员工培训评估

我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，问题好象是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的素质问题也是一个很重要的方面。随着迪斯尼建成时间的日益临近，研究迪斯尼的员工培训，对于我们改进主题公园和人文景观的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。

一、员工培训──迪斯尼的价值工程

迪斯尼对员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业价值观和企业精神教育的一种重要手段。所以，迪斯尼对所有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输，培训并成为企业长期坚持的核心价值工程之一。

迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。

在几天的培训中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。 通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。 二、新员工培训

一般来说，迪斯尼的新员工培训都安排在特别设计的贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的培训导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：

导师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么呢？ 新员工：迪斯尼给人们带来欢乐！

导师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。

在这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被培训者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐。在迪斯尼大学的课本中，员工还可以读到这样的训练语言：“在迪斯尼我们可能会工作劳累，但是从来都不会厌倦。即使在最辛苦的日子里，我们也要表现高兴，要露出发自内心真诚的微笑。”

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经过教室培训之后，每个新员工都要接受一段时间的个别专业训练，即使是一般收票及售票的工作也需要进行两个星期的训练。而且培训后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。经过专业训练后，新员工到现场与一个熟练同事结为对子，老员工将进一步协助其适应特定岗位的工作。 三、老员工培训

对于已经有一定经验的迪斯尼员工来说，他们需要接受的培训更多，从内容到形式都非常丰富。当然，大多数的培训课程都是针对员工自身素质提高和职业生涯设计的要求予以设计和安排的，员工选择的余地也比较大。

比如在“生涯提升周”时，员工可以选择上“未来生涯”课，这堂课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该如何去准备它。还有一种课程叫“应征课程”，它培训员工如何做一份好的履历表，如何透过履历表推荐自己，以及如何与主试者面试。当然还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等各种各样的培训课程。通过这些培训，为员工们补充精力，使员工们充满活力，在轻松的心态下辛勤工作，这也正是迪斯尼确保客人能玩得愉快并且自身得到快速发展的重要原因。

2011年五月迪斯尼培训方案

1.培训目的：通过让新员工加入迪斯尼的员工了解迪斯尼的文化，以便其全方位的融入迪斯尼；掌握迪斯尼文化的精髓，在日常生活中传递迪斯尼的快乐；建立新员工对公司的归属感并使其能够尽快适应工作岗位。

2.培训需求分析：通过调查问卷法、面谈法了解员工有哪些方面的培训需求，通过公司历来培训计划的实施与市场形势的新发展，确定培训项目。 3.培训主题：快乐培训，微笑服务。 4.脱产培训与在岗培训相结合 5.主办部门和培训对象：

人力资源部主办，相关部门协办 新老员工

6.培训前前准备：

迪斯尼大学—准摆好培训的设备、教室、时间安排表，以及培训教师的安排，与其他员工之间的沟通。

新老员工—及时了解培训的时间、地点、课程安排，做好预习、资料收集等准备工作。

7.培训的内容与目标

（1）Smile培训。使员工学会微笑，随时传递快乐。

（2）Tradition培训。培训内容包括迪斯尼文化、历史、现状、迪斯尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等。旨在让员工了解迪斯尼的文化，掌握迪斯尼的精髓，为员工融入迪斯尼服务。

（3）Discovery培训。重点让员工实际考察迪斯尼的文化。

（4）On-worker培训。在岗培训包括技能培训、紧急事变应付、游客满意服务等。（5）通过实际操作，十元功能将理论与实践相结合。

（6）社会责任。通过迪斯尼公司日常的行为让员工了解自身肩负社会责任，使其明白迪斯尼的

责任与义务，兼并将其应用到自身的日常行动中。

（7）Shadowing培训。旨将员工培养成一名真正的职业经理人。 8.培训步骤、时间、地点、内容、方式、培训人 步骤 1 时间 地点 内容 Smile培训 方式 培训人 2

2 3 4 迪斯尼大学 迪斯尼乐园 具体工作岗位 Tradition培训 On-worker培训 Discovery培训 Shadowing培训 培训经费预算表 5 迪斯尼乐园 9．培训经费预算 员工工资 面授、视频、内部刊物、情景模拟 实地考察、参加各项娱乐活动 实际操作、讨论交流 观察、实操、沟通 老师及老员工 老师 老师、老员工、上级 上司 项目 额外津贴 交通、通信费 讲课费 场地、设备使用 教材资料费 其他 合计 金额 10.培训效果评估 迪斯尼员工培训调查表 员工姓名： 上岗时间： 培训时间： 1. 您是否对培训内容了解清楚？ 2. 您培训期间的感悟？ 3. 通过培训你对迪斯尼了解多少？ 4. 本培训随你有什么帮助？ 5. 除本次培训内容外，您还希望得到那些方面的培训呢？ 6. 对本次培训的意见建议？ 11.培训效果评估 评估内容：（1）培训是否达到了预期目的

