固网装维人员管理办法

第一章中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法

总则

第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 组织架构 工作职责 招聘与录用 日常管理 晋升与降级 第七章

第八章

考核与待遇 附则

第一章 总则

一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满

意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装 移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定 本办法。

二、 本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维

员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。

三、 本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、 对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技 术或管理岗位进行推荐和选取。

五、 公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管 理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。

第二章 组织架构

固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在 公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作， 并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。

固网维护、装机人员管理组织架构

运行维护部

片区维护班

1 r , 装机班

. \"

维护人员 装机人员

固网装维人员管理组织架构

县分公司

| | 运行维护音S

注：

固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分 为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员

（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装 机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、 二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。

第三章 工作职责

一、 总体职责

维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分， 以市场为导向，以效益为中 心，服务客户，支撑市场发展。

二、 工作职责 （一）固网维护员

1、 负责所属片区故障处理工作；

2、 负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作； 3、 负责固网业务拆机工作；

4、 负责所属片区接入层机房、小区的资源清理和管理工作； 5、 负责所属片区接入层机房、小区资产的清理和安全管理工作； 6、 负责配合其他相关人员进行维护、装机工作； 7、 负责责任片区内的安全生产工作

8、 完成上级临时安排的其他工作。

（二） 固网装机员 1、 负责责任片区内的装机工作；

2、 负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报； 3、 负责配合其他维护、装机工作的开展； 4、 市区集团客户户线整改工程； 5、 负责责任片区内的安全生产工作； 6、

完成上级临时安排的其他工作。

（三） 装维员 1、 负责所属片区故障处理工作；

2、 负责所属片区接入层机房日常巡检及故障处理工作； 3、 负责固网业务拆机工作；

4、 负责所属片区接入层机房、小区的资源清理、更新和管理工作 5、 负责所属片区接入层机房、小区资产的清理、更新和安全管理工6、 负责责任片区内的装机工作；

7、 负责责任片区内装机资料的收集、整理、上报； 8、 负责配合其他维护、装机工作的开展； 9、

大客户户线整改工程；

10、 负责责任片区内的安全生产工作 11、 完成上级临时安排的其他工作。 （四） 试用人员导师

1、完成新进试用人员的业务知识、服务标准培训工作；

作； 2、指导试用人员开展各项维护、装机工作

第四章 招聘与录用

一、 人员招聘按照公司招聘流程执行。 二、 录用条件

1、 全日制大学专科毕业以上；

2、 中专毕业：通信类、计算机、计算机网络等相关专业毕业。 3、 年龄22-35周岁，身体健康。 三、 用工形式

按公司规定统一用工形式。 四、 人员资料管理

资料包括：人员资料卡、照片、身份证复印件（同时核查原件）、户 口本复印件（包括体现与户主关系的页面，核查原件）、担保证明、学历 证复印件（同时核查原件）、与原单位解除劳动合同证明原件等相关资料。 以上资料由运行维护部及各县分公司收集、整理后交通发公司人力资源管 理处建档。 五、 维护员、装机员、装维员分级及占比 1、固网维护人员共分为四级，分别为：

四星级维护员 占比20% 三星级维护员 占比40% 二星级维护员 占比20% 一星级维护员 占比20%

2、固网装机人员共分为四级，分别为：

[ ［装维人员管理办法］

四星级装机员 三星级装机员 二星级装机员

占比20% 占比40% 占比20% 占比20%

一星级装机员

3、固网装维员共分为四级，分别为:

四星级装维员 占比20%

三星级装维员 二星级装维员

占比40% 占比20% 占比20%

一星级装维员

六、 维护、装机人员从业经验要求

四星级维护、装机员 有通信行业工作经验二年以上 三星级维护、装机员 有通信行业工作经验一年以上 二星级维护、装机员有相关行业工作经验 一星级维护、装机员有一定工作经验 七、 固网星级维护员、装机员职业岗位要求

