国际商务礼仪

第一章 国际商务礼仪形象

形象塑造的目标： 注意力

直击公众的眼球，

形成强烈而持久的-----视觉冲击力

第一印象

获得第一印象的时间通常是7秒，由四方面因素决定： 1.气质、面相——相由心生 腹有诗书气自华 2.仪表仪态 3.服饰 4.语音语调 效应

1.首因效应—眼里出西施—以貌取人 2.光环效应——情人

3.扫帚星效应——好人全好，坏人一无是处 注意：

切忌过早评价 全面看待他人 充分相信自己 细节决定成败

第一章 商务形象 仪容：

一个人的容貌，五官的搭配和适当的修饰。 仪表：

一个人的外表，总体形象的总称 仪态：

举止姿态与风度 商务形象

容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。

男子：一般不留胡须，胡须要剃净，鼻毛应剪短，面部无异物。

女子：可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品和香水。

商务礼仪形象——仪容

眼部——眼部分泌物要及时清除 耳朵——注意耳朵保洁

嘴部——清洁口腔。牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、萝卜、腐乳等可让人口腔发出剌鼻气味的东西。男士要注意清除胡须。

指甲——不能留长指甲，要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢，不要涂有色的指甲油。

其他仪容——工作妆

要求和原则

1、公众人员面容化妆的总的要求 应化妆、淡妆 2、“扬长避短”原则

要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配

（2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美

3、化妆的“３W”原则—— When、Where、What 4、专用原则 5、“修饰避人”的原则

化妆时应注意的礼节：

(1)化妆的浓淡要视时间场合而定。

(2)化妆或修饰面妆，应在卧室或洗手间，当众化妆，是非常失礼的。 (3)对他人的化妆不可评头论足。

(4)任何人，任何情况下，不可借用他人的化妆用品。 (5)不以残妆示人

第一章 商务礼仪形象——仪表

仪表指一个人的外表，是一个人总体形象的统称，包括言语、服饰等，是构成交际“第一印象”的基本因素

一、服饰礼仪的意义

服饰在古代是一种政治现象，反映了等级差别。

服饰是一种文化现象 ，不同地区、不同民族、不同种族都有自己的服饰。 服饰和仪表是一种符号、象征和标志。

二、服饰礼仪的基本原则 （一）衣着整洁 （二）穿着得体原则

服装与配色 着装与形体 着装与脸型 着装与肤色 着装与年龄 着装与身份 （三）整体协调原则 （四）TPO原则 T 是 Time，即时间原则。着装要根据时间的不同而即时变化。穿戴服饰时应考虑到时代性、四季性、早晚性。

P 是 Place，即地点原则。地点不同也是决定如何穿衣的重要因素。

O 是 Occasion，即场合原则。主要是指衣饰打扮应顾及活动场所的气氛、规格。

三、男士服饰礼仪 （一）西装的着装礼仪 1、西装的款式

（1）按西装的件数来划分

套装西装 单件西装 （2）按西装的纽扣来划分

单排扣西装 双排扣西装 （3）按适用的场合划分

正装西装 休闲西装 2.西装着装要求

（1）上衣

1.衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置 2.肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。

3.胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。 （2）衬衫

1.长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色为宜。

2.衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口； 3.衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米；

4.衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫， 如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。 （3）领带

1.领带图案以几何图案或纯色为宜；

2.系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧； 3.领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。 4.领带——领带的选择

斜纹领带：果断干脆，代表权威，适合在谈判和会议场合用。 个性领带：个性鲜明，风格突出，比较适合宴会和约会时使用。 圆点领带：内敛，中规中矩，适合第一次见长辈或领导用。 （4）西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋后至鞋跟。

（5）腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。

（6）袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

（7）皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。 幻灯片26

3.男士西装必须注意：

三色原则——全身上下不超过三种颜色：兰、灰、黑。

三一定律——鞋、腰带、公文包要一个颜色，而且首选黑色。 三大禁忌——

1）忌商标（左袖口处）没拆； 2）忌穿套装不穿皮鞋； 3）忌穿白色袜子。 4.穿西装的注意和禁忌

 注意：

注意拆掉衣袖上与右上角处的商标； 注意保养；

注意扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；

注意衣袖裤脚；

注意内衬的毛衣，要巧配内衣与衬衫（长袖） 注意口袋内少装东西  禁忌：

衬衫下摆放在西裤外；

衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系； 西装不合体；领带太短与太长； 穿运动鞋；

皮鞋、袜子、衬衫、西服、包颜色不协调。

四、女士服饰礼仪 1.职业女装

上衣：有领有袖，平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

衬衫：以单色为最佳之选。衬衫的下摆应掖入裙腰之内，衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系 其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。

裙子：以窄裙为主，齐膝盖，真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。

鞋袜：鞋子一般不能露跟露趾，应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜，不能露出袜口，颜色应与西装套裙相搭配。

保持东方女性的含蓄

不外露的聪慧，懂得为同事化解尴尬 偶尔体现女性特有的温柔细腻

重要问题上干练精明、平时工作有张有弛、敏锐、聪明

女性的服装比男性更具个性的特色，合体、合意的服饰将增添女士的自信；

商界女士在正式场合的着装以裙装为佳，在所有适合商界女士在正式场合所穿的裙式服装之中，套裙是名列首位的选择；

（1）套裙的选择

面料上乘：平整、润滑、光洁、柔软、挺括，不起皱、不起球、不起毛

色彩宜少：以冷色调为主，不超过两种，体现出典雅、端庄、稳重（黑色、深蓝色、灰褐色、灰色、暗红色）

图案忌花哨：无图案或格子、圆点、条纹 点缀忌多

尺寸合适：上衣不宜过长，下裙不宜过短。 造型合身：

款式时尚：领型、纽扣、门襟、袖口、衣袋、裙子等花样翻新、式样变化多端。 （2）衬衫的选择

面料要求轻薄而柔软，可选择真丝、麻纱、纯棉 色彩要求雅致而端庄，且不失女性的妩媚

衬衫色彩与套裙的色彩协调，内深外浅或外浅内深，形成深浅对比 最好无图案

衬衫下摆掖入裙腰里 纽扣一一系好

不可在外人面前脱下上衣，直接以衬衫面对对方 最好不穿透明而且紧身的衬衫 （3）鞋袜

鞋袜是女性的 “脚部时装”和“腿部时装”

鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋 穿裙子应当配长筒袜或连裤袜（忌光脚），颜色以肉色、黑色为宜 袜口不能露在裙摆或裤脚外边（忌三截腿） 鞋袜要大小相宜 鞋袜完好无损 鞋袜不可当众脱下 袜子不可随意乱穿 袜口不可暴露于外

女士正式场合着装要求 （1）注意“三忌”

不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。 不宜“露”：内衣的肩带、衬裙边、 长筒袜口不宜外露。

（2）职业女性着裙装“准”

黑色皮裙不能穿；

正式的高级的场合不光腿； 袜子不能出现残破； 不准鞋袜不配套； 不能出现“三截腿”。

2. 女士礼服

礼服是用于庆典、正式会议、晚会、宴会等礼仪活动的服饰。

礼服的服饰的特色、款式和变化较多，需根据不同的场合和需求的风格而定。闪亮的服饰是晚礼服永恒的风采，但全身除手饰之外的亮点不得超过两个。礼服多以高贵优雅、雍容华贵为基本着装原则，西式的晚装多为开放型，强调美艳、性感、光彩夺目；中式传统晚装以中式旗袍为主，注重表现女性端庄、文雅、含蓄、秀美的姿态。 3. 其他服饰 （1）旗袍

① 穿旗袍要有良好的站、坐、走姿，行为要端庄，动作要优雅，腰身要挺拔。

② 旗袍应与场合相符，一般是室内宴会、晚会、祝贺宴会、大型庆典活动等场合穿旗袍。 ③ 着旗袍应配肉色连裤袜，中式高跟皮鞋，手拿无带式小坤包，化淡妆，必要时要配带首饰。 ④ 旗袍外应有大衣、风衣、斗篷之类的外套相匹配，不直接穿着在马路上招摇。

