万豪酒店管理手册

欢送进入万豪治理

本章培训时间：约为4小时30分钟 （包括打破沉默活动及可选做的案例争辩）

题目 1、课程简介 （1小时至1 小时10分钟） 页数 4-9 主要内容 一欢送学员参与课程。描述课程目 的和学习目的。（10分钟） -打破沉默活动（20・30分钟） 参考资料 培训员用书参考 资料 打破沉默活动建 -热身活动：学员列出成功督导或 经理议 所具有的特点 -课程简介（10分钟）：简单了解 各挂图：课程简介 书籍：章所要争辩的学问和技巧 由小万豪先 生所著效劳精神 2、向治理过 渡 （45分钟） 10-14 -回忆为什么以下各点需要向员工 说明：督导或经理的期望，督导或 经理的角色，员工对督导或经 理的期望，以及督导为团队或部门 所制定的目标。（10分钟） •一学员描述他们作为督导或经理 可能遇到的一个挑战或辣手的局 面，解释一个督导或经理角色的重 要性。（10分钟） -阅读一个督导或经理可能遇到的 一个具有挑战意味的情景（见14 页）。学员针对这个情景履 行他的职责的（15分钟） 第一章向治理过 渡成功要诀卡片 一发第一章向治理过渡的成功要决 卡片。重温能够帮助学员平稳过渡 为一名督导或经理的要诀。（10 分钟） 3、治理的作 用 15-27 （35分钟・1小 时15分钟） ■•介绍：呈现挂图板。挂图纸上写 着摘自小万豪先生所著效劳精神 一书中的话。发讲义治理的作用。 让学员指出讲义：治理的作用 一名督导或经理所具 有的关键职责。录像:2022年国际 人（5分钟） 力资源会议：盛 -播放录像2022年国际人力资源 会议：大宴会 盛大宴会。学员指出为了成 功，领导者必需具有的关键技巧一 善待员工所必讲义：督导或经理 态需的根本做法。（15 分钟） 度评估 -发讲义督导或经理的态度评估及 信念 讲义：自信念评估 。学员完成评估。（15分钟） -强调评估是特地为了帮助确定目 前的态度，自信念水平及改善的方 向而设计讲义：3个案例研 究的 •∙案例争辩（选择题）：组织学员 分成3组。发案例争辩。学员阅读 案例并在小组内争辩。〔40分钟） 4、以身作则： 23-32 传播万豪 文化（1小 时20分钟） --播放录像：万豪文化的作用，说 明（20录像：万豪文化作 分钟） -制造文化：问学员文化是如何被 制造的？阅读讲义内的老万豪先 生和小万讲义：制造文化 豪先生所写的两封信。争 辩相像之处。用 （一组一份） （10分钟） -经理的道德责任：争辩向员工及 顾客表现出正确的行为标准的重 要性。 -案例争辩：组织学员分成3组。 发案例讲义。让他们阅读案例并以 桌为组指出这个督导或经理应如 何处理这个局面才是正确的。（20 分钟） ••总结：总结本章所学重点。发学 习手册给每个学员。发确立目标讲 义。解释讲义只是一个例子，告知 大家如何写一份行动打算。（25 分钟） 首要技巧的学习 手册 井义：目标确立 方法/题目 概览 演讲（10分钟） 介绍 指不 参考资料 挂图：欢送 欢送各位来上培训课 自我介绍 • 这本教材帮助我们把握如何有 效地督导/治理他人的一些首要 技巧和学问。 • 这本教材里包含了六章的内 容。我们将每周学习一章，每章 大约3至5小时的学习时间。 使用翻页板重温一下培训目的。 1 . 列出一个好督导/经理所具有 挂图：第一章培训目 的三个特点，以此说明身为督导 /经理的你所起的作用。 2 .给出至少3套方案并说明你如 何凭借这几套方案从以前的职 位过渡进入督导或治理的状态, 并与你的下属建立起一种乐观的 关系。 