银行分行个人理财业务发展战略

第2章ⅩⅩ银行基本情况 2.1ⅩⅩ银行基本情况 2.1.1总行基本情况

1988年8月，经、中国人民银行批准，ⅩⅩ银行在福建省福州市 设立了其总行，至此这家股份制商业银行正式成立，ⅩⅩ银行是国家首批的 股份制商业银行之一。直到2007年2月5日，ⅩⅩ银行证实上市，注册资本 107.86亿元。

ⅩⅩ银行的业务范围非常广泛，主要包括以下几个方在的内容，各种贷 款（短、中、长期）业务；各种短、中、期的存款业务；个人理财业务；债 券买卖业务；外汇业务；担保业务；保险业务；各种代收款业务；金融业务 咨询业务；代理股票业务等其他经中国银行业监督管理机构批准的其他业务。 “真诚服务，相伴成长”是ⅩⅩ银行开业以来一直不变的经营理念，一 直以来，ⅩⅩ银行就以“客户为中心”，为客户提供全面优质的服务为其发 展最高目标。据统计，止于2012年前三个月，ⅩⅩ银行资产总额是26293.98 亿元，股东权益是1239.57亿元，不良贷款比率是0.40%，统计数据显示2012 年1、2、3月累计实现净利润82.88亿元。经过不懈的努力，ⅩⅩ银行于2011 年在知名杂志《银行家》上跻身总资产排名第75位。

发展至今天，ⅩⅩ银行在国家一线城市有79家分行，662家分支机构这 些城市除了上海、广州、深圳、福州、厦门、温州等东南部高度发达的城市 之外，还包括沈阳、长春、哈尔滨等东北城市和乌鲁木齐等西部城市，网点 分布广泛。另外，ⅩⅩ金融租赁有限责任公司和ⅩⅩ国际信托有限公司也是 ⅩⅩ银的子公司。

目前，ⅩⅩ银行已开通了网上银行业务，顾客可以上网址www.cib.com.cn 登陆ⅩⅩ在线办理网上业务，同时，ⅩⅩ银行也开通了电话银行业务，用户 只要拔通“95561”就可以通过ⅩⅩ银行的客服人员办理相关业务，目前还没 有完全被市场所认可且有广阔的发展空间的手机银行业务也是ⅩⅩ银行开通 一项业务。ⅩⅩ银行的相关总部机构大都设立在上海、北京等，如资产托管 部、私人银行部、资产管理部等。经过不懈努力ⅩⅩ银行在国内外各类权威 评选中获得多项荣誉。 2.1.2总行发展战略

为实现ⅩⅩ银行的转型新突破、发展新跨越，总行制定了相应发展战略， 并将2013-2018作为关键的时期。这在一时期ⅩⅩ银行将积极把握新一轮难 得的战略机遇期，寻找战略方向，积极进取。将发展作为ⅩⅩ银行当前的第 一要务，以转型为核心主线，不断创新，坚持专家办行、服务立行、科技兴 行和从严治行的发展策略，充分利用各种资源，深入推进业务创新和经营转 型，强化内控管理，最终实现在重点区域、重点领域上的突破性发展，进一 步提升专业化能力，全面完成未来五年规划的各项目标任务。

为了配合实施ⅩⅩ银行总行发展战略，ⅩⅩ银行将未来的工作重点划分 为六个方面：进一步改革完善经营管理机制；着力推动业务持续协调快 速发展；改进加强风险管理与内部控制；不断强化资产负债与业务和财务管 理；切实落实发展保障和营运支持和持续提升品牌形象与综合价值。 2.2ⅩⅩ银行哈尔滨分行基本情况

根据ⅩⅩ银行总行的发展战略，ⅩⅩ银行于2008年2月3日在哈尔滨成 立ⅩⅩ银行哈尔滨分行，并进一步拓展了二级分行（大庆二级分行）和同城 营业机构（目前有十二家）。

ⅩⅩ银行哈尔滨分行自成立以来，紧跟黑龙江经济发展步伐，依据龙江 经济发展，制定了符合自身的特色化发展目标，并将“服务源自真诚”作为 分行不变的经营理念。ⅩⅩ银行哈尔滨分行还积极响应龙江省的发展策 略，为“经济区”和“十大工程”的建设添砖加瓦。ⅩⅩ银行哈尔滨分 行本着与地方经济同繁荣、共发展的原则，时刻牢记其社会责任，在发展中 不断提升企业社会形象及市场地位，哈尔滨分行所取得的成绩受到各级、 监管部门、行业协会及各类媒体的广泛好评。

成立四年多来，ⅩⅩ银行哈尔滨分行不断发展自身，壮大自己。2012年， 分行共有对外营业机构12家，自助银行25家，ATM存取款机具100余台， 增强了金融服务能力，但在快速发展的同时也存在一些问题，具体问题简单 列举如下。

（1）成立时间较短，发展受限，无法和其它银行竞争，特别是和国有银 行间不可同日而语。ⅩⅩ银行哈尔滨分行成立于2008年，截止目前才发展4 年，因此，无论是发展规模，财力等方面都不能和其它银行比较。 （2）网点较少，目前，ⅩⅩ银行哈尔滨分行共有点12家，相比工商银

行、中国建设银行、中国银行等银行来说，分点非常少。网点数量较少，这 无疑严重地影响了银行的发展。

（3）认可度不高。目前，ⅩⅩ银行哈尔滨分行在哈尔滨市民心目中的认

可度不高，调查数据显示，大部分市民对ⅩⅩ银行都不太认可或根本不了解， 只有少部分人对ⅩⅩ银行比较熟悉或经常使用ⅩⅩ银行的产品或服务。 2.3ⅩⅩ银行哈尔滨分行理财产品

2.3.1ⅩⅩ银行哈尔滨分行主要理财产品及特点

ⅩⅩ银行个人理财产品是根据不同客户的需要而推出的，这些产品推动 了个人理财业务盈利模式和发展模式的转变。目前，人民币理财服务系列、 外汇理财服务系列、ⅩⅩ卡服务服务系列、个人贷款服务系列、中间业务是 ⅩⅩ银行的主要理财产品等。

在众多理财产品中，ⅩⅩ银行重点推出的产品有“自然人生”家庭理财 卡、“天天万利宝”人民币理财产品、“ⅩⅩ银行金交所交易金”。 （1）“自然人生”理财产品是一种家庭理财产品主要目的是为家庭

创造财富，从而实现完美人生，自在置业、自在投资、自在创业、自在金融 是“自然人生”的五大服务。它可以提供多种服务，包括：黄金、基金、外

汇、理财产品等公众服务，以及个人购房贷款和循环贷款等个人服务。 “自然人生”理财产品产品具有五大特色，七大功能，五大特色指国内 首套家庭理财产品、一人尊贵全家享受、综合授信，智能融资、现金管理、 好运连连。七大功能指多渠道支持、多项增值服务、多途径融资、多品种投 资、多途径理财、多方式转帐和多帐户，多币种。

（2）天天万利宝人民币理财产品是在业内首家推出的全年不间断的

低风险型系列理财产品，它是对稳健型客户群体的理财需求的细化分析的产 物。天天万利宝人民币理财产品保持了本金高安全性，同时兼顾资金的流动 性与高收益性。该产品的主要面向国债、央行票据等流动性较强的金融产品 投资，中外资商业银行的同业存的同业存款、符合要求的企业债、票据等也 是其投资方向。ⅩⅩ银行哈尔滨分行“天天万利宝”系列个人理财产品在每 周的周二常年不间断销售，保证顾客对该产品的即时性需求。自发行以来的 七年里已到期产品有100余期，每期都保证了预期收益，而且收益最高的一 款高于同期同档储蓄存款税后收益60%以上，得到社会的一致认可。 现在发售的“天天万利宝”理财产品主要有2013年第9期天天万利宝人 民币理财产品A款、B款、C款、D款和E款，其中，E款是贵宾款。各款 的收益率分别是4.15%-4.25%、4.4%-4.5%、4.6%-4.7%、4.7%-4.8%、4.75%。 贵宾款的投资资产及比例为回购等货币市场工具占比50%-60%、债券投资占 比10%-20%、信托计划（受益权）占比20%-30%，且上面五款均是非保本浮 动收益