1、固网星级维护员岗位要求

要求内 容 月绩效 分 晋级定 1乂勺核 评分 能够及时全面完成 领执行能 力 固网片区维 护 导交办的各项任 务 能够及时全面完成 领导能够及时全面完成 领交办的各项任 务 导交办的各项任 务 能够及时全面完成 领导交办的各项任 务 固网片区维 护 > 90分 > 80分 > 75分 > 70分 专业 四星级维护员标准 三星级维护员标准 二星级维护员标准 一星级维护员标准 固网片区维 护 > 90分 > 80分 > 75分 > 70分 热爱本职工作，服 从热爱本职工作，服从 分热爱本职工作，服 从工作态 度 固网片区维 护 分配、有强烈的 责任配、有强烈的责任 感和分配、有强烈的 责任感和事业心， 工作认事业心，工作认 真、细感和事业心， 工作认真、细致。 1、 能及时响应用 致。 真、细致。 热爱本职工作，服 从分配、有强烈的 责任感和事业心， 工作认真、细致。 1、 能及时响应用 户要求，礼貌、周 到地提供服务； 2、 能严格按照“五 个一”标准进行上 门服务； 3、 能按照维护服 务质量各项指标完 成日常维护及故障 处理； 4、 无用户有理由 投诉。 1、 能及时响应用户 要1、 能及时响应用 服务； 2、 能严格按照“五 务； 到地提供服务； 2、 能严格按照“五 门服务； 户要求，礼貌、周 到求，礼貌、周到地 提供户要求，礼貌、周 地提供服务； 2、 能严格按照五 个一”标准进行上门 服服务水 平 固网片区维 护 务； 3、 能严格按照维 护服务质量各项指 标完成日常维护及 故障处理； 4、 无用户有理由 投诉。 1、 能独立处理用 户端、设备及线路 等故障，包括LAN、 WLAN ADSL、 PSTN、NGN 等； 2、 能熟练配置维 护相关的网络设备 （IAD、交换机、路 专业技 术要求 固网片区维 护 由器等）数据； 1、 能独立处理用户 端、设备、数据及线 路等故障，包括 LAN、WLAN ADSL、 PSTN、NGN 等； 2、 能熟练配置维护 相关的网络设备 （IAD、交换机、路 个一”标准进行上门 服个一”标准进行上 3、 能严格按照维护 服3、 能严格按照维 护务质量各项指标 完成日服务质量各项指 标完常维护及故 障处理； 4、 无用户有理由投 诉。 成日常维护及 故障处理； 4、 无用户有理由 投诉。 1、 能独立处理用 户端、设备、数据 及线路等故障，包 括 LAN、WLAN ADSL、PSTN、NGN 等； 2、 能较熟练配置 维护相关的网络设 备（IAD、交换机、 路由器等）数据； 1、 能独立处理用 户端、设备、数据 及线路等故障，包 括 LAN、ADSL、 PSTN、NGN 等； 2、 熟悉维护相关 的（IAD、 交换3、 能熟练的处理AP 网络设备3、 能熟练的处理AP 故故障、WLAN^障。 故障、WLANffi户故 机、路由器、 AP等） 4、 熟悉维护片区 的障、WLANffl户故 障。 3、 负责片区故障 在障。 熟悉维护片区的 路路由（物理链路 及数据4、 非特殊情况下18 小时3、 熟悉维护片区 的由（物理链路及数 据链链路路由）； 能处理完毕。 路由（物理链路 及数据路路由）； 5、 负责片区故障 在5、 负责片区故障在 非链路路由）； 非特殊情况下18 个小4、 负责片区故障 在特殊情况下18小 时能处理完 非特殊情况下18 小时时能处理完毕。 毕。 能处理完毕。 1.能够及时有效的 1.能够及时有效的 完成各项维护工作 （故障处理、资源清 理、拆机工作）； 掌握相应的通信基 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 1.能够及时有效的 完1.能够及时有效的 成各项维护工作 （故障完成各项维护工作 处理、资源 清理、拆机）； 掌握相应的通信基 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 （故障、资源清理、 拆机处理） 掌握相应的通信基 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 完成各项维护工作 （故障处理、资源 清理、拆机工作）； 3、 能熟练的处理AP 由器等）数据； 工作效 率 固网片区维 护 理论知 识 出勤情 掌握相应的通信基 固网片区维 护 础知识 严格遵守公司上下 固网片区维 护 班及会议制度 况 有良好的职业道 职业道 德 德，未经许可不公 固网片区维 护 开、不泄露、不私 自获取公司和客户 信息。 具有良好的从业心 态团队精 神 固网片区维 护 和奉献精神；帮 助新进人员学习， 能做好“传帮带” 工作。 民主评 有良好的职业道德， 未经许可不公开、不 泄露、不私自获取公 司和客户信息。 具有良好的从业心 态和奉献精神；能够 协助他人做好维护 工作。 有良好的职业道 德，未经许可不公 开、不泄露、不私 自获取公司和客户 信息。 有良好的职业道 德，未经许可不公 开、不泄露、不私 自获取公司和客户 信息。 具有良好的从业心 态和奉献精神 具有良好的从业心 态和奉献精神 固网片区维 护 具有良好的人际关 系 具有良好的人际关 系 具有良好的人际关 系 具有良好的人际关 系 议 2、固网星级装机员岗位要求

