客户维系与销售技巧
一、沟通
（一）定义：信息传递与信息交流
（二）与客沟通：
1、让宾客相信你
2、让宾客喜欢你
3、让宾客想念你
4、以宾客为中心
5、影响宾客的因素
6、如何观察宾客
7、倾听的技巧
8、宾客的要求
二、客户维系：
1、客户维系的四要素： ① 宾客需求
② 给宾客提出合理建议（建议）
③ 跟踪落实建议的实施，确保达到预期目的（行动）
④ 宾客是否满意（确认反应）
2、关键工作： ① 顾问式销售
② 谈话技巧
③ 客户服务
④ 客户管理
3、注意问题：① 抓住关键时刻
② “为客户着想”
③ 不与客户的认知争辩
④ 抓住关键人物
⑤ 帮助客人达到满意
⑥ 换位思考
⑦ 需求与商机的转换
⑧ 销售即服务，服务即销售
⑨ 资源共享与客户的专一性
4、销售原则： ① 不卖产品卖方案
② 了解产品的特征、优点、利益、证据
③ 示范、说明性
④ 将有限的时间投入到优质客户身上
⑤ 把客户当朋友，而非“上帝”
⑥ 实现双赢才是本质
⑦ 超越客户预期
⑧ 不要“踢皮球”实现一站式服务。
5、客户维系阶段：① 服务阶段
② 引导消费阶段
③ 设计消费阶段
④ 信任消费（托管式）阶段
⑤ 消费反馈（滚动式）阶段
销售的真谛
1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；
2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；
3、没有不对的客户，只有不好的服务；
4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；
5、没有最好的产品，只有最合适的产品；
6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；
7、成功不是因为好与不好，而是因为有正确的方法。
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