（3）ⅩⅩ银行金交所交易金“ⅩⅩ银行金交所交易金”是商业银行

销售的金交所黄金交易的首创品牌，该交易品牌是ⅩⅩ银行与上海黄金交易 所和世界黄金协会共同推出的，由ⅩⅩ银行代理销售。ⅩⅩ银行不断推出新 的优惠活动进行理财产品的促销，如“基金定投申购费率优惠活动”。 2.3.2ⅩⅩ银行哈尔滨分行近期发售的主要理财产品情况

2012年，ⅩⅩ银行哈尔滨分行共销售天天万利宝理财产品48期，每期

同时发售四款理财产品，分别为35天、90天、181天和367天，针对短期， 中期，长期不同需求的客户群体设计的理财期限，每款产品的全国募集金额 均为10亿。

ⅩⅩ银行哈尔滨分行天天万利宝理财产品收益率比招商银行，浦发银行 等其他股份制商业银行高0.05个百分点，2012年第43期天天万利宝35天 期限的理财年化收益率为4%，而同期限的招商银行金葵花理财产品的收益 率是3.9%，ⅩⅩ银行哈尔滨分行期限90天的理财产品收益率为4.25%，招 商银行同期限理财产品收益为4.15%，同期长期理财产品的收益，ⅩⅩ银行

哈尔滨分行也较招商银行的理财收益高0.1%，ⅩⅩ银行哈尔滨分行天天万利宝产品主要投资于包括货币市场，银行存款以及银行间资金融通工具，国债，

性金融债，央行票据，短期融资券，中期票据，企业债，公司债等银行 间，交易所市场债券及债务工资工具，还有其他固定收益类短期投资工具， 符合监管机构规定的信托计划等其他金融资产和组合，这些资产和资产组合 都按照营业银行自营业务标准进行管理，信用级别高，流动性好，符合ⅩⅩ 银行授权授信要求，由于相对其他股份制银行以及商业银行的理财产品收益 率相对较高，使得ⅩⅩ银行哈尔滨分行理财产品销售势头十分良好，居民购 买踊跃，每一期理财都能提前募集完毕。

2012年私人银行理财产品一共发行12期，私人银行理财产品主要针对

AUM值100万以上的高端客户，投资期限也以半年一年中长期为主，由于 私人银行理财产品的投资金额起存点高，投资期限也较长，因此收益率相对 较高，以ⅩⅩ银行私人银行客户专属人民币理财产品2012年第014号为例， 投资期限为366天，投资收益率为6.5%，由于相对其他理财产品收益率较高， 特别受到黑金级别以上高端客户的亲睐，销售情况非常良好 2.3.3ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财产品收益情况

关于ⅩⅩ银行的个人理财产品的收益，每种产品收益情况均不同，下面 从万利宝、现金宝和房贷利率宝来介绍收益情况分别如表2-2、表2-3和表 2-4所示。

第3章ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务发展内外 部环境分析

3.1ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务PEST分析 3.1.1因素

中国近现代经济发展道路比较曲折，但总体而言，稳定的政治局面使得

我国经济保持了稳定高速的发展。改革开放以来，我国经济得到快速发展， 稳定的政治环境也进一步保证了我国金融市场的快速发展。就哈尔滨市而言， 改革开放自今，哈尔滨市根据党、的统一部署，本着以服务经济 为宗旨的指导思想，对哈市金融系统进行了全面改革。建立了一支以人民银 行为领导，国有商业银行为主体，其它银行为辅的全面的功能互补的金融体 系，初步完善了现代市场金融制度。随着中国加入WTO，外资银行业务可以 在中国的市场完全开展，中国的金融市场竞争日趋激烈，这些外资银行给中 国我金融行业带来了极大的冲击。但是外资银行在全国铺设网络需要较长的 时间，短时间内无法实现，因此，个人理财市场成了外资银行竞争的焦点， 从而加剧了个人理财市场的竞争。

《商业银行个人理财业务管理暂行办法》的颁布进一步规范了个人理财 市场，从而使中国的个人理财市场步入正规化道路，良性的个人理财市场发 展。随着金融市场的快速繁荣，国家将金融业定为“国家未来十大振兴产 业”，这就更进一步为金融市场的发展提供了支持。

可见在方面，国内个人理财业务的有着良好的环境因素。 3.1.2经济因素

“十六大”以来的十年，是哈市经济发展较为快速的十年。这十年中哈尔滨市经济发展保持良好态势，产业结构进一步优化。哈市科学发展观得到

进一步贯彻落实，努力克服国际金融危机等诸多不利因素影响，提出并努力 实施“北跃、南拓、中兴、强县”新发展战略。

哈市统计局2012年10月18日发布数据显示，2001年到2011年，哈尔 滨市地区生产总值年均增长13.3%，与全国相比高出2.7%，与全省相比高出 1.7%。经济总量发展也不断突破创新，共有四次飞跃性突破，即2001年地 区生产总值突破1000亿元大关（1092.2亿元），2006年突破2000亿元大关 （2055.1亿元），2009年突破3000亿元大关（3175.5亿元），2011年，突破 4000亿元大关（4242.2亿元）。2011年人均GDP也比2001年人均GDP有了 幅度提升，由117元提高到42736元。图3-1是哈尔滨1978年-2011年的 哈尔滨地区生产总值。图3-2是哈尔滨市区域经济发展情况。

2011年全年财政一般预算总收入466.2亿元，增长13.6%，具体情况如 表3-1所示。

全市财政一般预算支出557.1亿元，增长21.2%。主要支出项目中增长

较快的多为民生类支出，其中社会保障、就业84.5亿元，比去年增加34.8%， 科学技术支出11.5亿元，比去年增加26.3%，医疗卫生支出40.1亿元，比去

年增加27.2%。2011年，哈尔滨实现GDP为4243.4亿元，相比去年增长12.3%。 其中，各种产业的增长率如表3-2所示。快速发展的宏观经济为个人理财业 务的发展提供可能。

2001年以来，居民消费档次不断提升，刚性消费平稳增长。据统计，2011 年哈尔滨市区居民人均可支配收入年均增长12.1%，乡镇居民人均可支配收 入年均13.9%，这主要是由近几年生活必须品（尤其是粮、油、蔬菜类产品） 物价上涨所致。2011年哈尔滨市区居民恩格尔系数为32.7%，比2001年下 降8.3%，乡镇居民恩格尔系数2011年为40.2%，比2001年下降12.1%。哈 尔滨市区居民人均住房使用面积比2001年增加9.3平方米，乡镇居民人均住 房使用面积比2001年增加6.2平方米。

数据统计截止2011年12月末，全市金融机构人民币存款余额为6551.9

亿元，比上年增长9.5%。其中，个人储蓄增速高于单位储蓄6.8%。金融机 构人民币贷款余额为4873.3亿元，比上年增长18.8%。其中，中长期贷款增 速高于短期贷款0.5个%。可见目前哈市金融机构存款中个人储蓄增速较快， 而单位往往选择中长期投资。这为哈尔滨分行个人理财业务的发展提供了良 好条件。全市金融机构人民币存款及贷款具体情况见表3-3表3-4所示。

由此可见，从整体上来说我国的经济得到了迅速发展，于此同时，人们

的收入也在不断增加，在满足人们对日常消费的需求外，还有较多资本剩余， 而这就为发展哈市个人理财业务提供了有利条件。 3.1.3社会文化因素

（1）哈尔滨市政区、人口情况据国家统计数据显示，哈尔滨市土地

面积5.31万平方公里，其中，市区面积7086平方公里。主要管辖八区、七 县以及三个县级市，“八区”是指南岗、道里、香坊、道外、平房、松北、呼兰、阿城；“七县”是指巴彦、宾县、木兰、依兰、通河、延寿、方正；

“三个县级市”是指尚志、五常和双城。截至2011年末，户籍总人口993.3 万人，市辖区人口471.5万人，比上年末增加1.2万人。其中，非农业人口 476.5万人。全年出生人口6.4万人，出生率为6.5‰，符合生育率为

