・７６６・ 西南军医２０１０年７月第１２卷第４期Ｊｏｕｍ＇，ｄ ｏｆ Ｍｉｌｉｔａｒｙ Ｓｕｒｇｅｏｎ ｉｎ Ｓｏｕｔｈｗｅｓｔ Ｃｈｉｎａ，Ｖｏ１．１２．Ｎ０．４．Ｊｕ１ｖ．２０１０ 医院医疗纠纷原因分析及对策 张俊杰，龚志红 ［关键词］ 医疗纠纷；原因分析；防范对策 ［中图分类号］Ｒ １９７．３ ［文章编号］ １６７２—７１９３（２０１０）０４—０７６６一Ｏ３ 近年来，人们的法律意识和自我保护意识逐渐增强，医疗 纠纷的发生率呈上升趋势，成为医院管理者面临的一大难题。 如何防范和杜绝医疗纠纷的发生，成为各级医院管理的一项重 要工作，针对综合医院的实际情况，各科室的检查，治疗，操作 有其特殊性，病人复诊次数多，治疗时间长，病人不理解时会发 生医疗纠纷，现将我院近３年来的医疗纠纷进行综合分析。 １投诉情况 １．１ 门诊投诉呈逐年递减通过查阅我院门诊投诉登记，２００５ 年～２００７年门诊总量分别为７８ ０００人、８９ １２６人、１１２ １３５人，纠 纷例数分别是８９例，７６例，６８例，呈逐年减少的趋势。 １．２住院病人投诉呈逐年递增 通过查阅我院住院投诉登 记，２００５年一２００７年住院总数分别是１０１０人、１２００人、１３２５ 人，纠纷例数分别是１２例、２５例、２８例，呈逐年递增。 １．３投诉对象相对广泛投诉医生６６起，投诉窗口收费人员 ２８例，投诉挂号人员２０例，投诉医技人员２０例，投诉实习进修 人员３０例。投诉护士１２例，投诉院感５例，其他８例。 ２投诉内容及原因分析 对医院医疗纠纷进行分析，发现医护人员的服务态度是导 致医疗纠纷的主要原因，其次是医疗收费纠纷，医疗服务质量， 以人为本的服务理念及医院管理方面欠妥等诸多原因，见 表１。 表１投诉内容分布 ２．１ 服务态度少数医务人员语言生硬，态度冷淡，加之对医 保知识了解的不多，忽视了应履行的告知义务及对患者提出的 问题不做详细的解答或不予解答。 ２．２收费方面有些医务人员受利益的驱使，忽视了医院的 整体社会效益，超出收费标准多收或自立项目乱收费，尤以医 保患者投诉居多，破坏了医院为社会服务的宗旨。 ２．３医疗文书书写不规范少数医生不严格执行医疗文书书 作者单位：１０００２７北京，武警北京总队医院医务处（张俊杰、龚志红） ［文献标识码］ Ｃ Ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—７１９３．２０１０．４０．０８４ 写与管理规定，书写不规范，字迹潦草，记录不全等，特别是一 些特殊治疗和检查复诊次数多的病人，一旦存在问题，难以查 找原因，延误病情，易引发纠纷。 ２．４医院管理方面科室间缺乏协作精神，推诿病人现象时 有发生，在疑难病例转诊中未做好交接，特殊诊疗前未向患者 说明可能出现的并发症及医院标识不清等。 ２．５临床教学方面 因我院承担指导和培养学习，进修医生 任务，在临床期间有的带教老师责任心不强，没有做到放手不 放眼，加之学生未严格执行操作规范，给患者增加了痛苦，当治 疗效果不佳时容易引起纠纷。 ３ 防治医疗纠纷的对策 ３．１加强医患间的沟通建立良好的医患关系 为建立和谐 的医患关系在各科室建立留言本。病人可随时写上对医院服 务的建议和想法。各级医院行政人员定期收集信息以便在今 后的工作中加以改进。医院门诊大厅设有投诉电话和意见箱。 医务人员要耐心向患者加强健康宣传教育，密切配合，使医患 关系向和谐文明的方向发展，同时要尊重患者的知情权，通过 网络建立医患交流平台，在规定时限解答病人的疑问。 ３．２建全各项工作制度严格遵守医疗法律法规 ３．２．１建立首诊医师负责制 要求首诊医师准确、真实完整 记录病情，认真检查病情，若病人需要转科，应及时做好转科交 接工作，我院在实施转科过程中要求必须有护士陪同护送制 度，重病人规定医生陪同护送。 ３．２．２学习医疗法规知识定期组织医务人员学习医疗法规 知识，这对强化医院管理’提高医疗质量，有效防范医疗纠纷起 到了积极作用…。 ３．２．３加强医疗工作监管各级行政监管部门要把工作做在 平时，提高医护人员素质，做好医疗文书的书写和管理，提高病 案书写质量，完善病案内容，规范各种类型的知情同意书。 ３．２．４设立电子触摸屏在门诊大厅设有医疗收费标准触摸 屏，使病人治疗前心中有数，患者可根据自己的消费水平选择 不同材料进行不同治疗，使患者树立正确的医疗消费观念 。 ３．３严格奖惩机制行政监管部门定期汇总，对造成纠纷的医 务人员写出书面认识材料，科室提出处罚意见和整改措施，对 全年无投诉的个人和科室给予奖励。 ３．４加强职业道德教育树立为病人服务的思想，增强责任 感，克服对患者漫不经心、草率、粗暴的不良作风，明确自己的 权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象 。 ２０１０年７月第ｌ２卷第４期Ｊｏｕｍ￣ｏｆ Ｍｉｌｉｔａｒｙ Ｓｕ￣ｅｏｎ ｉｎ Ｓｏｕｔｈｗｅ￣Ｃｈｉｎａ．Ｖｄ．１２．Ｎｏ．４．Ｊｕｌｖ．２０１０ ・７６７・ 权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象 。 