护患沟通技巧

随着人们物质生活和精神文明的不断提高,病人的价值观念、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患纠纷的发生率呈逐渐上升趋势。在临床护理工作中，80%的护患纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或事故的纠纷却只占20%。有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅占3%左右。中国医师协会对各种医疗纠纷进行调查，发现技术原因引起的不到20%，80%源于服务态度、语言沟通和医德医风。

随着维权意识的增强，病人更多地考虑到自身的利益，过于强调自己的权利和护士的义务，有的病人和家属甚至用“过于敏感”的眼睛和耳朵，监视护士的一言一行，一举一动，一旦找到空隙，抓住把柄，便有意夸大。

因此，我们在临床工作中，应“慎言慎行”，运用沟通技巧，建立和谐的护患关系，降低护患纠纷的发生率。

其实病人及家属很渴望与护士沟通，下面我们通过一些数据了解病人对于护士沟通的需求，77.78%病人希望每天与护士交流一次，86.9%病人选择护患沟通内容与疾病有关。病人对于护士沟通的愿望那么强烈，然而，据调查30%的护士不知道或不完全知道如何与病人沟通，83.3%护士对沟通方式基本不了解，33.3%护士认为对病人及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。下面和大家一起学习护患沟通的一些基本技巧。在这里先跟大家讲一个故事……这位病人后来之所以这么配合治疗，就是我们的护士恰当运用沟通技巧，语言沟通和非语言沟通，两种沟通技巧的完美结合，既取得了病人的配合，又赢得病人的尊重。我们何乐而不为？

名词解析：1. 沟通——它是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感的过程。

护患沟通——是护士与病人及家属、陪护人员之间的沟通，是分享信息或获得信息的过程。 护患交流不同于一般社交场合的交流，它以病人为中心，属于情感关怀和治疗康复，以及提高生活质量上的交流，目的在于帮助病人提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗护理工作的顺利进行。护士与病人的交流贯穿于整个护理工作的每一个环节,从入院到出院无处没有护患的沟通。

沟通技巧一般分为语言沟通与非语言沟通。

语言沟通 世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为语言是三者中最重要的，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而死。正如古语所言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见，语言在沟通中占着重要地位。在进行语言性沟通时，护士要根据沟通的目的，选取恰当的语言结构，如礼貌性语言、安慰性语言、解释性语言、劝说性语言等，体现护士对患者的尊重。语言要注意简洁、通俗，语速要求适中，吐词清楚，语气轻柔，使病人感到被尊重，末被忽视，容易接受，谈话内容要有针对性。会

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不会讲真的很重要，所以护士要学会语言沟通这一技巧，不求锦上添花，至少避免“祸从口出”。

非语言沟通 在人际沟通中，语言性沟通约占35%左右，60%—75%是通过非语言沟通进行的。非语言沟通是不使用语言而通过人的目光、表情、动作和仪表等来进行人与人之间的信息交流。非语言行为是伴随语言行为发生的，它可以改变语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。非语言沟通在沟通中所起的作用是语言沟通不能替代的。但在护患沟通中是最容易被忽视的。在临床护理工作中，很多场合，如急、危、重病人的抢救、手术过程等，护士和病人的语言交流有很大局限性，此时就需要充分运用非语言沟通技巧，起到“此时无声胜有声”的效果。

面部表情 面部表情是人类心理活动的晴雨表，是世界通用的语言。不同文化或国家对面部表情的解释具有高度一致性。信息的效果等于7%的书面语言+38%的音调+55%的面部表情。可见面部表情在人际沟通过程中有何等重要的地位。人类的各种情感都可非常灵敏的通过面部表情反映出来，可直接反映患者的情绪状态，“喜怒形于色”就是这个道理。在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们所理解和察觉，它是人们理解对方情绪状态最有效的一种途径，是非语言沟通中最丰富的源泉。因此，我们应学会“察言观色”注意观察患者表情的变化，获得信息，主动满足患者的需求。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现。所以护士面对患者时，必须控制惊慌、紧张、厌恶、害怕接触等表情，以免引起不必要的误会。

眼神 眼睛是心灵的窗户，用眼睛传达信息几乎是无极限的。目光是最能反映出一个人内心真实体验的非语言行为，目光微妙的变化可以反映出喜、怒、哀、乐各种情感。这一点对于护士来说尤为重要。因为我们整天带着大口罩，患者根本开不到我们的面部表情，只能通过眼神进行交流，所以我们学会用目光启动交流，领悟患者眼神中所包含的服务需求，并主动加以满足。同时，特别注意要使用热情、亲切、同情、坚定的目光，给患者以鼓励和爱护。

