合作的初步方案，供您考虑.

（二）签署合同阶段

该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的基本情况和要求，为双方确定正式的合作关系作准备。如果您有意进一步深入合作，双方将在咨询公司提交的项目建议书基础上进行咨询合同的谈判，并签署正式协议。

协议内容包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式提交给您，作为双方我们工作的基础。

（三）正式咨询阶段

在签订正式咨询合同后，我们将组成专门的咨询小组，进入正式咨询阶段。该阶段的目的和任务是通过深入全面的调查，准确分析问题及原因，提出系统、可行的方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。

（四）辅助实施阶段

该阶段的目的和任务是帮助客户企业实施对策方案.我们将与客户共同努力，对行动方案进行解释和落实。同时为了更好地帮助美容院成长,我们还将对美容师进行全面的培训并协助客户克服实施过程中遇到的各种困难。

（五）追踪完善阶段

我们还将为客户提供后续的服务。包括在任务结束后，定期对客户进行短暂的访问。在访问的过程中评述实施的进程，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答，协助客户采取需要的纠正措施. 在众普管理咨询工作的过程中特别注重追踪完善阶段的跟进，以达到最好的效果 目的：

（1）发掘新的美容院业绩增长点，抢占消费终端市场份额；

（2）使代理商商业行为真正实现供求关系，提升公司品牌形象和业绩。 构思：

（1）在原有的基础上合理、深化应用；

（2）由代理商先投入人力、物力（1-2套院装产品）、财力进行促销，产生效益，并教会 美容院促销方法及技巧，后由美容院自己投入，代理商配合共同促销； （3）前期 代理商投入： 1、促销宣传品；

2、人力（美容师、业务员4-6员）；

3、财力（人员费用、促销横幅/竖幅）。 美容院配合：

1、人力（由代理商指挥派单及促销日演示）； 2、提供场所；

3、备足外卖全套系列产品。 （4）后期 美容院投入：

1、促销宣传单（按成本价向代理商购买）；

2、人力（美容师、业务员）； 3、演示样品。 (5) 后期

代理商配合：

1、人力（品牌三人小组）； 2、物力提供（横幅、竖幅）。 提案实施效果预测：

1、迅速提升美容院销售业绩和增加客源；

2、扭转代理商和美容院已形成的供求关系，掌握主动，提升公司品牌形象； 3、降低促销的难度；

4、使代理商的市场总体占有份额迅速扩大、提升公司业绩。 实施细节：

1、对加盟店进行系统培训后，一周内进行派单；

2、派单场所：商场、夜总会、企事业单位、新闻媒体、机构（注：避开工商、税务 等主管职能部门）；

3、派单方式：A、和商场 、夜总会联合，配合其促销，凡消费达（ ）元即赠送免费美 容理券一份；

B、机关、企事业单位，新闻媒体做市场调查问卷及表谢赠送。

4、派单份额：不能完全满足对方需求，以上A为人均一份、B为10人5-8份为准； 5、限定消费日为派单后2-3天最佳；

6、准备训练有素的人员上岗加强分析客人肌肤，促进销售产品；

7、可规定购满（ ）元产品可以享受免费护理多场时间（注：不同的地区可作调整）； 8、确定不购产品，购护肤卡的不同折扣（月卡、季度卡、年卡）。 推进计划：

前4-5天派单，后2-3天现场促销。 费用概算（除人员工资日常开支外）：

1、500份左右宣传单：0、10元/张*800张=80元；

2、与会人数在200-300人之间，产品成本在1000-1500之间，按零售价计算； 3、效益在20000元-50000元之间，新增客源在50-100人以上。

本方案的实施，对美容院来说，直接收益资金回笼快，创效益更快增加客源（而不动用 原有客源，后续会自愿把其融入该产品消费群中）帮助其真正抢占有能力消费的终端份 额，从而促进其自身发展和复合连锁效应。

第二章、 美容师接听电话标准礼仪

一、接听新客电话

美容师：您好，***，我是××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？） 客：你们这里的护肤价格是多少？

美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解？

客：你们这里有什么护理项目？

美容师：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？ （如顾客坚持要问）

美容师：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？

客：那好吧，有空我就去看看。

美容师：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排最好的美容师为您服务。 二、预约电话接听

客：我想预约，有床位吗？ 美容师：××小姐，您想约几点呢？您这次做什么项目呢？ 客：……

美容师：我看以下预约表有没有床位——正好有。那约到××点××分，我为您留××个床位。您的护理项目要××小时××分，希望您在××点到店里来，我们可安排最好的美容师为您服务。如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？如到来时间超出半小时，需要重新预约。请您留个电话好吗？如果您忘记，我好打电话提醒您。” 如果客人想约的时间，与已预约的客人有冲突：

美容师：非常抱歉（真是不好意思）！我们的客人预约已满，为了不影响为您和和每个客人服务的品质，我想请您预约××的时间，您看好吗？ 客：我没有时间。

美容师：那请您留个电话好吗？我一会儿看看××点钟有没有客人取消预约，如有空位，我马上打电话告诉您。”

三、电话跟踪技巧（每个客人要追踪五次以上） 1、对第一次来店未包卡的客人（第一次电话） 美容师：您好，您是××小姐吗？我是天吻娇颜××，您现在有空吗？ 客：我现在没时间。

美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。 客：我现在不忙。

美容师：您可能不记得我了，我和我们这里的每一位小姐都很想您，您给我们留下了很深、很好的印象，您什么时候来看看我们？我们好想您喔！” 客人反应好——就预约护理时间； 客人反应不好——尽快结束话题，

美容师：“不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。” 2、对很久没来的老客（或未包卡客人第二次电话） 美容师：您好，您是××小姐吗？我是法国娇颜××，您现在有空吗？ 客：我现在没时间。

美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。 客：我现在不忙。

美容师：您现在在忙些什么？最近心情好吗？（赞美她，谈她喜欢和感兴趣的事情） 接待客人标准礼仪

一、迎客标准

美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：

1、 立姿端正、收腹、挺胸，抬头成丁字步站立；

2、 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位； 3、 精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）；

4、 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌，立牌及促销广告等情况时，要立刻主动开门上前行45度鞠躬礼并问候：“您好！请问有什么可以帮到您？”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应；

5、 客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好！欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内；

6、 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“××小姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗？”

7、 带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程（老客签到后，直接带客人去更衣）；

8、 带客人填写资料卡，然后带客人到店长室，介绍店长给客人：“这是我们的××店长。” 二、服务区礼仪

1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好！”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼； 2、美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛；

3、服务区内不得发出任何不正常的异声（如美容师鞋子走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑；

4、美容师到VIP房前，敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。

5、美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接电话。

三、送客礼仪

1、 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口；

2、 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师与店长一起送客到门外（最少七步，若在二楼可将客人送至楼梯口）；

3、 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去；

4、 若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士；

5、 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约！” 新客皮肤诊断标准流程 一、步骤

上臂内侧——上臂外侧——脸颊——鼻侧——额头——眼部——颈部 二、诉求

1、简述目测顾客皮肤情况；

2、测试上臂内侧：“××小姐，我们先看一下这里的皮肤，您看，上臂内侧的皮肤纹理给则，呈现较整齐的三角形、方形的文理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。（部分顾客）这些较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水呦。

1、 试上臂外侧：您看，上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤的问题，都是因为缺水造成的。（这是了解顾客的睡眠、护肤情况）

2、 试脸颊：最常见的问题有纹理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。根据顾客的皮肤表现给予解释（了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容意识）； 3、 试鼻侧：最常见的问题是油腻，毛孔粗大、粉刺、血管外露；

4、 测试额头：最常见的问题是纹理较粗，却水表现，有皱纹，暗疮表现； 5、 测试眼部：最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。 三、要点

讲解的时候，让顾客边看皮肤放大图，一边讲解皮肤诊断分析，让她对自己的皮肤充分的了

解，最后让她讲出希望自己对皮肤的要求，了解顾客的需求，并告诉顾客肌肤每个部位护理的重要性和护理要点。

美容师服务标准礼仪流程 一、店长咨询完毕

美容师向顾客点头打招呼：“××小姐，您好！我是×××，你叫我××就行了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我好吗？谢谢！”

