ｌ新营销 软件技术服务行业 “互联网重构企业发展”营销方案 策划与研究 文／ｇ佳 摘要：随着互联网技术的日益发展，以及大数据时代的到 等，已经形成了一种主流的线上线下微信互动营销方式。来， “互联网重构企业发展”的发展战略逐渐成熟，同时也带 ２、无锡市古德软件服务有限公司的ｓｗｏＴ分析 动了软件和信息服务行业的兴起和蓬勃发展。软件技术服务行 ２．１行业定义。软件与信息技术服务业是指利用计算机、 业的企业——以无锡市古德软件服务有限公司为例，如何抓住 时代机遇，抢占市场，迎来自己发展的春天？笔者认为，应从 通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、企业实际出发，进行市场再定位、打造“技术人＋广告人”的 运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。其业务形态 服务营销组合，建立服务质量评估模式及方法，从而提升企业 主要但不限于：信息技术咨询、信息技术系统集成、软硬件开 发、信息技术外包和业务流程外包。而无锡市古德软件服务有 的核心竞争力。 限公司属于该行业下的软件技术服务子行业。 关键字：服务营销；微信；服务质量评估模式 ２．２公司经营概况。无锡市古德软件服务有限公司（简称： Ｏ年， 随着互联网技术的日益发展，以及大数据时代的到来，人 古德公司）属科技型小微企业，在无锡市场上发展近１们的生活、学习与网络的关系越来越紧密。手机和移动通信网 主营业务为网站建设和维护、ＳＥＯ网站推广优化、网络平台建 络、计算机和计算机网络及Ｉｎｔｅｒｎｅｔ已经成了人们生活与工作不 设。古德公司处于发展中的软件技术服务行业小微公司，以口 可或缺的一部分。互联网的发展使得企业管理模式、经营模式 碑营销为主，拥有顾客２００多家。在未来五年里，希望通过市场 和营销模式等都发生了改变。因此，软件技术服务行业就开始 再定位、打造“技术人＋广告人”的服务营销组合，建立服务质 兴起和迅速发展，成为了拉动绿色ＧＤＰ的主力军。 量评估体系，进一步提高市场占有率，提高企业知名度，发展 新业务。 １．“互联网重构企业发展”的新技术和营销新模式 １．１ “互联网Ｉ构企业发展”的主要新技术。 （１）移动互联技术。指用户使用无线智能终端（手机、 ＰＤＡ、平板电脑等）可以在移动状态下使用互联网的网络资源。 ２．３公司ＳＷＯＴ分析 （１）优势：２００３年古德公司成立以来，用“以诚为本、 用信得众、质量第一、利益共享”作为企业的经营理念指导企 业的发展，致力于为顾客提供网站建设和维护、ＳＥＯ网站推广 （２）物联网技术。通过射频识别、红外感应器、全球定 优化、网络平台建设服务。在该行业发展的１Ｏ年，古德公司以 位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何 口碑营销为主，其他营销模式为辅，以品质和服务赢得了顾客 物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识 别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络概念。 （３）社交网络技术。帮助人们获取网络信息资源或建立 的信赖，使得顾客愿意向同行推荐，从而逐步扩大其公司影响 力，拥有较稳定的顾客群。古德公司在无锡软件技术服务行业 中已经树立了良好的口碑，成功的为无锡餐饮业、机械行业等 社会性网络的各项互联网应用技术和信息载体。具有综合性、 企业进行品牌网站的建设，并搭建了无锡婚庆网、无锡厂房网 人际关系真实化和工具性特点。如微博、ＦＡＣＥＢＯＯＫ、在线社 等行业网络平台。该企业具有中华人民共和国增值电信业务经 营许可证，该证需要公司三人以上参加考试合格后才可申请， 区、视频网站、开心网、人人网等。 １．２“互联网重构企业发展”的主要营销新模式。 （１）博客营销。是通过博客网站或博客论坛接触博客作者 和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验等传播 每年年检，五年一大检，只有正规的公司才能申请到。