内容 月绩效分 晋级定岗考核 评分 装机量 执行能力 > 90分 > 120 户 能够及时全面完成领 导交办的各项任务。 > 80分 > 110 户 > 75分 > 100 户 > 70分 > 90户 能够及时全面完成领 导交办的各项任务。 四星级装机员标准 > 90分 三星级装机员标准 > 80分 二星级装机员标准 > 75分 一星级装机员标准 > 70分 能够及时全面完成领 导交能够及时全面完成领 导办的各项任务。 交办的各项任务。 热爱本职工作，服从 安热爱本职工作，服从 安热爱本职工作，服从 安热爱本职工作，服从 安工作态度 排、有强烈的责任 感和事排、有强烈的责任 感和事排、有强烈的责任 感和排、有强烈的责任 感和业心，工作认 真、细致。 业心，工作认 真、细致。 事业心，工作认 真、细事业心，工作认 真、细致。 致。 1、 能及时响应用户 要1、 能及时响应用户 要求，礼貌、周到地 提供求，礼貌、周到地 提供能及时响应用户 要服务； 1、 能及时响应用户 要1、 服务； 求，礼貌、周到地 提供服求，礼貌、周到地 提供服2、 能严格按照“五 个2、 能严格按照“五 个务； 务； 一”标准进行上门 服一”标准进行上门 服服务水平 能严格按照“五 个务； 2、 能严格按照五个 一”2、 标准进行上门服 务； 务； 一”标准进行上门 服务； 3、 能严格按照维护 服3、 能按照维护服务 质机工作； 能严格按照维护 服务务质量各项指标完 成日量各项指标完成日 常装3、 能严格按照维护 服务3、 质量各项指标完 成日常装质量各项指标完 成日常装常装机工作； 机工作； 机工作； 1、能熟练对宽带 （LAN、WLAN、 4、 无用户有理由投 诉。 4、 无用户有理由投 诉。 诉。 1、能熟练对宽带 （LAN、WLAN、 专业技术要求 1、能熟练对宽带 （LAN、WLAN、 1、 熟悉 LAN、NGN、 4、 无用户有理由投 4、 无用户有理由投 诉。 ADSL ）及固话（NGN、 ADSL ）及固话ADSL ）及固话（NGN、 PSTN、ADSL用户安 装（NGN、 PSTN）业务进行安装 并PSTN）业务进行安装 过程，并能独立操 作； PSTN）业务进行安装 并并开通 开通； 2、 能初步判断用户 开通； 2、基本能独立处理 用户端、设备及线路 等故障。 2、 基本能独立处理 用户2、 能初步判断处理 用端、设备、数据 及线路等户端、设备及线路 等故故障 障 端、设备、数据及线 路等故障。 3、 了解置维护相关 的网络设备（IAD、交 换机、路由器等）数 据； 3、能熟练配置维护 相3、 能配置维护相关 的网3、 了解置维护相关 的关的网络设备 络设备（IAD、交 换机、路网络设备（IAD、交 换机、路由器等）数 据； （IAD、交换机、路由 由器等）数 据； 器等）数据； 能够及时有效的完成 装机能够及时有效的完成 装机能够及时有效的完成 装工作，非特殊情 况在48工作效率 工作，非特殊情 况在48小机工作，非特殊情 况在能够及时有效的完成 装机工作，非特殊情 况在48小时内能完成 贝任片区内安装任 务。 小时内能完成 贝任片区内时内能完成 贝任片区内安48小时内能完成 贝任片安装任 务。 装任 务。 区内安装任 务。 理论知识 掌握相应的通信基础 知识 掌握相应的通信基础 知识 掌握相应的通信基础 知掌握相应的通信基础 知识 识 出勤情况 严格遵守公司上下班 及会严格遵守公司上下班 及会严格遵守公司上下班 及严格遵守公司上下班 及议制度 议制度 会议制度 会议制度 有良好的职业道德， 未经许可不公开、不 泄露、不私自获取公 司和客户信息。 有良好的职业道德， 未经有良好的职业道德， 未经有良好的职业道德， 未职业道德 许可不公开、不 泄露、不许可不公开、不 泄露、不经许可不公开、不 泄私自获取公 司和客户信息。 私自获取公 司和客户信露、不私自获取公 司和息。 客户信息。 具有良好的从业心态 和奉具有良好的从业心态 和奉团队精神 献精神；帮助新 进人员学献精神；能够协 助他人做具有良好的从业心态 和具有良好的从业心态 和习，能做好 “传帮带”工好装机工 作。 作。 民主评议 奉献精神 奉献精神 具有良好的人际关系 具有良好的人际关系 具有良好的人际关系 具有良好的人际关系 3、固网星级装维员岗位要求