二、带入美容区

1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前两步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要帮助顾客拿手中物品在门口等候）再说：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗？”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜；

2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：“××小姐，您先换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好，请问，要我帮您换吗？”（如不需要，美容师在门口等待说：“如果你有需要，请随时叫我。”），客人换好衣后帮顾客把衣服挂在衣柜内。

3、待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“××小姐，您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。”（在天气较冷或室内温度较底时）

4、提醒客人：“××小姐，请您把身上贵重的饰品放入包内，把柜子锁上保管好钥匙。”待顾客锁好后，帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。 三、带入美容服务区

1、“××小姐，这边请，您躺这张床”，边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上； 2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；

3、将披在客人背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上；

4、美容师坐下，带上一次性口罩，给客人做一下头部放松，说：“××小姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公司的产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢！”（边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形）

5、“××小姐，您觉得现在灯光可以吗？要不要关暗一点，（如太亮帮顾客关暗）我现在开始帮您做头部刮痧……”（诉求省略）

6、用毛巾将顾客的头包好（如果头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：“××小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作（可节约您的时间）同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” 备注：

1、美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助品准备好，如喷雾机、超声波、暗疮针、洒精棉、棉片等，并安程序依次排好；

2、操作过程是除换水，敷膜，向店长汇报5分钟外，中途不可离开客人半步；

3、另外：如遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员，如对操作会员不熟可找店长帮助做有计划的诉求； 4、护理中途顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同顾客； 5、新客重于服务，老客重于沟通。

第三章、 美容院店长工作的标准流程

店长工作的标准流程

一、上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑） 二、早上

1、 检查美容师的迎宾礼仪；

2、检查美容区的卫生，整洁情况； 3、查看订货申请表； 4、开早会：

A、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子； B、检讨服务品质（不厌其烦地加强）

C、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；

5、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍

6、 提前30分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。 三、以新客到店为例

1、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：

A、 美容师介绍店长（抬高店长）； B、 赞美客人；

C、 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信； D、 测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语； E、 问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……） 经常做——测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点

偶而做——加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期 从未做——告诉她保养与不保养的区别

F、使用《天吻娇颜顾客档案手册》，边填写边解说，如 粉刺黑头（怎样形成的） 痘痘（体内问题、护理问题） T油（皮肤的结构）

斑（内分泌问题、保养问题）

微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）

G、特殊问题——过敏、易敏感等字用红笔标示清楚

H、店长作出判断，并填写特殊加强项目——如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位——如粉刺、暗疮、斑、去黄等，以及体内问题——便秘、肠胃、月经不调等。 2、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应

A、 反应很好的——安排心目中的A级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）；

B、 反应一般的——安排C级美容师（要告诉美容师怎样与自己配合）；

C、 没护肤观念的或从未护理的——安排美容师助理（告诉美容师怎样与客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客人）

3、安排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待美容师要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“××，你给李姐做的时候，按摩要轻一点，指压多一点等等”或“额头那颗痘痘给她清掉，注意清完后擦点冰点清毒消痘膏”，而美容师要学会配合：“李姐，你看我们店长对你多好”）。

4、与美容师的默契配合——要告诉美容师你要通过她了解到客人什么： A、 客人反应，在乎什么？

B、 消费习惯（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等） C、 护理观念，在别的店有否疗程，满意我们的方式吗？

D、 用去角质、治粉刺的产品建议5—8天回店一次的反应是怎样，行或不行？ F、 客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公或孩子。

5、客人出来，店长问：感觉好吗？切入话题——想长期在我们这里做保养吗？

6、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。 四、在有空时

1、随时接听电话，用专业的电话礼仪；

2、若预约客人未到时要打电话追踪——结果（取消或改约记录）； 3、送完客后马上填写客户资料卡，签名并加上意见；

4、到美容区去关心客人，除表现专业素质价值外，也为客户提供了可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生备受尊重的感觉；

5、不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候； 五、随时关心客人 1． 健康、气色状况；

2． 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧； 3． 情绪情况； 4． 工作状况；

5． 家庭状况、小孩乖吗？老人家好吗？ 6． 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合； 7． 效果——给客人信心

从关心的对话中了解客人需求并适当销售（教育客人或成交），即使没有成交，给刻人正确的保养观念，是我们应尽的职责。 六、店长特别注意

3、 一个月以上未回到店刚回店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作； 4、 若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辨解；切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。 七、晚班会

总结一天情况，解决当天出现的问题。

第四章、 美容院的标准卫生要求

1．须有冷、热水供应； 2．装瓶容器不用时须盖紧； 3．所有器具物品均须清洗消毒；

4．禁止两位或两位以上顾客共用任何一瓶化妆品； 5．防止鼠、虱、苍蝇或类似昆虫为患； 6．美容院不宜煮食，或兼作住所之用： 7．每位顾客头下均须置放一条清洁毛巾；

8．容器内的美容产品必须用挖取棒移动；

9．切勿将任何美容物品放在操作者口里或制服袋内； 10．美容师触及自己的脸部后，双手必须消毒； 11．不让任何宠物，如狗、猫、乌进入美容院内；

12．每位美容师为顾客工作时，须均穿着洁净的美容院制服； 13．切勿让顾客穿戴另一位顾客使用过的美容袍及头巾； 14．美容院须有良好照明，冷热适当，保持环境清洁卫生： 15．如使用化妆斗蓬等塑胶物品，必须避免与顾客皮肤接触； 16．美容师服务顾客前后及使用洗手间后，均须彻底清洁双手； 17．美容院的墙壁、帘、地板及地毯等必须清洗及保持清洁；

18．洗手间须常保卫生，并须备有冷热水、肥皂液、擦手纸及厕纸等；

19．所有用过的物品，均须移离工作范围，以免与消毒过而未经使用的物品混在一起； 20. 供顾客使用的毛巾必须洗烘干净，或改用纸巾；备用之毛巾须存放于清洁的消毒柜内； 21．废弃于地上的垃圾，须从速清理，并倒入有盖的垃圾箱内；而垃圾箱亦须频繁清理干净。

第五章、美容院如何用提升业绩

工资待遇是美容院老板向员工支付劳动报酬、为之带来物质利益的具体方式。事实说明，从正面对员工的工作态度与投入程度进行奖励的工资发放形式，是美容院老板对员工实施有效管理的方法之一。

一、 固定工资制（传统式）

最简单的一种工资支付方式。容易导致员工出现消极思想，失去竞争能力。使用固定工资制有两种情况：一是对店内所有美容师一视同仁，工资待遇全部相同。二是根据美容师技能的高低进行工资支付，但确定后则基本不变。对于现今的美容行业，这两种方法都已经行不通了。但美容院老板可以针对个别特殊情况具体使用：例如实习员工、学徒或清洁工的工资发放等。

二、 可变工资制

工资的变化，并不是凭老板的主观意愿随意改变的，其程度和方向必须以美容师工作业绩、考评成效与投入程度为依据，并且不脱离美容院的实际工作情况。美容院老板必须清楚，奖金只是工具而不是目的，只有合理运用奖金制度才能真正有效的提高员工的工作积极性，否则将得不偿失。目前较为常见的有以下几种： 方式一：固定工资+业绩提成

计算方法：200元~1200元/月+技术业绩×（15—20%）+销售业绩×（5~10%） 这种方式普遍为大型美容院所采用，可以根据人员编制和技术差异调整固定工资的发放，提成奖金基本上保持不变。 使用这种工资发放的优点是： 1、最大程度满足员工安全感，人员流动比率减少，对员工的激励、环境的完善有积极影响。 2、多劳多得的工资发放形式，能够不断提升员工的个人创造能力。 3、稳定氛围，便于管理，有利于美容院树立良好的专业形象。 4、员工与美容院的联系比较紧密。

5、有了固定工资部分，美容院给予支付的提成比率又相对稳定，美容师业绩越高，对美容院的发展越有利。

但也存在一些弊端：从某种程度上说，不适合小型美容院使用；即就是大型美容院，如果管理不当，也容易出现从业人员业绩较差或工作不努力的现象。这样一来，美容院所支付的固

定工资就白白浪费了。这种方式特别适合于刚刚开业的美容院采用。 方式二：完全提成 计算方法：技术业绩×（20~30%）+销售业绩×（8~12%） 这种工资发放方式普遍为小型美容院所采用，可以减少美容院支付大量固定工资的短期风险，也容易让那些能力较强、技术过硬的美容师接受。 这种方式的好处有：