⑤ 旗袍不宜当上班服，不宜穿旗袍上下公交车，或是骑自行车，旗袍的庄重典雅与户外的吵杂拥挤气氛不协调。

女士饰物佩戴礼仪

1.围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，2.最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案。

提包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好、款式庄重，并与服装相配；

建议女士的公事包中放入以下物品

一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒

女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。 原则

1.有碍于工作的首饰不戴 2.炫耀其财力的首饰不戴

3.突出个人性别特征的首饰不戴 4.以少为佳 同质同色 风格划一 香水

夏天和白天（淡香型） 冬天和夜晚（浓香型）

喷洒方法：1、身体主要脉博部位：手腕、耳朵、颈项、膝盖内侧等 2、距身体10----20厘米，喷于空中，走进雾里。 身体的发炎部位不可喷洒香水

优雅、大方、自然的仪态是一种礼仪

潇洒的风度，优雅的举止，常常被人们羡慕和称赞，能给人留下深刻的印象。人们往往凭借一个人的仪态来判断其品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

仪态，是指一个人的姿势、举止与动作。在中华民族礼仪要求中，“站有站相，坐有坐相”是对一个人行为举止最基本的要求。

保持正确的姿势是构成仪态美的重要环节。

“坐如钟”：坐相要如钟般端正，给人端正、大方、自然、稳重之感。 基本要领：轻、稳、慢。 入座步骤：

迈左脚出来，向前一步； 到凳前、并齐； 撩裙摆；

坐下，最深坐椅子的2/3，整理衣物； 压衣服； 脚斜放。

基本坐姿礼仪：

１．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 ２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收

３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅 子或沙发扶手上。

４．立腰、挺胸、上体自然挺直。 ５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 ６．至多坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背 ７．起立时，右脚向后收半步而后起立。

８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 （二）双手的摆法

坐时，双手可采取下列手位之一： （1）双手平放在双膝上。

（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。

（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。 （三）双腿的摆法

坐时，双腿可采取下列姿势之一：

（1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式 （四）几种基本坐姿

1．女士坐姿

（1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式 （4）后点式

（5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式 2．男子坐姿

（1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式 （五）坐的注意事项

（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。

（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。

（8） 与人谈话时不要用手支着下巴。

（9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。

（12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。

（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

站如松”：站姿应该象青松一样挺拔。从整体上给人挺、直、高的感觉。 男士要体现出阳刚之气；女士则应显现出阴柔之美。避免僵硬，面带微笑。

站姿基本要求：

1.头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 2.肩平。微微放松，稍向后下沉。

3.臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 4.躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。

5.腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45度。 男士站姿

1.男士站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。 2.站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直。

3.这种站姿从外观上看有如挺拔的青松，显得刚毅端庄，精神饱满。 女士站姿

1. 女士要想使自己具有优雅迷人的站姿，关键要让自己的双脚、双膝、双手、胸部和下颌等五个部位都处于最佳的位置。

2.双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。两脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上。

3.无论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。这样的话，方能确保双腿自上而下的全方位并拢，并使髋部自然上提。 不雅站姿

两腿交叉站立； 双手或单手叉腰； 双臂交叉抱于胸前； 双手插入衣袋或裤袋中； 身体抖动或晃动；

站立注意事项

（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。

（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。

站姿训练

1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练

行如风”

人行走如风行水上一样，步态轻盈稳健，洒脱飘逸。 规范的行姿：

1.头正。双目平视，收颌，表情自然平和。

2.肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲

3.躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

4.步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。 5.步幅适度。 6.步速平稳。 注意

在告辞或退出上司的写字间时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时，应采用后退法。

在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时，应采用侧行步。即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。

一般而言， 走姿使用的是腰式步行法。用腰力走路，体重移动的轴线都在腰部，脚跟先落地，女以碎步为美，男以步伐大为佳。 矫正不良的走姿

走路最忌内八字和外八字； 忌弯腰驼背，歪肩晃膀；

走时扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼； 双腿不要过于弯曲或走曲线； 步子不要太大或太小；

不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。

正确的蹲姿：

１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

蹲姿禁忌：

1.弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 2.下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 3.不可以双腿敞开而蹲

4.尽量不要面对或背对他人而蹲。

第二章接待礼仪拜访礼仪馈赠礼仪

第四节 接待礼仪

一、接待的种类和原则 （一）种类

1.领导的亲戚或朋友

对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。 2.推销员

这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关部门。 3.客户

有些客户来访的目的是很简单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和

能力，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。 4.不速之客

遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定会见。

（二）接待的原则 1.注意身份对等

身份对等是商务礼仪的基本原则之一。 2.讲究礼宾秩序

礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。 3.周到安排热情服务

周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推

敲， 迎送的规格礼仪要周全。 4.安全方便厉行节约

只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。

二、接待的准备与程序 （一）接待前的准备 1.了解客人的基本情况 2.确定接待规格 3.相关的设备准备

4.美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设） 5.服装整洁，举止大方

6.制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工具、活动方式、日程安排） 7.相关文书资料的准备工作 8.准备名片及茶点 9.其他准备工作

（二）接待的程序 1．了解情况

如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。 2．食宿安排

在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。

3．迎接客人

事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。 4．安顿客人

客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。

5．协调日程

客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。 6．组织活动

按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。 7．安排返程

了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。

三、迎宾礼仪

迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。

（一）迎宾礼仪的基本要求：真诚问候，主动热情，沟通交流

以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。

（二）迎宾礼仪的主要内容

1.提前到达 2.做好接待的准备工作 3.宾主相见礼仪 4.乘坐交通工具礼仪 5.到达目的地的礼仪

四、待客礼仪

（一）接待中的要求

1.热情接待 2.善于倾听 3.尽可能不接电话 4.尊重与沟通 5.难题的处理 6.言谈得体

（二）敬茶的礼仪 1.备茶礼仪

首先，尽可能多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。 其次，不要当着客人的面取茶冲泡。

最后，茶水不要沏得太浓，客人有特别要求的例外。 2.上茶礼仪

首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的问题。 其次，端茶也应该注意礼节。

最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先长辈后晚辈、先女后男的原则上茶。 3.用茶礼仪

别人说话的时候，最好别喝茶。即使要喝，礼貌的做法是小口地品尝。 主人要真心诚意地以茶待客，最适当的做法就是：为客人勤斟茶，勤续水。 在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。

（三）咖啡礼仪 1.喝咖啡的时间

（1）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:00。

（2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。 （3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。 2.喝咖啡的地点

客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。 3.喝咖啡的得体表现

首先是喝咖啡的具体数量要求。 其次是添加配料的礼仪。 最后是喝咖啡的具体礼仪

五、送客礼仪 中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”接待工作顺利完成后，后续的工作送客也很重要。当客人准备告辞时，一般应热情挽留。送客时，应在客人起身后，再起身相送。

六、接待礼仪的注意事项

1.应具备的素质：接待人员要品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2.“门当户对”：如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

3.迎接的仪式：接普通来访者，一般不需献花。献花适用于礼遇较高的客人。向贵客献花，通常由儿童或年轻女士在参加迎接的主要领导人与来访者握手之后，将花献上，并向来客行礼。

第五节 拜访礼仪 一、拜访的种类

拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。

二、拜访前的准备

1.了解情况：拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况

2.事先预约：不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。

3.悉心准备：拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。

4.服饰整洁：为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。

三、拜访礼仪的细节

（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。

（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。

（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。

（4）名片与所需的资料要是先准备好。

（5）如果是重要客户，记得要关掉手机 （6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节

（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。

四、等待会见时的礼仪

（一）守时践约：赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前 5 分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。

