客户关系管理模拟题

客户关系管理模拟题1

一、填空题

1、CRM按系统的功能分类： 、协作型CRM及 。

2、销售目录是CRM系统中 和 功能的基础功能，它简化了产品查找和选择过程。

3、数据仓库的作用： 、重点客户发现、个性化服务、

4、企业文化主要功能：导向功能 、 、凝聚功能 、 、辐射功能 、品牌功能

5、企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、 、营销能力、组织协调能力以及 ，等等。

6、市场营销观念经理的六个阶段：生产观念、产品观念、 、市场营销观念、社会营销观念、 7、将客户关系的发展划分为考察期、 、 、退化期四个阶段。

8、客户忠诚的决定因素有： 、客户满意、 和客户信任。

二、简述题（ ）

1、简述CRM战略中客户增长矩阵的内容。

2、如何有效处理客户抱怨？

3、CRM概念三角形的具体含义？

4、CRM与市场营销观念的联系与区别是什么？

三、案例分析题

有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。

经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。

第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。

第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额

的30％。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。

第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。

第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额5％左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。

请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。

四、论述题

1、论述CRM在电子商务中的应用

2、如何理解CRM是企业塑造核心竞争力的关键？

客户关系管理 模拟题2

一、填空题

1、CRM系统支持着两大营销理念： 和 。

2、CRM系统的设计理念是对客户数据的 和 。

3、数据仓库是一个 、集成的、相对稳定的、

数据集合，用于支持管理决策。

4、企业实施CRM的阻力：成本过高、 、 、厂商能力不足

5、电子商务模式类型有： 、 、CtoC。

6、客户忠诚表现为两种形式，一种是 ；一种是 。

7、客户忠诚的度量指标有： 、交叉购买意向、客户推荐意向和 。

8、影响CRM能力的因素有：信息技术、高层领导、 、人力资源、组织设计、 。

二、简述题

1、简述诺兰阶段模型理论。

2、什么是呼叫中心？

3、企业实施CRM的期望价值是什么？

4、CRM系统中为什么要利用数据仓库技术？

三、案例分析题

德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。

德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。

德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。

请你根据我们所学CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。

四、论述题

1、试论述ERP与CRM的关系

2、美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理给我们的启示。

客户关系管理模拟题3

一、填空题

1、客户数据可以分为描述性、 和 数据三大类。

2、企业数据处理的类型有

和 。

3、企业核心竞争力的特征：价值性、延展性、 、动态性、 、非均衡性

4、客户关系管理的主要特征包括： 、高度集成的交流渠道、 。

5、数据挖掘的任务有：数据总结、 、聚类、 。

6、客户价值细分理论选择了“ ”和“ ”两个维度指标。

7、当客户关系出现问题时，客户的反映行为有： 、抱怨、 、退出倾向。

8、客户关怀手段主要有呼叫中心、 、

等。

二、简述题

1、什么是协作型CRM？

2、网络经济对企业管理的影响主要体现在哪些方面？

3、简述GartnerGroup的CRM观点。

4、客户忠诚的三个基本特征是什么？

三、案例分析题

Intel公司投入巨额资金成功实施的“Intel Inside”品牌计划，在全球客户范围内树立了Intel芯片的优质、高速、无误的信念。

问题出在1994年推出的Pentium芯片上。有一位数学教授Thomas Nicely，1994年夏天， 进行数算时发现Pentium芯片上浮点运算有错误。他马上就此事向Intel质询，但Intel非常敷衍地应付他的抱怨，并在事情闹大之后公开声明这种情况90亿次浮点运算才发生一次，普通用户27000年才遇到一回，极力掩饰其错误。

后来，Intel花了5亿美元才摆平此事，但其品牌的损失又如何估算呢？

试根据我们所学相关原理分析上述案例。

四、论述题

1、为什么会出现客户满意陷阱？

2、论述客户忠诚的进化机理