要求内容 月绩效分 晋级定岗 考核评分 专业 装维员 装维员 四星级装维员标准 > 90分 > 90分 能够及时全面完成 领导执行能力 装维员 交办的各项任 务 三星级装维员标准 > 80分 > 80分 能够及时全面完成 领导交办的各项任 务 二星级装维员标准 > 75分 > 75分 能够及时全面完成 领导交办的各项任 务 一星级装维员标准 > 70分 > 70分 能够及时全面完成 领导交办的各项任 务 热爱本职工作，服从 分工作态度 热爱本职工作，服 从分配、有强烈的 责任感和事业心， 工作认真、细致。 热爱本职工作，服 从分配、有强烈的 责任感和事业心， 工作认真、细致。 热爱本职工作，服 从分配、有强烈的 责任感和事业心， 工作认真、细致。 装维员 配、有强烈的责任 感和事业心，工作认 真、细致。 1、 能及时响应用户 要求，礼貌、周到地 提供服务；

2、 能严格按照五 个一”标准进行上门 服

服务水平

装维员

务；

3、 能严格按照维护 服务质量各项指标 完成日常维护及故 障处理；

1、 能及时响应用 地提供服务； 2、 能严格按照“五 个一”标准进行上 门服务；

3、 能严格按照维 护服务质量各项指 标完成日常维护及 故障处

1、 能及时响应用 户1、 能及时响应用 户

要求，礼貌、周 到地提供服务；

2、 能严格按照“五 个一”标准进行上 门服务；

提供服务； 2、 能严格按照“五 个一”标准进行上 门服务；

户要求，礼貌、周 到要求，礼貌、周 到地

3、 能严格按照维 护3、 能按照维护服 务服务质量各项指 标完成日常维护及 故障处理；

质量各项指标完 成日常维护及故障 处理； 4、 无用户有理由 投

4、 无用户有理由投 理； 诉。

4、 无用户有理由 投诉。

1、 能独立处理用户 1、 能独立处理用 户

端、设备、及线路等 故端、设备、及线 路等障，包括LAN、 WLANADSL、PSTN、 NGN 等； 2、 能熟练对宽带 （LAN、WLAN、 ADSL ）及固话 （NGN、PSTN）业 务进行安装并开通；

专业技术 要求

装维员

3、 能熟练配置维护 相关的网络设备 （IAD、交换机、路 由器等）数据； 4、 能熟练的处理 AP 故障、WLAN^障。 5、 熟悉维护片区的 路由（物理链路及数 据链路路由）；

6、 负责片区故障在 非特殊情况下18个 小时能处理完毕。

装维员

1.能够及时有效的 完成各项维护工作

（故障处理、资源清

工作效率

理、拆机工作）；2. 处理故障时能准确 快速的判断故障原 因；3.能够及时有 效的完成装机工作， 非特殊情况在48小

4、 无用户有理由 投诉。 诉。

1、 能独立处理用 户端、设备、及线 路等故障，包括

故障，包括

LAN、WLAN ADSL、 LAN、WLAN ADSL、 1、 能较熟练的处 理PSTN、NGN 等； 2、 能熟练对宽带 （LAN、WLAN、 ADSL ）及固话 （NGN、 PSTN）业 务进行安装并开 通；