（二）登门有礼：到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。

（三）举止得体：在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。

（四）适时告辞：商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。

五、拜访礼仪的注意事项

约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。

（1） 拜访应选择适当的时间。

（2） 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。

（3） 讲究敲门的艺术。

（4） 如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。 （5） 主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。 （6） 与被访者的意见相左时，不要争论不休。 幻灯片26

第六节 馈赠礼仪 一、如何选择礼品

1．收礼人的特点 2．收礼人的喜好 3．送礼的目的 4．与收礼人的关系 （一）确定馈赠目的

1，交际：礼品的选择，要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。

2.巩固关系：巩固关系即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。 3.酬谢：这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此，在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。 （二）选择礼品 1.投其所好

要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。 2.礼品轻重得当

一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲

密的人，更是如此。 3.礼品要有意义

礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。

礼仪的特性

1、纪念性 2、宣传性 3、便携性 4、独特性 5、时尚性 6、习俗性

（三）把握馈赠时机

传统节日 喜庆之日 企业开业庆典 酬谢他人 重逢惜别时

（四）馈赠的注意事项 1.包装要精美

2.礼品标签应清洁干净 3.适宜的送礼场合和态度 4.注意送礼间隔时间

（五）赠礼的艺术 1. 赠礼的方式

赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。 2. 赠礼的技巧

精心包装 适时赠送 举止大方 3. 赠送时有三点说明

礼品的寓意 礼品的用途 礼品的特殊价值

（六）赠礼的原则

轻重得当 因人而异 尊重习俗 适用美观

二、接受礼品的礼节 （一）接受礼品的原则 1．礼貌受礼

对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。 2．婉言拒绝

对不便收受的礼品，可婉言相告，或直截说清缘由，或为避免赠送人的尴尬，可采取事后退还法。退还礼品最好在 24 小时内进行。 3．礼尚往来

“来而不往，非礼也。”中国人崇尚“礼尚往来”，外国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但应选择恰当的时间，以适当的方式回赠对方。

（二）接收礼物的礼仪 表示感谢

让对方感受到你的愉快 重视别人送的礼品

（三）接受礼品的注意事项

不应拒绝 适当赞美 予以回礼

三、拒收礼品礼仪 （一）如何拒收礼品

（1）在24小时内迅速作出反应

（2）如果送礼人是善意的，应解释原因

（3）如果送礼人另有所图，则只需告诉对方礼品不合适。 （二）如何面对礼品被拒收的情况 首先，要反省自身

其次，要观察双方的关系

再次，应进一步解释馈赠的用意，避免误解。 最后，如果对方坚决不收，馈赠一方也不可勉强。

四、回赠礼品的礼仪

所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。

第三章商务信函礼仪

本章内容

信函设计 销售信函 客户信函 账户信函

商务信函的作用：

1.影响对本公司的评价，展示己方的实力 2.一目了然 3.书面跟进

4.充当意见不合，起争端时的证明

第一节 信函设计

1.首先仔细考虑一下你为什么写这封信，以及你希望通过它达到的目的。 2.列出与此信相关的所有事实。 3.尽可能地了解看你信的人。

5个W：who、what、Where、when、why

一、外观设计 1、信封

信封的颜色最好是白色、米色、灰色以及其他保守的颜色。

在信封正面的中心写上或印上收信人的姓名、头衔、地址和邮编。 本公司的名称、徽标或标语的印章，应盖在信封下部的左边或中心。 将邮票贴在信封的右上角。

2、信纸：最理想的选择是带有水印的A4信纸。

短信和私人的致谢信、慰问信等则可选用一半大小的A5信纸。 3、正文：打印或手写

4、卡片：适时地使用卡片有时会比一封完整的信函更合适、更能表达写信人所要表达的情感。 幻灯片7

二、版面设计

1、信头：包含公司名称、地址、电话和传真号码、网址或电子邮件地址、公司徽标、编号等。 2、主办人

3、日期：书写要完整。 4、封内姓名和地址 5、称呼

6、标题：应一事一函。

7、正文：是信函最重要部分，应整洁、易读。 8、结束语 9、签名 10、其他条目

三、格式设计

1、平头式：即左对齐。

2、混合式：封内地址及其他需要分行的部分采用平头式，信的正文的每段开始则缩进数格。 3、缩行式：封内地址的第二行及后续都比前一行缩进数格，信的正文每段的开始也缩进数格。 幻灯片9

四、选择书写风格

语言：易懂、口语化、朴实。

语气：礼貌，能反映写信人的个性以及信件本身的性质。 内容：目的性强，直接、精确。

长度：应控制信函的长度，简洁是商务信函的特点之一。

校对成信：检查拼写、标点或语法是否有错误，检查完毕，一封完美的信函就诞生了。

第二节 销售信函 销售信函：就是以信函为载体来完成介绍商品提供的利益，满足客户特定需求的过程的手段或工具。 一、介绍公司及产品

1、介绍公司 2、提供新产品

二、解释价格上涨的原因

1.价格无论何时都是最敏感、消费者最关心的方面。一封解释价格上涨原因的私人信件，能很好地缓和与客户之间这种尴尬的局面。

首段：最关键、最重要的信息（关于价格）。

第二段：向客户保证之前的交易惯例以及为其提供的承诺，并不会因为价格的上涨而受到影响，并 随信附上最新的销售资料。

结尾段：为弥补客户损失并鼓励客户订购。 三、告知已收到一个未处理的订单

1) 有时，由于某些不可预料的突发事件，公司不能在规定的时间内履行订单。应及时通知客户，

可能的话以优惠的条件提供替代品。

2) 首段：告知客户订单已收到，并正在处理。

3) 第二段：避重就轻，不要集中阐述你公司目前无力履行订单及其原因，而应将重点放在问题何

时能得到解决。接着，还应再给客户一个可替换的选择。

4) 如果当订单无法履行是由于客户的疏忽造成的，则应礼貌地提醒而非不客气地指责。 四、询问不再惠顾的原因

1. 此类信函能表达你公司对收信人的重视，帮助与收信人之间建立起尽可能亲密的关系。

2. 切忌开门见山，责备对方或暗示客户的长时间不惠顾存在问题。首段应表现你及你所代表的公

司对这一情况的重视和关注。 3. 重点应集中讨论积极的问题。

4. 结尾段提供联系方式，鼓励收信人与你联系或订购。

客户信函 一、致谢信函

1、向首次订购的客户致谢 2、向大量订购的客户致谢 3、向持续订购的客户致谢 二、回复投诉信函

1) 调查投诉 2) 接受投诉 3) 拒绝投诉 三、致歉信函

1. 为雇员的行为道歉 2. 为难以提供的货物致歉 3. 为误送的货物致歉 4. 为送出的损坏产品致歉

第四节 账户信函

一、拒绝 拒绝信用透支

拒绝增加信用额度的请求 二、追索

追索延误的付款---首封信函 追索延误的付款---第二封信函 追索延误的付款---第三封信函 三、通知

1、通告客户你已采取法律措施 2、通知客户暂停账户 3、通知客户撤销信用透支

第四章 商务会议礼仪

第一节 商务洽谈

一、商务洽谈的基本原则

1.平等互利原则 2.求同存异原则 3.目标原则 4.效益原则

5.遵法守约原则

一．主方谈判的接待准备 （1）主座谈判的接待准备

主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座次安排等各方面精心周密准备，尽量做到主随客便，主应客求，以获得客方的理解、信赖和尊重。 ①成立接待小组

成员由后勤保障(食宿方面)、交通、通讯、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。 ②了解客方基本情况，收集有关信息

可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。

掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。

③拟订接待方案

根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待 计划和日程安排表。

日程安排还要注意时间上紧凑.