1、不须担心美容院业绩较差或美容师工作不努力，因为没有了固定工资做保障，没有人能够高枕无忧，每个人都会努力干活。

2、在这种方式下聘用新的美容师成本很低，只要试用期一过，美容师就得靠自己的付出得到收入。

弊端：这种方式虽然能保障经营者减少风险压力，但是对吸引和培养优秀员工难度较大，只能保证美容院求生存，不能求发展。 方式三：固定工资+定额提成

计算方法：1.达标5000元 800+余额×10%+销售提成 2.达标5000元 400+技术业绩×20%+销售提成

这种工资待遇发放是现今美容院用得较多的一种方式，也是经营者寻求美容师心理平衡和企业自我平衡的一种方法。也就是说，只要美容师完成了美容院设立的业绩目标，就可以拿到固定工资。

关于提成的发放则有两种方法：

（1） 对完成业绩目标的余额进行提成 （2） 将整个业绩额进行提成

这类工资发放方式看起来似乎不错，其实只不过是美容院使用的一种技巧罢了，在实际运作中效果并不十分理想，起不到用可变工资激励美容师努力工作的作用。因为在这种方式里，美容院最具优势的美容师和最差的美容师之间工资的差异性不大，有时不但起不到奖励作用，反而会导致美容师认为美容院不想承担风险压力，不重视人才，从而对美容院失去信心。 总之，在美容院经营管理中，不存在最好的工资支付形式，只存在最适合自己企业的工资支付形式。因此，老板在确定自己美容院工资制度的时候，一定要综合考虑各方面的因素，比如：对本店美容师最具激励性的因素是什么？自己美容院所能提供的工资待遇水平是什么？竞争对手美容院采用的是哪种工资发放方式？美容师付出的每一分努力是否都能够得到回报？然后结合自己美容院的具体情况，因人而异，因时而异，才能真正制定出适合自己企业的工资制度。

附：某美容院管理及技术人员工资发放参考 1.工资发放形式：

方式一：月工资=基本工资+补助工资+奖金+职务津贴+福利（美容院主管及助理 方式二：月工资=基本工资+补助工资+任务提成+奖金+技术补贴+福利（技术人员） 方式三：月工资=基本工资+（总业绩+提成比率）+目标奖金+福利（经理） 2.工资额数发放标准： ① 基本工资发放标准

方式一：基本工资400元/月 方式二：200元/月 方式三：800元/月

② 补助工资发放标准：夜班补助4元/夜，出全勤60元/月，双休日出勤12元/月，整月双休日出勤60元/月。 3.管理人员职务津贴：

主管及助理60~120元/月，经理100~400元/月 4.福利制度：

② 定时准时提供工作餐，设置餐室，每星期公布菜谱。 ③ 统一安排职工集体住宿，保证达到住宿满意。

④ 为员工购置季节性工作服、食品、化妆品，提供部分生活用品。 ⑤ 合作两年以上的员工，每月提供医药福利金80元。 ⑥ 被评选为先进个人者，免费提供学习和晋升的机会。 5.特设奖金项目：

① 销售团队奖。 团队完成该队设立的每月目标6次，业绩总累计数总和第一，组员每人获奖金1000元及荣誉证书，组长获奖金2000元。

② 销售个人奖。 个人完成本人所设立的每月业绩目标，业绩总累计数第一，获奖金2000元及荣誉证书。

③ 特别贡献奖。 在特殊环境中，为美容院提供合理建议，创造了可喜成绩或挽回了巨大损失，发给奖金2800元，并负责提供免费学习和晋升的机会。

④ 先进集体奖。 团队超额完成各项任务，并且每项工作成绩突出，颁发荣誉证书，奖集体一日旅游一次，并每人发奖金500元。

但是，关于奖金和提成的比例，各个美容院必须根据自己的实际情况和经营状况灵活设置，牢记奖金和提成的目的和原则，切忌出现以下问题：

1） 提成比例上下大致相同，导致美容师在操作过程中普遍以自身利益为出发点，主推价格昂贵的服务项目，以获取高额提成。

2） 补助工资不明显，导致美容师对加班工作投入度不大。 3） 奖金发放以感情为出发点，缺乏公平性和激励性。

4） 工资制度发放执行不严格，推迟或拖欠发放，在扣除其它开支时透明度不高，导致员工抱怨较多，对美容院信心不足。

5） 每月公休日无制度，员工休息日工作无任何补助津贴，导致员工工作无积极性。 总之，在工资待遇的发放形式中奖金制度的设立是为了更好的激励员工，提高美容院经营业绩，美容院老板必须牢记有奖有罚才是良好管理的平衡杠杆。奖是一种激励目的，罚是一种手段，二者完美结合才能将经营做得更好。

第五篇、美容院促销管理篇

第一章、美容院如何做促销活动方案？

销售促进（SALES PROMOTION）是与人员推销、广告、公共关系相并列的四大基本促销手段之一。本文所指的促销活动是指针对消费者的销售促进,而本文关注的是作为化妆品终端的美容院如何撰写进行有效的促销活动的方案。随着竞争的加剧，针对消费者的促销活动在营销环节中的地位已越来越重要。据统计，国内企业的促销活动费用与广告费用之比达到6：4。正如一份缜密的作战方案在很大程度上决定着战争的胜负一样，一份系统全面的活动方案是促销活动成功的保障。

如何撰写促销方案？一份完善的促销活动方案分十二部分： 一、 活动目的：

对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何？开展这次活动的目的是什么？是处理库存？是提升销量？是打击竞争对手？是新品上市？还是提升品牌认知度及美誉度？只有目的明确，才能使活动有的放矢。 二、 活动对象：

活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体？活动控制在范围多大内？哪些人是

促销的主要目标？哪些人是促销的次要目标？这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。

三、 活动主题：在这一部分，主要是解决两个问题： 1、确定活动主题 2、包装活动主题

降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信用？还是其它促销工具？选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。几年前爱多VCD的“阳光行动”堪称经典，把一个简简单单的降价促销行动包装成维护消费者权益的爱心行动。这一部分是促销活动方案的核心部分，应该力求创新，使活动具有震憾力和排他性。

四、 活动方式：这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑： 1、确定伙伴：

拉上做后盾，还是挂上媒体的“羊头”来卖自已的“狗肉”？是厂家单独行动，还是和经销商联手？或是与其它厂家联合促销？和或媒体合作，有助于借势和造势；和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用及风险。 2、确定刺激程度：

要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象参与。刺激程度越高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。 五、 活动时间和地点：

促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。 六、 广告配合方式： 一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法？选择什么样的媒介炒作？这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。 七、 前期准备：前期准备分三块， 1、人员安排 2、物资准备 3、试验方案

在人员安排方面：

要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交叉点。谁负责与、媒体的沟通？谁负责文案写作？谁负责现场管理？谁负责礼品发放？谁负责顾客投诉？要各个环节都考虑清楚，否则就会临阵出麻烦，顾此失彼。 在物资准备方面：

要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。试验方式可以是询问消费者，填调查表或在特定的区域试行方案等。 八、 中期操作：中期操作主要是活动纪律和现场控制。 纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各

方面纪律作出细致的规定。现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。 九、 后期延续

后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传？脑白金在这方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。 十、 费用预算：

没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。当年爱多VCD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。 十一、 意外防范：

每次活动都有可能出现一些意外。比如部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。 十二、 效果预估：

预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点。

以上十二个部分是促销活动方案的一个框架，在实际操作中，应大胆想象，小心求证，进行分析比较和优化组合，以实现最佳效益。 有了一份有说服力和操作性强的的活动方案，才能让公司支持你的方案，也才能确保方案得到完美的执行，使促销活动起到四两拨千金的效果。

第二章、美容院的广告策划与促销

一、 促销的最佳时期：

1. 重大节日：如元旦、春节、妇女节、母亲节、中秋节、圣诞节及周年庆典等。

2. 年度高峰期：美容院淡汪季向来明显，可选择每年业绩最低的月份促销，期望拉高平均业绩。

3. 公司内部特定节日：美容院本身的特殊纪念日，周年庆典等。 4. 店内人员气氛不佳时：每年举办4—5次，促进店内团结气氛，每次活动前做完整的计划，以确保达到预期效果。