93.%；死亡人口5.6万人，死亡率为5.6‰。全市人口自然增长率为0.9‰。 48个民族，其中少数民族66万人。是中国省辖市中面积最大、人口居第二 位的特大城市。在上述人口中0 14岁的人口占11.96%，同2000年第五次 全国人口普查相比下降了6.94%；15 岁的人口占79.72%，同2000年第 五次全国人口普查相比上升了2.9%。

（2）培养单位情况哈尔滨市现有研究生培养单位、普通高校、成人

高校、中等职业教育学校、普通高中、普通初中、普通小学及幼儿园的数量 分别为20所、49所、13所、129所、128所、420所、1365所、1143所， 还有特殊教育学校18所。基本能够满足国家九年义务教育的需求，同时能够 培养大量的中、高层次需求人才。对于哈尔滨市教育机构学生的基本统计见 图3-3所示。

可见哈尔滨市对居民教育比较重视，文盲率由2001年的5.13%下降 为2011年的2.06%，下降了3.07个百分点，居民对教育的重视程度的提升 对理财业务的发展具有积极的意义。 3.1.4技术因素

互联网技术的迅速发展下多家商业银行均推出了电子银行业务，使得客 户足不出户管理个人资产成为现实。网络技术、信息处理技术和安全保护技 术是电子银行业务的依托载体，该业务可以实现所有银行业务服务（现金交 易业务除外），在银行网络服务平台上，客户可以自由、安全地进行相关业操 作，同时不受时间的。同样，ⅩⅩ银行也建立了自己的电子银行业务， 其中ⅩⅩ银行哈尔滨分行建设了多层服务体系，如手机银行体系、网络银行 体系、电话银行体系，各种银行体系建立极大地方便了客户，从而也增加了 银行的业务收入。

先进的电子信息技术为个人理财的发展提供了方便，这方面西方发达国 家发展较为成熟，而我国的发展还有一定局限性。在ⅩⅩ银行哈尔滨分行的 系统中，银务业务都不是根据客户基础设立的，大都是根据帐户设立的。这 为客户信息采集带来较大麻烦。而银行与证券公司之间没有进行信息共享， 甚至各个商业银行之间、不同的保险公司之间也不能对共同的客户信息进行 共享，这使得个人理财业务的方便、快捷和效率便大打折扣，这无疑加重了 ⅩⅩ银行个人理财业务发展的负担。 3.2理财客户需求分析

3.2.1理财产品需求考虑的因素

理财产品能为投资者提供其他金融产品所缺乏的客观利益，投资者的需 求可以促进商业银行理财市场迅速发展。人民对理财产品的需求主要从以下 几个角度考虑。

（1）有利于拓宽投资者投资渠道目前，我国的国民经济得到较大程

度的发展，大多数人们已经摆脱了饥饿、贫困的生活，无论城镇居民还是农 村居民，人民的收入有了大幅度的增长，而人们的消费不再停留在日常消费 品上，而是寻求更大层次的满足，当这些需求都得到满足后，人们往往会用 剩余的财务进行金融投资，而且希望的投资方式日趋繁多。以前那种单纯的 储蓄式投资已经不能满足人们的需求，尤其是在通过膨胀的今天，存款税收 下降，或者存款的收益不足以抵挡物价上涨带来的货币贬值，甚至是储蓄存 款的实际收益率为负数。因此，人民往往积极寻找其它的投资方式，选择更 合适的投资产品，此时，商业银行推出的个人理财产品就会成为投资者拓宽 投资渠道的首选。

（2）有利于满足客户特定需要推动银行个人理财产品发展的重要因

素之一就是大多数个人理财产品能够最大程度地满足客户特定的风险收益偏 好。银行个人理财产品的设计体现出较强的灵活性和个性化，它可以根据投 资者不同的市场预期和对未来现金流的不同需求不断创新，依据顾客的真实 情况，为顾客选择不同的投资年限，根据不同的本金偿付情况设定不同的产

品利率，最终达到真正满足不同投资者个性化需求的目的，而投资者也可以 得到在市场上无法直接得到的风险收益和现金流结构。银行个人理财产品还 可以不断拓宽投资者的投资市场，银行可以帮助投资者参与国外资本投资市 场和一些不可直接交易的资产，以满足客户的特定需要。

（3）有利于投资者进行资产组合和风险管理在一定的风险水平下实

现最优收益，分散投资是最有效的方法，这是根据马克维茨的资产组合理论 得出的。那么，商业银行个人理财产品就可以帮助投资者通过将资本分散投 入不同市场和产品，来降低投资者所面临的风险，当某一市场或者产品不能 为投资者带来利润或者亏损的情况下，其它的投资市场和投资产品依然可以 为投资者带来客观的利润，降低了投资者的不必要损失，可见，投资者可以 选择不同的理财产品以降低投资的风险，实现整体的赢利局面。 （4）可以为投资者带来更多收益正如前面所说，银行可以根据客户

的不同情况，给出不同的建议方案，让绝大多数投资理财产品的顾客获益， 因此，投资者可以根据自己剩余财富的情况以及对理财产品未来的发展空间 选择适合自己的理财产品。

（5）有利于投资者参与特殊市场投资目前有很多市场由于受到监管

制度的约束，个人投资者无法参与其中，有的市场（如国外市场）尽管可以 参与但是必须受到国家相关部门的严格监管。但如果银行能够对这些产品进 行创新，将这些产品和其它产品进行结合，转化成普通个人投资者都可以参 与的产品，那么就可以实现个人投资者对特殊市场的投资。 3.2.2调查问卷的设计

为了更一步了解个人理财客户对ⅩⅩ银行哈尔滨分行的需求情况，文

以单选题、多选题、回答题等形式设计了35道调查问卷试题。调查问卷的内

容包括客户的基本资料如学历、姓名、年龄等；ⅩⅩ银行理财客户的对理财重要性的认识及对理财服务的认识；同时也包括客户理财风险偏好等方面。 3.2.3调查问卷的发放及回收

（1）问卷的调研对象ⅩⅩ银行哈尔滨分行全辖12个网点的个人理 财客户。

（2）问卷的抽样方文采取随机抽取客户的方式进行调查问卷的 抽样，在保证随机性的前提下采取科学的方法计算抽样数据。

（3）问卷的调查时间本次问卷的调查从2012年3月10日开始，历 经5个月的调查和统计分析，截止2012年8月10日。

（4）问卷的回收情况本次调查共发放了400从问卷，去掉填写不完 整、填写明显有误的问卷后，有效问卷共计330份，回收率为82.5%。 3.2.4ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务客户需求分析

（1）从性别上看本次共调查330个人中有145位女性（占样本的 43.9%），有185位男性（占样本的56.1%），详见图3-4所示。

（2）从年龄分布情况图3-5的分析显示，ⅩⅩ银行个人理财客户的 主要群体是21-50岁之间，最主要的群体是31-40岁，占27%。 （3）从学历分布情况根据图3-6的分析，目前，ⅩⅩ银行哈尔滨分

行的理财客户总体文化程度较高，大专以上人数占56%，这说明，将来高学 历人群将是ⅩⅩ银行哈尔滨分行的主要营销群体，也是未来各家商务银行竞 争的主要对象之一。 图3-4性别分布情况图

（4）投资经验分布情况在投资经验方面，如图3-7所示，投资客户

群中，有1-6年投资经验的较多，占.4%。注：表格中去除了没有投资经 验的群体。

（5）职业分布情况根据图3-8的分析，ⅩⅩ银行哈尔滨分行的理财

的主要群体是公司高薪员工、专业人士、教师，这几类人群占总人数的65.4%， 这是ⅩⅩ银行哈尔滨分行在理财业务未来的主要的竞争方向。而失业者、学 生和临时工对理财产品偏好较少。

