ｆ企业触点Ｊ 用卓越绩效评价准则提高 印刷企业竞争力 丈７杨辉 随着质量在市场竞争中的作用越来越重要， “质量是顾客价值的核心”、 “通过质量创造价 中，质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强 调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工 值”已被概念化，被确定为许多企业的核心战略， 通过努力提升产品质量、服务质量和经营质量、经 济增长的质量来提升竞争力，已成为企业和国家不 作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质 量：强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，这 里的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾 懈的追求。卓越绩效模式是世界成功企业管理经验 的结晶，是我国优秀企业的共同追求，也是企业实 客满意、产品ｇｉＮ．务、财务和市场、人力资源、组 织有效性、社会责任等六个方面的综合绩效；特别 关注企业的比较优势和市场竞争力，在比较中识别 现管理现代化的重要途径。 自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提 一、卓越绩效的核心价值观和概念 何谓卓越绩效？即通过综合的组织绩效管理方 升企业差异化的竞争能力；引导企业持续改进，不 断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越；提供了 许多可操作的管理方法，有助于提高企业管理的有 效性和效率，如提升组织领导力的方法，基于全面 分析的战略制定和展开方法，评价绩效水平和组织 学习的“水平对比法”等等。其核心价值观和概念 具体内容包括以下ｌ１个方面。 法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整 体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并 使组织持续获得成功。《卓越绩效评价准则》国家 标准由国家质检总局和国家标准化委员会在２００４年 ８月３０日发布，在总结国际先进质量管理经验和方 法的基础上，参考了美国波多里奇国家质量奖评价 条款，结合中国质量管理的实际情况，规定了组织 卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业 提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我 １．前瞻性的领导 组织的主要负责人应该设立方向，确定对于顾 客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期 评价提供了依据。卓越绩效模式是引导企业持续改 进，追求卓越绩效的有效系统方法。卓越绩效标准 望。这些方向、价值观和期望应该综合权衡所有利 益相关的需要。 印刷质量与标准化２０１ １．６ ２．顾客驱动的卓越 质量和绩效是由组织的顾客判定的，顾客是上 帝。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值 的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的 方式。 ３．组织的和个人的学习 要实现高水平的经营绩效，就必须在组织的个 人学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对 于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的 目标和做法。 ４．重视员工和合作伙伴 组织的成功越来越依赖于其全体员工和合作伙 伴的各种知识、技能、创造力等。 ５．敏捷性 要在全球化和日趋激烈的竞争市场上取得成 功，就要有能够快速变化的市场的能力。 ６．注重未来 在当今激烈竞争的市场环境中，企业要特别注 重影响企业未来发展的短期和长期的因素。要想在 市场中获得稳定的、增长的份额和领先的地位，就 必须有对未来坚定的导向和对关键的利益相关者作 出长期承诺的意愿。 ７．促进创新的管理 创新就是实施有意义的改变，以改进组织的产 品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价 值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。 ８．基于事实的管理 组织的运行信赖于绩效的测量和分析。这种 测量应取决于经营需要和战略，并应该提供关于关 键过程、输出各个结果的重要数据和信息。绩效管 理需要很多类型的数据和信息。绩效测量应包括顾 客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞争性 绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面 的绩效。 ９．社会责任 组织的领导层应该重视公众责任，并强调履行 公民义务的必要性。 １ Ｏ．注重结果和创造价值 组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结 果应当被用于为关键的利益相关者：顾客、员工、 股东、供应商和合作伙伴、公共及社区创造价值和 平衡其相互间的关系。 １１＿系统的视野 卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓 越绩效提供了一个系统的视野。这些核心价值观构 成了这一系统的模块的整合机制。但是要对总体绩 效加以成功的管理，还必须针对组织加以“综合、 校准和整合”。 卓越绩效评价准则的要求不限于产品质量、服 务质量，而是要求以产品质量、服务质量为核心， 追求整个经营的质量。新产品开发和技术创新会增 强企业的核心竞争力，这已为人们所共识。而卓越 绩效评价准则的核心价值观明确指出，创新不应仅 局限于研究和开发部门，要充分认识管理创新可创 造新价值。卓越绩效评价准则的各项要求中，充分 体现了管理也是生产力，要将管理创新融入企业的 文化和日常工作中。 二、印刷企业卓越绩效模式的导入 第一步：领导决策。卓越绩效模式是一个覆 盖企业经营管理方方面面的综合方法和管理框架， 导入卓越绩效模式是一个“ 把手工程”。高层领 导应当了解其意义，承诺导入、亲自参与和大力支 持，协调各种资源的分配，起模范作用和激励其他 人员 印刷质量与标准化２０１１．６ 乏 『企业触点Ｊ 第二步：评价准则培训。在作出导入决策后， 应当为高、中层领导和推行卓越绩效模式骨干人员 安排Ｇ Ｂ／Ｔ１９５８０《卓越绩效评价准则》和Ｇ Ｂ／Ｚ１９５７９ 《卓越绩效评价准则实施指南》的导入培训１（可邀 请外部专家前往组织培训，也可由本组织内部专家 培训），使领导层、基层骨干人员对卓越绩效评价 准则的意义、框架、标准内容和评价方法等有一个 基本、系统的认识，为随后的自我评价打下良好的 基础。 第三步：建立推进组织。建立卓越绩效推进委 员会或领导小组、常设综合协调机构和强有力的跨 职能项目组。综合协调机构常常是质量部门、企管 部门、人力资源部门。跨职能项目组一般由６－１５人 组成，特别注意应当包括战略、市场、财务及办公 室等部门的领导或骨干。 第四步：撰写“组织概述”。卓越绩效评 价——从组织概述开始。组织概述是组织的一幅快 照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑 战。撰写组织概述有助于组织关注其关键过程和结 果，识别出关键的潜在差距。当从中识别出问题或 不足时，就可以直接制订并实施改进计划。 第五步：策划和制定自我评价计划。这一阶段 的工作主要包括以下几个方面： （１）确定进行自我评价的合适区域。自我评 价的开展范围既可以是整个组织和所有过程，也可 以是组织的一个部分（如一个部门、一个分厂）或 一些过程。可以先选择少数几个部门或者ｌ～２个过 程及其结果，做自评试点，然后逐步推广。 （２）以卓越绩效模式推进项目组为主体，选 择内部评审员，建立自我评价组。内部评审员可来 自质量、设计、生产、人力资源、企管、财务、市 场及办公室等部门，可选送评审员参加外部机构举 办的卓越绩效模式自评师或评审员培训，使评审员 加深对标准的理解和掌握评审技巧。必要时聘请外 部顾问参与、指导，其好处是：便于与领导层访 谈；以外来的眼光看问题，能增进思维的激发；顾 问阅历较广、学识较深、经验丰富，能培养内部评 厂…… 、 ｌ ２８｛ 印刷质量与标准化２ｏｌ１．６ ．．．．一 审人员。 （３）制定自我评价计划，包括评价时间、场 所、评价内容和评审员分工安排。为提高评价效 率，可考虑以访谈、查核对象为主线，兼顾评价内 容的系统性，将同类别的“过程”和“结果”安排 在一起，例如：将与总经理相关的评审内容集中安 排在一个半天。 第六步：实施自我评价。依照自我评价计划， 遵循卓越绩效评价方法和评分指南，逐项进行定性 和定量的评价，确定优势、改进机会以及分数，并 提出综合性的自评报告，列出最重要的优势、最显 著的改进机会，编写综合性的自我评价报告，附上 详细的评分表。 第七步：制定并实施改进和创新计划。在完成 自我评价后，召开自我评价汇报会，向高层领导报 告自我评价的过程和结果，讨论： 组织的最重要 优势及其巩固措施，以及进一步发扬光大、分享、 推广和创新、变革的可能性；组织的最显著改进机 会以及优先次序，以及如何配置人力物力资源，采 取改进和创新措施。 组织应当跟踪改进和创新计划的实施进展，验 证改进和创新计划的效果，并将行之有效的改进和 创新成果在相关部门、过程进行分享和推广。 第八步： “学习循环”与质量奖申报。上述 第四至第七步构成了～个完整的学习循环（即“评 价、改进和创新、分享循环”），每经过一个循 环，组织经营管理的成熟度就会得到一次提升。每 年可进行一次循环。 三、印刷企业如何进行卓越绩效 自我评价 组织的自我评价是组织自觉地采用某种标准， 对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管 理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。自我 评价理论经过不断完善，也逐渐形成了一整套科学 的方法体系。