（2）员工的知识技能是否得到了提高 （3）培训的内容、方法和安排是否合理

（4）培训中心弧线的哪些问题需要改进 （5）培训中有哪些是可以继续发扬的

12.培训考核： 人力资源部 某年某月某日

培训评估

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一、评估的准备

（一）培训需求分析，是培训工作的开始，由人力资源部门采用各种科学有效的方法和技术，对企业成员的工作目标、知识、技能、技巧、方法、态度、理念等方面进行调查、沟通、鉴别和分析。从而确定培训的内容。是确定培训目标，制定培训计划的前提，也是培训评估的基础。

首先，本材料对员工培训前进行了完整的分析，如下表所列，在教育方面主要分为公共教育、业务知识及其他。其中公共教育主要有企业价值观和企业精神教育，文化、精神，到角色、语言的培训等。在业务方面主要是对于顾客的语言、态度方面。在参加人员方面主要有新老员工培训，部门分别参加，并且分别草区不同的培训方式，对于新员工主要是与倒是对话提问，从而拉近与公司的距离，使员工产生归属感，得到公司的尊重与重视，并且能更深一步了解迪斯尼的企业文化与历史背景。从而更好的为企业服务。最终达到提高竞争力的目的，使企业立于不败之地。

（二）确定培训评估的目的，即在培训实施前，人力资源部门必须把培训的评估目的明确出来，并结合在培训实施过程中的信息反馈，进行调整或修订，同时要注意培训评估的目的将影响数据收集的方法和所收集数据的类型。 通过分析此案例其目的主要有以下几方面： 1. 面对激烈的旅游市场竞争 2. 集聚力量使得迪斯尼经久不衰 3. 给游客提供优质、高效、细致的服务 4. 提高员工的素质

5. 改进主题公园和人文景观的经营管理与服务

（三）收集培训评估的数据培训效果的评估分为定性和定量两个方面，因此，数据的收集也是从这两个方面进行收集，定量数据包括设备运转率、产品合格率等，定性数据包括员工满意度、工作氛围等。一般方面，企业在培训评估中，定量数据应用更广泛些，而且极具有说服力。主要收集员工培训的员工培训计划表、员工培训报告书、工岗位培训反馈表、在职培训报表、新员工培训实施记录表、新员工培训成绩评核表、员工培训反馈表、员工培训需求调查表等。 二、评估的实施 （一）确定评估的层次

培训评估应本着实用、效率、效益、客观、科学的原则而进行，企业应根据自己的实际条件，对各项评估工作进行针对性的评估，一般采用的方法为：一是对全部培训都进行

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第一层评估；二是对要求受训员工掌握的知识或技能的培训进行第二层评估；三是对培训周期较长（20个工作日以上）、企业投入较大、旨在解决企业内部关键问题、企业决策层比较重视或关注的、培训效果对企业发展很关键的等培训项目进行第三、第四层评估。

1、反应层。可以采用问卷、调查表、试卷等方法“反应”，就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么，例如评估表就是收集反应的一种评估方法，可以借由大家的反应调整以符合学员的需求。

2、学习层。采用抽样、关键人物、试卷、技能操作、方法运用等方法。就是讲师的评估，每一位老师的引导技巧，都会影响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，迪斯尼大学也有考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大家透过这些方式，究竟保留了多少知识，以了解训练的内容是否符合组织所要传递的。除此之外，迪斯尼大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度，量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程去做调整，以符合学生的学习需求。

3、行为层。采用业绩考核法，即测量参加培训人员与未参见培训人员之间的差别或参见培训人员参加培训前后的差别等。“行为”，在课程中学到的东西，能不能在回到工作以后，改变你的行为，达到更好的绩效。在迪斯尼大学的培训中培训完毕后会有一个培训调查评估表，对员工所学进行一个全面的评估。并征求员工的意见。而后又一个绩效考核。对其进行考核。

4、结果层。采用效益（效果）评价法，计算出培训为企业带来的经济效益（成果），还可以通过考察产品合格率、设备运转率等指标来进行衡量。在“绩效”方面，课后行动计划的执行成果和绩效有一定的关系，每一次上完课，学生都必须设定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴定，以确保训练与绩效结合。 主要看是否是员工鼓舞士气了、并且能够提高工作效率。 （二）确定评估的方法

培训评估按时间可运用即时评估、中期评估和长期评估。即时评估是在培训结束后立即进行评估；而中期、长期评估则是受训员工返回工作岗位一段时间后，而进行的培训。对不同层级的评估可以采用不同的评估方法。 第一层的评估可以采用问卷、调查表、试卷等方法；

第二层的评估可以采用抽样、关键人物、试卷、技能操作、方法运用等方法； 第三层可以采用业绩考核法，即测量参加培训人员与未参见培训人员之间的差别或参见

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培训人员参加培训前后的差别等；

第四层的评估可采用效益（效果）评价法，计算出培训为企业带来的经济效益（成果），还可以通过考察产品合格率、设备运转率等指标来进行衡量。 （三）收集并分析评估所需原始资料 第一层的评估收集为培训评估问卷、调查表等 第二层评估收集为笔试试卷、技能或方法操作考核等