（6）家庭年收入情况有关家庭收入情况和家庭可支配财富情况如

表，统计结果如表3-5和表3-6所示。结果显示，投资ⅩⅩ银行理财产品， 家庭收入在10-20万的人较多，占40.6%，其次是家庭收入在20-30万和10 万以内。而从家庭可支配财富来看，10万以内的为数较多，占55.2%，其次 是10-20万和20-30万，最少的为数是50万及以上的，大约占1.5%。

（7）报酬与风险的情况有关报酬、风险及风险承受能力方面的调查

数据汇总如表3-7和表3-8所示。根据两个表的数据，我们可以看出，大部 分理财客户都偏好于低风险低报酬和保本，中等风险次之，而高风险高报酬 最小。从风险承受能力的调查统计可以看出，有37.9%的人基本同意所承受 的风险，其次是非常同意和完全同意，而完全不同意和非常不同意的比例较 少。

（8）理财认知分布情况。有关ⅩⅩ银行哈尔滨分行理财客户的对理财业 务的认识情况调查数据如表3-9所示。根据表3-9结果可知，客户对理财知 识基本了解以上的人占了53.6%，然而只有11.5%的人熟悉理财产品的基本 特性，专业理财人员只占1.8%。这一方面反映出绝大部分理财客户（约占 53.6%）都对理财有一定认识，但是，理财客户的理财知识还待于近一步提 高。因此，ⅩⅩ银行哈尔滨分行应该在加强理财经理培养的同时，应该加大 对理财客户的理财知识的培训。

（9）客户对ⅩⅩ银行理财产品或服务的认识。根据表3-10户对ⅩⅩ银行 理财和服务的认识的数据，可以看出，ⅩⅩ银行哈尔滨分行的理财服务做得 比较好，无论从办理业务方便性、保险产品、收益和风险方面等，80-90%的 客户比较满意。

说明：此部分调查，样本存在交叉。

从以上分析可以看出，ⅩⅩ银行哈尔滨分行的理财产品在营销、保险产 品、希望提供的理财产品、银行办业务的方便性、收益和风险情况等方面都 得到了大部分理财客户的认同。

上面从不同角度分析了ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财客户的需求情况， 下面从整体上分析ⅩⅩ银行哈尔尔滨分行的个人理财客户的需求情况。 从调研中可以看出，ⅩⅩ银行哈尔滨分行理财客户分布广泛，理财需求 潜力巨大，ⅩⅩ银行的理财客户从青年到老年，从无学历到研究生或更高学 历，从没有理财概念到有专业理财背景客户，从家庭收入10万以内的客户到 家庭收入50万以上的客户，从学生、教师到工人、企业员工、企业领导等， 分布极其广泛，但重点客户是男性客户，30-50岁客户，家庭收入10-30万， 家庭可支配财富在10万以里的，对理财基本了解和不太清楚的客户，偏向于 低风险低报酬或保本的产品，同时，企业高薪员工、教师、专业人士且投资 经验在1-4年的是理财客户的重点。从分析中可以看出，ⅩⅩ银行的理财客 户对ⅩⅩ银行的理财服务基本满意，从调查表可以看出，无论从营销策略方 面、保险产品方面、希望提供的理财产品、银行办业务的方便性、收益和风 险情况等都比较满意。上面的客户是ⅩⅩ银行的重点发展客户，但是，其他 的客户也是重点发展的潜力客户，这些客户是所以商业银行将来重点争夺的 对象，为此，ⅩⅩ银行哈尔滨分行应该对这部分客户制定相应的发展战略。 3.3ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务SWOT分析 3.3.1优势分析

（1）ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务发展势头较好据统计，2012

年末，ⅩⅩ银行哈尔滨分行资产总额达267.43亿元，与年初相比其增加额及 增长率分别为126.19亿元和131.13%。本外币各项存款余额155.75亿元，与

年初相比其增加额及增长率分别为102.32亿元和316.17%。本外币各项贷款 余额166.68亿元，与年初相比其增加额及增长率分别为88.68亿元和

218.99%。实现人均利润133万元，经营效益显著提高。全年实现各项营业 收入4.5亿元，同比增加额及增长率分别为6.63亿元和215.38%。累计实现 税前利润1.95亿元，同比增加额及增长率分别为1.62亿元和619.84％。累 计实现中间业务收入0.24亿元，同比增加额及增长率分别为0.31亿元和 484.47%。资产质量保持良好，无不良贷款。

（2）ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财产品创新突出ⅩⅩ银行哈尔滨分

行起步早，产品线分布比较广，分行的优势还体现在产品创新和产品质量方 面。比如比较有创新的理财产品有“智能通知存款”，远高于当期的活期存 款利率，客户可以获得较高收益，因此，该产品有比较强的竞争力，客户反 响较好，这是ⅩⅩ银行哈尔滨分行所具有的优势和发展潜力。

（3）网点资源优势ⅩⅩ银行哈尔滨分行成立于2008年，截止到2013

年5月，ⅩⅩ银行哈尔滨分行共有12家分行，47家自助银行服务网点、102 台ATM机提供服务，渠道服务能力显著提升。

（4）ⅩⅩ银行哈尔滨分行员工整体受教育水平高ⅩⅩ银行哈尔滨分

行从事理财的人员整体教育水平比较高，就学历还看，目前ⅩⅩ银行哈尔滨 分行37名工作人员全部具有本科及以上学历，其中硕士12人，本科25人。 根据理财客户的个人理财需求分的，ⅩⅩ银行哈尔滨分行在办事效率高、信 誉和服务方面有90%的认可度。同时，调查也发现，相比来说，只有10%的 客户认为ⅩⅩ银行哈尔滨分行的服务水平较其它银行低，总体来看，无论从 受教育水平还是服务水平方面，ⅩⅩ银行都位居前茅。

（5）ⅩⅩ银行总部实力雄厚，声誉好，信誉高1988年8月，经国务

院、中国人民银行批准，ⅩⅩ银行成立，于2007年上市，ⅩⅩ银行是成立的 首批股份制商业银行之一，ⅩⅩ银行的经营理念是“与客户同发展、共成长” 和“服务源自真诚”，20年来ⅩⅩ银行一直坚持这一理念服务于客户。 （6）ⅩⅩ银行的战略和管理都比较先进相比于其它银行，ⅩⅩ银行

从建立时间之初就包袱小，灵活，在市场营销策略、高端人才竞争、战 略投资等方面更有优势。 3.3.2劣势分析

（1）营销渠道单一ⅩⅩ银行哈尔滨分行进入哈尔滨市场后，ⅩⅩ银

行投入了大量资源进行在金融电子化与营销渠道开发，开拓了立体化、多层 次的营销渠道，例如：网上银行、手机银行、电话银行、自助设备等。但是， 上述电子化营销渠道的功能在ⅩⅩ银行哈尔滨分行的具体营销过程中，还有

很大一部分没有得到实现。例如：ⅩⅩ银行哈尔滨分行的网上银行业务就比 较单一，仅限于账户信息的查询，各行之间款项的汇划，水电费、话费等缴 费功能以及本客户号下的资金调度。同时，由于ⅩⅩ银行哈尔滨分行的绝大 多客户对网上银行业务及其操作都不熟悉，因此，网上银行操作的人数比较 少，在实体银行进行理财产品的购买是大部分顾客的首选。客户宁可甚至浪 费大量的时间去银行排队，也不选择网上银行这一渠道。客户选择单一的营 销渠道，不仅仅浪费了客户自身的时间，同时也增加了银行柜台的工作夜里， 降低了银行的服务效率，使得银行网点应有的服务效能不能得到很好的发挥， 也浪费了银行的宝贵营销资源。

但是，ⅩⅩ银行哈尔滨分行的网点数量相对较少，例如平房区、阿城区、 松北区至今未开设网点，是哈尔滨辖区的网点盲区。这在很大程度上影响了 ⅩⅩ银行哈尔滨分行的客户服务，也给个人理财业务的发展带来了一定影响。 相比之下，工商银行、建设银行、邮政储蓄、农业银行等都有强大的网点辐 射布局形成其竞争优势。为了能使得ⅩⅩ银行哈尔滨分行在竞争中立于不败 之地，哈尔滨分行必须不断开拓其他渠道加以弥补。哈尔滨辖区自助设备渠 道也存在一定的弊端。主要问题是自助设备布局不尽合理，道里区、南岗区 较为集中，但是却没有形成统一布局。