二、 如何办好成功的促销： 1. 确定主要的顾客群：

a：每个年龄层所占之百分比

b：本商圈与其它商圈来客量之百分比 c：针对会员与非会员之百分比

d：主要之职业划分 e：收入之百分比

2. 了解客源来自何处：

a：上班族与当地居民所占比例，如以小区居民为主客源。

b：考虑吸收客源的媒体所占百分比，如公交车、区域性电视、报纸、DM等。 3. 明确定出促销的主题

使客人一眼就能看出我们在做什么，表达什么，所以应简单有创意，不超过15个字，并依据消费者追求或逃避什么为设计方案。

4. 促销的内容： A：服务

a：周期性服务，如做脸、瘦身等。

b：立即可见明显效果的服务，如电睫毛或护手等。

c：商圈内知名的服务，在特定的商圈有其特定的服务项目，我们可依据此项服务做促销，以取得市场占有率。 B：产品

美容院主要的收入有技术服务与售卖产品，当要促销产品时，可考虑下列几种特性之产品。（季节性、潮流性、特殊功能性、滞销品） 5. 促销的折扣设计：（设计时注意以下几点） a：不能让客人觉得以前赚得太多 b：尽可能做多样式产品组合

c：会员与非会员优惠要有所区别，让会员有优越感，非会员想要加入。

d：尽量不在产品上打折，因为产品售卖利润最高，如产品打折无疑是减少利润。 6. 促销时店内、外宣传注意事项： A：店内：

a：客人必经路线贴POP海报 b：门面可有条幅式POP装饰 c：以赠品吸引消费者 B：店外：

a：社区或商圈内，消费者常看的广告媒体可张贴POP海报，或发放DM。 b：人潮聚集点可张贴海报，或发放DM。 c：避开罚款地带张贴。

d：明确安排DM发放时间，做出时间表。 e：DM发放地点，人员亦需安排。 7. 促销前内部人员注意事项

a：促销日期、主题、内容必须熟记。

b：促销产品的特性，价钱，成份必须充分了解。

c：对于促销时期，客人所会问的问题，统一做出应答手册，并演练熟记。 d：店内竞争方式制定合理，每个人目标明确。 8. 促销的种类

赠送礼品、打折、老顾客介绍，假日与特殊节庆与附近服饰店联合促销，因为那里有你想要的顾客群，互相换优惠券，赠送某种服务等，演讲15—30分钟，配合海报，图片及幻灯片等，公共服务如慈善工作来提高知名度。

第三章、美容院如何打好促销战

除技术服务之外，产品销售是美容院创造利润的另一种主要方式。因此如何打好促销战，扩大美容院的店内营业额，是美容院老板们必须精心研究的一门课程。 一、选择促销工具

选择促销工具是指美容院为了达到营业目标而选择的促销方式。促销工具选择得当，可受到事半功倍的效果。如工具使用不当，则可能与促销目标背道而驰。选择促销工具应注意以下三种因素：销售促进目标因素、产品因素和美容院自身因素。销售促进目标因素是指选择的工具必须能最有利于达到所制定的促销目标。产品因素是指选择工具时要考虑产品类型和所

处的生命周期。不同的周期要使用不同的促销工具。而美容院自身因素就是要充分考虑美容院自身的优势和可利用资源，并要符合美容院自身的外在形象。 通常的促销工具分为对顾客、对加盟店和对美容院内部三大类：

1针对消费者的促销工具有：面部护理、常识培训、顾客沙龙、产品演示会、样品赠送、邮寄广告、宣传册、赠品广告、奖品奖金等；

2针对加盟店的促销工具有：折扣、销售竞赛、美容院内部刊物、从业人员培训、广告技术合作、派遣店员、店铺广告等。 3针对美容院内部的促销工具有：美容院内部公共关系、美容师销售竞赛、美容师教育培训、销售用具制作、促销手册等。 二、如何优惠促销

优惠促销的优点在于能刺激消费者试用产品，扭转消费偏好，较快的显示促销效果；增大既有顾客的购买量和消费量；鼓励顾客试用老产品的新产品；促进美容院增进进货量；增强美容师信心。缺点是活动效果难以预测；部分优惠券可能很长时间后才会兑换，从而影响整体促销计划的实施；误兑不可避免从而影响促销效果；新产品、知名度低的产品促销效果不佳，消费者不会仅为了优惠而购买一个完全不了解的产品。因此，在促销计划中要特别注意对优惠券的设计以及派送方式的选择。另外，还需注意对整个活动时间、空间以及气候上的把握，才能保证优惠活动获得成功。 三、如何竞赛促销

营业竞赛是美容院常用的一种对美容师的激励手段，据调查，美容师有60%的潜力是依靠美容院的激励激发出来的。 营业竞赛的奖励标准可分为：（1）以营业额为奖励标准，包括全部产品、服务的营业总额；特定产品、服务的营业额；特定项目美容师的营业额；相对上一期的营业增长率和营业额的目标达成率。（2）以其他事项为奖励标准，包括新产品，新服务和新顾客的销售业绩，商品陈列或营销技巧等。

进行营业竞赛时要注意合理安排和设计竞赛内容、期限以及奖项的设计，并尽可能让更多的美容师以各种名义获奖，以达到竞赛是教育训练的效果。 在奖励中要把物质奖励与精神奖励结合起来，如果只有精神奖励而无物质奖励，对美容师往往缺乏吸引力；而只有物质奖励没有精神奖励又不利于敬业精神的倡导。因此，奖励方式最好是在宣传获奖的同时，附带发放一定的奖金和奖品，以满足美容师对利益和名誉的双重需要。

四、如何组织促销

美容院老板（或店长）不仅要懂得如何促销，还要有进行促销活动的组织能力。这里所说的组织能力，是指你必须懂得并掌握一些促销活动的操作步骤（包括事前的市场资料准备和事后的效果评定等。）

组织促销活动一般有如下几个步骤： 1. 确定目标（即对谁搞促销）； 2. 选择促销工具 3. 设计好促销方案（确定人员数量、促销地点、现场布置、气候预测、费用预算、奖品等）； 4. 试验、实施所定方案（实施前可以有条件的先在小范围或内部实验一下，然后再在大范围推广）。 除此之外，美容院老板（或店长）还必须具备现场控制和发挥能力，譬如对突发事件的处理、应对观众的起哄等。 五、组合促销

组合促销是指美容院为达到特定目的而弹性运用若干促销工具，促销方法，它包括“美容师

推销、商业广告、公关宣传和适时促销“等。组合促销的目的在于将美容院的产品或服务告知顾客、说服顾客、并引导顾客购买和消费。 促销组合内的各个工具分别有着不同的影响力，例如“公关宣传”在消费者认知和兴趣段有强烈的影响力，可形成顾客对美容院或产品的好感，但在促成顾客对产品、服务的立即消费方面影响力较弱。而美容师推销由于是面对面的口头诉求，在评价、试用、催促、采用阶段就有重大影响力。

促销组合的运用还要考察产品、服务的属性与特殊性。美容院在运用促销组合时，需要充分考虑不同产品、不同服务、不同环境、不同顾客或消费对象的需求，灵活合理地调配，只有这样打一场漂亮的促销战。

第六篇、美容院人事管理篇 第一章、美容师的培训“ 7W ”大纲

“ 7W ”要素

1、 Why：培训目标是什么 2、 What：培训内容是什么 3、 Who：谁负责培训 4、 Whom：培训谁

5、 When：培训的时间及所需时间 6、 Where：培训的场所 7、 How：如何进行培训 列：美容师培训大纲

培训目的：通过对美容师的培训，提高服务意识达到更高的销售水平和

销售质量，从提高美容师的根本素质达到美容院提高销售业绩和服务水平 时间预算：①整体培训3天，每天5-6个小时

②针对性地为解决美容院面临的问题而培训，时间待定。（与营销策划结合） 核心系统：心理，知识，目标，方法，习惯

通过这五个核心系统展开，围绕观念、自我意识、行为方式等

几个方面，通过游戏、讨论的方法采用目标激励法，达到提高业绩的目的。 具体包括内容：

1）为什么工作和为谁工作？（调整工作心理、解除员工抵触心理） 2）服务流程培训（把美容院的流程规范化、专业化）

3）服务礼仪培训（包括美容师禁忌、服务心理、着装礼仪等） 4）顾客分类（六类）及应对策略

5）如何让顾客满意培训（马什落的五个需求层次） 6）话术培训（各个项目、会议电话邀请等） 7）关系营销学（如何达成转介绍）

8）团队精神（相信合作者，相信老板）

9）如何设立工作目标（包括年度目标、月度目标及每周目标等） 10）如何开会（包括晨会、夕会、顾客联谊会、员工内部会等） 更多…………具体培训教案和营销策划根据您美容院的情况而定。