PSTN、NGN 等； 2、 能熟练对宽带 （LAN、WLAN、 ADSL ）及固话

用户端、设备、 数据及线路等故 障，包括LAN、 WLAN ADSL、 PSTN、 NGN 等；

（NGN、PSTN）业 2、熟悉LAN、 务进行安装并开通

NGN、PSTN、

3、 能熟练配置维 护3、 能较熟练配置 维ADSL用户安装过

程，并能独立操作； 护相关的网络设 备相关的网络设备 （IAD、交换机、路 由器等）数据； 4、 能熟练的处理AP 故障、WLAN^障。

（IAD、交换机、 路由器等）数据；

3、 熟悉维护相关 的网络设备（IAD、

4、 能熟练的处理 AP 交换机、AP、路由 故障、WLAN^ 障。

器等）数据；

4、 负责片区故障

5、 熟悉维护片区 的5、 熟悉维护片区 的

在非特殊情况下 18

路由（物理链路 及数据路由（物理链路 及数链路路由）； 6、 负责片区故障 在非特殊情况下18 个小时能处理完

1. 能够及时有效的 完成各项维护工作 （故障处理、资源 清理、拆机工作）； 2. 能够及时有效 的完成装机工作， 非特殊情况在48小 时内《匕兀成贝任片 区内安装任务。

据链路路由）； 6、 负责片区故障 在非特殊情况下18 个小时能处理完 毕。

1.能够及时有效的 完1.能够及时有效的 完成各项维护工作 （故障处理、资源 清

成各项维护工作 （故障、资源清理、 小时能处理完 毕。

理、拆机）；2.能 够及拆机处理）2.能够 及时有效的完成 装机工时有效的完成装 机工作，非特殊 情况在48作，非特殊情 况在小时内 «匕兀成贝任片48小时内能 完成责区内 安装任务。

任片区内安 装任务。 时内能完成责任片

区内安装任务。 掌握相应的通信基 掌握相应的通信基 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 有良好的职业道 德，未经许可不公 开、不泄露、不私 自获取公司和客户 信息。 具有良好的从业心 态和奉献精神；能 够协助他人做好维 护工作。 掌握相应的通信基 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 有良好的职业道 德，未经许可不公 开、不泄露、不私 自获取公司和客户 信息。 具有良好的从业心 态和奉献精神 掌握相应的通信基 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 有良好的职业道 德，未经许可不公 开、不泄露、不私 自获取公司和客户 信息。 具有良好的从业心 态和奉献精神 理论知识 装维员 础知识 严格遵守公司上下 班及会议制度 有良好的职业道德， 未出勤情况 装维员 职业道德 装维员 经许可不公开、不 泄露、不私自获取公 司和客户信息。 具有良好的从业心 团队精神 装维员 态和奉献精神；帮助 新进人员学习，能做 好“传帮带”工作。 民主评议 装维员 具有良好的人际关 系 具有良好的人际关 系 具有良好的人际关 系 具有良好的人际关 系 八、试用固网维护员、装机员岗位要求

1、固网试用维护员岗位要求

要求内容 执行能力 冈位 试用前30天 — 服从分配、有强烈的责任 感试用后30天 能够全面及时完成领导交办的各项任 务 固网维护 工作态度 固网维护 和事业心，工作认真、 细致。 热爱本职工作，服从分配、有强烈的责 任感和事业心，工作认真、细致。 1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到 地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上 门服务水平 固网维护 熟悉各项服务标准 服务； 3、 能严格按照维护服务质量各项指标 完成日常维护及故障处理； 4、 无用户有理由投诉。 1、 能独立处理用户端、设备、及线路 故障； 1、熟悉维护片区的路由 （物理链路及数据链路路 专业技术要求 固网维护 由）；2、熟悉维护相关网 络设备；3、熟悉维护处理 流程。 2、 能配置维护相关的网络设备（交换 机、路由器等）数据； 3、 熟悉维护片区的路由（物理链路及 数据链路路由）； 4、 负责片区故障在非特殊情况下 个工作时能处理完毕。 能够及时有效的完成各项维护工作 障处理、资源清理、拆机）； 掌握相应的通信基础知识 严格遵守公司上下班及会议制度 （故 18 工作效率 理论知识 出勤情况 固网维护 固网维护 固网维护 — 了解通信基础知识 严格遵守公司上下班及会 议制度 有良好的职业道德，未经 许职业道德 固网维护 可不公开、不泄露、不 私自获取公司和客户信 息。 有良好的职业道德，未经许可不公开、 不泄露、不私自获取公司和客户信息。 团队精神 固网维护 具有良好的从业心态和奉 献精神； 具有良好的从业心态和奉献精神 民主评议 固网维护 具有良好的人际关系 具有良好的人际关系 2、固网试用装机员岗位要求