（2）服务特色不突出经调查，ⅩⅩ银行哈尔滨分行的理财产品与招 商银行和浦发银行相比，其影响力和受众面要小得多。比如：“天天万利宝” 的影响力要远小于“金葵花”、“轻松理财”、“卓信理财”。究其原因有

二，一是操作流程过于复杂，二是很多员工无法正确理解“以客户为中心” 的基本理念，同时缺少个性化服务。

（3）理财产品定价呆板个人理财产品均是由总行统一研发设计的，

分行没有个性化的营销推广方案。而且在实际个人理财营销过程中，ⅩⅩ银 行哈尔滨分行也没有建立、健全成本核算体系，市场调研也不充分，对需求 的价格弹性分析不足，无法根据市场特点自主定价，这样，力不从心，束手 无策的情况就时有发生。

（4）市场细分不明确进行有效的市场细分是商业银行必要的营销策

略，实践证明，通过的有效的市场细分，银行的经济效益可以得到较大提高， 但是，ⅩⅩ银行哈尔滨分行建立时间较短，个人理财业务发展只有短短的四 年多时间，因此对整个哈尔滨市场还不能很好地进行细分，缺少科学合理的 市场细分准则也是ⅩⅩ银行哈尔滨分行的一个缺点。

（5）缺乏特色和品牌优势ⅩⅩ银行的理财产品目前还有完全的品牌

优势，通常都是传统业务较多，无私人银行产品、天天万利宝等，理财品牌 也需要进一步加强。

（6）个人理财客户经理业绩考核制度不完善一个客观、公正、合理

的客户经理业绩考核制度是个人理财营销队伍的主体，直接关系到理财营销 的效果，ⅩⅩ银行哈尔滨分行同样如此。ⅩⅩ银行哈尔滨分行必须制定合理、 易于计算和操作的个人理财客户经理业绩考核衡量指标，以不断改善分行工 作人员的工作效率。但是目前，ⅩⅩ银行哈尔滨分行业绩考核衡量的标准程 度还不够高，营销服务的专业化还不够强，更没有建立持续创新的营销服务 体系机制，这对ⅩⅩ银行哈尔滨分行的发展有着严重的约束性。 （7）信息技术投放力度不够对于网络银行服务、手机银行服务等高

端的个人理财业务缺少技术支持。同时，对于客户关系管理缺少基本客户关

系管理软件的支持。由于技术的缺乏导致对于一些白金”客户不能进行有效 的管理，从而导致客户的流失。 3.3.3外部机遇

（1）哈尔滨城市化步伐加快根据前面对哈尔滨市经济情况的阐述不

难看出，目前哈尔滨的经济发展稳中有进，个人消费水平不断提升，刚性需 求的质量也不断得以提高，这为发展个理财业务提供了广阔的市场空间和客 户基础。基于理财与客户收入的正向关系的基础上，ⅩⅩ银行哈尔滨分行应 该就此进机发展个人理财业务。

（2）居民投资热情越来越高，需要优质的专业理财服务随着居民收

入的不断增加，居民对暂时闲置财富的处理方式不断有新的要求，更多的表 现为个性化、多样化。之前那种将财富以存款的方式放入银行的处置方式受 到越来越多居民的质疑，之后，部分居民选址将资金投在股市、基金等证券 市场上，但这种方式下的信息不对称提高了投资的风险。因此，提供个性的 金融服务是所有商业银行都共同面对的问题。

通过在哈尔滨展开的专项问卷调查结果可知，大多数居民对个人理财服 务非常感兴趣，甚至急需适合自身的个人理财服务，个人理财业务的发展形 势大好，但是鉴于居民专业理财知识还比较匮乏，还不能够正确把握投资机 会和产品风险。而且抽样调查结果也表明，80%的理财客户认为，自主的理 财方案存在较大的风险，更多情况下，居民愿意接受银行提出的理财建议及 设计的理财方案。为此，各ⅩⅩ银行应该安排专门的理财专家来为其进行投 资组合，以降低居民的投资风险，获得更多收益。另外，ⅩⅩ银行还可以考 虑增加代理客户投资的服务，通过专家服务渠道建立理财客户和银行的密切 的联系，在对现有客户重点管理的基础上，尽力开发潜在客户，同时也不能 忽视那些随意性的客户。

（3）人口老龄化带来的机遇截止2013年1月份，中国老龄化人口

近2个亿，老龄化已成为中国必须解决的问题。老龄化的增长速度也超出了 之前的预期。老龄化使得社会劳动人口减少，而且很多家庭往往是一对年轻 的夫妇至少要赡养四个老人，这也增加了社会负担，为此国内的老年人往往 会给自己留一部分资金以备后用，很多老年人还会用这部分资金进行理财。 通常，老年人都比较稳重，选择的理财产品风险都比较小，国绩和基金 是他们的首选，但是适合老年人的个人理财产品却不是很丰富，ⅩⅩ银行可 以抓住这个契机设计满足老年人需求的个性化理财产品，以争取更多市场。 3.3.4外部威胁

不同银行之间提供的服务相差不大，具有同质化，ⅩⅩ银行除了要面对 已有的四家国有大型银行以外，还需要面对外资银行的进入，ⅩⅩ银行哈尔 滨分行个人理财业务的发展同样面临这样的竞争对手，通过细分可以将分行 面临的竞争分为以下四类：

（1）来自国有商业银行的竞争压力以农业银行为首的四大国有商业

银行的股份制改革开始了国有商业银行“变法图存”的进程。对此，ⅩⅩ银 行股份制的优越性也变得越来越不明显，然而，与ⅩⅩ银行相比，国有商业 银行的资金实力和创新优势却显得尤为重要，加之国有银行已有的公众信任、 网点资源、基础设施、研发和先进的科技实力等优势，中、小股份制商业银 行包括ⅩⅩ银行哈尔滨分行造成不小的威胁。例如，到2010年初，中国工商 银行的电子银行业务、手机银行业务都得到了较快发展，已有7500万电子银

行客户、1300万手机银行客户，位居全国同业领先地位。四大国有商业银行的个人理财业务在哈尔滨市的发展也是如火如荼，无

论其发展规模、客户数量，还是收益在哈尔滨市都占有绝对优势。在这种非 常不利的环境下，ⅩⅩ银行哈尔滨分行要想分一杯羹，就必须找准目标市场， 找到适合自己的生存空间，同时加强自身的营销服务，巩固现有顾客，深挖 潜在顾客。

（2）来自其他商业银行的竞争压力据调查，ⅩⅩ银行哈尔滨分行还

需面对中国交通银行、哈尔滨银行、中国邮储银行、光大银行、招商银行、 龙江银行、浦发银行、广发银行、营口银行、锦州银行、内蒙古银行、中信 银行这12家商业银行。招商银行的“金葵花”理财和光大银行的“阳光理 财”都是实力比较强的理财产品，这两种产品具有一定影响力和客户规模。 招商银行的“金葵花”可以通过“一对一”理财顾问为客户定制理财信息， 提供专享理财空间，另外还有“投资通”、“易贷通”、“居家乐”三大理

财套餐。这是对招商银行原有个人理财产品的继承，同时又是对原有理财产 品的一次整合、发展和提高。它是国内迄今功能最全的个人理财优质品牌， “阳光理财”在哈尔滨有较大影响力，其理财规模和效益都名列前茅。以上 这些都是ⅩⅩ银行哈尔滨分行的发展障碍。

（3）来自外资银行的竞争压力中国加入世界贸易组织后，中国金融

市场上外资银行如雨后春笋，外资银行的进入加剧了已有的国内商业银行的 竞争。外资银行实力比较雄厚，无论从资金方面、技术方面、管理方面、新 产品研制方面、人才管理、绩效考核等方面都具有较大的优势，这为ⅩⅩ银 行哈尔滨分行的发展带来了极大的竞争压力，但我们也应该看到，外资银行 的引入，先进的经营管理经验也为我们开辟了新的天地。