第二章、美容师人际关系的50个绝招

第1招 认清人生的意义以及毕生所全力以赴的目标 为什么要这么拼命？因为你必须对得起自己的良知。想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观；若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不说

什么成就感了。

第2招 列举出截至目前为止的五件重大成就 知彼者，智也；知己者，大智也。

第3招 明白自己有哪些专长和资源正是他人所迫切需要 天生我才必有用。无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。 第4招 挥别独行侠的日子

还想像小学生那样科科争第一？别傻了，这个世界只有团队成绩，没有个人成绩，因此也没有所谓的“第一名”。 告别独行侠的生涯，你的人生将从黑白转为彩色，全新出发。 第5招 为自己建立自信，自助助人

人人都有改造世界的能力，你自然也不例外。 多参加一些活动，帮助别人，也是帮助自己。

第6招 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改

工作计划簿有用吗？有，至少可以让一个人培养出三分钟的热度。 拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。

第7招 绘出一张人际关系“网络图”，显现出自己在这项资源上的多样化与触角纵深

人际关系网的特色是：每个成员都是老大。 如果你能保有最新版本的人际关系图，就不难得知在眼前这一刻该如何以自己为主角，来善用你的人际关系资源。 第8招 以一种相当专业化的方式来做自我介绍

在很多场合下，你所表现出的外在形象要远比你真正的本事来得重要。 第9招 以简洁得体又别出心裁的方式来做自我介绍

无论是在何种社交场合，想扩展人际关系的第一课就是要学会自我介绍。 要设法出奇制胜。让对方牢牢地记得你，而且是记得正面的形象。 第10招 技巧性地打开话匣子

为什么我们经常错过了许多广结人缘的机会？就是因为我们常把那些黄金时段用来绞尽脑汁，却还是挤不出一句合适的开场白。 无论是主动或被动去打开话匣子都能得心应手。一旦你能达到这个境界，那无论把你丢 在任何一个场合中，必都能迅速进入状况，随心所欲地去扩展人缘，为自己在生活与事 业中，营造一个又一个绝佳的发展机会。 第11招 有必要时，就主动再做一次自我介绍

如果有人主动走过来跟你打招呼，那这一定是个大人物。 多练习一下“纡尊降贵”，经常不厌其烦地做自我介绍，你的人际关系通道将会愈走愈宽，也愈走愈顺。 第12招 看清他们的面目，牢记他们的大名

人们其实不在乎你对他们的底细了解多少，但很在乎你有没有仔细在听。 第13招 善于在社交场合做称职的主人

只要地球上还有人类，就不愁没有机会去表达你的善意。 第14招 乐于站出来为自己打知名度

想为自己打知名度并不需要不择手段；相反地，这有助于早日实现你的理念。 适度地 推荐自己，才能让人得知在什么时候能够向你求助或请教，不致让你英雄无用武之地。 第15招无论与任何一个人打交道，总是待之以礼 即使人生苦短，用来学礼数也是绰绰有余了。 想出奇制胜，翻身做主人，不必舍近求 远，先把你的台词练好再说吧。

第16招 名片必须是经过精心设计的作品

名片的功用是要让别人能想起世上还有你这号人物。 当别人想动用人际关系去搬救兵

时，你这张名片就是一份很重要的线索，因此在设计上千万不要草率。 第17招 随时随地携带数量充足的名片

要上阵前，先检查自己是否已“全副武装”。 第18招 在情况适宜时，才递上名片 当你确信和对方有话可说之后，时机成熟时就应恭谨地奉上名片，相互约定日后联系与合作的方式，在这种稳固基础上所建立起的人际关系才能经得起考验。

第19招 在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项，以便于日后整理与查核 当别人还不知道你在不在乎他们的时候，自然就不可能去在乎你。 第20招 不要吝于表达感激之意 成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。 以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地，你会发现不但自 己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。

第21招 无论认识或不认识，只要是能给予你激励或启发，就应诚挚地向他们言谢

要以称赞来取代嫉妒之心，确实需要很大的勇气。 当你因为提出一项绝妙点子而获得他人嘉奖时，内心是什么滋味，将心比心，无论是认识或不认识的 朋友，只要是能提供净言或是言行足资借镜者，都不要忘了面露微笑地跟他们说声谢谢。把这养成习 惯后，不仅是你的事业前途，连你的人生观都将改写了。

第22招 适时以打电话、送小卡片，以及送小礼物的方式来向对方表达感激之意

只要肯开口赞美别人，你将会是最大的赢家。 要灌溉一株树木需要充足的阳光、水分与养分，而栽培你这棵人际关系长青树则有赖你持续性的关怀， 借着打电话与送卡片、礼物等小环节来呵护这株树。可千万别让它因为营养不良而枯死。 第23招 要有自己专用的信、卡片与便条纸

用手写的信函比较有亲切感，给人的感受也不一样。 想建立自己的金字招牌吗？想树立良好的专业形象吗？做点小投资吧，去印一些专用的各式文具纸， 当你要寄发给客户、同行或朋友时，会觉得更体面。

第24招 欣然接受他人的道谢与援助

从一个人是否愿意接受他人的道谢，就可窥见其在人际关系上的功力。 第25招 建立起一套有系统又管用的人际关系网

将能更有效地提高你在人际关系上的运作效率。 为什么有人是事半功倍，有人却是事倍功半？就是因为做起事来有无章法。 第26招 名片上绝无过时的资料

假使你没有时间去每天记载新资料，至少每周要登录一次，这样才能确保资料的正确性与完整性。

第27招 设立一套有效的时间管理系统 岁月不饶人。我们不能要求时间暂缓来配合我们的脚步，只能尽量迎头赶上……如果你能控制时间，你就能控制一切。提醒你一点，只要你肯尊重自己所制定的工作表，别人就不敢随便抓你去出公差。一旦时间资源能完 全掌握在你的手里，那治国平天下都绰绰有余了。

第28招 每天都详细检视当天的工作进度表

要如何得知你是离成功之路愈来愈近，还是在原地打转？……最好的方法就是每天都“结帐”一次，看看工作进度表的落实程度究竟如何。

每天结帐一次，你的心理负担就不会这么重，哪怕这是一项工程浩大的计划，你也可以感受到稳健的前进脚步。 第29招 今日事今日毕

其实时间没什么好管理的，因为每天都是24小时，你该担心的是要如何去摆平争食这块大饼的千百项计划。绝对不要效法慢郎中那样去“以债养债”，否则到最后你加班到三更半夜也还不清。不要滥用你的记事本，可以当场解决的就不要拖，无形之中，你的工作效率自然就会升高。

第30招 必须在24小时回复所有的来电

如果你的经营哲学是“能拖到明天，就不必急着今天做”，那你这一辈子恐怕是很难熬出头了。

把24小时内回复所有来电养成一种习惯，就能确保你那条人际关系网络上的资讯畅通程度。第第31招 在拿起话筒之前，先思索一下待会儿要讲些什么通往成功之路有四道阶梯：慎谋行动、有备 而来、勇往直前和贯彻始终。 第32招 拒绝无谓的交际应酬

如果你现在糟蹋时间，将来时间就来糟蹋你。 第33招 在参加社交活动之前，应妥为规划

只要事事都能有备而来，即使祖宗没有积德，照样能飞黄腾达。 第34招 主动寻求他人的支援

你所处的是个万物共存的和谐社会，因此单打独斗是行不通的。 大多数人都是乐于助人的，因此只要你认定他们不至于帮倒忙，就给他们一次表现的机会吧。 第35招 在开口时，应简单明了地陈述要求，而且不宜展现出一副咄咄逼人的姿态

