服务礼仪制度

服务形象

 脸部

1. 女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。

2. 眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。不可佩戴有颜色的隐形眼镜。 3. 男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪容。

4. 戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色.镜架宽度

不可超过0.3厘米。  头发

女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛， 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。发色应保持自然色，保持清洁,不可有头皮屑及异味。

男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐。鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味.  手和指甲

手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度.不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。厨房员工不可涂指甲油。  首饰

允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张)、一块手表。戒指样式需要简单、单环无突出戒饰.耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分(CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰.手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。 制服/着装

制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处,领口及袖口的纽扣,不得扣错位或不扣，不能佩戴自己的围巾，不能穿自己的服装。  鞋子

请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁,布鞋要勤刷洗，保证无异味。  个人卫生

请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。  肢体语言

1. 热情招呼每一位业户及同事，尽可能称呼他们的姓名。保持适当的目光接触，展现真挚的微笑. 2. 保持正确、自信的站立姿势、坐姿。

3. 行走时保持适当的节奏，控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走.携带文件行走时，应将文件放在文件

夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。遇到业户应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与业户抢道而行，如因急事要超越前面业户时，应先致歉。  名牌/徽章佩戴

名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM处，名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。如工服左前胸无口袋,需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌须保持干净完好，如有破损，请及时更换。如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章,请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚。  其他

1. 在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。 2. 严禁员工在客人面前窃窃私语。

服务礼仪

 三轻、四勤、五声、十二字 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 “四勤”：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤

“五声”：业户来访有欢迎声、业户问讯有应答声、业户投诉有致歉声、业户表扬有致谢声、 业户离大厦有送别声。

“十二字”：您、您好、很抱歉、请、谢谢、不客气  迎宾服务

迎送业户时,选择合理的站位,站立端正，微笑目视业户。礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语,用业户姓名和尊称称呼客人。  引导服务

在走廊、公共区域的引导方法

引导业户时，接待人员要言行并举，秉承“靠墙”原则,即让业户走在内侧。对业户轻声说:“您请\然后抬左手齐至胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，目光随手臂移动,朝指示方向外移90度。 在楼梯、上下台阶的引导方法

引导业户上楼时,应让业户走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应由接待人员走在前面,业户在后面。行至拐

弯、楼梯前或光线较暗的路段，应回头提醒客人注意安全。 乘坐电梯的引导方法

引导业户乘坐电梯时，若电梯内有人，接待人员应“后进后出”；如果电梯内无人，则“先进后出”。 请坐的引导方法

引导业户抵达目的地，接待人员用手指示，请业户坐下，行点头礼后离开.  蹲姿

采用“高低式”蹲姿：下蹲时,右脚在前，小腿基本垂直于地面,右腿支撑身体，左脚稍后，脚掌着地，脚跟提起，左膝低于右膝。  握手礼

距离业户一米处,双腿立正，上身略向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，面带微笑，目视对方双眼。时间控制在三秒钟之内，不轻不重,适度为好。  鞠躬礼

鞠躬礼分为三种:15度、45度、90度鞠躬礼。

15度鞠躬礼：适用于5米内迎面遇到业户时。行礼时保持正确的站姿，面带微笑，目光注视受礼者,以腰为轴，上身向前倾15度，同时礼貌问候业户。

45度鞠躬礼:适用于迎接或送别业户时。行礼时保持正确的站姿，面带微笑，以腰为轴，上身向前倾45度,同时礼貌问候业户。

90度鞠躬礼：服务中遇到特殊情况时酌情使用. 员工言语规范

情境 当员工与业户在楼道相遇时 最佳语言范例 早上/中午/晚上好，先生/女士 要求及标准 1热情、大方，音量适中 2微笑和业户要有目光接触 3停下脚步，等待业户从身边经过 对不起，打扰您了；对不起，让您久等了。 致歉语 1、态度诚恳 2、和业户要有目光接触 3、离开时面对业户退出房间， 大堂区域遇到业户从身边经过 公共卫生间服务时 电梯清洁时遇到业户 先生您好！/女士您好! 1、为业户打开水龙头时：您好，您请使用。 2、为业户递擦手纸时：先生/女士请用. 3、为业户指引厕位时:先生/女士这边请。 先生/女士您好，请问您去几层。 1、微笑和业户要有目光接触 清洗地面时遇到业户经过 为业户引路时 先生/女士您好,请您慢走。 先生/女士您好，我带您去。 1、走在业户的右前方，并随时关注客人 2、用掌式45度角指引方向 当业户提着行李先生/女士，您需要帮忙吗？ 走在公共区域时 员工行为规范 不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、叉腰抱臂、剪指甲

1、停下脚步，有主动帮助业户提行李的动作 站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉，不东倒西歪，不靠墙，不将手放在口袋里

行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手,搂腰搭背 爱护大厦设施，不损坏公司财物

上班不能喝酒，不能有酒味，不能在公共区域抽烟 爱护大厦设施，不损坏公司财物

不能在公共区域坐着休息，看报纸、书籍杂志。 不能在公共区域吃东西或口香糖

不在公共区域玩手机,手机铃声调为震动或静音，不大声喧哗。 服从部门管理人员工作安排，遵守公司规章制度。 一、保洁 项目 仪规范礼仪礼节 1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的容 穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌.2、保持个人卫生清洁,仪并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 表 工1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“此具 区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。 遇1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路,并向客户点头问好。2、保洁时遇到客户到 询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3、不大声说话、聊天. 客户 二、行为举止 项规范礼仪礼节 目 整体 站以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方，两手自姿态端正及自然大方，工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音. 姿 然下垂,挺胸、收腹.禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。姿 不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、姿 过小或声响过大。 行走 1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍 稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起\"、“请借光\然后再加紧步伐超越。 1、应起身接待，让座并倒水；2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品会见 客人 在客人面前比划、或直指客人；3、时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避；5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起\"；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人导 上楼梯时,让客人走在前,下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进客人 指为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部,身体向所指门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯. 引 示方向微微前倾. 方向 进进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立出 于门旁—施礼。向内开门时:敲门-自己先进—侧身立于门旁—施礼。 办公室 接1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认听 记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误.邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话；2、电打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短:每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。话 接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米. 握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手,四指并拢,拇指张开，距离对方一步，双目注视对方,面带微笑，握手用力不宜过大.时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年介长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得绍 到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意，介绍完毕后,握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，＊*＊＊先生/小姐！”。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行,如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车; 乘车 2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低.上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车.坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐.3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时,身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外，身体可以随转.双脚膝盖并拢着地，一手撑座位,一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门. 培培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题,主动关闭训 手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持 清洁 三、语言态度 项目 问候 称注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐\"、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定规范礼仪礼节 1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 呼 对方婚否,则可称呼为“女士\".老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”. 礼1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见.2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因貌 给对方造成不便，应及时致歉。 语言 3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电接听电话时，拿起话筒-—“您好！万科＊＊管理处（部门)/姓名”-—确认对方—-听取、记录对方来电内容话 ——确认重要内容准确——“再见”；拨打电话时，接通电话——自报家门（“您好！我是万科物业公司（*接听 面1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，＊管理处”）——确认电话对象（请问您是＊**？）——讲述电话内容—-“再见”。 对 不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有客人 态1、交谈时,应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决,永远过激行为时,工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 度 说“不知道”或“不归我们管\"、“这是上头的事”之类的言语。