第三、第四评估收集为员工满意度、产品合格率、财务收益等。数据收集后，要进行数据对比，进行科学、客观的分析，从而得出评估结论。 三、评估的总结 （一）形成评估报告

评估报告主要由三个部分组成，一是培训项目的概况，包括培训的名称、时间、地点、参加人员、培训周期、培训的目的等；二是受训员工的培训结果，包括合格人员、不合格人员、不合格原因的分析及对不合格人员处置的建议等；三是培训项目的评估结果与处置，效果好的项目要进行升华保留，有缺陷的项目进行完善，无效果的项目进行淘汰等。

迪斯尼培训评估总结报告

为了进一步提高员工工作的效率和职业素养，在“计划”期间提供更好的服务和支持，结合以往的培训计划，公司举行培训。各职能部门普通员工共X人参加了此次训。 通过年初的培训需求调查和分析，人力资源部针对员工的工作绩效和行为表现，这次培训取得了相当好的效果。然而也发现在实际的工作中也存在问题。

1、角色模糊：个人的自我意识有私我意识和公我意识，私我意识太强就难以理解个人责任、合作意识弱、敬业精神弱；公我意识太强会导致自我发展意愿低、依赖性重； 2、沟通障碍：组织沟通与一般社会环境的沟通是不同，要求是计划性、准确、高效，如果沟通方式和基础概念与组织环境不符，会造成效率低下、合作困难；

3、情绪障碍：情绪是人的动机和思维的基础，情绪不稳定，会造成绩效的不稳定，降低了员工工作的主动性和积极性，情绪波动大的员工需要上级更多的情绪性支持，会加大领导的难度和时间成本；

4、经验导向：工作经验是对任务情景、任务环境、任务条件和任务流程的理解，是企业宝贵的财富。但是只凭经验来处理任务，当情景、环境和条件变化时，不能及时向组织传递信息，因而延误了组织调整工作流程的时机，造成组织应对变化的能力下降； 5、方向模糊：个人的思维导向有无意识冲动导向、情绪导向和逻辑导向，如果思维是

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非理性导向，个人的工作方向往往与现实环境和现实条件不符合，降低了工作中的积极性和主动性，而且容易把条件理解为问题，表现为过分追求企业和上级的支持、为绩效表现不好找外部原因和借口，从而大大降低了组织效率。

针对以上问题，人力资源部与培训机构专家进行了有效的分析，提出了此次培训的解决方案。通过培训的实施在员工中取得了较强烈的反响。以下为此次培训的反馈：（具体略）

A、课程与工作的相关度

1、对于课程是否符合我的需要的评价 2、对此次培训实用性的评价

3、针对此次课程内容是否清晰，易于理解的评价 B、培训讲师（导师）的效率

1、对讲师是否准备充分、组织有效的评价

2、利用各种培训手段，有效引导学员加深对课程的感悟、理解 C、学习效果

1、对接受培训后，对工作的认识水平有提高的评价 2、对此次培训能接触到新的观点、理念和方法的评价 3、对此次培训有助于梳理工作思路和工作流程的评价 D、学员自评

1、在参加课程之前我做了充足的准备和了解 2、培训中我是否能积极参与交流、讨论和分析 3、对讲师和其他学员的观点我是否常常深入思考和判别 4、本次培训内容在工作中运用的机会 主观问卷反应情况：（意见建议） 培训小结

此次培训是非常有针对性的训练，对提高个人工作的非技术能力和工作绩效有促进的作用。从培训的过程记录中分析有以下几点值得提出： 其中做得比较好的方面：

1、课程内容针对性比较强，与个人生活和工作结合度高，并且难度适中。多数知识点需要学员结合实际工作的具体情景才能更好的理解和运用。所以培训后的回顾和再复习对培训的效果有直接的影响；

2、学员反响比较好，纷纷表示此次学习对自己更好的了解自己、了解他人和群体有较

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大的帮助，对学习到的知识对家庭、婚姻和学习都有一定的指导作用。

人力资源部 年 月 日

（二）跟踪反馈

报告形成后，要及时在企业进行传阅并沟通。传阅者：

一是受训人员，使他们了解到培训的效果，以便其在工作中进一步改进学习 二是受训人员的直接上级，使他们更加了解培训对员工影响

三是培训的组织者、管理者，包括人力资源经理、培训主管和专员、培训师等，为他们在今后的培训中提供参考或指导意见

四是企业决策层，让他们在未来的企业培训决策中得到参考性的资料。

培训效果跟踪表

以下由学员本人填写： 学员姓名 培训项目 组织部门 培训内容 （列明要求学员掌握的技能） 以下请学员的部门领导填写： 问题 该学员运用了培训中学到的技能吗？ 请实际举例。 您怎样督促该学员运用这些技能的呢？ 所属部门 培训时间 学员的部门领导意见 通过这次培训，该学员的工作绩效有了怎样的 改进？ 您对我们的培训工作还 有何建议与要求吗？ 领导签名： 非常感谢您的合作！培训组织部门培训主管：_______________ 年 月 日

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