人际关系网是怎么牵起来的？很简单，当一个愿打。另一个愿挨的时候，这段姻缘就形成了。

第36招 只要逮到机会，就不忘冒出这句：“对了，你所认识的人当中，有哪个人……” 你们祈求，就给你们。 下次当你碰壁时，不妨检讨一下自己的说话技巧是否有改进的余地。其实大多数人们都是乐于助人的， 不要轻率地关闭那扇机会之门。 第37招 对于别人所提出的建议，应当即知即行

否则等三分钟的热度过后，一切都将回到原点。光说不练，无济于事。 第38招 每次和朋友交谈后，都能有受益非浅之感 懂得顺水推舟的人，想不出头恐怕也难。 第39招 积极参与各种民间社团

借着融入这个大家庭中，你不仅造就了自己的事业，也成全了许多同伴的美梦，功德无量。 当一群人本着相同目的而物以类聚时，人际关系就萌芽了。 第40招 设法在社团内担任有实权的职位 一旦你被提升为干部，就象征着你是个德高望重的前辈，而不是一个只想过来瓜分资源的庸碌之辈。

第41招 勤于利用人际关系网来处理别人的请托事务

圈子内最为人称颂的就是，个个都是赢家，因为胜利的果实是属于每个人的。 如果你希望自己在落魄时能有朋友为你伸出援手，最好的因应之道就是平时多做些投资。 第42招 举头三尺有神明，抬头三尺有人际 要怎么培养自信？很简单，专挑那些你不在行的事情下手……只要能突破一己的心防，大胆出击，再苦撑一下，那你必然会有倒吃甘蔗之感，渐入佳境。 第43招 经常评估你的人际关系网，不断予以扩展

人际关系网的建立需持之以恒，而不是可以一劳永逸之事。 第44招 相信你的直觉

聆听你心灵的呐喊声，就能得到所有的答案。除非你自认已经麻木不仁了，否则没有理由忽视来自心灵深处的这股声音；让它去带领你，你就能尽早掌握状况，了解周遭的一切风

吹草动。

第45招 对于在人际关系网上的每个盟友，都会倾全力助他们步步高升 人际关系网的维系需要诚意与耐心。应该借着提携盟友来培植你的实力，在这种稳固的基础上盖大楼，届时要缔造一种“双赢”的局面，也只是迟早的问题而已。 第46招 提供朋友们一流的服务 即使你不是投身于服务业，照样有许多服务他人的机会。你必须先竖立自己的金字招牌，让人际关系圈内的人都知道你这个人很可*，这么一来，他们会很乐意做这种投资，因为他们知道你将来会回馈得更多。 第47招 喜欢聆听朋友的心声

有正常的听力，并不代表知道要怎么去听。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！

第48招 要有高尚节操与专业涵养

口不择言，后患无穷。 人际关系的确很好用，但千万不要滥用。只要待人处事都能表现出一股高尚节操与专业涵养，那即使是你的死对头也会对你心服口服，推崇备至。 第49招 以敞开的胸襟去面对每个“结缘”的机会

伟人与凡人的差别，在于前者能敬重每一个人，包括三餐不济的流浪汉。 第50招 布下滴水不漏的庞大“情报网”

能造就他人功名的仁者，必然会永垂青史。当你变成了叮当响的人物后，这意味着你有更多的资源去邀他人前来分享，如此“良性循环”下去。这不是很好吗！ 第51招 利用人际关系网去造就自己，嘉惠别人，成就事业，改变人生

如果你的公私两种生活领域之间，需要一座桥梁来互通有无，那就是你的人际关系网。第第52招 时时刻刻都以人际关系网为念 宝剑不用就会生锈变钝，倘若每个人都能将人际关系的运用当成生活习惯，那这个世界的面貌就会完全改观。

第53招 矢志成为强势人际关系的模范生

一个人际关系高手绝不会以屯积资源为能事，反而是不时地主动邀他人分享，并鼓励他们也如法炮制。

第招 用一片人际关系网来将世界一网打尽

这个世界的人际关系网多得惊人，几乎每个人之间都有一条脐带相连接。 第55招 将人际关系融为生活中所不可或缺的一部分

你所处的是个万物共存的和谐社会，因此单打独斗是行不通的。

第三章、 “猎人与狗”——美容院老板与员工的关系 老板该如何向核心员工许诺？

员工流动是正常的，但流动也是有规律的。

一般来说，年前离职的员工大多是企业想要辞掉的员工。 而作为企业核心员工的离职，则大多是炒老板鱿鱼， 离职高峰期大多在年后的3月—5月。 但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的， 通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢？ 岔子究竟出在哪里？

企业的最高目标是持续健康的活下去，然而更多的企业则是风光上三五年后灰飞烟灭，或者是不曾风光就已经早早夭折。因为任何一块“板”过短，几乎都是致命的。但导致企业灭亡的众多短板中，有一块是大家所不太注意的，那就是核心员工的持续流失，因为许多老板尽管嘴上说人才是企业的宝贵财富，但私下则认为“三条腿的不好找，两条腿的人有的是”。企业的成长与人才的聚集和成长是同步的，企业的震荡和人才的震荡是一致的，人才，特别是核心员工的持续性离去必然导致企业的灭亡。

但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢？当然员工离职的原因有许多，其中有一种原因很重要，那就是老板的承诺和兑现工作没有做好。 老板“注定”说话不算数？

老板许诺的方式有多种多样，书面协议、口头允诺、心灵契约、正规发文、当众宣读、私下商议等等。然而，老板有几个能完全履行诺言呢？老板之所以允诺下属，基于三个条件：一是事情未成，老板急需事成；二是老板独自现有的力量完不成；三是允诺的对象有能力完成。然而，事成之后老板能兑现当初的承诺吗？回答是很难，难之又难。为什么？

下面是我经常在老板班课堂上讲的一段内容。我问众老板：“什么是老板？”答案各有千秋，而我要说：“就承诺与兑现的角度来看，老板就是说话不算数的人。老板当初答应事成之后给你100万，事成之后就不想给了，但又怕担失信的恶名，于是总要找点儿毛病，毛病还不好找？于是找到的问题不仅足以抵消你应得的100万元，而且让你赔上100万还不够！甚至老板把你的“罪过”集中起来简直可以达到罄竹难书的程度！让你听了不是气愤，而是心颤。于是胆小的员工趁机被吓跑了，那些明白老板心思又不愿过多计较的员工，也知趣走人。而且当员工“逃”走时，老板还常在后面高喊：„你给我站住！你给我回来！你不能走！你得赔我！‟……而老板心里却暗自高兴。”当我如此描绘时，有的老板就开始反驳：“你说得不对，我就不会这样做。”我说：“这就对了。我是说老板是这样想的，谁不这样想谁就不是真正的老板。因为老板代表的是资本的利益，这是老板的自然属性。至于老板是怎么做，那是由老板的社会属性决定的。”社会属性包括：老板个人的价值观、品德修养；被允诺的对象以及对象与自己的关系；允诺发生的过程；大众的判别标准、法律环境以及自己的实力和势力等等社会要素。

就100万元承诺来说，不同社会属性的老板做法可能大相径庭：第一种，老板兑现了100万元后，又额外送一辆小汽车，这样的老板万里挑一；第二种，老板实实在在给够100万元，这样的老板千里挑一；第三种，老板最后只给10万元，这类老板百里挑一；第四种，老板最后一分不给，这类老板十有；第五种，老板答应100万，不但最后一分不给，还加以扣罚，这类老板十有一二。从自然属性来看，所有的老板没有什么大的差别，而差别在于社会属性，而正是这社会属性决定了老板的成败、企业的健康持久与否。自然属性决定了老板不想兑现承诺，而社会属性则决定了老板兑现承诺的程度。

现实中还有一类老板，在事成之前明知许诺不可能兑现，但为了完成任务就夸大许诺，让员工为其卖命，等到榨干员工的智慧和力量时再想办法开掉员工。然而员工并不知情，认为这是诱人的香饽饽，于是为企业组织奉献智慧和力量。但老板这样搞上一两次后，就会出现以下问题，那些“聪明”的员工开始利用老板那“缺德”的一面，故意抬高自己基础的薪金需求，骗了老板一把后就跑，至于老板那些诱人的承诺，压根儿就没有打算要，这就是我在上期《管理鸟人》一文中所说的骗鸟。企业组织中之所以出现众多的骗鸟，首先问题是出在老板这里。老板有骗人之心、之举动，才有骗鸟跑来投其所好，老板纵使老谋深算，也难抵众鸟的算计。真是一物降一物，酸浆降豆腐，物物相克。