日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见， 待客方无异议确定以后，即可打印。

如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。

主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。

（2）主座谈判迎送工作

1.主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。

2.准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。 3.主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前15分钟赶到。 4.对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。 5.迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。

6.如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。

（3）谈判室的布置与座次安排

①谈判室的选择与布置

小规模谈判还可在会客室，

有条件的话最好安排二三个房间，一间作为主要谈判室外，另一间作为双方进行内部协商的密谈室，再配一个休息室。

谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干扰，光线充足，室温适宜，装饰陈设简洁、实用、美观。 ②谈判桌摆放及座次安排

长方形或椭圆形：若谈判桌横放，则正面对门为上座，应属于客方，背面对门为下座，属于主

方。

若谈判桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，属客方，左侧为下，属主方。

双方主谈人(首席代表)各在己方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。

圆形：多边谈判一般采用圆形谈判桌，国际惯例上称为“圆桌会议”。

可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。

（4）客座谈判的礼仪

1.“入乡随俗、客随主便”，对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。

明确告诉主方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间、航班车次、食宿标准等等，以方便主方的接待安排。

2.谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，

通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢。客座谈判有时也可视双方的情况，除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问、游览等活动。

二．出席商务谈判的仪表仪态要求 （1）整洁的仪容

仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。 ①男性

头发：发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。

手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。

面部：保持干净清爽，养成每天上班前必剃须的习惯，不准留胡子，也不能留大鬓角。

谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。

②女性

出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。

说话速度不宜太快，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。

（3）文明得体的言谈举止

①说话：

商务谈判人员要求说话表达准确，口齿清晰，言词有礼，要多用敬语和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方的意见，要求准确把握对方的意图。说话的态度要友好、和善，面带微笑，以有助于促使问题的解决。 ②举止

出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体：

（4）谈判过程中的礼仪

商务谈判过程中，自始至终都贯穿一定的礼仪规范:

1.主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点。当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人， 主方人员只在谈判室门口迎候。双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，主方人员待客方人员落座后再坐下。

2.重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在两端。

3.双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进行 中，双方要关闭所有的通讯工具(或调到静音)，人员也不要随便进出。

4.谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。

5.谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大 楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。

6.如果安排了与谈判内容密切相关的参观考察活动，则应在参观点安排专门的接待人员，并悬挂欢迎性的标语横幅。 年会

一．年会的策划要点 1.明确年会主题

2.做好年会预算：交通预算，会议厅租借费用住宿费，餐饮费，会场茶歇费，酒会和舞会费用，视

听设备的租赁，演员及节目费用，其他杂费：模特礼仪，保健，用车，翻译，道具，纪念品等 3.选取年会场所：商务型酒店，度假型酒店 4.现场考察演练 5.调试所有设备 6.拟定年会会餐单 7.节目

8.确定年会舞曲 9.会后总结

二．年会礼仪

1.准时到场 2.装扮得体：男女皆要穿礼服 3.专心观看

三．舞会礼仪:

（一）怎么邀请舞伴

1、 交际舞的特点是男女共舞，邀请舞伴通常是男士的任务。

2、 男士邀请舞伴时，应姿态端庄、彬彬有礼地走到女士面前，微笑点头，同时伸出右手，掌心向上，手指向舞池并说：“我可以请你跳舞吗？”

3、 如果被邀女士的丈夫或父母在场，要先向他们致意问候，得到同意时方可邀请女士跳舞。

4、 舞曲结束后，要把女士送到座位旁或送回其家人身边并致谢。

（二）怎样拒绝邀请

1、 女士如不愿意与前来邀请的男士跳舞，应当婉言谢绝，而不能蛮横无礼或露出轻视别人的表情，一旦拒绝某位男士的邀请，这曲舞就不要再接受另一男士的邀请，以免造成对前者自尊心的伤害。 2、 当女士拒绝一位男士的邀请后，如果这位男士再次前来邀请，并无不礼貌的举止和表现，女士便不应再次拒绝邀请，在无特殊情况下应与其共舞，这是舞会礼仪所要求的。

3、 如果女士已接受某位男士的邀请，对再来邀请者应表示歉意。如果自己愿意同他跳舞，可以告诉他下曲再与之共舞。

4、 如果两位男士同时邀请一位女士跳舞，最礼貌的做法是同时礼貌拒绝两位邀请者，也可以先同其中一位跳舞，并对另一位男士礼貌地说：“对不起，下一曲与您跳好吗？”

第三节 商务展会

一．什么是商务展会？

是指为了介绍本公司的业绩，展示公司的成果，推销本公司的产品、技术或专利，以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的宣传性会议。

二．筹备展会的注意事项 1.明确展会主题 2.做好展会策划

3.选择展会时间、地点 4.编制展会预算 5.成立新闻发布机构 6.布置展会场地

二．展会礼仪

衣着应能代表公司形象、正式、得体，举止得体，言谈文明

三．商务会展礼仪 （一）、商务会展的筹备 1.明确商务会展的主题 2.确定会展的时间和地点 3.发布举办信息和邀请函 4.展览会的广告宣传 5.展览会的布展制作 6.其他辅助工作

（二）、会展接待服务礼仪

1.主办方人员礼仪：主办方人员穿着要庄重，举止要文雅，在左胸佩戴胸卡，标明本人单位、职务、姓名。

2.参展方人员礼仪：胸前写有参展单位或展品名称的红色绶带。统一着装，本单位制服。

第四章商务仪式礼仪

商务开业礼仪 商务剪彩礼仪 签字签约礼仪 商务交接礼仪

4-1 商务开业礼仪

开业仪式（开业典礼）---是指在单位创建、开业，项目完工、落成，某一建筑正式启用，或是某项工程开始之际，为了表示庆贺或纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的 仪式。 开业礼仪一般是指在开业仪式筹备与运作的具体过程中所应当遵从的礼仪规范。 1. 开业仪式的筹备：三原则 热烈：欢乐、喜庆、隆重 节俭：量力、节制、俭省

缜密：认真策划，分工负责，注重细节

2,.开业仪式的作用

① 塑造单位良好形象，提高知名度与荣誉度； ② 扩大单位社会影响，吸引各界重视与关心； ③ 将本单位建立与成就“广而告之”，以“招徕顾客”；

④ 让支持过自己的各界分享成功喜悦，为下一步合作奠定基础； ⑤ 有助于增强本单位员工自豪感和责任心，创造新的良好开端。

3.开业仪式的筹备

1) 做好宣传工作。内容：日期、地点、单位特色、庆典优惠等；措施：邀请相关媒体参与。 2) 做好来宾邀请工作。使用请柬，认真书写，提前送达。

3) 做好场地布置工作。场地选择：正门广场或正门大厅；配套布置：横幅、标语、花篮、红地毯、

签到簿、宣传资料；音响、照明设备调试。场地功能分区明确，指示牌要明显。

4) 做好接待服务工作。单位负责人接待贵宾；安排礼仪小姐；准备好专用停车场、休息室，安排

好饮食。

5) 做好礼品馈赠工作。礼品特征：宣传性、荣誉性、独特性。 6) 做好程序拟定工作。开场、过程、结局。

4.开业仪式的动作

主办方礼仪：准备要周到，要遵守时间，态度要友好，服饰要规范 宾客礼仪：要守时，送贺礼，示贺意，致贺词，重礼节，致谢意

5.开业仪式常见形式

开幕仪式 开工仪式 奠基仪式 破土仪式 竣工仪式 下水仪式 通车仪式 通航仪式

开幕仪式

一、宣布开始，全体肃立，介绍来宾； 二、邀请专人剪彩或揭幕；

三、在主人领导下，全体进入幕门； 四、主人致答谢词； 五、来宾代表发言致贺；

六、主人陪同来宾参观，对外正式接待顾客，对外营业或展览宣告开始。 开工仪式

一、仪式宣布开始，介绍来宾，奏乐；

二、在司仪引导下，负责人陪同来宾行至开工现场； 三、正式开工；

四、全体职工就位，上岗操作； 五、主人陪来宾参观生产现场。

要求：除司仪外全体职工着工装，正式开工环节应行礼，生产现场必要的安全措施 奠基仪式

1.奠基地点：施工现场，建筑物正门右侧。

奠基石：完整无损、外观精美的长方形石，右上款为建筑物名称，中间是“奠基”二字，左下款奠基单位全称及日期。 2.程序：

一、仪式开始，全体起立，介绍来宾； 二、奏国歌；

三、主人对建筑物设计、功用进行简介； 四、来宾致辞；

五、正式奠基：奠基人双手持系有红绸的新锹为奠基石培土，主人与其它嘉宾依次培土，直至将其埋没。

破土仪式

破土仪式与奠基仪式在具体程序上大同小异，适用范围也大体相近。两种仪式不宜同时举行与一处。

竣工仪式

出席者情绪与具体仪式内容相应：

①欢快、喜悦：庆祝工厂、大厦落成或新产品生产成功时。

②庄严、肃穆：纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑建成时。 ⑤一、仪式宣布开始，介绍来宾，全体起立； 二、奏国歌，并演奏本单位标志性歌曲； 三、本单位负责人发言； 四、进行揭幕或剪彩；