（4）流行理财方式的威胁目前，比较流行的理财方式有证券、基金、

保险和期货，这些方式已经得到大众的认可，因此，大量资金被吸入证券和 期货市场，相应的能够流向银行的资金就减少了，这是ⅩⅩ银行个人理财业 务发展所不希望的。另外，保险公司的强力崛起，投资规模的不断扩大也为 ⅩⅩ银行的发展带来新的威胁。保险公司的理财产品比较受消费者的欢迎， 同时，一些新式的投资工具如基金备受大众的青睐，所有这些都会使ⅩⅩ银 行哈尔滨分行的理财客户流失，是ⅩⅩ银行哈尔滨分行的一大威胁。 根据上面的分析，ⅩⅩ银行哈尔滨分行在个人理财业务面临着巨大的威 胁、压力和挑战，因此，如何在压力、挑战、机遇和威胁之间寻求平衡，关 键在于寻找发展的突破口，走营销加创新加服务的全新道路。

第4章ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务发展规划 与措施

4.1ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务的发展规划 4.1.1个人理财业务发展的目标

在“一流银行、百年ⅩⅩ”个人理财业务的总体目标的驱动下，ⅩⅩ银 行哈尔滨分行必须对个人理财业务进行规划。通过各种渠道加强ⅩⅩ银行品 牌宣传力度，力争在2015年前，在全市建立起多个渠道的较高的个人金融服 务品牌美誉度，打造ⅩⅩ银行的个人理财品牌，使ⅩⅩ银行在客户心中有着 更高的认知度，未来五年，争取每年以1-2个的速度增开新的网点，每年配

套20-30台离行式自助存取款机，加速扩大ⅩⅩ银行哈尔滨分行的营业网点 数量和自助存取款机数量，使更多的客户能够更好更快的办理业务，使得兴 业银行哈尔滨分行的网点和自助存取款机的数量上充分领先于其他股份制商 业银行，力争扩大的更大的市场份额，并加大电子银行的发展力度，通过鼓 励宣传等方法，使得客户的自助办业务比例达到40%，另外未来5年.争取理 财产品销售额年平均增长速度达到50%，理财利润实现10%的年增长，争取 理财产品销售额以及理财销售利润全面超越浦发银行哈尔滨分行，招商银行 哈尔滨分行，在理财销售额，理财销售利润等方面力争达到在哈尔滨地区股 份制商业银行中排名第一名，在整个哈尔滨地区的市场理财销售额的市场占 有率达到10%以上，力争与国有五大行缩小差距.充分发挥理财产品的销售优 势带动ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人零售业务的发展。在客户发展方面，重点发 展高端客户即VIP客户，争取5年之内实现VIP客户突破3万户，其中AUM 值600万以上的钻石级贵宾客户达到800户，AUM值100-600万黑金客户达 到2000户，AUM值30-100万白金客户达到5000户.AUM10-30万金卡客户 达到20000户

具体的理财产品相关的发展计划如表格4-1所示。

在未来5年内建立一支高水平、专业化的理财队伍。理财经理务必通过

中国银行业协会银行从业资格个人理财证书认证考试，理财经理AFP金融理 财师持证比例务必达到百分之百，理财经理队伍CFP国际理财证书持证比例 不比得低于百分之八十，CPB私人银行理财证书持证比例不得低于百分之五 十。

除中期目标外，ⅩⅩ银行哈尔滨分行必须建立长期的目标来指导中期及 短期的发展。当然长期目标要以中期目标为基础，在实现是中期目标的基础 上，长期目标可定位于“10年内建立银行界最优质个人理财体服务体系”。 以服务体系以满意的客户为中心，以优秀的理财团队和优质的服务为基础， 以全新的及快速适应市场变化的理财营销方案为牵引力，以物理网点、电子 银行等为主体的全辐射的立体服务体系。 4.1.2个人理财业务发展策略

结合个人理财业务发展及战略管理相关理论，个人理财业务发的发展战 略有SO策略（进攻型）、WO策略（扭转型）、ST策略（多元化）、WT策略 （防御型）。其中，SO策略也指增长型策略，是指为了提高自身的竞争力， 要充分利用现的资源和优势；WO策略指的是扭转型，是一种转变自身弱势

的策略；ST策略指的是多元化发展策略，即根据现有的情况进行大胆创新策 略；WT策略是一种保守型策略，即面对自身的劣势所采取的一种策略。 根据ⅩⅩ银行哈尔滨分行的发展情况，结合图4-1策略矩阵的相关理论

的分析，我们知道，目前ⅩⅩ银行哈尔滨分行处于第一象限的位置，即正处于一个策略转型的阶段，面对激烈的竞争，并结合银行本身的资源和市场机

会，ⅩⅩ银行哈尔滨分行必须进行快速策略转型，即应该采取进攻型策略， 向个人理财业务的高附加值领域渗透。而不应该仅限于目前的的低端的个人 理财业务。

根据SWOT理论分析及目前银行市场的发展状况，ⅩⅩ银行哈尔滨分行 应该采取SO策略，即快速发展策略，在维持好中低端客户的基础上，与其 它各私有商业银行和国有银行进行竞争争夺高端客户。竞争时可以采取快速 的高品质服务策略、市场营销策略等来提高ⅩⅩ银行哈尔滨分行的知名度， 以此来保证ⅩⅩ银行哈尔滨分行的个人理财业务的快速增长，极大限度地利 用现有资源和竞争力来保证ⅩⅩ银行哈尔滨分行的快速发展。同时，ⅩⅩ银 行哈尔滨分行也要发展ST策略，向多方面发展。尤其在产品创新上下功夫， 比如按照人生的发展历程开发新的理财产品、也可以根据地域情况设计理财 产品或根据经济及社会发展的特点发行新的个人理财产品等，总之，通过创 新实现理财产品的占领市场是ⅩⅩ银行哈尔滨分行一个主要发展方向。 4.2ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财业务发展的具体措施 4.2.1加大创新力度推行客户关系管理模式

创新是一个企业的灵魂，对于ⅩⅩ银业来说也须进行创新，“客户关系管理”（CRM）就是对企业自身的客户进行管理的创新的思想和方法，通过

有效的客户关系管理可以提高客户的忠诚度，进而创造价值。客户关系管理 是一种全新的管理模式，是一种创新的管理模式，也是一种技术管理模式， 客户关系管理的内涵如图4-2的所示。

对于金融行业来说，有效的客户关系管理也是必不可少的，只有这样， 才能得到客户的支持，增强客户的忠实度，从而吸引更多的客户。对于ⅩⅩ

银行哈尔滨分行来说，要管理好个人理财业务就必须推行客户关系管理，根 据不同的目标客户设定不同的管理层次，采取差额式目标客户关系管理，具 体做法如下。

（1）识别客户二八原则指出，20%的客户创造80%利润，ⅩⅩ银行

哈尔滨分行的目标是那20%为我们创造利润客户，但也不能忽视那80%的客 户。我们要善于“鉴别最佳客户，并且给客户设计最优的服务和解决方案。 ⅩⅩ银行哈尔滨分行的个人理财业务要注意识别出客户，对核心客户、重点 客户、一般客户要加以区分，并对不同客户采取不同的理财解决方案，从而 满足客户的理财需求。

（2）区分客户按发展潜力和客户创造的价值可将客户进行如图4-3 细分。

其中高价值客户和高发展潜力客户是ⅩⅩ银行重点客户，对这部分客户 采取策略是尽量保住，须知，保留住一个老客户比吸引一个新客户花费的成 本要少得多；对于I类的客户，这类客户发展潜力低和创造价值也低，因此， 根据情况进行适当的发展；而II和III类客户则是ⅩⅩ银行重点发展的客户， 分别尽量提高这两类客户的创造价值和发展潜力，使其提升为IV类客户， 即高价值和高发展潜力的客户。同时又根据实际情况，可以将客户按金融需 求等进行分类。

