整形医院回访系统
一、目的
发现医院效劳中缺乏之处，进一步做好客户效劳；
发现医院营销的缺乏，进一步优化现有的营销方式；
〔3〕全面掌握顾客状况，激发、增添顾客花费，进行感情保护，稳固客户关系。
二、回访科室及人员职责
医美咨询回访
职责：作为来院顾客的专属美容参谋，要表现美贝尔医疗美容医院的专人式效劳，顾客回访，保护主要以医美参谋为主，其余人员配合，以长久保护顾客关系。对已成交客人，主要负责：客人治疗后感情保护、治疗后成效关心抚慰、再开发、转介绍、暂时活动见告。对已来院未成交客人，认识客人抗拒点〔可邀请电网咨询师辅助〕，再次邀请上门并达成成交。关于已成交顾客〔包含交预定金〕，假设顾客未进行手术或治疗，由医美参谋持续跟进，赶快让顾客进行手术和治疗，不要由于时间过长或缺乏跟从而使顾客撤消花费；
任务：上门成交顾客、上门未成交顾客
2.
客服专员回访
〔1〕职责：负责未成交及已成交客人的满意度检查、诞辰短信祝愿、暂时活
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整形美容XX医院客户回访体系
动邀约与见告。对客户进行关心，代表医院成立与客户之间的交流桥梁。协
助医美参谋认识未成交客人的抗拒点，提升客人复诊率。
〔2〕任务：满意度检查、依据系统发送诞辰祝愿短信、活动邀约
网电咨询回访
〔1〕职责：经过回访增添咨询到诊量，提超出门未成交顾客成交率。
〔2〕任务：咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客
科室回访
〔1〕职责：客人治疗后关心抚慰、复诊通知、不按期被动回访〔拆线、疗程
治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等〕。
〔2〕任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提示、微整形术后关心、周随访关注成效、提示补量。
三、宏脉回访曲线设置
科室 天数 目的
现场咨询 上门成交
小手术术后 1 提示顾客来院换药
3 关心问候，见告顾客术后肿胀
30
关心问候
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认识成效 大手术术后 3 关心问候，见告顾客术后肿胀
问候 关心问候 认识成效 关心问候 微整形顾客术后 1 认识顾客肿胀状况
关心 认识成效 提示2次注射 提示2次注射 皮肤治疗顾客术后 7 认识顾客根本状况
关心问候 认识成效 180
脱毛顾客术后
7 关心问候
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认识成效
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9
0 关心问候
网电咨询
60
客服部
未成交离院 未成交离院 未成交离院
咨询后
离院
上门未成交
3
15
45
咨询未上门
3
认识状况
回访后依据顾客实质状况设置回访
上门未成交
0
4
8
30
180
15
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小手术满意度整形美容XX医院客户回访体系
60
180
365
度
60
180
365
皮肤科满意度术后
60
120
脱毛顾客满意度 60
180
未成交顾客满意度
10
皮肤科
大手术满意7
15
1
术后
1 咨询顾客状况
治疗后依据顾客结痂脱痂时间设置回访
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每次治疗提示
外科医助 拆线提示
1
拆线前一天〔病房护士提示〕
微整形护士 术后
交待顾客术后考前须知
周随访关注成效，疗程及年卡客人每次治疗前提示补量，感情关心
以上为最低回访，各科室依据客户状况可增添回访次数。四、回访要求
〔1〕回访人员包含医美参谋、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内乘机回访到位；同时要配合医院推出的各项保护顾客的活动。
〔2〕回访人员在回访过程中发现问题，要实时反响给有关人员，而且立刻解决问题；把顾客反响的状
况或需要解决的问题录入宏脉系统，依据需要给医美参谋或其余工作人员设回访提示；并做好后期追踪。
〔3〕医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，假设接到顾客反响的问题，应立刻办理，不可以办理的，立刻反响给客服主管。
〔4〕对可能上涨为投诉的顾客，立刻 联系有关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管追踪解决，而且把状况登记在宏脉系统里。
〔5〕各个回访人员要把自己每周每个月的回访详情分类整理，做好统计报表。
〔6〕回访人员在回访行为达成后，要立刻在宏脉系统里做好备注；各个环节重要密配合，口径一致，不行推委。
〔7〕医美参谋作为顾客的专属个人美容参谋，作为顾客医院的第一联系人，6 / 86
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是最认识顾客状况的，是顾客保护工作的主力，要做好顾客的长久回访保护工作，联系感情；需要其余岗位配合的，能够恳求辅助；从而提升顾客对医院的忠诚度、依靠度，促使顾客再次花费。
〔8〕效劳回访涉及到全院各个部门，一般事情办理与各个部门直接联系，交流协调停决，特别状况需要领导作决议的，实时正确的报告领导解决。
五、回访规定及赏罚制度
为秉着客户满意度第一、为顾客供应全生命周期的效劳理念，标准客户管理流程，提升客户体验度，将客户资源最大化，特做以下客户管理的规定：
1、完美宏迈客户根底资料，客服、医美参谋：姓名、 号码、诞辰信息、
地址、咨询工程、咨询状况、潜伏需求、未成交原由；
2、依据回访规定，设置回访方案，准时达成回访要求，上司主管第二天检查前
一日回访履行状况，未达成一条负鼓励20元，发现回访造假一条负鼓励200元：
3、网电咨询：未设置回访方案的顾客， 1周后由部门主管开释资源给部门其
他同事追踪随访，顾客资源归属其余同事全部；
4、医美参谋：6个月以上顾客未再次上门，由总经理清点并开释顾客资源交
由其余医美参谋追踪管理，顾客资源归属其余医美参谋全部，以月为周期盘
点，每个月1日履行。
5、医美参谋：已上门顾客未设置回访方案， 1周后由总经理开释资源归属其
他医美参谋追踪管理。
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6、医美参谋：顾客来院，成立个人独立的账户信息，顾客花费，在当事顾客
系统账户中录入花费信息，不得串开系统，防止后期保护杂乱与不实时，各
科室需查对顾客信息，保障顾客与病案信息一致。
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