内容 装机量 试用前30天 0 试用后30天 > 30户 能够全面及时完成领导交办的各项任务 执行能力 热爱本职工作，服从分配、有强烈 的工作态度 责任感和事业心，工作认真、细 致。 热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感 和事业心，工作认真、细致。 1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提 供服务； 服务水平 熟悉各项服务标准 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服 务； 3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成 日常装机工作； 4、 无用户有理由投诉。 1、熟悉维护区域的路由、 资源（物 专业技术要求 理链路及数据链路路由）； 2、熟 悉维护相关网络设备； 3、熟悉装 机流程。 1、能独立完成宽带、固话业务的安装工 作 2、熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换 机、路由器等）数据； 工作效率 理论知识 出勤情况 了解通信基础知识 严格遵守公司上下班及会议制度 有良好的职业道德，未经许口」不公 职业道德 开、不泄露、不私自获取公司和客 户信息。 团队精神 具有良好的从业心态和奉献精神； 能够及时有效的完成装机工作， 非特殊情况 在48小时内《匕兀成贝任片区内安装任务。 掌握相应的通信基础知识 严格遵守公司上下班及会议制度 有良好的职业道德， 未经许可不公开、 不泄 露、不私自获取公司和客户信息。 具有良好的从业心态和奉献精神； 民主评议 具有良好的人际关系 具有良好的人际关系 3、固网试用装维员岗位要求

要求内容 执行能力 冈位 试用前30天 — 服从分配、有强烈的责任 感试用后30天 能够全面及时完成领导交办的各项任 务 固网装维 工作态度 固网装维 和事业心，工作认真、 细致。 热爱本职工作，服从分配、有强烈的责 任感和事业心，工作认真、细致。 1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到 地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上 门服务水平 固网装维 熟悉各项服务标准 服务； 3、 能严格按照维护服务质量各项指标 完成日常维护及故障处理； 4、 无用户有理由投诉。 1、 能独立处理用户端、设备、及线路 故障； 1、熟悉维护片区的路由 （物理链路及数据链路路 专业技术要求 固网装维 由）；2、熟悉维护相关网 络设备；3、熟悉维护处理 流程。 2、 能配置维护相关的网络设备（交换 机、路由器等）数据； 3、 熟悉维护片区的路由（物理链路及 数据链路路由）； 4、 能较熟练的完成宽带、固话装机工 作。 5、 负责片区故障在非特殊情况下 个工作时能处理完毕。 工作效率 理论知识 出勤情况 固网装维 固网装维 固网装维 — 了解通信基础知识 严格遵守公司上下班及会 议制度 有良好的职业道德，未经 许职业道德 固网装维 可不公开、不泄露、不 私自获取公司和客户信 息。 有良好的职业道德，未经许可不公开、 不泄露、不私自获取公司和客户信息。 能够及时有效的完成各项维护工作 障处理、资源清理、拆机）； 掌握相应的通信基础知识 严格遵守公司上下班及会议制度 （故 18 团队精神 固网装维 具有良好的从业心态和奉 献精神； 具有良好的从业心态和奉献精神 民主评议 固网装维 具有良好的人际关系 具有良好的人际关系 九、试用人员导师岗位要求

试用维护、装机人员的导师由四星级维护、装机人员担当。

试用人员试用期结束后不能达到最低岗位标准， 导师将考核当月绩效5分

第五章

一、 考勤管理

日常管理

严格执行公司考勤制度，同时可结合各维护班组实际情况制定具体实施细

二、 安全保密管理

1、不准携带公司业务、技术文件探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严 禁泄漏通信机密。违者根据造成损失的情况和情节严重度处以相应赔偿，并予 以辞退。 2、 各种涉及公司综合、市场、建设维护、装机人员、各种设备情况的图纸、 资料均不得泄密和泄漏，违者根据造成损失情况和情节严重度处以相应赔偿， 并予以辞退。

3、 实施为用户保密的制度，不能向第三方透露和剪取用户的私人信息，违 者予以辞退。

4、所有维护、装机人员，均应严格执行保密规则。管理好白己所负责区域 资源，不向其它人随意透露或探听有关保密信息，否则予以重罚直 至辞退。

三、 人员人事管理

人员的人事管理：人力资源部和运行维护部双重管理。 四、 人员考核与监督管理

运行维护部负责所有固网装维人员日常考核及星级评定工作，客服服务部 装维人员日常监督工作。

第六章 晋升与降级

一、原则

为体现人尽其才、以业绩论英雄的用人原则，充分发挥每个人的聪明才智，优胜劣汰，采取定期考评机制对维护、装机人员级别进行晋升与降级。

（一）人员升降周期：

试用人员在决定留用后的三个月内完成第一次升降级考核，每半年进行

一次升降级评定

（二）人员升降级依据：

1、 绩效评分，权重60% （指月均绩效评分）；

负责固网网络资产、 2、 专业技能考试，权重30% （其中：操作考试18%笔试12% ;