另外，为了更好地为客户服务，我们还可以引入“客户满意度指标测评 体系”，访体系首先采用一定的方式寻找银行理财客户满意度测量指标，并 设定指标的权重，最后采用数学的方法综合计算指标数值，进而发现问题， 即各个指标所反映的问题，提出改进的措施，从而提高服务质量，使个人理 财业务更趋人性化。

4.2.2打造ⅩⅩ银行理财品牌

在ⅩⅩ银行哈尔滨分行成立后的四年里，经过分行所有成员不断努力，

坚持不懈，最终形成了针对个人客户的理财品牌和个人财务、财富规划方案， 并取得了客户的一定认可。但是通过前面的分析我们可以看出，ⅩⅩ银行哈 尔滨分行还面临四个方面的威胁，竞争压力还是很大的，而且分行个人理财 业务的竞争必将更为激烈，为此，ⅩⅩ银行哈尔滨分行必须进一步扩大自身 优势理财项目，并且形成属于自己的品牌产品。打造理财品牌具体可以采用 的做法有如下几种。

（1）首先，ⅩⅩ银行哈尔滨分行要根据总行的“一流银行、百年ⅩⅩ” 的主旨来打造“天天万利宝”人民币理财。创造一个新的品牌不如将原来的 品牌继续发扬光大，并将品牌应用于贵宾上，从而进一步扩大品牌效应。 （2）根据前面介绍的ⅩⅩ银行哈尔滨分行现有的产品及特点，分行还可 以继续打造“自然人生”品牌。企业要想发展必须有体现特色的产品，ⅩⅩ 银行哈尔滨分行的“自然人生”品牌就是符合ⅩⅩ银行发展的品牌产品，现 在人们的生活节奏变快，越来越多的顾客向往自然的美好，寻找符合客观规 律的人生，而ⅩⅩ银行哈尔滨分行的“自然人生”正是满足顾客这一需求的 不二选择，“自然人生”不仅满足了顾客物质上的需求，同时还为顾客带来 了更大的精神上的价值。另外，ⅩⅩ银行哈尔滨分行为给顾客带来更大的惊 喜，还可以与有关企业发展战略合作，建立战略合作伙伴关系，全面开展产 品的宣传活动。

（3）继续打造“ⅩⅩ银行金交所交易金”、“白金信用卡“6+1”特色

服务”和“银银平台”三大品牌。

（4）与专业策划公司合作，寻求建立一种在产品进行细分的基础上的适 合不同层次客户的理财品牌体系。

（5）最后，通过全方位营销打开ⅩⅩ银行的个人理财的品牌之路。具体 营销策略可采用电视宣传、报刊宣传、网络营销等。总之，通过全方位的营 销使ⅩⅩ银业哈尔滨分行的理财品牌深入人心。 4.2.3合理细分市场准确定位客户群

合理地细分市场是ⅩⅩ银业哈尔滨分行抢占个人理财市场的一个关键。 只有合理细分市场，把客户按照一定方式进行划分，并对不同级别的客户采 取不同营销策略、服务策略，提供针对性的差别服务，进而突出ⅩⅩ银哈尔 滨分行的特色。建议ⅩⅩ银行哈尔滨分行将个人理财市场按照社会阶层、顾 客特征、金融需求、生活方式和地理位置等进行细分，并综合考虑各种市场 细分的变量，将整个个人金融市场进行细分。

事实上，是否具有个性化是个人理财需求与传统个人金融需求的最大区 别，即个人理财必须满足客户独特的金融需求。ⅩⅩ银行哈尔滨分行根据不 同客户的需求设计不同的理财服务，提供不同的理财组合服务，并以此为基 础培养相应的核心竞争力和品牌。

ⅩⅩ银行哈尔滨银行根据金融需求可将客户分成四级，如图4-4所示。 图4-4个人理财市场客户分级

对于重要客户、主要客户、普通客户和小客户可以分别黑金卡客户、白 金卡客户、金卡客户和银卡客户。其中，重要客户的金融需求是个人账户中 折合人民币总额达到100万元或是家庭成员日均综合金融资产平均达到80 万元；主要客户的金融需求在ⅩⅩ银行的所有个人账户中综合金融资产折合 人民币总额达到30万元或是家庭成员综合金融资产平均达到25万元；普通 客户的金融需求是在ⅩⅩ银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民 币总额达到10万元或是只要家庭成员日均综合金融资产平均达到8万元。对 于每一级客户可以不同的管理。具体管理如图4-5所示。

对于不同级别的客户，可以实行客户升级，从小客户升级到普通客户再 升级到主要客户，再升级到重要客户。 4.2.4加大技术投入

由于ⅩⅩ银行哈尔滨分行的个人理财业务缺少必要的技术的支持导致部 分客户的流失。因此，加大信息技术的支持力度已成为ⅩⅩ银业哈尔滨分行 必须尽快解决的问题。一方面，提高信息技术可以提高工作效率，另一方面， 可以提升客户满意度，从而留住客户，提高信息技术的支持力度的具体措施 如下。

（1）增加客户附加的技术近年来，各种信息技术快速发展，应用于

个人理财业务的技术也迅猛发展。ⅩⅩ银行哈尔滨分行应该就此机会大力发 展手机银行，网上银行和电话银行等业务，并将各种业务进行有机结合起来。 图4-5ⅩⅩ银行哈尔滨分行个人理财客户分级管理

（2）开发并建立客户关系管理系统，即CRM管理系统组织开发一

套适合于ⅩⅩ银行的客户关系管理系统，将个人理财业务的客户详细记入到 客户关系管理系统里，对客户关系管理系统里的不同客户采取不同策略，鼓 励其参与个人理财计划。对于要发展的客户、要联系的客户、要继续跟进的 客户，要被淘汰的客户等都分门别类地进行管理。同时，客户关系管理系统

里要对不对客户的数据进行有效数据挖掘，从中寻求有用的信息，方便进行 将来的工作。同时，对于客户的基本信息，理财经理要保持的时刻的记忆， 做到随时都能和客户进行有效的理财交流，从而进一步增加客户的信任感， 使客户随时都有回家的感觉。

（3）加大IT系统的硬件和软件的投入传统上的手工理财服务计算速

度慢、效率低下，而且极容易出错，因此必须加大IT的投入。一方面，加大 硬件的投入，给所有的理财经理都配备齐全的计算机硬件设施；另一方面， 实用的理财工具软件也是每一个理财经理所必须的，理财工具软件主要包括 理财计算软件、理财考核软件、理财分析软件等。只有系统化的软硬件才能 确保理财经理顺利高效的完成工作。但在信息系统的投入过程，要时刻关注 一些见险的存在，如理财软件中信息的泄露等。

（4）建立理财模型事先根据客户的不同理财需求，如理规模、人生

阶段等建立各种理财模模型。一旦客户有需求，随时根据理财模型对客户进 行理财分析，让客户完全理解不同情况下的理财受益情况，及在本阶段客户 应该如何进行理财，准确地抓住客户的心理，从而为客户提供优质的服务。 （5）建立一套完整的以客户管理为中心的运行机制目前，ⅩⅩ银

行哈尔滨分行个人理财业务管理的运行机制相对落后，不能将数据、业务、 网络整合，也不能将产品和服务及其相关的业务操作有机结合起来，因此， 开发一整套面向客户的系统是ⅩⅩ银行哈尔滨分行急需解决的问题。 总之，ⅩⅩ银行哈尔滨分行应该不断加大信息的投入力度，将先进的信 息技术与个人理财实现有机结合，从而使信息技术成为ⅩⅩ银行哈尔滨分行 个人理财业务发展真正的助推器。

4.2.5加快人才培养提高理财人员综合能力

个人客户经理队伍包括理财经理、行销经理和大堂经理。银行理财经理 综合能力的强弱直接影响到理财市场的发展，为此，建立一支高素质的理财 经理团队对ⅩⅩ银行哈尔滨银行的理财市场的拓展起着直接的作用。为此， ⅩⅩ银行哈尔滨分行在理财经理的培养上做出了很大的努力，个人理财业务 有求客户经理必须熟悉银行的理财产品，能够与客户进行良好的沟通，同时 必须具备全面的专业知识，能够从专业的角度为顾客提供良好的服务，另外 还要有极高的承受压力的能力。拥有优质的客户经理，就拥有了优质的客户， 也就可以帮助银行占领高端市场。但也不能忽视行销经理和大堂经理培训。 建立一支高素质的理财团队，除专业知识外，心理知识、营销知识等也 是必须掌握的知识，只有这样才能适应不同文化差别和同消费差别的客户。 那么优质的理财经理及理财团队是如何获得的呢？ⅩⅩ银哈尔滨分行可采用 如下的具体的措施。