绿化、环保、节能和安全的要求。（３）有效预防医疗风险。定期 ４体会 进行风险评估，寻求规避措施，尽可能降低风险发生率；建立医 疗风险保险管理制度，提高处理风险的专业化水平，维护患者 正当权益，保证医疗风险处理的及时性和公正性。 加强医疗服务质量建设，减少医院医疗纠纷，必须做到以 下三点。（１）严格医院质量管理。认真落实医疗规章制度和技 术操作常规，规范医疗行为，坚决杜绝作风粗俗、有章不循、随 意变通的问题发生；重视医疗质量监督管理，建立健全医疗质 量管理组织，完善追溯制度和监督评估机制，通过质量策划、质 【参考文献】 ［１］徐利民．当前军队ｅｅ￣，Ｎ院创新发展的几点思考［Ｊ］．江苏卫生 事业管理，２００９，３（２Ｏ）：２０—２１． 量控制、质量保证，推进医护质量持续改进与实时控制。（２）改 革医疗服务工作。培育和树立“患者至上，微笑服务”的人性 化服务理念，提高医疗服务水平；推行医疗服务工作流程化管 理，使每一个服务岗位、每一个服务环境、每个服务细节，都达 到规范化服务标准；改善服务环境，病区建设尽量达到人性化、 ［２］董香玉．门诊患者投诉原因分析［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００３，１９ （２）：１２１—１２２． ［３］行佑兰．临床护理纠纷投诉原因分析及对策［Ｊ］．口腔医学研究， ２００５，２１（３）：３４７． （收稿日期：２０１０—０３—２６修回日期：２０１０—０４—０６） 病案首页填写存在的问题及对策探讨 王艳萍，封宗超，倪［关键词］ 病案首页；问题；对策 静，李运明，孙娜 ［中图分类号］Ｒ １９７．３２３ ［文章编号］ １６７２—７１９３（２０１０）０４—０７６７—０２ ［文献标识码］ ｃ Ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—７１９３．２０１０．０４．０８５ 病案是医务人员医疗活动过程中对诊疗情况的全面记录。 而病案首页是病案信息简明却又丰富的汇总，是医疗信息的主 要来源，它浓缩了整个病案最重要的内容…。它提供了住院病 人基本情况、诊断、手术、抢救、诊断符合、转归、费用等基本信 缩，应选择急性心肌梗塞为主要诊断；二是概念不明，将产科的 正常分娩作为主要诊断，而产科的主要诊断是指产科的主要并 发症或伴随疾病，如妊娠高血压等；将手术名称作为主要诊断， 如肝癌切除术等；将引起死亡的直接原因作为主要诊断，如呼 吸循环衰竭等。三是转科的病人没有考虑疾病的严重程度，只 考虑本专科的疾病。 １．２．２诊断名称不规范规范的疾病名应为病因＋部位＋ 病理＋临床表现，如结核性脑膜炎。常见的缺陷：一是诊断名 太笼统，如“脑外伤”；简化书写如“前肥”；二是由症状、体征、 检查结果代替诊断，如“直肠肿物”等；三是合并编码的疾病分 开写如“胆囊炎伴胆结石”写成“胆囊炎…‘胆囊结石”两个疾 病；四是需要分开书写的疾病合并写，如睾丸阴茎发育不全；五 息，因此，病案首页填写质量直接影响着医疗信息的真实可靠 性，也客观地反映出医院医疗质量的高低。总后卫生部０９版 病案首页将病人信息分为基本信息、诊断信息、手术信息、其他 信息四部分，本文对我院２０１０年１—３月病案首页填写中存在 的问题进行了分析，并针对问题提出相应的对策。 １常见问题分析 １．１基本信息栏存在的问题 １．１．１ 由门诊住院登记处填写的基本信息错误包括 姓名填 写错误，同音不同字或完全错误的姓名；出生年月日录入错误 是诊断无特异性，如输卵管妊娠写为异位妊娠。 １．２．３诊断栏填写不规范 常见问题：一是将数个诊断并列 在一排；二是所有诊断均追加填写在主要诊断，其他诊断为空； 三是首页出院诊断与最后诊断及出院记录出院诊断不一致或 不全一致，少写次要诊断；四是首页确诊日期通常错误默认人 院日期．有的疾病由手术或病理结果明确诊断的仍默认为人院 造成年龄与实际情况出人大；婚姻状况、职业填错；身份证多数 未填写；工作单位及地址常写“无”，户口／常住地址未按实际情 况填写。 １．１．２医生填写新版首页增加的医疗付款方式未对应费别或 对应关系掌握不准确是否军事训练伤未按规定填写，如军队 日期，造成科室三日确诊率１００％。五是出院方式全部为治愈， 未严格按照总后卫生部编《临床疾病诊断依据治愈好转标准》 的规定进行疗效判定。将出院方式为好转或未治的填为治愈， 将出院方式为其他如分娩、人工流产、计划生育、各种术后状 态、整容和体检等填写为治愈，人为提高了治愈好转率。 １．２．４病理诊断栏中存在的问题病历中有病理报告，首页 伤病员军事训练伤未与损伤与中毒的外部原因相对应。 １．２诊断信息栏中存在的问题 １．２．１ 主要诊断选择不准确新版病案首页将出院诊断分为 主要诊断和其他诊断。常见问题为：一是主次不分，将次要诊 断作为主要诊断，如冠心病，急性心肌梗塞，频发性室性期前收 作者单位：６１００８３成都，成都军区总医院质量管理科（王艳萍、封宗超、倪静、李运明、孙娜）