不少企业在申请质量奖的活动中发 现，一旦自我评价形成常规，不仅对获奖有益，更 重要的是为企业提供了一个自我学习和学习其他企 业的机会和方法。 自我评价应当是包括“评价、改进、创新和分 个部分，如一个部门、一个分厂等。 （２）选择进行自我评价的过程。自我评价是 针对过程和结果的，开始时可以选择１——２个过程 及其结果，做先导性试验。 享”的“学习循环”，即：通过评价、找到改进和 （３）界定自我评价涉及到的单位或部门。因 创新的机会并排出优先次序，配置资源予以实施， 并在获得成效后组织内部分享、推广，然后回到新 为过程通常是跨部门的，所以应当根据所选择的过 程，未确定在对该过程中进行自我评价时需要哪些 害 ｆ］的酉己合。 （４）选择内部评审员，建立自我评价组。评 轮的“学习循环”。 １．领导承诺和评价准则培训 首先，高层领导应明确对自我评价的主导责 任，因为自我评价要求受评组织是活动的主体。同 时还应当为高、中层领导和推行卓越绩效评价准则 骨干人员安排导入培训Ｊ，为随后的正式评价打下良 好的基础。 审员可来自质量、设计、生产、人力资源、企管、 财务、市场及办公室等部门。必要时聘请外部顾问 参与、指导。 （５）制定自我评价的计划和指导方针。包括 评价时间、场所、评价内容和评审员分工安排。 ３．实施自我评价 ２．策划和制定自我评价计划 这一阶段的工作主要包括以下几个方面： （１）确定进行自我评价的合适区域。自我评 价的开展范围既可以是整个组织，也可以是组织的 按照“评分要点”和“评分过程”的要求，逐 项进行定性和定量的评价，确定优势、改进机会以 及分数，并提出综合性的自评报告，列出最重要的 优势、最显著的改进机会，编写综合性的自我评价 报告，附上详 细的评分表。 组织可以 按上述要求进 行全面的详细 评价，也可以 仅进行定性评 价而不进行定 量评分，仅输 出综合报告而 不编写逐项的 评语。 组织可 以基于现状直 接开展自我评 价，也可以先 组建材料编写 印刷质量与标准化２０１１．６ ２霪 『教育培训Ｊ 组，收集材料、数据，提出初稿，作为正式评价的 依据和参考。 ４．制定改进和创新计划 在完成自我评价后，召开自我评价汇报后，向 高层领导报告自我评价的过程和结果，讨论以下几 个方面： （１）组织的最重要优势及巩固措施，以及进 一步发扬光大、分享、推广和创新、变革的可能性； （２）组织的最显著改进机会和优先次序，以 及如何配置人力物力资源，采取改进措施； （３）卓越绩效模式的下～步推进计划。 ５．实施改进和创新计划 建立改进团队，授予团队权限，并配置必要资 源，实施改进和创新。这里需要强调的是，自我评 价本身只是一项分析和评价的活动，不会导致组织 经营管理水平的提高。对于发现的待改进领域，如 果不采取任何改进措施，则自我评价是无效的。因 此，组织必须制定和实施相应的改进和创新计划， 才能真正体现自我评价促进组织持续改进和创新， 向着“卓越”目标迈进的特点。 四、印刷企业引入卓越绩效应注意 的几个问题 １．高层领导的重视和参与是实施卓越绩 效的关键 高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、 绩效和所有利益相关方负责，并以自己的道德行 为、领导力、进取精神发挥其表率作用，将有力地 强化组织的文化、价值观和目标意识，带领全体员 工实现组织的目标。 ２．正确使用“卓越绩效模式”工具 “卓越绩效模式”是一种思维工具，也是一种 思维方式。它既可当做评价企业成熟度的工具，也 可以当作企业进行管理变革的工具。要真正发挥其 厂…… ３０｛印刷质量与标准化２０）１．６ ～一 作用，公司领导层必须要有清醒的认识。 ３．逐块实施，系统关联 有些企业真心想提升企业的管理水平，但是 贪多求快，或者不分轻重缓急，齐头并进，这样以 来，常常是顾此失彼，各部门正常工作大受影响， 员工牢骚满腹。因此各企业应该根据自身实际，将 问题点分解成若干“块”，编制阶段性实施计划， 逐步推进，同时在后续项目推进过程中，要注意与 前面已实施内容的协调。 ４．循序渐进，真抓实干 企业在推进“卓越绩效模式”过程中，可能 发现有很多问题需要解决，但是不能胡子眉毛一起 抓，而应该分清轻重缓急，排好优先顺序，逐步解 决。例如，目前有不少企业在推行绩效考评，但 “绩效”问题常常是多“目标”的，如交期、质 量、时间管理等等，为此，企业应该根据自身的紧 迫需要，抓主要矛盾，一个一个解决。 ５．强化组织和个人的学习 要应对环境的变化，实现卓越的经营绩效水 平，必须提高组织和个人的学习能力。组织的学习 是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能 力，通过引入新的目标和做法带来系统的改进。 从符合性质量到实用性质量，从顾客满意到相 关方满意，随着质量管理的演化，卓越绩效评价标 准反映了现代质量经营的先进理念和方法，为企业 追求卓越提供了途径和测量标准，也引导它们在观 念和运作模式上实现改进和创新。可以说，标准的 实施是企业展示管理特色和经营业绩的过程，也是 学习和借鉴先进经验的过程。卓越无止境，企业只 有深入理解和实践新的标准，坚持持续改进，不断 追求卓越，才能真正提高质量水平和国内外竞争实 力，获得持久的生命力。■ （作者单位：河南省信阳市质量技术监督局） 责任编辑张震一Ｅｍａ，ｉ］：ｃｇａｌｘｌｓｕｓａｒｌ＠ｔｏｍ．ｃｏｒｎ
