安徽省农村客运服务规范

第一章 总则

第一条 为提高农村客运服务水平，规范经营行为,维护经营者和乘客的合法权益，现结合我省实际，依据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》和《安徽省道路运输管理条例》，特制定《安徽省农村客运服务规范》，以下简称规范。 第二条 农村客运是指经当地县级以上道路运输管理机构行政许可，在县内或毗邻县之间经营并且至少有一端在乡村的道路客运方式。

第三条 本规范适用于本省行政区域内农村客运和农村客运站,是农村客运经营者、农村客运站经营者和从业人员从事经营服务的行为规范，是道路运输管理机构管理、考核、监督的重要依据。

第四条 从事农村客运的经营者应为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

第五条 鼓励农村客运实行公司化、集约化经营，提高服务质量,不断推进城乡客运一体化。

第二章 农村客运经营者

第六条 农村客运经营者应设立安全、运营调度等管理机构，并有健全的安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产监督检查、安全生产操作规程、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。

第七条 农村客运经营者应加强对从业人员的安全、职业道德、业务知识教育和培训，对驾驶员安全学习教育每月不少于一次。

第 农村客运经营者应建立完善运营线路、车辆、驾驶员等台帐,同时应建 立车辆技术档案，实现“一车一档\".

第九条 农村客运经营者应合法运输、规范经营，按核定的线路运行，不得擅自停班，不甩卖旅客，不欺客宰客。

第十条 农村客运经营者因客运车辆损毁，无法正常行驶，更换客运车辆或者将旅客移交他人运输的不得重复收费.

第十一条 农村客运经营者应为旅客提供连续服务，应设立投诉举报电话,并在显著位置予以公布，接受社会监督.

第十二条 农村客运经营者应按物价部门核准的票价执行，严禁擅自提高票价,规范使用由税务部门统一印制的车票。

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第十三条 农村客运经营者应建立健全服务质量信誉考核档案，并依据道路客运“三优、三化”(优质服务、优美环境、优良秩序、服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化）制定完善的服务规范和考核标准，应向社会公开服务承诺，建立举报投诉查处机制,落实专人负责。

第十四条 农村客运经营者应当为旅客投保承运人责任险。

第十五条 农村客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案，发生突发公共事件时，农村客运经营者应当服从县级以上、交通主管部门、道路运输管理机构等有关部门的统一调度、指挥。

第三章 司乘人员

第十六条 驾驶员

1、应按时参加安全教育学习； 2、应熟悉其营运线路的道路状况；

3、应遵章守法、安全行车,严禁超速、超载和疲劳驾驶; 4、营运时必须携带有效的道路运输证、从业资格证等相关证件; 5、发车前要做好行车安全检查；

6、应做到准点发车,途中按规定站点停靠，不得发生甩卖旅客及其它损害旅客权益的违章行为;

7、严禁驾车时接听手机、吸烟、饮食、闲谈等妨碍安全行车的行为； 8、行车途中应做到起步、行车、停车操作平稳,车未停稳不开门，车门未关好不起步,避免发生事故；

9、应提高安全行车意识，具备预防事故和路面应急处理能力；

10、运输过程中发生危及旅客人身及财产安全的治安违法行为时,在自身能力允许的情况下,应当及时向机关报告并配合机关及时终止违法行为。 第十七条 乘务员

1、应持证上岗，仪表大方,文明服务；

2、服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚；

3、对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼,如：“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士\"等；统一使用“请”、“您好\"、“谢谢”、“对不起\"、“再见”十字文明用语；

4、工作时精力集中,不得与他人闲谈,不得擅自离岗或办理与本职无关的事;

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5、到站前应提前预报站名及换乘其它线路车辆的地点和名称，起步后应预报下一站的名称,并提醒旅客下车携带好自己的物品； 6、负责查堵途中乘客携带危险品上车；

7、尊重乘客,态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客;

8、对农民所携带体积较大的农副产品等，在不危及其他乘客安全的前提下，尽可能移出空间给予方便，不得以任何不正当理由拒载；

9、对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理； 10、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因,及时地安排乘客转乘。

第四章 车辆

第十 基本要求

1、客运车辆应符合乡村道路安全行车要求，符合《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565-2001）和交通部《乡村公路营运客车结构和性能通用要求》等国家规定的标准；

2、客运车辆持有的证照应合法、齐全、有效;

3、禁止使用报废的、擅自改装的、拼装的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事农村客运经营；

4、对农村客运车辆进行定期二级维护，保证车辆技术等级和安全性能符合要求。 第十九条 车容车貌

1、车身外表应整洁，车厢内清洁，车顶完好不漏水，车门开关灵活； 2、门窗玻璃无缺损,开关轻便，密封良好； 3、车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰；

4、客车喷贴的企业名称、标志标识的文字和图案应统一并清晰可辨。 5、每天收车后要及时清扫，保持车内卫生良好. 第二十条 附属设施、设备

1、与车型相配套的设施设备应齐全有效，应按规定配置消防器材,使用方便; 2、车厢内壁、顶板压条、车厢地板应完整；

3、车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分； 4、车厢内应设立专供老、幼、病、残、孕乘客的座位；

5、车内应在明显位置裱贴运营路线全程分段地名、里程、票价和服务承诺，公

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布投诉电话；

6、车辆的线路牌放置规范、清晰醒目；

7、车厢内有禁止吸烟、做文明乘客等温馨提示。

第五章 农村客运站点

第二十一条 农村客运站应取得道路运输管理机构核发的经营许可证. 第二十二条 农村客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客提供良好的出行环境。

第二十三条 农村客运站应为旅客提供候车休息场所等服务,站内厕所应免费 提供使用.

第二十四条 农村客运站应向社会公布其经营线路的起止点、途中停靠点、班次间隔时间、首班和末班的发车时间,季节或临时性的调整，也应及时公布。 第二十五条 农村客运站按照要求及时向当地道路运输管理机构报送统计报表。 第二十六条 农村客运站应加强行包安全检查,防止夹带“三品\"。 第二十七条 农村客运站应当配备必要的应急设备。

第二十 农村客运候车亭、招呼站应经常性进行清扫除尘，保持亭、站卫生清洁。

第二十九条 农村客运候车亭、招呼站应标明站点名称和起讫站点及沿途停靠站点名称。

第六章 附则

第三十条 本规范由省公路运输管理局负责解释。 第三十一条 本规范自发布之日起执行.

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