五、全体人员向建筑物郑重其事地恭行注目礼； 六、来宾致词； 七、进行参观。 下水仪式

一、仪式宣布开始，介绍来宾，全体起立，乐队奏乐，或锣鼓齐奏； 二、奏国歌；

三、主人介绍新船基本情况；

四、特邀掷瓶人行掷瓶礼，砍断缆绳新船下水； 五、来宾代表致辞祝贺。

“掷瓶礼”－－－在举行新海轮下水典礼时，总要由船主（或其代表）的夫人将一瓶香槟酒掷在船首击碎，名为掷瓶礼”。古代，为了祈求平安，便有了开头所说的那种“掷瓶礼”，祝愿海上不再有那样的漂流瓶；并使酒的醇香布满船头，驱邪消灾。所以香槟在船头摔得越碎越好，预示这艘新轮船将永远航行平安。如今，海难虽已基本杜绝，但“掷瓶”的习俗却依然存在，只是演变为具有传统色彩的喜庆仪式罢了。这一礼俗在西方国家盛行，近年来也传入我国沿海地区。

幻灯片16

地点：选在新线路的某一端； 重点装饰进行“处女航”的汽车。

通车仪式

一、宣布开始，介绍来宾，全体起立； 二、奏国歌； 三、主人致辞； 四、来宾代表致辞； 五、正式剪彩；

六、首次正式通行车辆。

通航仪式

是飞机或轮船在正式开通某一条新船线之际，所正式举行的庆祝性活动。

在具体操作程序上与通车仪式大同小异，可参照通车仪式的具体做法进行。

4-2商务剪彩礼仪

剪彩---在新造车航出厂、道路桥梁首次通车、大建筑物落成或展览会等开幕式时举行的仪式上剪断彩带。

一．剪彩内容---剪彩准备、剪彩人员、剪彩程序、剪彩做法。

1.剪彩准备：场地布置、媒体邀请、人员培训。重点准备红色缎带（“彩”）、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯。 2.剪彩人员：由剪彩者和助剪者构成。剪彩者即仪式上持剪刀剪“彩”之人。助剪者分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。 3.剪彩程序：

① 请来宾就位。通常只为剪彩者、来宾和本单位的负责人安排座席； ② 宣布仪式正式开始；

③ 奏国歌。必要时，亦可随之演奏本单位标志性歌曲；

④ 进行发言。发言者依次应为东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方的代表、合作单位的代表，等等。其内容应言简意赅，每人不超过三分钟，重点分别应为介绍、道谢与致贺。

⑤ 进行剪彩。此刻，全体应热烈鼓掌，必要时还可奏乐或燃放鞭炮。在剪彩前，须向全体到场者介绍剪彩者。

6.进行参观。剪彩之后，主人应陪同来宾参观被剪彩之物。仪式至此宣告结束。随后东道主单位可向来宾赠送纪念性礼品，并以自助餐款待全体来宾。

4-3 签字礼仪

签字---是文件有效的重要标志。在涉外交往中，有关国家的、组织或企业单位之间经过谈判，就政治、经济、文化、科技等领域内的某些重大问题达成协议时，一般需要举行签字仪式。 一、要布置好签字厅，并作好有关签字仪式的准备工作； 二、要确定好签字人和参加签字仪式的人员；

三、举行签字仪式前要准备好文本，文本的定稿、翻译、印刷、校对、装订、盖印等， 均要确保无误。

签约---即合同的签署。在商务交往中，被视为一项标志着有关各方的相互关系取得了更大的进展，以及为消除彼此之间的误会或抵触而达成了一致性见解的重大成果。

一、人员组成：签约人、助签人、参加谈判的全体人员；

二、助签人员各自站立在一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后；

三、助签人员协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表签字后，助签员互相交换，代表再在对方文本上签字。

四、签字完毕后，双方签约人同时起立，交换文本，并相互握手；其它人员应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

五、签约后还可安排礼节性的干杯仪式或者合影留念。

4-4 商务交接礼仪

1.交接仪式---一般是指施工单位依照合同将已经建设、安装完成的工程项目或大型设备，例如厂房、商厦、宾馆、办公楼、机场、码头、车站、飞机、轮船、火车、机械、物资等，经验收合格后正式移交给使用单位之时，所专门举行的庆祝典礼。

2.交接礼仪---是指举行交接仪式时所须遵守的有关规范。包括：交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式的参加。

3.交接仪式的准备 来宾的邀请

（1）由施工安装单位负责邀请

（2）人员：交接双方人员、上级主管、人员、行业组织、社团人员、知名人士、新闻记者、协作单位人员

（3）正式书面邀请、提前邀请、注意外事纪律和履行报批手续 现场的布置

（1）工程项目或大型设备现场 （2）东道主会议厅 （3）宾馆、礼堂等其它场所 物品的预备

（1）必备物品 （2）象征性物品

（3）烘托喜庆气氛物品 （4）具有纪念意义的礼品

4.交接仪式的程序

一、主持人邀请有关人士台上座，宣布仪式开始； 二、奏国歌或单位标志性歌曲； 三、双方交接； 四、各方代表发言；

五、交接仪式结束，安排参观或观看文娱节目。

5.交接仪式的参加 东道主

1、要注意仪表； 2、要注意保持风度； 3、要注意待人友好。 来宾

1、应当致以祝贺； 2、应当略备贺礼； 3、应当预备贺词； 4、应当准时到场

第六章 商务餐饮礼仪

工作餐礼仪

工作餐：

1.是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴为保持联系、交换信息或洽谈生意而假借用餐的形式所进行的一种商务聚会。

2.工作餐一般规模较小，重在创造一种氛围，通常安排在工作日的午间，或利用工作间歇随时随地举行。

3. 在正常情况下，做东者至少应当提前10分钟抵达用餐地点。稍作休整之后，即应在适当之处恭迎客人们的到来。

4.假定做东者因故不能提前抵达用餐地点迎候客人，最好委托专人代表自己前往。必要时，做东者还需要说明原因，并为此向客人致歉。 迎客

工作餐仅求吃饱，而不是刻意要求吃好。工作餐的菜肴大可不必过于丰盛，它的安排应以简单为好。出于卫生方面的考虑，工作餐最好采取“分餐制”的就餐方式；不习惯的话，代之以“公筷制”亦可。

为不耽误之后的工作，工作餐上不宜安排烈性酒。 用餐

举行工作餐时，讲究的是办事与吃饭两不耽误。在不长的进餐时间里交谈工作通常宜早不宜晚。 不要一直等到大家都吃饱喝足了才开始正式交谈，那样一来时间往往不够用。因此，在点菜后、上菜前，亦可开始正式交谈。 会谈