微笑 微笑是人世间最美好的语言。自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。有人说：微笑如阳光，可以驱散阴云；如春风，可以驱散寒意。微笑虽无声，但它可以表达出许多信息。医护人员的微笑对患者的安抚胜过良药，可使患者增添战胜疾病的信心和勇气。因此，护士的微笑应发自内心，展现真诚、体现关爱。（当然不能皮笑肉不笑）

仪表衣着 仪表是指一个人的外部表现，这在人际交往中是一种“无声的语言”。护士的仪表应该朴素、整洁、大方、庄重得体，精神饱满，沉着敏锐、步伐轻快，忙而有序的工作作风，容易使患者产生良好的第一印象，认为护士工作严谨，态度认真，会增加病人的信赖感和安全感。相反，如果护士衣帽不整或毛手毛脚的行为举止，就难以取得病人的尊敬，甚至引起病人的厌恶，从而影响病人对护士的不信任。

触摸 触摸是人际沟通中表现情感的一种重要方式，它可以传递关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。如一位宫外孕的病人，由于紧张浑身颤抖，这时巡回护士用左手握住病人的手，右手轻轻地触摸她的脸庞，病人感受到来自护士内心的力量和温暖，很快平静下来，顺利配合手术。在工作中，我们应把握适当的时机及范围对患者进行触摸行为，使其感受到温暖、鼓励、支持、关注。

动作姿态 在与病人进行交流沟通时要注意保持优美的体态，手势的运用要大方、得体。不宜

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出现以下情况：频繁的改变姿态，这会使病人误以为护士感到不耐烦；对病人指手画脚，一副盛气凌人的样子，这会引起病人的反感，甚至引发护患纠纷。同时，切忌在为病人进行护理操作时动作粗暴，风风火火，这会给病人带来恐惧心理。

倾听 人与人之间的沟通，其实就是“听”和“说”，护士不仅要学会说，还要学会听。既然是沟通，就应该给对方说话的机会。护士应该是积极的倾听者，在护患沟通时应做到聚精会神，保持目光交流，不轻易打断，插说，并对所听到的内容作适当的反应如点头等。

技术操作 护士必须具有扎实的理论基础，过硬的操作技能。在抢救急、危、重症病人时表现出的镇静、果断以及娴熟的操作技能往往会使病人容易对护士产生信任感、安全感，从而取得了病人的信任和配合，提高了护理服务质量。

空间距离 空间距离能够反映出双方之间的亲密程度。在临床工作中，个人距离是进行护患沟通交流时的最理想距离。这一般指双方之间保持50—120cm的距离。当然，这需要考虑病人的性别，年龄，民族，性格，社会文化背景等情况。根据病人不同特点选择适当的沟通距离，以避免给其带来不必要的心理压力。同时，也要重视为病人提供合理的空间范围，最大限度的保证其个人空间的私人性。

沟通技巧从理论上讲那么多，实际工作我们该如何运用呢？

只要做到“六个一句”：入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解析一句，手术后多安慰一句，出院多关照一句。

“十个一点”：微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

一名优秀的护士=高尚的职业道德+完备的护理业务素质和技能+有效的沟通技巧。

“六个一句，十个一点”看似简单，实际要做到，并非容易。在这里在跟大家讲个故事，（高干病房，导医）。通过这两个故事，我们知道要与病人进行有效的沟通，除了娴熟的沟通技巧，更需要高尚的职业道德和扎实的专业知识,丰富的心理学、社会学、人文学等知识。

作为一名护士，首先必须具有高尚的职业道德，这是护理服务的首要前提，也是有效防止护患纠纷的基础；护士知识的缺乏，可能会使沟通的各个环节出现障碍，知识不仅仅是医学护理知识，还包括心理学、社会学、人文学科等边缘学科知识。知识可能影响信息的表达，知识可能影响对患者表达的信息理解。

护理事业犹如一颗大树，沟通技巧就是那茂密的的树叶，而高尚的职业道德就是它的根，完备的护理业务素质和技能就是树干和树枝。只有三者完美结合，相辅相成，护理事业这棵大树才能根深叶茂，才能更好的为病人服务。

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