那么老板不兑现诺言的原因，除了“贪婪”之外，还有什么“迫不得已”吗？ 老板为何会食言？

任何企业的资源在任何时候都是有限的。为什么老板十有兑现不了承诺？原因是老板许诺时，只是就某一纵向领域的发展来考虑，其实横向的困难有时是根本预测不到的，然而到事情发展过程中，偏偏发生了。比如：当初老板之所以答应许诺给你100万元，是因为老板计划着事成之后，可能总收益是1000万元，兑现后自己还能得到900万元。然而老板根本没有预测到事情的复杂程度和难度，于是不断寻找比你更有能力的人和其他方面能力的人，不断付出更大更多的成本。开弓没有回头箭，也不可能回头，回头只有实实在在的现货

亏损，于是老板为了做成事情继续许诺、继续推进，虽然许诺出去了，但这样许诺的亏损是期货性亏损，对眼下无害。于是事成之后项目总收益是1000万元，而许诺出的奖励加成本就有2000万元，这样的话，老板还可能履行最初的诺言吗？显然不能。

有人会说老板当初没有计划好，考虑不周，责任在老板，而不能让员工承担。理是这样讲，但计划好就一定按计划执行吗？计划赶不上变化，任何人都不是神人。这导致老板虽无心失言，但无力回天。这时老板的社会属性决定了他会采取不同的做法，好的老板会和大家开诚布公地谈，于是当初许诺给的100万元，能够给10万元就算是老板十分大度了，因为老板自己的收益预期也大大降低了。但这终究只是事后救火的办法，不能根本解决问题。 那么，如何在事前就避免这种尴尬的发生呢？ 如何防患于未然？

第一，不要轻易许诺员工

作为老板，要想留住核心员工，就必须在诚信问题上认真对待，慎之又慎，做到防患于未然。对于爱许诺的老板，应注意慎开金口，常常是老板当时顺口一说、过后就忘，但员工对老板的许诺却会铭记在心。因此，有经验的老板往往提醒自己不要轻易许诺给员工，或到开年终总结大会时公开问大家有没有尚未兑现的承诺，避免失信于员工。同时，老板要让身边的秘书人员做好备忘录，做到有据可查。 第二，说到不如做到

作为老板即使能给员工十分，在允诺时也要留有余地，不要把话说满，最多允诺到能力的八分。这样做的好处有二：一是以防万一，事情有变给自己留有回旋的空间；二是超出员工的心理预期，给大家一个意外的惊喜。比如：当初允诺给员工六，员工得到八，员工会感觉很好，感激不尽；当初如果允诺给员工八，员工也得到了八，员工会觉得理所当然；当初允诺给员工是十，员工只得到八，员工会觉得你是在骗他，不诚信。同样是员工得到了八，效果如此悬差，其关键的原因就是允诺和兑现的二者关系问题，处理得艺术与否。 第三，许诺要明明白白

虽然要谨慎许诺，但是在实际的工作中不可能不许诺的，因为没有许诺就没有激励，任何员工都需要激励。许诺无处不在，但在许诺时应把握一条：许诺的条款明明白白，不要含糊其词。为什么呢？因为同样一句话，不同的人理解是不一样的，即使同一人在不同的环境、不同的心境下理解也是不一样，无论怎么理解，人们有一共性，那就是往自己最有利的那一面理解。所以在承诺给员工时一定要讲得清清楚楚、明明白白，尽量不要给员工理解产生歧义的可能，这样保证许诺是刚性的，也就是说大家努力的目标是一致的，不然事成之后大家的矛盾也就产生了。这就是人们常说的“共患易，同甘难”的重要原因。 第四，谨防“隐性许诺”

作为老板应注意，虽然不能轻易明确许诺员工，但也不要隐性许诺员工。什么叫隐性许诺员工呢？就是：老板虽然没有明确承诺员工，但员工自认为老板就应该如何，如果老板没有做到，员工会认为老板失信。

造成隐性许诺的原因一般有两类：一类是老板在某一特定的条件下曾给了员工某些待遇奖励，但没有强调当时环境的特殊性，就会给大家形成惯例的感觉，形成客观上努力的标准。于是其他没有获奖的员工会自认为：如果自己做到了那个程度，就应该获得同样的待遇。然而事实上根本没有这回事儿。造成隐性许诺的另外一种原因，是老板在平时肯定员工工作时，夸大了员工的工作成绩，本来人们对自己的评价就是不对称的，人们往往对自己的评价高于自己的真实水平，如果作为老板不懂激励的艺术，只是片面地肯定员工，而没有适当指出员工的不足，那么员工对自己的评价就会虚涨，甚至会导致自我评价膨胀，让员工会觉得老板离开了自己不行，自己应该得到的更多。如果老板又没有适时的纠偏，这在员工的心目中，就等于在事实上老板已许诺给员工了，一旦老板没有给到员工认为自己应该得到的份上时，

员工就会觉得老板亏待了自己，就会产生离职的念头。鉴于此，作为老板在肯定骨干核心员工成绩的同时，也应适当弹压一下员工自我评价的虚涨，降低核心员工心理的预期，只有这样才是对核心员工本人和企业组织负责任的做法。 第五，适当养些“闲人”

许多老板，往往为了节省人工成本，一个闲人也不养，甚至每个人都是满负荷或超负荷运转。这种状态下，容易出现如下问题：一是员工感觉累，每天疲于应付，工作效率低下；二是一旦出现新的工作任务时人员立即紧张，很可能应付不过来；三是一旦出现员工缺岗，部分工作就会立即陷于停滞，甚至影响到全局效率；四是员工认为自己必不可少，关键的时刻会拿老板一把。因此，作为老板，适当养一些闲人也是必要的，闲人的作用可以解决上述问题，养兵千日，用兵一时，关键的时刻完全能够替补核心员工做工作。打仗没有预备队，将军的心里是紧张的、没有底的，是在赌。由于闲人与核心员工是互替关系，这样也有利于核心员工正确的评价和定位自己，也就不会过于自我崇拜，便于核心员工理智的思考问题，进而稳定核心员工的队伍，确保企业的良性运转。 第六，有些条件不要轻易允诺

在允诺员工时应注意有些东西不要轻易允诺：一是股份。股份问题是敏感话题。因为一涉及到股份问题，就涉及到企业的最高权力问题，尤其是产权问题。有些老板在创业初期，把不值钱的股份随便送人，等企业行将做起来后股份值钱了，自己也把自己的送到了小股东的位置上，进而导致股权纠纷，把很有希望的企业葬送在股东的纠纷之中。

二是职务。创业初期，人力资源紧缺，随便许诺职务，一旦企业发展起来，需要更高级的管理人员时，发现职务原先已经许诺给某某了，结果引进高素质人员遇到了阻碍，引进了也会造成不愉快。而企业的发展过程是螺旋式上升的，需要不断引进更高级的管理人才。 三是高额分红提成。它往往会造成成本大幅度上升，因为作为老板在财务知识知道不多的情况下有些财务成本容易忽略，而实际上是必然发生的。

四是重大物质奖励。这也会加大企业的成本，甚至后来做得更好的人你也无法给予更高的奖励，或者通过奖励已无法起到激励的作用。

第四章、 Melanie怎样留住员工的 ——美容院人事管理实案教程

Melanie怎样留住员工的（案列教程）?

Melanie小姐是为人热情,友善,是广东某美容院的老板,自从2002年开始在经营一美容院以来,每月的销售额达到8万多.然而三个月前美容院正向每月10万的目标大步迈进的时候.却有一件事情的出现让她深感烦恼:美容院中的几个员工陆续地向她提出了辞职甚至直接离开了美容院.受到这些员工的影响,店里的其他美容师也变得心绪不宁,客人的抱怨越来越多,顾客去了竞争对手的美容院, Melanie美容院的业绩也就直线下降,达到了开业以来的月营业额最低.面对这种情况, Melanie感到很无助,她想不明白自己近两年来对自己的美容师是关怀备至,把她们当成自己的姐妹一样看待,尽可能地为她们着想,但是到头来还是向自己辞职或者直接离开了.