在一般情况下，宾主双方均可首先提议终止用餐。主人将餐巾放回餐桌上，或是吩咐侍者来为自己结账。餐间，客人长时间地默默无语，或是反复地看表，都是在向对方发出“用餐可以到此结束”的信号。在此问题上，主人需要负起更大的责任，尤其是在客人需要“赶点”去忙别的事情或者宾主双方接下来还有其他事情要办时，主人应当掌握好时间，使工作餐适时结束。 结束

(一)中餐宴请的类型

1. 宴会

宴会是一种隆重而正规的、讲究排场与气氛的大型聚餐活动，它往往是为宴请专人而精心安排的，在比较高档的饭店或是其他特定的地点举行。 2. 便宴

便宴是一种非正式宴会。它的形式比较简单，不注重规模、档次。 3. 家宴

家宴即在家里举行的宴请活动，也就是家常便饭。 4. 工作餐

工作餐是现代生活中经常采用的一种非正式的宴请形式，是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而通过用餐的形式进行的商务聚会。 (二)设宴及邀请礼仪

1.宴请对象主要是根据宴请活动的目的来确定的。 2.确定了宴请对象，便要考虑宴请的日期和具体时间了。 (日本人、韩国人，宴请日期要避免“4”和“9”。对信仰教的人士要避免13，而对教徒，要避免他们的斋戒日等。) 3.用餐地点的选择也非常重要。

4.宴请的各项准备工作基本就绪后，别忘了发邀请函，这也是宴请的一项重要事情。 (三)中餐的席位排列

一．桌次排列

1.两桌组成的小型宴请 当两桌横排时，面对正门右边的为第一桌，左边的为第二桌，即遵循以右为尊，以左为卑的原则。 当两桌竖排时，桌次高低讲究离正门越远越高，离门越近越低，即遵循以远为上，以近为下的原则 。

2.三桌或三桌以上的宴请活动

在安排多桌宴请的桌次时，要注意“以门定位”、“以右为尊”、“中间为大”、“以远为上”等原则。 1.当三桌横排时，中间那桌的桌次最高，面对正门的右桌的桌次为第二，最左边的桌次为第三，即遵循居中为大，以右为尊的原则。

2.当三桌竖排时，中间的那桌为第一桌，接着是离门最远的为第二桌，最后是离门最近的为第三桌，即遵循以中为大，以远为上的原则。

3.当三桌以上的桌次进行排列时，讲究“面门定位”、“以右为上”、“居中为上”、“以远为上”等原则 。

二．位次排列

1) 每桌只有一个主位的排列方法 一般遵循“面门为上”、“以右为尊”的原则，主人在主位上就座，第一主宾坐在主人的右手位置，第二主宾坐在主人的左手位置。其余客人按此顺序排列下去 。

2) 每桌有两个主位的排列

如果每桌有两个主位的时候，第一主人坐在面对正门的位置，第一、第二主宾分别坐在其右手和左手的位置。第二主人则坐在背对正门的位置，第三、第四位客人分别坐在其右手和左手的位置 。

总的来说，所见较多的位次的排列，主要遵循以下方法。 (1) 面门为上。 (2) 右高左低。 (3)中座为尊。 (4) 观景为佳。 (5) 临墙为好。 (四)中餐的餐具

1.杯

2. 筷（忌长短不齐，忌敲筷，忌掷筷，忌叉筷，忌挥筷，忌舞筷） 3. 匙： 4. 盘： 5. 碗：

6. 湿毛巾、餐巾、餐巾纸、牙签、水盂的使用规范 。 (1)湿毛巾餐前只能用来擦手，不能用来擦脸、擦嘴。 (2) 餐巾的使用是为了防止衣服被弄脏，应该把它平铺在大腿上，不要把它围在脖子或别在腰带上。 (3) 餐巾纸主要用来擦嘴或手。

(4) 席间牙签要在万不得已的时候使用，用时注意以手或餐巾遮掩口部。

(5) 水盂，即洗手碗。它是在用餐期间洗手指用的，千万别把它当清水或饮料来饮用。

(五)中餐的宴请程序

非正式宴请活动不需要讲究严格的程序，但较正式的宴请活动则要按一定的程序来进行。一般有这样一些程序。 1. 迎宾

宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。客人到来后，主人应主动上前握手问好，表示对客人的欢迎。 2. 引导入席

主人将客人引向休息厅或宴会厅。一般是主人陪同主宾进入休息厅或宴会厅的主桌，接待人员引导其他客人入席。 3. 致词、祝酒

正式宴会一般都有致词和祝酒。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒、客人致答谢词。 4. 用餐

主人应努力调节宴会气氛，注意不时地选择恰当的话题进行交谈，使整个用餐过程愉快、有趣。 5. 送别

用餐完毕，主人和主宾起身离座，互相致谢，宴会即告结束，按惯例，宴请结束是不用宣布的。 (六)赴宴礼仪

1. 应邀要尽早回复对方

接到邀请后，你能不能出席，都应该尽早作出答复。 2. 恰当地修饰仪容、仪表

参加宴请活动前，要根据宴请活动的规格和要求适当地装扮自己，以表示对主人以及参加宴会者的尊重。

3. 按时出席宴请活动

按时出席宴请活动是最基本的礼貌。赴宴迟到是非常失礼的，有时候一个人的迟到会影响所有人的进餐，而且按时出席也是对主人的尊重。 4. 席上礼规

进餐前，女士要注意抹掉自己的口红；食物应小口小口地送入口中，细嚼慢咽，而不要大口大口地狼吞虎咽；汤、菜太烫时，不要用嘴去吹，应放在碗里凉后再吃；喝汤的时候，不要发出“呼噜呼噜”的响声。嘴里有食物时不要说话；在餐桌上，手势、动作幅度不宜过大，更不能用餐具指点他人；使用餐具时，动作要轻，不要相互碰撞；不要伸懒腰、打哈欠，毫无控制地打饱嗝；餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉，应做到不动声色；感觉再热，也不要在用餐时脱衣服、解纽扣，尤其是女士更应注意这一点。 5. 席间祝酒

敬酒时应按身份地位的高低由高而低，或者按座次顺序依次进行；碰杯的时候，主人与主宾先碰；人多的时候可同时举杯不需逐一碰杯；身份地位低的人举杯应低于身份地位高的人，如男士举杯应略低于女士酒杯；主人祝词时应暂停饮酒或进餐。 6. 席间谈话

边吃边谈是宴会的重要形式，应当主动与同桌人交谈，不可一句话都不说，让人觉得你是为吃而来；不要只是同个别人交谈，或者只和自己熟悉的人交谈；说话声音不能太大或哈哈大笑或窃窃私语；也不要一边说话一边进食；在交谈的时候，要选择轻松、愉快的话题，不要选择过于严肃、沉重甚至让人感到悲伤、难过的话题，以免影响大家的心情和胃口，也不能对宴会和饭菜妄加评论。 7. 退席

用餐完毕，等主人示意宴会结束时，客人才能离席。客人应向主人道谢、告别 (七)中餐的禁忌

(1) 举止应庄重文明，无论站姿、坐姿都要端正，入座后姿势应端正，脚不可随意向前伸直，手肘不得靠近桌的边缘，或将手放在邻座的椅背上。不要东依西靠，不要跷二郎腿，更不要晃来晃去；

切忌用手指或刀叉指指点点；在公共场所不能随便脱掉上衣、松开领带或挽起袖子。

(2) 当主人起身敬酒时，应停止进餐，认真倾听，主人和主宾先碰杯，人多时可同时举杯示意。在主人没有举杯时，请不要自斟自饮，且饮酒切忌过量；喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，不要硬劝强灌，切忌劝酒、猜拳、吆喝。

(3) 吃食物时，不要将汤水、渣沫溅到他人身上；用餐具取菜、喝汤或吃菜时要轻拿轻放。遇有意外，如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。 (4) 宴会上严禁随地吐痰、扔烟头；应避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。若咳嗽、剔牙、打喷嚏时，应用手或餐巾把嘴遮住，万一不禁打了喷嚏，应说声“对不起”，切忌用手指剔牙。