3 .表达万豪关于治理人员应遵守的 职业行为标准及道德标准。 4 .写出一份附和SMART标准的 有效目标。 的 方法/题目 说： 指示 参考资料 挂图：欢送进入万豪 治理 在这一章中所要争辩的题目有： 1. 2. 3. 4. 培训课程介绍 进入治理状态 治理者的作用 以身作则：传播万豪文化 省略 说：督导/经理是我们事业的基石。 他们在高级治理层与他们所督导的 员工之打破沉默活动 （20-30 分钟） 间起着桥梁的作用。你们一方 面必需满足经理提出的要求，同时又 要使你们的员工感到满足，以便他们 能够干劲十足。这不是一件轻而易举 的事。然而，你对治理人的擅长程度 将打算你是否有力量成功地治理。 说：这正是本培训课程所要争辩的 .一帮助你把握成为一个更有效的 督导/经理所需要的技巧。 说：下面我们先来看一看全部培训教 材所包含的内容一要争辩的题目， 要把握的技巧和学问，以及培训完成 后所应具 备的万豪治理力量。 方法/题目 演讲 （10分钟） 课程概览 主要论点： • 指示 参考资料 书籍：效劳精神 说:早在1927年5月20日， 第一家根啤酒吧开张时，那种把 握第一手资料，在走动中治理的 万豪传统就已经开头形成了，一 老万豪先生是深入基层的经理 的鼻祖。 • 在万豪学会当一名深入基层的 经理是对我们公司治理哲学的 最好说明。 • 说：有很多都是很重要的一如 培训、安全网络、晋升、热心于 调查人们的苦衷一但是没有一 件比有深入基层的经理更重要， 这些经理理解人的问题，懂得如 何支持、鼓舞、领导、兴奋以及 倾听员工。 • 不具备这些技巧的经理将与万 豪及其70年的企业文化背道而 驰。他她或许在短期内能够取得 好的经济效益，但由于缺乏待人 技巧而必定裹足不前。 • 说：这正是本课程所要谈论的 一学习和把握善待员工的主要 技巧。假设我们有效地善待员 工，他们将善待客人。这正是万 豪所关注的。 方法/题目 指示 • 说：一般来说，员工被提升为 督导/经理，主要是看他们在业务 上取得的成绩和他们的技术能 力。然而，身为督导还要担当其 它职责，包括把握一整套完全不 同的技巧。这些技巧被称之为人 际关系的技巧。 • 身为督导/经理的作用就是要传 扬万豪文化一领导员工、善待员 工、并供给超级顾客效劳。 参考资料 将学员分成3至5人一组。 小组任务： • • • 回想出一个有效且成功的经 理。 指出他们之所以有效的一些特 点 开放小组争辩一将答案记在挂 图纸上 • 做好汇报的预备 给学员10分钟时间写出特点。 挂图：活动指示 方法/题目 指示 参考资料 总结活动。让每个小组说一说他们写 出的特点。将各组写出的挂图贴在墙 ±o成功者所具有的一些特点如下： • • • 对全部员工都一视同仁 乐观乐观 觉察品质优秀的员工并教会他 们如何做好工作 • • 供给职业进展时机或帮助 擅长沟通一向上级和下级供给 全备的信息 • • • • 好教师一擅长启发引导 致力于建设一个精干的团队 好典范一以身作则 努力与员工建立并保持乐观的 关系 方法/题目 课程各章内容简 介 （10分钟） 指示 参考资料 说：我们刚刚已经争辩过一个有效督 导/经理所具备的特点一现在我们来 看一下在这本教材里各章的主要内 容。 