3、 民主测评，权重10%

（三）岗位升降级考评内容

1、 操作考试内容：设备数据写入、上门服务演练；

2、 笔试内容：包括网络结构、通信行业基础知识等；

3、 民主测评：部门内员工互评；

（四） 岗位升降级依据

将参照〈〈德阳分公司民主测评表》、 《XX人员月度绩效考评表》以及专业 考试成绩作为维护、装机人员升降级评价依据。

（五） 人员升降原则：

固网维护员：

固网装机员:

四星级装机员

I Z\" ♦

三星级装机员

1I _ 二星级装机员 一星级装机员

t

装维员：

四星级装维员 - I 二 f三星级装维员 」 * 二星级装维员

一星级装维员

（六）晋升与降级

星级维护、装机人员按比例进行升降级，不跨级升降。

三、其他

1、 绩效分作为末尾淘汰考核依据，考核评定分作为升降级依据；执行力等 作为评

定参考依据。

2、 特殊人才及表现突出者，视其情况报请公司核准后，可不受年限、考核 分数限

制，参与评定晋级。

3、 因维护服务过失行为造成用户重大投诉（受市级及以上媒体曝光或12315 投

诉）及工作人员在服务中有吃、拿、卡、要等违章、违规现象可视情节轻重 可作降级、待岗或解除劳动合同处理。

4、若维护人员工作态度差或不服从上级工作安排的情况，可视情节轻重可

作降级、待岗或解除劳动合同处理。

第七章

一、 考核原则

考核与待遇

本制度目的在于规范维护、装机人员人事考核，根据员工在日常工作中表 现出来的综合能力、工作业绩等给予真实客观的评价，根据评价结果给予公正 的待遇。

二、 激励措施

每年评选业绩特别突出的维护、装机人员及维护团队，授予“维护、装机 人员服务明星”、“优秀服务团队”等荣誉称号，给予表彰和奖励。对于业绩突 出者，晋升、各类培训均优先考虑，并作为以后职位晋升、划转的依据。

三、薪酬待遇 （一）薪酬组成

全薪=固定薪酬+变动薪酬+交通费=底薪+绩效工资 底薪=全薪*30%

绩效工资基准值=全薪*70%

考核绩效工资=绩效工资基准值*绩效考核得分/100分 当月薪酬=底薪+考核绩效工资-考核扣款

福利费：按公司规定标准发放。（装机人员考核办法此条不写入） 考勤：按照公司有关规定执行。 通信费：按公司规定执行

（二）星级岗位等级及薪酬标准 1、 固网维护：

四星级：全薪为2100。 三星级：全薪为1800。 二星级：全薪为1600。 一星级：全薪为1400。

2、 固网装机（分为底薪+提成的方式，其中底薪分为4个星级）

（1）底薪 四星级底薪：600。 三星级底薪：500。 二星级底薪：400

一星级底薪：300

（2）固网装机人员绩效工资

（装机人员装机提成全额纳入绩效考

核）

装机人员装移机提成标准 非市场发展原因造成月装机量小于或等于 90户只发放基本工资，不予

以提成；

月装机量91-150户按7元/部奖励； 月装机量为151-200户按9元/部奖励； 月装机量为201户及以上按11元/部奖励； 3、 固网装维人员：

四星级：全薪为2100。 三星级：全薪为1800。 二星级：全薪为1600。 一星级：全薪为1400。

注：装维员绩效W隹护人员基本绩效+装机提成

装维人员装机提成按照3元/户进行

4、单项奖励和扣减

单项奖励：

(1) 、工作业绩突出，受到用户表彰的，考核时可以加分。 (2) 、累计加分不得超过5分。 单项扣减

(1) 、造成用户有理由投诉，视情节严重度扣减 5-20分; (2) 、迟到、早退、旷工根据公司考勤管理办法执行。

第八章 附则

1、本办法从发文之日开始执行；