(5) 如吃到不洁或有异味的食物，不可直接吐出，应用筷子从嘴里托出，放入渣碟；尚未就餐前若发现盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜候侍者走近，轻声告知侍者更换。 (6) 就餐过程中，不宜抽烟，如需抽烟，须先征得邻座的同意。

(一)西餐的概念

我们通常所说的西餐是对西方国家餐饮的一种统称，其基本特点是以面包为主食，要用刀叉进食，多使用长形桌台进餐。 (二)西餐的礼节

1. 进入餐厅的礼仪

进入西餐厅，应等候侍者带领入座，不可自行就座，正式的西餐厅会要求客人事先订位。西餐习惯上由左侧入座，男士应协助女士入座，帮女士拉出椅子，等女士就座后再入座。 幻灯片36

2. 西餐座次排列

1) 西餐座次排列的规则

西餐的位置排列与中餐排列既有相同之处，也有相当大的区别；中餐多使用圆桌，而西餐的餐桌一般有方桌、长桌或由其拼成各种图案的桌型。其中，最常见、最为正规的西餐桌当属长桌。西餐座次排列的基本规则如下。 (1) 女士优先

在西餐礼仪里，女士处处备受尊重和照顾，这也是西方绅士风度的体现。 (2) 恭敬主宾

在西餐中，主宾极受尊重。即使用餐的来宾中有人在身份、地位、年纪方面高于主宾，但主宾仍是主人关注的中心。在位次排列时，男、女主宾应分别紧靠着女主人和男主人就座，以便受到很好的照顾。 (3) 以右为尊

在排定位次时，以右为尊是基本规则。就两人而言，右位高于其左位，所以安排女主宾坐在男主人的右侧，男主宾坐在女主人的右侧。 (4) 距离定位

西餐桌上位次的高低，往往是根据离主人座位的远近而定的，离主人座位越近的位次越高，离主人座位越远的位次越低。 (5) 面门为上

和中餐一样，面门而上是指面对餐厅正门的位子为上位。 (6) 交叉排列

西餐用餐惯例是男女交叉安排座位，所以用餐人数最好是偶数，并且男女人数相同。 2) 西餐长桌、方桌座位的具体排列方法 (1) 西餐长桌座位的排列方法

西餐长桌座位的排列一般有两种方法。一是男女主人分坐于长桌两端；二是男女主人对坐于长桌橫面的，其他男女宾相间入座 。 (2) 西餐方桌座位的排列方法

以方桌排列位次时，就座于餐桌四面的人数应相等。一般每侧各坐两人的情况比较多见。排列座位时，应使男、女主人与男、女主宾对面而坐，所有人都与自己的恋人或配偶坐成斜对角。

3. 西餐菜序

1.开胃菜

西餐的第一道菜是头盘，又称为开胃菜或餐前小食品。 2.面包

西餐正餐中的面包以切片面包为主，个人根据自己的口味可在面包上涂抹黄油、果酱、奶油或奶酪等 3.汤

汤是西餐的“开路先锋”，其口感芬芳浓郁，具有较好的开胃作用。开始喝汤标志西餐正餐的正式开始。 4.主菜

作为西餐的“主旋律”，西餐的主菜分为冷菜和热菜两种。正规的西餐中，一般有两道主菜，一道为鱼菜，另一道为肉菜。 5.点心

点心放在主菜之后，意在使没有吃饱的人填饱肚子，一般包括蛋糕、饼干、馅饼、三明治等。 6.甜品：常见的甜品有布丁、冰淇淋等。 7.水果

在食用西餐时，进食水果的方法与日常生活中的吃法大不一样。吃水果要用水果刀，禁止用手去拿水果，而且水果的品种也很多，吃法也各式各样。 8.热饮

西餐通常将热饮放在最后，以帮助消化。最正规的热饮是红茶或黑咖啡。

4. 西餐的餐具 1)餐具的摆放

2) 西餐餐具的使用 (1) 刀叉的使用

① 刀叉的持法。用刀时，应将刀柄的尾端置于手掌之中，以拇指抵住刀柄的一侧，食指按在刀柄上，但需注意食指决不能触及刀背，其余三指则顺势弯曲，握住刀柄。持叉应尽可能持住叉柄的末端，叉柄倚在中指上，中间则以无名指和小指为支撑，叉可以单独用于叉餐或取食，既可用于取食某些头道菜和馅饼，也可用于取食那种无需切割的主菜。 一般有两种常规方法可供借鉴：英国式和美国式。

英国式的刀叉使用要求在进餐时，始终右手持刀，左手持叉，一边切割，一边叉而食之。通常认为，这是一种较为文雅的进餐方式。

美国式的具体做法则是，先是右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将左手中的餐叉换到右手，再以之大吃一气。这种方式的好处，据说是比较省事。

② 刀叉的使用顺序：从外侧依次向内取用。在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉，刀叉摆放的顺序正是每道菜上桌的顺序。刀叉用完了，上菜也结束了。如果不知如何取用刀，不妨观察主人，主人取哪种刀叉，就跟着取用。

*刀叉的暗示作用：刀与叉，除了将餐食切开送入口中之外，还有另一项非常重要的功用，即暗示作用。

暗示尚未吃完的摆放方式：刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。用餐结束的摆放方式：可将叉子的叉齿朝上，刀子的刀刃朝内，刀与叉并排放在餐盘上或刀上叉下并排横放在餐盘上。这种做法等于告知服务生，请将刀叉及餐盘一并收掉。 (2) 餐巾的使用

① 餐巾的放置：一般在点完餐至第一道菜上菜之间展开，从餐桌上拿起餐巾，平铺在自己并拢的双腿上；如果餐巾比较大，应将餐巾对折成三角形，开口朝外，褶线朝向自己，铺在腿上。

② 不可用餐巾擦拭餐具。这是一种很不礼貌的行为，表示餐具很脏，不卫生。会让主人很尴尬，不愉快。

③ 餐巾的作用。

防止弄脏衣服。在用餐过程中，避免菜汁、汤汁滴下来，弄脏自己的衣服。所以，餐巾可以起到服装的保洁作用。 (3) 酒杯的使用

西餐中使用的酒杯多种多样，共计20多种，一般在餐桌上，用餐者面前餐刀的上方，会放置三至四只酒水杯，其中香槟杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯必不可少。根据每道菜式，按由外侧向内侧的顺序依次取用，便不会出错。

5. 酒水的饮用 1) 餐前酒

餐前酒又称开胃酒，即一般在正式用餐前饮用，或吃开胃菜时为打开胃口而饮用的酒。 2) 佐餐酒

佐餐酒又称餐酒，是在正式用餐期间饮用的各种酒水。 3) 餐后甜酒

餐后甜酒指在用餐之后饮用的酒水。

6. 西餐的禁忌

(1) 就座后不要跷足，不要两脚交叉，不要摆弄餐桌上已摆好的餐具。用餐时，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。一定要记得抬头挺胸吃东西，在食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口就食物。

(2) 用餐时身体不要过于接近餐盘，千万不要把盘、碗端起来——谁也不会来抢你盘子里的食物。应闭嘴咀嚼食物，口中有食物时切忌饮用酒水等饮料。

(3) 在吃西餐的时候，不可以当众解开纽扣、拉松领带或脱下衣服。 (4) 不要用自己的餐具为他人夹菜、盛汤或选取其他食物。

(6) 吃西餐时不能拒绝对方的敬酒，在对方劝酒时，表情一定要热情，即便你不能喝酒，也要端起酒杯回敬对方，为表示礼仪，也要与对方碰一下杯，然后把杯子送到嘴边表示去喝的动作。 (7) 吃西餐的席间不许抽烟，只有咖啡上来了，表示筵席结束时，方可抽烟。