1、欢送进入万豪治理 • • • 身为督导/经理的作用 向治理过渡 善待员工的重要性 2、为成功而沟通 • • 有效沟通的重要性 倾听，说话以及与员工共享信 息所必需的技巧和方法 • 举例说明与团队所要共享的信 息 3、聘用最优秀的 • • 聘用适宜人选的重要性 如何预备并主持面试的几点要 诀 • • • 面试技巧及方法 选择“最正确人选” 完成选择 4、培训及进展你的员工 • • • • 员工进展为什么很重要 培训缺乏所导致的后果 培训的种类 如何使用4步培训法进展培训 5、教练员工取得出色成绩 • • • 一个好辅导员的特点 供给反响：赞扬及建设性反响 庆祝成绩 6、建设高绩效的团队 • • • 确立目标 团队进展的各个阶段 促进团队进展一评估优势及需 要进展的方面 方法/题目 转换至论题1 指示 参考资料 转换至论题1向治理过渡 论题1 争辩 （20分钟） 说：一名督导或经理需要学会如何 放弃一些职责，以便能够担当起角色 的职责。 与学员一起看一下以下各点并争辩 为什么有必要向员工说明这几点内 容。 • • • • 督导/经理的期望 督导/经理的作用 员工对督导/经理的期望 督导/经理关于团队或部门的目 标 方法/题目 指示 参考资料 让学员说出一名督导发理可能会遇 到的一种挑战或辣手的经受，或者说 出他们所看到的其他督导所遇到的 某种挑战经受。争辩几个实例。 假设学员拿不出任何可供争辩的实 际情形一可以使用下面的例子： • 你第一次培训一名员工，你当 时还不很清楚万豪的预定， 结果，这名员工做超了预定，只 好让几位客人转去其它酒店入 住了。 • 你从前的一位同事现在是你的 员工，她问你她所做的客房清扫 工作怎么样。你明知她清扫房间 忽好忽坏，而且两次检查都没有 通过，你也想向她提出建设性的 反响，但是你却不想由于这么做 而伤了她的感情，由于你想和她 保持朋友关系。 • 在你升职的第一周，餐厅经理 让你去开导和辅导你手下的一 名员工，由于这名员工最近老迟 至I」。这名员工是你的朋友，而且 从前也是你的同事。 说：作为一名督导卷理，这些情形 处理起来或许会有难度。随着你把握 越来越多的督导/经理的阅历以及技 巧，你将会在你的角色中游刃有余。 说：这本督导/经理技巧培训教材将 向你供给一些必需的首要学问和技 巧。 方法/题目 联系万豪文化 指示 参考资料 解释治理作用的重要性 主要论点： • 万豪格外看重其最大的资源一 员工 作为一个基层 的员工，你所负责的只是你个人 的工作，善待顾客并成为一名好 的团队伙伴。 • 你作为一名督导/经理要取得成 功在很大程度上不仅仅取诀于 你做业务工作的力量，而取诀于 与你的员工所建立的相互关系。 你在鼓励、支持和引导你的员工 中树立起你的威信。 • 假设你作为督导/经理与员工的 关系不正常，你的团队或许会因 此而导致工作效率低、士气低、 甚至员工高流淌，从而不能供给 超级顾客效劳。 • 美国一所大学近期发表的一篇 争辩文章指出，“人的治理是企 业治理中最重要的一环。其价值 的重要性甚至超过业务学问。 转换。说：下面我们一起来看一个情 景，这是很多提升的督导/经理睬面 对的一个 情景。 方法/题目 演讲 （15分钟） 指示 参考资料 将下面的情景读给学员听： • 马丁三年前开头在万豪当一名 前台员工。马丁的督导被提升为 前台经理，马丁也就被提升为前 台督导。他现在负责6名员工， 其中有些人还是他的朋友。 • 由于马丁从来没有督导的经 验，他很担忧是否有力量担当这 个角色，他期望能够与既是朋友 又是下属的员工一起有效地工 作。虽然马丁的职业目标就是要 进入万豪治理层，但是他担忧治 理这些人将使他失去他们的支 持和敬重，也使得自己坐卧担忧。 