所以， ～些兼职小团队是不合法的，不具备经营资质。 （２）劣势：古德公司虽然发展了１Ｏ年，但是公司规模小、 商品信息的营销活动。它是靠原创的、专业化的内容吸引到读 业务量较少，提供的服务技术含量低，产品单一，营销模式比 者，培养一批忠实的读者，在读者群中建设信任度、权威度、 较传统，不具备自身的核心竞争力。形成个人品牌，进而影响读者的思维和购买决定。 （２）微博营销。是指商家或个人通过微博平台发现并满 足用户的各类需求的商业行为方式。该营销方式注重价值的传 （３）机会：国家的导向作用， “十二五”时期，实现 软件和信息技术服务业平稳较快发展，产业的整体质量效益得 到全面提升，刨新能力显著增强，应用水平明显提高，推动经 济社会发展、促进信息化和工业化深度融合的服务支撑能力显 著增强：市场潜力大，国外企业在网络推广上的投入可抵达企 递、内容的互动、系统的布局、；隹确的定位，微博的火热发展 也使得其营销效果显著。 （３）微信营销。主要体现在以安卓系统、苹果系统的手机 或者平板电脑中的移动客户端进行的区域定位营销，商家通过 业总投资的３５％以上，而中国中小企业大部分在网络上的投入 不到企业投资的１Ｏ％，市场有待进一步开发。 微信公众平台二次开发进行展示商家微官网、微支付、微活动 ｆ ４）威胁：同类企业参差不齐，据不完全统计，在无锡市 ４０ ｉ ！ ｛己口１５．０２ ＮＥＷ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ 场上该类企业有１ ５Ｏ家左右，同行竞争激烈，除了在工商局登记 古德公司只有力争使顾客利益最大化，才能稳定地实现企 的企业外，还有一些２—４人的兼职小团队，运作成本低，报价极 业利润最大化。主要从以下方面着手：（１）发展微官网业务，为顾客推荐微信的魅力和巨大的用户市场。（２）做到服务升 具吸引力。 级，为顾客提供技术服务的同时，为顾客提供内容（广告）服 ３、无锡市古德软件服务有限公司的ＭｏＤＥＲＮ营 销理念和方案设计 ３．１从关注企业生存向ｔ塑“创新 专业，进取，真诚， 感恩”企业形象的转变。 企业形象是指人们通过企业的各种标志，而建立起来的对 企业的总体印象，是企业文化建设的核心。著名品牌专家Ｋｅｌｌｅｒ 务。（３）引导顾客重新制定服务满意度的评价标准，在同行 里，古德公司起到能达到顾客满意度要求的示范作用。 ４、服务质量评估模式及方法的建立——软件技术 服务行业 ４．１服务质量的定义。服务质量是产品生产的服务或服务业 对企业形象的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织 的感知。 企业形象有好与不好之分，当企业在社会公众中具有良 好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供 的服务：反之，则不会。因此，古德公司要从企业内涵建设下 功夫，内在形象是企业目标、精神和风气的综合体现，是看不 见、摸不着的，但是能感受到的，是企业给顾客的第一印象。 塑造“创新、专业、进取、真诚、感恩”的企业形象，既具有 时代感又表达了企业的社会责任感和公众认同感，是向顾客传 递企业正能量的有效途径。 ３．２深耕细分市场，主攻“专精特新”。 科技型小微企业要在细分市场上下功夫，努力打造“小而 美，即拥有核心竞争力和树立了良好的企业形象”的优质小企 业。 “专精特新”，即专业化经营、精细化经营、特色化经营 和新颖化经营。 古德公司要进行细分市场，必将在市场裂变、产品升级 换代和商业模式变革中寻找机会。微信是腾讯公司于２０１ １年 １月２１日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用 程序，目前，该软件的语音短信、视频、图片和文字，以及通 过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、 “朋友圈”、 “公众平台”等服务插件的强大功能广泛被社会 大众接受，微信用户已经达到６亿。