(8) 在吃西餐的时候，掉在地上的餐具和东西是不用去捡的，正确的做法是请服务生过来替你捡起来。

(9) 打喷嚏要赶快用餐巾挡一挡，并说声“对不起”。如果和你一起进餐的人咳嗽或呛到，你的神情要若无其事般自然，以免让对方感到尴尬。

(10) 吃西餐时，要注意每个人都有自己的“管辖范围”，每个人只能拿靠近自己的东西。 (11) 吃西餐讲究干净。

(12) 在西餐桌上不可以剔牙。

(13) 在进餐过程中，不宜把胳膊放在桌子上，这是很不文明的。不要随意脱下上衣，松开领带，或把袖子挽了又挽。也不要吃得太快，好似狼吞虎咽一般。喝酒不要一饮而尽。 (14) 咀嚼食物时一定要闭着嘴巴，而不能张开嘴巴发出响声。喝汤时要用汤匙一勺一勺地舀汤送入口中，而不能用嘴唇去啜汤，呼呼作响。

(15) 嘴里含有食物的时候不能和别人说话，要讲话必须先把嘴里的食物咽下去后再说。

3 自助餐礼仪 (一)自助餐的含义

自助餐，有时也称为冷餐会，是一种非正式的西餐宴会，在一些商务活动中可以经常见到。自助餐是一种自己选择取用食物的餐会。由于它的形式不拘一格，来宾可边吃、边走动、边交谈，因此越来越受到中外人士的喜爱。具体的作法是，厨师将烹制好的冷、热菜肴及点心陈列在餐厅的长条桌上，就餐者在用餐时根据自己的喜好，随意取食，然后站着或找位置就座，与他人在一起边吃边交流或自己一人独自用餐。 (二)自助餐的安排礼仪 1.时间的安排

因为自助餐多在正式的商务庆典活动之后举办，因此它举行的具体时间一般很少被安排在晚间，并且每次的时间不宜超过一个小时。 2. 地点的选择

既能容纳下全部就餐之人，又能为其提供足够的交际空间。自助餐既可安排在室内，也可安排在室外。自助餐大都是在大型餐厅、露天花园之内进行的。 3. 食物的准备

一般的餐桌上供应的菜肴大概有冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水等几大类型。 4. 怎样招待主要的客人

主宾是第一位的，因此不论在任何情况下，主宾都是主人照顾的重要对象。主人在自助餐会上对主宾的照顾就是要陪同其就餐，跟其进行适当的交流，为其引见其他客人等。 (三)享用自助餐的注意事项

1. 按自助餐顺序取菜

一般是冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、酒水等，如果人多，要讲究先来后到，排队按顺序取菜。

2. 参加自助餐会，应遵循“多次少取”的原则

“多次”的原则，就是允许多次取菜，即用餐者在自助餐上可以反复取用同一种菜肴。品尝之后，如感觉不错可以再取，反复取食也不会引起非议，当然前提是吃完盘内的食物再去，避免“多吃多占”。 3. 要避免外带

无论如何都不要将自助餐打包带回去，即便是不用付费的内部自助餐会也要遵守这一点。 4. 用餐完毕后将餐具整理到一起，并将其送回指定的位置

在自助餐上强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终，在一般情况下，自助餐大都要求就餐者在用餐完毕之后、离开用餐现场之前，自行将餐具整理到一起，然后一并将其送回指定的位置。 5. 考虑到他人

对自己的同伴和熟人，是需要关心的。如果对方不熟悉自助餐，可以扼要地进行介绍，在对方乐意的前提下，还可以向其具体提出一些选取菜肴的建议。 6. 积极交际

在参加自助餐时，一定要主动寻找机会，积极进行交际活动。

4 酒水礼仪

饮酒是中华民族一大饮食传统。饮酒有许多礼节、习俗。就说斟酒吧，人们在为客人斟酒的同时，常说“满上，满上”。这个满可不能理解为一定要溢出来，而是指达到满杯中的八成就行了。作为主人，要首先为客人斟酒。酒瓶要当场打开，酒杯大小要一致。如果在座的有长辈、远道而来的客人或职务较高的领导，就要先给他们斟酒。如果不是这种情况，可按顺时针方向，依次斟酒。作为客人，当主人为自己斟酒时，要起身或俯身，以手扶杯或欲扶状，以示恭敬。

席上喝酒讲究碰杯，一般碰杯就必须把杯中的酒喝干，一口气喝下去，有时还要让旁边人看自己的杯子已经喝干。在山区，这一礼俗很严格，碰杯后不喝干，要再罚酒的，也表示对朋友不够仗义。

酒水的饮用礼仪 1. 酒水的选用

在中餐中，可以喝白酒、黄酒、啤酒等；西餐中可以选用葡萄酒或啤酒，而啤酒只有在吃便餐时才选用。

(1) 酒品应该与宴会的档次相称、搭配。若为高档宴会选用低档酒品，会破坏整个筵席的名贵气氛，让人对菜肴的档次产生怀疑。若在低档宴会上用高档宴酒，则酒的价格在整桌菜肴之上，会抢去菜肴的风采，让人感到食之无味。

(2) 西餐讲究不同的菜肴配不同的酒水，在不同的用餐时间段饮用不同的酒。如餐前饮开胃酒，进餐中饮用葡萄酒，餐后饮用甜酒、白兰地酒。以葡萄酒为例，在食用肉类，野味及家禽类食物时，由于这类食品脂肪多、肉味香，需配味浓的酒。在食用海鲜类，鱼类及甜品等食物时，需配饮清淡的酒。

(3) 在酒席上，上酒的品种应按先轻后重、先甜后干、先白后红顺序安排；在品质上，则一般遵循越饮越高档的规律，先上普通酒，最高级酒在餐尾敬上。先低度酒后高度酒；先新酒，后陈酒；先淡雅风格，后浓郁风格；先普通酒，后名贵酒；先白葡萄酒，后红葡萄酒。 (4) 西餐中，讲究 “白肉配白酒，红肉配红酒”。白葡萄酒适合于开胃菜等小菜或者虾、螃蟹、贝类、鱼、鸡肉等菜。红葡萄酒适合于牛排、羊排、猪排等菜。喝汤的时候可以喝雪历酒。上最后一道菜或甜品时可以饮用香槟。

酒水的饮用礼仪 1) 斟酒姿势

斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及为顾客向酒杯中斟酒时的动作。

2) 斟酒前的准备工作

斟酒前，用干净的布巾将瓶口擦净。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。 3) 斟酒时机

宴会前的斟酒；宴会进行中的斟酒。如果顾客点白酒、红葡萄酒、啤酒时，应在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中，斟好以上两种酒后就请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。

4) 斟酒时的站位与站姿

斟酒时的正确站位是服务员应站在客人的右后侧，右脚在前，站在两位客人的坐椅中间，脚掌

着地，左脚在后，身体向左略倾斜，面向客人，右手持瓶，向客人左侧依次进行斟酒。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。

斟酒时的正确站姿是服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，手臂呈 45°角向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒，斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。 5) 斟酒方式

按斟酒时服务员携带的酒具来划分，斟酒方式一般有两种：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中，这种斟酒的方法能方便顾客选用；另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟进宾客酒杯中。 6) 持瓶姿势

持瓶姿势正确与否是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 ：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，并防止手颤。 7) 斟酒时的用力技巧

斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是：右侧大臂与身体呈90°角，小臂弯曲呈45°角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子将酒斟至杯中。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。

3. 饮酒禁忌

(1) 碰到需要举杯的场合，不要拿着酒杯边说边喝酒，给别人敬酒时酒杯要低于对方的杯子。 (2) 在工作前不能饮酒，以免与人谈话时满口酒气。

(3) 忌赌酒与强行劝酒，如果在与人交往中与客人赌酒或强行劝酒，就会把文明的交际变成粗俗无礼的行为。 幻灯片76

酒水的饮用礼仪

(4) 忌吵闹、喧嚣。公共场合不得划拳，家庭私人酒会一般也不宜划拳。 (5) 忌酒后言行失控。 (6)忌好酒贪杯。