全班争辩 提问学员： • • 他们怎么看这个情景？ 有没有人现在也和马丁一样有 一样的担忧，或曾经有过类似的 担忧？ • 提出帮助马丁履行其职责的建 议 说： • 假设员工“从内部”提升至治 理层，他们或许会体验到来自从 前同事的怨恨或妒忌。 • 另外一些员工则会觉得，作为 朋友，你会给他们一些优待的工 作条件（例如：一个较好的班次） 或者不追究工作上的失误。 方法/题目 • 指示 督导/经理必需一碗水端平，并 执行正确的和程序。 • 懂得如何在坚持原则的根底 上，运用机敏性并有充分的信念 在有必要及环境允许的状况下 做出特别的决策。 参考资料 第一章： 争辩 （10分钟） 发给每个学员第一章的成功要诀卡 片一成功要诀卡片：向治 向治理过渡。 理过渡 重温一下能够帮助学员平稳进入治 理角色的要诀。 重温方式建议： 1、以桌为组进展争辩 2、请每桌向全班解释卡片中的2 至3个重点 转换至论题2 问大家： • 还有没有其它建议/要诀， 或者 • 有谁情愿跟大家说说这些 要诀在自己的实际经受中所 起的乐观作用。 转换至论题2 “治理的重要性” O说 我们刚刚已经说过善待员工的重要性 有多大。现在我们来认真倾听一下我 们的 总裁最近发表的一篇讲话。 方法/题目 论题2 引言 （5分钟） 治理的重要性 指不 参考资料 大挂图：比尔-万豪关 于将写有摘自比尔-万豪所作效劳精神 一书治理的言论 中的一段话的挂图亮给大家看： “....对一个公司的真实检验就是 看讲义：治理的作用 它所培育出来的经理。” 发给学员讲义，治理的作用，并让学 员指出一名督导/经理的一些主要职 责 说：现在我们将要听一听比尔・万豪 先生关于成功的万豪经理的看法。在 观看录像之后，我们将争辩重要的行 为及职责。 比尔・万豪关于治理的看法 播放录像2022年国际人力资源会议 录像：2022年国际人 力资源会议：盛大庆 典 提问： • • 你听到领导者必需具有那些技 巧？ 领导者要做到“善待员工”必 需履行那些共同的职责？ 将学员的答复写在大挂图纸上。 （选择题：让每位学员给出一个实 例） 方法/题目 指示 参考资料 答复可能包括以下各点： • • • • • • 宠爱与人打交道 乐于供给优质的顾客效劳 培训及进展员工 指导帮助员工做好工作 倾听•让他们知道你关心他们 公平待人 其它： 说： • 进展对于一名经理来说是一个 漫长的历程。 • 这本教程正是专为帮助你们掌 握首要的治理力量而编写的。 • 除此之外，也还会有其它的培 训及进展时机。 解释： • 你的员工始终都在盯着你看， 并且评论你。 • 你的所作所为会影响你的员工 如何看你及与你的关系。 演讲 • 你们面对着一个大好时机•那就 是做一名万豪文化的提倡者。 （10分钟） 方法/题目 活动 （5分钟） 态度自我评估 发评估表 指示 参考资料 讲义：督导医理态度 评估表 目的：显示出你对当一名督导/经理 所持有的态度。 活动： • • 阅读评估表中的每一项 将你的同事或不同意的程度在 相应的数字下画勾 • 把全部的分数加在一起 ・ 较高的分数说明你已经有了比 一般人更多的预备来进入督导/ 经理的角色 ・ 较低的分数也可能说明你还要 经受一段比较困难的阶段才能 进入状态 方法/题目 演讲 （10分钟） 指示 参考资料 作为一个有爱心的督导的自信念 说：在有了乐观态度的同时，自信念 也是不行缺少的。 当你起步时，你或许并没有拥有 你所期望拥有的完全的自信念。