（1）建立全方位的理财师的人才培养计划按照级别的不同鼓励银行

员工参与理财师的专业资格考试和AFP考试、CFP考试、银行从业资格考试、 总行理财师资格考试等。通过单位的定向培养，吸引大批员工参与理财师的 人才培养计划，ⅩⅩ银行哈尔滨分行从中挑选优秀的理财师进行岗位培训， 从而锻炼出一批称职的理财师和高级理财经理。具体的认证培训可参照图4-6 业内认证体系建立ⅩⅩ银行哈尔滨分行的培训体系如图4-7所示。 图4-6金融业业内认证体系

图4-7ⅩⅩ银行哈尔滨分行的培训体系

（2）开展理财知识竞赛活动通过定期组织的理财知识竞赛活动一方

面可以考验理财人员实际工作能力，另一方面可以提高理财人员的理财的理 论水平。通过知识的交流拓宽理财人员的视野。

（3）建立各岗位的轮换制度通常各岗位的轮换使理财人员能够全面

接触银行的各种业务，积累处理各类投资问题的经验，从而培养理财人员综 合能力。

（4）理财人员应该具有终身理财的观念，并且能够充分、全面掌握理财 市场需要的知识、技能为此，ⅩⅩ银行哈尔滨分行必须组织理财经理进 行证券、保险等行业的横向培训。通过加强这种横向培训，一方面能够使理 财人员充分接触证券、保险行业的工作，知己知彼，做好ⅩⅩ银行哈尔滨分 行的理财工作；另一方面，充分了解各行业的顾客的特征，明确自己的目标 顾客和潜在顾客，从而能够从己有的客户中挖掘更大的理财市场。 （5）增加理财人员学习深造的机会从不同角度不同方位给理财人员

提供进一步学习的机会，如参加各种理财会议、出国学习理财知识、到理财 做的比较好的企业进行观摩学习等。总之，尽量为理财人员创造学习的机会， 让他们努力学习，快速成长起来，将来为ⅩⅩ银行哈尔滨分行的理财事业贡 献自己最大的力量。

（6）建立理财考核机制建立有效的理财考核机制，鼓励理财人员学

习理论和实际能力，如对于考取AFP考试、CFP考试或其他比较高级考试的 员工给予奖励，对于那些在理财事业做出突出贡献的理财人员进行奖励，对 于每年在理财方面做得最优秀员工作给予物质奖励，并颁发证书。 （7）用人机制设立要体现公平的原则倡导用于采取公平竞争的方

式，并且择优录取，激发员工的进取心，尽可能调动员工的热情，让员工自 主学习，自主创新，最终在ⅩⅩ银行哈尔滨分行的内部建立一种人才能上能 下的公平的有活力的竞争机制。

4.2.6注重提高营销技能开展全方位营销

通常ⅩⅩ银行哈尔滨分行在推出新的理财产品时，都中注重外部营销， 通常都忽略内部营销，这就使得只有内部的相关员工熟悉这种理财产品，而 其他员工只是一般了解，甚至知之甚少。而且在向外推销ⅩⅩ银行的理财产 品时都以完成任务为根据，而对产品的功能及基本特点介绍较少，产品的形 象在一定程度上受到影响，而且银行宣传时，通常，广告、条幅、宣传单等 是ⅩⅩ银行常用的宣传方式，宣传手段或方式过少，缺乏创新，且营销一般 局限于表面，没有进行深层次营销。因此，建议ⅩⅩ银行哈尔滨分行的理财 经理在宣传产品时一定要加强对产品的理解和掌握，注重销售技能的提高及 内部销售策略的实施。具体措施如下。

（1） 转变营销观念营销的根本目的是吸引顾客来购买银行的理财产

品和服务，但是通常情况下，顾客需要的是一个解决方案，优质的解决方案 可以达到营销事半功倍的目的。因此，ⅩⅩ银行哈尔滨分行要推行方案型营 销，差别化营销，个性化营销，在稳定优质客户的基础上开拓新的客户。同 时，营销观念上要考虑人生的发展阶段，建议ⅩⅩ银行哈尔滨分行实行“人 生阶段”营销，对于人生不同特点推行不同的营销策略和解决方案，从而更 加准确地抓住顾客的心理，进行恰当的营销和销售。

（2）加强内部人员培训使内部员工对本行的理财产品熟记于心，于 何时何地都能向客户说明产品的一切特性。

（3）采取行之有效的促销措施具体促销措施有举办开业仪式、推广

会等，邀请各界人士参加，增加宣传力度，扩大宣传声势；定期召开公益的 理财宣传大会，诚邀社会民众参加，讲解理财宣传的知识及当时社会和经济 发展情况下个人理财的注意事项等，会上举办有奖问题，同时，对参会者赠 送小礼品等。

（4）实现联动营销所谓联动营销就是各ⅩⅩ银行哈尔滨分行的各部

门联合起来共同配合营销，对内通常的做法是大堂经理、理财经理、前台柜 员之间原联动营销，通常联动营销可以增强客户的忠诚度。 4.2.7建立弹性价格体系

由于ⅩⅩ银行理财产品价格设定过于呆板，没有弹性，因此，建议ⅩⅩ 银行哈尔滨分行建立并健全成本核算体系，进行充分的市场调研，准确地分 析价格弹性，根据市场需求特点进行自主定价。 4.2.8建立完善的个人理财客户经理业绩考核制度

为了更好地调动理财经理的工作积极性，ⅩⅩ银行哈尔滨分行必须建立 完善的客户经理业绩考核制度，具体做法如下。 （1）确立理财客户经理的业绩考核原则

①多劳多得、少劳少得、不劳不得的原则；调动客户经理的工作积极性、 主动性和创造性的愿则；

②风险约束原则；个人、团队目标与全行整体目标一致的原则即任何一 项业务的拓展都要考虑与ⅩⅩ银行哈尔滨分行整体发展战略和整体利益相结 合；

③客户的满意、物质激励与精神激励相结合的原则。

根据以上原则建立一套完善的个人理财客户经理考核制度。

（2）确定考核指标对于理财团队、大堂经理、销售团队要根据实际

工资情况设置不同的考核指标。图4-8是对ⅩⅩ银行哈尔滨分行的建议考核 指标体系。

图4-8ⅩⅩ银行哈尔滨分行的建议考核指标体系 （3）确定各级考核评价标准 ①确定每个指标的权重。

②确定每个指标增加数量的计量标准。 ③依据个人计算总值。

（4）设定奖惩的标准并给予奖惩根据工作情况设立好奖励和惩罚的

标准。依据考核的总的计量值给予适当奖励和惩罚，确立好奖励和惩罚的标 准。召开定期奖惩大会，对于前三名优秀的员工除给予物质奖励外，还给予 颁发证书。

4.2.9建立面向个人理财客户求的服务体系和营销体系

根据文上一章的对于理财客户的调查分析可以得出，ⅩⅩ银行哈尔滨

分行的目前的主要客户是男性客户，30-50岁客户，家庭收入10-30万，家庭 可支配财富在10万以里的，对理财基本了解和不太清楚的客户，且对产品的 要求是偏向于低风险低报酬或保本的产品。

因此，一方面，ⅩⅩ银行哈尔滨分行抓住这些重点客户，在建立优质的服务体系的基础上保持住这些客户；另一方面，根据这些客户群体的特征建

立营销体系，在全方位的营销策略的指引下，抓重点客户。最后，对于那些 有潜力的客户，如女性客户、家庭收入在5-8万客户、年龄在50岁以上的客 户，ⅩⅩ银行要加大宣传力度，可以根据人生不同阶段进行差别营销，