曾几何时,跳槽之风汹涌吹直美容界, 类似这样美容师流失的事情,恐怕每个美容院都或多或少地发生过.,对美容院及整个行业来说无疑是很大的伤害.而优秀员工是一个企业.一个美容院生存于发展的最有利的资本.优秀的员工服务着美容院最好和最多的顾客,因此优秀员工.优秀人才的外流如同资金外流,直接造成了顾客投诉增多, 美容院业绩急剧下降..在同行朋友的介绍下, Melanie找到了我们.经过了解和实地考察,我们总结出了员工流失的以下几点主要原因:

一 生活枯燥,工作时间太长.造成心理疲劳

Melanie规定美容师每天的工作时间为:早上九点到晚上九点,加上晚上清洁卫生,美容师至少要到十点以后才能够开始休息,而每个月只能休息两天.加上美容师工作原本大多一成不变,整天都是围绕美容院的100多平方米打转.生活单调乏味.让美容师感到度日如年,造成生理和心理的双重疲劳,因此急于跳槽.

二 认为创业容易,自己想去开美容院

Melanie原先是某大型饮料企业的城市经理,刚开始对经营美容院和美容手法是一无所

知,2001年为了实现”在自己店里做美容”的梦想而辞职开起了美容院.在她的用心经营下,美容院业绩一路上升使营业额稳定在了8万以上.看见店里的顾客是络绎不绝,”宁为鸡首,不为牛后”而且很多美容师原本就有自己开美容院的想法,于是也想另立门户,自己开美容院. 三 美容同行挖墙角,无合约

距离Melanie的美容院大约100米的地方开着另外一家专业减肥美容院,此美容院为了抢走Melanie的顾客,高价从Melanie美容院挖走了三个业绩较好的美容师.而由于在美容院招聘员工时, Melanie没有与美容师签订劳动合同,有的美容师进入美容院之时就想朝秦暮楚,想着什么时候可以高薪跳槽.造成顾客流失和经济损失也就无从追究,哑巴黄连,有苦说不出. 四 人际关系不佳,未能合理引导

兄弟姐妹之间有时也起争执,何况是朋友,同事.在同一美容院里,互相合作固然密切,但是也不防有时因为意见不合而起摩擦,造成矜持不下.Melanie美容院里的美容师年龄都在18到23岁之间,有一次聚会是去舞厅还是去茶馆的问题,美容师之间出现意见不合,造成两个美容师之间矜持不下,造成第二天在接待顾客时造成失误.在没有很好的沟通之下, Melanie按照美容院的原先规定每个人罚款了10元.而没多久这两个美容师双双提出辞职. 五 福利不佳,希望找到收入更高的工作

如同许多美容院一样,美容师有时获得的报酬相对较少,美容师的底薪只有100-300,很少有加薪的机会,至于年终奖金也没有多少.因此为了寻求更高的薪金待遇,有美容师在工作一年满后,离开了Melanie的美容院.以上几点原因既有美容院这个行业本身固有的原因,也有

Melanie在自身美容院制度和管理方面的原因.针对这些问题, Melanie按照我们的建议进行了如下改进:

1 做好招聘工作, 把好招聘关

通常美容院不会觉得留住员工和做好美容师的招聘会有什么相互关系只处,在现实经营管理中,两者却又有着紧密联系、难以分割的联系.很多美容师进入美容院之后觉得情况不如人意,而由于有去其他美容院选择的余地,这些美容师有会在合适的机会寻觅他职.因此在招聘美容师除了考虑她的技术手法外,还要特别注意员工在以往工作中的稳定性.

在帮Melanie招聘中,我们不但考察了容师的技术手法和人际沟通能力,还特别注意从应聘资料和面试中得到以往工作的时间,地点,服务品牌和机构,离开工作的原因是什么，是因为个人发展还是待遇问题；是否打算长期在本地工作，长期的发展目标,等等.从中看处这个人的稳定性,并且和每一位员工签订一到两年的工作合同,尽可能地提高美容师工作的稳定性. 2增加生活情趣, 用建议代替批评，用宽恕代替责备

生活枯燥,工作时间太长.造成心理疲劳员是造成员工流失的一个重要原因,因此要留住员工,就要在适当的时机添置和更换一些摆设.去KTV唱歌.举办聚餐等活动. 增加生活情趣也让美容师感受到美容院对她的关怀,

人是需要赞美的,同样一句话可能表达方式不同,所得到的结果也就不同.我们要求Melanie在平常工作中按照”用建议代替批评，用宽恕代替责备”的原则,尽可能地避免当着其他美容师的面批评,指责,责备美容师.而是先恰当地赞美美容师的工作,然后提出改善的意见和方法,引导美容师认同自己的观点.对于员工之间的摩擦也及时输导,调解员工矛盾!教会美容师如何进行有效的沟通和建立良好的人脉.

3 进行心理咨询和管理知识培训,创造员工自身成长和进步的机会

定期或不定期地举办培训会或交流会,可以使美容师交流经验,增进专业素质.但是一般的美容院培训都是只使围绕学习手法而进行.因此造成很多美容师对一个问题居然有三,四种操作手法的现象.

而在对Melanie美容师的培训中,我们要求不但要自己讲解接待和服务技巧,还在我们的帮助下引导美容师进行心理咨询,顾客性格分析,商务礼仪等培训课程的学习.创造幽默和轻松的工作氛围,降低美容师的心理疲劳度!从而减少美容师的流失. 4建立全员奖励和团体合作的激励机制

对美容师的工作给予考核,依照能力进行物质和精神上的鼓励,有利于让美容师感到被尊重.被重视.被肯定的感觉,因此对工作不敢掉以轻心,但是很多美容院都只是奖励某一小不分人,造成美容师认为自己不适合的错觉.

在Melanie的激励制度中我们要求,既要有美容师个人奖励更要有团体简历,同时建立一个美容师与一个保健师配合工作的\"1+1”员工制度,从经济和制度上促进美容师之间的配合与合作.减少单个美容师的流失. 5特别关注”年关”员工

我们说的年关员工是指工作时间恰好一年或者两年的员工.

通常美容师都会经历: 乐意-----叛逆-----成熟----高傲-----平稳,五个阶段,而年关员工一般正处于叛逆和高傲阶段,因此美容师很容易有自大,对别人高要求,向老板要条件等心理.

Coco对这样的美容师不但没有立即开除,相反Melanie还通过职业顾问等方法使美容师意识到自己的不足.最终使美容师留下来认认真真地工作. 6 加强与美容师的沟通,增强Melanie自身魅力

一方面,我们建议Melanie至少每个月至少要和每个美容师至少深切地交流一次,特别是在发工资时要用具体的数据说明美容师在过去的一个月中的业绩和工资计算方法,而不是随意发工资,让,美容师知道自己到底的价值.而不是盲目要价.并且特别问及美容师未来的发展目标和对目前的工资是否满意!

如果美容师有想法离职,我们让Melanie讲某美容师因为离开她而没有获得更好发展机会的例子.如果有自己开美容院的想法, Melanie承诺在美容师工作满两年以后,在适当的时机投资美容师自立门户,当然也举出实例让美容师知道开美容院并不容易,自己也是克服了很多困难才有今天的成绩.

另一方面,我们提议Melanie在商务礼仪方面进行学习,给美容师树立规范服务的榜样,以及分享经营美容院,特别时在和和顾客交流中遇到的难题和处理的方法.增强老板自己的个人魅力.达到使美容师觉得和Melanie工作可以学到更多的东西的目的.

经过上述的几点改进建议的实施,三个月过去了,只有一个美容师因为希望学习深造的原因依依不舍地离开了美容院. Melanie就这样留住了员工,也就留住了竞争的资本.5月份Melanie美容院的营业额终于突破了10万大关!

第五章、优秀美容师的6大绝技

1、 大夫+服务+朋友立场工作 2、 具有艺术家的才能

3、 具有美容专家的广泛话题

4、 更有像心理学家看透顾客心理的能力 5、 具有像宗教学一般的热情和说服力 6、 演员般的表演能力