因此，古德公司要顺应时代 发展，抓住机遇，挖掘新技术催生的新市场，进行市场的再定 位，即为顾客提供微官网的技术服务。 ３．３从单纯的技术营销向内容营销和技术营销的转变。 古德公司在以往的营销中，注重的是技术服务和服务态 度，目前的顾客都是通过老顾客介绍，即口碑营销而获得的。 如能将有形展示和过程与产品进行有机结合，进行“技术人＋广 告人”的服务营销组合，必将吸引更多的潜在顾客。 很多同行企业只是为顾客提供技术服务，如搭建品牌网 站，网站产品信息由顾客提供，其实软件服务公司的服务并不 到位，品牌网站的浏览量很大程度上和网站内容的编写质量息 息相关。因此，基于上述情况，古德公司应重新认识如何提高 顾客满意度的有效途径，转变公司角色，既要为顾客提供技术 服务，又要为顾客优化产品宣传广告词，利用热门关键词编写 文章，提高点击浏览率。 ３．４从公司利益最大化向顾客利益最大化的转变。 要真正做到顾客至上、以顾客为中心，如果仅仅停留于满 足顾客的现有需求显然是不够的。古德公司要想成功，必须通 过不断的创新去“引导”市场需求， “创造”市场需求，也就 是说，企业通过自身对市场敏锐的洞察力和正确的判断力，合 理配置内部资源，创造新的产品与服务引导市场、吸引顾客， 在充分尊重顾客利益基础上满足顾客个性化、知识化、综合化 的服务需求。 满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量 的基本属性为可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。 ４．２服务质量评估模式建立。顾客感受到的整体服务质量不 仅与顾客所接触到服务经历有关，而且与顾客对服务质量的期 望有关。（如图一） 感受到的整体服务质量 预期的服务质量 ——— 感知的服务质量 下——— 较、判 ——广 顾客需求（网站风格、功能及提 技术质量（网站的稳定性、兼容 商品牌的知名度） 性等） 市场沟通（让顾客感觉劐亲切、 形象质量（顾客对服务的满意度） 专业性、诚信） 职能质量（交货及时、工作效率 其它增值服务（企业形蒙、顾客 和执行力度） 口碑、售届技术服务等） 真实瞬问（矗传与真实服务的差 异性） 图一：顾客感受到的服务质量 ４．３服务质量评估的方法。（１）根据软件技术服务行业特 点，确定服务质量评价标准。可考虑的服务质量要素为技术功 能、安全性、价格、交付期、服务增值性等。（２）按照其重要 程度确定每条标准的权数。（３）针对每条标；隹设计相关的问 题。（４）设计问卷，请顾客评分。（５）进行问卷结果的统计 分析。 根据消费者期望模型所获得的服务质量，反映的是感知的 服务质量距离预期的服务质量的差距，即服务质量＝预期服务质 量一感知服务质量，如果差距值越大，表明服务质量越差，反 之，则服务质量越好。 古德公司将更重视服务质量管理给企业带来的强大竞争 力，做到贴心服务，让顾客产生信任感、安心感和共鸣感。ｃ矿 参考文献： ［１］ 软件与信息服务外包行业分析报告２０１ １》，ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． ｄｏｃ８８．ｃｏｍ ［２］《中国软件与信息服务业分析》，ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｄｏｃｉｎ．ｃｏｍ， ２Ｏ１Ｏ一１２－０１ ［３］《服务营销》，邱华主编， 《科学出版社》，２００４年８月 ［４ 软件和信息技术服务业十二五发展规划》，ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．４］ ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ ２０１２年０４月０６日 ［５】《新形势下中小企业如何谋求新发展》，王象山， 上海中小企 业》，２０１４年２月 ［６】《服务质量管理》，温碧燕著，暨南大学出版社，２０１０年８月， ＩＳＢＮ：９７８７８１ １３５５３９０ 作者简介：吕佳，职称：讲师，单位：无锡科技职业学院，研究方 向：ＩＮＩ￣，商务、电子商务。 己口１５．ＯＥ 黑ｉ ４１
